概述呼叫中心管理制度

1、概述呼叫中心管理制度2009/10/10一般來說，一個呼叫中心服中心的規(guī)章制度應至少包括以下幾個方面：品質管理制度實施目的：約束客服代表的服務用語、語氣語速、業(yè)務水平、耐心程度等服務要素。實施方法：通過錄音監(jiān)聽、實時監(jiān)聽、現場管理的方式，發(fā)現問題、指出問題，從而改正問題。受話管理制度實施目的：對客服代表在受話過程中的各項操作指標及數量指標進行監(jiān)控考核，從而督促客服代表保質、保量完成受話工作。實施方法：從受話系統(tǒng)數據庫中，提取相關指標數據，對于出現的異常情況按照相應的考核標準予以考核?？记诠芾碇贫葘嵤┠康模杭s束客服代表的出勤情況，保證各時段的座席人員分布數量。實施方法：對遲到、早退、請假、換班等

2、各項目做詳細考核規(guī)定，并依據規(guī)定對客服代表出現的情況予以考核。綜合考評制度實施目的：約束客服代表的日常工作規(guī)范，營造良好的工作秩序及工作環(huán)境。實施方法：對交接班規(guī)范、值機秩序、電腦使用、安全衛(wèi)生等各項目做詳細考核規(guī)定，并依據規(guī)定對客服代表出現的情況予以考核。外部滿意度測評制度實施目的：引入外部測評機制，使客服中心的工作不僅受來自內部的各項考評，同時也客觀公正地接受除客服中心以外的所有相關部門的考核評定。實施方法：依據規(guī)定對客服代表出現的情況予以考核。業(yè)務考核制度每月一次的業(yè)務考核成績直接計入績效總成績中。在工作過程中應保持坐姿端正，語音適中，禁止隨意交頭接耳或大聲喧嘩；如確需要交流，請將電話設

3、為保持狀態(tài)，并根據實際情況與相關人員低聲交流；保持辦公桌面整潔，辦公桌面上僅擺放與工作有關的物品；離開坐席時請將座椅推回辦公桌內；耳麥掛在坐席的擋板上；辦公區(qū)內只能從事與工作相關的事情；辦公電腦上只能安裝和使用與工作相關的程序和軟件；員工在辦公區(qū)須衣著得體，女員工不穿奇裝異服或曝露的服裝（如：低胸、透視、露背裝等），男員工不穿短褲及拖鞋上班；接聽電話中不得喝水、咀嚼東西；辦公區(qū)內不得吃東西；（如需就餐請到休息室）在辦公區(qū)內將手機設置為振動狀態(tài)；接聽或撥打私人電話請在辦公區(qū)以外。愛護公用資產，要特別注意維護辦公桌椅、辦公電腦及電器設備的正常使用。出現問題須及時匯報以便及時調換。如屬于個人原因造成

4、的固定資產損壞，須由個人負責賠償；養(yǎng)成隨時查看工作郵件的良好習慣；不在工作過程中，與用戶談論工作以外的事情（如互留聯系方式等）；不利用工作之便，泄露公司機密及用戶信息，情節(jié)嚴重解聘，如觸犯法律的，移交司法部門依法處理；如遇到不冷靜的用戶，我們要保持克制，不使用嘲笑和侮辱的語言，不在辦公區(qū)內發(fā)泄不滿、抱怨和隨意談論客戶，或影響其他同事工作；非客服中心人員禁止被帶入辦公區(qū)；呼叫中心規(guī)章制度一、話務中心接線員都必須接受部門經理的管理、調配，隨時保質保量地完成部門經理交辦的任務。如有爭議，當時必須執(zhí)行，事后可向上一級主管書面反映問題。 二、話務中心接線員必須按時上下班，遲到早退一次罰款5元。串休按每周

5、的排期表進行，臨時有事請假或調班，須經部門經理批準，并提前告訴前臺，否則視為曠工處理。 三、值日生必須提前十分鐘到崗，認真清理規(guī)定區(qū)域。出現死角或一個垃圾桶未倒換者，一次罰款5元，并責成重做。任何人不得以串休或不知道來拖欠值日，否則一次罰款10元。 四、根據銷售業(yè)績實行日冠軍、周冠軍、月冠軍制度。日冠軍獎金10元，周冠軍獎金50元，月冠軍獎金100元。除頒發(fā)獎金外，照片上光榮榜。 五、話務中心每天實行晨會制度，在八點十分或十點十分進行，時長為10分鐘，程序為：部門經理總結前一天情況（4分鐘）；當場頒發(fā)前一天日冠軍獎，日冠軍激勵要發(fā)言（5分鐘）；集體背誦激勵口號。遇周一或月初，可另行增加5分鐘，

6、安排發(fā)周獎、月獎和周獎、月獎獲得者發(fā)言。六、為體現勞逸結合,保持最佳工作狀態(tài),話務中心實行8:00-5:00,10:00-6:00兩班,并安排一周串休一天.但遇忙或高峰時,必須以工作為重,犧牲部分休息,不準討價還價. 七、話務中心接線員在工作中要及時調整自己的心態(tài)和情緒,以飽滿的情緒面對顧客,及時下單,按多療程下大單,以利顧客的系統(tǒng)康復。 八、話務中心為封閉工作環(huán)境,杜絕接待無關人員,接線員之間探討業(yè)務,要盡量輕聲細語.一旦電話進線或別人打通callback,所有與訂貨、咨詢無關的信息必須立即停止,以保證一個干凈的通話背景。 九、所有電話一般是鈴響兩聲后接起,并以“您好;感謝您的信任；請稍等一

7、下；稍后我給您回過去;謝謝您咨詢;對不起，久等了;祝您早日康復;以后有什么不清楚的地方隨時歡迎您來電;再見”等禮貌用語貫穿始終,最后要等對方掛掉電話后輕輕掛掉電話,杜絕不文明語言；絕對禁止與顧客爭吵，禁止對顧客惡語相向。杜絕摔打電話,粗暴掛線;杜絕在話務中心接線室內，特別是其他線還在進行時去議論顧客,發(fā)出發(fā)泄心情的聲音，否則一次扣罰20元。 十、除午餐外，工作時間杜絕吃零食，禁止看與工作內容無關的書報，杜絕化妝等私人動作，杜絕拖沓的私人電話（盡量控制在3分鐘之內）。個人通訊工具不準進場，可振動或關機，中午吃飯時可翻看回復。 十一、話務中心接線員工作記錄盡量詳細，以利自己打潛在和售后回訪部的跟蹤

8、。最低標準也得標出性別、產品類型，否則一條罰款5元。公司安排的媒體統(tǒng)計要及時記錄，統(tǒng)計上報。 十二、話務中心接線員下訂單時一定要落實到市，區(qū)（縣），鎮(zhèn)（村）街道，小區(qū)，樓號，單元，樓層，門牌號（一般要問藍牌子），人名一定要寫對，電話號碼盡量留座機或移動兩部，電話要夠位數，然后再補充明顯建筑物或公交車站點，以利即時送貨。發(fā)生以上任何一條不詳耽誤送貨進度時，一次罰款5元。 十三、電視廣告正在播出成訂單出現高峰，所有人員必須統(tǒng)一接聽callback，不許直接簽單，不許擅自離開工作崗位，不許私自封線。違犯以上一項者一次罰款10元。 十四、如發(fā)生重單現象，以訂單時間為準，歸先錄入者所有。嚴禁惡意搶單，如

9、顧客提出找指定接線員而沒有幫助轉達而私自簽單者，一經發(fā)現，罰款30元，出現三次以上情況者，給予勸退。 十五、退單必須由本人處理，如有惡意漏報，罰款10元；顧客已訂購后再次追加訂單者，歸原成單人所有，進線計入原成單人。如訂單已發(fā)出并接收后，顧客又打來電話訂購而沒指定特別接單人，則歸當時接線人員。 十六、話務中心話務員必須在每天下班前（休息日除外）上交當天的統(tǒng)計數據和工作筆記，統(tǒng)計數據必須按規(guī)定格式認真填寫，筆記可涉及當天工作心情、產品知識、業(yè)務技巧、病理咨詢、疑難售后等的個人問題，也可以涉及工作經驗和對公司運作的意見、建議，該筆記內容與考核無關，但所提的合理化建議一經采納，將獲得50-200元的

10、單次獎勵。漏交一次筆記者罰款5元。漏交一次統(tǒng)計數據者罰款10元，統(tǒng)計數據不認真或出錯一次者罰款10元。 十七、話務中心在每天的上午11：30，下午4：30用內線電話向市場部內勤報告即時產品進線數量及成單情況。 十八、話務中心必須在每天早上8：10之前將話務中心三天前的全天接話記錄底單交由售后回訪部。 十九、話務中心接線員接線過程中遇到總部找人、咨詢、招商、賣場要貨、產品批發(fā)等有用信息時要詳細記錄下來，及時轉給市場部或相關人員；遇廣告公司、電視臺、報社等垃圾信息者及時告知僅僅是接線生，特別忙，求得諒解后并掛斷；遇到投訴、退貨等反應激烈的售后問題后，先穩(wěn)定情緒再轉給售后回訪部；遇極特殊難題及媒體采

11、訪等情況一定不要隨便說話，及時記錄轉給經理，并交由總經理處理。 二十、話務中心對物流中心或售后回訪部退回來的訂單應及時聯系，確認重新成單后當天交與物流中心，仍然計算話務中心接線員的單子；確認不能成單的當天將資料簽字后交與售后回訪部，售后回訪部在做工作再成單后歸售后回訪部回訪員。 二十一、以上規(guī)定未明確過失處罰措施的，違犯者每次按5元-15元罰款，由部門經理確認執(zhí)行。如果出現包庇行為被上級督查發(fā)現后，除按規(guī)定處罰當事人外，部門經理必須承擔同樣數目的罰款金額。二十二、話務中心接線員的試用，工資及提成辦法詳見另行辦法。   電話營銷是現代企業(yè)的營銷方法之一。由于雙方沒有見面，電話

12、營銷能否成功，在很大程度上取決于營銷者的聲音感染力、與客戶談話的內容等。結合工作實際，我談談在電話營銷中應把握的幾個關鍵要素。 聲音要有感染力 在電話銷售中，客戶了解你的最直接載體就是你的聲音，如果你的聲音有感染力，將對客戶產生有利的影響。要做到以下幾點： 1.讓對方感覺到你的熱情。在與客戶交流時，如果你語言死板，不茍言笑，客戶是不會買你帳的。也就是說，你沒有熱情，他們也會失去熱情。因此，你要調節(jié)好自己的情緒。有時，電話打多了，你會感覺到很疲倦，精神狀態(tài)也會越來越差，這時需要自我調節(jié)一下。在精神狀態(tài)不佳時，最好不要打電話;如果要打，一定要讓自己處在微笑的狀態(tài)下。你的精神狀態(tài)客戶雖然看不見，但是

13、可以感受得到。如果你做不到這點，你將很可能失去一次與客戶合作的機會。但要注意，要掌握熱情的火候，有時候太熱情了也不好，不利于生意的達成。人的性格是千差萬別的，有的人喜歡跟熱情的人交流，有的人卻不喜歡跟太熱情的人打交道，尤其是有利益關系的時候。一般來說，與不是很熟悉的客戶打交道，不要表現得太過熱情，太過熱情了反而可能讓對方產生防備心理。2.把握好語速。在增強聲音感染力方面有一個很重要的因素，就是講話的語速。如果語速太快，對方可能還沒有聽明白你在說什么，你的話卻已經結束了，這樣會影響到你與客戶之間的溝通效果。但是，如果你講話的速度過慢，有些人可能又接受不了，因為現代人的工作節(jié)奏都很快。 3.控制好

14、音量。音量適中，既不能太小也不能太大，因為你是在打電話，聲音太小了對方聽不清，甚至會誤解彼此之間的合作;聲音太大又會過分地刺激對方的聽覺神經，對于人腦的聽覺神經來說也是一種特殊的噪音，它會擾亂人的正常情緒，使人心煩意亂，煩躁不安。而且聲音太大還顯得對客戶不禮貌。所以應盡量保持正常的音量。 4.發(fā)音要清晰。清晰的發(fā)音可以充分地展現自己的專業(yè)性。清晰跟語速有一定的關系，如果語速較慢相對就會清晰一些。 5.談話要有停頓。在談話過程中，不能從頭到尾不停頓，要善于運用停頓。談話進行了一段時間后，你要適當地停頓一下，以便了解客戶是否在聽、客戶聽了你說的話后究竟有什么反應。適當的停頓可以更有效地吸引客戶的注

15、意力。如果客戶讓你繼續(xù)說，就反應出對方在認真地聽你說話。交談內容很重要 內容決定形式，談話的內容同樣也決定著合作的成敗。與客戶交流時，要做到：一是談話要有邏輯性，不能前言不對后語。如果客戶問你問題，你的回答非常有邏輯性，你就會給客戶一種頭腦很清晰的感覺，你的專業(yè)性就得以表現，對達成雙方的合作非常有利。二是要自信。作為電話銷售員，一定要自信，說話時不要吞吞吐吐，這樣會顯得不專業(yè)。盡量不要用一些模棱兩可的詞，因為醫(yī)藥產品關乎消費者的健康，那些不嚴密不科學的措辭和說法要盡量少在交談中出現。如果客戶覺得你信心不足，他勢必很難相信你說的話。說話時自信、果斷，可以有效地增加客戶對你的信任程度，增加生意成功

16、的概率。三是說話要簡捷。營銷員要時刻記住，你是在用電話和別人交流，沒有人愿意拿著電話聽你講很長時間。所以千萬不要羅嗦，先把你想說的要點想清楚，整理好自己的思路，用簡捷、清晰的話來表達自己的觀點，不要說一些無關緊要的話。在較短的時間里給客戶一個清晰的概念，會使客戶感到愉快，留下一個好印象，這樣有利于生意達成。 用好身體語言 電話營銷員雖然沒有與客戶面對面，但同樣要注意自己的身體語言。有些電話營銷員很會調節(jié)自己的情緒，與客戶交流時，笑容也是非常燦爛的，而有些人卻做不到，尤其是在銷售任務壓頭的時候。其實，你打電話時有沒有笑容，客戶是可以感受到的。因為你的笑容會影響你的情緒，進而會影響你的談話聲調、音

17、量等，而客戶通過這些可以捕捉到你的情緒里流露出的信息。電話營銷員天天坐著打電話，會感到很累。所以，我建議營銷員站立打電話，這樣可以讓營銷員精神更飽滿。一些有經驗的營銷員打電話時很放松，聲音很適中，談笑很自然，這樣會給客戶留下一個非常好的印象。身體語言要運用得當，如果客戶向你投訴，你就應該表現出關心和嚴肅，而不應該過多地表現自己的笑容。而如果你與客戶聊得非常開心，一定要讓客戶知道，此時就需要用開心的笑來表達了。 呼叫中心現場紀律及處罰規(guī)定1、任何人進入現場（包括呼叫中心員工、公司內部因工作需要的領導與員工、公司外部經批準同意的人）嚴禁攜帶紙、筆、本子、文件夾、手機、食品、飲料、化妝品等

18、與工作無關的任何物品進入現場。違反者處予100元/人/次罰款。2、為保持現場的整潔衛(wèi)生，員工不得在現場進餐或攜帶食物。如發(fā)現本座位四周或鍵盤抽屜有任何物品殘留，處予100元/人/次的罰款。3、呼叫中心所有員工不允許在工作時間內（進入公司上班離開公司下班）在呼叫中心一樓區(qū)域內的任何地方吸煙（包括任何辦公區(qū)域、走道、樓梯口、廁所等）。違反者處予50元/人/次的罰款。4、座席人員（指各銷售部門、質監(jiān)審核部、售后服務部主管以下人員）不允許在工作時間內（進入公司上班離開公司下班）在公司圍墻區(qū)域內的任何地方撥打私人電話；確有需要與家人聯系，可在指定的固定電話機上登記、撥打電話。違反者處予100元/人/次的

19、罰款。5、座席人員（范圍同上）在上班時間不允許奇裝異服，必須穿戴工作服，按規(guī)定扣上紐扣，衣冠整潔，樸素大方。違反者處予20元/人/次的罰款。6、座席人員（范圍同上）離開現場必須先申請，經批準后方能離開現場。中、晚時間飯每次30分鐘，由現場主管統(tǒng)一安排；集體離開進行培訓、會議、討論時，由現場主管統(tǒng)一安排；短暫離開（喝水、去衛(wèi)生間）每次10分鐘以內，每小時可以申請一次短暫離開。每超時1分鐘罰款10元。7、保持工作桌面整潔，認真整理、保管好所使用的辦公設備。違反者處予10元/人/次的罰款。故意損壞設備照價賠償。8、保持現場工作環(huán)境的安靜有序，上班時間堅守工作崗位，嚴禁串崗、脫崗、扎堆聊天、看與工作無

20、關的內容。違反者處予50元/人/次的罰款。9、離開座位、下班后將座椅推到桌面內。違反者處予10元/人/次的罰款。10、辦公區(qū)域、餐廳等場所，嚴禁亂扔、亂倒、亂吐等不良行為，切記維護地毯、地面清潔。違反者處予100元/人/次的罰款。11、上班時間按規(guī)定佩帶員工胸牌，保持名牌的衛(wèi)生整潔，不得擅自將名牌上的信息進行涂改，行政人事部將進行不定時檢查，一旦發(fā)現有未佩戴名牌者，給予20元/次的處罰。名牌遺失應及時到行政人事部補辦，并交補辦手續(xù)費20元。不辦或未辦的員工將處予50元/次的處罰。12、現場員工可攜帶水杯進入現場，水杯必須密封不滲漏或配備吸管，不符合要求的水杯（例如：飲料瓶子、馬克杯等）不可帶入

21、現場。如發(fā)現處予20元/次的罰款。補充說明1、員工如有違規(guī)行為發(fā)生，行政人事部依本制度執(zhí)行處罰手續(xù)。出具處罰通知，并張榜公告。2、處罰責任追究上二級連帶責任，一并罰款。3、員工罰款由行政人事部統(tǒng)一管理，歸入呼叫中心獎勵基金。3、本制度的批準執(zhí)行及相關條款的變更均由呼叫中心總經理批準進行。4、本制度的日常執(zhí)行管理及解釋由行政人事部負責。員工考勤管理辦法第1條 無理由遲到或早退30分鐘(含30分鐘)以內，按事假0.5天處理，30分鐘(含30分鐘)以上，按事假1天處理。1個月內遲到或早退達到三次按曠工1天處理。第2條 一個月內允許請假兩天，超過兩天原則上不予批準，如特殊原因需出示相關證明，并經部門主

22、管和經理同意。超過兩天，每日加扣20元。第3條 一個班次允許一名員工請假或換班。如第二名員工需請假或換班，原則上不予批準，仍需請假時加扣20元。第4條 未事先請假、未準假強行休息或未經批準擅自離崗、編造請假理由，經查明后，按曠工處理。第5條 請假或換班（急癥除外）須提前一天辦理請假和換班手續(xù)，經主管批準方可生效，否則不予批準。續(xù)假應于假滿前一天提出續(xù)假申請，經主管批準后方可生效。第6條 一個月允許換班兩次，換班后嚴禁連續(xù)上班，否則按事假處理。換班需填寫換班表，由班長審批后方可有效。第7條 病假應出示醫(yī)院證明，并在病假結束后上班的第一天將病歷交給主管。急癥需持醫(yī)院急癥掛號，逾期或假條不合規(guī)定按曠

23、工處理。第8條 曠工1天，扣除100元/天第9條 曠工2天,予以辭退,當月考核為零。員工行為規(guī)范(一)崗位規(guī)范上班前遵守上班時間。因故遲到和請假的時候,必須事先通知,來不及的時候必須用電話聯絡。做好工作前的準備。工作中工作要做到有計劃、有步驟、迅速踏實地進行。遇有工作部署應立即行動。工作中不扯閑話。工作中不要隨便離開自己的崗位。長時間離開崗位時,事先應拜托給上司或同事。椅子全部推入，以示主人外出。不打私人電話。不從事與本職工作無關的私人事務。在辦公室內保持安靜，不要在走廊內大聲喧嘩。辦公用品和文件的保管辦公室內實施定置管理。辦公用品和文件必須妥善保管,使用后馬上歸還到指定場所。辦公用品和文件不

24、得帶回家,需要帶走時必須得到許可。文件保管不能自己隨意處理,或者遺忘在桌上、書柜中。重要的記錄、證據等文件必須保存到規(guī)定的期限。處理完的文件,根據公司指定的文件號隨時歸檔下班時文件、文具、用紙等要整理，要收拾桌子，椅子歸位。關好門窗,檢查處理火和電等安全事宜。需要加班時,事先要得到通知。接受指示時。接受上級指示時,要深刻領會意圖。虛心聽別人說話。聽取指導時,作好記錄。疑點必須提問。重復被指示的內容。指示重復的時候，首先從最高上司的指示開始實行。工作受挫的時候首先報告。虛心接受意見和批評。認真總結，相同的失敗不能有第二次。不能失去信心。不要逃避責任因公外出因公外出按規(guī)定逐級辦理請假手續(xù)，無特殊原

25、因不可電話、口頭捎話請假。因公外出時需向同事或者上司交待工作事宜，保證工作銜接。因公在外期間應保持與公司的聯系。外出歸來及時銷假，向上司匯報外出工作情況。外出歸來一周內報銷旅差費。 (二)形象規(guī)范服裝正規(guī)、整潔、完好、協調、無污漬，扣子齊全,不漏扣、錯扣。襯衣下擺束入褲腰和裙腰內,袖口扣好,內衣不外露。著西裝時,打好領帶,扣好領扣。上衣袋少裝東西,褲袋不裝東西,并做到不挽袖口和褲腳。鞋、襪保持干凈、衛(wèi)生,鞋面潔凈,在工作場所不打赤腳,不穿拖鞋，不穿短褲。儀容自然、大方、端莊。頭發(fā)梳理整齊,不染彩色頭發(fā),不戴夸張的飾物。男職工修飾得當,頭發(fā)長不覆額、側不掩耳、后不觸領,嘴上不留胡須。女

26、職工淡妝上崗,修飾文雅,且與年齡、身份相符。工作時間不能當眾化妝。顏面和手臂保持清潔,不留長指甲,不染鮮明彩色指甲。保持口腔清潔,工作前少食蔥、蒜等具有刺激性氣味的食品。舉止文雅、禮貌、精神。不翹二郎腿,不抖動腿,椅子過低時,女員工雙膝并攏側向一邊。避免在他人面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、摳鼻孔、挖耳朵等。不能在他人面前雙手抱胸,盡量減少不必要的手勢動作。(三)語言規(guī)范會話，親切、誠懇、謙虛。語音清晰、語氣誠懇、語速適中、語調平和、語意明確言簡。工作中必須講普通話。與他人交談，要專心致志，面帶微笑，不能心不在焉，反應冷漠。不要隨意打斷別人的話。用謙虛態(tài)度傾聽。適時的搭話，確認和領會對方談話內容、

27、目的。盡量少用生僻的專業(yè)術語，以免影響與他人交流效果。重要事件要具體確定。文明用語。嚴禁說臟話、忌語。使用“您好”、“謝謝”、“不客氣”、“再見”、“不遠送”、“您走好”等文明用語。(四)社交規(guī)范接待來訪微笑、熱情、真誠、周全。接待來訪熱情周到，做到來有迎聲，去有送聲，有問必答，百問不厭。迎送來訪，主動問好或話別，設置有專門接待地點的，接待來賓至少要迎三步、送三步。要認真傾聽，熱心引導，快速銜接，并為來訪者提供準確的聯系人、聯系電話和地址?；蛞龑У揭サ牟块T。訪問他人要事先預約，一般用電話預約。遵守訪問時間，預約時間5分鐘前到。如果因故遲到，提前用電話與對方聯絡，并致歉。訪問領導，進入辦公室要

28、敲門，得到允許方可入內。接電話時，要先說“您好”。使用他人辦公室的電話要征得同意。商業(yè)秘密員工有履行保守公司商業(yè)秘密的義務。使用資料、文件，必須愛惜，保證整潔，嚴禁涂改，注意安全和保密。不得擅自復印、抄錄、轉借公司資料、文件。如確屬工作需要摘錄和復制，凡屬保密級文件，需經公司領導批準。（五）會議規(guī)范事先閱讀會議通知。按會議通知要求，在會議開始前3分鐘進場。事先閱讀會議材料或做好準備，針對會議議題匯報工作或發(fā)表自己的意見。開會期間關掉手機或調至靜音，不從事與會議無關的活動，如剪指甲、交頭接耳等。不得隨意打斷他人的發(fā)言。不要隨意辯解，不要發(fā)牢騷。會議完后向上司報告，按要求傳達。保持會場安靜。呼叫中

29、心場所管理制度第一條 任何時間不得隨意刪除電腦中的程度第二條 任何時間因人為原因造成設備損壞或遺失，及損壞公物的，必須照價賠償第三條 不得偷竊公私財務,挪用公物,情節(jié)嚴重移交當地司法機關第四條 機房內不準用明火，不得放置易燃易爆的物品。第五條 應嚴格遵守中華人民共和國保守國家秘密法和公司各項保密制度。第六條 為了加強機房內的安全保衛(wèi)，未經領導批準不得帶領外來人進入工作現場；第七條 應保守企業(yè)秘密，嚴禁對外泄露企業(yè)營銷及內部情況等；第八條 不得擅自將各類業(yè)務資料帶出工作現場，嚴禁對外泄露各種統(tǒng)計數據；第九條 不得將與生產無關的軟件擅自裝入系統(tǒng)終端，不準利用系統(tǒng)終端玩游戲，無論何時均嚴禁無關人員使

30、用系統(tǒng)終端和辦公設備，凡與系統(tǒng)連接的終端不得與外部網絡連接；第十條 不得利用工作之便泄露客戶的個人資料； 辦公現場管理制度任何時間不得在臺席上玩游戲、看電影、外部工具聊天，如工作原因需填寫書面申請，經部門經理同意后方可生效。未經主管書面同意，不得在坐席上吃零食、把飲料帶入座席。上班時間未將手機、傳呼設置成振動、靜音狀態(tài)，在機房內接打私人電話。工作時間不得做與工作無關的事，如看無關網頁、小說等。工作時間禁止隨意交頭接耳或大聲喧嘩；如確需要交流，由主管協調。保持坐席桌面整潔，嚴禁擺放與工作無關的雜物，在設備上隨意粘貼。離開坐席時需將座椅推回辦公桌內；耳麥掛在坐席的右側擋板上。下班離開工作現場及時將

31、個人物品帶出。員工在辦公區(qū)須衣著得體，女員工不穿奇裝異服或曝露的服裝（如：低胸、透視、露背裝等）。周日至周五晚22:30前，周六晚24:00前，需離開辦公區(qū)(5.1-9.30)；周日至周五晚22:30前，周六晚24:00前，需離開辦公區(qū)(10.1-4.30)，如工作原因加班，需填寫加班申請表，經主管或經理同意后方可生效。更衣室管理制度衛(wèi)生管理各部門主管負責安排更衣室衛(wèi)生值日，對于幾個部門公用的更衣室由各部門主管協調安排具體值日時間，負責落實到個人，責任明確。更衣室內不準亂掛、亂畫，保證柜子內無異味。更衣室內不亂丟果殼、紙屑。經常進行打掃，保持清潔。更衣室只允許公司員工上下班時更衣和簡單洗擦用。

32、更衣室內除清掃用具及更衣用櫈外，一律不準擺放其他物品、物件、工具等。紀律的管理更衣室內不準喝茶、聊天、睡覺或中途時間隨便進出、洗擦等。不準在更衣室內抽煙、打撲克、吃零食。不準在更衣室內放置易燃物等其他有安全隱患的物品。公司為員工配備更衣柜，不得私自調換，禁止一人使用多個衣柜或占用他人更衣柜。衣柜破損需于當日向部門上報，以便修理，修理費用由更衣柜使用人自己承擔。使用后應鎖好更衣柜，妥善保管鑰匙，如有遺失應立即綜合備案，對衣柜丟失的財物，公司概不賠償。更衣箱內只準擺放更換的衣服、鞋及工作服等勞動保護用品，不得擺放其它物品。更衣箱內請勿擺放貴重物品及大額錢款和有價證券，遺失責任自負。部門因工作需要有

33、權要求隊員打開更衣柜接受檢查，員工要積極予以配合；鑰匙的管理 各部門主管安排專人保管備用鑰匙，人手一把鑰匙，一人一個柜子，在柜子的右上方標明姓名。衣箱鑰匙要妥然保管好，丟失自己負責配制。員工在離職辦理手續(xù)的時，先交付鑰匙，并由部門主管簽字方可辦理其他離職手續(xù)。休息室管理制度休息室環(huán)境衛(wèi)生工作人員應注意保持個人衛(wèi)生及工作環(huán)境衛(wèi)生。每天上班前對工作區(qū)域進行整體的清理，做到地面、茶幾、桌面、貨架、電器無灰塵，無衛(wèi)生死角。每天整理書報架不得少于2次，并更新報刊內容。室內的綠色植物、門窗玻璃每周擦拭不得少于3次。對茶幾上的煙灰缸要及時清理，煙頭數量不得超過兩個以上，并對煙灰缸每天進行3次以上的全面清洗，

34、缸內不得有污漬、煙漬及煙灰。對使用過的一次性口杯及時清理不得亂堆亂放，保持桌面的整潔衛(wèi)生。飲用純凈水桶統(tǒng)一擺放，地面無水漬、污漬。適當開窗、注意通風，保持休息室的空氣流通。 休息室物品管理保證休息室內飲水機、等電設備的完好無損及正常應用。保證休息區(qū)內的沙發(fā)、茶幾、等木制家具無破損、無劃痕、無燙痕等人為破壞情況發(fā)生。工作人員行為準則不得在休息室內看小說、化妝。不得占用休息室會見親朋好友。  當班人員非特殊原因不得在休息室內睡覺。物品領用保管制度 辦公用品的申購由各部門負責人提出，辦公室主任匯總上報行管總監(jiān)批準，貴重辦公用品由總經理批準，交采購部統(tǒng)一購買，辦公室發(fā)放，建立臺帳，

35、進行跟蹤保管。會議室、培訓室、娛樂室的音像器材、培訓工具、娛樂器材等由辦公室指定專人負責，做好借出，歸還臺帳。電腦、打印機、復印機等現代辦公用品規(guī)定如下：各部門的電腦、打印機由部門領導指定專人負責，禁止其他人員隨便使用，電腦和打印機出現故障由電腦室主管統(tǒng)一維護，打印紙從辦公室領取，辦公室負責登記。 復印機的使用，由辦公室主任指定專人負責，采用登記制度，每次復印的主題和份數必須登記。各部門的電腦、打印機的維護費用，打印紙和其他辦公用品的費用開支不得超出部門預算。辦公用品保管所有入庫辦公用品，必須一一填寫臺帳。 對辦公用品庫存情況經常整理清掃，做好防潮防蟲等保管措施。辦公用品每

36、季盤點一次，盤點工作由辦公室負責，盤點要求做到帳物一致，如不一致必須查找原因，調整帳冊，使兩者一致。交接班管理制度接班值班長應提前20分鐘到崗，了解上班次的工作情況、存在的問題，并提前10 分鐘召開班前會，全班人員進入工作狀態(tài)，精神飽滿的準點進入工作區(qū)，做好交接準備?？蛻舸響崆白龊媒影鄿蕚洹Ｔ诮影嗫蛻舸硪蚬饰吹降那闆r下，交接客戶代表未經值班長批準，不得離崗。值班長應嚴格遵守“交清接明”的交接班原則。交接班值班長在交接前應完成當班時段內的業(yè)務分發(fā)、業(yè)務歸檔、語音信箱等的受理，并安排核實停電公告及其他信息；組長應完成當時段內的報修工單分發(fā)、歸檔。做到當班業(yè)務當班解決，不得將工作遺留給下一班次

37、。交接班值班長至少應在交接班前30分鐘將本班情況，當班期間遇到的重要情況及發(fā)現的問題、遺留問題等整理匯總，并按班移交領導臨時安排的工作及要求， 認真填寫交接班日志，檢查衛(wèi)生情況。待接班值班長表示已清楚情況、同意接班，并入座席后方可全部離開。交接班時若有交班前未處理完畢的異常及突發(fā)情況，不得交班，由交接值班長帶領本班人員負責處理完畢或處理告一段落后放可進行交接班。交接班組在檢查時發(fā)現問題，由交接班組負責落實處理,交接班后發(fā)現的問題一概由接班班組負責承擔?？蛻舸砭臀缓螅瑧獧z查工作臺上物品的完整，下班離開時，及時整理工作臺的桌面、抽屜、地面的衛(wèi)生，將屬于自己的物品帶離工作臺， 現場管理、值班長、現

38、場督導、組長等人員在上述基礎上，應統(tǒng)一靠右擺放自己的崗位牌。交接班時必須保持現場工作場所的安靜，禁止大聲喧嘩；下班的班組應盡快離開工作區(qū)，不得拖拉或做與工作無關的事情。安全用電規(guī)定自覺提高安全用電意識和覺悟，堅持“安全第一，預防為主”的思想，確保生命和財產安全，從內心真正地重視安全，促進安全生產。要熟悉自己生產現場或宿舍主空氣斷路器（俗稱總閘）的位置（如收費廣場、施工現場、辦公室、宿舍等），一旦發(fā)生火災觸電或其它電氣事故時，應第一時間切斷電源，避免造成更大的財產損失和人身傷亡事故。不能私拉私接電線、不能在電線上或其它電器設備上懸掛衣物和雜物、不能私自加裝使用大功率或不符合國家安全標準的電器設備

39、，如有需要，應向有關部門提出申請審批，由電工人員進行安裝。不能私拆燈具、開關、插座等電器設備，不要使用燈具烘烤衣物或挪作其它用途，當設備內部出現冒煙、拉弧、焦味等不正?，F象，應立即切斷設備的電源，并通知電工人員進行檢修，避免擴大故障范圍和發(fā)生觸電事故；當漏電保護器（俗稱漏電開關）出現跳閘現象時，不能私自重新合閘。在浴室或濕度較大的地方使用電器設備（如電吹風）應確保室內通風良好，避免因電器的絕緣變差而發(fā)生觸電事故。確保電器設備良好散熱（如電視機、電熱開水器、電腦、音響等），不能在其周圍堆放易燃易爆物品及雜物，防止因散熱不良而損壞設備或引起火災。珍惜電力資源，養(yǎng)成安全用電和節(jié)約用電的良好習慣，當要

40、長時間離開或不使用時，要確定切斷電源（特別是電熱器具）的情況下才能離開。帶有機械傳動的電器、電氣設備、必須裝護蓋、防護罩或防護柵欄進行保護才能使用，不能將手或身體進入運行中的設備機械傳動位置，對設備進行清潔時，須確保切斷電源、機械停止工作并確保安全的情況下才能進行，防止發(fā)生人身傷亡事故。不要攀爬高壓桿塔，不要在高壓線路附近放風箏或進行其它活動。未經有關部門的許可，不能擅自進入電房或電氣施工現場。機房管理規(guī)定機房保安制度出入機房應注意鎖好防盜門。對于有客人進出機房，機房相關的工作人員應負責該客人的安全防范工作。最后離開機房的人員必須自覺檢查和關閉所有機房門窗、鎖定防盜裝置。應主動拒絕陌生人進出機

41、房。工作人員離開工作區(qū)域前，應保證工作區(qū)域內保存的重要文件、資料、設備、數據處于安全保護狀態(tài)。如檢查并鎖上自己工作柜枱、鎖定工作電腦、并將桌面重要資料和數據妥善保存等等。工作人員、到訪人員出入應登記。外來人員進入必須有專門的工作人員全面負責其行為安全。未經主管領導批準，禁止將機房相關的鑰匙、保安密碼等物品和信息外借或透露給其它人員，同時有責任對保安信息保密。對于遺失鑰匙、泄露保安信息的情況要即時上報，并積極主動采取措施保證機房安全。機房人員對機房保安制度上的漏洞和不完善的地方有責任及時提出改善建議。禁止帶領與機房工作無關的人員進出機房。絕不允許與機房工作無關的人員直接或間接操縱機房任何設備。出

42、現機房盜竊、破門、火警、水浸、110報警等嚴重事件時，機房工作人員有義務以最快的速度和最短的時間到達現場，協助處理相關的事件。機房硬件設備安全使用制度機房人員必須熟知機房內設備的基本安全操作和規(guī)則。應定期檢查、整理硬件物理連接線路，定期檢查硬件運作狀態(tài)（如設備指示燈、儀表），定期調閱硬件運作自檢報告，從而及時了解硬件運作狀態(tài)。禁止隨意搬動設備、隨意在設備上進行安裝、拆卸硬件、或隨意更改設備連線、禁止隨意進行硬件復位。禁止在服務器上進行試驗性質的配置操作，需要對服務器進行配置，應在其它可進行試驗的機器上調試通過并確認可行后，才能對服務器進行準確的配置。對會影響到全局的硬件設備的更改、調試等操作應預先發(fā)布通知，并且應有充分的時間、方案、人員準備，才能進行硬件設備的更改。對重大設備配置的更改，必須首先形成方案文件，經過討論確認可行后，由具備資格的技術人員進行更改和調整，并應做好詳細的更改和操作記錄。對設備的更改、升級、配置等操作之前，應對更改、升級、配置所帶來的負面后果做好充分的準備，必要時需要先準備好后備配件和應急措施。不允許任何人