企業(yè)文化案例分析 海底撈

1、-作者xxxx-日期xxxx企業(yè)文化案例分析 海底撈【精品文檔】企業(yè)文化案例分析 海底撈班級(jí)：工商111成員：卜義杰、陳文俊、許羽萍、楊墁楊雪、葉靜、虞淑靜、張莉【精品文檔】目錄前言- 1 -1. 企業(yè)介紹- 2 -1.1. 企業(yè)簡(jiǎn)介- 2 -1.2. 領(lǐng)導(dǎo)人介紹- 2 -2. 海底撈現(xiàn)狀分析42.1. 產(chǎn)品危機(jī)42.1.1. 產(chǎn)品質(zhì)量42.1.2. 服務(wù)質(zhì)量42.2. 管理危機(jī)52.2.1. 瓶頸問題52.2.2. 彼得原理52.3. 制度化與人性化52.3.1. 人性化52.3.2. 制度化62.3.3. 結(jié)合63. 海底撈遇到的問題及回應(yīng)74. 企業(yè)文化透析94.1. 企業(yè)價(jià)值94.1.

2、1. 理解企業(yè)價(jià)值94.1.2. 海底撈有何企業(yè)價(jià)值10“海底撈”的員工價(jià)值10“海底撈”的客戶價(jià)值114.2. 企業(yè)精神114.2.1. 理解企業(yè)精神114.2.2. 海底撈有哪些精神文化11顧客至上12雙手改變命運(yùn)134.2.3. 從海底撈學(xué)到了什么134.3. 領(lǐng)導(dǎo)體制144.3.1. 理解領(lǐng)導(dǎo)體制144.3.2. 海底撈的領(lǐng)導(dǎo)體制14充分的信任14合理的授權(quán)15充分的激勵(lì)154.3.3. 從海底撈學(xué)到了什么164.4. 管理制度164.4.1. 理解管理制度164.4.2. 海底撈的管理制度17人性化17標(biāo)準(zhǔn)化18創(chuàng)新化194.4.3. 從海底撈學(xué)到了什么19員工、公司之間關(guān)系19員工

3、與顧客之間關(guān)系20制度205. 結(jié)束語(yǔ)21前言 海底撈火鍋吸引著眾多的食客絡(luò)繹不絕的前去消費(fèi)，凡是去過海底撈火鍋店的顧客都會(huì)被它深深吸引，然而吸引人們的不僅是海底撈火鍋的口味特色，還有海底撈火鍋無(wú)微不至的服務(wù)帶給顧客的滿足感。這種滿足感如此真實(shí)的從每一位普普通通的服務(wù)那里傳遞給海底撈火鍋的每一位顧客，每一位海底撈火鍋員工的微笑和服務(wù)都那樣的真誠(chéng)和溫馨，只有當(dāng)你親身光臨并感受了海底撈火鍋的服務(wù)后，你才會(huì)明白為什么這樣一家普普通通的火鍋店的門口總是排著就餐的長(zhǎng)龍，為什么全球餐飲連鎖巨頭百勝集團(tuán)（旗下品牌包括肯德基、必勝客、百事可樂等）都愿意到海底撈火鍋進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)？ 我們可以肯定的是海底撈火鍋經(jīng)營(yíng)

4、成功不是一朝一夕的事情，它的成功背后肯定會(huì)有必然的原因。因此，我們小組選擇海底撈作為研究對(duì)象，分析其企業(yè)文化，探究其強(qiáng)大的不敗史并從中提煉出其企業(yè)文化價(jià)值觀，經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，管理制度及一系列的策略等精華，在學(xué)習(xí)的過程中體會(huì)他們獨(dú)特的經(jīng)驗(yàn)，并學(xué)以致用。1. 企業(yè)介紹1.1. 企業(yè)簡(jiǎn)介四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年，是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營(yíng)餐飲民營(yíng)企業(yè)。 十七年來(lái)，公司已發(fā)展成為在北京、上海、天津、西安、鄭州、南京、沈陽(yáng)等全國(guó)多個(gè)城市擁有六十多家直營(yíng)店，四個(gè)大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個(gè)原料生產(chǎn)基地，2009年?duì)I業(yè)額近10億元，擁有員工一萬(wàn)多人?，F(xiàn)海底撈已

5、在全國(guó)范圍內(nèi)開了七十一家直營(yíng)分店，每年還以五至七家遞增。據(jù)計(jì)劃，2013年海底撈將在美國(guó)開出兩家店，在新加坡開出兩家店，其中一家已經(jīng)簽約。公司曾先后在四川、陜西、河南等省榮獲“先進(jìn)企業(yè)”、“消費(fèi)者滿意單位”、“名優(yōu)火鍋”等十幾項(xiàng)稱號(hào)和榮譽(yù)，創(chuàng)新的特色服務(wù)贏得了“五星級(jí)”火鍋店的美名。2010年2月，獲大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)2010年度“最受歡迎10佳火鍋店。1.2. 領(lǐng)導(dǎo)人介紹張勇，四川海底撈餐飲股份有限公司董事長(zhǎng)，海底撈的奠基人之一。八十年代初，畢業(yè)于簡(jiǎn)陽(yáng)市空分技校。1988年7月，技校畢業(yè)后進(jìn)入四川拖拉機(jī)廠。在拖拉機(jī)廠工作的六年里，張勇先生并不是一 個(gè)安于現(xiàn)狀的人，常常利用休假和節(jié)假日時(shí)間，遍訪祖國(guó)的

6、大江南北，考察市場(chǎng)，尋找商機(jī)。 經(jīng)過他深入仔細(xì)的市場(chǎng)調(diào)查分析，1994年，第一家“海底撈火鍋”便正式開業(yè)。開業(yè)之初，目標(biāo)已不在四川本土，而是把眼光投向了全國(guó)。之后他不斷向國(guó)內(nèi)大型餐飲企業(yè)求精學(xué)藝，經(jīng)過七年的拼搏奮斗，于2001年4月,四川省簡(jiǎn)陽(yáng)市海底撈餐飲有限責(zé)任公司正式成立。 在這十八年的企業(yè)運(yùn)作實(shí)踐中積累了豐富的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)和管理經(jīng)驗(yàn)的他，還先后走訪歐美，考察市場(chǎng)，向國(guó)際大型餐飲企業(yè)學(xué)習(xí)，成為中國(guó)餐飲協(xié)會(huì)成員，四川省餐飲協(xié)會(huì)常務(wù)理事會(huì)員。民工出身的張勇說(shuō)，海底撈最讓他自豪的就是“企業(yè)文化”，尤其是提供給四川農(nóng)村子弟“雙手可以改變命運(yùn)”的價(jià)值觀。張勇多次強(qiáng)調(diào)，人是海底撈的生意基石。客人的需求五花

7、八門，單是用流程和制度培訓(xùn)出來(lái)的服務(wù)員最多能達(dá)到及格的水平。制度與流程對(duì)保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑，但同時(shí)也壓抑了人性，因?yàn)樗鼈兒鲆暳藛T工最有價(jià)值的部位大腦。要讓員工的大腦起作用，除了讓他們把心放在工作上，還必須給他們權(quán)力。200萬(wàn)元以下的財(cái)務(wù)權(quán)都交給了各級(jí)經(jīng)理，而海底撈的服務(wù)員都有免單權(quán)。不論什么原因，只要員工認(rèn)為有必要，都可以給客人免費(fèi)送一些菜，甚至免掉一餐的費(fèi)用。張勇認(rèn)為，還有一個(gè)非常重要的觀念塑造，就是讓員工把海底撈當(dāng)做家。怎么才能讓員工把海底撈當(dāng)成家？答案很簡(jiǎn)單：把員工當(dāng)成家里人。海底撈的員工住的都是正規(guī)住宅，有空調(diào)和暖氣，可以免費(fèi)上網(wǎng)，步行20分鐘到工作地點(diǎn)。不僅如此，海底撈

8、還雇人給員工宿舍打掃衛(wèi)生，換洗被單。海底撈在四川簡(jiǎn)陽(yáng)建了海底撈寄宿學(xué)校，為員工解決子女的教育問題。海底撈還想到了員工的父母，優(yōu)秀員工的一部分獎(jiǎng)金，每月由公司直接寄給在家鄉(xiāng)的父母。聰明的管理者能讓員工的大腦為他工作，當(dāng)員工不僅僅是機(jī)械地執(zhí)行上級(jí)的命令，他就是一個(gè)管理者了。2. 海底撈現(xiàn)狀分析2.1. 產(chǎn)品危機(jī)2.1.1. 產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)是核心競(jìng)爭(zhēng)力，但產(chǎn)品質(zhì)量是根本。餐飲業(yè)的一切活動(dòng)行為是令消費(fèi)者吃的放心，吃得舒心。顧客去海底撈，不只是希望享受服務(wù)，還希望吃到安全放心的食物。目前海底撈一線員工的工資大約是其他同行工資的一倍，因而也帶來(lái)了其產(chǎn)品的價(jià)格比其他商家貴一倍的現(xiàn)實(shí)。然而最近新聞曝光海底撈的骨

9、湯是勾兌的以后，海底撈神壇的形象受到一定影響。雖然海底撈用自己的貼心服務(wù)贏得了消費(fèi)者的信任，但是對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)最基本的就是要自己講究誠(chéng)信。與此同時(shí)，假如面對(duì)同樣的產(chǎn)品質(zhì)量，消費(fèi)者有可能更喜歡去價(jià)格便宜但服務(wù)稍差的火鍋店去。所以，“海底撈”不應(yīng)一味的在服務(wù)上大做文章，繼續(xù)這樣下去效果可能會(huì)適得其反。努力的提高產(chǎn)品的質(zhì)量，對(duì)顧客講求誠(chéng)信，試著去降低產(chǎn)品的價(jià)格等對(duì)顧客真正有用的做法才會(huì)讓海底撈越走越遠(yuǎn)。2.1.2. 服務(wù)質(zhì)量對(duì)海底撈而言，服務(wù)也是一種產(chǎn)品。有的顧客反映員工的微笑很假很不舒服，還有部分員工為了效績(jī)和晉升，濫用手中免單權(quán)來(lái)拉顧客等行為讓我們意識(shí)到海底撈在以后的發(fā)展中，不要認(rèn)為自己以“服

10、務(wù)”為創(chuàng)新就能永屹立于餐飲界之巔，要有居安思危的思想，當(dāng)自己在“服務(wù)”這方面做到一個(gè)比較高的境界時(shí)，更要有危機(jī)感，因?yàn)槟阍教幱谠礁叩奈恢?，整個(gè)社會(huì)也越會(huì)以更高的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求你。所以，要做到把真正的服務(wù)理念深入員工內(nèi)心，否則這只會(huì)讓海底撈的核心競(jìng)爭(zhēng)力變得越來(lái)越弱。 2.2. 管理危機(jī)2.2.1. 瓶頸問題海底撈師徒制的人才培養(yǎng)方式很容易成為企業(yè)發(fā)展的瓶頸。海底撈的店長(zhǎng)在升職之前都會(huì)培養(yǎng)出新的店長(zhǎng)，但新店長(zhǎng)的水平和管理方式很大程度上受到上任店長(zhǎng)的影響，并造成各處店長(zhǎng)水平參差不齊，在調(diào)任過程中，可能引起員工之間相互對(duì)比并由此產(chǎn)生不公平問題。根據(jù)亞當(dāng)斯的公平理論，我們知道，人心不穩(wěn)，此企業(yè)必陷入危機(jī)。2

11、.2.2. 彼得原理海底撈迅速發(fā)展，但其內(nèi)部培養(yǎng)的管理人才不足，并且企業(yè)的培訓(xùn)制度也難以滿足企業(yè)發(fā)展對(duì)人才的需要，擴(kuò)張的野心會(huì)讓其內(nèi)部人員有較快的升遷，極容易陷入管理學(xué)上的彼得原理陷阱。每個(gè)人由于其能力限制卻做到了較高一級(jí)的管理職位，由此將會(huì)導(dǎo)致企業(yè)的損失。2.3. 制度化與人性化2.3.1. 人性化從海底撈你學(xué)不會(huì)這本書中我們更多的看到的是什么，是關(guān)懷，是溫情，不辭辛勞、關(guān)愛備至的宿舍長(zhǎng)，平易近人、教導(dǎo)有方的師傅等等，使員工像在一個(gè)大家庭里一樣，互幫互助，這充分體現(xiàn)了人性化的管理。2.3.2. 制度化但是隨著海底撈的逐步發(fā)展，制度化的管理也應(yīng)該越來(lái)越完善，但這在一定程度上可能會(huì)削弱人性化，這

12、就好比法與情的關(guān)系，法強(qiáng)情弱，情弱法強(qiáng)，但法制的社會(huì)始終比人治的社會(huì)更加條理化，系統(tǒng)化，也能更多的避免各種問題的發(fā)生，然而兩者也并非絕對(duì)對(duì)立，所以應(yīng)該將二者有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)依法治國(guó)和以德治國(guó)的統(tǒng)一。2.3.3. 結(jié)合在企業(yè)當(dāng)中，也要實(shí)現(xiàn)制度化與人性化的有機(jī)統(tǒng)一，海底撈若想是更好的發(fā)展下去，制度化與人性化必須結(jié)合起來(lái)，在制定制度時(shí)，尊重員工，傾聽員工意見，是制度的制定更加合理，符合實(shí)際，充分考慮人性化，相輔相成。這樣才能是其向著更高的地方騰飛。3. 海底撈遇到的問題及回應(yīng)2011年8月22日，有媒體曝光，火鍋連鎖店海底撈的骨頭湯以及飲料均系沖兌，而且新員工培訓(xùn)時(shí)，會(huì)學(xué)習(xí)如何回避向客人回答湯料以及飲

13、料的成分。對(duì)此，海底撈8月22日在其官網(wǎng)發(fā)表說(shuō)明，稱白味湯鍋、檸檬水及酸梅湯確實(shí)為勾兌而成。海底撈回應(yīng)稱：“白味湯鍋、檸檬水及酸梅湯均由帶有合格資質(zhì)證明的正規(guī)廠家給我們提供的原材料，按照國(guó)家食品安全法的要求進(jìn)行索證、索票，操作均符合國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)，各個(gè)門店按照總公司標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一規(guī)定的配比和比例進(jìn)行配制?！庇忻襟w報(bào)道稱，記者以打工身份臥底青島海底撈，發(fā)現(xiàn)其火鍋骨頭湯底和部分飲料均為勾兌而成，同時(shí)發(fā)現(xiàn)，該餐館還有丸子、肉類不稱重、員工上班偷吃熟食、筷子掉地上撿起來(lái)繼續(xù)用等現(xiàn)象。四川海底撈餐飲股份有限公司緊急發(fā)表聲明，坦承“白味湯鍋、檸檬水及酸梅湯均是勾兌”，但同時(shí)強(qiáng)調(diào)“用料正規(guī)，并已按國(guó)家添加劑公

14、示的要求進(jìn)行了公示及備案”?！酒髽I(yè)回應(yīng)】 銷售未受影響 將會(huì)全面整改 媒體報(bào)道與海底撈回應(yīng)同時(shí)炒爆網(wǎng)絡(luò)。多家媒體進(jìn)行轉(zhuǎn)載的同時(shí)，新浪微博上，此次事件已被轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)萬(wàn)次。許多網(wǎng)友表示“應(yīng)該讓海底撈詳細(xì)標(biāo)出每道菜品的制作工序”。記者撥通了設(shè)在北京的海底撈餐飲股份有限公司總部的電話。該公司媒體事務(wù)負(fù)責(zé)人曹靜告訴記者，他們的電話一整天幾乎被打爆了，已接受了30余家媒體的采訪?！澳壳盀橹刮伊私獾那闆r是，我們正在營(yíng)業(yè)的全國(guó)54家門店銷售情況并沒有受到影響，各家門店也沒有出現(xiàn)顧客上門質(zhì)疑的情況?！薄昂幽鲜俏覀兊闹匾袌?chǎng)之一，共有6家門店。此次事件出現(xiàn)后，我公司將全面進(jìn)行整改，加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，提高各項(xiàng)操作的規(guī)范

15、性?！辈莒o表示，真誠(chéng)感謝社會(huì)各界的關(guān)注和監(jiān)督，“渴望大家通過各種方式幫我們指出問題”?！竞５讚脐P(guān)于此事的正式聲明】 媒體報(bào)道的記者臥底打工海底撈骨頭湯和飲料是兌的一文中，反映了海底撈火鍋店存在的一些問題，我們真誠(chéng)感謝媒體對(duì)我們的關(guān)注和監(jiān)督，并就相關(guān)問題說(shuō)明如下： 1.海底撈的白味湯鍋、檸檬水及酸梅湯均由帶有合格資質(zhì)證明的正規(guī)廠家給我們提供的原材料，按照國(guó)家食品安全法的要求進(jìn)行索證、索票，操作均符合國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)，各個(gè)門店按照總公司標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一規(guī)定的配比和比例進(jìn)行配制。2.我們按照國(guó)家添加劑公示的要求進(jìn)行了公示及備案。作為一個(gè)大型的連鎖火鍋企業(yè)，海底撈秉承誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的理念，以提升食品質(zhì)量的穩(wěn)定性和

16、安全性為前提條件，提供安全、健康的菜品。但由于我公司目前經(jīng)營(yíng)的門店近60家，基層服務(wù)人員一萬(wàn)余名，報(bào)道中反應(yīng)的一些問題也確實(shí)可能在個(gè)別門店客觀存在，我們感謝媒體的報(bào)道為我們指出了問題，敲響了警鐘。我們會(huì)根據(jù)媒體反應(yīng)的情況，全面進(jìn)行整改，加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，提高各項(xiàng)操作的規(guī)范性。我們真誠(chéng)的邀請(qǐng)和歡迎媒體、顧客朋友們參觀我們的物流基地和門店后廚，為我們提供更多更好的意見和建議，幫助我們把海底撈火鍋?zhàn)龅母谩?. 企業(yè)文化透析4.1. 企業(yè)價(jià)值4.1.1. 理解企業(yè)價(jià)值企業(yè)價(jià)值可定義為企業(yè)遵循價(jià)值規(guī)律，通過以價(jià)值為核心的管理，使所有與企業(yè)利益相關(guān)者（包括股東、債權(quán)人、管理者、普通員工、政府等）均能獲得

17、滿意回報(bào)的能力。而海底撈的企業(yè)價(jià)值就是不停地創(chuàng)造員工價(jià)值和客戶價(jià)值。很多企業(yè)都有理念、愿景以及使命，可是僅有這些響亮的口號(hào)往往會(huì)造成形式感，只有真正的將它們結(jié)合在一起，真正的去創(chuàng)造自己的企業(yè)價(jià)值，才是一個(gè)完整的管理系統(tǒng)，“海底撈”恰恰做到了這一點(diǎn)。 一個(gè)頗具諷刺的事實(shí)是，零售業(yè)和餐飲業(yè)的興衰成敗在很大程度上取決于它的服務(wù)水平，而這些企業(yè)基層雇員的收入確實(shí)是最低的，而且福利也是相對(duì)最差的。但是在這些企業(yè)中基層雇員不僅是公司的脈搏和靈魂，也代表著公司的公眾形象。在商店和餐館里，至關(guān)重要的是顧客的消費(fèi)體驗(yàn)，一次糟糕的體驗(yàn)就可能導(dǎo)致這個(gè)顧客再也不回頭了。美國(guó)總統(tǒng)肯尼迪曾說(shuō)“財(cái)富不過是手段，人才中級(jí)不低

18、如果不能用物質(zhì)為我們的人民擴(kuò)大機(jī)會(huì)的話，一切物質(zhì)的豐裕對(duì)我們而言都毫無(wú)意義。”同樣，張勇也是本著“把員工當(dāng)人看”的原則，不斷的鼓勵(lì)員工創(chuàng)造自己的價(jià)值，大力宣揚(yáng)“雙手改變命運(yùn)”的思想，通過員工不斷創(chuàng)造客戶價(jià)值。 4.1.2. 海底撈有何企業(yè)價(jià)值“海底撈”的員工價(jià)值 支撐“海底撈”發(fā)展的根本不是錢，而是員工！每一個(gè)去過“海底撈”的人都會(huì)感受到服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的熱情和微笑，他們將這種快樂和喜悅放大、感染、傳遞給前來(lái)用餐的每一個(gè)人。只有足夠的滿足擴(kuò)張需要的員工，才能考慮較大規(guī)模的擴(kuò)張；在沒有培養(yǎng)足夠合格員工之前，拿錢去拼店數(shù)，是失去顧客，進(jìn)而讓品牌喪失的最快死法。 海底撈的員工工資差

19、不多要比其他同行的平均水平高一倍。不僅在工資方面，從福利、信任、感情等創(chuàng)造出的員工價(jià)值都是一流的。除去物質(zhì)福利外，張勇還會(huì)拿出一大部分資金去培養(yǎng)員工的其他能力，贊助員工們上夜校、學(xué)習(xí)外語(yǔ)、學(xué)習(xí)計(jì)算機(jī)等，都提升了員工的自身價(jià)值，員工們一旦自身價(jià)值提高了，為了回報(bào)公司，自然也會(huì)努力用心的工作，創(chuàng)造出更大的企業(yè)價(jià)值。 海底撈非常重視員工的衣食住行，關(guān)注每個(gè)細(xì)節(jié)。比如在員工穿著的方面，海底撈的工服都是請(qǐng)當(dāng)?shù)刈詈玫牟每p，按照時(shí)裝畫報(bào)上的款式，給員工量身定做的。海底撈讓員工穿得體面，穿出快樂和榮譽(yù)感。海底撈把員工當(dāng)成兄弟姐妹，不僅不會(huì)像其他同行壓迫員工，給員工租地下室，相反海底撈的員工住處都是正

20、規(guī)住宅，空調(diào)、暖氣、電視、上網(wǎng)樣樣都配備齊全，而且離公司的步行時(shí)間不超過20分鐘。 員工宿舍專門按照星級(jí)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)有人服務(wù)，打掃衛(wèi)生，換洗被單。當(dāng)北京的暖氣沒有來(lái)的時(shí)候，公司給每人配發(fā)暖氣袋，晚上專門有人把熱水裝進(jìn)去，提前放到被窩里。像這樣的小事恰恰讓員工們發(fā)自內(nèi)心的感到溫暖，真正的把海底撈當(dāng)做自己的家，用心工作來(lái)回報(bào)公司，這就是員工價(jià)值的意義?！昂５讚啤钡目蛻魞r(jià)值從客戶方面來(lái)說(shuō)，客戶價(jià)值即客戶從企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)中得到的需求的滿足。 從企業(yè)方面來(lái)說(shuō)，客戶價(jià)值即企業(yè)從客戶的購(gòu)買中所實(shí)現(xiàn)的企業(yè)收益。而海底撈創(chuàng)造的客戶價(jià)值不僅讓客戶從海底撈的產(chǎn)品和服務(wù)中得到了需求的滿足，也讓海底撈實(shí)現(xiàn)

21、了自己的企業(yè)價(jià)值。海底撈的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在各個(gè)方面，相比同行，在海底撈能點(diǎn)半分菜，沒吃沒動(dòng)的還可以退。海底撈為客戶創(chuàng)造的客戶價(jià)值，大部分源于海底撈的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，服務(wù)作為其核心競(jìng)爭(zhēng)力的確為海底撈贏得了各方面的贊譽(yù)。但是，質(zhì)量是餐飲行業(yè)的根本，最近的新聞稱海底撈勾兌骨頭湯的丑聞也把海底撈推向了風(fēng)頭浪尖，讓顧客戶在重視服務(wù)的同時(shí)，也更加重視起產(chǎn)品的質(zhì)量問題。4.2. 企業(yè)精神4.2.1. 理解企業(yè)精神企業(yè)精神(Enterprise Spirit/Spirit of Enterprise)指企業(yè)員工所具有的共同內(nèi)心態(tài)度、思想境界和理想追求。它表達(dá)著企業(yè)的精神風(fēng)貌和企業(yè)的風(fēng)氣。4.2.2. 海底撈有哪些精神

22、文化海底撈的核心精神是“顧客至上，服務(wù)至上”。這句話的理解是：在公司在企業(yè)，就領(lǐng)導(dǎo)和員工的關(guān)系出發(fā)，員工是至上的；就服務(wù)、就餐出發(fā)，自然就是顧客至上了。就是在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)讓顧客滿意甚至是感動(dòng)的服務(wù)。顧客至上海底撈所屬的餐飲業(yè)是個(gè)充分競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)，顧客就是上帝的口號(hào)早已付諸實(shí)踐。提供可口的食物、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是絕大多數(shù)企業(yè)奉行的宗旨，可是海底撈把差異化做出來(lái)了，這是源自于他的把服務(wù)員當(dāng)人看的理念。中國(guó)與西方國(guó)家在思想觀念上有很大的不同，法國(guó)、瑞士等國(guó)家平等觀念深入人心，服務(wù)員與顧客、雇主平等相對(duì)早已司空見慣?？墒窃谥袊?guó)，掃除這些思想痼疾仍需時(shí)日。而海底撈則不一樣，它在創(chuàng)立之初就糾正了這些認(rèn)識(shí)上的

23、偏差，把服務(wù)員當(dāng)做管理者，給員工權(quán)力，為員工提供施展才華的舞臺(tái)。因?yàn)閺堄轮?，只有這樣才能讓一線服務(wù)員快樂服務(wù)，創(chuàng)造更多的價(jià)值。也正因?yàn)檫@樣，才豐富了海底撈的內(nèi)涵，壯大了海底撈的服務(wù)優(yōu)勢(shì)。海底撈的總經(jīng)理張勇說(shuō)過員工也是顧客，因?yàn)轭櫩途褪巧系?，在這里我們引出員工就是上帝的觀點(diǎn)，這個(gè)企業(yè)的服務(wù)對(duì)象不僅限于顧客，還包括員工。這里，我們很容易就發(fā)現(xiàn)一個(gè)邏輯循環(huán)：海底撈優(yōu)待員工，員工努力工作，給公司帶來(lái)更多的利潤(rùn)，海底撈有更多的優(yōu)厚待遇提供給員工。這樣一個(gè)良性循環(huán)體現(xiàn)了人本管理的精髓，為其提供更極致的服務(wù)做了鋪墊。著名的管理學(xué)家德魯克先生認(rèn)為人是企業(yè)最重要最昂貴的資源。海底撈的管理者認(rèn)為，對(duì)于你的員工，

24、要么你培養(yǎng)他，讓他進(jìn)步；要么你放棄他，讓他去別處發(fā)展。有了這種思想認(rèn)識(shí)，海底撈的員工有了更大的精神動(dòng)力去努力工作。另外，海底撈對(duì)員工的優(yōu)厚待遇不僅包括物質(zhì)方面，還包括在精神方面，技能方面的培訓(xùn)與教育。雙手改變命運(yùn)海底撈的企業(yè)精神，很好的詮釋了企業(yè)與員工共同發(fā)展的信念。海底撈在注重自身發(fā)展的同時(shí)，把員工的個(gè)人發(fā)展納入進(jìn)來(lái)，把員工的個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)作為了一項(xiàng)企業(yè)目標(biāo)。這樣不僅能促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，還能自發(fā)的促進(jìn)員工把自己的發(fā)展和海底撈的發(fā)展密切的結(jié)合起來(lái)。讓員工有了充分的積極性，積極主動(dòng)的參與到了海底撈的工作發(fā)展中。比如說(shuō)謝英。謝英是位普通的鄉(xiāng)下婦女。既沒有學(xué)歷、也沒有文憑和口才。但是就是這樣一個(gè)不起眼

25、的鄉(xiāng)下人，更確切的說(shuō)是一個(gè)沒有半點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的人。卻從一個(gè)打工的做到北京小區(qū)經(jīng)理的職位。以致于家安在北京，有自己的車，有自己的事業(yè)（超過了很多大學(xué)畢業(yè)的所謂的高素質(zhì)人才）。她做過傳菜員，做員工餐，前廳服務(wù)員，簡(jiǎn)陽(yáng)大堂經(jīng)理，西安大堂經(jīng)理，倉(cāng)庫(kù)管理員，培訓(xùn)師，西安大堂經(jīng)理，北京小區(qū)經(jīng)理。5年多的時(shí)間，從最普通的服務(wù)員做到北京小區(qū)的經(jīng)理，晉升很快。她同樣經(jīng)歷過做員工波折，做工作餐時(shí)險(xiǎn)些被辭退，由大堂經(jīng)理降級(jí)到倉(cāng)庫(kù)管理員。一個(gè)初中生，結(jié)婚又早，不懂上網(wǎng)，不會(huì)開車，但是最后什么都被逼會(huì)了。最后成就了現(xiàn)在的這個(gè)高齡干部謝英。她最好的表達(dá)了“用雙手改變命運(yùn)，靠奮斗實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想”的企業(yè)精神。4.2.3. 從海底撈學(xué)

26、到了什么海底撈首先為來(lái)自貧困地區(qū)的那些能吃苦耐勞的的人提供一個(gè)公平的改變命運(yùn)的舞臺(tái)，給他們的員工描繪了一個(gè)美好的愿景。讓他們能夠有同樣的機(jī)會(huì)，從貧苦的落后的農(nóng)村走出來(lái)，過上城市人那樣的的體面的生活。其次在海底撈改變命運(yùn)的基本條件就是用員工自己勤勞的雙手，勤奮的工作，最終脫離貧窮，得以實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值。最后是海底撈在實(shí)現(xiàn)員工的價(jià)值的同時(shí)，逐步實(shí)現(xiàn)在全國(guó)各地連鎖的目標(biāo)，把員工的進(jìn)步和企業(yè)的發(fā)展緊密結(jié)合，既激發(fā)了員工的工作熱情，又推進(jìn)了企業(yè)的壯大。4.3. 領(lǐng)導(dǎo)體制4.3.1. 理解領(lǐng)導(dǎo)體制領(lǐng)導(dǎo)體制是一種制度化的正統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)模式和領(lǐng)導(dǎo)格局，權(quán)威的規(guī)定者領(lǐng)導(dǎo)主體內(nèi)部基本的相互關(guān)系、動(dòng)作方式、

27、行為方式和實(shí)質(zhì)程序，任何組織系統(tǒng)內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)都不是個(gè)人隨意進(jìn)行、雜亂無(wú)章的活動(dòng)，而是一種遵循明確的管理層次、等級(jí)序列、指揮鏈條、溝通渠道等進(jìn)行的規(guī)范化、制度化或非人格化的活動(dòng)。海底撈作為一個(gè)成功的公司，能在殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存下來(lái)，必定有其獨(dú)特的領(lǐng)導(dǎo)哲學(xué)。4.3.2. 海底撈的領(lǐng)導(dǎo)體制張勇的信任、授權(quán)、和激勵(lì)充分的信任張勇因?yàn)樾湃螁T工所以授權(quán)給員工，從海底撈我們可以看出張勇對(duì)其員工有著充分的信任；但是反過來(lái)員工如果不信任領(lǐng)導(dǎo)，你就無(wú)法領(lǐng)導(dǎo)他們。在海底撈，他們之間有著宗教般的信任關(guān)系并且員工對(duì)企業(yè)和領(lǐng)導(dǎo)者有所期待。在海底撈的領(lǐng)導(dǎo)中，張勇信奉的是麥格雷弋的Y理論，努力使員工在其提供的工作環(huán)境中實(shí)現(xiàn)

28、自己的潛能和價(jià)值，改變命運(yùn)并從中得到最大滿足，所以他會(huì)以劍走偏鋒的領(lǐng)導(dǎo)方式促使企業(yè)發(fā)展，讓同行折服，這也正是張勇的魅力所在。一個(gè)成功的領(lǐng)導(dǎo)者執(zhí)迷的相信人性中最善良最正直的品質(zhì)，讓企業(yè)走向強(qiáng)大。合理的授權(quán)著名的管理學(xué)者迪克·卡爾森說(shuō)：一個(gè)管理人員的任務(wù)中最困難而最重要的部分就是使自己成為下屬歡迎且有權(quán)期望的那種上司。這一點(diǎn)張勇做到了，海底撈的管理層都做到了，我想這其中的秘訣正是合理的授權(quán)。大區(qū)經(jīng)理袁華強(qiáng)在進(jìn)行新店選址時(shí)，具體在哪兒開店，什么時(shí)候開店，裝修標(biāo)準(zhǔn)都由各區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)，而張勇只參與和批準(zhǔn)每年開多少店的總計(jì)劃。在企業(yè)管理中我們提倡領(lǐng)導(dǎo)者授權(quán)員工，因?yàn)槭跈?quán)意味著員工可以更加自由的完成

29、工作，有利于提高員工積極性，高度體現(xiàn)自身價(jià)值，能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)意想不到的收獲。同時(shí)可以使下級(jí)因地制宜的貫徹上級(jí)指示，充分發(fā)揮本地的長(zhǎng)處和優(yōu)勢(shì)，在競(jìng)爭(zhēng)中獨(dú)占先機(jī)。而張勇恰好做到了這一點(diǎn)，與之形成鮮明對(duì)比的是同行火鍋店，努力學(xué)習(xí)海底撈卻只能與之神似，實(shí)質(zhì)相差很遠(yuǎn)。他們不肯輕易授權(quán)，害怕自己的權(quán)力和利益受到踐踏，我想這些領(lǐng)導(dǎo)者之所以不相信員工是因?yàn)樗麄兪荴理論的信奉者。充分的激勵(lì)成功地激勵(lì)團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)成員。在每一個(gè)海底撈的辦公室里，墻上都會(huì)貼著一張“金點(diǎn)子排行榜”。每個(gè)月，由各大部長(zhǎng)、片區(qū)經(jīng)理組成的創(chuàng)新委員會(huì)，會(huì)對(duì)員工們提出的創(chuàng)意服務(wù)做出評(píng)判，一經(jīng)評(píng)上就會(huì)推廣到各個(gè)分店，員工可以獲得2002000元不

30、等的獎(jiǎng)勵(lì)。為員工創(chuàng)造一個(gè)新的工作氛圍，讓員工更有動(dòng)力，幫他們不斷發(fā)展。最優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者為員工提供一個(gè)良好的工作環(huán)境，使他們能發(fā)揮自己所長(zhǎng)，有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)，可以分享才干。員工不再愿意為那些只懂得發(fā)號(hào)施令和評(píng)估績(jī)效的領(lǐng)導(dǎo)者工作，他們所愿意跟隨的領(lǐng)導(dǎo)者必須能夠輔導(dǎo)他們、支持他們，幫助他們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。4.3.3. 從海底撈學(xué)到了什么張勇沒有把賺錢放在首位，因?yàn)樗麤]有像一般企業(yè)那樣把利潤(rùn)作為考核指標(biāo)；沒有像一般勞動(dòng)密集型行業(yè)的老板那樣盡量節(jié)省員工開支；沒有像一般民營(yíng)老板那樣緊緊把握財(cái)權(quán)；沒有一般企業(yè)那樣快速擴(kuò)張的沖動(dòng)。相反，他的領(lǐng)導(dǎo)方法更多體現(xiàn)了“以人為本，追求公平”的理想主義。隨著海底撈的發(fā)展壯大，張勇深知個(gè)

31、人無(wú)法事必躬親，于是采取了大膽授權(quán)的領(lǐng)導(dǎo)方式，海底撈的成功也取決于張勇的分權(quán)體制。讓員工自發(fā)的提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，提高海底撈的整體服務(wù)水平和質(zhì)量，同時(shí)也激發(fā)了員工的創(chuàng)造性，讓海底撈迅速發(fā)展。4.4. 管理制度4.4.1. 理解管理制度管理制度是決定一個(gè)組織或企業(yè)成敗的重要方面，一個(gè)成功的管理理念，管理方法和管理體系是企業(yè)或組織正常經(jīng)營(yíng)的保證。海底撈的成功很大程度上依賴于企業(yè)的人性化、標(biāo)準(zhǔn)化以及創(chuàng)新化的管理理念。4.4.2. 海底撈的管理制度人性化在生活方面：海底撈給員工提供了處于行業(yè)中高水準(zhǔn)的工資水平，同時(shí)提供了良好的食宿條件。海底撈的員工住的都是正規(guī)住宅，有空調(diào)和暖氣，電視電話一應(yīng)俱全，還可

32、以免費(fèi)上網(wǎng)。公司還雇人給宿舍打掃衛(wèi)生，換洗被單。公司給員工租房的標(biāo)準(zhǔn)是步行20分鐘就能到工作地點(diǎn)，北京交通太復(fù)雜，公司不想員工在這方面太過費(fèi)時(shí)費(fèi)力。海底撈還對(duì)員工進(jìn)行各種培訓(xùn)，包括怎么看北京地圖，怎么用沖水馬桶，怎么坐地鐵，怎么過紅綠燈.海底撈不僅照顧員工的子女，還想到了員工的父母。在工作管理方面：聰明的管理者能讓員工的大腦為他工作。為此，除了讓員工把心放在工作上，還必須給他們權(quán)利。海底撈200萬(wàn)元一下的開支均由副總負(fù)責(zé)，而他們同張勇都無(wú)親無(wú)故。大區(qū)經(jīng)理的審批權(quán)為100萬(wàn)元，30萬(wàn)元以下各店店長(zhǎng)就可以簽字。連基層服務(wù)員可以享有打折、換菜甚至免單的權(quán)利，公司把解決問題的權(quán)利交給一線員工，員工不再

33、僅僅是命令的執(zhí)行者，也成為一名管理者。海底撈的招工程序別具一格，提倡內(nèi)部推薦，于是越來(lái)越多的老鄉(xiāng)、同學(xué)、親戚一起到海底撈工作。社會(huì)學(xué)告訴我們：絕大部分人在熟人圈里的道德水平比在陌生人群中要高。這樣，員工之間的關(guān)系更加密切，工作中相互幫助，使得公司更像是一個(gè)溫暖的大家庭。在晉升制度方面，海底撈非常注重自己培養(yǎng)干部。管理層除了財(cái)務(wù)總監(jiān)和工程總監(jiān)外，全部從服務(wù)員做起。這條政策極端到包括廚師長(zhǎng)的職位，理由是不論你的廚藝有多好，沒有親自服務(wù)過客人，就不會(huì)知道服務(wù)員需要什么樣的后廚支持才能把客人服務(wù)好。 海底撈的晉升政策除了能保證管理層知道服務(wù)員的冷暖外，也讓普通員工感到公平，于是他們笑得自然，笑得燦爛。員工的熱情服務(wù)無(wú)論是餐廳服務(wù)員還是洗碗間阿姨，你都可以看到他們臉上散發(fā)著發(fā)自內(nèi)心的自然的微笑，那種快樂的情緒讓你仿佛置身于一個(gè)溫暖的大家庭之中。 體貼細(xì)致的服務(wù)你想到的海底撈想到了，你沒想到的，海底撈替你想到了。免費(fèi)上網(wǎng)，擦皮鞋，美甲服務(wù)員還會(huì)拿出撲克牌或是跳棋來(lái)減輕顧客等待的焦急。大堂里，女服務(wù)員會(huì)為長(zhǎng)發(fā)的女士扎起頭發(fā)，并提供小發(fā)夾夾住前面的劉海，防止頭發(fā)垂到食物里；戴眼鏡的朋友可以得到擦鏡布；放在桌上的手機(jī)會(huì)被小塑料袋裝起以防油膩，餐后，服務(wù)員馬上送上口香糖等。這些細(xì)致又新穎的服務(wù)讓顧客感到無(wú)比的驚喜與溫暖。標(biāo)準(zhǔn)化