管理中的有效溝通培訓

1、譚小芳：管理中的有效溝通培訓譚小芳：管理中的有效溝通培訓課程的主要內(nèi)容 一、溝通的概念與作用一、溝通的概念與作用 二、二、 為什么溝而不通為什么溝而不通 三、三、 有效溝通的技巧有效溝通的技巧 四、與上司溝通四、與上司溝通 五、五、 水平溝通水平溝通 六、六、 與下屬溝通與下屬溝通 七、心理溝通七、心理溝通1515原則原則一、溝通的概念與作用一、溝通的概念與作用 當代社會，溝通已經(jīng)成為各級領導的必溝通已經(jīng)成為各級領導的必備能力，領導的真正工作就是溝通。備能力，領導的真正工作就是溝通。 溝通從一定意義上講，就是管理的溝通從一定意義上講，就是管理的本質(zhì)本質(zhì)。不管到了什么時候，企業(yè)管理都離不開溝通，

2、溝通滲透于管理的各個方面，溝通是管理的濃縮。溝通是管理的濃縮。一一、溝通的概念與作用溝通的概念與作用1-11-1何謂溝通何謂溝通 所謂溝通，是人與人之間的思想和信息的交換，是所謂溝通，是人與人之間的思想和信息的交換，是將信息由一個人傳達給另一個人，逐漸廣泛傳播的將信息由一個人傳達給另一個人，逐漸廣泛傳播的過程。過程。 (著名組織管理學家巴納德認為“溝通是把一個組織中的成員聯(lián)系在一起，以實現(xiàn)共同目標的手段”。） 溝通是雙方的行為溝通是雙方的行為（語言,情感、思想、態(tài)度、觀念的交流） 溝通是一個過程溝通是一個過程（主體編碼渠道譯碼接受者作出反應反饋到主體） 沒有溝通，就沒有管理沒有溝通，就沒有管理

3、。沒有人與人之間的溝通就不可能實行領導。 1-21-2溝通在管理中的作用溝通在管理中的作用 1 1、溝通有助于改進個人以及團體作出的決策。、溝通有助于改進個人以及團體作出的決策。任何決策都會涉及到干什么、怎么干、何時干等干什么、怎么干、何時干等問題。遇到急需解決的問題，管理者就需要廣泛從內(nèi)部的溝通中獲取大量的信溝通中獲取大量的信息情報，息情報，然后進行決策，或建議有關人員作出決策，以迅速解決問題。下屬人員也可以主動與上級管理人員溝通，提出自己的建議，供領導者作決策時參考，或經(jīng)過溝通，取得上級領導的認可，自行決策。（例：邦迪商店一向以采用先進和特殊管理方法而聞名，在公開交流中成立一個“好主意部”

4、集中聽取員工們改進工作的意見.) 企業(yè)內(nèi)部的溝通為各個部門和人員進行決策提供了信息，增強企業(yè)內(nèi)部的溝通為各個部門和人員進行決策提供了信息，增強了判斷能力。了判斷能力。 1-21-2溝通在管理中的作用溝通在管理中的作用 2 2、溝通促使企業(yè)員工協(xié)調(diào)有效地工作。、溝通促使企業(yè)員工協(xié)調(diào)有效地工作。 各個部門及各個職務相互依存的關系，對協(xié)調(diào)的需要越來越高，而協(xié)調(diào)只有通過溝通才能實現(xiàn)。(任務下達之后，涉及很多部門，溝通是必不可少的） 沒有適當?shù)臏贤?，管理者對下屬的了解就不會充分，下屬就有可能對分配給他們的工作任務有錯誤的理解，使工作任務不能正確圓滿地完成，導致企業(yè)在效益方面的損失。 1-21-2溝通在管

5、理中的作用溝通在管理中的作用 3、溝通有利于領導者激勵下屬，建立良好的人溝通有利于領導者激勵下屬，建立良好的人際關系和組織氛圍，提高員工的士氣。際關系和組織氛圍，提高員工的士氣。 企業(yè)員工還需要鼓勵性的信息。企業(yè)員工還需要鼓勵性的信息。 （它可以使領導者了解員工的需要，關心員工的疾苦，在決策中就會考慮員工的要求，以提高他們的工作熱情。） 人一般都會要求對自己的工作能力有一個恰當?shù)脑u價。如果領導的表揚、認可或者滿意能夠通過各種渠道及時傳遞給員工，就會造成某種工作激勵。 企業(yè)內(nèi)部良好的人際關系更離不開溝通。企業(yè)內(nèi)部良好的人際關系更離不開溝通。 思想上和感情上的溝通可以增進彼此的了解，消除誤解、隔閡

6、和猜忌，即使不能達到完全理解，至少也可取得諒解，使企業(yè)有和諧的組織氛圍，所謂“大家心往一處想，勁往一處使”就是有效溝通的結(jié)果。 1-31-3溝通是管理者最重要的職業(yè)技能之一溝通是管理者最重要的職業(yè)技能之一*開會*談判*座談*面試*打電話*發(fā)傳真*發(fā)e-mail、網(wǎng)絡交流*寫信*通知、文件、輔導、拜訪等都是溝通； 溝通是一種能力溝通是一種能力，能夠有效溝通，意味著能夠清楚而有說服力地傳遞信息、想法以及觀點。（鋼鐵大王施瓦布說，他愿意付給有演說和表達能力的人較多的報酬。） 溝通能力是做好工作的基礎，更是提高自己績效的保證。 現(xiàn)代企業(yè)高效率的工作機制要求員工不僅具有基本的表達能力和寫作技能，而且還要

7、在溝通方面做得更加出色。 企業(yè)管理者70%的時間是花費在溝通上的。（松下幸之助有句名言：“企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通?！保?一個企業(yè)中70%的問題是由溝通的不成功或者是不去溝通造成的。 人們在管理實踐中常常發(fā)現(xiàn)，工作中出現(xiàn)的矛盾、問題、往往是由于溝通差，交流少造成的。討論：列舉你在日常的管理中都討論：列舉你在日常的管理中都遇到哪些溝通上的障礙和困惑？遇到哪些溝通上的障礙和困惑？ 每組總結(jié)出5條寫在白板上二、二、 為什么溝而不通為什么溝而不通（溝通障礙）溝通障礙） 溝通不暢的原因溝通不暢的原因 原因一：溝通前沒有準備足夠的資料和原因一：溝通前沒有準備足夠的資料和信息信息溝通是一

8、個信息交流的過程，圍繞某個題目溝通時，如果雙方掌握的信息不足或者不對稱，將大大降低溝通效果； 原因二：不必要的細節(jié)，無關的信息原因二：不必要的細節(jié)，無關的信息不相關或不重要的信息，往往會降低信息的重要性，分散對方的注意力，造成溝通中沒有恰當?shù)闹攸c；（對方說了很長時間，都是細節(jié)的來龍去脈，切不到正題上去）二、二、 為什么溝而不通為什么溝而不通 原因三：打岔原因三：打岔 突然打岔，打斷對方的思路，或是使雙方不能充分表露自己的觀點，以至于不能夠了解對方的真實想法，不能以最有效的方式回應對方； 原因四：無意義的閑聊，使對方對溝通原因四：無意義的閑聊，使對方對溝通產(chǎn)生不重要的印象產(chǎn)生不重要的印象 原因五

9、：溝通的時機選擇不對原因五：溝通的時機選擇不對 原因六：難懂的專業(yè)術(shù)語原因六：難懂的專業(yè)術(shù)語 溝通前不了解溝通對象的實際水平，或自認為了解對方的情況，而使用了對方不了解的專業(yè)術(shù)語；二、二、 為什么溝而不通為什么溝而不通 原因七：溝通渠道的混淆原因七：溝通渠道的混淆應當用正式渠道溝通的事情，卻采用了非正式溝通的方式，或者是反之； 原因八：缺乏信任原因八：缺乏信任溝通時，雙方缺乏起碼的信任，從而阻礙了溝通的進行； 原因九：沒有時間原因九：沒有時間 原因十：職責不清原因十：職責不清有些不良溝通是職責不清、職能劃分混亂所帶來的;二、二、 為什么溝而不通為什么溝而不通 原因十一：拒絕傾聽原因十一：拒絕傾

10、聽 習慣于表達自己的觀點，卻很少用心聽別人的； 原因十二：距離原因十二：距離 距離過遠，溝通起來不順暢；距離過近，也會造成一些麻煩； 原因十三：情緒化原因十三：情緒化 在情緒好和不好的時候溝通，效果會有很大差別。對別人的指責和抱怨也會影響溝通的效果。二、二、 為什么溝而不通為什么溝而不通 原因十四：不反饋原因十四：不反饋 因為一方的信息反饋不及時引起； 原因十五：過度溝通原因十五：過度溝通 或是因為兩者關系好導致溝通過度；或是因為上級不放心下級的工作而溝通過度； 原因十六：表達不準確原因十六：表達不準確 語義含混，想說的沒說清楚，導致對方理解上歧義；三、三、 有效溝通的技巧有效溝通的技巧 有效

11、溝通的三個環(huán)節(jié)有效溝通的三個環(huán)節(jié) * *表達表達 溝通是信息交流的過程，而表達就是發(fā)送信息的過程 * *傾聽傾聽 傾聽是接受信息的過程 * *反饋反饋 反饋是溝通的重要環(huán)節(jié)，沒有反饋的溝通是不完整的，也是不良的溝通三、三、 有效溝通的技巧有效溝通的技巧環(huán)節(jié)之一表達環(huán)節(jié)之一表達 向誰表達？向誰表達？要做要做聽眾分析聽眾分析聽眾是誰？聽眾是誰？ 需要聽取匯報的上司 需要你進行指導的下屬 也可能是同本部門發(fā)生聯(lián)系的其他部門人員等； 可能是購買產(chǎn)品的顧客三、三、 有效溝通的技巧有效溝通的技巧環(huán)節(jié)之一表達環(huán)節(jié)之一表達 表達常見的誤區(qū)：表達常見的誤區(qū)： 誤區(qū)一：聽眾錯位誤區(qū)一：聽眾錯位 （對誰說） 應該與

12、上級溝通的，卻與同級或下屬溝通等；應該與上級溝通的，卻與同級或下屬溝通等； 應該與同級溝通的，卻與上級或下屬溝通； 應該與下級溝通的，卻與上級或其他人員溝通； 應該與當事人溝通的，卻與非當事人溝通； 解決問題的原則應當是誰的問題就找誰；解決問題的原則應當是誰的問題就找誰；三、三、 有效溝通的技巧有效溝通的技巧環(huán)節(jié)之一表達環(huán)節(jié)之一表達 誤區(qū)二：溝通渠道錯位誤區(qū)二：溝通渠道錯位 （在哪里說） 正式溝通渠道 按照指揮鏈的溝通 和當事人的溝通 會議溝通 非正式渠道是指私下以及除了正式渠道之外的其他溝通途徑； 應該“會議溝通”的卻選擇了“一對一”的溝通 只是會讓事情更加復雜，成員間相互猜測，而且效率很低

13、；高層管理者往往時間有限，某些情況下，會議可以高效率的解決問題。 匯報工作應當逐級進行而不可越級匯報，但申訴可以越級進行；三、三、 有效溝通的技巧有效溝通的技巧環(huán)節(jié)之一表達環(huán)節(jié)之一表達 誤區(qū)三：不講溝通場合誤區(qū)三：不講溝通場合 應當“一對一”溝通的卻選擇了“會議溝通” “表揚于眾，批評于后”，如果當眾批評，只會起到消極后果； 誤區(qū)四：公司內(nèi)部溝通與外部溝通的混淆誤區(qū)四：公司內(nèi)部溝通與外部溝通的混淆 應當是內(nèi)部溝通的卻變成了外部溝通，“家丑外揚”了。三、三、 有效溝通的技巧有效溝通的技巧環(huán)節(jié)之一表達環(huán)節(jié)之一表達 表達者和聽眾之間的關系是什么？表達者和聽眾之間的關系是什么？ 企業(yè)中由于個人地位的不

14、同，掌握的信息不同，決策的權(quán)力也不同，所以面對不同對象應當采取不同的表達方式 關系一：向下屬表達關系一：向下屬表達 從上到下單向式的溝通，讓員工按你說的做，簡單省時，適用于常規(guī)性的工作。 關系二：向上司或客戶表達關系二：向上司或客戶表達 實際上是向聽眾推銷你的想法，需要做好充分的準備，從不同角度、層次向聽眾展示它的優(yōu)點和特點 關系三：向同事表達關系三：向同事表達 雙向、平等的溝通，需要同對方不斷交換意見三、三、 有效溝通的技巧有效溝通的技巧環(huán)節(jié)之一表達環(huán)節(jié)之一表達 你的建議對聽眾的自身利益有何影響？你的建議對聽眾的自身利益有何影響？ 找出你的建議可能傷害聽眾利益的原因；找出你的建議可能傷害聽眾

15、利益的原因； 比如，你所建議的考勤制度可能會讓一些員工工資受到影響； 證明你的建議會對他們有正面的影響證明你的建議會對他們有正面的影響 嚴格考勤制度能夠獎勤罰懶，樹立嚴明的廠風廠紀； 找出緩解對抗的方法找出緩解對抗的方法 對于初次違規(guī)者，采取說服教育，而不是直接罰款；三、三、 有效溝通的技巧有效溝通的技巧環(huán)節(jié)之一表達環(huán)節(jié)之一表達 常見誤區(qū)：推銷內(nèi)容而不是利益 許多主管僅僅是陳述自己的觀點。要想得到聽眾的支持，還需要解釋這種觀點和聽眾的利益關系； 比如：賣刀的推銷員不能只是說明刀有多么的鋒利，更重要的是這把刀能給顧客帶來什么利益，讓做飯變得輕松簡單。 所以，不僅要推銷內(nèi)容，更重要的是推銷利益三、

16、三、 有效溝通的技巧有效溝通的技巧環(huán)節(jié)之一表達環(huán)節(jié)之一表達表達什么內(nèi)容分析 根據(jù)對象不同，表達內(nèi)容不同根據(jù)對象不同，表達內(nèi)容不同同上司的溝通同上司的溝通 匯報工作、提建議、商討問題同下屬的溝通同下屬的溝通 命令、批評、表揚、討論水平溝通（同級）水平溝通（同級） 工作上的接觸，多采用商談、討論以及提建議的方式；三、三、 有效溝通的技巧有效溝通的技巧環(huán)節(jié)之一表達環(huán)節(jié)之一表達 不良表達不良表達 一是準備不充分 二是表達不當 三是不注意聽眾的反應 四是時間和地點不恰當 五是錯誤的身體語言 六是自己對所表達的內(nèi)容不感興趣三、三、 有效溝通的技巧有效溝通的技巧環(huán)節(jié)之一表達環(huán)節(jié)之一表達 有效表達的要點有效表

17、達的要點*選擇一個恰當?shù)臅r間*有一個恰當?shù)牡攸c*考慮聽眾的情緒*表達應當確切、簡明、扼要和完整*使用聽眾熟悉的語言進行表達*強調(diào)重點*語言與形體語言表達一致*在表達的過程中，要花些時間檢查聽眾是否已經(jīng)明白了你所表達的內(nèi)容*概述或者重復*建立互信的氣氛 優(yōu)秀的溝通者永遠能夠吸引別人的注意力，能夠明確表達自己的觀點，能夠在適當?shù)臅r機把適當?shù)男畔鬟f給別人（這就是影響力）。三、三、 有效溝通的技巧有效溝通的技巧環(huán)節(jié)之二傾聽環(huán)節(jié)之二傾聽 在企業(yè)內(nèi)部，傾聽是管理者與員工溝通的基礎。在企業(yè)內(nèi)部，傾聽是管理者與員工溝通的基礎。但在現(xiàn)實中很多人并沒有真正掌握但在現(xiàn)實中很多人并沒有真正掌握“聽聽”的藝術(shù)的藝術(shù)

18、一個領導沒有學會傾聽的技巧，不知道自己的員一個領導沒有學會傾聽的技巧，不知道自己的員工在想什么，也就談不上以溝通來激勵員工工在想什么，也就談不上以溝通來激勵員工 有效的溝通始于傾聽有效的溝通始于傾聽 傾聽與對話是內(nèi)部溝通的法寶傾聽與對話是內(nèi)部溝通的法寶三、三、 有效溝通的技巧有效溝通的技巧環(huán)節(jié)之二傾聽環(huán)節(jié)之二傾聽 傾聽的好處傾聽的好處 一是可以準確了解對方一是可以準確了解對方 二是彌補自身的不足二是彌補自身的不足 對于自己不了解的事情，應該先多聽； 三是三是“善聽才能善言善聽才能善言” 要先讓對方充分表達自己，避免打斷別人的話語，產(chǎn)生心理上的對抗； 四是激發(fā)對方的談話欲望四是激發(fā)對方的談話欲望

19、 聚精會神地傾聽會使對方受到鼓勵，覺得自己的話有價值，從而充分表達； 五是能使你發(fā)現(xiàn)說服對方的關鍵所在五是能使你發(fā)現(xiàn)說服對方的關鍵所在 六是能使你獲得友誼和信任六是能使你獲得友誼和信任 只要你愿意給他們一個機會盡情說出自己想說的話，他們就立即覺得你和藹可親、值得信賴；三、三、 有效溝通的技巧有效溝通的技巧環(huán)節(jié)之二傾聽環(huán)節(jié)之二傾聽 為什么不傾聽為什么不傾聽 原因一：沒有時間原因一：沒有時間 最好安排出充足的約定時間 原因二：環(huán)境干擾原因二：環(huán)境干擾 避免環(huán)境對談話對方的心情造成影響，該在餐桌上談還是辦公室進行，要考慮恰當 原因三：先入之見原因三：先入之見 盡量排除自己的先入之見，靜下心來先聽對方

20、的陳述； 原因四：急于表達自己的觀點原因四：急于表達自己的觀點 原因五：自認為了解了原因五：自認為了解了 原因六：不專心原因六：不專心 原因七：排斥異議原因七：排斥異議三、三、 有效溝通的技巧有效溝通的技巧環(huán)節(jié)之二傾聽環(huán)節(jié)之二傾聽 傾聽的傾聽的5 5個層次個層次 聽而不聞聽而不聞 假裝聽假裝聽 有選擇性地聽有選擇性地聽只聽自己感興趣的部分 專注地聽專注地聽采用開放的姿態(tài)，身體前傾，保持目光接觸和熱情的面部表情，認真聆聽， 設身處地的聽（即傾聽）設身處地的聽（即傾聽） 重視談話者，站到對方的立場上去聽，是在用心和頭腦來傾聽并做出反映；三、三、 有效溝通的技巧有效溝通的技巧環(huán)節(jié)之二傾聽環(huán)節(jié)之二傾聽

21、 傾聽的技巧傾聽的技巧 一：積極的傾聽一：積極的傾聽 集中精力； 采用開放式的姿態(tài)，向談話者傳遞接納、信任與尊重信號； 用鼓勵的語言讓對方盡可能的把自己的真實想法說出來； 用恰當?shù)纳眢w語言表明你正在傾聽； 二：排除情緒二：排除情緒 在談話前，不要用已經(jīng)有的結(jié)論作出判斷，戴有色眼鏡看問題； 做好傾聽不同意見的準備； 抱著友善的心情傾聽，而不是挑錯誤的態(tài)度； 對對方的觀點表示理解，但并非表示同意對方的觀點；三、三、 有效溝通的技巧有效溝通的技巧環(huán)節(jié)之二傾聽環(huán)節(jié)之二傾聽 三：積極的回應三：積極的回應 三種回應方式有冷漠、同情、關切； 積極的回應應該采取“同情、關切”的形式； 四：理解真義四：理解真義

22、 聽清全部的信息，不要聽到一半就心不在焉，更不要匆匆忙忙下結(jié)論； 聽出對方的感情色彩； 聽出話外音； 五：設身處地五：設身處地 站在對方的角度想問題，可以更好的理解對方的想法，贏得好感，從而找到對雙方都有利的解決辦法；三、三、 有效溝通的技巧有效溝通的技巧環(huán)節(jié)之二傾聽環(huán)節(jié)之二傾聽 六：學會發(fā)問六：學會發(fā)問 只有學會發(fā)問，才能更好的聽懂對方； 提問的方式有，開放式發(fā)問；選擇式發(fā)問；假設式發(fā)問；重復式發(fā)問；激勵式發(fā)問；封閉式發(fā)問； 應該避免的發(fā)問：應該避免的發(fā)問：逼迫式問題，“你不認為你們的成果總是不如預想得好嗎？” 組合式問題，“問題一是問題二是”，使對方很難在一個時間內(nèi)全部回答清楚，往往容易遺

23、漏，可以分開來問； 含糊不清的問題； 當一個信息發(fā)給對方后,你最期盼的是什么?如:你應聘后，你最想得到什么? ? 你有事需要別人幫助的時候; 你最想得到什么? ?三、三、 有效溝通的技巧有效溝通的技巧環(huán)節(jié)之三反饋環(huán)節(jié)之三反饋 什么是反饋什么是反饋 反饋就是在溝通過程中，信息的接受者向信息的發(fā)出者作出回應的行為； 反饋的目的是向?qū)Ψ礁嬷约旱睦斫夂托畔⒌慕邮軤顟B(tài)，以便澄清“表達”和“傾聽”過程中可能的誤解和失真。 常見的問題常見的問題 問題一：不反饋 問題二：把發(fā)表意見當成反饋 問題三：消極反饋 如“知道了”。沒有起到確認和澄清對方信息的作用，相反還給了一些“已經(jīng)明白”的錯誤信息；三、三、 有效

24、溝通的技巧有效溝通的技巧環(huán)節(jié)之三反饋環(huán)節(jié)之三反饋 積極的積極的“尋求反饋尋求反饋” 不能被動的等待別人給予反饋，而是積極尋求； 尋求反饋不等于征求意見，還包括“探尋別人對自己表達的理解程度”等； 積極的積極的“給予反饋給予反饋” 不能等待別人尋求反饋，而應該積極主動提供反饋；（例:泰華土地開發(fā)公司敦促下屬養(yǎng)成及時“回報”的習慣 余世維說，只要我眼睛一盯上你，你就要“回報”)三、三、 有效溝通的技巧有效溝通的技巧環(huán)節(jié)之三反饋環(huán)節(jié)之三反饋 如何給予反饋如何給予反饋 要點一：針對對方的需求要點一：針對對方的需求站在對方的立場上，針對對方最為需要的方面給予反饋 要點二：反饋應當是明確、具體，提供實例來

25、要點二：反饋應當是明確、具體，提供實例來進行的進行的 要點三：盡可能多一些正面的、有建設性的反要點三：盡可能多一些正面的、有建設性的反饋饋三、三、 有效溝通的技巧有效溝通的技巧環(huán)節(jié)之三反饋環(huán)節(jié)之三反饋 要點四：進行反饋需要把握時機、及時、準確要點四：進行反饋需要把握時機、及時、準確( (例:當你躺在手術(shù)臺上,主刀醫(yī)生發(fā)現(xiàn)助手某個操作不符合操作規(guī)程,你認為主刀醫(yī)生應立即提出及時糾正呢,還是等到幾個月后為助手作鑒定時再提出來呢?) 要點五：集中于對方可以改變的行為要點五：集中于對方可以改變的行為這樣可以不給對方造成更大的壓力，使他感到在自己的能力范圍內(nèi)能夠力所能及； 要點六：對事不對人，使用描述性

26、而不是評估性要點六：對事不對人，使用描述性而不是評估性的反饋的反饋 要點七：考慮對方的接受程度，確保理解要點七：考慮對方的接受程度，確保理解 提問：有效溝通的三個環(huán)節(jié)？溝通游戲: 傾聽技巧的訓練 猜謎語:(在紙上由上到下標出1-8個數(shù)字,準備寫答案)四、與上司溝通四、與上司溝通 4-1 4-1 來自上司的障礙來自上司的障礙障礙一：習慣于單向溝通障礙一：習慣于單向溝通上司想當然認為與下級溝通就是自己做指示、布置工作，下級認真領會的單向過程；障礙二：沒有時間障礙二：沒有時間障礙三：對下級不信任障礙三：對下級不信任在上下級溝通中，上司總認為下級沒有把所有的事情說出來，總有些事瞞著自己；四、與上司溝通

27、四、與上司溝通4-2 4-2 來自中層經(jīng)理自身的障礙來自中層經(jīng)理自身的障礙 障礙一：報憂不報喜障礙一：報憂不報喜 希望上司多了解自己工作中遇到的困難 障礙二：報喜不報憂障礙二：報喜不報憂 喜歡擺成績、擺功勞 障礙三：揣摩上司障礙三：揣摩上司 懼怕自己匯報完工作后，領導對自己和工作進行指責，所以溝通中自己盡量少說話，揣摩領導的意圖 障礙四：你不找我、我不找你障礙四：你不找我、我不找你 認為工作干出來，領導總能看得見，多說無用四、與上司溝通四、與上司溝通4-2 4-2 來自中層經(jīng)理自身的障礙來自中層經(jīng)理自身的障礙 障礙五：歸罪于外障礙五：歸罪于外 出現(xiàn)問題時習慣于把問題的根源向外推 障礙六：上下級

28、的關注點不同障礙六：上下級的關注點不同 下級只需對部門工作負責，領導考慮的是整個組織的狀況 障礙七：信息不對稱障礙七：信息不對稱 由于職位的緣故，上司掌握的是公司戰(zhàn)略發(fā)展的信息，全局的信息多，而中層由于直接面對工作、直接進行操作，必然更了解工作的過程，具體細節(jié)的信息多；四、與上司溝通四、與上司溝通4-34-3與上司溝通的形式與上司溝通的形式接受指示：接受指示：傾聽；（下達） 明確指示的目的； 重要問題進行澄清； 明確表示接受指示的態(tài)度； 一般不與上司進行討論和爭辯；匯匯 報報：客觀、準確，實事求是；（上傳） 不突出個人、顯示自己； 匯報內(nèi)容與上司原定計劃和原有期望相對應； 不要單向匯報； 關注

29、上司的期望； 及時反饋；四、與上司溝通四、與上司溝通4-34-3與上司溝通的形式與上司溝通的形式 商討問題：商討問題：平等、互動、開放； 正確扮演自己的角色（不能顛倒角色）； 事先約定商討的內(nèi)容，使雙方都作好準備； 做好記錄，一定要進行確認，避免出現(xiàn)偏差。 表示不同意見：表示不同意見：確切、簡明、完整，有重點； 對事不對人； 注意自己的位置和心態(tài)； 不要期望上司馬上做出交代和反饋； 不要強加于人； 不要形成辯論。四、與上司溝通四、與上司溝通4-44-4與上司溝通應注意的問題與上司溝通應注意的問題 多做事，少說話 言出有據(jù)，勇于承擔 不造閑話，不逾越職權(quán) 適時主動匯報工作成效 多用行動性字眼，少

30、用敘述性字眼四、與上司溝通四、與上司溝通4-44-4與上司溝通應注意的問題與上司溝通應注意的問題 讓上司相信自己的為人和能力 言而有信，不輕諾 虛心接受批評 多請教上司 不盲從、不附和、不逢迎拍馬五、五、 水平溝通水平溝通（同級溝通）（同級溝通） 5-1 5-1 水平溝通為什么難水平溝通為什么難原因一：中層經(jīng)理都過高地看重自己部門的價值，而忽視其他部門的價值；原因二：不能設身處地對待其他部門的工作；原因三：失去權(quán)力的強制性；原因四：誤以為是職權(quán)劃分的問題；原因五：人性的弱點，盡可能把責任推給別人；原因六：部門間的利益沖突，唯恐別的部門比自己強；五、五、 水平溝通（同級溝通）水平溝通（同級溝通）

31、5-25-2如何積極地溝通如何積極地溝通 堅持原則，維護權(quán)利堅持原則，維護權(quán)利積極地提出要求 直截了當?shù)靥岢瞿愕囊螅皇菍⒂^點強加于人；積極地拒絕 直截了當?shù)木芙^，說明拒絕的原因，不必連連道歉；積極地表明不同意見 承認別人的觀點，同時明確誠懇地表示自己的不同意見，并說明反對的理由；五、五、 水平溝通（同級溝通）水平溝通（同級溝通）5-35-3水平溝通應注意的問題水平溝通應注意的問題 團隊概念，減少本位主義 要有顧客服務意識（內(nèi)外部都是顧客） 積極解決問題，勿推諉責任 責權(quán)相關事宜，主動、積極處理 多聽證據(jù)，少聽情緒五、五、 水平溝通（同級溝通）水平溝通（同級溝通）5-35-3水平溝通應注意

32、的問題水平溝通應注意的問題 認清彼此部門屬性與立場 收集證據(jù)資料 正式與非正式溝通 協(xié)調(diào)共識與解決方案 方案實施與成效確認六、六、 與下屬溝通與下屬溝通 6-1 6-1 與下屬溝通的障礙與下屬溝通的障礙中層存在的溝通障礙中層存在的溝通障礙 高估了下屬的工作能力，認為理應能把工作做好，沒有溝通的必要；（無師自通） 天天溝通，事事溝通，效率低下； 習慣于單向溝通，“我說他聽，然后照做”； 將溝通多少與關系遠近相聯(lián)系；下屬存在的障礙下屬存在的障礙 逢迎上司、夸大或隱瞞事實、害怕別人譏笑自己無能、習慣于聽領導的；六、六、 與下屬溝通與下屬溝通6-2 6-2 與下屬溝通的方式之一：下達命令與下屬溝通的方

33、式之一：下達命令遵循5w1h的原則（什么事情，為什么溝通，什么時間、地點進行，和誰溝通以及如何進行溝通）激發(fā)意愿，挑起斗志來；口吻平等，用詞禮貌；確認下屬理解；你會為下屬提供哪些幫助；相應的授權(quán)；讓下屬提問；問下屬會怎樣做，可能的話，給與輔導；六、六、 與下屬溝通與下屬溝通6-3 6-3 與下屬溝通方式之二：聽取匯報與下屬溝通方式之二：聽取匯報充分運用傾聽技巧；約時間；當場對問題作出評價；及時指出問題；適時關注下屬的工作過程；聽取下屬匯報也要采取主動；恰當?shù)亟o與下屬評價；六、六、 與下屬溝通與下屬溝通6-4 6-4 與下屬溝通方式之三：商討問題與下屬溝通方式之三：商討問題 注意傾聽； 注意多發(fā)

34、問和使用鼓勵性的言辭； 誘導下屬講出自己的真實想法，不要聽一遍就完事，而沒有抓住下屬談話的核心； 不要作指示； 不要評價； 讓下屬來下評論，或者整理歸納，以便于下屬能夠?qū)ψ约焊行判模瑫r，把問題當成自己的問題，有歸屬感； 事先制訂好商討問題過程的規(guī)劃，以便充分利用時間，防止跑題，以提高溝通的效率；（例:杜邦總裁經(jīng)常問員工一句話“如果你處在我的地位，你將怎如果你處在我的地位，你將怎樣辦？樣辦？從而消除了溝通障礙，鼓勵了創(chuàng)新.)六、六、 與下屬溝通與下屬溝通6-5 6-5 與下屬溝通方式之四：推銷建議與下屬溝通方式之四：推銷建議 把下屬看作是你的客戶，把你的建議當成是產(chǎn)品，去向下屬推銷建議； 你的每一條建議就象產(chǎn)品一樣有它的基本特性； 建議給你或他人能帶來的利益有哪些？六、六、 與下屬溝通與下屬溝通6-66-6與下屬溝通應注意的問題與下屬溝通應注意的問題 認知下屬的現(xiàn)況（意愿與能力） 讓下屬清楚自己的風格與立場 因人而異，因事、因地制宜 預先捕捉可能的溝通狀況 善用多一些原理六、六、 與下屬溝通與下屬溝通6-66-6與下屬溝通應注意的問題與下屬溝通應注意的問題 多承擔，少推責 與下屬建立適當?shù)姆钦疥P系 將心比心 明確告知期待標準與督導方式 心胸開闊，接受建言 賞罰分明，平等對話七、心理溝通七、心理