第二講：酒店基層管理職能

1、酒店基層組織的計(jì)劃管理v酒店基層組織計(jì)劃特點(diǎn)：v 計(jì)劃具體，種類(lèi)較多v 通常屬于短期計(jì)劃v 以作業(yè)計(jì)劃為主酒店基層組織計(jì)劃管理任務(wù)v通過(guò)編制和執(zhí)行基層組織的計(jì)劃，把基層組織的服務(wù)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)納入部門(mén)統(tǒng)一計(jì)劃之中v組織基層組織接待服務(wù)中的各種平衡v充分利用基層組織的人力、物力取得最大的經(jīng)濟(jì)效益編制計(jì)劃的原則v要有全局統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)v必須考慮和達(dá)到各方面的平衡與協(xié)調(diào)v要發(fā)動(dòng)群眾，集思廣益v制定計(jì)劃要嚴(yán)肅認(rèn)真，執(zhí)行計(jì)劃要堅(jiān)決編制計(jì)劃的方法v依據(jù)部門(mén)下達(dá)的任務(wù)，形成計(jì)劃的指標(biāo)體系v依據(jù)基層組織的實(shí)際情況及對(duì)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)情況安排計(jì)劃計(jì)劃內(nèi)容v一般計(jì)劃內(nèi)容：目標(biāo)；措施；措施實(shí)施時(shí)間；負(fù)責(zé)人；預(yù)算與評(píng)估v作業(yè)計(jì)劃內(nèi)

2、容：v對(duì)服務(wù)的時(shí)間、內(nèi)容、地點(diǎn)、對(duì)象以及服務(wù)的規(guī)格明確做出指示v明確服務(wù)所需用的物品的數(shù)量、規(guī)格、品名等v明確從事該作業(yè)人員服務(wù)時(shí)間和具體從事該工作人員的分工與協(xié)作v指出該服務(wù)操作程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃的執(zhí)行v一方面要嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)劃，調(diào)整在服務(wù)中出現(xiàn)的不平衡現(xiàn)象，抓住薄弱環(huán)節(jié)，保證酒店接待任務(wù)的完成v另一方面要深入現(xiàn)場(chǎng)，掌握情況，調(diào)整計(jì)劃計(jì)劃的檢查與分析v形式：v日常檢查v定期檢查分析v專題檢查與分析v要求：v充分發(fā)動(dòng)群眾，解決問(wèn)題，教育群眾，避免重犯v對(duì)于計(jì)劃執(zhí)行情況的檢查，必須實(shí)施獎(jiǎng)罰酒店基層組織管理v組織的定義：v（名詞）指一種人際關(guān)系，一種特定的人際關(guān)系結(jié)構(gòu)。v（動(dòng)詞）指一種行為，即借群體的

3、力量，通過(guò)組織結(jié)構(gòu)的體系來(lái)達(dá)成某種共同目的的一種手段。v傳統(tǒng)組織理論注重企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)?，F(xiàn)代組織理論首先考慮的是組織中的每一個(gè)人，他們之間的關(guān)系及他們的工作配合。v組織有正式組織與非正式組織之分。酒店基層中的組織管理v班組定員與定額管理v方法：順序法按顧客的需求、服務(wù)流程和分工的要求設(shè)立各個(gè)崗位數(shù)v 比例法在對(duì)各類(lèi)酒店定崗時(shí)間總結(jié)基礎(chǔ)上，形成各崗位設(shè)立的比例關(guān)系。v勞動(dòng)定額：指在一定的生產(chǎn)技術(shù)組織條件下，合理規(guī)定在一定時(shí)間內(nèi)完成的工作量，或完成某一定工作量需要的時(shí)間。確定勞動(dòng)定額的方法工作研究工作研究工作研究（操作動(dòng)作的標(biāo)準(zhǔn)化）工作研究（操作動(dòng)作的標(biāo)準(zhǔn)化）工作要求（技術(shù)要求）工作要求（技術(shù)要求

4、）工作描述（內(nèi)容）工作描述（內(nèi)容）工作日寫(xiě)實(shí)工作日寫(xiě)實(shí)時(shí)間研究時(shí)間研究基層定崗（理論）崗位員工數(shù)=（工作總量平均營(yíng)業(yè)率）勞動(dòng)定額實(shí)際崗位員工數(shù)=理論崗位數(shù)工作時(shí)間實(shí)際工作時(shí)間勞動(dòng)生產(chǎn)率（1流動(dòng)率）處理旺淡忙閑的對(duì)策v閑時(shí)給休假，忙時(shí)組織加班。v合理安排輪班v采用一專多能的培訓(xùn)方法培養(yǎng)一專多能的員工。v利用淡季開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，崗位練兵。v利用季節(jié)工，實(shí)習(xí)生。工作組織服務(wù)與生產(chǎn)v合理地裝備和布置工作地v根據(jù)工作人員的數(shù)量規(guī)定設(shè)備、工具數(shù)量。v依據(jù)員工的操作順序規(guī)定固定的設(shè)備、工具擺放點(diǎn)。v保持工作地的良好環(huán)境和正常秩序v正確地組織工作地的供應(yīng)服務(wù)工作工作組與工作輪班制v工作組的組織v專業(yè)工作組v綜合

5、工作組v任務(wù)工作組v輪班工作組v園班工作組工作輪班制v單班制v多班制：突出的問(wèn)題是解決倒班問(wèn)題倒班正班倒反倒班多班制作業(yè)要正確處理的問(wèn)題v均衡搭配v靈活調(diào)配v建立嚴(yán)格的交換班制度非正式組織的管理v首先，要端正認(rèn)識(shí)，這是管理好非正式組織的前提前提。v其次，針對(duì)不同性質(zhì)的非正式群體采取不同的管理方法，這是管理好非正式組織的關(guān)鍵關(guān)鍵。v對(duì)其群體目標(biāo)與正式群體目標(biāo)一致的非正式群體，應(yīng)取支持與保護(hù)的態(tài)度。v對(duì)其群體目標(biāo)與正式群體目標(biāo)基本相同，或不會(huì)影響到正式群體目標(biāo)達(dá)成的非正式群體，采取允許及適當(dāng)幫助的態(tài)度。v對(duì)其群體目標(biāo)會(huì)影響正式群體目標(biāo)，甚至如處理不好會(huì)造成損害的正式群體，采取正確引導(dǎo)。酒店基層勞動(dòng)

6、紀(jì)律管理v紀(jì)律的重要性：v 紀(jì)律是產(chǎn)生力量的源泉v 紀(jì)律是現(xiàn)代化生產(chǎn)的保證酒店的紀(jì)律條文v員工手冊(cè)：酒店的憲法，是每一個(gè)員工都必須遵守的“總綱”v經(jīng)濟(jì)責(zé)任制：把企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和企業(yè)的承包經(jīng)濟(jì)責(zé)任層層分解，逐級(jí)承包到部門(mén)、基層和個(gè)人，實(shí)行責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理制度。v崗位責(zé)任制：關(guān)于每一崗位員工的權(quán)利、義務(wù)、責(zé)任、工作范圍、工作內(nèi)容的管理制度。v人事管理制度：一系列有關(guān)人事工作的制度總稱。v安全制度：包括防火、防澇、防盜、防暴、安全用電、飲食衛(wèi)生安全、檔案管理安全等?；鶎觿趧?dòng)紀(jì)律管理v考勤紀(jì)律與交接班制度v服務(wù)規(guī)范管理紀(jì)律v組織紀(jì)律：作為一個(gè)工作組織所要強(qiáng)調(diào)的紀(jì)律v班組民主生活職工獎(jiǎng)勵(lì)、懲

7、罰管理v獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰的激勵(lì)作用v獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰的原則：v 公正、公平、公開(kāi)、合理公正、公平、公開(kāi)、合理v 兩多兩少兩多兩少：多獎(jiǎng)勵(lì)少懲罰；多發(fā)單項(xiàng)獎(jiǎng)，少發(fā)綜合獎(jiǎng)v 五個(gè)結(jié)合五個(gè)為主五個(gè)結(jié)合五個(gè)為主：獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰相結(jié)合，以獎(jiǎng)勵(lì)為主；精神獎(jiǎng)與物資獎(jiǎng)相結(jié)合，以精神獎(jiǎng)為主；獎(jiǎng)勵(lì)與承包責(zé)任相結(jié)合，以承保責(zé)任為主；個(gè)人獎(jiǎng)與集體獎(jiǎng)相結(jié)合，以集體獎(jiǎng)為主；獎(jiǎng)勵(lì)職工與獎(jiǎng)勵(lì)家屬相結(jié)合，以獎(jiǎng)勵(lì)職工為主?；鶎营?jiǎng)勵(lì)與懲罰管理v獎(jiǎng)罰規(guī)范化v獎(jiǎng)罰的種類(lèi)v獎(jiǎng)罰的兌現(xiàn)、檢查與反饋酒店基層控制、指揮管理v控制的定義定義：為酒店目標(biāo)和應(yīng)完成的計(jì)劃，領(lǐng)導(dǎo)者所采取的一種帶操縱與限制性的行為。v控制的方式方式：前瞻式控制；現(xiàn)場(chǎng)控制v基層控制的特點(diǎn)

8、特點(diǎn)：以現(xiàn)場(chǎng)控制為主；以行為控制為主；既是控制者，又是被控制者?；鶎涌刂乒芾韛現(xiàn)場(chǎng)控制：分為前臺(tái)、客房與餐飲現(xiàn)場(chǎng)控制v前臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)控制：主要是內(nèi)部控制和客房狀況控制v內(nèi)部控制：v 收款控制主要通過(guò)程序和報(bào)表實(shí)施控制v 賬務(wù)控制通過(guò)營(yíng)業(yè)核數(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)v 單據(jù)管理檢查核實(shí)編號(hào)；及時(shí)上賬v客房狀況控制：v 客房狀況類(lèi)型與控制流程v 房?jī)r(jià)控制掌握平均房?jī)r(jià)與特殊房?jī)r(jià)客房現(xiàn)場(chǎng)控制v客房控制項(xiàng)目：主要有考勤、業(yè)績(jī)、鑰匙、備品控制v客房控制方法：巡查；填寫(xiě)一系列工作表單餐飲現(xiàn)場(chǎng)控制v前臺(tái)服務(wù)控制和調(diào)配：領(lǐng)班對(duì)業(yè)務(wù)量的調(diào)配；服務(wù)員本人對(duì)服務(wù)的控制和調(diào)配v廚房控制及調(diào)配：主要靠領(lǐng)班管理及制定合理的控制標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施控制與調(diào)配v

9、營(yíng)業(yè)收入的控制：收銀控制依據(jù)領(lǐng)班的翻臺(tái)記錄及每班的工作日記；銷(xiāo)售收入控制。v倉(cāng)儲(chǔ)控制質(zhì)量控制v前臺(tái)質(zhì)量控制從差錯(cuò)率；旅客投訴率；現(xiàn)場(chǎng)工作業(yè)績(jī)檢查三方面著手v客房質(zhì)量控制從人、設(shè)備、備品、操作方法、服務(wù)態(tài)度和環(huán)境五大方面入手v餐飲質(zhì)量控制v 食品原料質(zhì)量控制專人負(fù)責(zé)，通過(guò)理化檢驗(yàn)、感官檢驗(yàn)實(shí)施v 加工烹調(diào)質(zhì)量控制由專職檢查員或傳菜員負(fù)責(zé)實(shí)施v 餐廳環(huán)境控制成本控制：成本控制：一般方法是預(yù)算，比率分析和標(biāo)準(zhǔn)成本的確定v預(yù)算：預(yù)算：對(duì)預(yù)算的要求 是盡量準(zhǔn)確v編制預(yù)算的步驟：步驟：v 第一步：計(jì)算預(yù)期成本水平v 第二步：確定各項(xiàng)利潤(rùn)要求，并把利潤(rùn)也視作一項(xiàng)“開(kāi)支”列入預(yù)算v 第三步：計(jì)算預(yù)期的開(kāi)支水平

10、，編制預(yù)算計(jì)劃v比率分析：比率分析：即將業(yè)務(wù)報(bào)表中取得的有關(guān)數(shù)據(jù)，化成百分比的形式，然后與標(biāo)準(zhǔn)、預(yù)算或歷史記錄進(jìn)行比較分析。v標(biāo)準(zhǔn)成本：標(biāo)準(zhǔn)成本：即指酒店在一定營(yíng)業(yè)量和一定銷(xiāo)售收入水平時(shí)的合理成本。v前臺(tái)成本控制：前臺(tái)成本控制：主要是進(jìn)行開(kāi)房率與房?jī)r(jià)的比率控制。v客房成本控制：客房成本控制：主要是進(jìn)行備品控制，客房維修控制和人員控制。v采購(gòu)控制：采購(gòu)控制：集中在原材料的價(jià)格、數(shù)量和質(zhì)量上。驗(yàn)收是對(duì)采購(gòu)控制的關(guān)鍵。v貯藏控制：貯藏控制：從人員、環(huán)境、日常管理三方面著手。v發(fā)料控制：發(fā)料控制：通過(guò)發(fā)料上規(guī)章制度及填寫(xiě)使用領(lǐng)料單，規(guī)定領(lǐng)料次數(shù)和時(shí)間及正確計(jì)算領(lǐng)料單上各種原料的成本及全天的飲料成本總額。v加工烹調(diào)控制：加工烹調(diào)控制：從制訂各類(lèi)原料的加工、烹燒損耗許可范圍；制訂廚房生產(chǎn)計(jì)劃；堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)投料量；控制菜肴分量四方面著手。餐飲成本控制食品成本核算v酒類(lèi)飲料成本控制酒類(lèi)飲料成本控制v 前提：前提：確定標(biāo)準(zhǔn)酒譜v 方法：方法：標(biāo)準(zhǔn)成本控制法；標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)收入控制法；標(biāo)準(zhǔn)用量控制法。v人工成本控制：人工成本控制：關(guān)鍵是對(duì)營(yíng)業(yè)量的預(yù)測(cè)和員工工作班次的安排。安全控制v防火控制v防盜控制：包括防內(nèi)竊和防外竊v防毒控制基層指揮管理v指揮的作用與原理指揮的作用與原理v 作用：v 指揮權(quán)力v