鐵通呼叫中心系統(tǒng)方案建議書

1、鐵通呼叫中心系統(tǒng)方案建議書1鐵通呼叫中心系統(tǒng)方案建議書鐵通呼叫中心系統(tǒng)方案建議書文件標(biāo)識(shí)：鐵通呼叫中心系統(tǒng)方案建議書文件狀態(tài)： 草稿 正式發(fā)布 正在修改當(dāng)前版本：1.0制作單位：作者：完成日期：版本/狀態(tài)作者參與者起止日期備注1.0鐵通呼叫中心系統(tǒng)方案建議書21 1前言前言.41.1項(xiàng)目簡(jiǎn)介.41.2背景分析.41.3建設(shè)目標(biāo).41.4系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則.51.4.1開放性.51.4.2經(jīng)濟(jì)高效性.51.4.3靈活性與可擴(kuò)展性.51.4.4安全可靠性.51.4.5先進(jìn)性.51.5遵循的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范.62 2項(xiàng)目遠(yuǎn)期規(guī)劃項(xiàng)目遠(yuǎn)期規(guī)劃.63 3項(xiàng)目建設(shè)計(jì)劃項(xiàng)目建設(shè)計(jì)劃.64 4系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)系統(tǒng)總體設(shè)計(jì).6

2、4.1總體設(shè)計(jì)思想.64.2系統(tǒng)結(jié)構(gòu).74.3技術(shù)說(shuō)明.75系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能設(shè)計(jì)系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能設(shè)計(jì).85.1系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能綜述.85.2業(yè)務(wù)功能設(shè)計(jì).85.2.1自動(dòng)業(yè)務(wù).85.2.2人工話務(wù).85.2.2.1基本話務(wù).95.2.2.2班長(zhǎng)功能.105.2.2.3座席統(tǒng)計(jì).105.2.2.4座席監(jiān)控.105.2.2.5錄音查詢與收聽(tīng).115.2.3業(yè)務(wù)受理.115.2.3.1通訊薄.115.2.3.2企業(yè)黃頁(yè).165.2.3.3會(huì)議群組.185.2.3.4用戶投訴及建議.235.2.3.5用戶回訪.245.2.4黑名單功能.245.3管理平臺(tái).285.3.1參數(shù)配置.285.3.1.1hxd 服務(wù)器參

3、數(shù)設(shè)置.285.3.1.2業(yè)務(wù)服務(wù)器參數(shù)設(shè)置.285.3.1.3坐席計(jì)算機(jī)設(shè)置.285.3.2信息采編.295.3.3查詢統(tǒng)計(jì).295.3.3.1話務(wù)統(tǒng)計(jì)表.29鐵通呼叫中心系統(tǒng)方案建議書35.3.3.2用戶話費(fèi)收費(fèi)單.295.3.4系統(tǒng)維護(hù).305.3.4.1黑名單管理.305.3.4.2用戶與權(quán)限.305.4計(jì)費(fèi)功能.325.4.1按時(shí)模式.325.4.2按次模式.325.4.3包月模式.325.4.4會(huì)議計(jì)費(fèi).326網(wǎng)絡(luò)拓樸結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)拓樸結(jié)構(gòu).337方案實(shí)施和項(xiàng)目管理方案實(shí)施和項(xiàng)目管理.337.1系統(tǒng)實(shí)施方案.337.1.1應(yīng)用系統(tǒng)項(xiàng)目管理.347.1.2需求分析.347.1.3總體設(shè)計(jì)和

4、詳細(xì)設(shè)計(jì).347.1.4編程測(cè)試.347.1.5應(yīng)用測(cè)試.347.1.6集成模擬測(cè)試.357.1.7上線運(yùn)行.357.1.8技術(shù)轉(zhuǎn)移.357.1.9質(zhì)量保證.357.1.10系統(tǒng)維護(hù).357.2系統(tǒng)進(jìn)度管理.357.3項(xiàng)目管理.357.3.1關(guān)鍵因素.367.3.2必須確保在每個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域?qū)π孪到y(tǒng)的操作的準(zhǔn)備工作就緒.367.3.3用正規(guī)的管理規(guī)程去完成下列工作以保證有效地實(shí)施.367.3.4提供描述項(xiàng)目管理四個(gè)關(guān)鍵要素的工具和技術(shù).367.3.5項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu).367.3.6項(xiàng)目過(guò)程.377.3.7項(xiàng)目計(jì)劃和控制.37鐵通呼叫中心系統(tǒng)方案建議書41 1 前言前言1.11.1項(xiàng)目簡(jiǎn)介項(xiàng)目簡(jiǎn)介本系統(tǒng)

5、方案是以廣東恒訊達(dá)公司研制開發(fā)的“hxd09 可編程智能語(yǔ)音交換機(jī)”為硬件平臺(tái)，進(jìn)行客戶業(yè)務(wù)的再集成，滿足客戶需求。1.21.2背景分析背景分析現(xiàn)代社會(huì)是信息化社會(huì)，知識(shí)大爆炸的社會(huì)，怎樣在大量的知識(shí)庫(kù)中查找有用的知識(shí)為已所用？現(xiàn)在產(chǎn)生了 google 等一系列網(wǎng)絡(luò)搜索引摯，方便了網(wǎng)絡(luò)信息查詢。但是，始終，機(jī)器、網(wǎng)絡(luò)不能進(jìn)行精確的查詢，而且不夠人性化，人的精力是有限的，不可能花費(fèi)大量的時(shí)間去查詢資料。能不能提供一個(gè)信息平臺(tái)，搜集整理信息，形成完整的知識(shí)庫(kù)，然后由人工來(lái)為您進(jìn)行人性化的查詢服務(wù)。建立呼叫中心，可以方便用戶進(jìn)行海量信息的查詢，方便人們的生活?！翱蛻舴?wù)呼叫中心”對(duì)各類公司的運(yùn)作產(chǎn)生

6、了重要的影響，并給公司帶來(lái)了巨大的經(jīng)濟(jì)效益。近年來(lái)，商品競(jìng)爭(zhēng)已轉(zhuǎn)向品牌競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)成為商品競(jìng)爭(zhēng)的重要手段。隨著新技術(shù)的發(fā)展，以及固定電話，移動(dòng)電話、因特網(wǎng)得到了越來(lái)越廣泛的應(yīng)用。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，充分利用各類通信資源，拓寬服務(wù)范圍，全面滿足客戶需求，為公司帶來(lái)更大的利潤(rùn)，是當(dāng)前的發(fā)展方向。有效的利用資源，建立“客戶服務(wù)呼叫中心”，在客戶心中塑造一個(gè)服務(wù)周到，工作高效的良好企業(yè)形象是企業(yè)追求的目標(biāo)。如何做到最小投資而又能提高服務(wù)質(zhì)量呢，可以采用外包的形式進(jìn)行服務(wù)。1.31.3建設(shè)目標(biāo)建設(shè)目標(biāo)本系統(tǒng)選用廣東恒訊達(dá)的 hxd09-ii 型語(yǔ)音交換機(jī)硬件平臺(tái)，對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行有效整合，業(yè)務(wù)模塊化，功能擴(kuò)展方便；開發(fā)

7、工具圖形化，縮短系統(tǒng)開發(fā)周期，方便后期維護(hù)、減小投資成本；雙備份，熱插撥，實(shí)現(xiàn)電信級(jí)的穩(wěn)定和安全。客戶利用電話、傳真、手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)電話等撥打某一特服號(hào)碼進(jìn)入客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，本系統(tǒng)依托社區(qū)業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，通過(guò)人工受理或自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)等方式全天 24 小時(shí)不間斷地為用戶提供各種服務(wù)；形成了對(duì)外服務(wù)于用戶，對(duì)內(nèi)管理、分析、決策系統(tǒng)相結(jié)合的客戶服務(wù)中心。1.41.4系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則此系統(tǒng)以恒訊達(dá)公司的 hxd09 語(yǔ)音交換機(jī)為硬件開發(fā)平臺(tái)，進(jìn)行業(yè)務(wù)的開發(fā)。在系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，需遵循如下技術(shù)原則：鐵通呼叫中心系統(tǒng)方案建議書51.4.11.4.1開放性開放性系統(tǒng)設(shè)計(jì)遵循開放性原則，能夠支持

8、多種方式接入設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，軟硬件支持二次開發(fā)。呼叫中心系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)和信息通訊樞紐采用標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)接口，具有與其他信息系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換和數(shù)據(jù)共享的能力；計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)適應(yīng)將來(lái)的廣域擴(kuò)展。1.4.21.4.2經(jīng)濟(jì)高效性經(jīng)濟(jì)高效性系統(tǒng)設(shè)計(jì)過(guò)程中，充分考慮到系統(tǒng)建設(shè)成本，采用業(yè)務(wù)模塊疊加及可擴(kuò)展的方式進(jìn)行設(shè)計(jì)，用戶可以根據(jù)需求進(jìn)行業(yè)務(wù)模塊的組合和擴(kuò)展，簡(jiǎn)單方便。充分考慮市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)原則，充分利用國(guó)家通訊網(wǎng)的資源優(yōu)勢(shì)、服務(wù)優(yōu)勢(shì)、安全優(yōu)勢(shì)、運(yùn)營(yíng)成本優(yōu)勢(shì)。采用先進(jìn)現(xiàn)代信息技術(shù)和現(xiàn)代計(jì)算機(jī)電信集成(cti)技術(shù)，使系統(tǒng)結(jié)構(gòu)最優(yōu)化，運(yùn)營(yíng)成本最低。1.4.31.4.3靈活性與可擴(kuò)展性靈活性與可擴(kuò)展性在系統(tǒng)方案中按照

9、系統(tǒng)分析、統(tǒng)籌規(guī)劃的觀點(diǎn)對(duì)系統(tǒng)終期容量及網(wǎng)絡(luò)發(fā)展設(shè)想進(jìn)行方案設(shè)計(jì)，中心系統(tǒng)采用疊加式模塊升級(jí)方式，逐步實(shí)現(xiàn)平滑擴(kuò)容；降低系統(tǒng)維護(hù)升級(jí)的復(fù)雜程度，提高系統(tǒng)更新、維護(hù)和升級(jí)的效率；軟件系統(tǒng)使用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)開發(fā)平臺(tái)，以客戶機(jī)/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)為框架，結(jié)合模塊化和結(jié)構(gòu)化的設(shè)計(jì)思想，既考慮到當(dāng)前使用的易用性，更具有適當(dāng)?shù)某靶浴?.4.41.4.4安全可靠性安全可靠性本系統(tǒng)是面向電信行業(yè)開發(fā)的技術(shù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)電信級(jí)穩(wěn)定，系統(tǒng)忙時(shí)接通率 99.96%mtbf 達(dá)到 30000 小時(shí)，座席通話故障概率小于 99.96%；電源及板卡雙備份，能夠?qū)崿F(xiàn)故障無(wú)縫切換，不影響系統(tǒng)正常運(yùn)行。1.4.51.4.5先進(jìn)性先進(jìn)性系

10、統(tǒng)采用信息技術(shù)與電話技術(shù)相結(jié)合，采用七號(hào)信令接入方式，呼叫處理時(shí)間 1s 以內(nèi)，高度可靠；支持座席、語(yǔ)音、短信多種業(yè)務(wù)；大容量；熱插撥；雙備份；支持圖形化簡(jiǎn)單方便的業(yè)務(wù)開發(fā)工具；維護(hù)簡(jiǎn)單方便。鐵通呼叫中心系統(tǒng)方案建議書61.51.5遵循的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范遵循的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范2 2 項(xiàng)目遠(yuǎn)期規(guī)劃項(xiàng)目遠(yuǎn)期規(guī)劃本系統(tǒng)業(yè)務(wù)模塊化、可擴(kuò)展、用戶可以根據(jù)需求對(duì)業(yè)務(wù)模塊進(jìn)行組合。同時(shí)，可以在后期考慮進(jìn)行網(wǎng)站及短信服務(wù)方式的建設(shè)，整合服務(wù)模式，共享信息資源，最大限度的方便用戶使用，提高呼叫中心的品牌知名度。3 3 項(xiàng)目建設(shè)計(jì)劃項(xiàng)目建設(shè)計(jì)劃在本系統(tǒng)中，需要進(jìn)行業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù) dll、業(yè)務(wù)服務(wù)器、座席客戶端、后臺(tái)管理平臺(tái)的

11、應(yīng)用軟件的開發(fā)。4 4 系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)4.1 總體設(shè)計(jì)思想總體設(shè)計(jì)思想恒訊達(dá)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)是按照先進(jìn)、可靠、可擴(kuò)展性、長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的要求進(jìn)行設(shè)計(jì)，充分體現(xiàn)模塊化系統(tǒng)集成的設(shè)計(jì)思想。既滿足數(shù)據(jù)和語(yǔ)音的功能要求，又滿足業(yè)務(wù)需求的功能要求，同時(shí)考慮系統(tǒng)增值服務(wù)平臺(tái)的發(fā)展空間，以建設(shè)一個(gè)高度信息化、自動(dòng)化的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)為最終目標(biāo)。整個(gè)系統(tǒng)由可編程交換機(jī)(hxd09)、cti 服務(wù)器、交互式語(yǔ)音應(yīng)答(ivr)服務(wù)器、交互式傳真應(yīng)答(ifr)服務(wù)器、系統(tǒng)后臺(tái)管理、人工座席、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)(應(yīng)用服務(wù)器)、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、email 發(fā)送平臺(tái)等部分組成。系統(tǒng)各組成部分都充分體現(xiàn)系統(tǒng)集成的思想，網(wǎng)絡(luò)符合總體

12、規(guī)劃及長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)符合聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展要求。系統(tǒng)設(shè)計(jì)在一個(gè)較高的起點(diǎn)上充分保證系統(tǒng)的可伸縮性和可擴(kuò)展性，具備相當(dāng)?shù)耐ㄓ?、?jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的信息容量及處理能力，并有一定的超前性，軟硬件預(yù)留接口，便于維護(hù)、升級(jí)和擴(kuò)展，以適應(yīng)將來(lái)整個(gè)系統(tǒng)信息化發(fā)展的要求。本系統(tǒng)將盡最大可能，保持用戶現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)與應(yīng)用系統(tǒng)，并預(yù)留接口，可與現(xiàn)有應(yīng)用系統(tǒng)或?qū)?lái)的應(yīng)用系統(tǒng)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)多方統(tǒng)一管理功能，減少或避免用戶重復(fù)投資。鐵通呼叫中心系統(tǒng)方案建議書74.24.2系統(tǒng)結(jié)構(gòu)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)以太網(wǎng)交換機(jī)pstncom3hxd09智能語(yǔ)音交換機(jī)e1接入呼叫中心系統(tǒng)方案結(jié)構(gòu)圖管理平臺(tái)cti服務(wù)器123456789*8#坐席電話客戶數(shù)據(jù)庫(kù)o

13、raclesybasems sqlserverinformix坐席業(yè)務(wù)服務(wù)器錄音服務(wù)器外呼服務(wù)器1) hxd09hxd09 交換機(jī):語(yǔ)音交換平臺(tái)2) cticti 服務(wù)器服務(wù)器: :錄放音的控制、語(yǔ)音文件的存儲(chǔ)、二次開發(fā)接口3) 外呼服務(wù)器：外呼服務(wù)器：系統(tǒng)在指定時(shí)間自動(dòng)呼出。4) 錄音服務(wù)器：錄音服務(wù)器：對(duì)通話過(guò)程進(jìn)行全程錄音。5) 管理平臺(tái)管理平臺(tái): :座席、話務(wù)等參數(shù)的設(shè)置；計(jì)費(fèi)等數(shù)據(jù)查詢與統(tǒng)計(jì)6) 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)客戶數(shù)據(jù)庫(kù): :客戶數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)7) 座席座席: :座席端業(yè)務(wù)平臺(tái)8) 業(yè)務(wù)服務(wù)器業(yè)務(wù)服務(wù)器: :與客戶數(shù)據(jù)接口，對(duì)座席客戶端軟件的控制9) 以太網(wǎng)交換機(jī)以太網(wǎng)交換機(jī): :4.34.

14、3技術(shù)說(shuō)明技術(shù)說(shuō)明此系統(tǒng)方案中涉及 cti 技術(shù)、dll 技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、tcp/ip、fax 技術(shù)、tts 等等。鐵通呼叫中心系統(tǒng)方案建議書85 系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能設(shè)計(jì)系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能設(shè)計(jì)5.1 系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能綜述系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能綜述在系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能設(shè)計(jì)中，系統(tǒng)以語(yǔ)音自動(dòng)服務(wù)、人工服務(wù)方式完成通訊薄、企業(yè)黃頁(yè)、會(huì)議群組等功能。5.2 業(yè)務(wù)功能設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)功能設(shè)計(jì)5.2.15.2.1自動(dòng)業(yè)務(wù)自動(dòng)業(yè)務(wù)5.2.25.2.2人工話務(wù)人工話務(wù)可實(shí)現(xiàn)電話接聽(tīng)等座席話務(wù)功能；可以受理通訊薄、呼轉(zhuǎn)、企業(yè)黃頁(yè)、會(huì)議群組等業(yè)務(wù)；而且，可以受理用戶投訴；進(jìn)行用戶回訪。 鐵通呼叫中心系統(tǒng)方案建議書9您好，歡迎來(lái)到*，系統(tǒng)正在為您轉(zhuǎn)接話

15、務(wù)員，請(qǐng)稍候通話（全程錄音）人人工工業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程y掛機(jī)y排隊(duì)，是否有空閑座席話務(wù)員全忙，繼續(xù)等待請(qǐng)按1，退出請(qǐng)掛機(jī)n1轉(zhuǎn)ivrivr流程轉(zhuǎn)ivry5.2.2.1基本話務(wù)基本話務(wù)1) 座席忙重復(fù)排隊(duì)；2) 播報(bào)座席個(gè)性化工號(hào)(個(gè)性化工號(hào)語(yǔ)音需要錄制)；3) 座席服務(wù)語(yǔ)種提示；4) 座席主被叫號(hào)碼提示；5) 多語(yǔ)種服務(wù)；6) 座席夜服功能；座席設(shè)置夜服后全部特服號(hào)碼接至某一特定組座席；7) 座席示忙與恢復(fù)；8) 座席錄音；9) 座席收聽(tīng)語(yǔ)音；10) 座席全程錄音；鐵通呼叫中心系統(tǒng)方案建議書1011) 座席接聽(tīng)電話；12) 座席靜音與恢復(fù)；13) 座席保持與恢復(fù)；14) 座席轉(zhuǎn)接指定座席；15)

16、 座席轉(zhuǎn)接指定分組；16) 座席轉(zhuǎn)接外線；17) 座席轉(zhuǎn)接 ivr；18) 座席呼出外線；19) 座席呼叫座席；20) 座席搶接；21) 座席拒絕接聽(tīng)；5.2.2.2班長(zhǎng)功能班長(zhǎng)功能1) 班長(zhǎng)座席監(jiān)聽(tīng)與恢復(fù)；2) 班長(zhǎng)座席監(jiān)錄與恢復(fù)；3) 班長(zhǎng)座席強(qiáng)插與恢復(fù)；4) 班長(zhǎng)座席強(qiáng)退；5)班長(zhǎng)座席強(qiáng)拆；5.2.2.3座席統(tǒng)計(jì)座席統(tǒng)計(jì)對(duì)本次座席登錄的工作狀態(tài)進(jìn)行記錄，方便座席進(jìn)行撥入電話的查詢、用戶回訪；同時(shí)，對(duì)本次相關(guān)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，方便班長(zhǎng)座席的跟蹤檢查。具體情況如下：1)呼入電話時(shí)間、主叫、被叫、掛機(jī)時(shí)間記錄2)呼入次數(shù)統(tǒng)計(jì)3)接聽(tīng)次數(shù)統(tǒng)計(jì)4)轉(zhuǎn)接次數(shù)統(tǒng)計(jì)5)拒接次數(shù)統(tǒng)計(jì)6)示忙次數(shù)統(tǒng)計(jì)5.2.2

17、.4座席監(jiān)控座席監(jiān)控監(jiān)控所有分組座席的工作狀態(tài)。鐵通呼叫中心系統(tǒng)方案建議書11對(duì)全部登錄的座席狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控。以便座席之間的呼轉(zhuǎn)；方便班長(zhǎng)對(duì)座席進(jìn)行工作情況的監(jiān)控。具體情況如下：1)支持不同座席分組之間的監(jiān)控；2)監(jiān)控信息更新時(shí)間可設(shè)置；3)支持多種監(jiān)控狀態(tài)；如下：空閑狀態(tài)振鈴狀態(tài)通話狀態(tài)正在呼出狀態(tài)摘機(jī)狀態(tài)會(huì)議狀態(tài)示忙狀態(tài)放音狀態(tài)錄音狀態(tài)靜音狀態(tài)保持狀態(tài)監(jiān)聽(tīng)狀態(tài)監(jiān)錄狀態(tài)強(qiáng)插狀態(tài)強(qiáng)拆狀態(tài)未知狀態(tài)5.2.2.5錄音查詢與收聽(tīng)錄音查詢與收聽(tīng)可以按照錄音時(shí)間、主叫號(hào)碼、業(yè)務(wù)類型等關(guān)鍵字查詢?nèi)啼浺粲涗?，并進(jìn)行播放。5.2.3 業(yè)務(wù)受理業(yè)務(wù)受理5.2.3.1通訊薄通訊薄用戶可以轉(zhuǎn)入人工服務(wù)平臺(tái)，以人人對(duì)

18、話模式完成通訊薄的錄入、查詢、鐵通呼叫中心系統(tǒng)方案建議書12更新。使用此功能，用戶可以把親戚、朋友、客戶等聯(lián)系人的電話等相關(guān)信息存入系統(tǒng)，而且自己不用為要記憶大量的聯(lián)系信息所煩惱。撥打聯(lián)系人電話時(shí)，只需要撥入系統(tǒng)人工平臺(tái)，由人工給您進(jìn)行自動(dòng)呼轉(zhuǎn)即可，簡(jiǎn)單方便。5.2.3.1.1業(yè)務(wù)注冊(cè)業(yè)務(wù)注冊(cè)此功能由座席輔助完成用戶的注冊(cè)功能。注冊(cè)信息如下。號(hào)碼薄用戶字段信息如下：內(nèi)容內(nèi)容備注備注1)通訊薄編號(hào)必填，系統(tǒng)生成2)通訊薄用戶名可選3)驗(yàn)證密碼必填4)綁定號(hào)碼 1（您的使用此平臺(tái)功能的電話號(hào)碼）可選5)綁定號(hào)碼 2可選6)綁定號(hào)碼 3可選7)家庭地址可選8)email 地址可選9)qq 號(hào)碼可選用

19、戶的號(hào)碼薄中可以任意存儲(chǔ)多個(gè)號(hào)碼，無(wú)數(shù)目限制，并且可以對(duì)聯(lián)系人進(jìn)行分組。存儲(chǔ)聯(lián)系人字段信息如下：內(nèi)容內(nèi)容備注備注1)聯(lián)系人名必填2)聯(lián)系人名字母索引必填3)聯(lián)系人家庭地址可選4)聯(lián)系人家庭郵編可選5)聯(lián)系人單位地址可選6)聯(lián)系人單位郵編可選7)聯(lián)系人手機(jī)號(hào)碼可選8)聯(lián)系人靈通號(hào)碼可選9)聯(lián)系人家庭電話可選10) 聯(lián)系人單位電話可選11) 聯(lián)系人傳真號(hào)碼可選12) 聯(lián)系人 email 地址可選13) 聯(lián)系人 qq 號(hào)碼可選14) 聯(lián)系人組必填用戶可以選擇是否需要注冊(cè)密碼，當(dāng)用戶需要此項(xiàng)功能時(shí)，需要人工臺(tái)把用戶轉(zhuǎn)入自動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)根據(jù)自動(dòng)語(yǔ)音提示輸入密碼進(jìn)行。鐵通呼叫中心系統(tǒng)方案建議書13請(qǐng)輸入您的業(yè)

20、務(wù)密碼，按號(hào)鍵結(jié)束注冊(cè)成功否？轉(zhuǎn)入座席處理業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)ivr注注冊(cè)冊(cè)流流程程請(qǐng)?jiān)俅屋斎肽臉I(yè)務(wù)密碼，按號(hào)鍵結(jié)束5.2.3.1.2身份驗(yàn)證身份驗(yàn)證用戶可以選擇是否對(duì)身份進(jìn)行驗(yàn)證，如不需要驗(yàn)證則可以把密碼設(shè)置為空，否則使用業(yè)務(wù)需要進(jìn)行驗(yàn)證。身份驗(yàn)證模式分為兩種，如果用戶是用通訊薄綁定號(hào)碼呼入，則不需要密碼驗(yàn)證；使用非綁定號(hào)碼呼入時(shí)，而且用戶需要進(jìn)行信息的錄入、刪除、修改的時(shí)候，則需要人工臺(tái)把用戶轉(zhuǎn)入自動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)根據(jù)自動(dòng)語(yǔ)音提示輸入密碼進(jìn)行身份驗(yàn)證。當(dāng)用戶僅使用呼轉(zhuǎn)功能時(shí)，則不需要驗(yàn)證。鐵通呼叫中心系統(tǒng)方案建議書14請(qǐng)輸入您的業(yè)務(wù)密碼，按號(hào)鍵結(jié)束驗(yàn)證通過(guò)否？轉(zhuǎn)入座席處理業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)ivr身身份份驗(yàn)驗(yàn)證證流流程程

21、5.2.3.1.3主叫導(dǎo)航主叫導(dǎo)航在用戶轉(zhuǎn)入人工時(shí)，系統(tǒng)將自動(dòng)查詢此用戶主叫號(hào)碼相關(guān)數(shù)據(jù)信息，如通訊薄的基本情況等等，并顯示此用戶窗口。當(dāng)此用戶無(wú)任何歷史記錄時(shí)，無(wú)顯示窗口。5.2.3.1.4通訊薄錄入方式通訊薄錄入方式通訊薄錄入過(guò)程中，支持多種錄入模式。如下：5.2.3.1.4.1手機(jī)數(shù)據(jù)手機(jī)數(shù)據(jù)手機(jī)用戶通過(guò)數(shù)據(jù)線把手機(jī)通訊薄數(shù)據(jù)導(dǎo)出成 excel 或 dbf 文件，然后利用管理平臺(tái)進(jìn)行導(dǎo)入。數(shù)據(jù)文件字段如上表格所示。5.2.3.1.4.2紙介質(zhì)掃描紙介質(zhì)掃描通過(guò)掃描設(shè)備對(duì)名片等等紙介質(zhì)進(jìn)行掃描，整理成 excel 或 dbf 文件，然后利用管理平臺(tái)進(jìn)行導(dǎo)入。數(shù)據(jù)文件字段如上表格所示。5.2

22、.3.1.4.3outlook 數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)對(duì) outlook 中的數(shù)據(jù)導(dǎo)出成 excel 或 dbf 文件，然后利用管理平臺(tái)進(jìn)行導(dǎo)入。數(shù)據(jù)文件字段如上表格所示。鐵通呼叫中心系統(tǒng)方案建議書155.2.3.1.4.4座席輔助座席輔助在用戶轉(zhuǎn)入座席時(shí)，可以由座席輔助用戶進(jìn)行信息的添加、修改和刪除。5.2.3.1.5通訊薄查詢通訊薄查詢可以使用號(hào)碼薄用戶編號(hào)、姓名、姓名字母索引號(hào)、綁定號(hào)碼關(guān)鍵字對(duì)用戶進(jìn)行查詢。如果要對(duì)用戶聯(lián)系人進(jìn)行查詢，則可以根據(jù)聯(lián)系人名、姓名字母索引、家庭住址關(guān)鍵字進(jìn)行查詢。5.2.3.1.6通訊薄分組通訊薄分組對(duì)通訊薄內(nèi)的聯(lián)系人實(shí)行分組，默認(rèn)支持組別如下：1)朋友組2)同學(xué)組3)親

23、友組4)同事組5)客戶組6)其它組在管理平臺(tái)中還可以增加其它分組組別。5.2.3.1.7通訊薄內(nèi)轉(zhuǎn)通訊薄內(nèi)轉(zhuǎn)當(dāng)用戶轉(zhuǎn)入人工后，座席將通過(guò)用戶提供的關(guān)鍵字查詢信息調(diào)出資料，選中聯(lián)系人電話號(hào)碼，然后點(diǎn)擊呼轉(zhuǎn)外線按鈕，系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行呼出，此時(shí)座席處于等待狀態(tài)，如果對(duì)方聯(lián)系人摘機(jī)成功則進(jìn)行通話，座席掛機(jī)；當(dāng)對(duì)方忙或等待 30s 未摘機(jī)情況下又重新轉(zhuǎn)入此座席平臺(tái)，進(jìn)行下一次呼叫。鐵通呼叫中心系統(tǒng)方案建議書16正在呼叫對(duì)方空閑否？轉(zhuǎn)入座席處理業(yè)務(wù)y轉(zhuǎn)ivr通通訊訊薄薄呼呼轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)流流程程對(duì)方摘機(jī)否？30s通話ynn5.2.3.1.8通訊薄插轉(zhuǎn)通訊薄插轉(zhuǎn)通訊薄插轉(zhuǎn)是當(dāng)用戶通訊薄內(nèi)無(wú)聯(lián)系人的資料時(shí)的應(yīng)用模式。由座席

24、手工輸入電話號(hào)碼，然后點(diǎn)擊呼轉(zhuǎn)外線按鈕，系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行呼出，此時(shí)座席處于等待狀態(tài)，如果對(duì)方聯(lián)系人摘機(jī)成功則進(jìn)行通話，座席掛機(jī)；當(dāng)對(duì)方忙或等待 30s 未摘機(jī)情況下又重新轉(zhuǎn)入此座席平臺(tái)，進(jìn)行下一次呼叫。5.2.3.2企業(yè)黃頁(yè)企業(yè)黃頁(yè)鐵通企業(yè)黃頁(yè)是鐵通全新推出的企業(yè)信息化電話解決方案。以簡(jiǎn)單方式，實(shí)現(xiàn)企業(yè)開源節(jié)流，解決企業(yè)信息推廣的問(wèn)題。企業(yè)不僅能夠得到安全、穩(wěn)定的技術(shù)支持，而且可以在平臺(tái)上完成公司介紹、產(chǎn)品上架、發(fā)布商情等功能。同時(shí)，對(duì)于個(gè)人用戶，他們可以查詢相關(guān)公司的產(chǎn)品信息、公司信息、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址等等一系列信息，而且可以由本系統(tǒng)提供呼轉(zhuǎn)至相關(guān)企業(yè)電話服務(wù)。5.2.3.2.1信息錄入信息錄

25、入此信息錄入功能對(duì)新的企業(yè)用戶進(jìn)行數(shù)據(jù)的錄入。企業(yè)用戶字段信息如下：鐵通呼叫中心系統(tǒng)方案建議書17內(nèi)容內(nèi)容備注備注1)企業(yè)編號(hào)必填，系統(tǒng)生成2)企業(yè)名可選3)驗(yàn)證密碼必填4)企業(yè)地址可選5)企業(yè)郵編可選6)企業(yè)類型可選7)服務(wù)范圍可選8)企業(yè)電話區(qū)號(hào)可選9)法人代表可選10) 注冊(cè)資金可選11) 注冊(cè)日期可選12) 企業(yè)網(wǎng)址可選13) 企業(yè)簡(jiǎn)介文本文件路徑系統(tǒng)自動(dòng)生成14) 服務(wù)項(xiàng)目文本文件路徑系統(tǒng)自動(dòng)生成15) 商情公告文本文件路徑系統(tǒng)自動(dòng)生成在進(jìn)入企業(yè)數(shù)據(jù)錄入時(shí)，需要進(jìn)行企業(yè)電話號(hào)碼的錄入，無(wú)錄入數(shù)量的限制。電話號(hào)碼錄入字段信息如下：內(nèi)容內(nèi)容備注備注1)企業(yè)編號(hào)必填2)電話號(hào)碼必填3)所屬

26、部門可選5.2.3.2.2錄入方式錄入方式5.2.3.2.2.1紙介質(zhì)掃描紙介質(zhì)掃描通過(guò)掃描設(shè)備對(duì)電話黃頁(yè)等等紙介質(zhì)進(jìn)行掃描，整理成 excel 或 dbf 文件，然后利用管理平臺(tái)進(jìn)行導(dǎo)入。數(shù)據(jù)文件字段如上表格所示。5.2.3.2.2.2人工輔助人工輔助可以由人工通過(guò)管理平臺(tái)對(duì)黃頁(yè)信息進(jìn)行增加和更新操作。5.2.3.2.3信息查詢信息查詢用戶可以撥入查詢企業(yè)的相關(guān)信息，如：電話號(hào)碼、地址、注冊(cè)資金、服務(wù)項(xiàng)目等等。查詢關(guān)鍵字段可以如下：1)企業(yè)編號(hào)2)企業(yè)名稱3)企業(yè)電話區(qū)號(hào)4)注冊(cè)資金5)企業(yè)類型鐵通呼叫中心系統(tǒng)方案建議書186)服務(wù)范圍7)企業(yè)部門5.2.3.2.4企業(yè)呼轉(zhuǎn)企業(yè)呼轉(zhuǎn)當(dāng)用戶查詢

27、到企業(yè)的相關(guān)部門電話號(hào)碼后，如果需要與企業(yè)進(jìn)行電話聯(lián)系，則座席可以選中此電話號(hào)碼點(diǎn)擊呼轉(zhuǎn)按鈕進(jìn)行呼出，簡(jiǎn)單方便。正在呼叫呼叫成功否？轉(zhuǎn)入座席處理業(yè)務(wù)y轉(zhuǎn)ivr企企業(yè)業(yè)黃黃頁(yè)頁(yè)呼呼轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)流流程程對(duì)方摘機(jī)否？通話ynn5.2.3.3會(huì)議群組會(huì)議群組隨著電信市場(chǎng)的迅猛發(fā)展與擴(kuò)大，過(guò)去那種與會(huì)人員集中開會(huì)所帶來(lái)的人力、財(cái)力、物力的大量消耗，以及大量時(shí)間的浪費(fèi)，已越來(lái)越成為各大企業(yè)的一種沉重負(fù)擔(dān)，因此，為了提高各大企事業(yè)單位的工作效率和經(jīng)濟(jì)效益，電話系統(tǒng)作為一個(gè)新興產(chǎn)品開始進(jìn)入各大企事業(yè)單位。同時(shí)，針對(duì)個(gè)人用戶來(lái)說(shuō)，可以召集朋友、同事、親友在聊天室中一起進(jìn)行聊天，享受親切的語(yǔ)音服務(wù)。鐵通呼叫中心系統(tǒng)方案建

28、議書195.2.3.3.1在線會(huì)議在線會(huì)議5.2.3.3.1.1定義定義在線會(huì)議就是即時(shí)發(fā)起會(huì)議功能。5.2.3.3.1.2操作步驟操作步驟當(dāng)用戶需要使用此會(huì)議功能時(shí)，撥入系統(tǒng)人工座席，當(dāng)用戶主叫號(hào)碼屬于通訊薄用戶號(hào)碼時(shí)，座席平臺(tái)自動(dòng)彈出通訊薄窗口。5.2.3.3.1.2.1 建立臨時(shí)會(huì)議組建立臨時(shí)會(huì)議組您對(duì)某一個(gè)號(hào)碼組召開會(huì)議時(shí)，話務(wù)員選中該號(hào)碼組，加入會(huì)議臨時(shí)組中；如果您要將不同分組聯(lián)系人加入同一個(gè)會(huì)議時(shí)，話務(wù)員需要將不同組中的聯(lián)系人放到一個(gè)臨時(shí)會(huì)議組中。此會(huì)議組的相關(guān)字段信息如下：內(nèi)容內(nèi)容備注備注臨時(shí)會(huì)議組編號(hào)必填，系統(tǒng)生成發(fā)起人電話必填會(huì)議成員電話必填會(huì)議成員屬性（可聽(tīng)可說(shuō)、只聽(tīng)）必填

29、發(fā)起時(shí)間（即時(shí)）5.2.3.3.1.2.2 設(shè)置會(huì)議成員屬性設(shè)置會(huì)議成員屬性會(huì)議成員屬性將默認(rèn)設(shè)置為可聽(tīng)可說(shuō)狀態(tài)，也可以根據(jù)需求將屬性設(shè)置為可聽(tīng)狀態(tài)。5.2.3.3.1.2.3 建立會(huì)議建立會(huì)議選擇“在線會(huì)議”選擇項(xiàng)，點(diǎn)擊“建會(huì)”按鈕，系統(tǒng)將馬上為您對(duì)該組中的成員依次呼出并且加入會(huì)議，如果某成員電話忙或沒(méi)有應(yīng)該，系統(tǒng)將間隔 3分鐘再次為您呼出，重復(fù) 3 次呼叫之后如果無(wú)法呼叫成功，則此用戶無(wú)法加入會(huì)議。鐵通呼叫中心系統(tǒng)方案建議書20主動(dòng)外呼y對(duì)方忙？對(duì)方摘機(jī)？電話號(hào)碼為*的用戶請(qǐng)您加入此次電話會(huì)議，請(qǐng)等待只聽(tīng)？會(huì)議中nynyy,n建建立立會(huì)會(huì)議議流流程程小于3次掛機(jī)n5.2.3.3.2預(yù)約會(huì)議

30、預(yù)約會(huì)議5.2.3.3.2.1定義定義預(yù)約會(huì)議即是會(huì)議發(fā)起人預(yù)定某個(gè)時(shí)間開始會(huì)議，系統(tǒng)對(duì)相關(guān)的會(huì)議成員進(jìn)行電話預(yù)約，系統(tǒng)將定時(shí)發(fā)起會(huì)議。5.2.3.3.2.2操作步驟操作步驟當(dāng)用戶需要使用此會(huì)議功能時(shí)，撥入系統(tǒng)人工座席，當(dāng)用戶主叫號(hào)碼屬于通訊薄用戶號(hào)碼時(shí)，座席平臺(tái)自動(dòng)彈出通訊薄窗口。鐵通呼叫中心系統(tǒng)方案建議書215.2.3.3.2.2.1 建立臨時(shí)會(huì)議組建立臨時(shí)會(huì)議組您對(duì)某一個(gè)號(hào)碼組召開會(huì)議時(shí)，話務(wù)員選中該號(hào)碼組，加入會(huì)議臨時(shí)組中；如果您要將不同分組聯(lián)系人加入同一個(gè)會(huì)議時(shí)，話務(wù)員需要將不同組中的聯(lián)系人放到一個(gè)臨時(shí)會(huì)議組中。此會(huì)議組的相關(guān)字段信息如下：內(nèi)容內(nèi)容備注備注臨時(shí)會(huì)議組編號(hào)必填，系統(tǒng)生成

31、發(fā)起人電話必填會(huì)議成員電話必填會(huì)議成員屬性（可聽(tīng)可說(shuō)、只聽(tīng)）必填發(fā)起時(shí)間5.2.3.3.2.2.2 設(shè)置會(huì)議成員屬性設(shè)置會(huì)議成員屬性會(huì)議成員屬性將默認(rèn)設(shè)置為可聽(tīng)可說(shuō)狀態(tài)，也可以根據(jù)需求將屬性設(shè)置為可聽(tīng)狀態(tài)。5.2.3.3.2.2.3 設(shè)置會(huì)議時(shí)間設(shè)置會(huì)議時(shí)間設(shè)置會(huì)議發(fā)起時(shí)間參數(shù)。5.2.3.3.2.2.4 外呼進(jìn)行預(yù)約外呼進(jìn)行預(yù)約選擇“預(yù)約會(huì)議”選擇項(xiàng)，點(diǎn)擊“建會(huì)”按鈕，系統(tǒng)將馬上為您對(duì)該會(huì)議組中的成員依次呼出進(jìn)行預(yù)約，如果某成員電話忙或沒(méi)有應(yīng)答，系統(tǒng)將間隔 3分鐘再次為您呼出，重復(fù) 3 次呼叫之后如果無(wú)法呼叫成功，則此用戶預(yù)約失敗。鐵通呼叫中心系統(tǒng)方案建議書22主動(dòng)外呼y對(duì)方忙？對(duì)方摘機(jī)？電

32、話號(hào)碼為*的用戶預(yù)約您*年月日時(shí)分加入此次電話會(huì)議，請(qǐng)注意接聽(tīng)電話nyny電電話話預(yù)預(yù)約約流流程程小于3次掛機(jī)n掛機(jī)5.2.3.3.2.2.5 預(yù)約失敗通知預(yù)約失敗通知當(dāng)系統(tǒng)對(duì)會(huì)議組中的成員進(jìn)行電話預(yù)約后，將統(tǒng)計(jì)預(yù)約失敗成員數(shù)及相關(guān)的電話號(hào)碼，對(duì)發(fā)起人發(fā)起主動(dòng)外呼進(jìn)行通知。5.2.3.3.2.2.6 取消會(huì)議取消會(huì)議當(dāng)預(yù)約失敗或者未建立會(huì)議之前，會(huì)議發(fā)起人可以撥入座席平臺(tái)取消此次會(huì)議。5.2.3.3.2.2.7 定時(shí)建立會(huì)議定時(shí)建立會(huì)議到達(dá)指定會(huì)議時(shí)間，系統(tǒng)將馬上為您對(duì)該會(huì)議組中的成員依次呼出并且加入會(huì)議，如果某成員電話忙或沒(méi)有應(yīng)該，系統(tǒng)將間隔 3 分鐘再次為您呼出，重復(fù) 3 次呼叫之后如果無(wú)

33、法呼叫成功，則此用戶無(wú)法加入會(huì)議。鐵通呼叫中心系統(tǒng)方案建議書23主動(dòng)外呼y對(duì)方忙？對(duì)方摘機(jī)？電話號(hào)碼為*的用戶請(qǐng)您加入此次電話會(huì)議，請(qǐng)等待只聽(tīng)？會(huì)議中nynyy,n預(yù)預(yù)約約建建立立會(huì)會(huì)議議流流程程小于3次y掛機(jī)n定時(shí)到？5.2.3.4用戶投訴及建議用戶投訴及建議投訴類服務(wù)是由多個(gè)投訴類和建議類的功能模塊組成，功能涵蓋了障礙申告、費(fèi)用投訴、服務(wù)質(zhì)量投訴及客戶對(duì)秘書臺(tái)的建議和需求等。主要功能有：1) 費(fèi)用投訴的基本功能受理不合理收費(fèi)、費(fèi)用糾紛、計(jì)費(fèi)退費(fèi)及索賠等方面的投訴受理過(guò)程可錄音產(chǎn)生客戶投訴單，自動(dòng)轉(zhuǎn)入 oa 系統(tǒng)，發(fā)送至相關(guān)部門后臺(tái)處理席投訴單回籠，自動(dòng)/人工回復(fù)客戶（語(yǔ)音、傳真、e-mai

34、l）投訴單超時(shí)未處理，自動(dòng)派發(fā)催單鐵通呼叫中心系統(tǒng)方案建議書24接受網(wǎng)上、e-mail 投訴，生成投訴單統(tǒng)計(jì)、分析系統(tǒng)能夠?qū)蛻舻母鞣N投訴進(jìn)行分類整理，并由中心受理人員將投訴內(nèi)容通過(guò)網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)至相關(guān)單位，各相關(guān)單位可以查看投訴內(nèi)容、收聽(tīng)投訴錄音，在投訴書上填寫處理結(jié)果，并將處理結(jié)果在五日內(nèi)發(fā)送回中心進(jìn)行歸檔。系統(tǒng)負(fù)責(zé)對(duì)客戶的投訴進(jìn)行存檔，以便查詢和對(duì)各部門進(jìn)行考核。系統(tǒng)管理、查詢統(tǒng)計(jì)人員使用流程控制的應(yīng)用程序可以對(duì)所有的投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)查詢系統(tǒng)管理、查詢統(tǒng)計(jì)人員使用流程控制的應(yīng)用程序可以對(duì)有問(wèn)題的投訴流程進(jìn)行人工干預(yù)。坐席員可以根據(jù)用戶的要求查詢投訴的處理結(jié)果。對(duì)于服務(wù)投訴的處理過(guò)程以及處理結(jié)果，

35、將服務(wù)投訴人回復(fù)。這個(gè)過(guò)程可以是人工，也可以自動(dòng)撥出處理。5.2.3.5用戶回訪用戶回訪1)對(duì)客戶的滿意度進(jìn)行調(diào)查；2)對(duì)客戶投訴進(jìn)行回訪處理。5.2.4 黑名單功能黑名單功能可以設(shè)置黑名單，如果來(lái)話主叫號(hào)碼是黑名單用戶，系統(tǒng)自動(dòng)掐斷來(lái)話。鐵通呼叫中心系統(tǒng)方案建議書255.3 座席軟件平臺(tái)座席軟件平臺(tái)5.3.1.1話務(wù)功能話務(wù)功能1) 座席操作統(tǒng)計(jì)；2) 全座席狀態(tài)顯示；3) 根據(jù)特服號(hào)碼排隊(duì)缺省座席；4) 座席忙重復(fù)排隊(duì)；5) 播報(bào)座席個(gè)性化工號(hào)；個(gè)性化工號(hào)語(yǔ)音需要錄制；6) 座席服務(wù)語(yǔ)種提示；7) 座席主被叫號(hào)碼提示；8) 分語(yǔ)種服務(wù)；9) 座席夜服功能；座席設(shè)置夜服后全部特服號(hào)碼接至某一

36、特定組座席；10) 座席示忙與恢復(fù)；11) 座席錄音；12) 座席收聽(tīng)語(yǔ)音；13) 座席全程錄音；14) 座席接聽(tīng)電話；15) 座席來(lái)話提示；16) 座席靜音與恢復(fù)；17) 座席保持與恢復(fù)；18) 座席轉(zhuǎn)接指定座席；19) 座席轉(zhuǎn)接指定分組； 鐵通呼叫中心系統(tǒng)方案建議書2620) 座席轉(zhuǎn)接外線；21) 座席轉(zhuǎn)接 ivr；22) 座席呼出外線；23) 座席呼叫座席；24) 座席搶接；25) 座席拒絕接聽(tīng)；26) 班長(zhǎng)座席監(jiān)聽(tīng)與恢復(fù)；27) 班長(zhǎng)座席監(jiān)錄與恢復(fù)；28) 班長(zhǎng)座席強(qiáng)插；29) 班長(zhǎng)座席強(qiáng)退；30) 班長(zhǎng)座席強(qiáng)拆；5.3.1.2業(yè)務(wù)處理業(yè)務(wù)處理1) 人工定票；2) 法律專家咨詢；3)

37、人工天氣查詢；4) 客戶的信息查詢等；5) 其它；5.3.1.3投訴申告投訴申告1) 業(yè)務(wù)的投訴的記錄；2) 業(yè)務(wù)的投訴的處理；3) 業(yè)務(wù)的投訴的電話回訪；鐵通呼叫中心系統(tǒng)方案建議書275.3.1.4座席統(tǒng)計(jì)座席統(tǒng)計(jì)對(duì)本次座席登錄的工作狀態(tài)進(jìn)行記錄。如：來(lái)電總數(shù)、示忙次數(shù)等等。5.3.1.5座席監(jiān)控座席監(jiān)控監(jiān)控所有分組座席的工作狀態(tài)。支持狀態(tài)如下：1)座席未登錄狀態(tài)2)座席空閑狀態(tài)3)座席正在振鈴狀態(tài)4)座席正在通話狀態(tài)5)座席正在呼出狀態(tài)6)座席摘機(jī)狀態(tài)7)座席開會(huì)狀態(tài)8)座席示忙狀態(tài)9)座席放音狀態(tài)10) 座席錄音狀態(tài)11) 座席靜音狀態(tài)12) 座席保持狀態(tài)13) 座席監(jiān)聽(tīng)狀態(tài)14) 座席

38、監(jiān)錄狀態(tài)15) 座席強(qiáng)插狀態(tài)16) 座席強(qiáng)退狀態(tài)17) 座席強(qiáng)掛狀態(tài)鐵通呼叫中心系統(tǒng)方案建議書2818) 其它狀態(tài)狀態(tài)5.3.1.6錄音查詢與收聽(tīng)錄音查詢與收聽(tīng)可以按照錄音時(shí)間、主叫號(hào)碼、業(yè)務(wù)類型等關(guān)鍵字查詢?nèi)啼浺粲涗洠⑦M(jìn)行播放。5.4 管理平臺(tái)管理平臺(tái)5.4.1 參數(shù)配置參數(shù)配置5.4.1.1hxd 服務(wù)器參數(shù)設(shè)置服務(wù)器參數(shù)設(shè)置配置 cti 服務(wù)器的通訊參數(shù)。如：ip 地址和 port。5.4.1.2業(yè)務(wù)服務(wù)器參數(shù)設(shè)置業(yè)務(wù)服務(wù)器參數(shù)設(shè)置配置 appserver 應(yīng)用服務(wù)器的通訊參數(shù)。如：ip 地址和 port。5.4.1.3坐席計(jì)算機(jī)設(shè)置坐席計(jì)算機(jī)設(shè)置主要功能：為坐席計(jì)算機(jī)分配交換機(jī)通道

39、。鐵通呼叫中心系統(tǒng)方案建議書29說(shuō)明：每臺(tái)坐席計(jì)算機(jī)（指運(yùn)行坐席平臺(tái)的計(jì)算機(jī)）必須分配一個(gè)通道號(hào)，才能實(shí)現(xiàn)坐席操作（為了實(shí)現(xiàn)電話接聽(tīng)、呼出、轉(zhuǎn)移等來(lái)話操作） ，即實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)與電話機(jī)的一一對(duì)應(yīng)關(guān)系。5.4.2 信息采編信息采編主要功能：制作、更新信息內(nèi)容，為坐席平臺(tái)提供及時(shí)、準(zhǔn)確的信息內(nèi)容。是呼叫中心系統(tǒng)中極其重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。5.4.3 查詢統(tǒng)計(jì)查詢統(tǒng)計(jì)5.4.3.1話務(wù)統(tǒng)計(jì)表話務(wù)統(tǒng)計(jì)表話務(wù)統(tǒng)計(jì)表 1 用于統(tǒng)計(jì)話務(wù)員在某一段時(shí)間內(nèi)的通話次數(shù)和累積通話時(shí)間，以達(dá)到對(duì)話務(wù)人員日產(chǎn)量、月產(chǎn)量的統(tǒng)計(jì)。統(tǒng)計(jì)表可以打印到打印機(jī)，也可以以文本文件（*.txt） 、dbaseiii（*.dbf） 、excle（

40、*.xls）的格式保存。5.4.3.2用戶話費(fèi)收費(fèi)單用戶話費(fèi)收費(fèi)單用戶話費(fèi)收費(fèi)單用于統(tǒng)計(jì)一段時(shí)間內(nèi)，所有主叫號(hào)碼或某一主叫號(hào)碼對(duì)本聲訊臺(tái)的累計(jì)呼叫次數(shù)、累計(jì)通話時(shí)間、應(yīng)該收取的通話費(fèi)用。每月可生成收費(fèi)數(shù)據(jù)委托電信部門收費(fèi)。統(tǒng)計(jì)表可以打印到打印機(jī)，也可以以文本文件（*.txt） 、dbaseiii（*.dbf） 、excle（*.xls）的格式保存。鐵通呼叫中心系統(tǒng)方案建議書305.4.4 系統(tǒng)維護(hù)系統(tǒng)維護(hù)5.4.4.1黑名單管理黑名單管理對(duì)于列入黑名單的電話號(hào)碼，聲訊臺(tái)不受理其呼叫。操作說(shuō)明：如圖，可實(shí)現(xiàn)“查找黑名單” 、 “新增紀(jì)錄” 、 “刪除記錄”的操作。5.4.4.2用戶與權(quán)限用戶與權(quán)

41、限用戶與權(quán)限用戶與權(quán)限用于設(shè)定人工座席話務(wù)員的姓名、密碼、級(jí)別、會(huì)議號(hào)等基本屬性，并對(duì)座席進(jìn)行分組。5.4.4.2.1座席分組座席分組可以根據(jù)業(yè)務(wù)的需要，把座席群分為多個(gè)座席組，使不同的座席組分別處理各自的業(yè)務(wù)。每一個(gè)特服號(hào)對(duì)應(yīng)一個(gè)座席組。一般來(lái)說(shuō)，如果聲訊臺(tái)的人工服務(wù)有幾個(gè)特服號(hào)，就為座席群分幾個(gè)組。5.4.4.2.2座席組別屬性座席組別屬性如圖，座席組的屬性必須嚴(yán)格與交換機(jī)的系統(tǒng)配置參數(shù)一致！鐵通呼叫中心系統(tǒng)方案建議書315.4.4.2.3用戶分類用戶分類本系統(tǒng)用戶分為兩大類：座席用戶和系統(tǒng)管理用戶。座席用戶：具有操作人工座席平臺(tái)、接聽(tīng)座席電話的權(quán)限。沒(méi)有系統(tǒng)管理權(quán)限。座席用戶分為：普通座

42、席普通座席和班長(zhǎng)座席班長(zhǎng)座席兩個(gè)級(jí)別，其中，班長(zhǎng)座席除了具有普通座席的全部功能以外，還具備對(duì)普通座席的檢查監(jiān)督功能，如監(jiān)視、監(jiān)聽(tīng)、錄音、強(qiáng)拆等功能。管理用戶分為：信息采編員、聲訊節(jié)目制作員、統(tǒng)計(jì)員和系統(tǒng)管理員。信息采編員只具有信息采編的權(quán)限，無(wú)權(quán)操作管理平臺(tái)的聲訊制作、統(tǒng)計(jì)、系統(tǒng)維護(hù)等其它功能。聲訊節(jié)目制作員只具有節(jié)目制作權(quán)限，統(tǒng)計(jì)員只有統(tǒng)計(jì)權(quán)限。系統(tǒng)管理員具有管理平臺(tái)的所有權(quán)限。管理用戶沒(méi)有座席功能。5.4.4.2.4用戶屬性用戶屬性每增加一個(gè)座席人員或管理人員，必須為其設(shè)定明確的用戶屬性，以明確其權(quán)限和職責(zé)。如圖：鐵通呼叫中心系統(tǒng)方案建議書325.5 計(jì)費(fèi)計(jì)費(fèi)功能功能對(duì)用戶電話進(jìn)行計(jì)費(fèi)。支

43、持多種計(jì)費(fèi)模式，如：按時(shí)計(jì)費(fèi)、按次計(jì)費(fèi)、包月。隨運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行選擇和業(yè)務(wù)綁定。5.5.1 按時(shí)模式按時(shí)模式實(shí)時(shí)計(jì)時(shí)進(jìn)行計(jì)費(fèi)。計(jì)費(fèi)周期和費(fèi)率可以隨意設(shè)定，如：6 秒、10 秒、60秒等等。5.5.2 按次模式按次模式按照撥打次數(shù)進(jìn)行計(jì)費(fèi)。不計(jì)時(shí)間長(zhǎng)短。5.5.3 包月模式包月模式按照 1 個(gè)自然月為計(jì)費(fèi)周期，周期起始時(shí)間可隨意調(diào)整。如：上月 30 日本月 29，上月 20 日本月 19 日。5.5.4 會(huì)議計(jì)費(fèi)會(huì)議計(jì)費(fèi)在會(huì)議群組業(yè)務(wù)功能中，僅對(duì)發(fā)起人進(jìn)行收費(fèi)，支持包月和實(shí)時(shí)主叫電話功能。在按照實(shí)時(shí)主叫電話計(jì)費(fèi)時(shí)，對(duì)預(yù)約外呼和建立會(huì)議外呼都需要進(jìn)行計(jì)費(fèi)。且根據(jù)會(huì)議成員的數(shù)目進(jìn)行和的運(yùn)算。公式如下：話費(fèi)

44、總額成員 1時(shí)間費(fèi)率成員 2時(shí)間費(fèi)率鐵通呼叫中心系統(tǒng)方案建議書336 網(wǎng)絡(luò)拓樸結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)拓樸結(jié)構(gòu)現(xiàn)因業(yè)務(wù)需求，在鐵通分公司第二匯接局附近需要開通大量座席，固需要把呼叫中心設(shè)備放置在第二匯接局機(jī)房，組網(wǎng)結(jié)構(gòu)如下：e1接入第第二二匯匯接接局局網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)拓拓樸樸圖圖a:cti服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)cti以太網(wǎng)交換機(jī)坐席b:業(yè)務(wù)服務(wù)器hxd09智能語(yǔ)音交換機(jī)pstn電話機(jī)坐席以太網(wǎng)交換機(jī)1) a 服務(wù)器：運(yùn)行 cti、錄音、oracle 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)；2) b 服務(wù)器：運(yùn)行業(yè)務(wù)、外呼服務(wù)器，與座席通訊及完成主動(dòng)外呼功能3) cti 以太網(wǎng)交換機(jī)：用于語(yǔ)音交換機(jī)數(shù)據(jù)的交換；4) 座席以太網(wǎng)交換機(jī)：座席業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的交換

45、。7 方案實(shí)施和項(xiàng)目管理方案實(shí)施和項(xiàng)目管理7.1 系統(tǒng)實(shí)施方案系統(tǒng)實(shí)施方案為了保證此系統(tǒng)的實(shí)施質(zhì)量，在系統(tǒng)設(shè)計(jì)過(guò)程中，嚴(yán)格遵循系統(tǒng)工程和軟件工程的設(shè)計(jì)要求。在系統(tǒng)設(shè)計(jì)過(guò)程中，考慮到本系統(tǒng)的特點(diǎn)，我們將結(jié)合生命周期法和快速原型法，即在應(yīng)用軟件設(shè)計(jì)生命周期：系統(tǒng)分析、總體設(shè)計(jì)、詳細(xì)設(shè)計(jì)、編碼、測(cè)試和維護(hù)等六個(gè)階段，允許各階段可以反復(fù)，快速作出一個(gè)原形系統(tǒng)。根據(jù)這種思想，我們可按照如下所述的技術(shù)過(guò)程來(lái)進(jìn)行系統(tǒng)開發(fā)。鐵通呼叫中心系統(tǒng)方案建議書347.1.1 應(yīng)用系統(tǒng)項(xiàng)目管理應(yīng)用系統(tǒng)項(xiàng)目管理項(xiàng)目管理是整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施的核心。項(xiàng)目管理的方法基于穩(wěn)定的組織、完整的計(jì)劃和豐富的文檔。在項(xiàng)目啟動(dòng)之初，就建立穩(wěn)定的組

46、織管理機(jī)構(gòu)，包括項(xiàng)目實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)小組、項(xiàng)目經(jīng)理、實(shí)施組、質(zhì)量組等，在實(shí)施過(guò)程中分工明確、責(zé)任落實(shí)、人員到位。根據(jù)具體需求和現(xiàn)實(shí)的可執(zhí)行性，建立一套完整的項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃，貫穿項(xiàng)目實(shí)施全部作業(yè)，包括所有需求分析、總體設(shè)計(jì)、詳細(xì)設(shè)計(jì)、編程、測(cè)試、支持維護(hù)和升級(jí)全過(guò)程。項(xiàng)目啟動(dòng)后，定期召集工作會(huì)議，討論各項(xiàng)任務(wù)的執(zhí)行情況，協(xié)調(diào)與整個(gè)綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)項(xiàng)目進(jìn)展的關(guān)系，分析問(wèn)題，提出改進(jìn)方法，尤其必須預(yù)見(jiàn)性地討論那些尚未暴露但可能以后出現(xiàn)的各種風(fēng)險(xiǎn)，提出相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)處理對(duì)策。用戶的工作人員應(yīng)充分參與到管理和技術(shù)的每一項(xiàng)工作中去。整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，建立和完整的文檔，并對(duì)文檔作有效的管理?？傊?xiàng)目管理的目的就是要運(yùn)

47、用完善的管理方法和經(jīng)驗(yàn)，提高項(xiàng)目實(shí)施的可操作性和可控制度，保證應(yīng)用軟件項(xiàng)目按期高質(zhì)地完成。7.1.2 需求分析需求分析這一任務(wù)主要是分析用戶業(yè)務(wù)進(jìn)行的要求和對(duì)未來(lái)系統(tǒng)的設(shè)想，是全項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中最關(guān)鍵的任務(wù)。我們會(huì)指派經(jīng)驗(yàn)豐富的分析師，協(xié)助電信局把系統(tǒng)需求進(jìn)一步具體化，在滿足用戶現(xiàn)有需求的同時(shí)，充分考慮用戶未來(lái)業(yè)務(wù)的發(fā)展需要。7.1.3 總體設(shè)計(jì)和詳細(xì)設(shè)計(jì)總體設(shè)計(jì)和詳細(xì)設(shè)計(jì)根據(jù)用戶業(yè)務(wù)需求書，在先進(jìn)的成熟模式基礎(chǔ)上，我們會(huì)進(jìn)行總體設(shè)計(jì)和詳細(xì)設(shè)計(jì)，制定詳盡的系統(tǒng)功能說(shuō)明書，詳細(xì)列明應(yīng)用軟件將提供的功能，作為整個(gè)系統(tǒng)發(fā)展的藍(lán)本和將來(lái)系統(tǒng)驗(yàn)收的依據(jù)。7.1.4 編程測(cè)試編程測(cè)試在雙方簽訂功能說(shuō)明書后，我們將根據(jù)詳細(xì)設(shè)計(jì)進(jìn)行單元設(shè)計(jì)，編程工作即全面展開，每個(gè)單元模塊都會(huì)進(jìn)行嚴(yán)格的測(cè)試，盡早發(fā)現(xiàn)潛在錯(cuò)誤，以確保系統(tǒng)的質(zhì)量。7.1.5 應(yīng)