酒店的禮節(jié)禮貌規(guī)范

1、酒店的禮節(jié)禮貌規(guī)范 第一節(jié) 禮節(jié)、禮貌與服務(wù)禮儀一、禮節(jié)及表現(xiàn) 禮節(jié)的定義禮節(jié)是對他人態(tài)度的外表表現(xiàn)和行為規(guī)則，是禮貌在語言、 行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。 禮節(jié)的表現(xiàn)在日常生活中，見面時人們相互之間問好、打招呼，一些人初次見面還互遞名片 ；在各種場合要注意各種服裝的穿著 ；人們之間互相探訪要講究適當(dāng)?shù)臅r機(jī)，談話和通電話要注意態(tài)度、語氣、聲調(diào) 。在酒店服務(wù)中，服務(wù)員要儀表端莊、對客人要主動問候、適當(dāng)稱呼，得體應(yīng)答，熱情迎送，輕熟操作，規(guī)范服務(wù) 。二、禮貌及其表現(xiàn) 禮貌的定義禮貌是人們之間相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。第一要素：是尊敬之心。 第二要素：是禮貌，是人們之間的友好之情，是人們和諧相處

2、的具體表現(xiàn)，體現(xiàn)在人們的一言一行，一舉一動之中。 表現(xiàn)在外表上，要講究儀表、風(fēng)度；表現(xiàn)在語言上，要談吐文雅、語言親切；表現(xiàn)在行動上，要落落大方，彬彬有禮；表現(xiàn)在態(tài)度上，則要誠懇、熱情、和藹、耐心。禮貌和客套在本質(zhì)上有不同，禮貌是發(fā)自內(nèi)心，客套則是故作姿態(tài)，表里相悖的。 三、服務(wù)禮儀 禮儀的定義禮儀一般指的是在較大或較隆重的場合為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是人們在社會交往中，在禮遇規(guī)格、禮賓次序等方面應(yīng)遵循的禮節(jié)、禮貌要求。在酒店服務(wù)中，服務(wù)禮儀則指酒店的禮節(jié)、禮貌規(guī)范的總稱。 無論是經(jīng)理還是員工，無論是服務(wù)員還是保安員、工程維修人員，首先都必須是“禮儀大使”，把顧客放在“賓客”的位置上來

3、對待，講究接待服務(wù)的禮節(jié)、禮貌規(guī)定。正是從這一角度來說，酒店業(yè)又稱“禮儀行業(yè)”。第二節(jié) 酒店必須講究禮節(jié)、禮貌、 一、禮節(jié)、禮貌是酒店服務(wù)質(zhì)量的核心酒店產(chǎn)品的質(zhì)量包括：設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量；食品、商品的質(zhì)量；服務(wù)的質(zhì)量：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識、服務(wù)技能 。服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、禮貌、耐心、周到、謙恭。核心就是對賓客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌。禮節(jié)、禮貌程度可在一定程度上減少顧客對服務(wù)員知識和技能欠缺的不滿。 二、禮節(jié)、禮貌是酒店贏得客源的重要因素 酒店業(yè)是人的行業(yè)，做的是人的生意，贏得了顧客也就贏得了生意。 要使客人絡(luò)繹不絕，關(guān)鍵在于酒店員工的熱情、有禮、殷勤好客。 講究禮貌就會使客人身處酒店而倍

4、感受到尊重，從而滿足顧客求尊重的心理，使顧客得到賓客至上的滿足感。 相反，服務(wù)員不講禮節(jié)、禮貌，就會得罪客人，顧客就會抱怨而去，不僅如此，還會通過口碑效應(yīng)，影響酒店聲譽(yù)并使酒店客人越來越少，以致陷入絕境。 三、酒店必須全員講究和節(jié)、禮貌 不論是前臺還是后臺，都要講究禮節(jié)、禮貌。 禮貌是相互的，尊重友好也是相互的。服務(wù)員對客人要講禮貌，管理人員對服務(wù)員也要禮貌對待，上下級之間，同事之間也要講究禮貌。創(chuàng)造一個相互尊重、相互友好的氛圍和輕松愉快的工作環(huán)境。員工才能更好地為顧客服務(wù)，下級也才能心情舒暢地工作。最終目的：提高酒店整體的工作效率。 第三節(jié)禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求 一、儀表 儀表是人的外表，

5、包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。良好的儀表可體現(xiàn)酒店的氣氛，檔次、規(guī)格，員工必須講究儀表 。儀表的具體要求著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔，工號牌要佩戴在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女工作人員穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉色襪子。系領(lǐng)帶時，要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮。儀容要大方，指甲要常修剪，不留長指甲，不涂有色的指甲油，發(fā)式接酒店的規(guī)定要求，男士不留長發(fā)，發(fā)腳以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜，女士不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊，不披頭散發(fā)。注意個人清潔衛(wèi)生，愛護(hù)牙齒，男士堅持每天刮胡子，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，

6、手要保持清潔，早晚要刷牙、飯后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。注意休息好，充足睡眠，常做運動，保持良好的精神狀態(tài)不要上班時面帶倦容。女士上班要淡妝打扮，但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項鏈不外露，男女均不準(zhǔn)戴有色眼鏡。每日上班前要檢查自己的儀表儀容，在公共場合所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間，到客人看不到的地方，不要當(dāng)著客人的面或在公共場所整理，上班之前，前后臺工作人員都應(yīng)檢查儀表儀容，做到著裝規(guī)范。二、表情 正 確錯 誤要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感不要沒精神打采或

7、漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感不要慌手慌腳，給客人以毛躁感要神色坦然，輕松、自信，給以寬慰感不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。三、儀態(tài)1、 站姿站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不叉腰，不插袋、不抱胸。女子站立時，腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊.男子站立時，雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時，腳可以向后站半步或移動一下位

8、置，但上體仍應(yīng)保持正直，不可把腳向前或向后伸太多，甚至叉開很大，也不可倚壁而立。 2、酒店部分崗位人員的站態(tài)要求 大堂門童、行李員、迎賓員站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開（包括外側(cè)在內(nèi)正好腳的長度）面帶微笑，如無客人出入，兩腳可放松，當(dāng)客人到達(dá)時，應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢。服務(wù)員，上身挺直，兩腳分開，（腳跟分開距離限8厘米內(nèi)）雙臂自然下垂，男女一般采用被手式。柜臺人員，上身挺直，兩腿分開，雙臂可適當(dāng)處理但不抱臂。 3、坐態(tài)要領(lǐng)是：入坐要輕緩，上身要直，挺胸收覆，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶微笑。坐時不要把椅子坐滿，（服

9、務(wù)人員應(yīng)坐椅子的2/3），但不可坐在邊沿上。就坐時切不可有以下幾種姿勢：坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；在上級或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作臺上。 4、行態(tài)行走應(yīng)輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離3厘米左右。走路時男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時不可搖頭晃腦、吹口哨。吃零食，不要左顧右盼、手插口袋或打響指。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起。盡量靠右行，不走中

10、間。與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。與上級、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。與上級、賓客上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下。引導(dǎo)客人時，讓客人、上級在自己的右側(cè)。上樓時客人在前，下樓時客人在后，3人同行時，中間為上賓?？腿擞孀邅砘蛏舷聵翘輹r，要主動為客人讓路。 5、手姿手姿是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時切忌用一只手指指點。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感。一般說來，手掌掌心向上的手勢是虛心的

11、、誠懇的，在介紹、引路、指示方向時，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。 6、點頭與鞠躬點頭傾聽談話、路遇時、不便招呼時。要面帶微笑，目光要看著客人面部。鞠躬頭部、頸部保持直線，隨腰部前傾，臀部微微蹶起。要面部始終保持微笑，目光隨頭部下沉、抬起而移動。當(dāng)客人光臨（離去）時，身體應(yīng)微微前傾，敬語歡迎（道別）。四、舉止 舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客時走在前，送客時走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿行，不在酒店內(nèi)奔跑追逐。在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。如吸煙、吃零食、

12、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、撓癢癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。在工作場所及平時，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。服務(wù)員在工作時應(yīng)保持“三輕”：走路輕、說話輕、操作輕。說話聲音要輕不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，走路腳步要輕操作動作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲。尊重客人對房間的使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入客房時，應(yīng)養(yǎng)成先敲門的良好習(xí)慣。待房內(nèi)客人應(yīng)聲后才能啟門進(jìn)入。客人放在房內(nèi)的物品、書籍、文件等不隨意移動、翻閱，打掃房問時避免發(fā)出大的聲響。服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走來時，無論你正在干什人，都

13、應(yīng)暫時停下招呼客人。對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過分親熱或長時間傾談，而冷淡了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動，更不能做有損國格、人格的事。嚴(yán)禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號。賓客交談之間，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語認(rèn)為奇怪好笑時，不能模仿譏笑；對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示?？腿瞬⒉皇煜ぞ频甑姆止?，他的要求可能會趨近你某項不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把客人當(dāng)皮球踢來踢去，應(yīng)主動替客人與有關(guān)

14、部門聯(lián)系，以滿足客人的要求，不能夠“事不關(guān)己，高高掛起”。（首問責(zé)任制）客人要求辦的事，必須踏實去做，并把最后結(jié)果盡快告知客人。不能帶情緒上崗，不得把工作中或生活中的不快帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客人身上。 五、基本禮貌用語 稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、那位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨、您好。 歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎您人住本樓、歡迎光臨。問候語：您好、早安、午安、早、早上好。下午好、晚上好、路上辛苦了。祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安

15、、歡迎您下次再來。道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。道謝語：謝謝、非常感謝。應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣，沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。禮貌用語10宇：您好、請、謝謝、對不起、再見。 禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。 六、對賓客服務(wù)用語要求 遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時應(yīng)起立，不可坐著與客人談話。服務(wù)員應(yīng)先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關(guān)照的短語表示熱情。對于熟客要注意稱呼客人姓氏。招呼客人時可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題。人與客人對

16、話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當(dāng)頭“謝”字不離口，表現(xiàn)出對客人的尊重。對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人的面部（但不要死盯客人），要等客人把話說完，不要打斷客人的談話，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無關(guān)痛癢，對沒聽清的地方要禮貌的請客人重復(fù)一遍。對客人的問訊要應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，決不能以“不知道”、“不清楚”作回答?；卮饐栴}要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，摸棱兩可，胡亂作答。說話時，特別是客人要求我們服務(wù)時，我們要從言語中體

17、現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神情態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上就來（辦）”，千萬不能說：“你怎么這么羅嗦，你沒看見，我忙著嗎？”在與客人對話時，如遇另一客人有事，應(yīng)點頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時間較長，應(yīng)說“對不起，讓你久等了”，不能一聲不響就開始工作。當(dāng)客人提出的某項服務(wù)要求我們一時滿足不了時，應(yīng)主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、“頂?！笔降恼f話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語，要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。 詢問式：如：“請問？”請求式：如：“請您協(xié)助我們”（講明情況后請客人協(xié)助）商量式：如：“您看這樣好不好？”解釋式：如：“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的” 打擾客人的地方（或請求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了。”對客人的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配