第二講：酒店基層管理職能

1、酒店基層組織的計劃管理v酒店基層組織計劃特點：v 計劃具體，種類較多v 通常屬于短期計劃v 以作業(yè)計劃為主酒店基層組織計劃管理任務(wù)v通過編制和執(zhí)行基層組織的計劃，把基層組織的服務(wù)、經(jīng)營活動納入部門統(tǒng)一計劃之中v組織基層組織接待服務(wù)中的各種平衡v充分利用基層組織的人力、物力取得最大的經(jīng)濟效益編制計劃的原則v要有全局統(tǒng)一的認(rèn)識v必須考慮和達到各方面的平衡與協(xié)調(diào)v要發(fā)動群眾，集思廣益v制定計劃要嚴(yán)肅認(rèn)真，執(zhí)行計劃要堅決編制計劃的方法v依據(jù)部門下達的任務(wù)，形成計劃的指標(biāo)體系v依據(jù)基層組織的實際情況及對市場的預(yù)測情況安排計劃計劃內(nèi)容v一般計劃內(nèi)容：目標(biāo)；措施；措施實施時間；負責(zé)人；預(yù)算與評估v作業(yè)計劃內(nèi)

2、容：v對服務(wù)的時間、內(nèi)容、地點、對象以及服務(wù)的規(guī)格明確做出指示v明確服務(wù)所需用的物品的數(shù)量、規(guī)格、品名等v明確從事該作業(yè)人員服務(wù)時間和具體從事該工作人員的分工與協(xié)作v指出該服務(wù)操作程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)計劃的執(zhí)行v一方面要嚴(yán)格執(zhí)行計劃，調(diào)整在服務(wù)中出現(xiàn)的不平衡現(xiàn)象，抓住薄弱環(huán)節(jié)，保證酒店接待任務(wù)的完成v另一方面要深入現(xiàn)場，掌握情況，調(diào)整計劃計劃的檢查與分析v形式：v日常檢查v定期檢查分析v專題檢查與分析v要求：v充分發(fā)動群眾，解決問題，教育群眾，避免重犯v對于計劃執(zhí)行情況的檢查，必須實施獎罰酒店基層組織管理v組織的定義：v（名詞）指一種人際關(guān)系，一種特定的人際關(guān)系結(jié)構(gòu)。v（動詞）指一種行為，即借群體的

3、力量，通過組織結(jié)構(gòu)的體系來達成某種共同目的的一種手段。v傳統(tǒng)組織理論注重企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)?，F(xiàn)代組織理論首先考慮的是組織中的每一個人，他們之間的關(guān)系及他們的工作配合。v組織有正式組織與非正式組織之分。酒店基層中的組織管理v班組定員與定額管理v方法：順序法按顧客的需求、服務(wù)流程和分工的要求設(shè)立各個崗位數(shù)v 比例法在對各類酒店定崗時間總結(jié)基礎(chǔ)上，形成各崗位設(shè)立的比例關(guān)系。v勞動定額：指在一定的生產(chǎn)技術(shù)組織條件下，合理規(guī)定在一定時間內(nèi)完成的工作量，或完成某一定工作量需要的時間。確定勞動定額的方法工作研究工作研究工作研究（操作動作的標(biāo)準(zhǔn)化）工作研究（操作動作的標(biāo)準(zhǔn)化）工作要求（技術(shù)要求）工作要求（技術(shù)要求

4、）工作描述（內(nèi)容）工作描述（內(nèi)容）工作日寫實工作日寫實時間研究時間研究基層定崗（理論）崗位員工數(shù)=（工作總量平均營業(yè)率）勞動定額實際崗位員工數(shù)=理論崗位數(shù)工作時間實際工作時間勞動生產(chǎn)率（1流動率）處理旺淡忙閑的對策v閑時給休假，忙時組織加班。v合理安排輪班v采用一專多能的培訓(xùn)方法培養(yǎng)一專多能的員工。v利用淡季開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，崗位練兵。v利用季節(jié)工，實習(xí)生。工作組織服務(wù)與生產(chǎn)v合理地裝備和布置工作地v根據(jù)工作人員的數(shù)量規(guī)定設(shè)備、工具數(shù)量。v依據(jù)員工的操作順序規(guī)定固定的設(shè)備、工具擺放點。v保持工作地的良好環(huán)境和正常秩序v正確地組織工作地的供應(yīng)服務(wù)工作工作組與工作輪班制v工作組的組織v專業(yè)工作組v綜合

5、工作組v任務(wù)工作組v輪班工作組v園班工作組工作輪班制v單班制v多班制：突出的問題是解決倒班問題倒班正班倒反倒班多班制作業(yè)要正確處理的問題v均衡搭配v靈活調(diào)配v建立嚴(yán)格的交換班制度非正式組織的管理v首先，要端正認(rèn)識，這是管理好非正式組織的前提前提。v其次，針對不同性質(zhì)的非正式群體采取不同的管理方法，這是管理好非正式組織的關(guān)鍵關(guān)鍵。v對其群體目標(biāo)與正式群體目標(biāo)一致的非正式群體，應(yīng)取支持與保護的態(tài)度。v對其群體目標(biāo)與正式群體目標(biāo)基本相同，或不會影響到正式群體目標(biāo)達成的非正式群體，采取允許及適當(dāng)幫助的態(tài)度。v對其群體目標(biāo)會影響正式群體目標(biāo)，甚至如處理不好會造成損害的正式群體，采取正確引導(dǎo)。酒店基層勞動

6、紀(jì)律管理v紀(jì)律的重要性：v 紀(jì)律是產(chǎn)生力量的源泉v 紀(jì)律是現(xiàn)代化生產(chǎn)的保證酒店的紀(jì)律條文v員工手冊：酒店的憲法，是每一個員工都必須遵守的“總綱”v經(jīng)濟責(zé)任制：把企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)和企業(yè)的承包經(jīng)濟責(zé)任層層分解，逐級承包到部門、基層和個人，實行責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合的生產(chǎn)經(jīng)營管理制度。v崗位責(zé)任制：關(guān)于每一崗位員工的權(quán)利、義務(wù)、責(zé)任、工作范圍、工作內(nèi)容的管理制度。v人事管理制度：一系列有關(guān)人事工作的制度總稱。v安全制度：包括防火、防澇、防盜、防暴、安全用電、飲食衛(wèi)生安全、檔案管理安全等。基層勞動紀(jì)律管理v考勤紀(jì)律與交接班制度v服務(wù)規(guī)范管理紀(jì)律v組織紀(jì)律：作為一個工作組織所要強調(diào)的紀(jì)律v班組民主生活職工獎勵、懲

7、罰管理v獎勵、懲罰的激勵作用v獎勵、懲罰的原則：v 公正、公平、公開、合理公正、公平、公開、合理v 兩多兩少兩多兩少：多獎勵少懲罰；多發(fā)單項獎，少發(fā)綜合獎v 五個結(jié)合五個為主五個結(jié)合五個為主：獎勵與懲罰相結(jié)合，以獎勵為主；精神獎與物資獎相結(jié)合，以精神獎為主；獎勵與承包責(zé)任相結(jié)合，以承保責(zé)任為主；個人獎與集體獎相結(jié)合，以集體獎為主；獎勵職工與獎勵家屬相結(jié)合，以獎勵職工為主?；鶎营剟钆c懲罰管理v獎罰規(guī)范化v獎罰的種類v獎罰的兌現(xiàn)、檢查與反饋酒店基層控制、指揮管理v控制的定義定義：為酒店目標(biāo)和應(yīng)完成的計劃，領(lǐng)導(dǎo)者所采取的一種帶操縱與限制性的行為。v控制的方式方式：前瞻式控制；現(xiàn)場控制v基層控制的特點

8、特點：以現(xiàn)場控制為主；以行為控制為主；既是控制者，又是被控制者?；鶎涌刂乒芾韛現(xiàn)場控制：分為前臺、客房與餐飲現(xiàn)場控制v前臺現(xiàn)場控制：主要是內(nèi)部控制和客房狀況控制v內(nèi)部控制：v 收款控制主要通過程序和報表實施控制v 賬務(wù)控制通過營業(yè)核數(shù)來實現(xiàn)v 單據(jù)管理檢查核實編號；及時上賬v客房狀況控制：v 客房狀況類型與控制流程v 房價控制掌握平均房價與特殊房價客房現(xiàn)場控制v客房控制項目：主要有考勤、業(yè)績、鑰匙、備品控制v客房控制方法：巡查；填寫一系列工作表單餐飲現(xiàn)場控制v前臺服務(wù)控制和調(diào)配：領(lǐng)班對業(yè)務(wù)量的調(diào)配；服務(wù)員本人對服務(wù)的控制和調(diào)配v廚房控制及調(diào)配：主要靠領(lǐng)班管理及制定合理的控制標(biāo)準(zhǔn)實施控制與調(diào)配v

9、營業(yè)收入的控制：收銀控制依據(jù)領(lǐng)班的翻臺記錄及每班的工作日記；銷售收入控制。v倉儲控制質(zhì)量控制v前臺質(zhì)量控制從差錯率；旅客投訴率；現(xiàn)場工作業(yè)績檢查三方面著手v客房質(zhì)量控制從人、設(shè)備、備品、操作方法、服務(wù)態(tài)度和環(huán)境五大方面入手v餐飲質(zhì)量控制v 食品原料質(zhì)量控制專人負責(zé)，通過理化檢驗、感官檢驗實施v 加工烹調(diào)質(zhì)量控制由專職檢查員或傳菜員負責(zé)實施v 餐廳環(huán)境控制成本控制：成本控制：一般方法是預(yù)算，比率分析和標(biāo)準(zhǔn)成本的確定v預(yù)算：預(yù)算：對預(yù)算的要求 是盡量準(zhǔn)確v編制預(yù)算的步驟：步驟：v 第一步：計算預(yù)期成本水平v 第二步：確定各項利潤要求，并把利潤也視作一項“開支”列入預(yù)算v 第三步：計算預(yù)期的開支水平

10、，編制預(yù)算計劃v比率分析：比率分析：即將業(yè)務(wù)報表中取得的有關(guān)數(shù)據(jù)，化成百分比的形式，然后與標(biāo)準(zhǔn)、預(yù)算或歷史記錄進行比較分析。v標(biāo)準(zhǔn)成本：標(biāo)準(zhǔn)成本：即指酒店在一定營業(yè)量和一定銷售收入水平時的合理成本。v前臺成本控制：前臺成本控制：主要是進行開房率與房價的比率控制。v客房成本控制：客房成本控制：主要是進行備品控制，客房維修控制和人員控制。v采購控制：采購控制：集中在原材料的價格、數(shù)量和質(zhì)量上。驗收是對采購控制的關(guān)鍵。v貯藏控制：貯藏控制：從人員、環(huán)境、日常管理三方面著手。v發(fā)料控制：發(fā)料控制：通過發(fā)料上規(guī)章制度及填寫使用領(lǐng)料單，規(guī)定領(lǐng)料次數(shù)和時間及正確計算領(lǐng)料單上各種原料的成本及全天的飲料成本總額。v加工烹調(diào)控制：加工烹調(diào)控制：從制訂各類原料的加工、烹燒損耗許可范圍；制訂廚房生產(chǎn)計劃；堅持標(biāo)準(zhǔn)投料量；控制菜肴分量四方面著手。餐飲成本控制食品成本核算v酒類飲料成本控制酒類飲料成本控制v 前提：前提：確定標(biāo)準(zhǔn)酒譜v 方法：方法：標(biāo)準(zhǔn)成本控制法；標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)收入控制法；標(biāo)準(zhǔn)用量控制法。v人工成本控制：人工成本控制：關(guān)鍵是對營業(yè)量的預(yù)測和員工工作班次的安排。安全控制v防火控制v防盜控制：包括防內(nèi)竊和防外竊v防毒控制基層指揮管理v指揮的作用與原理指揮的作用與原理v 作用：v 指揮權(quán)力v