戴明環(huán)在業(yè)務流程再造(BPR)中的可行性探討

1、戴明環(huán)在業(yè)務流程再造(bpr)中的可行性探討 戴明環(huán)最早是由美國質量管理專家戴明提出來的，又稱pdca循環(huán)。在質量管理中，pdca循環(huán)得到了廣泛的應用，并取得了很好的效果，因此有人稱pdca循環(huán)是質量管理的基本方法。 業(yè)務流程再造簡稱bpr，它是美國麻省理工學院教授邁克爾·哈默博士等人在20世紀90年月提出的。業(yè)務流程再造針對競爭環(huán)境和顧客需要的變化，再造新的業(yè)務流程，以求在速度、質量、成本和服務等各項績效考核的關鍵指標上取得顯著改善。 據(jù)統(tǒng)計企業(yè)流程再造失敗率高達70以上，在這樣高的失敗率面前，學者們漸漸熟悉到試圖全面拋棄傳統(tǒng)理論，查找或創(chuàng)造出一種全新的、可替代舊模式的新型管理理論

2、或實踐體系都是不現(xiàn)實的。具有可操作性的思想應當是揚棄早期所宣揚的激進式再造主見，并促使它和其它管理理論中的新技術、新方法新趨勢相融合，使之更貼近企業(yè)現(xiàn)實、更利于實踐績效改進。基于此目的本文做一點方法方面的探討。 依據(jù)iso9000：2000對質量的定義是“反映實體滿意明確和隱含需要的能力的特性綜合”，這里的實體是指可以單獨描述和研究的事物，可以是活動或過程、產品、組織、體系、人或它們的任何組合。由此可見也包括流程，事實上流程是影響質量（包括產品質量和服務質量等）的重要因素，對流程再造或優(yōu)化就是在解決質量問題。 利用戴明環(huán)進行企業(yè)業(yè)務流程再造無論是在理論上還是在實踐上都應是切實可行的。 1.利用

3、戴明環(huán)進行業(yè)務流程再造符合管理理論 利用戴明環(huán)對企業(yè)業(yè)務流程進行再造符合一般管理理論：一般管理理論包括計劃、組織、人事、領導和掌握等五項職能；而企業(yè)業(yè)務流程再造項目是一項復雜的系統(tǒng)工程，在這一過程中自始至終貫穿著這五項職能的應用。 戴明環(huán)將整個業(yè)務流程再造項目劃分為：計劃，實施，評估與檢查，修正等四個階段。 （1）戴明環(huán)將計劃階段放在第一階段，這與管理理論把計劃工作放在其他管理職能之前是全都的。 計劃工作包括選擇任務和目標，以及完成任務和目標的行動；這需要制定決策，也就是說，從各種可供選擇的、將來的行動中進行選擇。因此，計劃為實現(xiàn)預先選定的目標供應一種合理方法。雖然在實踐中，全部的職能交織成一

4、個行動的網絡，但是計劃具有特別地位，因為它涉及到制定整個集體努力去完成的共同目標。此外，管理人員必需制定計劃，以了解需要什么樣的組織關系，什么樣的人員，根據(jù)什么樣的方針去領導下屬，以及采用什么樣的掌握。如圖1所示。因此，要使全部其他的管理職能發(fā)揮效用，理所當然支配好計劃。在利用戴明環(huán)進行業(yè)務流程再造時，計劃放在了優(yōu)先的位置。計劃階段為實施階段供應了目標，同時它也為評估階段供應了檢查的標準。 （2）計劃為掌握供應了標準 在管理上計劃和掌握是不可分的。如圖2所示。任何掌握工作的嘗試，沒有計劃就是沒有意義的，因為除非人們一開頭就知道他們要達到的是什么（計劃工作的部分任務），否則他們無法說清他們是否正

5、在做實現(xiàn)目標的事情（掌握工作任務的結果）。 由于業(yè)務流程的復雜性是一個復雜的過程，在這過程中計劃、組織、人事、領導與掌握五項職能必需親密聯(lián)系在一起，才能使再造取得成功。戴明環(huán)與圖2中的計劃和掌握關系是高度全都的，利用戴明環(huán)進行業(yè)務流程再造使整個再造過程形成了一個完美的、良性的循環(huán)。 (3)戴明環(huán)是預防型的、積極的掌握方法 其它方法都是在整個業(yè)務流程再造項目完成后才進行評估；而用戴明環(huán)進行業(yè)務流程再造則會在整個再造過程中實施掌握，把可能發(fā)生的問題毀滅在再造過程之中，是一種預防型的、積極的掌握方法。 2.利用戴明環(huán)進行再造在實踐上是可行的 戴明環(huán)實際上是有效進行任何一項工作的合乎規(guī)律的工作程序。在

6、質量管理中，戴明環(huán)得到了廣泛的應用，并取得了良好的效果。同樣，將戴明環(huán)應用于企業(yè)業(yè)務流程再造也是切實可行的。 （1）戴明環(huán)為業(yè)務流程再造設計了一個完整的預防系統(tǒng) 業(yè)務流程再造過程要經歷一系列階段，總和起來，常常需要一段相當長的時間。跳過其中的一些階段，只會造成一種速度假象，肯定不會產生令人滿足的結果。 為了保證業(yè)務流程再造的成功，就必需設計一個預防系統(tǒng)。戴明環(huán)就是這樣一個系統(tǒng)，通過戴明環(huán)可以將整個業(yè)務流程再造項目劃分為四個階段，而每一階段中的每一項工作也可以劃分四個小階段。這樣四個階段：計劃實施檢查（評估）修正共同組成了一個完整的循環(huán)，這四個階段環(huán)環(huán)相扣，有機地組成了一個整體。這就避免了那種為

7、了追求速度，而犧牲質量，甚至跳過一些階段的企圖。 （2）戴明環(huán)為業(yè)務流程再造設計了一個糾正系統(tǒng) 在業(yè)務流程再造的任何階段出現(xiàn)的關鍵性錯誤，都會造成毀滅性的影響。用戴明環(huán)對企業(yè)業(yè)務流程進行再造，保證了再造的每一階段都置于戴明環(huán)的一個環(huán)節(jié)中。由于戴明環(huán)是一個強有力的掌握系統(tǒng)，它總能不斷把結果與計劃相比較，不斷的修正流程再造中的偏差，避免關鍵性的錯誤。 （3）戴明環(huán)為業(yè)務流程再造成功實施供應了一個強有力的工具 一方面，業(yè)務流程再造項目是一項復雜的系統(tǒng)工程，每一個計劃的制定、實施都不是一蹴而就，它需要不斷的修正。有時計劃需要更改，有時實施的活動需要變動；甚至因為無實現(xiàn)的可能性，直接終止整個業(yè)務流程再造項目。在這一過程中，戴明環(huán)作為一個良好的反饋系統(tǒng)能對整個流程再造進行監(jiān)控與修正。 另一方面，即使業(yè)務流程再造進行的比較順當，但要想使再造深入到企業(yè)文化中去，這一過程至少需要5-10年的時間。新的工作方法很脆弱，很簡單倒退回原來的狀態(tài)。這就需要戴明環(huán)對成功的經驗進行強化與總結，對不足的地方進行完善。 戴明環(huán)作為一個能有效進行任何工作的、合乎規(guī)律的工作程序。在質量管理中