某酒店新員工入職培訓(xùn)課件(DOC 37頁(yè))

1、新員工入職（大眾課） 卷首語(yǔ)親愛(ài)的同事：  您好！歡迎您加入珠海香江維克酒店團(tuán)隊(duì),在接下來(lái)我們相處的日子里,這里不僅是您的工作場(chǎng)所,也是您展示自我的舞臺(tái)。珠海香江維克酒店是一家按五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)興建裝修的商務(wù)休閑型酒店,當(dāng)然這只能說(shuō)明我們的硬件能夠接進(jìn)五星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn),而我們團(tuán)隊(duì)努力的目標(biāo)是讓我們的軟件能達(dá)到五星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn),因此我們需要每位位員工的參與、努力與奉獻(xiàn)。當(dāng)然,這其中包括您,我們信任并且依賴(lài)每一位員工,我們始終堅(jiān)信優(yōu)秀的、專(zhuān)業(yè)的員工是酒店寶貴的財(cái)富,團(tuán)隊(duì)的榮譽(yù)將由我們一同創(chuàng)造。您記住,從您穿著酒店的制札,戴上酒店工牌步入酒店的那一刻開(kāi)始,你代表的不是你個(gè)人,你的一言一行、一舉一動(dòng)都代表

2、了整個(gè)團(tuán)隊(duì)形象。不管您身處哪個(gè)崗位,請(qǐng)時(shí)刻牢記,服務(wù)是一種態(tài)度,是一種承諾。親和的語(yǔ)言、真誠(chéng)的問(wèn)候,專(zhuān)業(yè)的服務(wù)會(huì)為我們的賓客帶來(lái)溫馨的感受,從而成為酒店的忠實(shí)顧客。這一切都需要您,我們因隊(duì)的一份子配合來(lái)創(chuàng)造,當(dāng)然您的努力也將得到肯定與回報(bào)并被記入酒店發(fā)展史冊(cè)。 一分耕耘、一分收獲,我們期盼著您在自己工作崗位上充滿(mǎn)熱情的表演,用出色的工作成績(jī)證明自己的價(jià)值。 珠海香江維克酒店培訓(xùn)的目的和意義培訓(xùn)是員工不可缺少的福利,從培訓(xùn)的角度看,不管是培訓(xùn)者,還是接受培訓(xùn)者,都能在培訓(xùn)中,或多或少的吸收新知識(shí)、新能量,使自己得到提升；從酒店和部門(mén)的角度看,通過(guò)培訓(xùn)可以糾正員工的心態(tài),改善操作流程,提高服務(wù)技能

3、和質(zhì)量,在員工不斷生長(zhǎng)的同時(shí)促進(jìn)酒店和部門(mén)的發(fā)展；從更深層的意義看,被培訓(xùn)者可以從培訓(xùn)的過(guò)程中領(lǐng)會(huì)到一些開(kāi)展培訓(xùn)的知識(shí),因此,要以正確、積瞁的態(tài)度去對(duì)待培訓(xùn),必能從中獲益更多。培訓(xùn)紀(jì)律及注意事項(xiàng)：1、 主動(dòng)向部門(mén)負(fù)責(zé)人反饋培訓(xùn)需求,即我想學(xué)什么。2、 準(zhǔn)時(shí)參加酒店及部門(mén)的培訓(xùn)課程,不得遲到,如因特殊情況不能參加,必須提前2小時(shí)向部門(mén)經(jīng)理請(qǐng)假,否則扣除當(dāng)月例休一天。3、 參加培訓(xùn)的員工需準(zhǔn)備培訓(xùn)專(zhuān)用的筆記本,記錄培訓(xùn)的內(nèi)容和布置的作業(yè)。4、 培訓(xùn)期間要認(rèn)真聆聽(tīng),不可隨意走動(dòng),不可私下討論與培訓(xùn)課題無(wú)關(guān)的內(nèi)容。5、 參加培訓(xùn)的員工要帶著問(wèn)題參加培訓(xùn)（善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題）,積極提出自己不同的見(jiàn)解,提高培訓(xùn)

4、的互動(dòng)性和培訓(xùn)效果。6、 完成培訓(xùn)課的員工必需參加相關(guān)課程的考核,包括：口試、筆試、上機(jī)試等,努力爭(zhēng)取優(yōu)異成績(jī) 。酒店簡(jiǎn)介（酒店環(huán)境布局）地址：拱北區(qū)迎賓南路2126號(hào) 訂房熱線(xiàn)：0756- 8890111傳真： 0756- 8886588 前廳部組織構(gòu)架圖前廳經(jīng)理（1）前臺(tái)主管（1）前臺(tái)領(lǐng)班（2）大堂吧（2）接待收銀員（6）人員編制1. 前廳部最高管理者為前廳經(jīng)理（1名）、下屬管理者前廳主管（1名）、前臺(tái)領(lǐng)班 （2名）、 接待收銀員（6名）、 大堂吧服務(wù)員（2） 前臺(tái)接待班次分為3班制：A.早班, 工作時(shí)間： 07:3016:00,B.中班, 工作時(shí)間： 15:3024:00,C.夜班, 工

5、作時(shí)間： 23:3008:00,F.特別班, 工作時(shí)間： 11:30- 20:00M.行政班, 工作時(shí)間： 09:00-17:30 大堂吧A.早班, 工作時(shí)間： 08:3017:00,B.中班, 工作時(shí)間： 15:0023:30,酒店（前廳部）在酒店的地理位置及作用一、什么是酒店以大型,標(biāo)志性建筑物為基本,主要提供住宿,餐飲,娛樂(lè)等綜合性服務(wù),具有商業(yè)性的大眾場(chǎng)所。二、酒店由哪些部門(mén)組成主要由總經(jīng)辦（又稱(chēng)總經(jīng)理辦公室）,人力資源部,市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部（又稱(chēng)銷(xiāo)售部）,前廳部,客房部,保安部,餐飲部（屬前廳管轄范圍）,財(cái)務(wù)部,工程部等部門(mén)組成。三、前廳部工作范圍主要集中于酒店的大堂,是賓客最先抵達(dá)和最后離

6、開(kāi)的地方,也是形成客人對(duì)酒店“第一印象“和最后印象”的地方；前廳部提供綜合性服務(wù),它組織客源、銷(xiāo)售客房負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)酒店各部門(mén)對(duì)客服務(wù),是酒店與賓客之間交流的橋梁,是酒店向客人提供多種服務(wù)的最重要部門(mén)之一,賓客與前廳部工作人員直接接觸,形成了酒店最主要的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)場(chǎng)所,是酒店收入最主要的來(lái)源地：是生產(chǎn)與管理的部門(mén)之一。前廳部通過(guò)電腦系統(tǒng)各種途徑,獲得酒店賓客反饋的各種信息和資料,是酒店的神經(jīng)中樞,在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表,客人入住登記在前廳,離店結(jié)算在前廳,客人遇到困難尋求幫助找前廳,客人感到不滿(mǎn)意投訴也找前廳。前廳部工作人員的言行舉止會(huì)給客人留下深刻的第一印象,我們工作效率直接反映了服

7、務(wù)質(zhì)量和管理水平,直接影響酒店的整體形象。四、酒店前廳部的基本任務(wù)客房預(yù)定,住宿登記,接待排房、行李服務(wù)、問(wèn)詢(xún)、郵件,留言服務(wù)、商務(wù)中心、（票務(wù)服務(wù)）電話(huà)服務(wù)、退房結(jié)賬、接待投訴等：主要負(fù)責(zé)與市場(chǎng)銷(xiāo)售部、客房部一起制定客房出租計(jì)劃,確定客房營(yíng)業(yè)收入指標(biāo)；每日或定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供準(zhǔn)確的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)和報(bào)表。五、前廳部效用1. 客房銷(xiāo)售： 前廳部主要任務(wù)就是推銷(xiāo)房間,客房出租之進(jìn)帳是酒店的主要收入。2. 客人咨詢(xún)聯(lián)系其他部門(mén),滿(mǎn)足客人在住宿、飲食、娛樂(lè)、旅游及享受上,能達(dá)到理想的要求。3. 整理和保存客人資料 隨時(shí)保持最完整,準(zhǔn)確的客人資料,并對(duì)各項(xiàng)資料進(jìn)行記錄、統(tǒng)計(jì)、分析、預(yù)測(cè)、 整理、補(bǔ)充及存檔

8、。4. 建立客史檔案 酒店為住宿一次以上的客人建立客史檔案,在登記入住時(shí)完成,或做預(yù)定時(shí)完成。5. 郵件同信息傳遞：客人信件、口信,傳真,是經(jīng)過(guò)前廳部分發(fā),因而成為消息之集中地。6.保安措施：良好的房間鑰匙管理,7. 酒店其它服務(wù)及推銷(xiāo)向客人介紹酒店其他設(shè)備和服務(wù),如餐廳、棋牌室等,都能為酒店提高收益,應(yīng)積主動(dòng),合理推銷(xiāo)。 前廳部與其他部門(mén)的關(guān)系1客房部： （1）提供酒店的營(yíng)業(yè)預(yù)測(cè)便于人力編排。 （2）了解客房情況,編排和租出房間。 （3）互相聯(lián)系、編排時(shí)間、進(jìn)行房間維修、提高客房入住率。 （4）提供團(tuán)隊(duì)入住房號(hào)及到達(dá)時(shí)間及遷出時(shí)間,可使客房服 務(wù)員有效的 控制清理房間的先后次序。（5）提供客

9、人之額外要求,加床、加用品等。（6）為客人提供有關(guān)遺失物品的資料。（7）向客房部通知房間變動(dòng)/換房情況。（8）客房部及時(shí)將客房?jī)?nèi),客人遺留物品通知前廳。（9）前廳通知樓層探視叫醒無(wú)反應(yīng)的客人。（10）客房部快速查房、準(zhǔn)確的報(bào)呈房間消費(fèi)及其他情況通知 前廳2餐飲部：     （1）提供酒店的營(yíng)業(yè)預(yù)測(cè)資料,便于人力編排。    （2）提供散客,商務(wù)客團(tuán)體之訂餐資料,配合用餐時(shí)間。3保安部： （1）保安部負(fù)責(zé)酒店范圍內(nèi)的生命和財(cái)產(chǎn)安全。   （2）協(xié)助處理客人已失竊及意外事件監(jiān)控記錄。  （3）保安員巡視酒店所

10、有范圍,有異常會(huì)通知前廳。4工程部： （1）提供有關(guān)保養(yǎng)、維修信息,資料給當(dāng)班班人員進(jìn)行維修處理。   （2）協(xié)助更換客房門(mén)鎖,負(fù)責(zé)酒店內(nèi)所有設(shè)施的維護(hù)和保養(yǎng)工作。5財(cái)務(wù)部：（1）員工的薪金支付。 （2）提供住客的掛帳資料給財(cái)務(wù)查核,及掛賬的催收工作。 （3）核對(duì)房租收入。 （4）定期到倉(cāng)庫(kù)盤(pán)點(diǎn)應(yīng)用物品 （5）負(fù)責(zé)酒店消耗品的采購(gòu)和控制工作。6人事部：   （1）負(fù)責(zé)酒店所有人員的排班,考勤的核對(duì)。  （2）提供完善的員工福利。 （3）協(xié)助員工培訓(xùn),離職,升職。 （4）制定健全的工作制度 （5）實(shí)行獎(jiǎng)罰制度8市場(chǎng)營(yíng)業(yè)部（營(yíng)銷(xiāo)部） &#

11、160;  （1）提供其他酒店（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）的業(yè)績(jī)及對(duì)策,了解他人的營(yíng)運(yùn) 方針進(jìn)行參考,量身定做銷(xiāo)售方案。（2）知曉團(tuán)體及零散預(yù)訂記錄,了解營(yíng)業(yè)狀況,以取最高住率。    （3）提供各大旅行社實(shí)際占房總數(shù)記錄,使銷(xiāo)售部能夠在重點(diǎn)客 戶(hù)維護(hù)方面起到參考作用,（4）銷(xiāo)售部將已確認(rèn)的各種預(yù)訂遞交前廳部。儀容儀表 禮貌禮節(jié)一. 簡(jiǎn)介：   前廳部員工是酒店的先鋒部隊(duì),也往往是酒店客人首先接觸的員工,所以前廳員工的儀容儀表,禮貌禮節(jié),員工的一舉一動(dòng)代表了酒店的形象。更由于前廳部職員是處于備受注目的環(huán)境之中,客人往往可以從前廳員

12、員的操作情況看出酒店的管理水平。二.禮貌禮節(jié)：1. 工作的時(shí)候,常帶自然微笑,表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度,能令客人覺(jué)得容 易接觸。2不得故作小動(dòng)作,打哈欠要用手擋住口部,不要做出搔癢、挖鼻、 掏 耳、等不雅動(dòng)作。3工作時(shí)不得咀嚼口香糖。4不得嫌客人啰嗦,應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。5在處理前臺(tái)事宜,還要不時(shí)留意周?chē)h(huán)境,以免客人站在柜臺(tái)片刻,員 工還蒙然不知。6客人來(lái)到柜臺(tái)前,馬上放下正在處理的文件,禮貌的問(wèn)候“早上好/下 午好/晚上好/歡迎光臨香江維克酒店”春節(jié)前后應(yīng)說(shuō)：新年好！（盡 量用客人的姓氏稱(chēng)呼人） 7 細(xì)心聽(tīng)取客人的問(wèn)題,不能隨意中斷客人的敘述,等客人講完,然后再清楚的解答,以免答非所問(wèn),如遇到

13、問(wèn)題不懂作答時(shí),應(yīng)該說(shuō)：“請(qǐng)稍等,待我查詢(xún)以便準(zhǔn)確回答你的問(wèn)題?；蚪枇ζ渌禄蛏霞?jí)幫助。8如遇到客人對(duì)某事情外行；有隱私,不得取笑客人,或泄露隱私。9接待員的工作效率要快且準(zhǔn)。10不得表現(xiàn)懶散情緒,站姿要端正,不得搖擺身體或蹲在地上。11除了工作上交待的事,不得互相暢聊私事,不得爭(zhēng)論,不粗言穢語(yǔ)。12不得在工作時(shí)內(nèi),閱讀新聞、書(shū)籍,或用手機(jī)上網(wǎng)。13走路時(shí)不可奔跑,應(yīng)腳步輕快。14盡量牢記客人的姓氏,在見(jiàn)面時(shí)能稱(chēng)呼客人“XX先生/XX姐,.！”。15.若客人問(wèn)詢(xún)已超出自己的能力范圍或權(quán)限范圍,應(yīng)主動(dòng)替客人做出有關(guān)聯(lián)系,不得隨便用“不知道”回答,甚至置之不理。16.遞送物件時(shí)要用雙手。 禮貌用

14、語(yǔ)禮儀是社會(huì)文明的標(biāo)志,是受過(guò)良好教育的外在表現(xiàn),端莊在舉止,人們最常見(jiàn)在一種行為典范,是人與人交往的第一張名片。1.歡迎問(wèn)候語(yǔ): 前廳部員工,要經(jīng)常對(duì)客人表示問(wèn)候,因?yàn)橛H切的問(wèn)候可 消除客人的陌生感,讓客人有賓至如歸的感覺(jué)。賓至如歸的意思：賓： 客人； 至：到；歸：回到家中?？腿说竭@里就像在自己家里一樣。形容 招待客人熱情周到。 （1）早上/下午/晚上好?。腿?預(yù)導(dǎo).出入大堂以及員工之間的問(wèn)候） （2）早上/下午/晚上好！歡迎光臨香江維克酒店?。腿诉M(jìn)入大堂時(shí)） （3）請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？（客人到達(dá)前臺(tái)時(shí)） （4）祝您入住愉快?。ㄞk理完入住手續(xù),雙手遞送房卡時(shí)）2.感謝應(yīng)答語(yǔ)：前廳員工在為

15、客人服務(wù)的過(guò)程中,有時(shí)客人會(huì)表示感謝,我們也要及時(shí)對(duì)客人的感謝做出回答。（1）謝謝您！（得到幫助,或接收.歸還物件的時(shí)候）（2）沒(méi)關(guān)系（3）您過(guò)獎(jiǎng)了（4）不客氣,很高興為您服務(wù)?。腿藢?duì)你表示感謝時(shí)）（5）謝謝您能告訴我們。3.征詢(xún)用語(yǔ)（1）請(qǐng)問(wèn)有預(yù)訂嗎？（2）請(qǐng)問(wèn)您一共住幾晚呢？（3）請(qǐng)問(wèn)您需要什么房型,是需要雙人房還是單人房呢？（4）請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓（5）方便留下您的聯(lián)系方式嗎？（6）請(qǐng)問(wèn)您住幾號(hào)房呢？（7）請(qǐng)問(wèn)需要出租車(chē)嗎？（8）您對(duì)我們酒店有什么好的建議呢？4.致歉語(yǔ)：前廳員處理客人投訴,經(jīng)常用到,歉語(yǔ)不是理虧的一種表現(xiàn),而是讓客人感到是真誠(chéng)的為其解決問(wèn)題,客人從心里上感到被尊重,被

16、重視。（1）對(duì)不起,打擾您了（2）對(duì)不起,按照有關(guān)規(guī)定,酒店內(nèi)不能攜帶易燃易爆物品。（3）不好意思,您可以講慢些嗎,請(qǐng)您重復(fù)下好嗎？（與客對(duì)話(huà)聽(tīng)不 清楚時(shí)）（4）對(duì)不起,我向您道歉（失誤導(dǎo)致客人不滿(mǎn)時(shí)）（5）不好意思讓您久等了（6）真的很抱歉,謝謝您的諒解我們一定通知有關(guān)負(fù)責(zé)人跟進(jìn)處理的,方便留您的聯(lián)系方式給我們嗎？5.提醒語(yǔ)：（1） 小心撞頭 （2）小心地滑 （3）請(qǐng)帶好您的隨身物品 （4） 小心臺(tái)階 （5）請(qǐng)稍等（6）請(qǐng)問(wèn)行李箱內(nèi)有貴重易碎物品嗎備注：在酒店沒(méi)有安全醒目提示的情況下,客人受傷或受到經(jīng)濟(jì)損失, 酒店責(zé)任非常大。6.祝福語(yǔ)：每個(gè)人都喜歡被別人祝福,當(dāng)客人到店離店時(shí),一句祝福讓人

17、溫暖,愉快,使其對(duì)酒店產(chǎn)生更好的印象,不要吝嗇小小的祝福及贊美。（1）很高興為帥哥服務(wù) （2）歡迎再次光臨（3）生日快樂(lè)！ （4）圣誕節(jié)快樂(lè)！ （5）新年快樂(lè)！ （6）祝您居住愉快！7.方向表達(dá)語(yǔ)：我們經(jīng)常會(huì)遇到問(wèn)路的客人,我們需要為客人指引或領(lǐng)路。（1）這邊請(qǐng) （2）在您的右手邊 （3）請(qǐng)上二樓 （4）請(qǐng)坐電梯到3樓（5）請(qǐng)直行 接聽(tīng)電話(huà)的語(yǔ)言規(guī)范酒店總機(jī)由我們前臺(tái)負(fù)責(zé)接聽(tīng),酒店總機(jī)有來(lái)電顯示效用,可以分辨內(nèi)線(xiàn),外線(xiàn)。所以我們要學(xué)會(huì)分辨,要用不同的應(yīng)答方式來(lái)接聽(tīng)電話(huà)和撥打電話(huà)。（1） 外線(xiàn)：早上/下午/晚上好！珠海香江維克酒店（自報(bào)家門(mén)）請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？Good morning/Afte

18、rnoon/evening. Hong Kong Victory Hotel. How may I assist you ? （2） 內(nèi)線(xiàn)：早上/下午/晚上好！這邊是前臺(tái),請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？Good morning/Afternoon/evening, Front Desk, How may I assist you ?一.站姿 站姿是人們生活交往一種最基本的舉止。優(yōu)美的站姿能顯示個(gè)人的自信,襯托出美好的氣質(zhì)和風(fēng)度,并給他人留下美好在印象。要求頭正,肩平,臂垂,軀挺,腿并。手位：站立時(shí)雙手可取下列兩種手位：（1）女生,右手搭在左手上,疊放于體前（男女生都可用）（2）男生,雙手疊放于體后 女生

19、 男生腳位：站立時(shí)可取下列兩種腳位（1）女生, 小“丁”字型（2）男生,雙腳平行分開(kāi),不超過(guò)肩寬 女生男生兩腳腳跟著地,腰背挺直,胸膛自然,頸脖伸直,頭微向下,使人看清你的面孔。兩臂自然,不聳肩,身體重心在兩腳中間。會(huì)見(jiàn)客戶(hù)或出席儀式站立場(chǎng)合,或在客人.長(zhǎng)輩、上級(jí)面前,不得把手交叉抱在胸前。二.坐姿： 坐下后,應(yīng)盡量坐端正,把雙腿平行放好,雙手平放在膝蓋上,不得傲慢地把腿向前伸或向后伸,或俯視前方。要移動(dòng)椅子的位置時(shí),應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方,然后再坐,坐于椅子的2/3處。 男生女生三.走姿：要求頭正,肩平,軀挺,步位直,步速適度 兩手自然下垂,隨步伐自然擺動(dòng)。向客人告辭時(shí),應(yīng)先向后退兩小步,

20、點(diǎn)頭示意,再轉(zhuǎn)身離去,轉(zhuǎn)體時(shí)需先轉(zhuǎn)身體,頭稍后再轉(zhuǎn)。當(dāng)走在客人前面引導(dǎo)客人時(shí),應(yīng)盡量走在客人的左前方,左肩稍前,右肩稍后,側(cè)身向著客人,與客人距離兩道三步的距離,當(dāng)走在較窄的路面或樓道中與人相遇時(shí),也要采用側(cè)身步。并將胸部轉(zhuǎn)向他人,不可將后背轉(zhuǎn)向他人。 正確走姿四.蹲姿：在日常生活當(dāng)中,人們對(duì)掉在地上的東西一般習(xí)慣彎腰或蹲下將其撿起,而身為酒店員工,對(duì)掉在地上的東西,不可以隨意彎腰蹲下?lián)炱?。彎腰拾物品時(shí),兩腿分開(kāi),屁股翹起,是不雅的姿態(tài),如下圖：不雅蹲姿正確蹲姿如下：蹲下拾物時(shí),應(yīng)自然得體,不遮遮掩掩,蹲下時(shí)兩腿合力支撐身體,避免滑到,將腿靠緊,臀部向下,頭.胸.膝關(guān)節(jié),要在同一個(gè)角度上,使蹲

21、姿優(yōu)美。正確蹲姿五.手勢(shì),指引的標(biāo)準(zhǔn)： 手勢(shì)是人們交往時(shí)必不可少的動(dòng)作,是最有表現(xiàn)力的肢體語(yǔ)言,手勢(shì)的 含義非常豐富。舉手贊同,擺手拒接,手撫是愛(ài),手指是怒,手摟是親,手捧是敬,手遮是羞。舉例：（1） 鼓掌：有贊許,鼓勵(lì),祝賀,歡迎之意。（2） 背手：背手常顯示一種權(quán)威,但一個(gè)人緊張不安時(shí),常常背手緩解這種緊張的情緒。（3） 雙臂交叉于胸前：暗示一種敵意的態(tài)度,自我放松或置身事外,袖手旁觀(guān)看他人笑話(huà)之意。常用的禮儀手勢(shì)：（4）指示手勢(shì)的標(biāo)準(zhǔn)：手掌自然伸直,手指并攏,拇指稍稍張開(kāi),手腕伸直,使手與小臂成一條直線(xiàn),肘關(guān)節(jié)自然彎曲,掌心向斜上方,手掌與地面成45度。常用手勢(shì)“請(qǐng)”的手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)如下圖：

22、橫擺式（請(qǐng)進(jìn)） 曲臂式（里面請(qǐng)） 雙臂橫擺式（大家請(qǐng)） 高位手勢(shì)（請(qǐng)往前走,樓上請(qǐng)） 低位手勢(shì)（請(qǐng)坐）六.遞物,接物傳遞物品：雙手為宜,起身站立,主動(dòng)上前,將物品遞交他人手中,方便讓對(duì)方接拿,提交的物品需正面朝上,如筆尖,刀刃需向內(nèi),不可將利器直接對(duì)象他人。接取物品：目視對(duì)方,起身站立,雙手迎接物品,主動(dòng)走向?qū)Ψ?不得搶取物品,不得將物品隨便扔給或推給他人。標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)如下圖： 遞物,接物手勢(shì) 員工行走路線(xiàn)1. 員工上下班和就餐時(shí)須按規(guī)定員工通道行走,不可由大堂正門(mén)直接進(jìn)入。2. 員工上下班通行由保安部監(jiān)督檢查,對(duì)不按規(guī)定路線(xiàn)上下班的員工,按公司規(guī)定記下工牌,并上報(bào)人力資源部給予處理。3. 員工不

23、得在通道墻面亂涂亂畫(huà),亂扔垃圾及通道大聲喧嘩、隨意取鬧。4. 員工在當(dāng)班期間,不做與工作無(wú)關(guān)的事宜,不允許到其他部門(mén)串崗。5. 因工作需要,需乘搭電梯,一律上2下36. 在大眾區(qū)域,遇見(jiàn)客人、領(lǐng)導(dǎo),應(yīng)禮貌避讓,并主動(dòng)問(wèn)候。7. 在大眾區(qū)域行走,步伐要輕快,不可嬉戲打鬧,大聲喧嘩。8. 出入辦公室或客用區(qū)域的禮貌進(jìn)入前,要先輕輕敲門(mén),聽(tīng)到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后,應(yīng)輕輕回手關(guān)門(mén),不能大力、粗暴。進(jìn)入后,如對(duì)方正在談話(huà),要稍等靜候,不要中途插話(huà),如有急事要打斷說(shuō)話(huà),也要看住機(jī)會(huì)。而且要說(shuō)："對(duì)不起,打斷您們的談話(huà)" 酒店高層領(lǐng)導(dǎo)及各部門(mén)經(jīng)理姓名、職位部 門(mén)姓 名職 位董事董事長(zhǎng)總經(jīng)辦總

24、經(jīng)理人力資源部人事部經(jīng)理 客房部客房部經(jīng)理 銷(xiāo)售部銷(xiāo)售總監(jiān)銷(xiāo)售部經(jīng)理前廳部前廳部經(jīng)理 保安部保安部經(jīng)理 熟悉酒店各分部的辦公區(qū)域位置,周詳講解熟悉各部門(mén)的聯(lián)系分機(jī)號(hào)碼,常用集團(tuán)短號(hào),周詳編寫(xiě)。 固定成本控制1 酒店設(shè)施設(shè)備維修以及使用的成本控制（1） 現(xiàn)前廳部重要固定資產(chǎn)為電腦、復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、傳真機(jī)、及掃描儀等電子類(lèi)物品,部門(mén)將制作前廳部重要資產(chǎn)維修/維護(hù)記錄本,每一次故障維修或定期維護(hù)均需詳細(xì)登記,并要求員工在日常工作使用中需愛(ài)護(hù)部門(mén)物品,如因個(gè)人操作失誤造成物品損壞者,將追究其相關(guān)責(zé)任。（2）定期對(duì)行李車(chē),報(bào)紙架,宣傳架,等進(jìn)行上油保養(yǎng),延長(zhǎng)使用周期（3）在培訓(xùn)期間加強(qiáng)對(duì)員工正確使用設(shè)施

25、設(shè)備的培訓(xùn)。（4）在日常工作中督導(dǎo)員工正確、規(guī)范的使用設(shè)備,減少人為工作原因造成的設(shè)施設(shè)備破損,增加維修成本。（5）隨時(shí)加強(qiáng)檢查、督導(dǎo),并按時(shí)、按要求對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng),盡量減少設(shè)施設(shè)備的磨損,減少返修率。2. 辦公用品的控制（1）制定復(fù)印、打印及傳真登記本,屆時(shí)如其他部門(mén)需使用以上三種機(jī)器者均需寫(xiě)明使用時(shí)間、用途及操作人,前廳部將嚴(yán)格監(jiān)管。（2）針對(duì)辦公用品也將嚴(yán)格控制,避免浪費(fèi),辦公所用的筆、修改液等文具由部門(mén)內(nèi)部監(jiān)督實(shí)施并進(jìn)行更換。（3）針對(duì)部門(mén)申購(gòu)及領(lǐng)貨的單據(jù)將及時(shí)整理歸檔,消耗品的使用（如紙、筆、透明膠帶等）將在每一次申領(lǐng)時(shí)查看前一次申領(lǐng)的日期,嚴(yán)格控制非必要性使用,堅(jiān)

26、決杜絕浪費(fèi)。（4）現(xiàn)前廳部使用環(huán)歡迎卡（房卡套）,對(duì)可以再次使用的歡迎卡進(jìn)行回收。與客房部交流做好回收工作,以達(dá)到再次或者多次重復(fù)使用,以降低印刷成本。（5）部門(mén)發(fā)出的非重要性公文均使用二手紙,最大程度上節(jié)約紙張。 能源控制1. 水的控制：協(xié)助PA部做好控制客用洗手間的用水,前廳主管隨時(shí)檢查 有無(wú)設(shè)施設(shè)備損壞,燈管損壞,以及洗手間內(nèi)馬桶流水不止的情況發(fā) 生,及時(shí)通知工程部維修。根據(jù)酒店客流量,客用洗手間與員工洗手 間共用,完全不合理。2. 電的控制：在部門(mén)內(nèi)部加強(qiáng)宣傳節(jié)約用電,辦公室、休息室等非營(yíng)業(yè)區(qū)域的照明設(shè)施做到人走即關(guān),夜班時(shí)靈活控制大堂區(qū)域的照明設(shè)施,如天氣較好光線(xiàn)較為充足時(shí)可適當(dāng)延遲

27、開(kāi)燈時(shí)間,在不影響正常營(yíng)業(yè)和工作的情況下,最大程度上節(jié)約用電。 關(guān)燈時(shí)間視天氣變化靈活安排 。 監(jiān)督與制度于酒店成本的控制制定相關(guān)的獎(jiǎng)懲制度,對(duì)于浪費(fèi)的現(xiàn)象進(jìn)行批評(píng)教育,或者作出相應(yīng)的處罰,對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工在班前會(huì)或者部門(mén)例會(huì)上給予表?yè)P(yáng)、在評(píng)選優(yōu)秀員工時(shí),優(yōu)先考慮。以多種方式鼓勵(lì)并監(jiān)督所有員工真正做到節(jié)能降耗。 各管理人員的權(quán)限 前廳紀(jì)律制度與行為準(zhǔn)則一.做為前廳部的一員,我們必須遵守以下紀(jì)律及行為準(zhǔn)則 1每天上班之前,整理儀容儀表。 2當(dāng)班期間不允許在工作區(qū)域內(nèi)接打私人電話(huà)（緊急情況在后臺(tái)區(qū)域接打）。 3員工制服,應(yīng)保持干凈、整潔。每一位員工的制服寫(xiě)有自己相應(yīng)的編號(hào)。制服應(yīng)經(jīng) 常換洗,以保

28、證其干凈、平整。 4個(gè)人衛(wèi)生不僅是酒店的標(biāo)準(zhǔn),同時(shí)也是社會(huì)的普遍要求。每一位員工應(yīng)做到：勤洗澡、勤剪指甲、頭發(fā)梳理整齊；女員工要求有適當(dāng)化妝, 但過(guò)分的濃妝卻適得其反,只會(huì)讓客人反感。 5前廳各個(gè)柜臺(tái)、后臺(tái)辦公室及其它工作場(chǎng)地應(yīng)保持干凈整潔。各種文 具報(bào)表擺放整齊,同時(shí)在每班交接時(shí)保證有足夠的備用量。 6遲到早退,是絕對(duì)不允許的現(xiàn)象。 7前臺(tái)時(shí)刻保持有足夠人手在崗,不可空崗,按規(guī)定至少有一位接待人 員在崗 8當(dāng)班時(shí)不允許用過(guò)多時(shí)間談?wù)撍饺藛?wèn)題。 9如有特殊原因不能上班或要晚到,須事先請(qǐng)示前廳經(jīng)理或部門(mén)主管, 以便于人手調(diào)配。 10用餐時(shí)間由主管

29、安排,工作餐地點(diǎn)按規(guī)定只限于員工餐廳。 11民眾假期或年假等假期須提前申請(qǐng),經(jīng)前廳部經(jīng)理審批后,由部門(mén) 主管安排 12每天上班前須仔細(xì)閱讀工作交班本并簽名,了解當(dāng)日工作安排。 13在工作崗位上,不準(zhǔn)吃零食、玩手機(jī)、看報(bào)紙、雜志、小說(shuō)等做 與工作無(wú)關(guān)的事宜。  14在工作崗位上不準(zhǔn)玩手機(jī),看報(bào)紙、雜志、小說(shuō)等。 15嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及其他民眾場(chǎng)所吸煙。 16前廳各工作臺(tái)或后臺(tái)辦公室除特別批準(zhǔn)外,不準(zhǔn)擺放食物。 17除本部門(mén)員工外,前廳各工作柜臺(tái)辦公室不允許接待私人訪(fǎng)客或其 它部門(mén)無(wú)關(guān)人員。 18在前臺(tái)應(yīng)保持正確的站姿,撐著柜臺(tái)、

30、手插在口袋里、交叉于胸前 或其他無(wú)精打采站立的站姿,影響個(gè)人形象的同時(shí)也有損酒店形象。 19除必需用品外,個(gè)人物品一律不得擺放前臺(tái),特別情況要請(qǐng)示上級(jí)。 20禁止在柜臺(tái)大聲談笑及不必要的聊天。 21在客人面前不得用本地方言與同事交談。 22當(dāng)班時(shí)間不得串崗,下班后無(wú)事也不得在酒店范圍內(nèi)滯留。當(dāng)班 期間除用餐時(shí)間或其他安排休息時(shí)間外,應(yīng)堅(jiān)守自己的工作崗位。23除工作特別需要,不可讓客人等候,而自己與同事之間在聊天。即便 因?yàn)樘幚砥渌o急事情,也應(yīng)跟客人先說(shuō)對(duì)不起,請(qǐng)客人稍候。24遇到客人關(guān)于酒店服務(wù)方面的投訴,經(jīng)理或主管人員未能及時(shí)來(lái)處理 時(shí),應(yīng)先仔細(xì)聽(tīng)取客人投訴,并告知客人會(huì)將其意見(jiàn)向有關(guān)經(jīng)理

31、轉(zhuǎn)達(dá)。25.員工曠工一天,扣取例假2天,或扣取兩天薪水,曠工3天,酒店視為自動(dòng)離職,酒店有權(quán)解雇該員工。離職需提前1個(gè)月向部門(mén)經(jīng)理申請(qǐng),并填寫(xiě)離職申請(qǐng)表。二、前廳部安全制度 1.防火制度 （1）各崗位上班后及下班前均應(yīng)仔細(xì)檢查各種用電設(shè)備設(shè)施,除必要 的設(shè)備以外,下班前均應(yīng)切斷電源,平時(shí)應(yīng)經(jīng)常檢查各種設(shè)備設(shè) 施的使用情況,發(fā)現(xiàn)機(jī)器故障或電線(xiàn)老化等問(wèn)題應(yīng)及時(shí)與工程部 取得聯(lián)系。（2）應(yīng)熟悉賓館消防系統(tǒng)及消防制度（消防安全檢查制度、處理火警 制度及火警應(yīng)急制度）。 2.防盜制度（1）各崗位員工在上班后及下班前均應(yīng)仔細(xì)檢查各種用品、設(shè)備設(shè)施 是否齊全,對(duì)文件應(yīng)采取必要的措施。（2）一般情況下私人物品

32、不得帶入辦公區(qū)域。（3）熟悉盜竊事件的處理方法與制度。（4）發(fā)現(xiàn)物品失竊,應(yīng)按處理盜竊事件制度立即向相關(guān)部門(mén)及人員報(bào) 告并應(yīng)自覺(jué)協(xié)助保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。 （5）提高警惕,時(shí)刻注意酒店內(nèi)外各種可疑現(xiàn)象。三、每日工作例會(huì)制度（1）每天下午15:20為前廳部交班會(huì)時(shí)間,所有早、中班員工須準(zhǔn)時(shí)參加,不得無(wú)故缺席。（2）工作例會(huì)上崗位員工須匯報(bào)各自崗位的工作情況,并接受部門(mén)負(fù)責(zé)人 的工作安排。（3）各崗位員工需認(rèn)真做好工作例會(huì)內(nèi)容記錄,并將有關(guān)內(nèi)容及時(shí)向非當(dāng) 班員工 進(jìn)行傳達(dá)。 四、工作制度（1）上班不得遲到、早退、必要時(shí)應(yīng)服從工作需要加班或換班。（2）自覺(jué)保持休息室及辦公桌的整潔,做好清潔、衛(wèi)生工作。（3）在

33、崗位時(shí)應(yīng)保持最佳的精神狀態(tài),禮貌接聽(tīng)各種電話(huà)。（3） 在崗時(shí)不得做與工作無(wú)關(guān)的任何事情。（4） 任何與工作無(wú)關(guān)的人員不得擅自進(jìn)入前臺(tái)范圍。（5）應(yīng)妥善保管好各類(lèi)資料,不得有任何遺失。（6）所有資料必須安放在固定位置,客人資料不得向外人泄露。（7）在崗時(shí)不得擅自打私人電話(huà),不得大聲嘻笑、喧嘩。（8）在崗時(shí)不得吃零食。（9）搞好團(tuán)結(jié)與協(xié)作,互相學(xué)習(xí),互相幫助。五、設(shè)備設(shè)施保全制度( 1 )注意電腦、復(fù)印機(jī)等設(shè)備設(shè)施的安全保養(yǎng)工作,使之運(yùn)轉(zhuǎn)良好。( 2 )工作臺(tái)臺(tái)面上不得放置私人物品。( 3 )電話(huà)機(jī)應(yīng)輕拿輕放。( 4 )鍵盤(pán)及電話(huà)機(jī)要經(jīng)常用酒精棉花消毒。( 5 )夜班期間,當(dāng)值員工要隨時(shí)注意設(shè)備設(shè)

34、施的濕度,防止溫度過(guò)高。 發(fā)現(xiàn)情況應(yīng)及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門(mén)。 注：以上有關(guān)規(guī)定與員工守則之規(guī)定相輔相承,無(wú)任何沖突 。六.紀(jì)律處分1口頭警告在小事上初犯前廳部員工規(guī)則,或酒店員工守則。2書(shū)面警告重復(fù)在小事上違反酒店規(guī)則或首次嚴(yán)重犯規(guī)。3最后警告第三次書(shū)面警告后員工再違反酒店規(guī)則,便獲即時(shí) 解雇處理。 4即時(shí)解雇觸犯國(guó)家刑事法律或經(jīng)過(guò)最后警告而再次違反酒店 規(guī)則 前廳部主管崗位職責(zé)直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理直接下級(jí)：前臺(tái)接待收銀員（1）執(zhí)行前廳部經(jīng)理的指令,安排當(dāng)班接待員的工作,并按規(guī)定的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)檢查接待員的工作,確保服務(wù)質(zhì)量。（2）負(fù)責(zé)前廳員工考勤工作。每日檢查督導(dǎo)員工的儀容、儀表、禮貌、紀(jì)律等,對(duì)

35、不規(guī)范現(xiàn)象及時(shí)做糾正與處分。（3）督導(dǎo)文員對(duì)設(shè)備的使用與保養(yǎng),保證設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；掌握前廳部各類(lèi)物品使用情況,做好領(lǐng)用記錄及申購(gòu)報(bào)告,節(jié)約用品,降低成本；及時(shí)與有關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)合作,維修設(shè)備。（5）隨時(shí)掌握房態(tài)和酒店客房出租率,采用積極銷(xiāo)售手段,在符合酒店規(guī)定的房?jī)r(jià)情況下,向賓客銷(xiāo)售客房,以達(dá)最高出租率和最高平均租,。（6）檢查填寫(xiě)工作日志。關(guān)注VIP的接待工作,確保服務(wù)質(zhì)量。（7）按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)做好客房鑰匙的管理與服務(wù)。（8）按公安局的有關(guān)規(guī)定及酒店服務(wù)和程序與標(biāo)準(zhǔn),辦理賓客的入住手續(xù)。（9）與管家部、市場(chǎng)銷(xiāo)售部、財(cái)務(wù)部經(jīng)常聯(lián)系,協(xié)調(diào)工作。協(xié)調(diào)與其他部門(mén)的關(guān)系,做好業(yè)務(wù)配合（10）及時(shí)地處理特殊情況,如賓客不按期抵達(dá)、延長(zhǎng)住宿日期、提前離店及其它問(wèn)題；若問(wèn)題較大應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí),立即處理；做好客人的換房服務(wù)。（11）有效地處理客人投訴,和部門(mén)內(nèi)部投訴,并作及時(shí)上報(bào)。（12）培訓(xùn)和指導(dǎo)員工,對(duì)新員工進(jìn)行上崗培訓(xùn),對(duì)老員工進(jìn)行業(yè)務(wù)能力 提高的培訓(xùn)。（13）歸納酒店各營(yíng)業(yè)點(diǎn)所有服務(wù)項(xiàng)目具體情況與酒店簡(jiǎn)介等資料。負(fù)責(zé)收集、整理城市有關(guān)方面信息,歷史簡(jiǎn)介與吃、住、行、購(gòu)、游、娛等方面的具體內(nèi)容（14）確保公安局系統(tǒng)資料準(zhǔn)確輸入。臺(tái)風(fēng)季節(jié)負(fù)責(zé)監(jiān)察臺(tái)風(fēng)的動(dòng)向及時(shí) 報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。（15）處理前臺(tái)疑難問(wèn)題,完成前廳經(jīng)理