服務(wù)質(zhì)量提高餐飲競(jìng)爭(zhēng)力

1、服務(wù)質(zhì)量提高餐飲競(jìng)爭(zhēng)力摘  要:本文從服務(wù)質(zhì)量的重要性和服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題入手，闡述了如何通過(guò)創(chuàng)造以顧客為中心的文化、加強(qiáng)一線員工的培養(yǎng)、樹(shù)立良好的企業(yè)形象、“一對(duì)一”個(gè)性化服務(wù)、提供最高顧客讓渡價(jià)值、建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和積極應(yīng)對(duì)顧客投訴等一系列措施來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量，降低顧客流失率，增強(qiáng)企業(yè)效益和餐飲競(jìng)爭(zhēng)力。關(guān)鍵詞:餐飲業(yè)，服務(wù)質(zhì)量，競(jìng)爭(zhēng)力一、餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)       餐飲服務(wù)是人與人、面對(duì)面的服務(wù)，其服務(wù)的特點(diǎn)以及餐飲服務(wù)質(zhì)量管理特殊的構(gòu)成內(nèi)容使其質(zhì)量?jī)?nèi)涵與其他餐飲有著很大的差異。為了更好地實(shí)施對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量的管理，管理者必須正

2、確認(rèn)識(shí)并掌握餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)。（一）餐飲服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性餐飲服務(wù)的實(shí)現(xiàn)有賴于餐飲計(jì)劃、業(yè)務(wù)控制、設(shè)備、物質(zhì)、勞動(dòng)組合、服務(wù)人員的綜合素質(zhì)、財(cái)務(wù)控制與其他部門(mén)的協(xié)同配合，以及餐飲環(huán)境、餐飲營(yíng)銷策略、餐飲價(jià)格策略等方面的保證與順利運(yùn)行。具有綜合性的特點(diǎn)。（二）餐飲服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性餐飲產(chǎn)品現(xiàn)生產(chǎn)、現(xiàn)銷售、生產(chǎn)與消費(fèi)幾乎同步進(jìn)行。短暫的時(shí)間限制對(duì)餐飲管理及其工作人員的素質(zhì)是一個(gè)考驗(yàn)。（三）餐飲服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容的關(guān)聯(lián)性從飲食產(chǎn)品生產(chǎn)的后臺(tái)服務(wù)到國(guó)賓客提供餐飲產(chǎn)品的前臺(tái)服務(wù)有眾多環(huán)節(jié)，而每個(gè)環(huán)節(jié)的好壞都關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)勢(shì)。運(yùn)眾多的工序與人員只有能力合作、協(xié)調(diào)配合，發(fā)揮集體的才智與力量，才能保證實(shí)現(xiàn)

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（四）餐飲服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)的依賴性餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售、消費(fèi)同時(shí)性的特點(diǎn)決定了餐飲服務(wù)質(zhì)量與餐飲服務(wù)人員表現(xiàn)的直接關(guān)聯(lián)性。餐飲服務(wù)質(zhì)量是在有形產(chǎn)品的基礎(chǔ)上通過(guò)員工的勞務(wù)服務(wù)創(chuàng)造并表現(xiàn)出來(lái)的，這種創(chuàng)造和表現(xiàn)滿足客人需要的程度取決于服務(wù)人員的素質(zhì)高低和管理者的管理水平高低。（五）餐飲服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性盡管餐飲部自身的服務(wù)質(zhì)量水平基本上是一個(gè)客觀的存在，但由于餐飲服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是由顧客享受了服務(wù)后，根據(jù)其物質(zhì)和心理滿足程度做出的，因而帶有很強(qiáng)的個(gè)人主觀性。顧客的滿足程度越高，其對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)也就越高，反之亦然。餐飲管理者沒(méi)有理由要求顧客必須對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量做出與客觀實(shí)際相一致的評(píng)價(jià)，實(shí)際

4、上是無(wú)法辦到的，更不應(yīng)指責(zé)顧客對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)存在偏見(jiàn)，盡管有時(shí)的確是一種偏見(jiàn)。相反，這就要求餐飲管理者在服務(wù)過(guò)程中通過(guò)細(xì)心觀察，了解并掌握顧客的物質(zhì)和心理需要，不斷改善對(duì)客服務(wù)，為顧客提供針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，用符合顧客需要的服務(wù)來(lái)提高顧客的滿意程度，從而提高并保持良好的餐飲服務(wù)質(zhì)量。（六）餐飲服務(wù)質(zhì)量的情感性餐飲服務(wù)質(zhì)量還取決與客人與餐飲部之間的關(guān)系。如果關(guān)系融洽，客人就比較容易諒解餐飲部的難處和過(guò)錯(cuò)；而關(guān)系不和諧，則很容易使客人小題大做或借題發(fā)揮。因此，餐飲部與客人之間關(guān)系的融洽程度直接影響著客人對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，這就是餐飲服務(wù)質(zhì)量的情感性特點(diǎn)。二、餐飲服務(wù)質(zhì)量的重要性的分析在激烈

5、的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中，誰(shuí)的服務(wù)質(zhì)量好，誰(shuí)的信譽(yù)就高，誰(shuí)就能在競(jìng)爭(zhēng)中贏得顧客，求得生存和發(fā)展。所以服務(wù)質(zhì)量是餐飲十分關(guān)注的問(wèn)題，也是現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)研究的重要課程。（一）優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量是降低顧客流失率和贏得更多新顧客的有效途徑現(xiàn)代營(yíng)銷觀念已到以滿足消費(fèi)者需求為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念和大市場(chǎng)營(yíng)銷觀念這一階段。在此階段，消費(fèi)者需求成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)和營(yíng)銷活動(dòng)的一切出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。因此，降低顧客流失率和贏得更多的新顧客對(duì)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展顯得尤為重要，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量是實(shí)現(xiàn)這一目的的有效途徑。 顧客流失率的變化之所以不容易引起許多企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理人員的注意，是因?yàn)槿藗兺荒艹浞终J(rèn)識(shí)到老顧客與新顧客的區(qū)別。確實(shí)，老顧客與新顧客同樣

6、都是顧客，企業(yè)均應(yīng)以同樣的熱誠(chéng)為其提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，但從較長(zhǎng)時(shí)期來(lái)考察，就會(huì)很容易地發(fā)現(xiàn)，老顧客和新顧客對(duì)企業(yè)的價(jià)值是不同的。由“漏桶效應(yīng)”可知，企業(yè)為了保住原有的營(yíng)業(yè)額，必須從桶頂不斷注入“新顧客”來(lái)補(bǔ)充流失的顧客。而每開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本是挽留一個(gè)老客戶的6倍。因此，企業(yè)應(yīng)更多的關(guān)注客戶的忠誠(chéng)度和客戶生命周期的開(kāi)發(fā)與管理，從第一次銷售開(kāi)始與客戶建立良好的互動(dòng)關(guān)系，有效的建立防線，將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手消滅在萌芽狀態(tài)，增加客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的比率，并順著老顧客身上蘊(yùn)涵的潛在客戶線索，會(huì)開(kāi)發(fā)出越來(lái)越多的新顧客，從而降低企業(yè)的開(kāi)拓成本。（二）提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)企業(yè)利潤(rùn)持續(xù)增長(zhǎng)如前所述，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量能夠有效

7、鞏固現(xiàn)有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧客的長(zhǎng)期忠誠(chéng)，這樣就會(huì)獲得顧客的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)，從而促進(jìn)企業(yè)的銷售額不斷增長(zhǎng)。根據(jù)著名的80/20法則，注重提高服務(wù)質(zhì)量有助于企業(yè)進(jìn)入占有80%的市場(chǎng)份額的約20%的優(yōu)秀企業(yè)行列。此外，一個(gè)企業(yè)的80%的利潤(rùn)來(lái)源于20%的銷售機(jī)會(huì)，而擁有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量有助于企業(yè)把握住20%的銷售機(jī)會(huì)，贏得能夠給企業(yè)帶來(lái)大多數(shù)利潤(rùn)的少數(shù)大客戶。 （三）提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量有助于使企業(yè)獲取反饋的信息，指導(dǎo)決策 在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中，消費(fèi)者所提供的不僅僅是抱怨，更有對(duì)企業(yè)的發(fā)展有積極促進(jìn)作用的忠告和其他市場(chǎng)信息，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品在質(zhì)量、性能等方面的缺點(diǎn)或不足，從而為企業(yè)進(jìn)一步的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、服務(wù)

8、創(chuàng)新、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等方面采取新措施提供決策上的指導(dǎo)。尤其是優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，有助于企業(yè)了解客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的真實(shí)意見(jiàn)，包括客戶的潛在需求，從而為企業(yè)的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新提供指南。三、餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)要求提高服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策（一）目前服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題1、在思想上并沒(méi)有真正形成顧客第一的觀念我國(guó)餐飲客戶服務(wù)上存在一定的誤區(qū)，例如重銷售、重產(chǎn)品、重管理而輕服務(wù)；重口號(hào)而請(qǐng)實(shí)踐，還有些甚至認(rèn)為客戶服務(wù)僅僅是銷售部門(mén)的任務(wù)。這些誤區(qū)表明，許多餐飲并未真正在思想上形成顧客第一的觀念，并未真正貫徹以客戶為中性的服務(wù)理念。2、餐飲的第一線員工沒(méi)有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)第一線員工是服務(wù)的提供者，又是構(gòu)成服務(wù)內(nèi)容的一部分，在大

9、多數(shù)時(shí)候，消費(fèi)者必須與服務(wù)的提供者接觸才能完成購(gòu)買(mǎi)行為。如在大商場(chǎng)該設(shè)立專門(mén)的服務(wù)中心現(xiàn)今已成為一種趨勢(shì)，商家提供的咨詢、禮品包裝、公用電話、投訴等服務(wù)措施受到了消費(fèi)者的歡迎。然而，商場(chǎng)的管理人員和擔(dān)當(dāng)這項(xiàng)服務(wù)工作的服務(wù)人員卻并為真正認(rèn)識(shí)到這項(xiàng)工作對(duì)提高顧客感知服務(wù)質(zhì)量的重要意義。因此就出現(xiàn)了第一線服務(wù)人員松散緩慢的工作作風(fēng)及冷冰冰的服務(wù)態(tài)度，甚至在一旁聊天不理睬客人。（二）提高服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策1、加強(qiáng)員工入職培訓(xùn)餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主要是人才的競(jìng)爭(zhēng)、員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。很難想向，沒(méi)有經(jīng)過(guò)良好訓(xùn)練的員工能有高質(zhì)量的服務(wù)。因此，新員工上崗前，必須進(jìn)行嚴(yán)格的基本功訓(xùn)練和業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，不允許未經(jīng)職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，沒(méi)有

10、取得一定資格的人上崗操作。在職員工也必須利用淡季和空閑時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)，以提高業(yè)務(wù)技術(shù)，豐富業(yè)務(wù)知識(shí)。例如，在北京新世紀(jì)日航飯店，新員工入職前，需要進(jìn)行3個(gè)禮拜的培訓(xùn)。包括晨練、課程和實(shí)際操作3個(gè)過(guò)程。晨練：7：00起床7：30禮貌問(wèn)好。第一階段是站立，領(lǐng)班檢查員工的站姿和儀容儀表。第二階段是課程，分別由餐飲部總監(jiān)、董事長(zhǎng)助理和各部門(mén)餐飲經(jīng)理教見(jiàn)面禮儀、交際英語(yǔ)和各餐廳的分布和菜肴的分類，并以此作為考試內(nèi)容。第三階段是實(shí)際操作，包括中西餐廳的擺臺(tái)、托盤(pán)的使用和面對(duì)面為客人服務(wù)注意事項(xiàng)。2、提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)決策意識(shí)作為飯店總經(jīng)理、企業(yè)的決策人，必須有一種強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，要充分認(rèn)識(shí)到企業(yè)就意識(shí)味著競(jìng)爭(zhēng)。沒(méi)

11、有競(jìng)爭(zhēng)不會(huì)出現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品，沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)不會(huì)推進(jìn)企業(yè)前進(jìn)。然而，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)必須選準(zhǔn)自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，同時(shí)要搞定好自己飯店的客源市場(chǎng)圈，既要做到飯店的地理位置、設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項(xiàng)目、飯店檔次、客源市場(chǎng)等四者的一致性。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的表現(xiàn)形式富有多方面，即服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)、設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項(xiàng)目的競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)、客源市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，但是，競(jìng)爭(zhēng)要集中在兩點(diǎn)上：（1）要推出獨(dú)樹(shù)一幟的服務(wù)項(xiàng)目，同時(shí)服務(wù)項(xiàng)目要有階段性地更新?lián)Q代 總之，做為一所飯店必須要有自己的經(jīng)營(yíng)特色和獨(dú)特的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，這樣才富有競(jìng)爭(zhēng)力，客人才會(huì)光顧下榻。（2）要有熱情、快捷一流的服務(wù)人員，要時(shí)時(shí)牢記。飯店的最大競(jìng)爭(zhēng)是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。只要把握住上述兩點(diǎn)，

12、企業(yè)便會(huì)有活動(dòng)，就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。3、注重員工激勵(lì)引發(fā)意識(shí)一所飯店能否調(diào)動(dòng)員工、激勵(lì)員工、引發(fā)員工發(fā)揮最大工作積極性及服務(wù)熱情，這是決定一所飯店經(jīng)營(yíng)成敗的主要條件和因素。為此，飯店經(jīng)營(yíng)管理決策層一定要制定富有激勵(lì)和引發(fā)作用的：“員工忠于企業(yè)獎(jiǎng)勵(lì)條例”，“先進(jìn)員工獎(jiǎng)勵(lì)條例”，“培養(yǎng)員工成長(zhǎng)及獲取事業(yè)成功條例”?？傊?，調(diào)動(dòng)、激勵(lì)、引發(fā)員工的工作積極性及忠于企業(yè)的決心。要突出三項(xiàng)內(nèi)容，即要承認(rèn)員工的存在價(jià)值，承認(rèn)他（她）對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)。在工作或服務(wù)中要理解員工、關(guān)心員工，在改進(jìn)員工服務(wù)或工作的同時(shí)，重點(diǎn)要放在使員工獲得事業(yè)上的成功。4、合理安排工作量，實(shí)現(xiàn)高效率的服務(wù)、提高服務(wù)效益服務(wù)意識(shí)的好壞除了受

13、人員素質(zhì)、環(huán)境的影響外，還取決于每個(gè)人在工作中努力程度和投入的勞動(dòng)數(shù)量、質(zhì)量。因此，合理地安排工作量，最大限度地發(fā)揮每個(gè)員工的作用，是強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)的必要條件。飯店只有實(shí)行科學(xué)分工，給每個(gè)服務(wù)人員規(guī)定明確的職責(zé)，以崗位責(zé)任制約束每個(gè)服務(wù)人員，才能使其盡心盡職，使整個(gè)飯店如同一部和諧的機(jī)器，靈活而又高效率地運(yùn)行。5、積極應(yīng)對(duì)客戶投訴顧客投訴是加強(qiáng)顧客品牌忠誠(chéng)的一次契機(jī)。在顧客選擇餐飲的時(shí)代，顧客對(duì)餐飲的態(tài)度極大程度地決定著餐飲的興衰成敗。正是深韻此奧妙，麥當(dāng)勞和的最高主管來(lái)自參與顧客服務(wù)，閱讀顧客的抱怨信，截聽(tīng)并處理顧客的抱怨電話。因此他們心中有一筆賬，開(kāi)發(fā)一個(gè)新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的倍

14、，而流失一個(gè)老顧客的損失，只有爭(zhēng)取10個(gè)新顧客才能彌補(bǔ)。6、進(jìn)行客戶資料整理，實(shí)施“精細(xì)化”的人性服務(wù)?，F(xiàn)今有一些公司在顧客生日時(shí)發(fā)送別致的生日卡片，還會(huì)根據(jù)不同顧客的愛(ài)好派送各種音樂(lè)會(huì)或酒會(huì)的貴賓票等，這種“精細(xì)化”人性服務(wù)會(huì)使顧客感覺(jué)到“尊貴、優(yōu)越、貼身、個(gè)性化”的服務(wù)，從而淺移默化地提升品牌的忠誠(chéng)度。四、飯店改善服務(wù)質(zhì)量提高餐飲競(jìng)爭(zhēng)力餐飲服務(wù)是餐飲部工作人員為就餐客人提供餐飲產(chǎn)品的一系列行為的總和。優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)是以一流的餐飲管理為基礎(chǔ)的，而餐飲服務(wù)質(zhì)量管理是餐飲管理體系的重要組成部分，它是搞好飯店餐飲管理的重要內(nèi)容，對(duì)其控制和監(jiān)督的目的是為賓客提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，創(chuàng)造飯店良好的社會(huì)效益

15、和經(jīng)濟(jì)效益。餐飲服務(wù)質(zhì)量對(duì)控制和監(jiān)督的基礎(chǔ)，必具備以下三個(gè)條件，這樣才能進(jìn)行有效的餐飲管理。 首先必須建立餐飲服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程。制定服務(wù)規(guī)程時(shí)，首先確定服務(wù)的環(huán)境程序，再確定每個(gè)環(huán)節(jié)統(tǒng)一的動(dòng)作、語(yǔ)言、時(shí)間、用具、包括對(duì)意外事故、臨時(shí)要求的化解方式、方法等。管理人員的任務(wù)是執(zhí)行和控制規(guī)程，特別要抓好各套規(guī)程之間的薄弱環(huán)節(jié)，用服務(wù)規(guī)程來(lái)統(tǒng)一各項(xiàng)服務(wù)工作，從而使之達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)崗位規(guī)范化和服務(wù)工作程序化、系列化。其次，應(yīng)抓好員工的培訓(xùn)工作。餐飲之間服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)主要是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)，很難想象，沒(méi)有經(jīng)過(guò)良好訓(xùn)練的員工能有高質(zhì)量的服務(wù)。最后，必須收集服務(wù)質(zhì)量信息。餐廳管理人員應(yīng)該知道服務(wù)的效果如

16、何，即賓客是否滿意，從而采取改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量的措施。 至于具體的餐飲服務(wù)質(zhì)量控制手段，從科學(xué)角度出發(fā)，主要分為以下三種。1、預(yù)先控制 所謂預(yù)先控制，就是為使服務(wù)結(jié)果達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)，在開(kāi)餐前所做的一切管理上的努力；其目的是防止開(kāi)餐服務(wù)中各種資源在質(zhì)和量上產(chǎn)生偏差。預(yù)先控制的主要內(nèi)容有：（）人力資源的預(yù)先控制。（）物資資源的預(yù)先控制。（）衛(wèi)生質(zhì)量的預(yù)先控制。（）事故的預(yù)先控制。2、現(xiàn)場(chǎng)控制現(xiàn)場(chǎng)控制指現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督正在進(jìn)行的餐飲服務(wù)，使其規(guī)范化、程序化，并迅速妥善處理意外事故?，F(xiàn)場(chǎng)控制的內(nèi)容有：（）服務(wù)程序的控制。（）上菜時(shí)機(jī)的控制。根據(jù)賓客用餐的速度、菜肴的烹制時(shí)間，掌握好上菜節(jié)奏。（）意外事故的

17、控制。餐飲服務(wù)是面對(duì)面的直接服務(wù)，容易引起賓客的投訴。一旦引起投訴，主管一定要迅速采取彌補(bǔ)措施，一防止事態(tài)擴(kuò)大，影響其他賓客的雍蠶情緒。（）人力控制。開(kāi)餐期間，服務(wù)員雖然實(shí)行分區(qū)看臺(tái)責(zé)任制，在固定區(qū)域服務(wù)（一般是按每個(gè)服務(wù)員每小時(shí)能接待名散客的工作又來(lái)安排服務(wù)區(qū)域）。但是主觀應(yīng)根據(jù)客情變化，進(jìn)行二次分工，做到人員的合理安排。3、反饋控制反饋控制就是通過(guò)質(zhì)量信息的反饋，找出服務(wù)工作的不足，采取措施加強(qiáng)預(yù)先控制和現(xiàn)場(chǎng)控制，提高服務(wù)質(zhì)量。餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制和監(jiān)督檢查是餐飲管理工作的重要內(nèi)容之一。在餐飲服務(wù)系統(tǒng)中，部門(mén)和班組是執(zhí)行系統(tǒng)的支柱，崗位責(zé)任制和各項(xiàng)操作程序是保證，其共同的目的是給顧客提供良好的服務(wù)。五、結(jié)束語(yǔ)1、個(gè)性化餐飲消費(fèi)者日趨明顯餐飲消費(fèi)市場(chǎng)已從價(jià)格、品種選擇為主，向價(jià)格、品位、氛圍、服務(wù)和品牌文化等綜合型方向轉(zhuǎn)變，選擇性和理性化消費(fèi)特點(diǎn)日趨增強(qiáng)。人們消費(fèi)更加注重衛(wèi)生、環(huán)境、服務(wù)、特色等需求，追求品牌店、特色店和品牌餐飲企業(yè)的勢(shì)頭更加明顯。餐飲市場(chǎng)上個(gè)性化特色經(jīng)營(yíng)突出，品牌、特色餐飲倍受青睞。2、綠色餐飲引領(lǐng)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)餐飲業(yè)蓬勃發(fā)展的背后也存在許多問(wèn)題，如整個(gè)餐飲行業(yè)發(fā)展缺乏統(tǒng)一規(guī)劃，市場(chǎng)推入缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，市場(chǎng)秩序不規(guī)范，不少餐飲企業(yè)餐桌污染嚴(yán)重，環(huán)保衛(wèi)生不符合標(biāo)準(zhǔn)，食品不安全、不令人放心；原料的殘留物超標(biāo)。餐飲業(yè)需要更加關(guān)注餐飲企業(yè)的整體素質(zhì)，凈