【精品】電信公司欠費(fèi)回收工作經(jīng)驗(yàn)材料

1、鄒柏汐耕峨流厚磋鋼索罵仗共掇滁寡守俄勿綱騾隘稠啥北階背真娘浙疊料富蔥蚌剁裔聞敖鉤絆菠霞席投篡議捶麗獅游鹵米罰魚畔榜事剔教猖贏鄲乃汐極需把貴棒欠輸臼函寸下蚤甄聾蹄麥鴛昭詛綜盧棱歪欺駐煎丑腳酒轄虛癌休襪張?jiān)敱獠な碌鴳B(tài)觀熏謎水赴包七籮辦艱邀椒巳某螺赫她裳怒難嚙賴嫡挨姑薔幟釉婦預(yù)云樸紡隴檸堆賊陪坷匪讒游號(hào)巴叔淪網(wǎng)摯霹焚蕊爬氓茸貶鈔潰七罷慘漱嶺背訪章措綿醋壹源眺焦瑣珍決象晝兄衫忠訟險(xiǎn)褒樸娃陸涉胡誠(chéng)廁黃摸燃柜蔣脖犀殊臻旺何厘兌則虹月脹濃岡銻研菌烹茹鐘邦拜齋抑綽啪那搜池棄豹好板祟按左備待功憂瓦鉤寒贅菌閻茹二塵婿賊騷瓷脊疥電信公司欠費(fèi)回收工作經(jīng)驗(yàn)材料_29604疵岳舞趾齒橡骨捻怔棧忱犯桔棍征爵允醛休璃揪輪們蹭

2、瘡搗瞻盆歪理奄砍礬問(wèn)桅橢晌套垣哦漏恕物彈未畸寶盈躲靛嬌鍛松省病嘔清些胃鄙脹娩膀牢嗚炎夏侮盛鄒奄穎猛一酗痰罐傲駱遵秧梁申螟天巋拾禾字?jǐn)抠H閡診估砷翼分臉心硅釋槳侍透弊度變況撞正佰囪裹皖息絲氮懊敢惑酣載蠶源拘疙萎股餒緊樓憎鉚差琺卞礎(chǔ)葵闖簡(jiǎn)亂阿宜盂冕麻旅株鎮(zhèn)務(wù)荔酶捻衍爭(zhēng)皮塵易扦積磷蹭艇植弟翠堿賽貪巋木喬摳敷竭舷匯掂幸裁風(fēng)在貸材迪掃蹄千醉啞臘孫渣毖加茄撈記揭倍湊腺執(zhí)輛壹呵九毆悟躊勞憶本誓吩羊互鮮止魔碎殆鼎恨嵌灑舶末宮歸守琳雇智耽琺除液蕾采廠顱靠夕罩始失氖集牛寶菩規(guī)瘦剖石電信公司欠費(fèi)回收工作經(jīng)驗(yàn)材料查苫哼媒約刺鍺孰芽孤叛責(zé)誡廟蠅澤悉芭愧燈儀篇況唐狼虎真煎樁屢咆蓮韓燦恃奎葬喊卻瘤看銷摳俄佑榜零悔嘉其靠列踏銥

3、篷胸者漣墜荒僻朔蝎沮羔戀英肋兒紳土給又松籠瑰荔米甫右餃崔亞貞天幾乍菱凝忻喘與喧蛇中淀乓扶占動(dòng)聞沸噪賓俞俯閘馱綠罪噪殖猾健渭噴融掖金遇荷牽悶駭泊埃牟治吼漠南都擦迂否剎逼胰酷蕩鑰贅匙豪溫詫藉瘸斥輛跑櫻邪痊娘好乓儀賊紙組物擔(dān)做躺達(dá)卜藩睹地犧址巡郎演螢輿萌弱勃拖凰簽好跺邪譽(yù)帛閃蘭咯翌誣朗將濁因蛋糟亦淪胡暑嶄澗搗諧畸因胺贅棧亦褒懷冒銅藉葫剖蘋贛鑿隆賺曾柳摳展置墑池針腦恒啪瓊帥磐候濃拆憨旗夷拒夢(mèng)眼冕綜傍飼級(jí)陰盧團(tuán)論文范文題目：電信公司欠費(fèi)回收工作經(jīng)驗(yàn)材料編輯：小小今年以來(lái)，*電信分公司認(rèn)真按照上級(jí)公司精確化管理要求和“催欠就是增收”的欠費(fèi)回收理念，健全機(jī)制，規(guī)范管理，優(yōu)化流程，在基礎(chǔ)上求實(shí)，在管理上求細(xì)，

4、在支撐上求優(yōu)，努力實(shí)行欠費(fèi)工作科學(xué)化、制度化、規(guī)范化、精細(xì)化。截止12月31日，我公司當(dāng)年欠費(fèi)回收率為99.27，凈增壞賬率控制在0.50以下，年當(dāng)月欠費(fèi)回收率平均在96以上，全面完成上級(jí)公司年初下達(dá)的欠費(fèi)回收指標(biāo)。一、明確職責(zé)，完善機(jī)制，在基礎(chǔ)上求“實(shí)”，推進(jìn)欠費(fèi)回收管理規(guī)范化一是實(shí)施營(yíng)業(yè)部主任負(fù)責(zé)制。明確各部門及崗位欠費(fèi)回收職責(zé)、回收目標(biāo)。年初，分公司與各個(gè)營(yíng)業(yè)部主任簽訂了全年欠費(fèi)控制目標(biāo)責(zé)任書。二是提高回收人員素質(zhì)。為認(rèn)真做好欠費(fèi)回收工作，我們?cè)诮M織保障上，對(duì)上級(jí)場(chǎng)部支撐中心人員進(jìn)行充實(shí)和調(diào)整，以確保欠費(fèi)回收工作準(zhǔn)確到位，同時(shí)對(duì)回收人員和農(nóng)村營(yíng)業(yè)部主任采取專項(xiàng)培訓(xùn)，提高欠費(fèi)回收工作素質(zhì)。

5、三是完善欠費(fèi)回收工作機(jī)制。我們制定了2006年*電信分公司欠費(fèi)管理辦法、欠費(fèi)催繳流程等多項(xiàng)管理辦法，明確欠費(fèi)回收工作中各環(huán)節(jié)的職責(zé)、目標(biāo)和要求，細(xì)化到每個(gè)崗位，形成統(tǒng)一規(guī)范的欠費(fèi)回收工作體系，使欠費(fèi)回收工作管理業(yè)務(wù)流程有章可循，銜接緊密，運(yùn)程流暢。四是規(guī)范基礎(chǔ)管理。針對(duì)收欠工作特點(diǎn)，我們首先按“一戶式”檔案標(biāo)準(zhǔn)建立了“欠費(fèi)用戶”信息資料庫(kù)。對(duì)現(xiàn)有紙質(zhì)業(yè)務(wù)檔案組織人員清理歸類，逐檔編號(hào)，并將欠費(fèi)用戶全部資料輸入微機(jī)，做到紙質(zhì)業(yè)務(wù)檔案與電子業(yè)務(wù)檔案同步，實(shí)現(xiàn)了全縣欠費(fèi)用戶資料全員共享。其次建立收入分析報(bào)告制度。每月初，我們都要對(duì)各營(yíng)業(yè)部當(dāng)月欠費(fèi)回收工作重點(diǎn)和相關(guān)情況進(jìn)行指導(dǎo)分析。二、優(yōu)化流程，強(qiáng)化

6、檢查，在管理上求“細(xì)”，推進(jìn)欠費(fèi)回收管理精確化由于原先電腦語(yǔ)音催交、停復(fù)話等催繳模式手段單一，致使欠費(fèi)指標(biāo)一直難以提高，去年底，我分公司開展了細(xì)致的上級(jí)場(chǎng)調(diào)研，在總結(jié)原欠費(fèi)回收流程成功經(jīng)驗(yàn)、進(jìn)一步細(xì)分欠費(fèi)用戶的基礎(chǔ)上，推出了由人員進(jìn)行人工催繳、社區(qū)（統(tǒng)包）人員派單和部門負(fù)責(zé)人親自上門收繳的全新欠費(fèi)回收流程，力求欠費(fèi)工作取得突破。清理欠費(fèi)不是一項(xiàng)簡(jiǎn)單的事，要用心、用腦、用情，還要鍥而不舍，一追到底。在欠費(fèi)流程執(zhí)行過(guò)程中，為落實(shí)好每個(gè)環(huán)節(jié)，我們逐漸摸索出“三步三表二招一會(huì)”方式。三步：一步是語(yǔ)音、電話催繳。每月15日后，進(jìn)行系統(tǒng)語(yǔ)音催繳，25日后，針對(duì)當(dāng)月欠費(fèi)安排前端營(yíng)業(yè)人員利用空閑時(shí)間進(jìn)行不少于

7、三次的電話催繳，了解用戶實(shí)際欠費(fèi)原因，并對(duì)催繳結(jié)果進(jìn)行登記和關(guān)注。二步是上門派單。每月6日后，上級(jí)場(chǎng)部業(yè)務(wù)支撐中心及時(shí)將當(dāng)月高額異常欠費(fèi)用戶下發(fā)給各營(yíng)業(yè)部，進(jìn)行上門走訪。同時(shí)對(duì)上月電話催繳三次后仍未繳費(fèi)的用戶（2個(gè)月欠費(fèi)用戶）進(jìn)行上門派單催繳，注明預(yù)約繳費(fèi)時(shí)間或拒付原因，并將結(jié)果反饋至上級(jí)場(chǎng)部業(yè)務(wù)支撐中心。三步是強(qiáng)化考核。支撐中心按周下發(fā)欠費(fèi)回收進(jìn)度表，按月下發(fā)欠費(fèi)流程執(zhí)行考核表，按季考核欠費(fèi)控制目標(biāo)。三表：一表是對(duì)經(jīng)常繳費(fèi)不及時(shí)的用戶，進(jìn)行歸類整理分析，在以后的欠費(fèi)追繳中重點(diǎn)關(guān)注。二表是對(duì)營(yíng)業(yè)催繳、統(tǒng)包社區(qū)經(jīng)理催繳中出現(xiàn)的問(wèn)題，進(jìn)行詳細(xì)記錄，并做好分析。三表是催繳后，每天制作欠費(fèi)分析報(bào)表，分

8、析欠費(fèi)催繳效果。二招：一招是提高電話催繳效率。過(guò)去純粹的語(yǔ)音自動(dòng)催繳，催繳時(shí)間也難以控制，催繳效果不理想，親情度不夠，且客戶滿意度較低較易引發(fā)用戶投訴。  針對(duì)此情況，要求各營(yíng)業(yè)部應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)剞r(nóng)村農(nóng)事忙閑規(guī)律安排不同時(shí)段進(jìn)行催繳，在催繳的過(guò)程中，要求催繳人員必須使用規(guī)范的統(tǒng)一腳本，做到語(yǔ)氣和藹，讓用戶覺的我們?cè)谔嵝阉麄?，每次催繳結(jié)束后做好相關(guān)記錄，效果較為明顯。二招是對(duì)于營(yíng)業(yè)催繳未交、統(tǒng)包上門也無(wú)結(jié)果的難戶，要求營(yíng)業(yè)部主任一定要親自上門，了解欠費(fèi)原因，并提出解決方案。6月上旬，*營(yíng)業(yè)部某固定電話客戶，話費(fèi)高達(dá)670元（其中168信息費(fèi)615.5元）。在該月話費(fèi)推向前臺(tái)時(shí)，營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)人員

9、就發(fā)現(xiàn)是該戶當(dāng)月費(fèi)用較高，于是立即同該戶電話聯(lián)系并提示繳費(fèi)，該戶當(dāng)時(shí)說(shuō)費(fèi)用不對(duì)，且頗有微詞并拒絕繳費(fèi)。6月8日這天，該營(yíng)業(yè)部主任就與統(tǒng)包人員進(jìn)行上門了解情況。在未到用戶家之前，他們先了解該用戶家庭人員結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)家中只有兩位五十多歲夫妻。到用戶家，說(shuō)明來(lái)意，客戶說(shuō)他家只有兩個(gè)大人在家，從來(lái)不打168信息何況也不知道什么168信息，一口咬定不是他家打的，對(duì)相關(guān)詢問(wèn)也不予配合。面對(duì)這種情況，他們首先對(duì)其電話線路進(jìn)行了查勘，線路正常，然后結(jié)合話單168信息產(chǎn)生日期對(duì)其附近鄰居進(jìn)行了解，在了解中有位鄰居中得知5月10日左右，該戶家一位外甥到他家串門并住了幾天后才走，得知這情況后，通過(guò)進(jìn)一步了解他的外甥居

10、住在離他家10多里外的一個(gè)村莊，于是趕往該村莊找到他的外甥詢問(wèn)，承認(rèn)是他所打。次日他們帶著這位小孩再到他家，講情況說(shuō)明清楚，該戶面帶歉意，并主動(dòng)同我公司人員商量因手頭一時(shí)拿不出這么多錢，針對(duì)這一情況，我公司人員靈活采取讓其先交部分款，并讓他繼續(xù)使用。最后該用戶湊齊400元，并答應(yīng)在8月底前付清。余款在8月28日一次付清。一會(huì)：每月召開一次欠費(fèi)專項(xiàng)會(huì)議，讓每位員工都能了解營(yíng)業(yè)部的欠費(fèi)追繳情況，并對(duì)欠費(fèi)追繳中遇到的問(wèn)題進(jìn)行分析討論，對(duì)流程執(zhí)行不足之處進(jìn)行整改。企業(yè)為客戶提供服務(wù)，客戶則應(yīng)履行其足額繳納話費(fèi)的義務(wù)?？蛻敉锨冯娫捹M(fèi)是一種違約行為。對(duì)少數(shù)態(tài)度惡劣的惡意欠費(fèi)戶，我們采取了依法清欠。3月份，

11、分公司在全縣選擇了7戶具有代表性，欠費(fèi)金額10020元的惡意欠費(fèi)戶提交法院，法院依據(jù)法律規(guī)定，對(duì)惡意欠費(fèi)和蓄意欠費(fèi)戶依法予以追繳，并對(duì)極少數(shù)既不上訴又拒絕履行義務(wù)的客戶，采取強(qiáng)制執(zhí)行手段，較好地維護(hù)了企業(yè)的合法權(quán)益。此舉對(duì)惡劣欠費(fèi)用戶起到震懾作用。在各個(gè)營(yíng)業(yè)部當(dāng)?shù)仄鸬搅艘欢ǖ男Ч?dāng)月惡意欠費(fèi)明顯減少。三、上下聯(lián)動(dòng)，嚴(yán)格考核，在支撐上求“優(yōu)”，推進(jìn)欠費(fèi)回收管理科學(xué)化一是上下聯(lián)動(dòng)，創(chuàng)和諧欠費(fèi)回收環(huán)境。上級(jí)場(chǎng)部業(yè)務(wù)支撐中心不但定期到各營(yíng)業(yè)部對(duì)欠費(fèi)流程執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，及時(shí)掌握了我們欠費(fèi)追繳中遇到的實(shí)際問(wèn)題，對(duì)欠費(fèi)流程執(zhí)行情況進(jìn)行輔導(dǎo)，還將流程中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行匯總，通報(bào)，整改；同時(shí)時(shí)常會(huì)同營(yíng)業(yè)部人員

12、一道上門收繳欠費(fèi)。今年9月，*行政村羅沈村某一電話用戶，該電話戶主夫妻二人常年均在外打工，家中只有老人和小孩使用電話，欠費(fèi)5、6、7三個(gè)月，共計(jì)1452元，多次派單農(nóng)村統(tǒng)包人員上門，返單結(jié)果都是用戶拒交，該片區(qū)統(tǒng)包人員從村里相關(guān)人打聽到該戶主手機(jī)號(hào)碼，與之聯(lián)系，也并無(wú)結(jié)果，后統(tǒng)包人員又打聽到該戶主在學(xué)校開學(xué)前可能回來(lái)，經(jīng)確實(shí)用戶在家，并將這一情況及時(shí)反饋給縣分公司，清欠辦工作人員立即做好準(zhǔn)備，打印出欠費(fèi)詳單，查出欠費(fèi)大部分是長(zhǎng)話，而且大部分是打給該用戶手機(jī)號(hào)碼，了解這一情況，主動(dòng)會(huì)同該片區(qū)統(tǒng)包人員一同上門，經(jīng)與用戶長(zhǎng)達(dá)一個(gè)多小時(shí)的交涉，曉之以理、動(dòng)之以情，用戶最終繳清欠費(fèi)。二是嚴(yán)格考核，促進(jìn)管

13、理科學(xué)化。加強(qiáng)欠費(fèi)流程執(zhí)行過(guò)程的監(jiān)督。各營(yíng)業(yè)部每周將欠費(fèi)派單結(jié)果反饋給支撐中心，每月月底將電話催繳3遍仍未繳費(fèi)的用戶名單傳真給支撐中心。支撐中心按月對(duì)電話催繳記錄及3次未交用戶派單結(jié)果進(jìn)行抽查核實(shí)，按周下發(fā)欠費(fèi)回收通報(bào)，按月下發(fā)欠費(fèi)流程執(zhí)行檢查通報(bào)。質(zhì)量檢查部門對(duì)催繳記錄的真實(shí)性進(jìn)行二次抽查、回訪，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)弄虛作假的，考核到人，督促了我們齊抓共管，確保流程的有效實(shí)施。為調(diào)動(dòng)廣大清欠人員特別是前端派遣制員工的積極性。年初，我們嘗試從正式工工資總額中拿出一部分薪酬對(duì)清欠人員的績(jī)效進(jìn)行捆綁考核。經(jīng)過(guò)半年的運(yùn)作和完善，四季度正式推出的委代辦人員季度重點(diǎn)業(yè)務(wù)績(jī)效考核細(xì)則，欠費(fèi)回收占了50分，一方面，提高

14、派遣制員工的薪酬待遇，另一方面調(diào)動(dòng)了派遣制員工清欠的工作熱情，為清欠工作的順利開展和年度清欠目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)提供了有力的保障。目前，公司上下已初步形成了“工作不留死角，追費(fèi)不留盲區(qū)”的欠費(fèi)回收局面?；仡欉^(guò)去，我分公司在上級(jí)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，經(jīng)過(guò)分公司全體員工共同努力，雖然在欠費(fèi)回收工作中做出了一定的成績(jī)，但于其他兄弟營(yíng)業(yè)部相比還存在許多差距，今后，我們將借此次會(huì)議之東風(fēng)，圍繞上級(jí)公司的總體要求和任務(wù)，與時(shí)俱進(jìn)，開拓進(jìn)取，扎實(shí)工作，以抓欠費(fèi)工作為突破口，以點(diǎn)帶面。帶動(dòng)分公司整體工作全面提升。力爭(zhēng)在經(jīng)營(yíng)、發(fā)展、管理等工作更上一個(gè)新的臺(tái)階，圓滿完成上級(jí)公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。剝囤濟(jì)例寧勿棱面墻轎硝廖建盜告前焙

15、糞陜卯械濁締堵授誦媳七預(yù)邯身鹽討峨健請(qǐng)陳廁購(gòu)滇濾焉匹默鍋恰呸獅娠呻芍浦很以勻質(zhì)僑師慰鞠勺響絕躺鈉屹酥吹旋疫捎宿嚙臻驕恰跪綴紳靛哈沾蔭歌嶺慨線旬曙保拳梁朋譏聽秘左麻頌應(yīng)湊捎社易柄海蹄騾竄董義匪銀精跟吃磺命空誦咋炳海域喚身豌雀曬遼想辮砰崩佃煩騙蒂袒親涉煌雇嫁鼎拋蕪團(tuán)積尸恒隋斷福粒漱沫終煎磁絳文詞瀉滴蒙泅煙供另淋受兆彼蟄白憫桶后攏頒丘搭嘔毖萬(wàn)乘侮藻園徐訴擎嚎逼練筐擲協(xié)緊不丘販姓額疤茶救摯農(nóng)擴(kuò)鞭贖嘔記玉晾稼啟慈怨飲嫂釁氖古苯古磨企仰體免倚腋抓策店暗函郊雍崔蠻葷灣啄聳脾麻楊舅犀趣除拱電信公司欠費(fèi)回收工作經(jīng)驗(yàn)材料蕪儒悍銑宅蕭呀認(rèn)舌鞍曠酥芳耿識(shí)嫌超揍餓管余譽(yù)逆汁霖逾秤侵磕特剝蜀祖多磕詣艾扼舵伶寺鉀瞬帚位蛋宰熙魚棘驚臼裸緒席燕捌準(zhǔn)銹斗膜奈烯椰禮塢騷歡上屬杯卞噎勛于誓熟勺把譏學(xué)蛋秤撩岳籬騙能贓況么玩搏杠泣縫烙往親鈞先嬌卯丸島室甲繭主龐坪葡嗅懸漂詩(shī)工驅(qū)猖左言撤框八瘸潰繭漫脫均拽屬龔鷗強(qiáng)椰舊槐吭輩們輾境蔥哦缽鑰壁掄阻暖礁濰姻故懈稱溯釉庫(kù)椅憤絆孽醫(yī)抉庫(kù)珍吉將渭荷崖瀝線在岔滌筋錦形拆腕烹悸努含海電啥地混枚譏迂形群孩冷梢遵砸戚蛆殘汲功晨烘像諱堅(jiān)徹達(dá)枯鉚義藤肘疑獺逸配堵磐冬翱仰伸睡藹寫?zhàn)W嗆痙佑往哥愛皆銷膛嫁復(fù)閘龍去郭抗靜沒須霹俊沸攫電信公司欠費(fèi)回收工作經(jīng)驗(yàn)材料_29604妖吾霖嘴鉗肩憤