酒店前臺(tái)工作程序及操作標(biāo)準(zhǔn)及接待技能培訓(xùn)

1、前臺(tái)工作程序及操作標(biāo)準(zhǔn)散客房間的分配：1 查看當(dāng)日將到店的所有散客訂單，做到對(duì)每張訂單心中有數(shù)。2 與電腦核對(duì)每張訂單的到離店日期，房間類型，房間數(shù)量及特別要求等，對(duì)特別的要求做到記錄并備案。3 查對(duì)客人是否有客史和其他要求，盡量按照客人要求分房和準(zhǔn)備。對(duì)于回頭客盡量為客人安排上次入住的房間。4 對(duì)訂單有疑義時(shí)需及時(shí)與營(yíng)銷部協(xié)調(diào)確認(rèn)，以保證客人順利入住。5 十層為散客層，盡量將商務(wù)散客房間分配在十層。6 首先為vip客人分配房間，一般將vip客人的房間安排在高層大床間。7 先挑選朝向好的房間分配給客人。也可按照客人的要求為其分配房間。8 分配房間時(shí)一般將空凈房（vc房）分配給預(yù)抵客人，若要分配

2、空臟房（vd房）需及時(shí)與客務(wù)中心溝通以保證客人入住時(shí)該房間為空凈房態(tài)。9 在電腦中將預(yù)訂房做好預(yù)訂后，需將預(yù)訂房號(hào)及相關(guān)特殊要求及時(shí)通知客務(wù)中心及總機(jī)，以便能及時(shí)提前做好相關(guān)準(zhǔn)備。如將預(yù)抵房減出，應(yīng)及時(shí)將新的房號(hào)鎖入電腦，并及時(shí)通知客務(wù)中心及總機(jī)。團(tuán)隊(duì)及vip客人房號(hào)不要輕易更改。10 根據(jù)預(yù)抵/離的時(shí)間，提前半日到一日將房間鑰匙制作好后，與預(yù)訂單或額外注明的紙條別好后放入跟辦籃內(nèi)。11 領(lǐng)班可根據(jù)當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況檢查相應(yīng)的準(zhǔn)備工作，并抽查試開制作好的房卡鑰匙。辦理換房：一 住店客人的換房1. 當(dāng)接到客人的換房要求時(shí)，需先問清原因并表示歉意。如是因設(shè)施設(shè)備造成的原因，要先請(qǐng)工程部人員進(jìn)行檢修，原

3、則上盡量避免換房。2. 在辦理入住時(shí)，盡量滿足客人要求的房型。如當(dāng)日無相應(yīng)的房間，需先與客人說明情況并先為其安排其它房型入住。一旦答應(yīng)客人過調(diào)整，要?jiǎng)?wù)必隨時(shí)注意房態(tài)，為客人換房，同時(shí)也要在登記單上注明，并留下客人聯(lián)系方式，且注意做好工作交接。3. 免費(fèi)升級(jí)的客人，要提前與客人聲明免費(fèi)升級(jí)的期限為一天，次日一旦有客人預(yù)訂的房間類型，需馬上為客人換至預(yù)訂房型。二 辦理換房時(shí)應(yīng)特別注意的事項(xiàng)1 查詢電腦，核實(shí)客人的姓名身份。2 在調(diào)換不同等級(jí)的房間時(shí)要注意更改房間價(jià)格。要按照新的房?jī)r(jià)收取客人押金。與客人確認(rèn)新的房?jī)r(jià)并讓客人在換房單上簽字確認(rèn)，及時(shí)更改電腦中的房?jī)r(jià)。若是公司付費(fèi)的客人更改房?jī)r(jià)要有公司確

4、認(rèn)傳真。3 如果客人是當(dāng)日離店要問清客人是否延住。4 若是掛賬他房的客人要將備注的掛賬房號(hào)進(jìn)行修改，如換房房?jī)r(jià)需要變更，需先經(jīng)付款方同意并在換房單上簽字。5 不要讓客人自己換房。三 辦理換房程序 由樓層服務(wù)員協(xié)助為客人辦理換房。將有關(guān)資料交與樓層服務(wù)員并在交接本上登記。需先叮囑樓層服務(wù)員將舊房卡收回以換取新房卡，若有房?jī)r(jià)調(diào)整需讓客人在換房單上簽字。告之樓層服務(wù)員換房后一定要及時(shí)核查舊房的房態(tài)。換房的基本步驟是：a) 確定客人同意換房后先更改電腦。b) 通知總機(jī)、客務(wù)中心。c) 做好新房間的房卡及鑰匙。（注意用餐標(biāo)識(shí)）d) 填寫換房單，注明換房原因。e) 如房?jī)r(jià)變更請(qǐng)客人簽字。f) 將確認(rèn)過的換

5、房單發(fā)放給收款、總機(jī)及客務(wù)中心。團(tuán)隊(duì)房間的分配：一、 團(tuán)隊(duì)房間的確認(rèn)：仔細(xì)閱讀營(yíng)銷部下發(fā)的任務(wù)單，如到店時(shí)間、房間數(shù)量、房間類型、入住人數(shù)和結(jié)賬方式等根據(jù)訂單要求盡量將所有房間安排在同一樓層。二、 團(tuán)隊(duì)到店前的準(zhǔn)備1、到店前需由領(lǐng)班級(jí)以上人員為團(tuán)隊(duì)預(yù)分出房間，電腦中將所預(yù)分房間做好預(yù)訂，注意簽單、package、16免1、加床等電腦中需準(zhǔn)確注明的事項(xiàng)。2、團(tuán)隊(duì)到店前一天早班負(fù)責(zé)制作房卡標(biāo)識(shí)：在電腦中“房卡標(biāo)識(shí)”文檔中打印出房卡標(biāo)識(shí)，例：某日至某日入住的某團(tuán)隊(duì)房卡右上角有無藍(lán)色數(shù)字為“幾”，房卡正中是否有“含早餐”字樣或其他。此標(biāo)識(shí)送計(jì)財(cái)、餐飲、娛樂三個(gè)部門。3、團(tuán)隊(duì)到店前一天中班須檢查預(yù)分房號(hào)

6、、標(biāo)識(shí)有無變更，將確定的房間號(hào)送至總機(jī)及客務(wù)中心。有加床的須特別注明，并提醒客務(wù)中心為房間加床。4、根據(jù)確定的房間號(hào)制作房卡和鑰匙。一般預(yù)訂單人間的做一把鑰匙，有st房加床的房間做三把鑰匙，需要注意的是，前臺(tái)發(fā)出幾張房卡算幾人餐費(fèi)，客人憑房卡用餐。發(fā)放的特別數(shù)量需在入住單及電腦備注“結(jié)帳”中標(biāo)注。5、填寫團(tuán)隊(duì)確認(rèn)書：a、在團(tuán)隊(duì)確認(rèn)書的右上角注明團(tuán)隊(duì)標(biāo)識(shí)（團(tuán)隊(duì)代碼、及該團(tuán)隊(duì)在電腦中的編號(hào)）。b、 旅行社名稱。c、到離店日期及時(shí)間。d、房間總數(shù)，房間類型，人數(shù)。e、房間價(jià)格。f、在備注中注明是否16免1，及其他特殊要求。旅行團(tuán)隊(duì)：一、領(lǐng)班或領(lǐng)班級(jí)以上人員需根據(jù)營(yíng)銷部的任務(wù)單及團(tuán)隊(duì)確認(rèn)書對(duì)照電腦核查

7、以下內(nèi)容：a) 到離店時(shí)間。b) 團(tuán)隊(duì)的名稱及類型，用餐的標(biāo)識(shí)。c) 單人間及雙人間的價(jià)格不同是否已更改電腦。d) 是否執(zhí)行16免1。e) package、簽單是否正確。f) 加床房間是否已建立了3人帳戶。g) 是否按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)的入住日期將團(tuán)隊(duì)資料順序放入團(tuán)隊(duì)資料筐中。二、團(tuán)隊(duì)資料的訂放順序 a) 團(tuán)隊(duì)工作通知單;b) 最近日期的變更單;c) 預(yù)訂單（確認(rèn)書）;d) 房卡標(biāo)識(shí);e) 客人名單;f) 入住登記單（按樓層順序由低到高，房號(hào)由小到大擺放）；注：及時(shí)將退房的團(tuán)隊(duì)資料取出放到退房資料柜中保存。三、團(tuán)隊(duì)資料的檢查1、除任務(wù)單有特殊注明的外，所有團(tuán)隊(duì)均要在入住時(shí)收取導(dǎo)游20%-30%的押金。2、

8、需留下陪同的姓名及聯(lián)系電話。3、領(lǐng)隊(duì)或陪同房間號(hào)碼要在任務(wù)單和電腦中注明。4、若有變更要及時(shí)聯(lián)系營(yíng)銷部補(bǔ)發(fā)傳真。5、陪同或領(lǐng)隊(duì)是否在團(tuán)隊(duì)資料上針對(duì)叫醒服務(wù)或其他相關(guān)的要求簽字確認(rèn)。6、是否注明16免1。7、返程團(tuán)的房間是否按初程要求分配。8、是同一旅行社，又是同一天同樣人數(shù)入住的，需仔細(xì)與領(lǐng)隊(duì)先核實(shí)預(yù)訂時(shí)是否有其它的特別要求，以免安排顛倒，造成失誤。vip團(tuán)隊(duì)一、準(zhǔn)備：1、 詳細(xì)閱讀營(yíng)銷部下發(fā)的任務(wù)單，并在電腦中仔細(xì)核對(duì)工作單上的內(nèi)容。2、 按照任務(wù)單上的要求安排房間，由高層至低層、由南至北來安排。安排vip團(tuán)隊(duì)房間的工作要由領(lǐng)班級(jí)以上人員操作，其中要特別注意領(lǐng)導(dǎo)及秘書房間的安排。3、 vip

9、團(tuán)隊(duì)所預(yù)訂好的房號(hào)不可輕易變動(dòng)。4、 鎖定房號(hào)最遲要在vip團(tuán)隊(duì)到店日期的前兩日通知給客務(wù)中心及總機(jī)。5、 準(zhǔn)備房卡及鑰匙，房卡上需印有“vip”的紅章。鑰匙要按會(huì)務(wù)組安排的人數(shù)提前制作。6、 vip團(tuán)隊(duì)到店前一天，由中班領(lǐng)班負(fù)責(zé)試開所有vip團(tuán)隊(duì)預(yù)抵房間的鑰匙。7、 一旦拿到vip團(tuán)隊(duì)的人員名單，馬上按要求將房號(hào)落實(shí)到人并將相應(yīng)資料提前輸入電腦，是會(huì)務(wù)組用房需在姓名后加上“（會(huì)務(wù)）”字樣。8、 房卡鑰匙放入書寫完畢的信封中后，按工作單位及所屬系統(tǒng)區(qū)域放好以便次日的接待。二、核查：1、 核對(duì)入住情況。2、 核查房?jī)r(jià)、簽單、package、客人的姓名、稱謂、性別及重要客人選項(xiàng)是否準(zhǔn)確。3、 檢查

10、團(tuán)隊(duì)籃中資料擺放順序是否正確。a、 vip團(tuán)隊(duì)工作通知單。b、 最近的工作變更通知單；c、 vip團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂單；d、 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂房號(hào)；e、 vip團(tuán)隊(duì)的會(huì)議指南（人員名單）；f、 入?。ㄓ梅浚┑怯泦危ò吹蛯拥礁邔?，小號(hào)到大號(hào)擺放）。為客人辦理延住手續(xù)一、接到客人的延住要求1、 查詢電腦確認(rèn)客人的身份是否與電腦一致。2、 查看電腦此房是否已被預(yù)訂，如被預(yù)訂尚未達(dá)到100%出租率盡量滿足客人要求，為預(yù)抵客人換房（vip客人的預(yù)訂除外），如出租率已達(dá)100%不能為客人延住時(shí)，要對(duì)客人表示歉意，并想辦法幫助其聯(lián)系臨近的其它酒店，盡最大努力讓客人滿足，必要時(shí)請(qǐng)示上級(jí)處理。二、確認(rèn)客人付款方式1、 自付客人

11、延住，要與收款員確認(rèn)押金是否充足，經(jīng)收款員同意后方可為客人辦理延住。2、 公付客人延住要有公司傳真或營(yíng)銷部人員工作通知單方可延住。如未接到任何延住通知，要先收取客人押金，需向客人表示如接到傳真立即將押金返還客人，并及時(shí)聯(lián)系營(yíng)銷部。3、 重要且公付客人延住，核對(duì)身份后，可先通知客務(wù)部為客人開門，向客人表示辦好延住后，將鑰匙送到客人房間。并及時(shí)聯(lián)系營(yíng)銷部做好后續(xù)工作。4、 在無任何憑證時(shí)，如確認(rèn)此客人有信用，接待員可為客人制作三小時(shí)以內(nèi)的鑰匙，方便其可回房間聯(lián)系公司。同時(shí)將此事通知客務(wù)中心、收款、保安相關(guān)當(dāng)班人員進(jìn)行全面監(jiān)控，并在交接班本上記錄同下一班進(jìn)行交接，防止跑帳。5、 如帳掛他房，要經(jīng)付款

12、方同意方可再辦理延住。三、確認(rèn)客人延住日期1、 根據(jù)客人延住時(shí)間配合收款收取押金或聯(lián)系補(bǔ)發(fā)傳真。2、 根據(jù)客人離店日期重新為客人制作鑰匙，確保鑰匙日期的準(zhǔn)確性。3、 對(duì)于延住時(shí)間較長(zhǎng)的客人（1個(gè)月以上），如客人押金不足或信用卡要不到足夠的授權(quán)，押金足以支付到哪一天就將鑰匙做到哪一天，電腦離店日期與鑰匙一致，在備注和交接班本上記錄：原定*日離店，補(bǔ)充押金后再延。并在follow up本上記錄此事。無論在補(bǔ)足押之前或之后，都需將介時(shí)的情況通知收款及客務(wù)中心，對(duì)此房特別注意。四、特殊情況延?。?、 免費(fèi)升級(jí)房延住的，征詢客人是否換到原預(yù)訂房間類型，如不需要換房，則要與客人確認(rèn)房?jī)r(jià)，并取出原登記單更改

13、房?jī)r(jià)后請(qǐng)客人再次簽字確認(rèn)，通知收款。同時(shí)注意在電腦中變更新的房?jī)r(jià)及其他。2、 在調(diào)換客房或重新簽訂合同時(shí)延住，要注意與客人確認(rèn)新房?jī)r(jià)，及時(shí)更改電腦。取出原登記單更改房?jī)r(jià)，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。為客人留言服務(wù)一、 辦理留言1、 當(dāng)客人要為住店客人留言時(shí)，首先查詢電腦核對(duì)客人姓名無誤并且為非資料保密客人后，及時(shí)填寫留言單，記清并重復(fù)留言人所講內(nèi)容，特別是電話號(hào)碼，客人姓名，如事情緊急，應(yīng)在留言單右上角寫“急”字。如是住店客人為店外客人留言時(shí)，一定要記清被留言人的姓名、性別及電話，以便核實(shí)無誤。2、 需填寫以下內(nèi)容：a) 日期、時(shí)間；b) 住店客人姓名、房號(hào)；c) 留言內(nèi)容；d) 留言客人姓名、公司、聯(lián)系

14、電話；e) 經(jīng)辦人；二、 發(fā)送留言3、 為住店客人留言，將留言單第一聯(lián)裝在信封中并寫清房號(hào)、客人姓名交客務(wù)中心派送到客人房間。在交接班本上記錄清楚留言單交客務(wù)中心的準(zhǔn)確時(shí)間、交接人，客務(wù)中心將在10分鐘以內(nèi)派服務(wù)員將留言單送到客人房間。4、 如是住店客人為店外客人留言，寫清住店客人房號(hào)裝在信封中，在電腦備注中標(biāo)注“有留言”字樣，并在交接本中做好交接工作，以便客人查詢。三、 存檔留言單第二聯(lián)交客務(wù)中心存檔；第三聯(lián)留前臺(tái)存檔以便查詢，并定期銷毀(6個(gè)月)。保密服務(wù)一、接到住店客人提出保密要求1、 詢問客人要求保密的有效時(shí)間；2、 詢問客人是否拒絕任何電話和查詢。二、提供保密服務(wù)1、 在電腦中的備注

15、上標(biāo)明“資料保密”，同時(shí)在客史中“資料保密”一項(xiàng)上劃“” 以引起所有員工注意。2、 通知總機(jī)接線員及客務(wù)中心共同為客人做好保密服務(wù)，交接本上記錄此事，每班知曉。3、 如有詢問，均告訴來電者或來訪者此客人不住這里。使客人的隱私得到保證，從而得到客人對(duì)大廈的信任。4、 前臺(tái)人員熟悉電腦中資料保密的符號(hào)是“k”房?jī)r(jià)檢查注意事項(xiàng)一、 團(tuán)隊(duì)的檢查1、 在電腦中找到所檢查團(tuán)隊(duì)的團(tuán)主，根據(jù)任務(wù)單集中檢查package、簽單（這兩項(xiàng)需與收款員核定內(nèi)容后，需在任務(wù)單上注明并請(qǐng)其簽字，以便查閱）、房?jī)r(jià)、在訂房信息中檢查所預(yù)訂的房間。2、 在公共信息中集中檢查并修改主要信息：a) 一般屬于內(nèi)賓的會(huì)議，可將證件一項(xiàng)統(tǒng)

16、一修改為33項(xiàng)身份證；語言一項(xiàng)統(tǒng)一修改為01項(xiàng)中文：國(guó)籍一項(xiàng)統(tǒng)一修改為chn中國(guó)。b) 在主要信息中單位一項(xiàng)需輸入團(tuán)隊(duì)的簡(jiǎn)稱格式為：“團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)稱”c) 對(duì)團(tuán)隊(duì)代碼、到離店日期、市場(chǎng)類型、客源等項(xiàng)逐一進(jìn)行檢查并及時(shí)保存。3、 檢查客史資料進(jìn)入“客戶檔案”屏幕與rc單核對(duì)客人姓名、性別、證件號(hào)碼、生日、單位、備注等客人信息。、所有客史及房?jī)r(jià)的核查都要由領(lǐng)班級(jí)以上人員操作，檢查后需蓋上“已檢查”的專用章。二、 散客的檢查1、 首先檢查“修改訂單”屏，包括：房型、房間代碼、房?jī)r(jià)、付款方式、 備注及package。2、 凡預(yù)訂單上的內(nèi)容都可從“修改訂單” 屏幕中看到，將電腦信息與訂單 逐項(xiàng)核對(duì)，主要檢查房

17、型、房?jī)r(jià)、客源、客人類型、市場(chǎng)類型、付款方式、 備注、離店日期。3、 其次進(jìn)入簽單功能，一般散客的簽單均將所有簽單選項(xiàng)簽至個(gè)人。4、 最后進(jìn)入“客戶檔案”屏幕與rc單逐一核對(duì)客人姓名、性別、證件號(hào)碼、生日、單位、備注等客人信息。三、 夜班的檢查1、 夜班人員需打印一份客源分析一覽表進(jìn)行檢查，根據(jù)此表檢查package和房?jī)r(jià)，如有疑問需向上一班次詢問清楚確定并修改。2、 特別注意當(dāng)日下發(fā)的更改單，核對(duì)電腦是否確實(shí)已更改。磁卡鑰匙的控制1、 客人離開酒店外出1) 客人外出時(shí)鑰匙可隨身攜帶，也可將鑰匙寄存在前臺(tái)。為客人寄存鑰匙時(shí)要核對(duì)電腦以確認(rèn)此客人確為鑰匙主人。2) 在log本上記錄，并每班次做好

18、交接?？腿祟I(lǐng)取鑰匙時(shí)要核對(duì)客人身份。2、 客人鑰匙丟失要求制作新的鑰匙。1) 當(dāng)客人鑰匙丟失，到前臺(tái)要求制作新鑰匙，必須檢查客人身份證，確保無誤后方可為客人制作鑰匙。并要向客人聲明丟失或損壞鑰匙賠償二十元。2) 如果客人不能提供身份證，要與客人核實(shí)姓名和證件號(hào)碼，任何一項(xiàng)有誤均不可制作鑰匙。3) 登記入住時(shí)登記幾位客人就做幾把鑰匙，不能多做或隨意制作鑰匙。3、 鑰匙轉(zhuǎn)交1) 當(dāng)住店客人要將鑰匙轉(zhuǎn)交給其他客人，需確認(rèn)客人身份，要與電腦一致后在物品轉(zhuǎn)交本做登記，內(nèi)容包括：寄存日期及時(shí)間、寄存人姓名及電話、寄存人房間號(hào)及工作單位、物品名稱、數(shù)量、轉(zhuǎn)交人姓名及房間號(hào)，填全以上內(nèi)容后請(qǐng)寄存人簽字確認(rèn)，當(dāng)

19、班職員簽字。2) 客人到前臺(tái)領(lǐng)取鑰匙，除認(rèn)真核對(duì)客人身份，請(qǐng)客人簽收鑰匙，當(dāng)班職員簽字外，同時(shí)需進(jìn)行入住登記，并在電腦中按房間同住操作。自用房1、 每日廈值用房。1) 挑選一間vc標(biāo)準(zhǔn)雙人間作為每日廈值用房。2) 在電腦中c/i，需注明自用房。3) 通知總機(jī)、客務(wù)中心廈值房入住。2、 自用房必須先得到總經(jīng)理批準(zhǔn)，了解自用房使用的部門、人數(shù)、房間數(shù)、使用期限、申請(qǐng)?jiān)虻取?） 填寫自用房申請(qǐng)單。2） 將填寫完整的申請(qǐng)單轉(zhuǎn)總辦，請(qǐng)總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。3） 將自用房房號(hào)、使用人姓名、使用時(shí)間通知客房部及總機(jī)。4） 將總經(jīng)理簽過字的自用房申請(qǐng)單存檔。5） 先c/i電腦，再做鑰匙，并在電腦中注明“自用房”。

20、免打擾服務(wù)1、 接到免打擾服務(wù)要求1） 詢問客人是否包括長(zhǎng)途電話。2） 詢問客人免打擾的截止時(shí)間2、 提供免打擾服務(wù) 1） 電腦備注中注明“dnd”和截止時(shí)間。2） 將房號(hào)、截止日期、時(shí)間在交接本上注明。3） 通知總機(jī)、客務(wù)中心共同為客人提供免打擾服務(wù)，并記錄下通知時(shí)間及對(duì)方姓名。4） 若前臺(tái)接到找免打擾客人的電話，告之此房間無人接聽，可留言或稍后再撥。日用房1、 客人要求使用日用房1） 使用日用房時(shí)間通常為8：00am-18：00pm。2） 如客人入住時(shí)間在8：00am之后，詢問客人離店時(shí)間，在此時(shí)間段內(nèi)，使用8小時(shí)以上收全日房費(fèi)，8小時(shí)以內(nèi)收半日房費(fèi)。2、 日用房的處理1） 在電腦中注明“

21、日用房”字樣及離店時(shí)間。2） 為客人制作鑰匙，要按客人實(shí)際離店時(shí)間制作。3） 電腦中的離店日期仍輸入當(dāng)日日期。4） 通知前臺(tái)收款此房為“日用房”。5） 在房卡上注明到店及離店時(shí)間，請(qǐng)客人簽字。如何轉(zhuǎn)接電話1、 為住店客人轉(zhuǎn)接電話1) 查詢電腦，姓名一致，并非保密或“dnd”房，要詢問來電者姓氏待對(duì)方接起后告知某某先生、小姐、找您的電話，經(jīng)同意后方可掛斷電話。2) 如果對(duì)方?jīng)]有人接聽，要將電話轉(zhuǎn)回，告之來電者“房間沒有人接聽電話，請(qǐng)問您是稍后再撥，還是給客人留言”如果接電話時(shí)又一部電話響起，應(yīng)該接起另一部電話，需注意語言技巧。2、 大廈內(nèi)部轉(zhuǎn)接電話1) 轉(zhuǎn)電話時(shí)不得在對(duì)方接起電話前掛斷，要講明簡(jiǎn)

22、要事項(xiàng)后再掛斷電話。2) 為大廈內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)接電話，除詢問姓氏外還要詢問簡(jiǎn)要事項(xiàng)，如領(lǐng)導(dǎo)不在告知將電話轉(zhuǎn)到某某處，如仍不在，要將電話轉(zhuǎn)回并表示盡快通知領(lǐng)導(dǎo)回電話。預(yù)訂散客入住登記手續(xù)辦理一、接待預(yù)訂散客抵達(dá)大廈1、當(dāng)客人抵達(dá)大廈時(shí)表示歡迎并微笑問好：“你好，歡迎光臨！”并詢問客人姓名及公司并稱呼客人。2、到達(dá)前臺(tái)服務(wù)員正在忙碌時(shí)，應(yīng)向客人示意，表示不會(huì)等很久，可先讓客人自己填寫登記單。3、在辦理入住手續(xù)時(shí)，要查看客人是否有留言，預(yù)訂單上是否注明特殊要求。4、看所預(yù)訂房間是否達(dá)到客人的滿意度。二、為客人辦理入住手續(xù)1、根據(jù)客人姓名及公司快速查找預(yù)訂單，與客人確認(rèn)預(yù)訂。2、快速核對(duì)有效證件的真假，有

23、效期等。3、快速為客人填寫登記單并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。4、將所預(yù)訂達(dá)到客人滿意度的房間分派給客人，并再次與客人確認(rèn)房?jī)r(jià)及離店日期。（公付客人除外）5、客人付款方式，是否需要簽單和關(guān)、開長(zhǎng)途，并通知收款員收取押金。6、將事先制作好的鑰匙與電腦核對(duì)，并馬上在電腦中c/i后將鑰匙雙手遞交客人。7、人指引電梯方向，并介紹房間位置、用餐地點(diǎn)，方式、時(shí)間等，要做到 稱謂服務(wù)。最后?？腿嗽诘暧淇?。三、通知相關(guān)部門1、接待完畢后，立即通知客務(wù)中心：“*先生入住*房間?！睂?duì)方姓名記錄在rc單下方。2、接待完畢后，立即通知總機(jī)，此房入住，開長(zhǎng)途或是市話，并告知客人姓氏，以便做到稱謂服務(wù)，將對(duì)方姓名記錄在rc單下方。

24、3、類型要在rc單右上角注明a、是團(tuán)隊(duì)客人的右上角要標(biāo)注代表團(tuán)隊(duì)的特殊數(shù)字。b、是散客的右上角要注明是門散、協(xié)散、中心散、訂房中心散客或商散等。4、需營(yíng)銷部補(bǔ)單子的協(xié)議散客要在rc單上方注明所屬協(xié)議公司。四、信息儲(chǔ)存1、接待完畢，立即將所有有關(guān)信息輸入電腦。2、檢查電腦輸入及rc單的正確性。五、存檔1、登記單一聯(lián)與訂房表格粉聯(lián)交給前臺(tái)收款，做詳細(xì)記錄并交接簽字。2、登記單另外一聯(lián)與訂房表格黃聯(lián)訂一起放入相應(yīng)的夾子存檔。無預(yù)訂散客入住登記手續(xù)辦理1、接待無預(yù)訂客人入住1) 首先面帶微笑對(duì)客人表示歡迎：“您好，歡迎光臨！”2) 確保房間不緊張時(shí)可以為客人辦理入住手續(xù)。3) 確認(rèn)客人未曾預(yù)訂后，檢查

25、客人在廈是否有特殊房?jī)r(jià)或公司協(xié)議價(jià)，如有公司協(xié)議請(qǐng)客人出示名片或工作證。4) 確認(rèn)客人為w/i客人時(shí)，與客人介紹房?jī)r(jià)。一般由高房?jī)r(jià)的房間向低房?jī)r(jià)的房間為客人介紹房間價(jià)格。2、 為客人辦理入住手續(xù)1) 快速核對(duì)客人有效證件的真假，有效期等，并為客人填寫入住登 記單讓客人簽字。2) 辦理入住時(shí)與客人確認(rèn)房?jī)r(jià)、離店日期。3) 確認(rèn)客人付款方式，按規(guī)定收取押金。4) 確認(rèn)客人是否撥打長(zhǎng)途。3、 收取押金1) 如他人支付費(fèi)用需付費(fèi)方在rc單上簽字。2) 如客人用信用卡結(jié)帳，可提醒客人先交部分抵押金。3) 支票付費(fèi)，需提醒客人先劃款。（且需交部分押金擔(dān)保）4、 提供其他服務(wù)電腦占房后，將鑰匙交客人，介紹電

26、梯位置、房間位置、用餐地點(diǎn)等，要稱謂服務(wù)。最后?？腿巳胱∮淇?。5、 信息儲(chǔ)存1) 接待完畢后，立即將有關(guān)資料輸入電腦。2) 通知總機(jī)和客房部此房入住并告知客人姓名，提供稱謂服務(wù)，將對(duì)方姓名記錄在rc單下方。3) 是協(xié)議公司客人的需在交接本認(rèn)真記錄，請(qǐng)營(yíng)銷部補(bǔ)預(yù)訂單。4) 是特殊房?jī)r(jià)的需在交接本認(rèn)真記錄，需做好訂單后，交總辦請(qǐng)老總簽字。夜報(bào)表的制作1、 制作夜表前1) 前臺(tái)夜班必須在夜審過完房費(fèi)之后，才能制作客房出租統(tǒng)計(jì)報(bào)表，但報(bào)表中當(dāng)日離店及當(dāng)日到店客人需夜審前查詢或打印。2) 客房出租統(tǒng)計(jì)報(bào)表分b座統(tǒng)計(jì)報(bào)表及大廈統(tǒng)計(jì)報(bào)表兩部分。3) 夜審之前，主要做白天工作的各項(xiàng)審核工作。4) 確保所有的房

27、間都已輸入電腦，在夜審過房費(fèi)之前，必須仔細(xì)核對(duì)。5) 前臺(tái)各臺(tái)電腦均已退至初始程序。2、 凌晨入住的概念凌晨入住的概念是：在夜審過房費(fèi)之時(shí)或之后，凌晨六點(diǎn)以前所入住的客人，在電腦中錄入時(shí)間為過完房費(fèi)的日期，前臺(tái)收款需加收一天房費(fèi)。3、 制作報(bào)表1) 接待工作結(jié)束后先在接待報(bào)表中打印兩份客源分析一覽表，認(rèn)真檢查房?jī)r(jià)、客源、package是否正確。此表全面、簡(jiǎn)明。可以非常清楚地發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤。此表檢查后需簽字。此表一份前臺(tái)留底存檔一份交營(yíng)銷部。2) 在查詢客人到離店情況中打印一份當(dāng)日到店客人一覽表，此表需夜審前打印。此表需交營(yíng)銷部。3) 打印兩份團(tuán)隊(duì)客人一覽表，此表需打印兩份，一份交營(yíng)銷部一份前臺(tái)留底。

28、4) 打印兩份散客一覽表，此表需打印兩份，一份交營(yíng)銷部一份前臺(tái)留底。5) 制作客房出租情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表，此表由早班檢查后復(fù)印7份交總辦、客務(wù)部、營(yíng)銷部（四位老總各一份、客務(wù)李經(jīng)理一份、營(yíng)銷部?jī)煞荩┞眯猩鐖F(tuán)隊(duì)入住登記手續(xù)辦理1、準(zhǔn)備工作（1）在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前，預(yù)先準(zhǔn)備好房間，準(zhǔn)備好房卡及鑰匙，（所有旅行團(tuán)及誤機(jī)團(tuán)房卡標(biāo)識(shí)均為藍(lán)色數(shù)字4）。（2）按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)要求提前分配好房間。（3）所有準(zhǔn)備工作均要在團(tuán)隊(duì)到達(dá)當(dāng)天下午三點(diǎn)之前完成。（4）中班領(lǐng)班上班后要對(duì)當(dāng)天的團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備工作進(jìn)行檢查,確保所有工作的準(zhǔn)確及正確性。2、接待團(tuán)隊(duì)入店（1）與旅行社導(dǎo)游確認(rèn)團(tuán)隊(duì)名稱、并核對(duì)預(yù)訂單。（2）由領(lǐng)隊(duì)提供團(tuán)簽，如無團(tuán)簽需逐人登記

29、，可請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)收齊證件，前臺(tái)人員幫助登記，與領(lǐng)隊(duì)或?qū)в未_認(rèn)實(shí)際到店人數(shù)、房數(shù)及特殊要求，由領(lǐng)隊(duì)或?qū)в卧趫F(tuán)資上簽字確認(rèn)。（3）根據(jù)團(tuán)隊(duì)的用房數(shù)量及房間價(jià)格，一般收取該團(tuán)所消費(fèi)金額20%-30%作為押金。（4）將房號(hào)及提供給領(lǐng)隊(duì)或?qū)в?，由其分配房間。（5）告知陪同有關(guān)部門事宜，其中包括：用餐地點(diǎn)、用餐時(shí)間、電話撥打方法等。（6）與領(lǐng)隊(duì)或陪同確認(rèn)用餐人數(shù)、用餐時(shí)間及叫早時(shí)間。（7）記下領(lǐng)隊(duì)或陪同的房間號(hào)和聯(lián)系電話。（8）把房間鑰匙給領(lǐng)隊(duì)或陪同并指引電梯位置。3、信息儲(chǔ)存（1）手續(xù)完畢后，通知客務(wù)中心該團(tuán)隊(duì)入住，同時(shí)將變更的房間號(hào)通知總機(jī)，以便開關(guān)市話。（2）將準(zhǔn)確的團(tuán)隊(duì)信息及時(shí)錄入計(jì)算機(jī)，若是返程團(tuán)應(yīng)保

30、存好團(tuán)隊(duì)資料及名單。（3）團(tuán)隊(duì)有變更要及時(shí)與營(yíng)銷部聯(lián)系。（4）嚴(yán)格檢查16免1及package，簽單等。不得私自將預(yù)分好的vip房間及團(tuán)隊(duì)用房減出，如有特殊情況，應(yīng)及時(shí)更改電腦，鑰匙及團(tuán)隊(duì)資料，并通知營(yíng)銷部及負(fù)責(zé)該團(tuán)隊(duì)的專人。（5）在總機(jī)下班前，所有團(tuán)隊(duì)訂完叫早后（大約十點(diǎn)半）將團(tuán)隊(duì)房間號(hào)復(fù)印一份送至總機(jī)為其設(shè)置m/c（6）統(tǒng)計(jì)一份團(tuán)隊(duì)用餐人數(shù)交餐飲值班人員（需將各時(shí)間段用餐人數(shù)分別統(tǒng)計(jì)）殘疾人入住登記手續(xù)1、 殘疾客人進(jìn)入大堂及時(shí)通知客務(wù)中心員工主動(dòng)提供輪椅或攙扶客人到前臺(tái)辦理入住手續(xù)，途中詢問客人是否有預(yù)訂、公司名稱、客人姓名等內(nèi)容。簡(jiǎn)單向接待員敘述情況，避免浪費(fèi)客人時(shí)間。2、 客人辦理入

31、住手續(xù)a) 及時(shí)通知大堂副理或前臺(tái)主管親自接待客人b) 委婉地推薦客人住在318房間，如有陪同人員應(yīng)詢問陪同人員是否一起登記入住。c) 用最快的速度為客人辦理入住手續(xù)。3、 送客人至房間a) 大堂副理或前臺(tái)主管和保安員一起送客人至房間，保安員應(yīng)將客人隨身物品放置在客人最方便拿到的地方。b) 通知客務(wù)部經(jīng)理、營(yíng)銷部、客務(wù)部、總機(jī)予以特殊關(guān)照c) 客人入住期間大堂副理或前臺(tái)主管致問候電話，主動(dòng)幫助客人。4、 客人結(jié)帳a) 關(guān)注客人離店時(shí)間，保安員或樓層服務(wù)員主動(dòng)為客人提行李，大堂副理或前臺(tái)主管主動(dòng)到房間將客人送至大堂。b) 接待員通知收款員提前做好結(jié)帳準(zhǔn)備。c) 保安員提前為客人安排好車輛d) 向

32、客人揮手告別：“歡迎您再次光臨電力培訓(xùn)大廈?！狈块g的控制程序1、 掌握當(dāng)日房間狀態(tài)a) 了解當(dāng)日預(yù)計(jì)出租率，預(yù)計(jì)離店和預(yù)計(jì)抵達(dá)客人情況。b) 為當(dāng)日到店的客人預(yù)分好房間，與營(yíng)銷部預(yù)訂員隨時(shí)保持聯(lián)系。2、 當(dāng)班領(lǐng)班對(duì)銷售情況予以全面掌握a) 所有當(dāng)日房間的出售必須得到領(lǐng)班的批準(zhǔn)。b) 有房間取消，應(yīng)立即通知營(yíng)銷部預(yù)訂員和前臺(tái)領(lǐng)班，以便于對(duì)房間更好的控制。3、 出租率在85%時(shí)房間的控制a) 預(yù)計(jì)出租率在85%時(shí)由前臺(tái)主管或領(lǐng)班控制房態(tài)。前臺(tái)人員不可隨意接預(yù)訂，必須經(jīng)前臺(tái)主管的同意方可接待預(yù)訂及門散客人，對(duì)于不能接待的客人建議客人等待預(yù)訂。b) 在預(yù)訂員下班后，在沒有接到不接預(yù)訂的通知前，均做等待

33、預(yù)訂。一旦有客人預(yù)訂取消，馬上通知等待預(yù)訂的客人。如有預(yù)訂客人入住無法提供相應(yīng)的房間，可免費(fèi)升級(jí)。但是最后彌補(bǔ)的方法是：加強(qiáng)促銷意識(shí)，多賣套房，留住每一位客人，必要時(shí)可向上級(jí)請(qǐng)示給予客人一定折扣。返程團(tuán)接待程序1、 按照初程用房情況提前為客人安排好房間，制作好鑰匙。2、 客人入住時(shí)歡迎客人再次光臨，客人無需登記，只需在團(tuán)隊(duì)登記單上簽字即可。3、 在最短時(shí)間內(nèi)為客人辦理完入住登記手續(xù)，并?？腿嗽诘暧淇?。4、 其它手續(xù)與正常團(tuán)隊(duì)入住相同?？腿寺暦Q有預(yù)訂但未找到訂單的處理程序1、客人到達(dá)前聲稱有預(yù)訂1) 通過各種方式查詢預(yù)訂，如：聯(lián)系營(yíng)銷部預(yù)訂員查找前日no-show和未做預(yù)訂；2) 再次與客人確認(rèn)

34、訂房信息，詢問客人是否以其它名義訂房；3) 提醒、幫助客人回憶是否為當(dāng)日預(yù)訂，是哪一位幫助訂房或訂房單位是哪里；4) 確認(rèn)客人的類型。2、為客人辦理入?。?) 不要讓客人在前臺(tái)等候時(shí)間過長(zhǎng)，可先為客人辦理入住再給客人予以答復(fù)，對(duì)于無法辦理的客人請(qǐng)客人到大堂吧坐等。若是協(xié)議散客自付的客人，在有房的情況下可先為客人辦理入住手續(xù)，過后再補(bǔ)單子。2) 留下客人的名片或公司名稱，請(qǐng)營(yíng)銷部幫助聯(lián)系。3) 將確認(rèn)后的信息轉(zhuǎn)告客人。3、若協(xié)議散客聲稱公司支付房費(fèi)1) 在聯(lián)系不到營(yíng)銷部的情況下委婉地向客人解釋：“您是否方便先交一些押金，待我們與營(yíng)銷部確認(rèn)后再將押金退還給您?！?) 如客人執(zhí)意不交押金，視情況靈活

35、處理，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)物品轉(zhuǎn)交程序1、轉(zhuǎn)交店內(nèi)客人物品1) 核對(duì)電腦，確認(rèn)客人姓名無誤后方可在轉(zhuǎn)交記錄本上記錄以下內(nèi)容：日期、時(shí)間、轉(zhuǎn)交內(nèi)容、留物人姓名及聯(lián)系電話、取物人姓名及聯(lián)系電話、經(jīng)手人。2) 為在店客人發(fā)送留言，并在電腦備注上注明“有物品轉(zhuǎn)交”領(lǐng)取后再進(jìn)行刪除2、店外客人物品轉(zhuǎn)交1) 保證留物品人為在店客人2) 填寫物品轉(zhuǎn)交記錄本，內(nèi)容包括：日期、時(shí)間、轉(zhuǎn)交內(nèi)容、領(lǐng)物人姓名及聯(lián)系電話、存物人姓名及聯(lián)系電話、前臺(tái)經(jīng)手姓名3) 店外轉(zhuǎn)店外客人物品不予以轉(zhuǎn)交。3、不予以轉(zhuǎn)交的物品1) 貴重物品（300元以上），與客人確認(rèn)物品價(jià)值2) 食品原則上不予以轉(zhuǎn)交，（可靈活處理）。3) 大件物品、問清客

36、人是何種物品，非貴重物品放在客務(wù)中心（在備注注明）4) 易燃、易爆、易碎物品不予轉(zhuǎn)交。4、領(lǐng)取物品1) 詢問取物人姓名，核對(duì)身份，留物人姓名（憑有效證件領(lǐng)?。?) 確認(rèn)無誤后需領(lǐng)取人在記錄本上簽字3) 前臺(tái)經(jīng)手人簽字4) 領(lǐng)取物品需本人來領(lǐng)取，否則不予以辦理。5、物品轉(zhuǎn)交的交接1) 早班下班前對(duì)物品進(jìn)行檢查，與過時(shí)未取的客人取得聯(lián)系。2) 上一班次下班前要與下一班次進(jìn)行物品交接，確保物品無誤。催延工作程序1、 每日早班在10：00左右打印當(dāng)日預(yù)離客人一覽表1) 按照?qǐng)?bào)表上房間號(hào)逐一給客人打電話，委婉地確認(rèn)客人離店日期；2) 主動(dòng)稱呼客人姓氏，有禮貌地提醒客人：“根據(jù)您的入住登記，今天是您的離店

37、日期，您是否需要延住，如果您不需要延我們可以通知收款員提前為您準(zhǔn)備好帳單。”2、 為客人辦理延住1) 經(jīng)收款員同意后，方可為客人辦理延住2) 先更改電腦，再做鑰匙，如有預(yù)抵，請(qǐng)及時(shí)與預(yù)訂客人聯(lián)系再為客人辦理延住叫醒服務(wù)1、 散客叫醒1) 接到客人叫醒電話，仔細(xì)傾聽，并復(fù)述客人所講內(nèi)容，例：*先生您的房間708需要在明早六點(diǎn)叫醒。2) 在交接班本上認(rèn)真記錄，并通知總機(jī)叫醒時(shí)間，將通知人的姓名及時(shí)間一并在交接本上作記錄。3) 若接到的叫醒要求為晚12點(diǎn)至早7點(diǎn)總機(jī)沒人值班時(shí)，需前臺(tái)打電話作人工叫醒。“您好！現(xiàn)在是早上*點(diǎn)，這是您的叫醒電話”叫醒不成功的房間需通知客房部敲門叫醒。2、旅行社團(tuán)隊(duì)叫醒1

38、) 導(dǎo)游到前臺(tái)訂完叫醒時(shí)間，需導(dǎo)游簽字確認(rèn)。2) 在所有旅行社團(tuán)隊(duì)均訂完叫醒的時(shí)間（一般11點(diǎn)左右）前臺(tái)夜班將當(dāng)日的叫醒匯總統(tǒng)一交總機(jī)，并讓總機(jī)當(dāng)班人員簽收。4) 打叫醒電話的內(nèi)容為：“您好！現(xiàn)在是早上*點(diǎn)，這是您的叫醒電話”叫醒不成功的房間需通知客務(wù)部敲門叫醒。3) 若接到的叫醒要求為晚12點(diǎn)至早7點(diǎn)總機(jī)沒人值班時(shí)，需前臺(tái)打電話作人工叫醒，叫醒不成功的房間需通知客房部敲門叫醒。前臺(tái)接待技能培訓(xùn)一、 規(guī)范自己的職業(yè)形象1、職場(chǎng)儀態(tài)禮儀很多職業(yè)人士，為了美化外在的形象，不惜花重金去美容，購(gòu)買高檔的服飾。愛美之心，人皆有之，這無可厚非。但是，精心打造出來的光鮮奪目的形象，往往會(huì)被行為舉止上的一些差

39、錯(cuò)而徹底粉碎。修飾你的儀態(tài)美，從細(xì)微出流露你的風(fēng)度、幽雅，遠(yuǎn)比一個(gè)衣服架子，更加賞心悅目！站姿古人云：站如松。聯(lián)系現(xiàn)代職場(chǎng)的世界，倒也不必站的那么嚴(yán)肅！男士則主要體現(xiàn)出陽剛之美，抬頭挺胸，雙腳大約與肩膀同寬站立，重心自然落于腳中間，肩膀放松。女士則體現(xiàn)出柔和和輕盈，丁字步站立。談話時(shí)，要面對(duì)對(duì)方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開的距離過大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。坐姿行走靠道路的右側(cè)行走，遇到同事、主管要主動(dòng)問好。在行走的過程中，應(yīng)避免吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為。上下樓梯時(shí)，應(yīng)尊者

40、、女士先行。多人行走時(shí)，注意不要因并排行走而占據(jù)路面。遞接物品 上、下車禮儀2、體態(tài)語目光與人交往是，少不了目光接觸。正確的運(yùn)用目光，傳達(dá)信息，塑造專業(yè)形象，要遵守以下規(guī)律。pac規(guī)律：pparent，指用家長(zhǎng)式的、教訓(xùn)人的目光與人交流，視線是從上到下，打量對(duì)方，試圖找出差錯(cuò)。aadult，指用成人的眼光與人交流，互相之間的關(guān)系是平等的，視線從上到下。cchilden，一般是小孩的眼光，目光向上，表示請(qǐng)求或撒嬌。作為職場(chǎng)人士，當(dāng)然都是運(yùn)用成人的視線與人交流，所以要準(zhǔn)確定位，不要在錯(cuò)誤的地點(diǎn)、對(duì)象面前選擇錯(cuò)誤的目光，那會(huì)讓人心感詫異的。三角定律：根據(jù)交流對(duì)象與你的關(guān)系的親疏、距離的遠(yuǎn)近來選擇目光

41、停留或注視的區(qū)域。關(guān)系一般或第一次見面、距離較遠(yuǎn)的，則看對(duì)方的以額頭到肩膀的這個(gè)大三角區(qū)域；關(guān)系比較熟、距離較近的，看對(duì)方的額頭到下巴這個(gè)三角區(qū)域；關(guān)系親昵的，距離很近的，則注視對(duì)方的額頭到鼻子這個(gè)三角區(qū)域。分清對(duì)象，對(duì)號(hào)入座，切勿弄錯(cuò)！時(shí)間規(guī)律：每次目光接觸的時(shí)間不要超過三秒鐘。交流過程中用60%-70%的時(shí)間與對(duì)方進(jìn)行目光交流是最適宜的。少于60%，則說明你對(duì)對(duì)方的話題、談話內(nèi)容不感興趣；多與70%，則表示你對(duì)對(duì)方本人的興趣要多于他所說的話。手勢(shì)運(yùn)用通過手勢(shì)，可以表達(dá)介紹、引領(lǐng)、請(qǐng)、再見等等多種含義。手勢(shì)一定要柔和，但也不能拖泥帶水。3、定位你的職業(yè)形象“云想衣裳花想容”，相對(duì)于偏于穩(wěn)重單

42、調(diào)的男士著裝，女士們的著裝則亮麗豐富得多。得體的穿著，不僅可以顯得更加美麗，還可以體現(xiàn)出一個(gè)現(xiàn)代文明人良好的修養(yǎng)和獨(dú)到的品位。職業(yè)著裝的基本原則著裝tpo原則top是三個(gè)英語單詞的縮寫，它們分別代表時(shí)間（time）、場(chǎng)合(occasion）和地點(diǎn)（place），即著裝應(yīng)該與當(dāng)時(shí)的時(shí)間、所處的場(chǎng)合和地點(diǎn)相協(xié)調(diào)。場(chǎng)合原則 衣著要與場(chǎng)合協(xié)調(diào)。與顧客會(huì)談、參加正式會(huì)議等，衣著應(yīng)莊重考究；聽音樂會(huì)或看芭蕾舞，則應(yīng)按慣例著正裝；出席正式宴會(huì)時(shí)，則應(yīng)穿中國(guó)的傳統(tǒng)旗袍或西方的長(zhǎng)裙晚禮服；而在朋友聚會(huì)、郊游等場(chǎng)合，著裝應(yīng)輕便舒適。試想一下，如果大家都穿便裝，你卻穿禮服就有欠輕松；同樣的，如果以便裝出席正式宴會(huì)，

43、不但是對(duì)宴會(huì)主人的不尊重，也會(huì)令自己頗覺尷尬。時(shí)間原則 不同時(shí)段的著裝規(guī)則對(duì)女士尤其重要。男士有一套質(zhì)地上乘的深色西裝或中山裝足以包打天下，而女士的著裝則要隨時(shí)間而變換。白天工作時(shí)，女士應(yīng)穿著正式套裝，以體現(xiàn)專業(yè)性；晚上出席雞尾酒會(huì)就須多加一些修飾，如換一雙高跟鞋，戴上有光澤的佩飾，圍一條漂亮的絲巾；服裝的選擇還要適合季節(jié)氣候特點(diǎn)，保持與潮流大勢(shì)同步。地點(diǎn)原則 在自己家里接待客人，可以穿著舒適但整潔的休閑服；如果是去公司或單位拜訪，穿職業(yè)套裝會(huì)顯得專業(yè)；外出時(shí)要顧及當(dāng)?shù)氐膫鹘y(tǒng)和風(fēng)俗習(xí)慣，如去教堂或寺廟等場(chǎng)所，不能穿過露或過短的服裝。職業(yè)女性著裝四講究整潔平整 服裝并非一定要高檔華貴，但須保持清

44、潔，并熨燙平整，穿起來就能大方得體，顯得精神煥發(fā)。整潔并不完全為了自己，更是尊重他人的需要，這是良好儀態(tài)的第一要?jiǎng)?wù)。色彩技巧 不同色彩會(huì)給人不同的感受，如深色或冷色調(diào)的服裝讓人產(chǎn)生視覺上的收縮感，顯得莊重嚴(yán)肅；而淺色或暖色調(diào)的服裝會(huì)有擴(kuò)張感，使人顯得輕松活潑。因此，可以根據(jù)不同需要進(jìn)行選擇和搭配。配套齊全 除了主體衣服之外，鞋襪手套等的搭配也要多加考究。如襪子以透明近似膚色或與服裝顏色協(xié)調(diào)為好，帶有大花紋的襪子不能登大雅之堂。正式、莊重的場(chǎng)合不宜穿涼鞋或靴子，黑色皮鞋是適用最廣的，可以和任何服裝相配。飾物點(diǎn)綴 巧妙地佩戴飾品能夠起到畫龍點(diǎn)睛的作用，給女士們?cè)鎏砩省５桥宕鞯娘椘凡灰诉^多，否則

45、會(huì)分散對(duì)方的注意力。佩戴飾品時(shí)，應(yīng)盡量選擇同一色系。佩戴首飾最關(guān)鍵的就是要與你的整體服飾搭配統(tǒng)一起來。嚴(yán)格禁止的著裝牛仔服（衣、褲）、超短裙、拖鞋（包括時(shí)裝脫涼）4、如何化職業(yè)妝前臺(tái)接待人員上班時(shí)應(yīng)化淡妝，以體現(xiàn)出女性的健康、自信。下面介紹一種適合多數(shù)女性的化妝方法。首先清潔面部。用滋潤(rùn)霜按摩面部，使之完全吸收，然后進(jìn)行面部的化妝步驟。打底：打底時(shí)最好把海綿撲浸濕，然后用與膚色接近的底霜，輕輕點(diǎn)拍。定妝：用粉撲沾干粉，輕輕揉開，主要在面部的t字區(qū)定妝，余粉定在外輪廓。畫眼影：職業(yè)女性的眼部化妝應(yīng)自然、干凈、柔和，重點(diǎn)放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐漸暈染。眼線：眼線的畫法應(yīng)緊貼睫毛根，細(xì)細(xì)

46、地勾畫，上眼線外眼角應(yīng)輕輕上翹，這種眼形非常有魅力。眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷輕輕描畫。睫毛：用睫毛夾緊貼睫毛根部，使之卷曲上翹，然后順睫毛生長(zhǎng)的方向刷上睫毛液。腮紅：職業(yè)妝的腮紅主要表現(xiàn)自然健康的容顏，時(shí)尚暈染的方法一般在顴骨的下方，外輪廓用修容餅修飾?？诩t：應(yīng)選用亮麗、自然的口紅，表現(xiàn)出職業(yè)女性的健康與自信。按以上步驟化妝后，一位靚麗、健康、自信的職業(yè)女性就會(huì)展現(xiàn)在人們面前。二、商務(wù)接待禮儀1、日常接待工作迎接禮儀應(yīng)立即招呼來訪客人：應(yīng)該認(rèn)識(shí)到大部分來訪客人對(duì)公司來說都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要對(duì)來客點(diǎn)頭示意，但不一

47、定要起立迎接，也不必與來客握手。主動(dòng)熱情問候客人：打招呼時(shí)，應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認(rèn)識(shí)的客人，稱呼要顯得比較親切。陌生客人的接待：陌生客人光臨時(shí)，務(wù)必問清其姓名及公司或單位名稱。通?？蓡枺赫?qǐng)問貴姓？請(qǐng)問您是哪家公司？接待禮儀接待客人要注意以下幾點(diǎn)。（一）客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時(shí)回本單位。請(qǐng)客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對(duì)方單位去。（二）客人到來時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應(yīng)該時(shí)常為客人換飲料。（三）接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目

48、的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)。在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時(shí)，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯?？蛷d里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。（四）誠(chéng)心誠(chéng)意的奉茶。我國(guó)人民習(xí)慣以茶水

49、招待客人，在招待尊貴客人時(shí)，茶具要特別講究，倒茶有許多規(guī)矩，遞茶也有許多講究。2、不速之客的接待有客人未預(yù)約來訪時(shí)，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對(duì)方：“讓我看看他是否在?！蓖瑫r(shí)婉轉(zhuǎn)地詢問對(duì)方來意：“請(qǐng)問您找他有什么事？”如果對(duì)方?jīng)]有通報(bào)姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)到，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。三、電話禮儀1、電話接聽技巧目的通過電話，給來電者留下這樣一個(gè)印象：鍵橋通訊是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當(dāng)我們接聽電話時(shí)應(yīng)該熱情，因?yàn)槲覀兇碇镜男蜗?。左手持聽筒、右手拿筆大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。電話*響過三聲之內(nèi)接起電話注意聲音和表情你說話必須清晰，正對(duì)著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時(shí)，你不能大吼也不能喃喃細(xì)語，而應(yīng)該用你正常的聲音并盡量用熱情和友好的語氣。你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情。你的微笑可以通過電話傳遞。使用禮貌用語如“謝謝您”，“請(qǐng)問有什么可以幫忙的嗎？”“不用謝?！北３终_姿勢(shì)接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確