2020年(項(xiàng)目管理)實(shí)訓(xùn)任務(wù)書項(xiàng)目九

1、項(xiàng)目管理）實(shí)訓(xùn)任務(wù)書項(xiàng)目九珠海市第一中等職業(yè)學(xué)校實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書專業(yè)： 電子商務(wù) 班級： 學(xué)號： 姓名：課程名稱：網(wǎng)店經(jīng)營 項(xiàng)目九、 網(wǎng)店客服 合作者：實(shí)訓(xùn)時(shí)間：第 周 地點(diǎn)： 工位號學(xué)習(xí)目標(biāo)：了解網(wǎng)店客服工作流程，掌握通過旺旺、電話，解答買家問題的客服技巧；能應(yīng)用幫助買家更好地挑選商品的方法等，提升網(wǎng)店綜合管理水平。情景設(shè)置項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)目標(biāo)1：充分運(yùn)用溝通工具阿里旺旺項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)目標(biāo)2：及時(shí)回復(fù)買家留言項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)目標(biāo)3：選擇適合的寶貝配送方式項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)目標(biāo)4：售后服務(wù)不可忽視項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)目標(biāo)5：溝通的技巧項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)目標(biāo)6：網(wǎng)店客服綜合訓(xùn)練 - 制定一份網(wǎng)店客服手冊客戶服務(wù)就是一個公司與自己的客戶群體的最直接的，最前

2、沿的接口。客戶服務(wù)可以將客戶的意見、建議、想法、需求直接向公司進(jìn)行反應(yīng)，使得公司可以盡快地對客戶的這些想法進(jìn)行反饋；另外一個方面，公司有些什么產(chǎn)品、信息、新的服務(wù)等等也客戶迅速讓您的客戶知道；所以客戶代 表了兩個方面的利益和訴求， 是一個橋梁和窗口， 這個功能完成得好就可以穩(wěn)定現(xiàn)在已經(jīng)有的客戶， 在市場上面獲得良好的聲譽(yù)，同時(shí)獲得更多的客戶；如果這個方面完成得不好或者根本沒有則您的公司就會離開您的客戶一段距離，不容易和客戶達(dá)成默契，甚至于在發(fā)生某種危機(jī)的時(shí)候，無法進(jìn) 行有效的危機(jī)公關(guān)。教學(xué)設(shè)備準(zhǔn)備：多媒體網(wǎng)絡(luò)計(jì)算機(jī)教室或電子商務(wù)實(shí)訓(xùn)室。 教學(xué)組織形式：將學(xué)生分成 26 人小組，以小組學(xué)習(xí)為主。

3、 項(xiàng)目課時(shí)安排：共 12 課時(shí)項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)1：2 課時(shí)項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)2：課時(shí)項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)3：2 課時(shí)項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)4：2 課時(shí)項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)5：1 課時(shí)綜合練習(xí)：1 課時(shí)阿里旺旺是淘寶網(wǎng)開發(fā)的一種即時(shí)溝通工具。它集成了即時(shí)文字、語音、視頻溝通以及交易提醒、快捷通道、最新商訊等功能，是網(wǎng)上交易必備的工具。實(shí)訓(xùn)步驟步驟一： 打開“我的淘寶”頁面右則，單擊“阿里旺旺”，如圖 9-1 所示。圖 9-1 打開阿里旺旺步驟二：下載“阿里旺旺” （E 客服專用 ）免費(fèi)軟件，如圖 9-2 所示。圖 9-2 下載“阿里旺旺” （E 客服專用 ） 免費(fèi)軟件步驟三：運(yùn)行“阿里旺旺”如圖 9-3 所示 :圖 9-3 “阿里旺旺”頁面步驟四：創(chuàng)

4、建聯(lián)系人列表多級分組，管理好買賣、朋友、親人、同事和同學(xué)，如圖 9-4 所示，創(chuàng)建“同事”多級分組列表。圖 9-4 創(chuàng)建“同事”多級列表步驟五：“搜索” 功能， 可以搜索聯(lián)系人和各大網(wǎng)站， 不管是輸入拼音還是漢字， 如圖 9-5 所示。圖 9-5 “搜索”功能步驟六：群發(fā)”功能的應(yīng)用，可以同時(shí)給選中多個好友傳送文件，按住Ctrl+ 鼠標(biāo)左鍵選定多圖 9-8 “添加好友”和“搜索查找”功能個對象，如圖 9-6 所示。圖 9-6 “群發(fā)”功能的應(yīng)用步驟七：“阿里旺旺”頁面左側(cè)，選中要查看的內(nèi)容，左鍵單擊，可以查看“阿里旺旺”的各項(xiàng)功能，如圖 9-7 所示。步驟八：左鍵單擊“添加好友” ，可以“搜索

5、查找”和“添加好友”如圖 9-8 所示：步驟九：左鍵單擊“聊天記錄”，可以查看“歷史聊天記錄”如圖 9-9 所示。圖 9-9“查看歷史聊天記錄”項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)目標(biāo) 2：及時(shí)回復(fù)買家留言我們在現(xiàn)實(shí)生活中的實(shí)體店，買賣雙方通常都是面對面進(jìn)行溝通的。那么，在網(wǎng)上做生意如何與買家進(jìn)行溝通呢？及時(shí)回復(fù)買家留言是網(wǎng)上進(jìn)行溝通的一個重要的通道。實(shí)訓(xùn)步驟，如果有買家的留言，系統(tǒng)會自動步驟一：利用“阿里旺旺”上的買家留言。登錄“阿里旺旺” 彈出買家的留言信息窗口，在窗口上方即可看到買家的留言內(nèi)容，如圖 9-10 所示。9-11 。圖 9-10 查看買家留言步驟二：在窗口下方的文本欄中輸入回復(fù)內(nèi)容，然后單擊“發(fā)送”按鈕

6、即可，如圖9-12 所示。圖 9-11 回復(fù)買家留言步驟三：利用“淘寶網(wǎng)” ，在頁面頂部單擊“站內(nèi)信”鏈接，如圖查看“站內(nèi)信步驟四：在打開的“發(fā)件夾”頁面中，單擊買家發(fā)來的詢問信件，如圖9-13 所示。圖 9-13 “發(fā)件夾”頁面步驟五：在接下來的頁面中，查看買家的詢問內(nèi)容，然后單擊“回復(fù)該信件”按鈕，對該信件進(jìn)行回復(fù)，如圖 9-14 所示。圖 9-14 單擊“回步驟六：在打開的發(fā)送新信件”頁面中，在“內(nèi)容”件”單擊“回復(fù)該信件”按鈕需要回復(fù)的內(nèi)容；輸入內(nèi)容完畢后，單擊“發(fā)表”，如圖 9-15 所示。圖 9-22圖 9-15 “發(fā)送新信件”頁面左鍵按鈕單擊“發(fā)表”步驟七：單擊“發(fā)表”按鈕后，在

7、接下來的頁面中即可看到“站內(nèi)信發(fā)送成功”的信息，如圖9-16 所示。圖 9-16 顯示站內(nèi)信發(fā)送成功步驟八：利用頁面上的買家留言。登錄淘寶網(wǎng)，進(jìn)入“我的淘寶”頁面，在頁面左側(cè)的“我是 賣家”欄中單擊“買家留言 / 回復(fù)”鏈接，如圖 9-17 所示。圖 9-17 單擊買家留言 / 回復(fù)步驟九：在打開的“寶貝留言 / 回復(fù)”頁面中，找到買家的留言列表，并在右側(cè)對應(yīng)的“留言狀態(tài)”欄中單擊“等我回復(fù)”鏈接，如圖 9-18 所示。圖 9-18 “寶貝留言 / 回復(fù)”頁面步驟十：在打開的寶貝頁面詢問查看買家的留言內(nèi)容，然后在“留言簿”欄中輸入回復(fù)的內(nèi)容， 并輸入驗(yàn)證碼，如圖 9-19 所示。9-20 所示

8、。圖 9-19 在留言簿中留言步驟十一：單擊“確定”按鈕，在接下來的頁面中即可看到回復(fù)成功的信息，如圖圖 9-20 回復(fù)“買家留言”店鋪交流區(qū)管理：很多賣家反映留言沒法管理了，以下是交流區(qū)的使用方法。步驟一：進(jìn)入“淘寶網(wǎng)”頁面，打開“我的淘寶”在“我是賣家”下側(cè)單擊“管理我的店鋪”如圖 9-21 所示。圖 9-21 進(jìn)入“管理我的店鋪”步驟二：在打開的頁面中的右側(cè)在“訂購?fù)仭毕?，單擊“店鋪交流區(qū)”進(jìn)入后，可以查看“店鋪交流區(qū)”買方留言，如圖 9-22 和圖 9-23 所示。左鍵單擊“管左鍵單擊 “店鋪交流區(qū)”9-24 所示。9-25 和圖 9-26 所圖 9-23 顯示所有留言步驟三：發(fā)表新

9、帖，可以在“發(fā)表新帖”下輸入“標(biāo)題”和“內(nèi)容”，如圖圖 9-24 “發(fā)表新帖”步驟四：這里可以刪除此帖，置頂、精華、鎖定此貼，發(fā)表回復(fù)內(nèi)容，如圖示。圖 9-25 “發(fā)帖回復(fù)”圖 9-26 “刪除發(fā)帖”內(nèi)容步驟五：“確定”后，系統(tǒng)就會提示您所刪除成功的內(nèi)容，如圖 9-28 所示。圖 9-28 刪除成功項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)目標(biāo) 3：選擇適合的寶貝配送方式圖 9-31 “等待發(fā)貨”當(dāng)買家付款到支付寶后，支付寶會通知賣家給買家發(fā)貨，并且，支付寶會立即將這筆生意的狀態(tài)顯示為“買家已付款，等待賣家發(fā)貨” 。這時(shí)賣家就必須及時(shí)給買家發(fā)貨。賣家根據(jù)買家提供的郵寄地址成功將寶貝發(fā)出后，還要盡快完成確認(rèn)發(fā)貨的操作。實(shí)訓(xùn)步驟步

10、驟一：登錄淘寶網(wǎng)，進(jìn)入“我的淘寶”頁面，在“我是賣家”欄中，單擊“已賣出的寶貝”鏈接，查看“已賣出的寶貝”訂單，并等待買家付款，如圖 9-29 、 9-30 所示。圖 9-29 點(diǎn)擊“已賣出的寶貝”圖 9-30 查看“已賣出的寶貝”訂單步驟二：在打開的頁面中，如果買家“已付款”即可看到該寶貝的交易狀態(tài)已改為“買家已付款，等待賣家發(fā)貨” ，然后單擊此鏈接，如圖 9-31 所示。步驟三：在打開的“發(fā)貨”頁面中，進(jìn)行確認(rèn)“收貨 / 發(fā)貨信息詳情” , 分別在“承運(yùn)公司名稱” 和“承運(yùn)單號碼”文本框中輸入物流公司名稱和發(fā)貨單號，然后在“備注”文本欄中輸入備注信息， 在“選擇物流”欄中選擇賣家發(fā)貨時(shí)使用

11、的物流方式，如圖9-32 、 9-33 所示。圖 9-32 確認(rèn)信息詳情，選擇物流方式圖 9-33 物流信息步驟四：單擊“確認(rèn)發(fā)貨” ，如圖 9-34 所示。圖 9-34 單擊“確認(rèn)”發(fā)貨按鈕步驟五：完成“賣家發(fā)貨”操作，并可以查看交易訂單詳情，如圖 9-35 所示。 左鍵單擊 “確 認(rèn)”信息圖 9-35 完成“賣家發(fā)貨”操作，如圖步驟六：此時(shí)，支付寶會立即將這筆生意的狀態(tài)改變?yōu)椤百u家已發(fā)貨，等待買家確認(rèn)”9-36 所示。圖 9-36 “賣家已發(fā)貨，等待買家確認(rèn)”9-37 所示。提示： 如果賣家需要查看這筆交易的詳細(xì)信息，可以單擊“賣家已發(fā)貨，等等買家確認(rèn)”鏈接，在打開的“交易信息”頁面中即可

12、進(jìn)行查看，如圖左鍵單擊“確認(rèn)”信息圖 9-37 查看“交易信息詳情”在網(wǎng)上交易成功后，買家收到貨物，賣家收到貨款，交易結(jié)束。可有些時(shí)候，買家拿到貨物后， 感到不稱心或者不合適，提出退貨，該怎么辦呢？商家應(yīng)該主動向買家及時(shí)了解情況，查清買家不滿意的原因，爭取在考慮雙方利益的前提下，最大限度地滿足顧家的要求。做好這上點(diǎn)，對提升網(wǎng) 店的信用度和人氣很重要。這是交易之外的服務(wù)，反映了店鋪的售后服務(wù)質(zhì)量和掌柜的品格。所以 售后服務(wù)是不可忽視的。實(shí)訓(xùn)步驟 步驟一：登錄淘寶網(wǎng)，進(jìn)入“我的淘寶”頁面，在“客戶服務(wù)”欄中單擊“退款管理”進(jìn)行” 如圖 9-39 所示。圖 9-39 鏈接“客戶服務(wù)”單擊“退款管理”

13、步驟二：進(jìn)入“退款管理”頁面，單擊“選擇過濾方式”下的條款，可以進(jìn)行退款的一些條款 操作。如圖 9-40 所示：圖 9-40 單擊“選擇過濾方式”下的“按退款時(shí)間”或“按退款狀態(tài)”步驟三：進(jìn)入“我的淘寶”頁面，在“客戶服務(wù)”欄中單擊“投訴/ 舉報(bào)”進(jìn)行顧客客觀地向淘寶反映他所遇到的真實(shí)情況，以共同維護(hù)一個誠信和公平的購物環(huán)境。如圖9 41 所示：9-45 、 9-46所示：圖 9-42 “投訴 / 舉報(bào)”圖 9-43 單擊“投訴”查看投訴詳細(xì)信息圖 9-44 “投訴”詳情圖 9-45 單擊“舉報(bào)”查看詳細(xì)信息圖 9-46 “舉報(bào)”詳情9-42 、9-43 、9-44 、步驟五：進(jìn)入“我的淘寶”

14、頁面，在“客戶服務(wù)”欄中單擊“咨詢/回復(fù)”進(jìn)行“客戶所提出的問題 ,如圖 9-47 、9- 所示。步驟四：進(jìn)入“投訴 / 舉報(bào)”頁面，查看“投訴”詳情和“舉報(bào)”詳情如圖網(wǎng)店是目前電子商務(wù)活動的一個新亮點(diǎn)， 與顧客的良好溝通是網(wǎng)上店鋪成功的關(guān)鍵因素之一。溝通一定到及時(shí)、真誠、完善、溝通一定要把握買家心態(tài)。所以溝通是需要一定的技巧。實(shí)訓(xùn)步驟： 步驟一：發(fā)布產(chǎn)品技巧：在網(wǎng)上僅有產(chǎn)品的圖片，這是網(wǎng)上商店的最大瓶項(xiàng)，在與客戶就產(chǎn)品 問題溝通上有很大的難度，如果商家在發(fā)布產(chǎn)品圖片的時(shí)候把產(chǎn)品的性能、規(guī)格、重量、組成部分、 配件材料、等分項(xiàng)列出詳細(xì)的介紹，最好給每一個部分配套圖片介紹更好，讓人看后一目了然，

15、并 在各個分類部分列出 1、2 、3 、4 點(diǎn)，做到有條不紊， 讓客戶更加認(rèn)可你的產(chǎn)品與體系， 如例圖 9-49 、 和圖 9-50 所示。步驟二：報(bào)價(jià)技巧，報(bào)價(jià)的時(shí)是在作利用報(bào)價(jià)表的形式，關(guān)例圖 9-50 商品信息價(jià)的時(shí)候要對行業(yè)的然的了解產(chǎn)品的優(yōu)越性深刻的印象，例圖 9-49 商品信息特別支持等具體事項(xiàng)，價(jià)格作出分析與對比，對比的項(xiàng)目有價(jià)格、性能、配件的材料、使用年限、售后服務(wù)、品牌優(yōu)勢這是網(wǎng)上商店的無形溝通，如例圖 9-51 所示。例圖 9-51 商品信息E 客服步驟三：語言技巧，作為網(wǎng)上商店，最應(yīng)該把握的也是人情因素，營銷的真諦在于營造銷售的 氛圍。請問有什么可以幫你嗎 ?，祝您生意興

16、隆 ,這一些簡單的話語。不論是在淘寶旺旺還是 務(wù)上溝通時(shí)，要常常“您好”、“給您添麻煩了”、“真對不起了”等等不離口。發(fā)貨后會親切的 說聲“貨已發(fā)，請您查收”，成交后你有沒有說“再次感謝您的光臨”之類的話語呢。時(shí)逢節(jié)日有 沒有給買家，準(zhǔn)買家，潛在買家發(fā)一句問候，一個祝福，你有沒有常把“謝謝您”掛在口頭。這些 看似簡單的話語，簡短的問候，常常會為你帶來意想不到的商機(jī)，如例圖 9-52 所示。例圖 9-52 阿里旺旺“語言溝通”項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)目標(biāo) 6：網(wǎng)店客服綜合訓(xùn)練目的：在 5 個單項(xiàng)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)完成的基礎(chǔ)上，進(jìn)行綜合訓(xùn)練，掌握“網(wǎng)店客服”的技巧和能力， 提高網(wǎng)店客服的綜合管理水平。內(nèi)容：網(wǎng)店客服綜合實(shí)訓(xùn)

17、要求：根據(jù)本項(xiàng)目實(shí)訓(xùn) 1-5 的學(xué)習(xí)內(nèi)容和要求，學(xué)生可以進(jìn)行“網(wǎng)店客服綜合”實(shí)訓(xùn)內(nèi)容的操作，分組進(jìn)行扮演買家和賣家我角色進(jìn)行網(wǎng)店客服演練。網(wǎng)店客服綜合實(shí)訓(xùn)內(nèi)容和要求表 - 設(shè)置內(nèi)容具體要求“阿里旺旺”內(nèi)容下載“阿里旺旺” （E 客服專用 ）免費(fèi)軟件， 創(chuàng)建聯(lián)系人列表多級分 組，管理好買家、朋友、親人、同事和同學(xué)，創(chuàng)建“買家”多級 分組列表。利用“群發(fā)”功能的，在買家、朋友中傳送文件?！凹皶r(shí)回復(fù)買家留言”內(nèi)容分別利用幾種方式給買家留言回復(fù)（ “”、“”、“”）。“選擇適合的寶貝配送方式”內(nèi)容查看“”、“”的商品、對已付款的定單準(zhǔn)備發(fā)貨“” ，選擇配送寶貝的方式，給買家留言，及修改運(yùn)費(fèi)等操作?！笆?/p>

18、后服務(wù)不可忽視” 內(nèi)容對于“退款管理” 、和“投訴 / 舉報(bào)”事件中，售后售后服務(wù)不可 忽視。售后很重要，不要讓顧客有被拋棄的感覺要及時(shí)處理好， 盡量滿足客服的要求。 維護(hù)好一個客戶遠(yuǎn)比開拓一個新客戶重要！ 做好售后維護(hù)我們才可能做大做強(qiáng)！說不定哪天他就能給你帶來 大量的生意呢！所以我們要經(jīng)常給顧客一些問候（不要讓他有煩 的感覺哦），讓顧客覺得我們還沒有忘記他。在“”的情況下不要 忘記給買家進(jìn)行評價(jià)。在給買家留言及溝通上要運(yùn)用一些技巧。 1 、溝通一定到及時(shí)。 如“溝通的技巧”內(nèi)容果旺旺開著，人又不在，一定要在狀態(tài)那里設(shè)置好，而且設(shè)置比較溫馨的自動回復(fù)話語。2 、溝通一定要真誠。 坦誠介紹商品

19、優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)， 賣家不管賣什么，賺多少錢，誠信都要放在第一位。3 、溝通一定要把握買家心態(tài)。 一般來說， 買家剛開始的三五句話 可以得出她關(guān)注的是商品的什么方面，甚至可以大致判斷是不是 會成交。把握買家心理活動，想辦法打消他們的顧慮。讓他們覺 得你的寶貝確實(shí)是值得的。4、溝通一定要完善。有些賣家覺得買家把寶貝拍了，把款付了， 自己發(fā)了貨就完事了。發(fā)貨前一定要與買家溝通。處處為顧客著 想，用誠心打動顧客。網(wǎng)店客服項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)評價(jià)表表 8-1內(nèi)容評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)自評組評師評優(yōu)（ 100 90）良（ 89 76 ）及格（75 60 ）不及格（ 60 以下）工作態(tài)度積極、認(rèn)真比較認(rèn)真一般不認(rèn)真工作能力超額完成并有所

20、創(chuàng)新按時(shí)完成勉強(qiáng)完成不能完成工作成功完成， 利成功完成， 利成功完成， 利用不能完成， 利用阿成果用阿里旺旺用阿里旺旺阿里旺旺交流、里旺旺交流、 幾種交流、幾種及交流、幾種及至少一種及時(shí)及時(shí)回復(fù)買家留時(shí)回復(fù)買家時(shí)回復(fù)買家回復(fù)買家留言言、寶貝配送方留言、寶貝配留言、及寶貝操作、了解寶貝式、售后服務(wù)、 及送方式、 售后配送方式的配送方式、 售后溝通的技巧運(yùn)用服務(wù)、及溝通操作，了解售服務(wù)、及溝通的操作。的技巧運(yùn)用后服務(wù)、 及溝技巧內(nèi)容。操作。通的技巧。鞏固練習(xí)一 判斷題（正確的打“ V ”，錯誤的打“ X ”）1 客戶服務(wù)就是一個公司與自己的客戶群體的最直接的，最前沿的接口。這個功能完成得好， 使公

21、司能獲得良好的聲譽(yù)， 和獲得更多的客戶。 這個功能完成得不好會使公司與客戶不能達(dá)成默契， 甚至于發(fā)生某種危機(jī)。（）2 淘寶網(wǎng)的站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)開發(fā)的一種即時(shí)溝通工具。它集成了即時(shí)文字、語音、視頻溝通以 及交易提醒、快捷通道、最新商訊等功能，是網(wǎng)上交易必備的工具。（）阿里旺旺是淘寶網(wǎng)開發(fā)的一種即時(shí)溝通工具。 它集成了即時(shí)文字、 語音、視頻溝通以及交易提醒、 快捷通道、最新商訊等功能，是網(wǎng)上交易必備的工具。3 店鋪交流區(qū)管理，可以對店鋪進(jìn)行留言回復(fù)和刪除等操作管理。4 在網(wǎng)上交易成功后， 買家收到貨物， 賣家收到貨款， 交易就此結(jié)束。 （ ）在網(wǎng)上交易成功后，買家收到貨物，賣家收到貨款，交易結(jié)束后，并不意味所以的事項(xiàng)就結(jié)束， 如果買家提出退貨，該怎么辦？所以售后服務(wù)是不可忽視的?？爝f包裹， EMS5 在個人網(wǎng)店經(jīng)營中， 可以考慮傳統(tǒng)的物流方式， 包括郵政系統(tǒng)里的普通包裹， 快遞，掛歷號信或者是其他快遞方式。二 單項(xiàng)選擇題（請將正確選項(xiàng)代號填在括號中）1 阿里旺旺為您提供了文字交流、視頻聊天、語音聊天，這是阿里旺旺中哪個功能 （ ） A 廣交好友B買賣溝通C文件傳輸D 酷炫表情2 在使用阿里旺旺時(shí)，您無須登錄淘寶網(wǎng)，無須點(diǎn)擊多個頁面，只要