我國汽車企業(yè)客戶關系管理現(xiàn)狀及對策研究

1、  我國汽車企業(yè)客戶關系管理現(xiàn)狀及對策研究   摘 要:客戶關系管理是一種旨在改善 企業(yè) 與客戶之間關系,提高客戶忠誠度和滿意度的新型管理機制。隨著汽車市場競爭的不斷加劇,客戶關系管理體制作為一種新型管理體制已經在汽車企業(yè)中得到應用,但是還存在一些問題。首先分析汽車企業(yè)客戶關系管理的現(xiàn)狀和存在的問題,接著闡述客戶關系管理在汽車企業(yè)管理中的重要性,并在此基礎上提出一些建議。關鍵詞:汽車企業(yè);客戶關系管理;現(xiàn)狀;對策1 企業(yè)實施客戶關系管理的必要性和重要性首先,是汽車客戶差異化需求的拉動。隨著我國 經濟 的 發(fā)展 和汽車技術的變遷,消費者面臨著越來越多的選擇

2、,同時客戶對企業(yè)的要求也日益提高,這些都使企業(yè)面臨著越來越大的競爭壓力。如何提高客戶的滿意度與忠誠度,并最終提高企業(yè)競爭力,已經成為擺在企業(yè)管理者面前的一個重要問題。客戶關系管理正是基于這種需求而產生的。其次,汽車市場競爭的加劇。如今市場競爭的焦點已經從產品的競爭轉向品牌的競爭、服務的競爭和客戶的競爭。企業(yè)之間為留住客戶而展開競爭,如果不能有效實施客戶關系管理就將面對客戶資源的喪失、盈利能力的萎縮等難題。另外,實施客戶關系管理可以為汽車企業(yè)很多優(yōu)勢:一是降低經營成本,增加收入;二是改善服務,保留客戶,提高客戶忠誠度;三是提高業(yè)務運作效率;四是口碑效應,挖掘客戶的潛在價值。每一個企業(yè)都有一定數(shù)量

3、的客戶群,如果能對客戶的伸層次需求進行研究,則可帶來更多的商業(yè)機會。2 汽車企業(yè)實施客戶管理的現(xiàn)狀和存在的問題(1)沒有樹立以客戶為中心的理念。目前從crm中獲利的汽車制造企業(yè)開始意識到,它們其實并沒有滿足客戶的基本需要,它們的思維大多還留存在“以產品導向為中心”的時代,沒有意識到 現(xiàn)代 企業(yè)競爭已經更趨向于服務的競爭,提高客戶的滿意度和忠誠度才是企業(yè)發(fā)展的長遠之計。(2)缺乏相應的企業(yè)客戶關系,管理體系管理制度不完善。汽車制造商在上述觀念的指導下,導致汽車企業(yè)缺乏統(tǒng)一的、與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和目標相匹配的管理體系。雖然已設立了專職部門來進行客戶關系管理,但是對整體組織結構、管理機制的調整沒能做到協(xié)

4、調一致。同時,還存在企業(yè)的總體目標與分步目標關系處理得不到位,工作重點不突出,程序也不夠規(guī)范等問題。(3)缺乏必備的技術支持,客戶關系管理信息化落后。汽車企業(yè)在開展信息化的工作中遇到企業(yè)信息化觀念薄弱、企業(yè)資金緊張、企業(yè)競爭環(huán)境激烈、企業(yè)利潤少等問題,較少考慮利用信息系統(tǒng)促進企業(yè)長期、健康、持續(xù)發(fā)展。汽車企業(yè)對客戶的分類不清,對客戶重要性的認識不夠,對客戶研究不夠,分類管理的概念沒有得到高度的重視,還僅處于起步階段,僅僅是客戶檔案的管理。3 汽車制造 企業(yè) 實施客戶關系管理戰(zhàn)略對策3.1 樹立“客戶第一”的觀念,強化服務意識思想決定行動,確立“以客戶為中心”的觀念在實施客戶關系管理管理中尤為重

5、要。汽車企業(yè)的最高決策層首先要有“以客戶為中心”的理念,才能讓員工在工作中貫徹實施。對員工進行培訓,灌輸“客戶第一”的思想。員工應充分了解并掌握客戶關系管理的理念,并明確客戶關系管理戰(zhàn)略為企業(yè)和個人帶來的利益,使企業(yè)上下做到真正意義上的“以客戶為中心”的經營模式的轉變。3.2 開展客戶關系管理,提高個性化服務汽車企業(yè)可以建立系統(tǒng)的客戶檔案,進行 科學 的客戶分類,實施有效的客戶管理。針對不同層次客戶的不同需求,要秉承“以客戶為中心,管理寓于服務之中”的管理理念,對客戶進行管理,層層負責,加大控制。3.3 構建技術平臺實現(xiàn)對客戶的管理,開展服務創(chuàng)新,提升服務水平要在技術基礎設施上保持足夠的投資力度,以保證客戶關系管理涉及到的呼叫中心、數(shù)據(jù)倉庫、mis和商業(yè)智能、edi等系統(tǒng)建設的完善,以企業(yè)的信息化帶動客戶關系管理的實施。比如可以利用呼叫中心的客戶信息,采用數(shù)據(jù)挖掘,可以發(fā)現(xiàn)潛在客戶,通過關系營銷把其轉化為現(xiàn)實客戶并實現(xiàn)其忠誠等。3.4 實施關系營銷下的客戶關系管理由于汽車制造企業(yè)的客戶可以分為經銷商和最終用戶兩大類,因此要實施客戶關系管理,就必須維持好與經銷商和最終用戶即消費者的關系,加強與客戶的互動?！敖涗N體制”成為汽車市場流通的主要模式,但挖掘潛在用戶、培育忠誠用戶等工作是由銷售人員(主要是推銷人員)來完成。這也就凸現(xiàn)了人員推銷在關系營銷中的作用。 參考 文獻1張榮梅,孫潔麗