李肖鳴創(chuàng)業(yè)初期的顧客管理課件

1、李肖鳴創(chuàng)業(yè)初期的顧客管理1基礎(chǔ)基礎(chǔ)第九章 創(chuàng)業(yè)初期的顧客管理 李肖鳴創(chuàng)業(yè)初期的顧客管理2company logo主要內(nèi)容主要內(nèi)容以顧客為中心的重要性以顧客為中心的重要性1企業(yè)的差別化經(jīng)營企業(yè)的差別化經(jīng)營2顧客滿意度調(diào)查和衡量的方法顧客滿意度調(diào)查和衡量的方法3為顧客著想為顧客著想4李肖鳴創(chuàng)業(yè)初期的顧客管理3company logov 通過本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生： 明白以顧客為中心是企業(yè)成功之道明白以顧客為中心是企業(yè)成功之道 了解創(chuàng)業(yè)了解創(chuàng)業(yè)留住老顧客的必要性留住老顧客的必要性 懂得企業(yè)差別化經(jīng)營策略懂得企業(yè)差別化經(jīng)營策略 掌握掌握顧客滿意度的衡量方法顧客滿意度的衡量方法李肖鳴創(chuàng)業(yè)初期的顧客管理4com

2、pany logo推出的產(chǎn)品和服推出的產(chǎn)品和服務(wù)必須有社會需務(wù)必須有社會需求求 對企業(yè)資源要在對企業(yè)資源要在分析全局的情況分析全局的情況下進(jìn)行最佳配比。下進(jìn)行最佳配比。一、吸引顧客不是某一個(gè)部門的事即使最優(yōu)秀的推銷員也無法銷售劣質(zhì)無人需要的產(chǎn)品即使投入再多的廣告，也無法把顧客感到無用的產(chǎn)品推廣出去。共贏是整合資源的最佳局面，要借用別人的資源，就要讓合作方獲利。李肖鳴創(chuàng)業(yè)初期的顧客管理5company logo成熟的特許經(jīng)營加盟比獨(dú)創(chuàng)有利抗風(fēng)險(xiǎn)能力更強(qiáng)加盟比新創(chuàng)省力商品質(zhì)量有標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)較完善.三年和七家以上贏得顧客就贏得市場顧客購買因素是否滿足期望是否滿意度高伙伴購買經(jīng)驗(yàn)聽取好友意見重視他人點(diǎn)

3、評二、企業(yè)的靈活性和創(chuàng)造性李肖鳴創(chuàng)業(yè)初期的顧客管理6案例9-1 施樂公司追求顧客全面滿意 施樂公司力求使顧客“全面滿意”，提出了：保證顧客在購買的三年里，如有任何不滿意和質(zhì)量問題，公司將為其更換相同或類似的產(chǎn)品，一切費(fèi)用由公司承擔(dān)。 假如現(xiàn)在恰好有一名顧客正在選擇這類產(chǎn)品，而其他同類的產(chǎn)品尚沒有施樂公司這樣的服務(wù)承諾的話，這位正在猶豫中的顧客，就會在施樂公司“全面滿意”的顧客至上的經(jīng)營宗旨面前選擇他們的產(chǎn)品。 施樂公司讓顧客“全面滿意”的營銷策略，贏得了新的顧客。李肖鳴創(chuàng)業(yè)初期的顧客管理7案例9-2 快捷酒店的顧客會員制 位于公園旁的某快捷酒店，他們把目標(biāo)客戶定位為個(gè)體商務(wù)旅行者，他們希望顧客

4、記住他們的品牌，并且時(shí)常光顧他們的旅店。為了維護(hù)這些老顧客，他們從細(xì)致入微的服務(wù)入手，與每位顧客簽訂一個(gè)契約：請加入我們顧客會員俱樂部，凡住滿十天即送一天，而且可以不計(jì)時(shí)間累積計(jì)算。住店期間，凡是顧客的要求，他們都盡力去滿足。最后，這家酒店的顧客很穩(wěn)定，而且，俱樂部的四分之一的顧客，都表示不會去其他酒店，成了他們忠誠的顧客群體。 公司的品牌需要滿意的顧客口頭傳播來傳遞，每獲得一個(gè)滿意的顧客，就有可能成為忠誠顧客，也可能帶來更多的新顧客，因此樹立品牌，要從服務(wù)入手。三、如何提高顧客的忠誠度李肖鳴創(chuàng)業(yè)初期的顧客管理8四、留住老顧客的重要性和必要性美國西北大學(xué)教授、當(dāng)代市場學(xué)權(quán)威菲利普科特勒（phi

5、lip kotler）的研究結(jié)論表明：l l 獲取一個(gè)新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的獲取一個(gè)新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的5 5倍。倍。l l 公司每年老顧客的流失率為公司每年老顧客的流失率為10%10%。l l 一個(gè)公司如果將其老顧客的流失率降低一個(gè)公司如果將其老顧客的流失率降低5%5%，就可以提高利潤，就可以提高利潤25%25%85%85%。l l 轉(zhuǎn)換一個(gè)競爭對手的滿意顧客，需要付出大量的努力。轉(zhuǎn)換一個(gè)競爭對手的滿意顧客，需要付出大量的努力。9.4.1 留住老客戶的重要性李肖鳴創(chuàng)業(yè)初期的顧客管理9company logo如果為了提高顧客滿意度而一味地增加服務(wù)內(nèi)容，也會增加成本，導(dǎo)致利潤下

6、降。：建立累計(jì)消費(fèi)優(yōu)惠制度，即顧客消費(fèi)達(dá)到某個(gè)限度就可以享受某種折扣：有的顧客為了不放棄這塊價(jià)值，就不太愿意離開這個(gè)品牌。：提高顧客滿意度：如果你的服務(wù)讓顧客足夠滿意，那就算是競爭對手使用低價(jià)等小手段，也很難拉走你的顧客。9.4.1 留住老顧客的方法李肖鳴創(chuàng)業(yè)初期的顧客管理10案例9-3 電子商務(wù)的零利潤競爭2010年12月，京東商城vs當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的價(jià)格pk引發(fā)了電子商務(wù)市場的公開化競爭大戰(zhàn)。雙方都不惜斥巨資進(jìn)行降價(jià)銷售，甚至表示價(jià)格直至降到零，追求“零利潤”或“負(fù)利潤”，“戰(zhàn)火”從圖書領(lǐng)域蔓延到了數(shù)碼領(lǐng)域。：好些電子商務(wù)商家拿著風(fēng)投的錢在學(xué)雷鋒。李肖鳴創(chuàng)業(yè)初期的顧客管理11company log

7、o差異化經(jīng)營是企業(yè)避免同質(zhì)化競爭的有效策略，只有創(chuàng)新和差異化經(jīng)營才可以真正提升企業(yè)的競爭力。 擁有特殊技術(shù)領(lǐng)域優(yōu)勢和產(chǎn)品專利，決定企業(yè)的差別化能力。例如：耐克公司具有在運(yùn)動鞋設(shè)計(jì)和銷售的優(yōu)勢具有獨(dú)特的個(gè)性特征或獨(dú)特的企業(yè)文化。例如：微軟、蘋果的企業(yè)文化，很大程度上與比爾蓋茨和喬布斯的個(gè)人風(fēng)格有關(guān)。企業(yè)核心競爭力的表現(xiàn)李肖鳴創(chuàng)業(yè)初期的顧客管理12案例9-5、6：成功企業(yè)如何打造核心競爭力ibm：尊重個(gè)人、顧客滿意和永不止步的改進(jìn)質(zhì)量強(qiáng)生：對顧客負(fù)責(zé)、對社會負(fù)責(zé)、對股東負(fù)責(zé)沃爾瑪：高效服務(wù)、永遠(yuǎn)低價(jià)，為顧客節(jié)省每一分錢提示：公司的核心競爭力，還體現(xiàn)在公司各部門的協(xié)調(diào)和合作中，任何一個(gè)部門脫節(jié)，都會

8、損害公司形象。李肖鳴創(chuàng)業(yè)初期的顧客管理13v 課堂討論：舉例說明哪些企業(yè)是差別化經(jīng)營的課堂討論：舉例說明哪些企業(yè)是差別化經(jīng)營的？1、2、3、李肖鳴創(chuàng)業(yè)初期的顧客管理14company logo1 12 23 34 4顧客顧客滿意調(diào)查滿意調(diào)查安排安排神秘顧客神秘顧客顧客滿意度的調(diào)查和衡量方法度李肖鳴創(chuàng)業(yè)初期的顧客管理15一、建立投訴和建議制度一個(gè)以顧客為中心的企業(yè)應(yīng)為顧客投訴和建議提供方便李肖鳴創(chuàng)業(yè)初期的顧客管理16案例9-7 在顧客的抱怨中發(fā)現(xiàn)商機(jī)哪里有又便宜又干凈的酒店？開快捷酒店看來是商機(jī)！李肖鳴創(chuàng)業(yè)初期的顧客管理17二、 顧客滿意度調(diào)查調(diào)查表明：顧客在四次購買中有一次不滿意，而且只有不足

9、5%的不滿意顧客會抱怨，大多數(shù)顧客會少買或者轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商。用抱怨水平用抱怨水平來衡量顧客來衡量顧客的滿意度的滿意度記?。浩髽I(yè)在與顧客接觸中，要永遠(yuǎn)給顧客一個(gè)好印象！李肖鳴創(chuàng)業(yè)初期的顧客管理18三、 安排神秘顧客神秘顧客 為了獲取一些來自第一線的信息，公司也可以雇用一些人裝扮成潛在顧客，收集顧客在購買公司或?qū)κ制放飘a(chǎn)品的過程中發(fā)現(xiàn)的問題。案例9-5 4s店的神秘顧客檢測任務(wù)李肖鳴創(chuàng)業(yè)初期的顧客管理19四、分析流失顧客案例9-6 網(wǎng)游、網(wǎng)購流失客戶分析圖李肖鳴創(chuàng)業(yè)初期的顧客管理20 停車區(qū) 店面裝修 鑰匙標(biāo)識牌 預(yù)訂告示牌接待臺 門廳 沙發(fā)、美甲臺、娛樂設(shè)施 走廊 大 廳 /包 間餐具 菜單 筆

10、 盛菜用具餐具 菜品 賬單 發(fā)票 走廊 門廳 停車場 有形展示 顧客 前臺 后臺 接待人員 支持過程 到店 進(jìn)店 等待 入座 點(diǎn)菜 上菜 用餐 結(jié)賬 離店 問候 代客泊車/ 指引過馬路 問候 確認(rèn)預(yù)訂 情況 擦鞋、美甲、招待小食 詢問環(huán)境偏好 引導(dǎo)入座 提供飲料點(diǎn)菜建議確認(rèn)菜單 傳送菜品擺放菜品 更換餐具添加飲料料理菜品 提供賬單帶至前臺結(jié)賬 提供發(fā)票 告別 交還鑰匙指引過馬路 打印賬單收款找零開具發(fā)票 登記桌臺創(chuàng)建信息單 停放車輛歸類放置車鑰匙 擦車 汽車鑰匙管理系統(tǒng) 預(yù)訂系統(tǒng) 準(zhǔn)備相關(guān)用具、飲食 營業(yè)信息管理系統(tǒng) 準(zhǔn)備菜品 持續(xù)更新服務(wù)臺物品 收銀臺 清理桌臺 下達(dá)菜單 案例9-9 一張圖讀懂海底撈的經(jīng)營內(nèi)涵李肖鳴創(chuàng)業(yè)初期的顧客管理21案例9-10 情景模擬某個(gè)酒店董事會提出：如果酒店不能讓顧客完全滿意，顧客可以不承擔(dān)住宿費(fèi)。盡管這一提議是顯示酒店對自身服務(wù)質(zhì)量的自信，并會增加酒店競爭力，但是，大多數(shù)酒店經(jīng)理還是持反對態(tài)度。回答回答問題問題：（1）為什么他們會反對？（2）顧客對這一保證會是什么反應(yīng)？（3）應(yīng)采取什么措施來減少顧客對這個(gè)保證的逆反心理？李肖鳴創(chuàng)業(yè)初期的顧客管理22company logo123以顧客