服務(wù)質(zhì)量提高餐飲競爭力

1、服務(wù)質(zhì)量提高餐飲競爭力摘  要:本文從服務(wù)質(zhì)量的重要性和服務(wù)質(zhì)量存在問題入手，闡述了如何通過創(chuàng)造以顧客為中心的文化、加強一線員工的培養(yǎng)、樹立良好的企業(yè)形象、“一對一”個性化服務(wù)、提供最高顧客讓渡價值、建立標準化的服務(wù)流程和積極應(yīng)對顧客投訴等一系列措施來提高服務(wù)質(zhì)量，降低顧客流失率，增強企業(yè)效益和餐飲競爭力。關(guān)鍵詞:餐飲業(yè)，服務(wù)質(zhì)量，競爭力一、餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點       餐飲服務(wù)是人與人、面對面的服務(wù)，其服務(wù)的特點以及餐飲服務(wù)質(zhì)量管理特殊的構(gòu)成內(nèi)容使其質(zhì)量內(nèi)涵與其他餐飲有著很大的差異。為了更好地實施對餐飲服務(wù)質(zhì)量的管理，管理者必須正

2、確認識并掌握餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點。（一）餐飲服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性餐飲服務(wù)的實現(xiàn)有賴于餐飲計劃、業(yè)務(wù)控制、設(shè)備、物質(zhì)、勞動組合、服務(wù)人員的綜合素質(zhì)、財務(wù)控制與其他部門的協(xié)同配合，以及餐飲環(huán)境、餐飲營銷策略、餐飲價格策略等方面的保證與順利運行。具有綜合性的特點。（二）餐飲服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性餐飲產(chǎn)品現(xiàn)生產(chǎn)、現(xiàn)銷售、生產(chǎn)與消費幾乎同步進行。短暫的時間限制對餐飲管理及其工作人員的素質(zhì)是一個考驗。（三）餐飲服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性從飲食產(chǎn)品生產(chǎn)的后臺服務(wù)到國賓客提供餐飲產(chǎn)品的前臺服務(wù)有眾多環(huán)節(jié)，而每個環(huán)節(jié)的好壞都關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)勢。運眾多的工序與人員只有能力合作、協(xié)調(diào)配合，發(fā)揮集體的才智與力量，才能保證實現(xiàn)

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（四）餐飲服務(wù)質(zhì)量對員工素質(zhì)的依賴性餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售、消費同時性的特點決定了餐飲服務(wù)質(zhì)量與餐飲服務(wù)人員表現(xiàn)的直接關(guān)聯(lián)性。餐飲服務(wù)質(zhì)量是在有形產(chǎn)品的基礎(chǔ)上通過員工的勞務(wù)服務(wù)創(chuàng)造并表現(xiàn)出來的，這種創(chuàng)造和表現(xiàn)滿足客人需要的程度取決于服務(wù)人員的素質(zhì)高低和管理者的管理水平高低。（五）餐飲服務(wù)質(zhì)量評價的主觀性盡管餐飲部自身的服務(wù)質(zhì)量水平基本上是一個客觀的存在，但由于餐飲服務(wù)質(zhì)量的評價是由顧客享受了服務(wù)后，根據(jù)其物質(zhì)和心理滿足程度做出的，因而帶有很強的個人主觀性。顧客的滿足程度越高，其對服務(wù)質(zhì)量的評價也就越高，反之亦然。餐飲管理者沒有理由要求顧客必須對餐飲服務(wù)質(zhì)量做出與客觀實際相一致的評價，實際

4、上是無法辦到的，更不應(yīng)指責(zé)顧客對餐飲服務(wù)質(zhì)量的評價存在偏見，盡管有時的確是一種偏見。相反，這就要求餐飲管理者在服務(wù)過程中通過細心觀察，了解并掌握顧客的物質(zhì)和心理需要，不斷改善對客服務(wù)，為顧客提供針對性的個性化服務(wù)，用符合顧客需要的服務(wù)來提高顧客的滿意程度，從而提高并保持良好的餐飲服務(wù)質(zhì)量。（六）餐飲服務(wù)質(zhì)量的情感性餐飲服務(wù)質(zhì)量還取決與客人與餐飲部之間的關(guān)系。如果關(guān)系融洽，客人就比較容易諒解餐飲部的難處和過錯；而關(guān)系不和諧，則很容易使客人小題大做或借題發(fā)揮。因此，餐飲部與客人之間關(guān)系的融洽程度直接影響著客人對餐飲服務(wù)質(zhì)量的評價，這就是餐飲服務(wù)質(zhì)量的情感性特點。二、餐飲服務(wù)質(zhì)量的重要性的分析在激烈

5、的服務(wù)競爭中，誰的服務(wù)質(zhì)量好，誰的信譽就高，誰就能在競爭中贏得顧客，求得生存和發(fā)展。所以服務(wù)質(zhì)量是餐飲十分關(guān)注的問題，也是現(xiàn)代營銷學(xué)研究的重要課程。（一）優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量是降低顧客流失率和贏得更多新顧客的有效途徑現(xiàn)代營銷觀念已到以滿足消費者需求為中心的市場營銷觀念和大市場營銷觀念這一階段。在此階段，消費者需求成為企業(yè)經(jīng)營和營銷活動的一切出發(fā)點和落腳點。因此，降低顧客流失率和贏得更多的新顧客對企業(yè)的持續(xù)發(fā)展顯得尤為重要，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量是實現(xiàn)這一目的的有效途徑。 顧客流失率的變化之所以不容易引起許多企業(yè)經(jīng)營管理人員的注意，是因為人們往往不能充分認識到老顧客與新顧客的區(qū)別。確實，老顧客與新顧客同樣

6、都是顧客，企業(yè)均應(yīng)以同樣的熱誠為其提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，但從較長時期來考察，就會很容易地發(fā)現(xiàn)，老顧客和新顧客對企業(yè)的價值是不同的。由“漏桶效應(yīng)”可知，企業(yè)為了保住原有的營業(yè)額，必須從桶頂不斷注入“新顧客”來補充流失的顧客。而每開發(fā)一個新客戶的成本是挽留一個老客戶的6倍。因此，企業(yè)應(yīng)更多的關(guān)注客戶的忠誠度和客戶生命周期的開發(fā)與管理，從第一次銷售開始與客戶建立良好的互動關(guān)系，有效的建立防線，將競爭對手消滅在萌芽狀態(tài)，增加客戶重復(fù)購買的比率，并順著老顧客身上蘊涵的潛在客戶線索，會開發(fā)出越來越多的新顧客，從而降低企業(yè)的開拓成本。（二）提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量促進企業(yè)利潤持續(xù)增長如前所述，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量能夠有效

7、鞏固現(xiàn)有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧客的長期忠誠，這樣就會獲得顧客的重復(fù)購買機會，從而促進企業(yè)的銷售額不斷增長。根據(jù)著名的80/20法則，注重提高服務(wù)質(zhì)量有助于企業(yè)進入占有80%的市場份額的約20%的優(yōu)秀企業(yè)行列。此外，一個企業(yè)的80%的利潤來源于20%的銷售機會，而擁有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量有助于企業(yè)把握住20%的銷售機會，贏得能夠給企業(yè)帶來大多數(shù)利潤的少數(shù)大客戶。 （三）提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量有助于使企業(yè)獲取反饋的信息，指導(dǎo)決策 在對客服務(wù)過程中，消費者所提供的不僅僅是抱怨，更有對企業(yè)的發(fā)展有積極促進作用的忠告和其他市場信息，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品在質(zhì)量、性能等方面的缺點或不足，從而為企業(yè)進一步的產(chǎn)品開發(fā)、服務(wù)

8、創(chuàng)新、市場競爭等方面采取新措施提供決策上的指導(dǎo)。尤其是優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，有助于企業(yè)了解客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的真實意見，包括客戶的潛在需求，從而為企業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)和服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新提供指南。三、餐飲市場競爭要求提高服務(wù)質(zhì)量的對策（一）目前服務(wù)質(zhì)量存在的問題1、在思想上并沒有真正形成顧客第一的觀念我國餐飲客戶服務(wù)上存在一定的誤區(qū)，例如重銷售、重產(chǎn)品、重管理而輕服務(wù)；重口號而請實踐，還有些甚至認為客戶服務(wù)僅僅是銷售部門的任務(wù)。這些誤區(qū)表明，許多餐飲并未真正在思想上形成顧客第一的觀念，并未真正貫徹以客戶為中性的服務(wù)理念。2、餐飲的第一線員工沒有很強的服務(wù)意識第一線員工是服務(wù)的提供者，又是構(gòu)成服務(wù)內(nèi)容的一部分，在大

9、多數(shù)時候，消費者必須與服務(wù)的提供者接觸才能完成購買行為。如在大商場該設(shè)立專門的服務(wù)中心現(xiàn)今已成為一種趨勢，商家提供的咨詢、禮品包裝、公用電話、投訴等服務(wù)措施受到了消費者的歡迎。然而，商場的管理人員和擔(dān)當這項服務(wù)工作的服務(wù)人員卻并為真正認識到這項工作對提高顧客感知服務(wù)質(zhì)量的重要意義。因此就出現(xiàn)了第一線服務(wù)人員松散緩慢的工作作風(fēng)及冷冰冰的服務(wù)態(tài)度，甚至在一旁聊天不理睬客人。（二）提高服務(wù)質(zhì)量的對策1、加強員工入職培訓(xùn)餐飲市場競爭主要是人才的競爭、員工素質(zhì)的競爭。很難想向，沒有經(jīng)過良好訓(xùn)練的員工能有高質(zhì)量的服務(wù)。因此，新員工上崗前，必須進行嚴格的基本功訓(xùn)練和業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，不允許未經(jīng)職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，沒有

10、取得一定資格的人上崗操作。在職員工也必須利用淡季和空閑時間進行培訓(xùn)，以提高業(yè)務(wù)技術(shù)，豐富業(yè)務(wù)知識。例如，在北京新世紀日航飯店，新員工入職前，需要進行3個禮拜的培訓(xùn)。包括晨練、課程和實際操作3個過程。晨練：7：00起床7：30禮貌問好。第一階段是站立，領(lǐng)班檢查員工的站姿和儀容儀表。第二階段是課程，分別由餐飲部總監(jiān)、董事長助理和各部門餐飲經(jīng)理教見面禮儀、交際英語和各餐廳的分布和菜肴的分類，并以此作為考試內(nèi)容。第三階段是實際操作，包括中西餐廳的擺臺、托盤的使用和面對面為客人服務(wù)注意事項。2、提高市場競爭決策意識作為飯店總經(jīng)理、企業(yè)的決策人，必須有一種強烈的競爭意識，要充分認識到企業(yè)就意識味著競爭。沒

11、有競爭不會出現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品，沒有競爭不會推進企業(yè)前進。然而，市場競爭必須選準自己的競爭對手，同時要搞定好自己飯店的客源市場圈，既要做到飯店的地理位置、設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項目、飯店檔次、客源市場等四者的一致性。市場競爭的表現(xiàn)形式富有多方面，即服務(wù)質(zhì)量的競爭、設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項目的競爭、價格的競爭、客源市場的競爭，但是，競爭要集中在兩點上：（1）要推出獨樹一幟的服務(wù)項目，同時服務(wù)項目要有階段性地更新?lián)Q代 總之，做為一所飯店必須要有自己的經(jīng)營特色和獨特的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量標準，這樣才富有競爭力，客人才會光顧下榻。（2）要有熱情、快捷一流的服務(wù)人員，要時時牢記。飯店的最大競爭是員工素質(zhì)的競爭。只要把握住上述兩點，

12、企業(yè)便會有活動，就會在競爭中取勝。3、注重員工激勵引發(fā)意識一所飯店能否調(diào)動員工、激勵員工、引發(fā)員工發(fā)揮最大工作積極性及服務(wù)熱情，這是決定一所飯店經(jīng)營成敗的主要條件和因素。為此，飯店經(jīng)營管理決策層一定要制定富有激勵和引發(fā)作用的：“員工忠于企業(yè)獎勵條例”，“先進員工獎勵條例”，“培養(yǎng)員工成長及獲取事業(yè)成功條例”。總之，調(diào)動、激勵、引發(fā)員工的工作積極性及忠于企業(yè)的決心。要突出三項內(nèi)容，即要承認員工的存在價值，承認他（她）對企業(yè)的貢獻。在工作或服務(wù)中要理解員工、關(guān)心員工，在改進員工服務(wù)或工作的同時，重點要放在使員工獲得事業(yè)上的成功。4、合理安排工作量，實現(xiàn)高效率的服務(wù)、提高服務(wù)效益服務(wù)意識的好壞除了受

13、人員素質(zhì)、環(huán)境的影響外，還取決于每個人在工作中努力程度和投入的勞動數(shù)量、質(zhì)量。因此，合理地安排工作量，最大限度地發(fā)揮每個員工的作用，是強化員工服務(wù)意識的必要條件。飯店只有實行科學(xué)分工，給每個服務(wù)人員規(guī)定明確的職責(zé)，以崗位責(zé)任制約束每個服務(wù)人員，才能使其盡心盡職，使整個飯店如同一部和諧的機器，靈活而又高效率地運行。5、積極應(yīng)對客戶投訴顧客投訴是加強顧客品牌忠誠的一次契機。在顧客選擇餐飲的時代，顧客對餐飲的態(tài)度極大程度地決定著餐飲的興衰成敗。正是深韻此奧妙，麥當勞和的最高主管來自參與顧客服務(wù)，閱讀顧客的抱怨信，截聽并處理顧客的抱怨電話。因此他們心中有一筆賬，開發(fā)一個新顧客的成本是留住一個老顧客的倍

14、，而流失一個老顧客的損失，只有爭取10個新顧客才能彌補。6、進行客戶資料整理，實施“精細化”的人性服務(wù)?，F(xiàn)今有一些公司在顧客生日時發(fā)送別致的生日卡片，還會根據(jù)不同顧客的愛好派送各種音樂會或酒會的貴賓票等，這種“精細化”人性服務(wù)會使顧客感覺到“尊貴、優(yōu)越、貼身、個性化”的服務(wù)，從而淺移默化地提升品牌的忠誠度。四、飯店改善服務(wù)質(zhì)量提高餐飲競爭力餐飲服務(wù)是餐飲部工作人員為就餐客人提供餐飲產(chǎn)品的一系列行為的總和。優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)是以一流的餐飲管理為基礎(chǔ)的，而餐飲服務(wù)質(zhì)量管理是餐飲管理體系的重要組成部分，它是搞好飯店餐飲管理的重要內(nèi)容，對其控制和監(jiān)督的目的是為賓客提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，創(chuàng)造飯店良好的社會效益

15、和經(jīng)濟效益。餐飲服務(wù)質(zhì)量對控制和監(jiān)督的基礎(chǔ)，必具備以下三個條件，這樣才能進行有效的餐飲管理。 首先必須建立餐飲服務(wù)的標準規(guī)程。制定服務(wù)規(guī)程時，首先確定服務(wù)的環(huán)境程序，再確定每個環(huán)節(jié)統(tǒng)一的動作、語言、時間、用具、包括對意外事故、臨時要求的化解方式、方法等。管理人員的任務(wù)是執(zhí)行和控制規(guī)程，特別要抓好各套規(guī)程之間的薄弱環(huán)節(jié)，用服務(wù)規(guī)程來統(tǒng)一各項服務(wù)工作，從而使之達到服務(wù)質(zhì)量標準化，服務(wù)崗位規(guī)范化和服務(wù)工作程序化、系列化。其次，應(yīng)抓好員工的培訓(xùn)工作。餐飲之間服務(wù)質(zhì)量的競爭主要是員工素質(zhì)的競爭，很難想象，沒有經(jīng)過良好訓(xùn)練的員工能有高質(zhì)量的服務(wù)。最后，必須收集服務(wù)質(zhì)量信息。餐廳管理人員應(yīng)該知道服務(wù)的效果如

16、何，即賓客是否滿意，從而采取改進服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量的措施。 至于具體的餐飲服務(wù)質(zhì)量控制手段，從科學(xué)角度出發(fā)，主要分為以下三種。1、預(yù)先控制 所謂預(yù)先控制，就是為使服務(wù)結(jié)果達到預(yù)定的目標，在開餐前所做的一切管理上的努力；其目的是防止開餐服務(wù)中各種資源在質(zhì)和量上產(chǎn)生偏差。預(yù)先控制的主要內(nèi)容有：（）人力資源的預(yù)先控制。（）物資資源的預(yù)先控制。（）衛(wèi)生質(zhì)量的預(yù)先控制。（）事故的預(yù)先控制。2、現(xiàn)場控制現(xiàn)場控制指現(xiàn)場監(jiān)督正在進行的餐飲服務(wù)，使其規(guī)范化、程序化，并迅速妥善處理意外事故?，F(xiàn)場控制的內(nèi)容有：（）服務(wù)程序的控制。（）上菜時機的控制。根據(jù)賓客用餐的速度、菜肴的烹制時間，掌握好上菜節(jié)奏。（）意外事故的

17、控制。餐飲服務(wù)是面對面的直接服務(wù)，容易引起賓客的投訴。一旦引起投訴，主管一定要迅速采取彌補措施，一防止事態(tài)擴大，影響其他賓客的雍蠶情緒。（）人力控制。開餐期間，服務(wù)員雖然實行分區(qū)看臺責(zé)任制，在固定區(qū)域服務(wù)（一般是按每個服務(wù)員每小時能接待名散客的工作又來安排服務(wù)區(qū)域）。但是主觀應(yīng)根據(jù)客情變化，進行二次分工，做到人員的合理安排。3、反饋控制反饋控制就是通過質(zhì)量信息的反饋，找出服務(wù)工作的不足，采取措施加強預(yù)先控制和現(xiàn)場控制，提高服務(wù)質(zhì)量。餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制和監(jiān)督檢查是餐飲管理工作的重要內(nèi)容之一。在餐飲服務(wù)系統(tǒng)中，部門和班組是執(zhí)行系統(tǒng)的支柱，崗位責(zé)任制和各項操作程序是保證，其共同的目的是給顧客提供良好的服務(wù)。五、結(jié)束語1、個性化餐飲消費者日趨明顯餐飲消費市場已從價格、品種選擇為主，向價格、品位、氛圍、服務(wù)和品牌文化等綜合型方向轉(zhuǎn)變，選擇性和理性化消費特點日趨增強。人們消費更加注重衛(wèi)生、環(huán)境、服務(wù)、特色等需求，追求品牌店、特色店和品牌餐飲企業(yè)的勢頭更加明顯。餐飲市場上個性化特色經(jīng)營突出，品牌、特色餐飲倍受青睞。2、綠色餐飲引領(lǐng)未來發(fā)展趨勢餐飲業(yè)蓬勃發(fā)展的背后也存在許多問題，如整個餐飲行業(yè)發(fā)展缺乏統(tǒng)一規(guī)劃，市場推入缺乏統(tǒng)一標準，市場秩序不規(guī)范，不少餐飲企業(yè)餐桌污染嚴重，環(huán)保衛(wèi)生不符合標準，食品不安全、不令人放心；原料的殘留物超標。餐飲業(yè)需要更加關(guān)注餐飲企業(yè)的整體素質(zhì)，凈