網(wǎng)咖標準服務(wù)流程

1、網(wǎng)咖標準服務(wù)流程客人進店：前臺人員迎客聲：歡迎光臨，上午好 /下午好/晚上好！客人到吧臺：前臺人員主動詢問：您好先生 /女士 /同學(xué)，請問上網(wǎng)嗎？-、客人詢問 上網(wǎng)價格（你們這里上網(wǎng)多少錢一小時）前臺人員：您好，我們這里臨時卡最低5塊，會員卡最低4塊 客人詳細詢問區(qū)域價格（哪些區(qū)4塊錢一小時）前臺人員：請看這邊，這里有我們的價目表（配合手勢） 客人詢問區(qū)域分布（哪里是蘋果區(qū)，哪里是競技區(qū)？）前臺人員：您好，蘋果區(qū)在一樓大廳，競技區(qū)在二樓最里邊，其他的是普通休閑區(qū)（配合手勢） 客人問路（洗手間/辦公室/XX號機在哪里）前臺人員：您好，洗手間/辦公室/XX號機，在這邊/在那邊/請上樓往里走（配合手

2、勢） 客人找店長前臺人員：您好，請稍等，我馬上通知店長如店長不在前臺人員：不好意思，我們店長有事出去了，有什么需要我轉(zhuǎn)告的嗎？要不您留下您的電話號碼，等店長回來了我告訴他。（留下聯(lián)系方式）好的，謝謝光臨請慢走！ 自己不能回答，不能解決的問題前臺人員：不好意思先生/女士 /同學(xué)，請稍等一下，我馬上通知領(lǐng)班 /店長過來幫您處理二、客人上網(wǎng)前臺人員：好的，麻煩用一下您的身份證，謝謝?。ㄒ唬┛腿擞猩矸葑C雙手接過客人的身份證說：請稍等！前臺人員給客人刷卡 客人是會員您卡上余額為XX元，還需要加多少呢？雙手接過客人現(xiàn)金，給客人加錢說：請稍等！比如客人給50元，力口 20元前臺人員：您好，收您 50元，卡上

3、充了 20元，找您30元，請拿好您的身份證?。p手將零錢和身份證 遞給客人）前臺人員同時推銷飲品：您好，您還需要來點飲品嗎？我們這里有現(xiàn)磨的咖啡還有奶茶等，這上面是我們的飲品價目表（配合向上的手勢）客人點飲品前臺人員：好的，收您 XX元，找您XX元，您點的XX （飲品）稍后為您送過來（前廳服務(wù)員引導(dǎo)客人 入座，記錄客人機號）飲品做好后，服務(wù)員送至客人桌上說：您好，您的XX （飲品），請慢用，祝您上網(wǎng)愉快！ 客人不是會員前臺人員：您好，需要幫您開會員嗎？開會員只需一次性充20元就可以了客人開會員前臺人員：好的，請稍等！（給客人開會員，收錢，找錢）已經(jīng)幫您辦好了，收您XX元，找您XX元（如需找補客

4、人零錢時雙手遞與客人），謝謝！前臺人員同時推銷飲品（步驟同上 ）客人不開會員（臨時卡用戶）前臺人員：好的，請問您需要加多少錢呢？客人回答說加XX元前臺人員：好的，請稍等（給客人加錢，雙手接過客人的現(xiàn)金）已經(jīng)幫您辦好了，收您XX元，找您XX元，請拿好您的身份證?。p手將零錢和身份證遞給客人），下機時請到吧臺來結(jié)賬，謝謝！前臺人員同時推銷飲品（步驟同上）（二）：客人沒有身份證（沒帶身份證，幫我開張臨時卡）前臺人員：好的，請問您需要加多少錢呢客人回答說加XX元前臺人員：好的，請稍等（給客人開臨時卡，打票，雙手遞與客人，雙手接過客人的現(xiàn)金）已經(jīng)幫您辦好了，收您XX元，找您XX元（如需找補客人零錢時雙手

5、遞與客人），下機時請到吧臺來結(jié)賬，謝謝！前臺人員同時推銷飲品（步驟同上）另：如果網(wǎng)吧不能提供身份證前臺人員：不好意思，這邊規(guī)定必須要用自己身份證刷卡才能上網(wǎng)，非常抱歉?。ū磉_出是政策原因，所有網(wǎng)吧都不能上）三、客人充點卡前臺人員：您好，請問您充什么游戲的點卡呢，是直充還是提卡？ 直充前臺人員找到該游戲（好的，請稍等），將鍵盤給顧客：您好，請輸入您的游戲賬號客人輸入后前臺人員：請再輸一次您的賬號詢問客人充值的游戲大區(qū)及充值金額前臺人員：請問您充值哪個大區(qū)，充多少錢呢？（好的，請稍等）充值完成后前臺人員：已經(jīng)充值成功了（收錢，找錢）推銷飲品（步驟同上） 提卡詢問客人提卡金額數(shù)量前臺人員：您好，您充

6、多少錢的卡呢？提取卡密，打印出票，雙手遞與客人，收錢找錢（好的，請稍等！）前臺人員：您好，請收好您的卡，謝謝推銷飲品（步驟同上）四、客人買副食/軟飲前臺人員：好的，請稍等將顧客買的副食雙手遞與顧客，收錢找錢，同時推銷飲品前臺人員：您的 XX,XX，總共XX元，收您XX元，找您XX元，請問還需要來點咖啡/奶茶嗎？五：臨時卡結(jié)賬前臺人員：好的，請稍等，找您XX元，請收好。謝謝光臨請慢走，歡迎下次光臨！客人在座位上呼叫服務(wù)（一）客人用嘴喊服務(wù)員：好的，請稍等（迅速到達相應(yīng)位置）（二）通過語音呼叫系統(tǒng)前臺人員通過對講機呼叫相應(yīng)區(qū)域的服務(wù)員：XX號機需要服務(wù)服務(wù)員迅速到相應(yīng)位置詢問：您好，先生/女士 /

7、同學(xué)，請問您需要什么服務(wù)？ 買飲品/副食服務(wù)員：好的，電腦桌面上有我們的價目表，您看您需要什么？（幫客人打開價目表，推銷 ）客人選定以后（收取現(xiàn)金）服務(wù)員：好的，收您 XX元，請稍等，馬上為您送過來（記錄客人機號，所點產(chǎn)品，收取的金額）服務(wù)員到吧臺打單出品，送至客人桌上服務(wù)員：您好，您點的 XXX，請慢用，祝您上網(wǎng)愉快?。ㄈ缧枵已a，報出找補金額） 充值網(wǎng)費服務(wù)員：好的，收您 XX元，請稍等，請問還需要來點飲品嗎，我們這有現(xiàn)磨的咖啡還有奶茶等（推銷 飲品）服務(wù)員到吧臺為顧客充值，如需找補，則將零錢找給客人：您好，已經(jīng)幫您充了XX元，找您XX元，請收好，祝您上網(wǎng)愉快！ 沖點卡服務(wù)員：您好，請問您是

8、直充還是提卡呢？直充需要您親自到吧臺去充，提卡的話我可以幫您提過來提卡服務(wù)員：好的，請問您需要提什么游戲，多少錢的點卡呢？收取現(xiàn)金服務(wù)員：好的，收您 XX元，請稍等，馬上為您送過來。請問還需要來點飲品嗎，我們這有現(xiàn)磨的咖啡還有奶茶等（推銷飲品）服務(wù)員到吧臺提取卡密，送至客人桌上服務(wù)員：您好，您的點卡，請收好，祝您上網(wǎng)愉快?。ㄈ缧枵已a，報出找補金額） 機器故障服務(wù)員：好的，請稍等，我馬上為您呼叫技術(shù)人員服務(wù)員通過對講機呼叫技術(shù)員（XX號需要技術(shù)員）技術(shù)員：您好，請問有什么可以幫您A :能馬上解決的技術(shù)員：好的，請稍等，我馬上為您處理如需顧客起身讓一下技術(shù)員：不好意思，麻煩您讓我一下處理完畢您好，可以使用了，祝您上網(wǎng)愉快B :不能馬上解決的技術(shù)員：不好意思，先生/小姐/同學(xué)，這臺機子維修可能需要一些時間，麻煩您換到XX號機去，謝謝！服務(wù)員巡場 客人手機，錢包等放在桌面上服務(wù)員：您好，先生/女士 /同學(xué)，麻煩把您的手機/錢包放在兜里，小心被盜，謝謝！ 客人吸煙/脫鞋/