關于延誤件處罰標準及相關細則調整說明

1、附件：關于延誤件處罰標準及部分條款調整一、延誤件定義及分類延誤件指：快件在流轉過程中，未在規(guī)定標準時效范圍內到達下一站；或在到達派件網(wǎng)點后，未在規(guī)定標準時效內規(guī)范操作、派送簽收而導致延遲的快件。延誤件分類：中轉運輸延誤、到件簽收延誤。未規(guī)范操作包含但不限于以下情況：未及時規(guī)范進行疑難件掃描、問題件留言、未及時錄入簽收、錯發(fā)、錯送、提前退回、未及時退回、無故退回等未按要求操作的行為（未涵蓋到的內容以具體操作要求為準）。不可抗力因素造成的過錯，根據(jù)情況酌情或不予處理，包含但不限于以下情況：政府有關部門行政檢查、司法介入、搬家、區(qū)域性交通管制、運輸車輛發(fā)生嚴重事故、重大自然災害及惡劣天氣、其它重大外

2、力影響等。以上情況網(wǎng)點應在事發(fā)當天第一時間電話或書面通知網(wǎng)絡管理部備案為準，個別因地址特殊性導致的快件無法正常派送，以網(wǎng)絡管理部備案為準。二、延誤處罰標準1、到件簽收延誤處罰標準（1）派送時效 凡在00：00：00至11：59：59掃描到達的快件，須在當天23：59：59派送完畢并做簽收記錄； 凡在12：00：00至23：59：59掃描到達的快件，須在次日23：59：59派送完畢并做簽收記錄。（2）在以上時間段內到達網(wǎng)點的快件，網(wǎng)點非客觀原因造成的過錯，則延誤責任成立，按以下標準處罰 快件延誤按50元/票/天處罰，最高上限金額為300元/票，公司還將對延誤責任明確方追加50元/票罰款。 所有學

3、校、小區(qū)（僅限居民住宅）、部隊、政府機關、監(jiān)獄地址按30元/票/天處罰，最高上限金額為300元/票，公司還將對延誤責任明確方追加10元/票罰款。2、中轉延誤處罰標準快件中轉途中產生的延誤，中轉責任點按50元/票/天進行處罰，最高上限金額為300元/票。3、無點超派件處罰標準無點超派件延誤投訴，按50元/票/天進行罰款，最高上限金額為300元/票。4、退回件延誤處罰標準（1）提前退回、延遲退回產生延誤，按50元/票/天進行處罰，最高上限金額為300元/票。（2）無故退回：快件到達當日無故退回按300元/票進行處罰，快件到達多日后無故退回或退回后發(fā)件網(wǎng)點又重新發(fā)回派件網(wǎng)點再送，從原應派送日起到實際

4、送達日計延誤（另中間如有中轉的延誤或是發(fā)件網(wǎng)點未及時發(fā)出不計在派件網(wǎng)點延誤的天數(shù)中）按50*天+100元/票進行處罰，最高上限為300元 /票。5、批量件、一單多件延誤處罰標準 1-10票按50元/票/天進行處罰，單票最高處罰不超過300元/票 11-30票按40元/票/天進行處罰，單票最高處罰不超過300元/票； 31票及以上按30元/票/天進行處罰，單票最高處罰不超過300元/票。（備注：涉及直屬航空部轉運整包件延誤，將根據(jù)航空部與代理間協(xié)議適時做調整處理）6、客戶投訴至總部先行理賠的延誤件，除賠付客戶實際運費，還將追加責任網(wǎng)點延誤款項。7、所有處罰款項（除罰款）中涉及賠付部分返還給投訴網(wǎng)

5、點，其余追加罰款部分將用于申通網(wǎng)絡扶持基金支出等。三、關于延誤簽收要求1、正常地址快件必須本人簽收，如需代簽收（第三方簽收）的快件，必須征得收件人同意，由收件人指定代收人，業(yè)務員應登記代收人的身份證號碼，并提醒代收人檢視外包裝是否完好，否則引起投訴，由該網(wǎng)點承擔延誤責任。2、天貓服務站、速遞e收件地址明確為天貓服務站、速遞e等的快件，網(wǎng)點需按相關站點流程及時派送（收件地址非天貓服務站、速遞e地址，需按實際地址派送）。速遞e的快件要求網(wǎng)點投遞時在系統(tǒng)錄入收件人聯(lián)系電話，若因錄入有誤導致收件人未及時接收到自取信息產生延誤的，責任由該網(wǎng)點承擔。3、特殊地址部隊、政府機關、監(jiān)獄等地址的快件，考慮到地址

6、的特殊性，不強調本人簽收，網(wǎng)點能證實當天已按地址派送簽收并已及時錄入簽收，則不承擔延誤責任。未規(guī)范錄入簽收，按30元/票罰款處理。4、錄入簽收內容（1）正確錄入方式 網(wǎng)點需規(guī)范錄入簽收，要求錄入時要精確到具體簽收人，如：本人簽收可在簽收欄錄入“本人簽收”或“*（*指收件人本人姓名）簽收”； 征得本人同意由第三方簽收的快件，簽收欄可按實際情況錄入，如“門衛(wèi)簽收”、“前臺簽收”、“*（*指代簽人姓名）簽收”等，若涉及多個門衛(wèi)或前臺，需要明確到具體簽收對象； 超派件，已轉發(fā)EMS，應及時掃描“超派件，轉發(fā)EMS”并上傳，簽收欄需錄入轉發(fā)的EMS單號，如：。（2）錯誤錄入方式 所有快件，禁止簽收欄錄入

7、“已簽收”、“草簽”、“正常簽收”、“*簽”等不明確的簽收記錄（如：，）。 錄入內容不屬實（如：快件實際已送至門衛(wèi)簽收，簽收人欄理應顯示“門衛(wèi)”簽收，實際顯示“本人簽收”或“李某某”簽收），視為未規(guī)范錄入簽收，若投訴予以30元/票罰款處理。 查件時快件并未送達，已提前錄入簽收的快件，一律按虛假簽收處理。四、中轉延誤1、各轉運中心/網(wǎng)點公司必須及時且規(guī)范掃描，如：攬收記錄、發(fā)件記錄、中轉發(fā)往記錄、到件記錄、派件記錄、簽收記錄等各環(huán)節(jié)掃描，若未按此操作，快件在兩家轉運中心/網(wǎng)點公司之間產生延誤，責任不明，則延誤責任由未規(guī)范掃描方承擔。雙方均已規(guī)范掃描，但都沒有證據(jù)排除自身責任的情況下，延誤責任由雙

8、方共同承擔。2、未按公司規(guī)定路由中轉致使快件延誤（1）非特殊情況下，帶有中轉功能網(wǎng)點私自改變路由線路，致使快件無法正常到達下級網(wǎng)點/轉運中心，產生延誤責任由其承擔。（2）同一省份有兩個或兩個以上轉運中心，發(fā)往至此的快件，有直發(fā)航班或路由必須直發(fā)，若未直發(fā)，產生延誤責任由發(fā)件轉運中心/網(wǎng)點承擔。五、錯發(fā)件延誤1、發(fā)件網(wǎng)點投訴錯發(fā)件延誤，需提供清晰完整的底單大字，若不能證實發(fā)出時底單大字正確，則快件首次錯發(fā)責任由發(fā)件網(wǎng)點自行承擔。2、接收到錯發(fā)件的網(wǎng)點應將原有的大字劃去（原有大字錯誤的情況下），并注明正確的大字（要求字跡清晰、筆劃清楚），掃描大字錯寫導致錯發(fā)，及時轉至正確的地址，不得延遲轉發(fā)或無故

9、退回。如網(wǎng)點未劃去原有的大字導致快件再次發(fā)回，其責任由退件公司承擔；如網(wǎng)點未照此操作，引起投訴，將視情況予以處罰。3、非發(fā)件網(wǎng)點自身原因導致的錯發(fā)、延誤，涉及網(wǎng)點公司需承擔相關責任。六、退回件延誤1、發(fā)件網(wǎng)點要求某份快件滯留、退回或改送，必須在快件到達之前電話聯(lián)系對方相關責任人同時給派件網(wǎng)點留言快件信息及聯(lián)系的相關責任人，收到信息的網(wǎng)點無故未完成的，引起投訴，按延誤處理。如已送至客戶處，無法追回的，按遺失件處理。如發(fā)件網(wǎng)點未按以上要求操作，派件網(wǎng)點已及時送達的，由發(fā)件網(wǎng)點自負其責。（注：此條不用于中轉站點）2、需要發(fā)件網(wǎng)點協(xié)助處理的問題件（地址不詳、電話錯誤、地址錯誤、地址變更派、無具體收件人

10、姓名、客戶拒收、外包裝破損的快件、包裝完好的情況下要求先驗貨后簽字等），必須當日及時在內部事務指定留言給發(fā)件網(wǎng)點，留言內容必須詳細且屬實，必須包含面單上的詳細信息（如單號，收、發(fā)件地址，收、發(fā)件人，聯(lián)系方式）以及問題件原因，如問題件留言不詳細、不屬實導致問題件處理有爭議將視為無效留言，派件網(wǎng)點承擔延誤責任。（1）問題件留言通知發(fā)件網(wǎng)點后，發(fā)件網(wǎng)點在12點前回復處理結果的，市區(qū)件下午必須完成派送，12點后回復的將在次日按正常派送時間完成派送。對于問題件，當天未留言通知發(fā)件網(wǎng)點，引起投訴，按延誤處理；發(fā)件網(wǎng)點15：00之前回復要求退回，派件網(wǎng)點必須第一頻次操作退回；未及時退回的，按延誤處理。（2）

11、通知問題件無回復，派件網(wǎng)點必須將快件妥善保管5天（從留言當日計算），5天內發(fā)件網(wǎng)點無明確處理結果可在5天后直接退回，5天之后給予處理結果的發(fā)件網(wǎng)點無權追究后面連帶的延誤責任。如期間派件網(wǎng)點提前退回，按延誤處理，不退回的將會在規(guī)定的查詢期內承擔遺失風險。派件網(wǎng)點換單（現(xiàn)付）退回快件必須提前告知發(fā)件網(wǎng)點，若未按此操作，引起投訴，將在原有延誤處罰的基礎上追加100元/票罰款，此罰款視情況返還發(fā)件網(wǎng)點；派件網(wǎng)點不得以任何理由在未征得發(fā)件網(wǎng)點同意的情況下?lián)Q單以到付形式退回快件，若擅自換到付面單退件，產生投訴，將在原有延誤處罰的基礎上追加200元/票罰款，此罰款視情況返還發(fā)件網(wǎng)點。例如：3月1日當天派件網(wǎng)

12、點留言通知發(fā)件網(wǎng)點問題件，發(fā)件網(wǎng)點一直未回復處理結果，派件網(wǎng)點可在3月6日退回此件。（同類情況天數(shù)計算以此類推）（3）如經(jīng)核實，因收、發(fā)件客戶雙方自身原因協(xié)商好同意退回的，派件網(wǎng)點必須當日通知發(fā)件網(wǎng)點，發(fā)件網(wǎng)點同意退回的，方可退回。如未按此操作，引起投訴，對其罰款100元。發(fā)件網(wǎng)點3天內未給出處理結果的，3天后派件網(wǎng)點可直接退回。發(fā)件網(wǎng)點無權追究后面的延誤責任，未及時退回的派件網(wǎng)點將會在規(guī)定的查詢期內承擔遺失風險。七、無點超派件處理無點超派件處理參照原申通快遞快件延誤處罰細則第五部分第八條相關條款。并重申轉郵局的收費標準須按當?shù)谽MS標準價上報，不得超過當?shù)剜]局收費標準上限。（注：轉郵費用網(wǎng)點

13、可直接咨詢當?shù)剜]局（電話：當?shù)貐^(qū)號+11183查詢）八、進倉件處理進倉件處理參照公司相關部門操作通知，如發(fā)件網(wǎng)點未帶進倉費用或無進倉編號導致快件無法進倉，網(wǎng)點應在快件到達當日2小時之內及時通知發(fā)件網(wǎng)點處理，未及時通知處理導致快件延誤將承擔延誤責任。九、規(guī)范操作及掃描1、網(wǎng)點操作須知（1）快件發(fā)出時，網(wǎng)點必須做攬件掃描、發(fā)件掃描（建包件須有大條碼掃描）。（2）快件到達轉運中心/網(wǎng)點后，轉運中心/網(wǎng)點必須做分發(fā)件掃描，無需拆包的快件，必須做大條碼的發(fā)包掃描。（3）快件到達網(wǎng)點，網(wǎng)點必須依次做到件掃描、派件掃描及簽收掃描；若其間發(fā)現(xiàn)疑難問題，須及時做疑難件相關問題件類型掃描，如需通知發(fā)件方處理，必須

14、及時內部事務指定發(fā)件方留言問題件，其留言內容須真實且詳細，包括正確單號、收發(fā)件地址及聯(lián)系方式等詳細信息、問題件原因。如問題件留言不詳細、不屬實導致問題件處理有爭議將視為無效留言，派件網(wǎng)點承擔延誤責任。（4）禁止不及時作到件掃描，而是視情況作到件掃描再予以中轉或派件。（5）航空件的操作，須按航空件的操作規(guī)程（以相關部門發(fā)布的操作通知）處理，未規(guī)范操作導致快件延誤的，由責任方承擔延誤責任。（6）每票快件必須使用一張面單，如網(wǎng)點在一票快件使用兩張或兩張以上的面單，接到該件的中轉點或網(wǎng)點需第一時間拍照存底并核實相符面單，并內部事務指定留言發(fā)件方及遺失組備案，雙方確認無誤后，按照正確地址及時轉發(fā)或派送，

15、如產生延誤，由該中轉點或網(wǎng)點承擔。（針對此類快件，發(fā)件方投訴，須舉證）（7）為避免掉面單件查找不便，網(wǎng)點發(fā)出快件時，對外包裝是“塑料袋、編織袋、木箱”這幾類快件，須在外包裝上注明快件單號（其他類別外包裝也盡量注明快件單號），否則，快件延誤責任不明時由發(fā)件網(wǎng)點自行承擔。（8）對于到達網(wǎng)點掉面單的快件，須及時（理論到件兩小時內）拍照上傳無面單照片、公告之外，如快件上留有相關發(fā)件方信息，還需及時通知發(fā)件方處理。如未通知發(fā)件方處理，引起投訴將承擔相應責任。（9）所有退回件、改送件、大貨等問題件如若產生費用問題，一律參照公司相關部門具體通知將快件及時處理好，網(wǎng)點不得以費用到后再處理為由拖延，為此導致快件

16、延誤應承擔延誤責任。2、區(qū)分學校件、小區(qū)件（僅限居民住宅）掃描操作為區(qū)分學校件或小區(qū)件與其它件的地址，要求網(wǎng)點在派送學校件或小區(qū)件時，網(wǎng)點可根據(jù)自己的實際情況選擇對應的操作模式，必須先對快件進行“學校件”或“小區(qū)件”區(qū)分掃描操作，并通過巴槍及時上傳，掃描記錄上必須有“學校件”或“小區(qū)件”的明顯字樣，掃描記錄上未有相關明顯字樣按普通件標準處罰。學校件掃描示例： 小區(qū)件掃描示例：掃描操作說明：網(wǎng)點可以使用到件掃描或派件掃描其中一種掃描類型區(qū)分，都是在員工姓名里增加“學校件”或“小區(qū)件”（注意，不含“”），只要有一條掃描記錄里出現(xiàn)“學校件”或“小區(qū)件”文字，就視掃描記錄中明確快件是學校件或小區(qū)件。3

17、、嚴禁亂掃描嚴禁將其它地址范圍件掃描為學?；蛐^(qū)件進行派送，如引起投訴經(jīng)核實，按普通件標準處罰并加罰100元/票。十、疑難件掃描所有疑難件須及時掃描并上傳相應問題件類型記錄，問題件類型要真實，若引起網(wǎng)點質疑并能舉證其疑難件掃描不屬實，且延遲派送，一律視為延誤。1、疑難件掃描無具體內容（如快件掃描為疑難件），視為無效掃描，按延誤處理； 2、漏掃或掃描后未及時上傳，按延誤處理。十一、處理流程與申訴流程重申1、參照2014年11月19日公司協(xié)同發(fā)布的關于客服細則三件部分條款調整與新增通知里面的延誤件處理流程調整說明，在被投訴方與交互網(wǎng)點正確的情況下，公司處理人員將不再系統(tǒng)交互通知網(wǎng)點處理，以網(wǎng)點在規(guī)

18、定時效處理范圍內積極主動回復處理為主，為鼓勵網(wǎng)點積極回復確認責任并補充以下減免標準：被投訴網(wǎng)點在接到延誤件投訴時，若延誤情況屬實，并于投訴錄入72小時內在交互信息回復確認延誤屬實，考慮其積極處理的態(tài)度，將取消追加延誤罰款。2、網(wǎng)點若出示客戶證明須在有效的處理時間范圍內（投訴錄入提交72小時內）及時上傳至交互附件（若客戶原因延遲提供證明需及時交互說明詳細情況，可延遲2個自然日），證明內容包含以下：快遞單號、內件名、客戶實際簽收的具體日期（如客戶10月19日簽收，勿用“當日簽收”等不明確簽收日期，）、客戶本人簽名、客戶有效證件復印件或客戶公司有效公章。3、快件申訴，網(wǎng)點須在有效申訴時間段內，提出充

19、分合理的申訴理由，并提供相關佐證材料方可，申訴信息不完整將予以駁回，不予受理。十二、投訴條件及受理期限1、延誤投訴條件（1）必須提供清晰完整的申通詳情單照片；（2）必須提供對方查詢人員真實姓氏、工號及聯(lián)系方式；（3）必須填寫詳細的收發(fā)件地址，收發(fā)件人姓名及聯(lián)系方式，內件品名及其實際價值；（4）必須在調查過程中注明客戶實際的簽收時間；（5）必須提供系統(tǒng)內不能自動顯示的留言（填寫錯誤或未填寫運單編號的內網(wǎng)留言，系統(tǒng)不能自動顯示）；（6）必須在查件、催件期間規(guī)范及時的在理賠系統(tǒng)錄入交互信息，對于無交互信息或是交互信息不規(guī)范的投訴，總部有權不作處理；（7）錯發(fā)件，發(fā)件網(wǎng)點投訴錄入時必須提供清晰完整的面單“名址聯(lián)”照片或提供打印底單聯(lián)。（8）中轉延誤，涉及多個中轉站點時，必須與多個中轉站點一一查詢并交互，列為被投訴方（涉及發(fā)件網(wǎng)點，可不列），否則將投訴打回一次。（9