呼叫中心客服個人年度工作總結(jié)

1、呼叫中心客服個人年度工作總結(jié)在集團(tuán)公司各級領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下、在各相關(guān)部 門的大力支持下、在全體員工的共同努力下，20xx年我客 服熱線較為圓滿地完成了各項任務(wù)，順利的渡過了改制期 并取得了一定的成績。但是由于組建時間不久，仍然存在 一些問題?，F(xiàn)將我客服熱線20xx年的工作進(jìn)行總結(jié)匯報， 并將明年的工作進(jìn)展計劃匯報如下。一、20xxz作總結(jié)（一）取得成績1、積極推進(jìn)、落實(shí)行動，完善嚴(yán)謹(jǐn)客服熱線工作流程;自客服熱線成立以來，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想 上和行動上對服務(wù)意識、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都有全新 的認(rèn)識和理解。熱線工作人員從原來接聽電話隨意性強(qiáng)、 口語化嚴(yán)重、處理問題不及時到現(xiàn)在的對

2、待用戶的每通電 話按照制定的工作流程執(zhí)行，有一個飛躍的進(jìn)步。從“接 聽一受理一交辦一督辦一跟進(jìn)一回訪"以及后期用戶滿意度調(diào)查，每個步驟的實(shí)施都必須是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的, 我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)?解決客戶的后顧之憂，都付出了極大的努力。自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效，客 戶的滿意率攀升，投訴率直線下降。使整個集團(tuán)公司的工 作實(shí)效性得到大大提高。2、用心用情，關(guān)愛用戶，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線，也是我們集團(tuán)公 司的生命線。我們堅信只有繼續(xù)得到用戶的支持和信賴， 我集團(tuán)公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱線，我 們每天的工作主要是：對外

3、受理用戶訴求、對內(nèi)進(jìn)行交辦 協(xié)調(diào)。（）我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影，服務(wù)態(tài)度和服 務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團(tuán)公司的聲譽(yù)。我們的全體員工 從內(nèi)心深處樹立服務(wù)意識，本著“優(yōu)質(zhì)供水，精誠服務(wù)” 的宗旨，發(fā)揚(yáng)“嚴(yán)謹(jǐn)、協(xié)作、進(jìn)取、卓越”的精神，急用 戶所急、想用戶所想，以實(shí)際行動體現(xiàn)“親情服務(wù)”、“微 笑服務(wù)”，真正做到為用戶排憂解難。在工作中不厭其煩解 答用戶的各類咨詢、主動積極協(xié)調(diào)各個部門工作，認(rèn)真聽 取各方面意見建議，在學(xué)習(xí)中學(xué)會總結(jié)，不斷改進(jìn)提高服 務(wù)，為此贏得了廣大用戶的認(rèn)可和信賴，樹立了良好的企業(yè)形象。3、注重合作，齊心協(xié)力，以團(tuán)隊精神合力共創(chuàng)服務(wù)品 牌;客服熱線肩負(fù)著西寧地區(qū)用戶對與用水的各

4、類咨詢、報 修、報漏等等，每日的工作量是非常大的，但我們的客服 人員本著“政府放心、用戶滿意、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念, 在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學(xué)習(xí)，齊心 協(xié)力共同建造一支高效、團(tuán)結(jié)、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年 輕向上的團(tuán)隊。對于我們來說，每一份成績是大家通過共 同努力獲得的。（二）存在的不足在過去的3個多月里，呼叫中心在全體員工的共同努 力下取得了一定的成績，但由于我中心成立的時間比較短, 在經(jīng)驗(yàn)、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處, 這要求我們再在今后的工作中進(jìn)行認(rèn)真地總結(jié)、調(diào)研，并 在工作中不斷的加以改善，以促進(jìn)我們公司的各項業(yè)務(wù)的 長期有效地發(fā)展。主要有以下方面：1、

5、在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面，目前我行還存在一些硬件上 的設(shè)施不齊備現(xiàn)象，我們會跟相關(guān)的上級、物資部門進(jìn)行 聯(lián)系，盡快解決該問題，對于我公司的發(fā)展起到有利的促 進(jìn)作用；2、由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作經(jīng)驗(yàn)， 所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、 給用戶以及時的答復(fù)，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題 的時候，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。3、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當(dāng)中, 我中心員工有時候會出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況，員 工的專業(yè)知識有所欠缺，對用戶的訴求無法提供專業(yè)解答。4o之所以出現(xiàn)以上的2、3的問題，我個人認(rèn)為是我 們對員工還沒有建立“服務(wù)意識”、“協(xié)調(diào)意識”以及專業(yè)

6、 理論方面的培訓(xùn)，現(xiàn)在基本上各個行業(yè)都有客服熱線，成 熟的行業(yè)對于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機(jī)制，通過專 業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶提供專業(yè)的服務(wù)。二、20xx年工作計劃對于我中心20xx年的發(fā)展，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)?重道遠(yuǎn)，必須從意識上樹立服務(wù)意識、必須建立有效地服 務(wù)規(guī)范體系，另外要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論知識的培訓(xùn)，我 們會著手這一系列的工作，力爭我中心能在20xx年為我集 團(tuán)的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計劃如下：（一）打牢工作基礎(chǔ)。讓全體員工通過各類學(xué)習(xí)、各類 實(shí)踐不斷為自己注入新鮮的知識，掌握扎實(shí)的專業(yè)知識， 為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。（二）通過開展各類培訓(xùn)，各類考核進(jìn)一步讓員工提高 服務(wù)意識和服務(wù)水平，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝，打造一支精英團(tuán) 隊。（三）完善管理制度，切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制，進(jìn)一步完 善科學(xué)有效的激勵機(jī)制，制定更為有效的績效考核辦法。（四）及時發(fā)現(xiàn)問題，保障我們中心的正常運(yùn)營。將常 見、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預(yù)防，建立 問題庫，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途 徑。綜上所