云服務(wù)考試試題

1、云客服考試試題1.解決客戶的咨詢和投訴， 是我們做客服的責(zé)任， 如果你無法解決， 請務(wù)必按流程升級處理！ 切勿引導(dǎo)客戶到工商、 315、媒體等渠道投訴。以上說法正確嗎？正確錯誤2. 會員表示買到了假貨需要退貨，客服第一時(shí)間表明了淘寶的假貨立場，并建 議會員提供假貨的相關(guān)憑證，小二告知會員： " 親親，您放心，如果您可以提供 假貨憑證的話，我這邊是肯定會支持您退款的呢 " ?？头恼f法正確嗎？正確錯誤3. 本技能的業(yè)務(wù)，小二解答后，如果會員對解答不滿或者主動要求升級，可以 升級到對應(yīng)部門。以上說法正確嗎？ 正確錯誤4. 會員遇到了問題，很著急的咨詢客服小 B，小 B 告知會員

2、：”親親，很抱歉， 我馬上要下班了，無法為您服務(wù)?！闭f完后，小 B直接關(guān)閉了對話框 . ，請問這 樣的做法是否正確？正確錯誤5. 以下哪個(gè)行為不能在與會員交流過程中出現(xiàn)？A 用“您”稱呼會員 B發(fā)送“”C根據(jù)流程關(guān)閉會員對話 D會員問如何評價(jià)，我給會員說明評價(jià)入口6. 小 D在上線服務(wù)中，幫會員解答了問題，但會員不滿意，一直罵罵咧咧，請 問小 D 應(yīng)該怎么做？A會員無理辱罵，可以直接掛機(jī)B. 因?yàn)樾《]有錯，所以可以直接罵回去C. 安撫會員，如果會員還是一直這樣可以按流程主動掛機(jī)D. 不理會員，讓他情緒冷靜下7. 會員王先生有一筆訂單申請了淘寶介入，客服介入判定結(jié)果是支持賣家，原 因是當(dāng)前商品

3、不在保障內(nèi)，王先生對這個(gè)保障范圍規(guī)則有異議，咨詢在線客服 表示要投訴，請問客服應(yīng)該如何處理？A 問題比較復(fù)雜，可以直接轉(zhuǎn)接專家部門處理B規(guī)則是不能隨便改的，所以可以對王先生進(jìn)行安撫，告訴他以介入結(jié)果為準(zhǔn)C王先生是要投訴淘寶規(guī)則問題，所以應(yīng)該直接按照對應(yīng)投訴規(guī)則進(jìn)行備注轉(zhuǎn)接D王先生表示要投訴淘寶規(guī)則問題，客服首先進(jìn)行安撫，然后按照規(guī)則流程進(jìn)行備注轉(zhuǎn)接8. 小 B在服務(wù)中，遇到會員因?yàn)橹暗目头?A解答錯誤很生氣，也對小 B很 兇，小B結(jié)束服務(wù)后，釘釘聯(lián)系小 A，說“都是你連累了我， 你能不能靠譜點(diǎn)” 小 B 的做法正確嗎？ 正確 錯誤9. 會員王阿姨年級較大，來咨詢買了貨物不滿意該怎么退貨，云

4、朵小A根據(jù)訂單的情況，告訴王阿姨賣家已經(jīng)同意退貨了，可以把貨退回去了，但阿姨還是 不放心。以下話術(shù)哪個(gè)是不恰當(dāng)?shù)?？A”您放心，目前的交易狀態(tài)是需要您退貨的，這是正常的流程“B”現(xiàn)在的情況就是需要您退貨的，如果您不相信，我也沒辦法“C”您放心退貨，記得填寫您的退貨單號哦“D”您放心，現(xiàn)在的狀態(tài)需要您退貨，如果賣家不收貨，您及時(shí)聯(lián)系我們10. 當(dāng)會員覺得小二回復(fù)太慢，表示不滿時(shí)， 小二需要致歉” 抱歉讓您久等了 以上說法正確嗎？正確錯誤11. 以下關(guān)于升級流轉(zhuǎn)的規(guī)范哪個(gè)是錯誤的 ？A 當(dāng)前客戶主動要求在線升級轉(zhuǎn)接， 小二需優(yōu)先明確客戶問題并按規(guī)范要求進(jìn)行 解答B(yǎng)不認(rèn)可解答 , 可以征詢會員同意的前

5、提下升級轉(zhuǎn)接C當(dāng)前客戶主動要求在線升級且不愿意描述問題， 小二可發(fā)送轉(zhuǎn)接承接語后做好 轉(zhuǎn)接備注進(jìn)行轉(zhuǎn)接D非本技能線業(yè)務(wù)，直接操作轉(zhuǎn)接12.選班后如果遇到特殊情況無法準(zhǔn)時(shí)上班，需要提前多久請假？ 半小時(shí)1 小時(shí)2 小時(shí)3 小時(shí)13 我們在服務(wù)過程中，不能向客戶透露sp、 sop 等內(nèi)部詞匯，這個(gè)說法正確嗎？正確 錯誤14 客服小 A在線服務(wù)會員過程中，被會員辱罵，小 A十分生氣，以下哪種想法 是不對的 ?A. 小A冷靜下來想了想， 會員會辱罵自己肯定有原因， 自己先看看有沒有做的不 到位的地方可以優(yōu)化，自己也沒必要生氣B. 小 A心里很難過，休息了一下，讓自己情緒得到調(diào)整，再重新投入工作C. 小

6、 A 心里很不爽，于是想反正在線服務(wù)的會員聽不到，也是就破口大罵起來， 事后還和身邊的小伙伴討論該會員素質(zhì)很低D. 小A找了云長老溝通了下，云長老幫助小 A分析了下情況，小 A心里舒服多了， 馬上投入到工作中。15 關(guān)于質(zhì)檢的詳細(xì)規(guī)則，可以在論壇中看到，這個(gè)說話正確嗎？正確錯誤16 會員表示要投訴之前的客服解答不正確，小二需要先致歉，再幫客戶解決問 題，這個(gè)說法對嗎？正確錯誤17 以下提問方式，哪個(gè)是不符合規(guī)范的？A“親，您說不能操作退款，頁面是怎么提示的呢？ B“親，您說交易超時(shí)了，您為什么不關(guān)注時(shí)間呢？ C“親，您的手機(jī)號碼還在使用嗎？”D“請，請問您和賣家聯(lián)系，他是怎么答復(fù)您的呢？18

7、客服小 C作為一名新小二， 在看自己服務(wù)數(shù)據(jù)時(shí)發(fā)現(xiàn)自己自己的滿意度很低， 有小伙伴建議小 C在結(jié)束服務(wù)時(shí)向會員邀評，請客戶給自己好評，請問這樣的 做法對嗎？正確錯誤19 服務(wù)過程中， 遇到會員一直發(fā)黃圖， 可以直接關(guān)閉掉對話， 以上說法正確嗎？ 正確 錯誤20小 A新加入云客服，對于解答客戶問題還不是很有信心，以下哪個(gè)做法是正 確的？A遇到業(yè)務(wù)不會的問題，可以咨詢社管線的同學(xué) B有任何問題都可以去問云長老C不會的問題馬上轉(zhuǎn)接掉D可以用 sop 搜索問題的解答方式21 服務(wù)過程中，發(fā)送的第一句標(biāo)準(zhǔn)首問語中需包含哪些內(nèi)容？A問候語B完整花名或編號C歡迎詞D承接業(yè)務(wù)類型概述22 云朵小 A接到會員投

8、訴，表示在淘寶上買到了假貨，如果不給滿意答復(fù)，就 要去媒體曝光，以下哪些做法是正確的？A向會員表達(dá)”阿里巴巴平臺絕對不允許售假，任何售假行為我們都會嚴(yán)厲查 處！B告知會員售假是賣家的行為，我們會對賣家進(jìn)行處罰C向會員表達(dá)“阿里巴巴絕不會售假，我們有信心，如果不相信可以到工商投 訴”D在無法安撫會員的情況下，升級轉(zhuǎn)交給 sp 處理23 以下哪些服務(wù)中的對話是不符合要求的？A服務(wù)中，會員說“謝謝”，小二回答“沒事“B服務(wù)中，會員說”你們這個(gè)規(guī)則太傻了“，小二回答”您說的對，我也覺的是C服務(wù)中，會員表示對小二的解答不滿意，小二說”親，我已經(jīng)盡力了啊，我只 是個(gè)兼職的“D服務(wù)中，會員對客服表示謝謝，一

9、連說了三次，小二回復(fù)一次”不客氣“24 以下表達(dá)，哪些是不恰當(dāng)?shù)?？A會員要求小 A 幫自己打電話給賣家，小 A回答“您這個(gè)要求我做不到的” B會員在描述問題時(shí)， 有經(jīng)驗(yàn)的云朵小 B 在會員說了兩句話時(shí)就判斷出了會員的 問題，就跟會員說“好的，我明白了，您可以不用再講下去了”C云朵小 C在服務(wù)過程中遇到會員的問題是需要轉(zhuǎn)交的， 告知會員后會員說“我 等了好久才進(jìn)來的，會不會轉(zhuǎn)接了又要等待啊？”小 C 回復(fù)“這個(gè)我也沒辦法 的，不是我控制的“D小 D在服務(wù)中將解決方案提供給會員，但是會員不明白，小D說”您不要急，您看您是哪里不明白，我給您介紹下“25 云朵小 A在服務(wù)過程中，已經(jīng)解答了客戶的問題，

10、但客戶沒有響應(yīng)了，小A應(yīng)該怎么做？A一直等著客戶回應(yīng)B直接關(guān)閉對話C用話術(shù)提醒會員是否還有其他問題D使用話術(shù)后等待系統(tǒng)關(guān)閉對話26 以下行為哪些是不正確的？A小 A快到下班時(shí)間了，但是會員還一直詢問問題，小 A 跟客戶說”我快要下班 了，您關(guān)閉對話后再重新咨詢可以嗎？“B小 A在服務(wù)中遇到一個(gè)買家，小 A 幫主解答了問題，但買家還一直說賣家的不 是，小 A 覺得問題已經(jīng)解決了就不用多說了，于是關(guān)閉了對話C小 A 在服務(wù)中告訴會員解決方案，但會員表示看不明白，希望小A 解釋，于是 小 A 一個(gè)字一行地發(fā)送給會員D小 A 遇到客戶咨詢的問題不是自己能解決的， 于是他告訴會員會轉(zhuǎn)交到其他部 門處理，

11、會員不愿意，小 A 直接就轉(zhuǎn)交了27 關(guān)于投訴，以下哪些說法是正確的？A無論基于什么原因，如果會員表示要投訴，小二需要先致歉并安撫會員B如果會員表示要投訴，可以讓會員直接撥打熱線C會員表示要投訴一個(gè)小二，應(yīng)該盡量勸會員不要投訴了D會員進(jìn)線就表示要投訴，小二在安撫后需要幫客戶解決問題28 要成為優(yōu)秀的云小二，我們可以做些什么？ A上班前預(yù)留些時(shí)間看業(yè)務(wù)更新B 多學(xué)習(xí)操作 sop，學(xué)習(xí)搜索技巧C關(guān)注培訓(xùn)通知，參與技能提升的培訓(xùn)D釘釘群多和大家探討業(yè)29 參加云客服的考試，以下哪些做法是正確的？A開卷考試，可以在學(xué)習(xí)資料中尋找答案B開卷考試，可以在論壇和公告獲取答案C開卷考試，可以去詢問云長老答案D開卷考試，可以去社管線尋求幫助30 會員進(jìn)線詢問“我的淘寶賬戶無法修改登錄密碼，現(xiàn)在我該怎么辦？”，客 服由此需要進(jìn)一步確認(rèn)會員