【精品】【中金國盛】2020年銀行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)審員資格考試

1、答案+我名字【中金國盛】2020年銀行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)審員資格考試題庫1、銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)兩項(xiàng)國家標(biāo)準(zhǔn)什么時(shí)間起正式施行（ ）· 2016年6月1日· 2017年11月4日· 2018年1月1日· 2018年6月1日2.標(biāo)準(zhǔn)按適用范圍分類不包括（ ）· 國際標(biāo)準(zhǔn).· 國家標(biāo)準(zhǔn).· 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn).· 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)3、下列哪項(xiàng)基本內(nèi)容是銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求沒有規(guī)定的（ ）· 服務(wù)機(jī)理.· 服務(wù)環(huán)境.· 服務(wù)功能.· 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)4、銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)認(rèn)證服務(wù)特性測(cè)評(píng)方式不包括（ ）· 文

2、件審查+現(xiàn)場(chǎng)審查.· 文件審查+在線遠(yuǎn)程審查+現(xiàn)場(chǎng)抽查.· 文件審查+聯(lián)合審查.· 文件審查+線下遠(yuǎn)程審查+現(xiàn)場(chǎng)核查5、柜面服務(wù)人員應(yīng)遵循（ ）原則，不可因軋賬或處理內(nèi)部事務(wù)而隨意停辦業(yè)務(wù)· 先人后己.· 先外后內(nèi).· 先公后私.· 先想后做6、銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求中的服務(wù)環(huán)境要求包括（ ）· 網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識(shí).· 環(huán)境設(shè)施.· 信息公示.· +7、銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)認(rèn)證證書有效期是（ ）年· 2.· 3.· 5.· 68、在認(rèn)證證書有效期內(nèi)，每（ ）

3、個(gè)月至少進(jìn)行一次常規(guī)年度監(jiān)督審查· 6.· 10.· 12.· 159、.銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)認(rèn)證依據(jù)不包括（ ）· G/ 32320-2015.· G/ 32318-2015.· G/24405.1-2009.· 銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)認(rèn)證實(shí)施規(guī)則10、對(duì)于特定服務(wù)的三要素不包括（ ）· 服務(wù)提供者.· 接觸過程.· 服務(wù)系統(tǒng).· 顧客11、根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)情況編制認(rèn)證評(píng)價(jià)報(bào)告。· 審查員.· 審查組長.· 認(rèn)證決定人員.· 方案管理員12、下列哪項(xiàng)不

4、是銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)認(rèn)證對(duì)象（ ）· 中國工商銀行.· 匯豐銀行（中國）南昌分行.· 北京農(nóng)村商業(yè)銀行.· 社區(qū)銀行13、下列哪項(xiàng)不是抽樣樣本選擇的方法（ ）· 現(xiàn)場(chǎng)抽樣.· 隨機(jī)抽樣.· 代表性抽樣.· 補(bǔ)充抽樣·14、實(shí)施評(píng)價(jià)的方法主要有（ ）· 現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià).· 非現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià).· 巡查暗訪.· +15、下列關(guān)于認(rèn)證證書說法不正確的是（ ）· 認(rèn)證證書由母證書和子證書組成.· 認(rèn)證申請(qǐng)方持有母證書，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)持有子證書.· 認(rèn)證證書可以出借和

5、出租.· 若申請(qǐng)方為營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，則對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)僅頒發(fā)母證書16、銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)滿分是（ ）· 700.· 800.· 1000.· 150017、.認(rèn)證的申請(qǐng)方不包括（ ）· 總部.· 分支機(jī)構(gòu).· 社區(qū)銀行.· 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)18、.銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的評(píng)價(jià)內(nèi)容不包括（）· 公開性.· 功能性.· 安全性.· 便捷性19、下列哪項(xiàng)不是服務(wù)的基本特性（ ）· 連續(xù)性.· 無形性.· 異質(zhì)性.· 同時(shí)性20、審核的依據(jù)包括：（

6、 ）· 合同.· 標(biāo)準(zhǔn).· 手冊(cè)、程序及法規(guī).· +21、.作為一個(gè)有專業(yè)水準(zhǔn)的審核員在審核過程中，你應(yīng)避免使用檢查法（ ）· 逆流而上.· 順流而下.· 隨機(jī)應(yīng)變.· +·22、.審核發(fā)現(xiàn)是指（ ）· 管理評(píng)審記錄.· 現(xiàn)場(chǎng)取得的證據(jù).· 將現(xiàn)場(chǎng)取得的證據(jù)與審核準(zhǔn)則對(duì)照得到的結(jié)果.· 現(xiàn)場(chǎng)中發(fā)現(xiàn)的情況，收集的信息23、內(nèi)審員在現(xiàn)場(chǎng)審查時(shí)，應(yīng)怎樣使用檢查表（ ）· 向受審查方出示檢查表.· 把問題念一遍，然后進(jìn)行檢查.· 把檢查表交給受

7、審核方，然后提問.· 將檢查表作為檢查的輔助手段24、內(nèi)審員的素質(zhì)要求不包括（ ）· 溝通能力.· 善于決策.· 自主性.· 善于觀察25、.組織的內(nèi)審員通常表現(xiàn)為（ ）· 審核組長.· 審核員.· 見習(xí)審核員.· 技術(shù)專家26、獲證組織出現(xiàn)以下哪種情況時(shí)，無需向認(rèn)證機(jī)構(gòu)提出變更申請(qǐng) （ ）· 獲證組織營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)場(chǎng)地遷移.· 獲證組織擴(kuò)大營業(yè)場(chǎng)所.· 獲證組織營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)新增自助服務(wù)設(shè)備.· 獲證組織縮小營業(yè)場(chǎng)所27、是闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)文件。

8、3; 文件.· 記錄.· 資料.· 標(biāo)準(zhǔn)30、在現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)，遇到受審核方請(qǐng)教對(duì)某一不符合采取糾正和糾正措施時(shí)，相對(duì)較適宜的處理方法是（ ）· 拒絕.· 可以向其講解相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)條款的含義.· 給出具體建議.· 處于客觀性角度，請(qǐng)其他審查員咨詢31、.銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)認(rèn)證的認(rèn)證模式為（）· 型式檢驗(yàn).· 宜有信息.· 型式檢驗(yàn)+質(zhì)量管理體系檢查+認(rèn)證后的監(jiān)督.· 服務(wù)管理審查+服務(wù)特性測(cè)評(píng)+獲證后監(jiān)督32、標(biāo)準(zhǔn)化是指為了在既定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，促進(jìn)共同效益，對(duì)現(xiàn)實(shí)問題或潛在問題確立（ ）的

9、條款以及編制、發(fā)布和應(yīng)用文件的活動(dòng)。· 技術(shù)性.· 管理性.· 指導(dǎo)性.· 共同使用和重復(fù)使用33、提供的空白單證數(shù)量充足，單證填制模板規(guī)范、清晰。1、每類空白單據(jù)數(shù)量均不低于單據(jù)盒容量（ ）· 1/2.· 1/3.· 1/4.· 無要求34、當(dāng)客戶金融需求超出網(wǎng)點(diǎn)權(quán)限和能力范圍時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)（ ）· 禮貌地拒絕.· 說明本網(wǎng)點(diǎn)未開展相關(guān)業(yè)務(wù).· 將客戶引薦至其他分支機(jī)構(gòu).· 引導(dǎo)客戶辦理類似業(yè)務(wù)35、當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)搬遷時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)停止?fàn)I業(yè)，應(yīng)（ ）· 事先對(duì)客戶進(jìn)行公告.

10、3; 安排專門人員接待客戶.· 安排專門電話接待客戶.· 以上都不是36、大堂經(jīng)理的職責(zé)不包括（ ）· 咨詢引導(dǎo).· 迎接客戶.· 現(xiàn)場(chǎng)巡視.· 理財(cái)業(yè)務(wù)37、網(wǎng)點(diǎn)填單可采用以下方式（ ）· 智能填單臺(tái).· 電子填單機(jī).· 利用填單模板手工填寫.· 以上內(nèi)容都包括51.我國標(biāo)準(zhǔn)管理體系由全國金融標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)統(tǒng)一管理、分工負(fù)責(zé)。（ ）內(nèi)審員不能對(duì)糾正措施的制定提出建議，以保持審核工作的獨(dú)立性。（ ）對(duì)于辦理個(gè)人業(yè)務(wù)較少的網(wǎng)點(diǎn)，可不安裝叫號(hào)機(jī)設(shè)備。服務(wù)是至少有一項(xiàng)活動(dòng)必須在組織和顧客之間進(jìn)行的組

11、織的輸出。（ ）由銀行自行組織或經(jīng)其直接委托第三方機(jī)構(gòu)開展的評(píng)價(jià)為自主評(píng)價(jià)。（ ）內(nèi)審和管理評(píng)審可以合二為一。（內(nèi)審員不能對(duì)糾正措施的制定提出建議，以保持審核工作的獨(dú)立性。（ ）不符合項(xiàng)在經(jīng)過糾正后應(yīng)進(jìn)行再次驗(yàn)證。（ ）網(wǎng)點(diǎn)僅需在柜面服務(wù)區(qū)（包括現(xiàn)金和非現(xiàn)柜口）安裝監(jiān)控設(shè)施，其他區(qū)域不需要安裝監(jiān)控設(shè)施。（ ）網(wǎng)點(diǎn)可以不開啟夜間外部標(biāo)識(shí)。網(wǎng)點(diǎn)臨街使用的自助服務(wù)設(shè)備采取防窺措施，保護(hù)客戶的隱私。（ ）當(dāng)客戶無法正常填單時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)人員應(yīng)提供必要的填單輔導(dǎo)。（）網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在客戶可視位置明示金融許可證、營業(yè)執(zhí)照等資質(zhì)證照。（ ）網(wǎng)點(diǎn)提供的宣傳材料內(nèi)容真實(shí)、客觀，無誤導(dǎo)性宣傳，無夸大宣傳，無虛假宣傳，無

12、詆毀同業(yè)的信息。網(wǎng)點(diǎn)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)應(yīng)有操作規(guī)程，方便員工按規(guī)定進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。（ ）認(rèn)證證書可以展示在文件、網(wǎng)站、通過認(rèn)證的工作場(chǎng)所、銷售場(chǎng)所、廣告和宣傳資料中或廣告宣傳等商業(yè)活動(dòng)，但不得利用認(rèn)證證書和相關(guān)文字、符號(hào)，誤導(dǎo)公眾認(rèn)為本認(rèn)證項(xiàng)目覆蓋范圍外的營業(yè)場(chǎng)所獲得認(rèn)證，宣傳認(rèn)證結(jié)果時(shí)不應(yīng)損害認(rèn)證機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)。（ ）55.沒有顧客投訴就說明顧客是滿意的。（ ）當(dāng)出現(xiàn)重大安全事故、重大客戶投訴、監(jiān)管部門或采信方要求、及認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)為必要時(shí)，增加的監(jiān)督審查。（ .網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)及時(shí)對(duì)客戶意見薄上面提出的問題進(jìn)行回復(fù)。（ ）網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)服務(wù)人員經(jīng)過網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部培訓(xùn)即可上崗，不要求有資質(zhì)證書。（ ）對(duì)于辦理個(gè)人業(yè)務(wù)較少

13、的網(wǎng)點(diǎn)，可不安裝叫號(hào)機(jī)設(shè)備。（ ）室外的M機(jī)可不安裝安全艙、隔斷、防護(hù)罩等措施。（ ）對(duì)于位于交通便道附近的銀行網(wǎng)點(diǎn)，可以不設(shè)置殘障通道。（ ）51.國家標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)是“G”，金融行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)是“JR”。（ ）52.認(rèn)證，是指由認(rèn)證機(jī)構(gòu)證明產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系符合相關(guān)技術(shù)規(guī)范、相關(guān)技術(shù)規(guī)范的強(qiáng)制性要求或者標(biāo)準(zhǔn)的合格評(píng)定活動(dòng)。（ ）55.客戶可自行按照智能服務(wù)設(shè)備的提示信息進(jìn)行操作，網(wǎng)點(diǎn)不需要提供相關(guān)智能化服務(wù)功能的介紹材料和標(biāo)識(shí)。（ ）66.認(rèn)證證書由母證書和子證書組成，認(rèn)證申請(qǐng)方持有母證書，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)持有子證書。（ ）63.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員如遇無法回答的問題時(shí)，應(yīng)將客戶引薦至其他人員，或告知客戶獲得有

14、效咨詢的途徑。（ ）67.網(wǎng)點(diǎn)定期組織員工開展應(yīng)急演練、技能培訓(xùn)和主題教育。（ ）57.網(wǎng)點(diǎn)低柜需要配置專業(yè)的電子填單設(shè)備或相當(dāng)功能的服務(wù)設(shè)施，高柜不需要配置。（ ）獲證組織使用認(rèn)證標(biāo)志時(shí)，不需要向認(rèn)證機(jī)構(gòu)提出書面申請(qǐng)，可以直接使用。（ ）58.網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識(shí)規(guī)范統(tǒng)一、美觀大方，無污漬、無破損；以中文為主，并根據(jù)實(shí)際情況加注其他語言。（ ）59.大廳內(nèi)應(yīng)配置供客戶使用的具備防偽功能的點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)，并在監(jiān)控范圍內(nèi)，可以看到票面、數(shù)字。（ ）61.網(wǎng)點(diǎn)可以不為客戶提供機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車位或相應(yīng)功能的服務(wù)。67.網(wǎng)點(diǎn)員工與客戶交流時(shí)應(yīng)使用“請(qǐng)，您，謝謝”等文明禮貌用語。（ ）70.為方便管理和維護(hù)，網(wǎng)點(diǎn)外部可不

15、安裝電子顯示屏、宣傳櫥窗。（ ）59.網(wǎng)點(diǎn)員工與客戶溝通時(shí)，陌生客戶首問使用普通話，如客戶使用方言，可用方言回答。()53.內(nèi)審員不應(yīng)對(duì)自己承擔(dān)的工作進(jìn)行審查，以確保審查的獨(dú)立性。（ ）54.大堂不需要設(shè)置服務(wù)人員，客戶遇到業(yè)務(wù)問題可以咨詢安保人員，由安保人員輔導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。（ ）44.網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置折頁架、宣傳欄，宣傳資料應(yīng)做到（ ）標(biāo)準(zhǔn)化法中明確的標(biāo)準(zhǔn)化工作的任務(wù)包括:（32.銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編制的原則包括？（ ）國際公認(rèn)的國家質(zhì)量基礎(chǔ)包括（ ）銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求G/ 32320-2015規(guī)定了哪些方面的要求（銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求G/ 32320-2015中服務(wù)規(guī)范對(duì)那些方面進(jìn)行

16、要求理財(cái)服務(wù)人員充分了解客戶的理財(cái)需要、風(fēng)險(xiǎn)偏好等，準(zhǔn)確評(píng)估客戶需求、做好風(fēng)險(xiǎn)揭示及收費(fèi)提示，應(yīng)該（銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則G/ 32318-2015中給出的評(píng)價(jià)方法方式包括：（ ）· 現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià).· 非現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià).· 系統(tǒng)檢驗(yàn).· 巡查暗訪42.營業(yè)廳按照分區(qū)服務(wù)，可劃分為（ ）·37.不合格的主要表現(xiàn)包括（ ）38.不符合確定原則包括（ ）網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員應(yīng)注意自己的行為，體現(xiàn)良好的修養(yǎng)和職業(yè)形象，具體做法包括（ ）43.網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在大廳醒目位置明示需要明示的相關(guān)信息，包括（ ）39.銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)認(rèn)證的申請(qǐng)方至少應(yīng)滿足以下要求：（ ）·

17、具有工商營業(yè)執(zhí)照.· 具有金融許可證.· 具有面向社會(huì)提供銀行金融服務(wù)的獨(dú)立營業(yè)場(chǎng)所.· 注冊(cè)資本500萬元以上47.自助設(shè)備或附近顯著位置至少應(yīng)明示以下信息（ ）48.銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)功能可以多樣化，包括（ ）40.網(wǎng)點(diǎn)有必要的安全提示信息或相同功能的設(shè)施，包括（ ）網(wǎng)點(diǎn)采取較為完善的信息安全保護(hù)措施，確?？蛻粜畔⒃谑占鬏?、加工、保存、使用等環(huán)節(jié)中依法合規(guī)、不被泄露，具體措施包括（ ）· 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)金區(qū)、自助設(shè)備等客戶辦理業(yè)務(wù)的區(qū)域邊配備廢棄憑條單據(jù)等的收納設(shè)施.· 網(wǎng)點(diǎn)配備碎紙?jiān)O(shè)備.· 網(wǎng)點(diǎn)工作人員無隨意丟棄載有客戶個(gè)人信息資料

18、的行為，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)無隨意丟棄的載有客戶信息的單據(jù)資料.· 非銀行工作人員可以接觸客戶資料42.為保護(hù)客戶信息安全，網(wǎng)點(diǎn)采取哪些措施？（ ）網(wǎng)點(diǎn)需制定自助服務(wù)設(shè)備的管理措施，包括（ ）· 設(shè)備干凈、整潔，沒有污漬或損壞.· 提供必要的操作指引，供客戶參考使用.· 不需要安裝監(jiān)控設(shè)施.· 出現(xiàn)停電、斷網(wǎng)、錯(cuò)賬、吞卡、吞鈔、多吐鈔等異常情況時(shí)，處置響應(yīng)及時(shí)、處置措施得當(dāng)44.銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行抽樣應(yīng)滿足以下條件（ ）.銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)提高服務(wù)效率，具體措施包括（）46.對(duì)于異議的處理，應(yīng)采取以下措施（ ）.網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)制定對(duì)殘障通道的管理措施，包括（ ）· 醒目

19、公示求助電話或設(shè)置呼叫按鈕.· 設(shè)置的殘障通道坡度合適，便于使用.· 設(shè)置專職人員管理殘障通道.· 當(dāng)殘障通道無人使用時(shí)，可暫時(shí)停放自行車、電動(dòng)車48.網(wǎng)點(diǎn)外部設(shè)置的電子顯示屏、宣傳櫥窗應(yīng)進(jìn)行管理，包括（ ）· 按時(shí)清潔.· 及時(shí)更新宣傳內(nèi)容.· 24小時(shí)顯示播放.· 無錯(cuò)別字或語句不通順現(xiàn)象.銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則G/ 32318-2015的評(píng)價(jià)原則包括（ ）· 公開性.· 系統(tǒng)性.· 公平性.· 最小影響50.下列哪些工作內(nèi)容是實(shí)施審核階段的工作（ ）以下有關(guān)儀容儀表的描述，與銀

20、行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求不一致的是（）網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工號(hào)牌上崗.網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)衣著整潔，禮儀規(guī)范.網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)友善對(duì)待客戶，行為文明.駐點(diǎn)非銀行人員應(yīng)與網(wǎng)點(diǎn)人員著裝相同以下有關(guān)服務(wù)用語的描述，與銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求一致的是（）提倡網(wǎng)點(diǎn)員工使用普通話.網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)優(yōu)先使用當(dāng)?shù)胤窖?網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)優(yōu)先提供英語服務(wù).網(wǎng)點(diǎn)員工與客戶交流時(shí)應(yīng)盡量提高音量有關(guān)自助服務(wù)的要求，不正確的是（）應(yīng)配置數(shù)量充足、功能豐富、方便易用、保護(hù)隱私的自助設(shè)備.自助設(shè)備應(yīng)在顯著位置明示設(shè)備名稱、主要功能、服務(wù)時(shí)間和安全提示等.應(yīng)建立常態(tài)監(jiān)控、巡查、維護(hù)機(jī)制，對(duì)于臨時(shí)出現(xiàn)故障的設(shè)備應(yīng)立即拆除.24小時(shí)運(yùn)營的自助設(shè)備應(yīng)有響應(yīng)及

21、時(shí)的應(yīng)急呼叫裝置，宜設(shè)置安全艙或相當(dāng)功能的設(shè)施保護(hù)客戶隱私及安全。咨詢引導(dǎo)服務(wù)不包括（）回復(fù)客戶問詢.協(xié)助客戶準(zhǔn)備業(yè)務(wù)辦理所需材料.引導(dǎo)客戶選擇適當(dāng)?shù)姆?wù)渠道，引領(lǐng)客戶到相應(yīng)的服務(wù)區(qū)域.評(píng)估客戶風(fēng)險(xiǎn)偏好有關(guān)柜面服務(wù)，以下說法與銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求一致的是（）盡量減少柜面人員投入.柜面服務(wù)人員應(yīng)熱情接待客戶，熟練受理業(yè)務(wù)，服務(wù)信息告知充分.柜面服務(wù)人員的非現(xiàn)金操作過程不需要在監(jiān)控范圍之內(nèi).柜面服務(wù)人員因軋賬或處理內(nèi)部事務(wù)可隨時(shí)停辦業(yè)務(wù)有關(guān)理財(cái)服務(wù)，以下說法與銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求不一致的是（）網(wǎng)點(diǎn)要通過理財(cái)服務(wù)努力讓客戶的金融資產(chǎn)實(shí)現(xiàn)保值、增值.理財(cái)服務(wù)人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)資質(zhì)或能力，根據(jù)

22、客戶需求提供相應(yīng)服務(wù).理財(cái)服務(wù)人員應(yīng)充分了解客戶的理財(cái)需要、風(fēng)險(xiǎn)偏好等，準(zhǔn)確評(píng)估客戶需求、做好風(fēng)險(xiǎn)揭示及收費(fèi)提示，為客戶提供適合的服務(wù).理財(cái)服務(wù)人員的服務(wù)過程不需要進(jìn)行監(jiān)控有關(guān)智能服務(wù)，以下說法與銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求不一致的是（）智能服務(wù)應(yīng)本著體驗(yàn)優(yōu)先原則.通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)提供服務(wù)的，其安全性應(yīng)滿足JR/0068的要求.開展智能服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)尊重客戶的使用意愿，主動(dòng)輔導(dǎo)、因勢(shì)利導(dǎo)地推動(dòng)應(yīng)用.智能服務(wù)是指通過智能機(jī)器人為客戶提供的金融服務(wù)，不需要網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員輔助有關(guān)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識(shí)，以下說法與銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求不一致的是（）銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在內(nèi)外部設(shè)置顯著的網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識(shí)使公眾易于識(shí)別.各種標(biāo)識(shí)應(yīng)中英文對(duì)照

23、，規(guī)范統(tǒng)一，無污漬、無破損.內(nèi)部功能分區(qū)應(yīng)標(biāo)識(shí)清晰、標(biāo)注得體、指引明確.外部標(biāo)識(shí)應(yīng)明示機(jī)構(gòu)名稱、營業(yè)時(shí)間、業(yè)務(wù)范圍等相關(guān)信息有關(guān)環(huán)境設(shè)施，以下說法與銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求不一致的是（）應(yīng)保持環(huán)境整潔，無安全隱患、無衛(wèi)生死角、無雜物擺放，保證客戶出入通暢.設(shè)置的電子顯示屏、宣傳櫥窗等，應(yīng)保持整潔，宣傳內(nèi)容準(zhǔn)確嚴(yán)謹(jǐn)、更新及時(shí)，營業(yè)時(shí)間正常顯示、播放.應(yīng)為客戶提供機(jī)動(dòng)車和非機(jī)動(dòng)車位或相應(yīng)功能的服務(wù).應(yīng)設(shè)置滿足要求的無障礙設(shè)施或服務(wù)，宜設(shè)置無障礙通道有關(guān)環(huán)境設(shè)施，以下說法與銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求不一致的是（）應(yīng)設(shè)置衛(wèi)生間.應(yīng)配置必要的安全提示或相同功能的設(shè)施，如“小心臺(tái)階”、“帶好隨身物品”等.應(yīng)

24、安置監(jiān)控設(shè)施，監(jiān)控內(nèi)外部關(guān)鍵區(qū)域，監(jiān)控錄像應(yīng)定期保存.應(yīng)提供座椅、書寫工具等必要的便民服務(wù)設(shè)施有關(guān)環(huán)境設(shè)施，以下說法與銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求不一致的是（）應(yīng)配置供客戶使用的具備防偽功能的點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)，點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)應(yīng)設(shè)置于監(jiān)控系統(tǒng)范圍內(nèi)，無遮擋.應(yīng)設(shè)置柜臺(tái)間隔斷、一米線等相同功能的設(shè)施或提示，保護(hù)客戶信息安全.呼叫系統(tǒng)、視頻播放設(shè)備以及柜面窗口的語音對(duì)講裝置等應(yīng)工作正常，播放音量適中.應(yīng)配備具有安全保衛(wèi)職責(zé)的人員，高峰時(shí)段連續(xù)在崗，必要時(shí)提供咨詢引導(dǎo)服務(wù)有關(guān)信息公示，以下說法與銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求不一致的是（）應(yīng)明示金融許可證、營業(yè)執(zhí)照等資質(zhì)證照，涉及變更的應(yīng)及時(shí)更新；在醒目位置公布熱線服務(wù)電話、

25、安全提示等服務(wù)信息.應(yīng)明示服務(wù)收費(fèi)價(jià)格、實(shí)時(shí)利率以及有關(guān)部門規(guī)定需要明示的相關(guān)信息.采用折頁架、宣傳欄等方式宣傳業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)保持資料充足、擺放整齊，內(nèi)容合規(guī)、更新及時(shí).公示信息應(yīng)用電子屏播放，翻頁及時(shí)認(rèn)證范圍內(nèi)的所有網(wǎng)點(diǎn)都需要提交的資料包括:（）網(wǎng)點(diǎn)自評(píng)估表 .網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)執(zhí)照、金融許可證.網(wǎng)點(diǎn)組織架構(gòu)圖 .投訴情況記錄服務(wù)的基本特性包括：（）連續(xù)性.無形性.異質(zhì)性.同時(shí)性G/32320-2015銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求規(guī)定了哪些方面的要求（）服務(wù)環(huán)境.服務(wù)功能.服務(wù)管理.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求中服務(wù)規(guī)范對(duì)那些方面進(jìn)行要求（）服務(wù)效率.儀容儀表.服務(wù)用語.服務(wù)紀(jì)律.G/32318-2

26、015銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的評(píng)價(jià)原則包括（）開性.系統(tǒng)性.公平性.最小影響性銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則規(guī)定，實(shí)施評(píng)價(jià)可采用（）相結(jié)合的形式：現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià).非現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià).系統(tǒng)檢驗(yàn).巡查暗訪下列哪些是服務(wù)管理審查的主要內(nèi)容（）審查服務(wù)管理體系自評(píng)估材料.查閱申請(qǐng)方服務(wù)管理體系文件.訪談了解申請(qǐng)方服務(wù)管理制度執(zhí)行情況.查閱申請(qǐng)方服務(wù)管理相關(guān)記錄以下有關(guān)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)認(rèn)證的描述正確的是（）申請(qǐng)方服務(wù)管理審查的整改期限為1個(gè)月 .未滿足評(píng)估準(zhǔn)則通過標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)點(diǎn)，整改期限為3個(gè)月.如果有網(wǎng)點(diǎn)不滿足評(píng)估準(zhǔn)則通過標(biāo)準(zhǔn)，只對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行補(bǔ)充審查驗(yàn)證糾正措施有效性.如果有網(wǎng)點(diǎn)不滿足認(rèn)證通過標(biāo)準(zhǔn)，除對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行補(bǔ)充審查驗(yàn)

27、證糾正措施有效性外，還可根據(jù)實(shí)際情況增加抽樣樣本，對(duì)增加的樣本進(jìn)行補(bǔ)充審查銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)認(rèn)證的依據(jù)包括（）G/ 32318 銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 .G/ 32320 銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求.適用的法律法規(guī)及其他要求.G/ 22080 信息技術(shù) 安全技術(shù) 信息安全管理體系 要求銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求的發(fā)布單位是中國人民銀行和中國國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)。（）46.銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的內(nèi)審和管理評(píng)審的目的和依據(jù)是相同的，可以合二為一。（）與被審查方存在利益關(guān)系（如雇傭關(guān)系、競爭關(guān)系等）的人員，經(jīng)被審查方同意后就可以參加審查工作。（）對(duì)不符合項(xiàng)采取糾正或糾正措施后，應(yīng)驗(yàn)證相關(guān)措施的有效性。（）網(wǎng)

28、點(diǎn)必須完整配置咨詢引導(dǎo)服務(wù)、自助服務(wù)、柜面服務(wù)、理財(cái)服務(wù)、智能服務(wù)等服務(wù)功能。（）1.銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的評(píng)價(jià)原則不包括（）公開性.公平性.安全性.系統(tǒng)性獲證組織出現(xiàn)以下哪種情況時(shí)，需要向認(rèn)證機(jī)構(gòu)提出變更申請(qǐng)（）獲證組織營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)場(chǎng)地遷移；.獲證組織擴(kuò)大營業(yè)場(chǎng)所；.獲證組織營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)新增自助服務(wù)設(shè)備；.獲證組織縮小營業(yè)場(chǎng)所；1.銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)兩項(xiàng)國家標(biāo)準(zhǔn)正式施行的日期是（ ）2016年6月1日.2017年11月4日.2018年1月1日.2018年6月1日2.下列哪項(xiàng)基本內(nèi)容是銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求沒有規(guī)定的（）服務(wù)機(jī)理.服務(wù)環(huán)境.服務(wù)功能.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)3.銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)認(rèn)證服務(wù)特性測(cè)評(píng)方式不包括（）文件審查+現(xiàn)場(chǎng)審查.文件審查+在線遠(yuǎn)程審查+現(xiàn)場(chǎng)抽查.文件審查+聯(lián)合審查.文件審查+線下遠(yuǎn)程審查+現(xiàn)場(chǎng)核查4.柜面服務(wù)人員應(yīng)遵循（）原則，不可因軋賬或處理內(nèi)部事務(wù)而隨意停辦業(yè)務(wù)。先人后己.先外后內(nèi).先公后