公共關(guān)系調(diào)查[pt]

1、第七章第七章 公共關(guān)系調(diào)查公共關(guān)系調(diào)查第七章第七章 公共關(guān)系調(diào)查公共關(guān)系調(diào)查 第三節(jié)第三節(jié) 公共關(guān)系調(diào)查的程序公共關(guān)系調(diào)查的程序 第四節(jié)第四節(jié) 公共關(guān)系調(diào)查人員的選撥與培訓(xùn)公共關(guān)系調(diào)查人員的選撥與培訓(xùn) 第一節(jié)第一節(jié) 公共關(guān)系調(diào)查的地位、作用和內(nèi)容公共關(guān)系調(diào)查的地位、作用和內(nèi)容 第二節(jié)第二節(jié) 公共關(guān)系調(diào)查方法公共關(guān)系調(diào)查方法 第五節(jié)第五節(jié) 公共關(guān)系調(diào)查研究報(bào)告的撰寫公共關(guān)系調(diào)查研究報(bào)告的撰寫【知識目標(biāo)】 1.明確什么是公共關(guān)系調(diào)查； 2.了解其公關(guān)調(diào)查的作用、原則和內(nèi)容； 3.掌握公共關(guān)系調(diào)查的基本程序和方法；【能力目標(biāo)】 1能進(jìn)行公共關(guān)系調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)； 2能進(jìn)行公共關(guān)系實(shí)地調(diào)查，撰寫調(diào)查報(bào)告

2、?！舅刭|(zhì)目標(biāo)】 通過問卷的設(shè)計(jì)與實(shí)地調(diào)研，提高分析具體問題解決實(shí)際問題的能力，提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。 案例導(dǎo)入 第一份民意測驗(yàn)報(bào)告 思考：調(diào)查的作用與方法思考：調(diào)查的作用與方法【案例】第一份民意測驗(yàn)報(bào)告 半個(gè)世紀(jì)前的一天傍晚，喬治蓋洛普博士接到美國白宮打來的電話，內(nèi)容是總統(tǒng)想知道社會輿論對政府某一外交政策的看法，由于國際事務(wù)的需要，這份報(bào)告必須在13個(gè)小時(shí)之內(nèi)交給總統(tǒng)。 短短的13個(gè)小時(shí)，找誰收集和怎樣收集公眾輿論? 蓋洛普博士突發(fā)奇想，并立即行動(dòng)起來。他先找來6位助手，他們以最快的速度擬出若干與那項(xiàng)外交政策相關(guān)的題目。然后，分頭去電話給6位不同地區(qū)的新聞?dòng)浾?，請他們即刻分別采訪10位不同文化層次

3、的公眾。被采訪者對那些題目發(fā)表了意見，總括這些意見，便形成了對外交政策的看法。深夜之前，得到回音。蓋洛普博士列出表格，把人們的意見反映在上面，并寫出報(bào)告。在規(guī)定時(shí)間的前兩個(gè)小時(shí)，報(bào)告出現(xiàn)在美國總統(tǒng)的辦公桌上，成為美國總統(tǒng)處理這一重要外交事務(wù)的公眾輿論依據(jù)。喬治蓋洛普博士在11個(gè)小時(shí)之內(nèi)完成了民意測驗(yàn)。 這就是有史以來的第一份民意測驗(yàn)報(bào)告，喬治蓋洛普因此成為民意測驗(yàn)的創(chuàng)始人。 【案例評析】 民意對于政府機(jī)構(gòu)或社會組織，就像空氣對于人一樣重要。政策或措施，一旦違背了公眾的意愿和失去了輿論的支持，就不可能貫徹始終和收到預(yù)期的效果。 美國總統(tǒng)林肯曾經(jīng)說過：“民意就是一切。得到民意的支持，任何事情都不會

4、失?。坏貌坏剿闹С?，任何事情都不能成功?！笨梢?，了解和掌握民意，對于制定和實(shí)施實(shí)際的政策或措施，具有極為重要的意義，它是決策的基石。 要了解和掌握民意，就需要開展公共關(guān)系調(diào)查。 公共關(guān)系調(diào)查，就是社會組織運(yùn)用科學(xué)合理的方法，為準(zhǔn)確地收集有關(guān)公眾和社會環(huán)境等方面的資料而開展的調(diào)查，其目的是考察公共關(guān)系狀況，預(yù)測民意和社會環(huán)境的發(fā)展趨勢。 第一節(jié)第一節(jié) 公共關(guān)系調(diào)查的地位、作用和內(nèi)容公共關(guān)系調(diào)查的地位、作用和內(nèi)容 公共關(guān)系調(diào)查公共關(guān)系調(diào)查簡稱簡稱，是指公共關(guān)，是指公共關(guān)系人員根據(jù)本組織的公共關(guān)系目標(biāo)搜尋、采系人員根據(jù)本組織的公共關(guān)系目標(biāo)搜尋、采集、選擇公共關(guān)系信息的活動(dòng)。集、選擇公共關(guān)系信息的活

5、動(dòng)。調(diào)查類型 比較項(xiàng)目 公 關(guān) 調(diào) 查 市 場 調(diào) 查 調(diào)查目的 了解與組織有關(guān)的社情民意、公眾意見、形象評估等，分析研究公眾對組織的整體要求 了解商品商品形象，分析研究購買者的需求與動(dòng)機(jī)、購買意向與行為及購買后的感受等，以尋求維護(hù)和開拓市場的方法 調(diào)查對象 組織的相關(guān)公眾 一般是商品的供求方、競爭者及其他相關(guān)部門 調(diào)查內(nèi)容 組織的環(huán)境調(diào)查、組織知名度和美譽(yù)度的調(diào)查、公共關(guān)系活動(dòng)調(diào)查和社會環(huán)境調(diào)查等 為達(dá)成市場目標(biāo)所進(jìn)行的社會環(huán)境調(diào)查及包括產(chǎn)品供應(yīng)調(diào)查、購買需求、產(chǎn)品價(jià)格、競爭者狀態(tài)、銷售渠道及促銷等微觀市場調(diào)查 “案例：先搞清楚這些問題案例：先搞清楚這些問題” 有一家賓館新設(shè)了一個(gè)公共關(guān)系部

6、，開辦伊始就配備了豪華有一家賓館新設(shè)了一個(gè)公共關(guān)系部，開辦伊始就配備了豪華的辦公室，漂亮迷人的公關(guān)小姐，現(xiàn)代化的通信設(shè)備的辦公室，漂亮迷人的公關(guān)小姐，現(xiàn)代化的通信設(shè)備，但，但該部部長卻發(fā)現(xiàn)無事可做。后來這個(gè)部長請來了一位公共關(guān)系該部部長卻發(fā)現(xiàn)無事可做。后來這個(gè)部長請來了一位公共關(guān)系專家，向他請教專家，向他請教“怎么辦怎么辦”，于是這位專家一連問了以下幾個(gè)，于是這位專家一連問了以下幾個(gè)問題：問題： “ “本地共有多少個(gè)賓館？總鋪位多少？旅游旺季時(shí)，本地的本地共有多少個(gè)賓館？總鋪位多少？旅游旺季時(shí)，本地的外國游客每月有多少？港澳游客有多少？國內(nèi)的外地游客有多外國游客每月有多少？港澳游客有多少？國內(nèi)

7、的外地游客有多少？貴賓館的知名度如何？在過去少？貴賓館的知名度如何？在過去3 3年中，花在宣傳上的經(jīng)費(fèi)共年中，花在宣傳上的經(jīng)費(fèi)共有多少？最大的競爭對手是誰？潛在的競爭對手又是誰？去年有多少？最大的競爭對手是誰？潛在的競爭對手又是誰？去年一年中因服務(wù)不周引起的房客不滿的事件有多少起？服務(wù)不周一年中因服務(wù)不周引起的房客不滿的事件有多少起？服務(wù)不周的癥結(jié)何在？的癥結(jié)何在？” 對這樣一些極其普通而又極為重要的問題，這位公共關(guān)系部對這樣一些極其普通而又極為重要的問題，這位公共關(guān)系部長竟張口結(jié)舌，無以回答。于是那位被請來的公關(guān)專家這樣說長竟張口結(jié)舌，無以回答。于是那位被請來的公關(guān)專家這樣說道：道：“先搞清

8、楚這些問題，然后開始你們的公共關(guān)系工作。先搞清楚這些問題，然后開始你們的公共關(guān)系工作。” 公共關(guān)系調(diào)查是公共關(guān)系工作開展的公共關(guān)系調(diào)查是公共關(guān)系工作開展的，是組織，是組織“運(yùn)籌帷幄運(yùn)籌帷幄”的的。美國公共關(guān)系專家西蒙所說：美國公共關(guān)系專家西蒙所說：“不論人們?nèi)绮徽撊藗內(nèi)绾伪磉_(dá)公共關(guān)系活動(dòng)的流程，調(diào)查研究都是何表達(dá)公共關(guān)系活動(dòng)的流程，調(diào)查研究都是舉足輕重的。如果把公共關(guān)系活動(dòng)視為一個(gè)舉足輕重的。如果把公共關(guān)系活動(dòng)視為一個(gè)車輪車輪，調(diào)查研究便是這個(gè)，調(diào)查研究便是這個(gè)車輪車輪的的軸軸了。了。” （二）二） 組織公眾調(diào)查組織公眾調(diào)查 （三）三） 組織環(huán)境的調(diào)查組織環(huán)境的調(diào)查 （一）一） 組織基本情況調(diào)

9、查組織基本情況調(diào)查第一節(jié)第一節(jié) 公共關(guān)系調(diào)查的地位、公共關(guān)系調(diào)查的地位、作用和內(nèi)容作用和內(nèi)容（一）組織基本情況調(diào)查（一）組織基本情況調(diào)查包括組織創(chuàng)包括組織創(chuàng)建的時(shí)間和建的時(shí)間和背景、發(fā)展背景、發(fā)展歷程、重大歷程、重大事件、機(jī)構(gòu)事件、機(jī)構(gòu)設(shè)置、管設(shè)置、管理體制等內(nèi)理體制等內(nèi)容容組織的理念情組織的理念情況包括企業(yè)理況包括企業(yè)理念、企業(yè)精神、念、企業(yè)精神、企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)使命等。企業(yè)使命等。包括經(jīng)營宗包括經(jīng)營宗旨、發(fā)展目旨、發(fā)展目標(biāo)、經(jīng)營內(nèi)標(biāo)、經(jīng)營內(nèi)容和特色、容和特色、經(jīng)營效果，經(jīng)營效果，廣告宣傳和廣告宣傳和營銷措施等營銷措施等情況。情況。理念情理念情況況實(shí)力支實(shí)力支持情況持情況總體總體

10、概況概況經(jīng)營經(jīng)營情況情況包括組織的包括組織的物資基礎(chǔ)、物資基礎(chǔ)、組織的技術(shù)組織的技術(shù)水平、組織水平、組織的財(cái)務(wù)狀況的財(cái)務(wù)狀況和組織的福和組織的福利等情況。利等情況。第一節(jié)第一節(jié) 公共關(guān)系調(diào)查的地位、公共關(guān)系調(diào)查的地位、作用和內(nèi)容作用和內(nèi)容（二）組織公眾調(diào)查（二）組織公眾調(diào)查組組織織公公眾眾調(diào)調(diào)查查1 1、特定、特定組織公眾組織公眾的調(diào)查的調(diào)查2 2、組織、組織在公眾心在公眾心目中形象目中形象調(diào)查調(diào)查（1 1）內(nèi)部）內(nèi)部公眾調(diào)查公眾調(diào)查（2 2）外部）外部公眾調(diào)查公眾調(diào)查成員的年齡、性別、成員的年齡、性別、文化程度、專業(yè)、文化程度、專業(yè)、職務(wù)職稱等職務(wù)職稱等公眾的年齡、性別、公眾的年齡、性別、家

11、庭狀況、職業(yè)、家庭狀況、職業(yè)、文化程度等；文化程度等；（1 1）內(nèi)部）內(nèi)部公眾對組公眾對組織的評價(jià)織的評價(jià)（2 2）外部公）外部公眾對組織的眾對組織的評價(jià)評價(jià)w包括組織員工對組織領(lǐng)包括組織員工對組織領(lǐng)導(dǎo)層或決策層工作的評導(dǎo)層或決策層工作的評價(jià)、員工對組織各種規(guī)價(jià)、員工對組織各種規(guī)章制度的認(rèn)識等內(nèi)容。章制度的認(rèn)識等內(nèi)容。w組織在外部公眾心組織在外部公眾心目中的形象可以用知目中的形象可以用知名度和美譽(yù)度兩個(gè)指名度和美譽(yù)度兩個(gè)指標(biāo)來衡量。標(biāo)來衡量。 是社會公眾對該組織認(rèn)識、知曉的是社會公眾對該組織認(rèn)識、知曉的程度。程度。 為：組織在該地區(qū)的知名度為：組織在該地區(qū)的知名度= =（該地（該地區(qū)知曉公眾數(shù)

12、區(qū)知曉公眾數(shù)/ /該地區(qū)公眾總數(shù)）該地區(qū)公眾總數(shù)）100100。是社會公眾對本組織信任和贊譽(yù)的是社會公眾對本組織信任和贊譽(yù)的程度。程度。 為：組織在該地區(qū)的美譽(yù)度為：組織在該地區(qū)的美譽(yù)度= =（該地（該地區(qū)持贊賞態(tài)度的公眾數(shù)區(qū)持贊賞態(tài)度的公眾數(shù)/ /該地區(qū)知曉公眾人數(shù)）該地區(qū)知曉公眾人數(shù)）100100。案例鏈接案例鏈接 吉利汽車上市8年多，2006年的銷量超過20萬輛，進(jìn)入轎車銷量10強(qiáng)，完整的自主研發(fā)體系與靈活的市場策略，還有李書福在“人”字上下的功夫，是其銷量增長的原因。在消費(fèi)者的眼中，吉利的品牌形象有沒有提升？吉利汽車的使用者對產(chǎn)品質(zhì)量以及售后服務(wù)是否滿意？記者近日在京進(jìn)行了市場調(diào)查。

13、吉利在2007年初宣布將在全球范圍內(nèi)征集新的標(biāo)識，目的是為了更好地拓展海外市場，同時(shí)這也是重新塑造企業(yè)形象的良好途徑。為了探究吉利汽車在消費(fèi)者心目中的真實(shí)形象，筆者走訪了京城吉利汽車的各4s店，從品牌形象、產(chǎn)品質(zhì)量以及售后服務(wù)等角度對吉利的車主和潛在車主240人做了調(diào)查，以更清楚地認(rèn)識吉利汽車在中國的市場地位。低價(jià)格取勝調(diào)查一，你為什么選擇吉利？(可多選，被訪者240人)“我現(xiàn)在就是需要個(gè)代步工具，我家住西三旗，離公司很遠(yuǎn)，冬天北京上下班等公交車麻煩，也不能保證上班時(shí)間，我更看中它的實(shí)用性，外觀和品牌知名度現(xiàn)在還追求不了，吉利車不貴，很方便?！币晃辉趪Q(mào)上班的吉利用戶說。“沒有吉利現(xiàn)象，也就沒

14、有今天車市的百姓車價(jià)，想當(dāng)年幾大廠家壟斷價(jià)格，制造價(jià)格神話，十幾萬的普桑，列了長長的價(jià)格單愣說沒有價(jià)格下調(diào)空間，不是吉利攪局，哪有價(jià)格堅(jiān)冰的融化?！北狈狡囀袌龅囊晃讳N售人員說。 由此可見，吉利汽車最大的優(yōu)勢在于價(jià)格低廉，“造老百姓買得起的好車”這一定位準(zhǔn)確，高性價(jià)比是吉利汽車吸引消費(fèi)者的最主要原因，在記者調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)，吉利車的消費(fèi)者中工作兩三年左右的年輕人居多，他們注重節(jié)能，喜歡油耗低的小型車。 點(diǎn) 評：吉利汽車從低端車做起，發(fā)展到如今中低端、中高端各車型，其實(shí)就品牌知名度來說，吉利揮舞著民族工業(yè)的大旗，得到了國人的普遍好評和支持，但在消費(fèi)者心目中其品牌美譽(yù)度稍顯不足，在外觀和內(nèi)飾做工上還

15、須努力，部分吉利車主對其產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)也頗有微詞。吉利汽車此次動(dòng)用360萬元進(jìn)行標(biāo)識的更換，也是意在提高整體品牌形象，增強(qiáng)品牌美譽(yù)度，而一個(gè)品牌的塑造，還需各個(gè)環(huán)節(jié)共同建設(shè)。質(zhì)量喜憂參半調(diào)查二，對吉利汽車車型的使用滿意度。(對自由艦系列的滿意度)(可多選，被訪者240人)經(jīng)濟(jì)型轎車與高檔轎車相比在機(jī)械性能、安全性、外觀三方面不能兼顧，因此各種經(jīng)濟(jì)型轎車側(cè)重點(diǎn)也不同，但從記者對自由艦的調(diào)查來看，在這三方面的好評較高，在同價(jià)位車型中占有較大優(yōu)勢。有不少人是吉利的忠實(shí)用戶，他們是吉利汽車成長的見證者，也是受益者，不但自己在使用吉利，還推薦給親朋好友，可見吉利影響力之深。 但在調(diào)查過程中，記者也聽

16、到了車主們普遍反映豪情、美日、優(yōu)利歐三個(gè)系列的車存在的問題：離合重、車門開關(guān)困難、剎車軟、電動(dòng)窗不起作用或脫落。 “我的豪情用了兩年了，跑了7萬公里。此車跑高速在京石高速連續(xù)1個(gè)多小時(shí)140公里，車不飄，但噪音大得讓人受不了，看了看轉(zhuǎn)速5500轉(zhuǎn)。別的沒發(fā)現(xiàn)什么問題，從買來一直加90的汽油，沒問題，從沒洗過噴嘴，也沒換過汽濾?？傊?，買這車代步還可以，噪音大，抖得厲害，共振太大。” “已經(jīng)有好幾次了，先是洗車后右前門關(guān)不上，經(jīng)過拽拉車門開關(guān)同時(shí)關(guān)車門鎖，n次后終于將門關(guān)上，但是下雪后，前面兩個(gè)車門早上又都關(guān)不上了。每次開關(guān)車門都要使大力氣，我的車門早就變形了！”一位顯得很無奈的吉利車主說。 “就

17、是覺得整體性不強(qiáng)，剎車反應(yīng)慢，怠速不穩(wěn)，整個(gè)車就像散了架一樣，而且小毛病多，車門閉合不好、提速慢、方向盤不靈活，有時(shí)車在響，卻找不到響的地方，真讓人頭痛?！保ㄈ┙M織環(huán)境的調(diào)查（三）組織環(huán)境的調(diào)查 組織環(huán)境也就是組織賴以生存和發(fā)組織環(huán)境也就是組織賴以生存和發(fā)展的外部環(huán)境，主要包括展的外部環(huán)境，主要包括，如一些國家最，如一些國家最新出臺的政策指令等；新出臺的政策指令等；，如行，如行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)、競爭對手情況等；業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)、競爭對手情況等；，如組織所在區(qū)域的風(fēng)俗習(xí)慣、人文，如組織所在區(qū)域的風(fēng)俗習(xí)慣、人文地理、文化形態(tài)等。地理、文化形態(tài)等。 巴黎迪斯尼失敗之原因巴黎迪斯尼失敗之原因 1965年，占地年

18、，占地30公頃的公頃的“迪斯尼樂園迪斯尼樂園”在美在美國加利福尼亞州成功開放；國加利福尼亞州成功開放； 1972年，年，“迪斯尼世界迪斯尼世界”在佛羅里達(dá)州再奏在佛羅里達(dá)州再奏凱歌；凱歌； 1983年，占地年，占地200英畝的英畝的“東京迪斯尼東京迪斯尼” 成功成功開放；開放； 20世紀(jì)世紀(jì)90年代，迪斯尼開始了歐洲夢，最終年代，迪斯尼開始了歐洲夢，最終選擇建在巴黎。選擇建在巴黎。 按計(jì)劃投資按計(jì)劃投資50億美元，在億美元，在1993年年9月月30日日結(jié)束的財(cái)政年度里，迪斯尼公園已經(jīng)損失了結(jié)束的財(cái)政年度里，迪斯尼公園已經(jīng)損失了9.6億美元，意味著每天要損失億美元，意味著每天要損失250萬美元。

19、萬美元。94年底累計(jì)虧損達(dá)年底累計(jì)虧損達(dá)20億美元。億美元。 迪斯尼公司的預(yù)測：迪斯尼公司的預(yù)測： 預(yù)計(jì)第一年就會有預(yù)計(jì)第一年就會有1100萬歐洲人光顧這一舉世奇萬歐洲人光顧這一舉世奇作。因?yàn)樵诖酥熬陀凶?。因?yàn)樵诖酥熬陀?70萬歐洲人光顧了美國迪萬歐洲人光顧了美國迪斯尼樂園，并消費(fèi)了斯尼樂園，并消費(fèi)了16億美元。億美元。 進(jìn)一步預(yù)測之后認(rèn)為，歐洲迪斯尼每年的游客量進(jìn)一步預(yù)測之后認(rèn)為，歐洲迪斯尼每年的游客量應(yīng)該達(dá)到應(yīng)該達(dá)到6000萬人。萬人。 因?yàn)榈纤鼓針穲@在美國的因?yàn)榈纤鼓針穲@在美國的2.5億人口中，每年吸引游客億人口中，每年吸引游客4100萬人，占總?cè)丝诘娜f人，占總?cè)丝诘?.6；如果按照

20、同樣的比例，西歐人口為；如果按照同樣的比例，西歐人口為3.7億，億，應(yīng)為應(yīng)為6000萬人，且歐洲人比美國人有更長的假期萬人，且歐洲人比美國人有更長的假期 。 管理者認(rèn)為游客們不會太在意門票價(jià)格和服務(wù)價(jià)管理者認(rèn)為游客們不會太在意門票價(jià)格和服務(wù)價(jià)格的高低。格的高低。 認(rèn)為游客們一般得住上兩天。認(rèn)為游客們一般得住上兩天。 認(rèn)為星期一比較輕松而星期五比較繁忙，因此也認(rèn)為星期一比較輕松而星期五比較繁忙，因此也相應(yīng)地安排了員工相應(yīng)地安排了員工。而事實(shí)恰相反。而事實(shí)恰相反。 聽說歐洲人不吃早餐，因此縮小了餐館的規(guī)模；聽說歐洲人不吃早餐，因此縮小了餐館的規(guī)模；而事實(shí)恰相反。而事實(shí)恰相反。 迪斯尼開放時(shí)的狀況迪

21、斯尼開放時(shí)的狀況: 一些知識階層的人士將剛剛誕生的米老鼠一些知識階層的人士將剛剛誕生的米老鼠視為對歐洲文化的污染，稱公園為可惡的視為對歐洲文化的污染，稱公園為可惡的美國文化美國文化; 公園門票成人是公園門票成人是42.25美元，比當(dāng)時(shí)在美國美元，比當(dāng)時(shí)在美國的公園門票還要高。的公園門票還要高。 公園門口迪斯尼賓館一個(gè)房間一晚是公園門口迪斯尼賓館一個(gè)房間一晚是340美美元，相當(dāng)于巴黎最高檔的賓館的價(jià)格。元，相當(dāng)于巴黎最高檔的賓館的價(jià)格。 公司開放時(shí)正值歐洲嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)衰退，歐公司開放時(shí)正值歐洲嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)衰退，歐洲的游客們因此比美國的游客節(jié)儉得多。洲的游客們因此比美國的游客節(jié)儉得多。 結(jié)果：游客會縮

22、短停留時(shí)間，避免住結(jié)果：游客會縮短停留時(shí)間，避免住酒店、自帶食品和飲料，不住迪斯尼賓館，酒店、自帶食品和飲料，不住迪斯尼賓館，謹(jǐn)慎購買迪斯尼商品。謹(jǐn)慎購買迪斯尼商品。 迪斯尼開放時(shí)的狀況迪斯尼開放時(shí)的狀況: 沒有考慮歐洲人喝酒的需求：一項(xiàng)在公園內(nèi)沒有考慮歐洲人喝酒的需求：一項(xiàng)在公園內(nèi)不準(zhǔn)飲酒的規(guī)定，引起了午餐和早餐都要喝不準(zhǔn)飲酒的規(guī)定，引起了午餐和早餐都要喝酒的歐洲人的不滿。酒的歐洲人的不滿。 沒有考慮旅游汽車司機(jī)的休息需求；沒有考慮旅游汽車司機(jī)的休息需求； 沒有考慮法國關(guān)于非彈性勞動(dòng)時(shí)間的法律規(guī)沒有考慮法國關(guān)于非彈性勞動(dòng)時(shí)間的法律規(guī)定問題。定問題。 開放不久，美國政府要求法國削減農(nóng)業(yè)補(bǔ)貼。開

23、放不久，美國政府要求法國削減農(nóng)業(yè)補(bǔ)貼。 致使法國農(nóng)民就將拖拉機(jī)開到迪斯尼門口并致使法國農(nóng)民就將拖拉機(jī)開到迪斯尼門口并將它封鎖，全世界電視都轉(zhuǎn)播了這次抗議行將它封鎖，全世界電視都轉(zhuǎn)播了這次抗議行動(dòng)，雖然這一行動(dòng)不是針對樂園本身，而是動(dòng)，雖然這一行動(dòng)不是針對樂園本身，而是針對美國政府的。針對美國政府的。 歐洲迪斯尼樂園失敗的內(nèi)外部因素有哪歐洲迪斯尼樂園失敗的內(nèi)外部因素有哪些？些？ 缺少跨文化知識為什么會增加企業(yè)的經(jīng)缺少跨文化知識為什么會增加企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)？營風(fēng)險(xiǎn)？ 為什么不同國家經(jīng)濟(jì)、法律、對外政策為什么不同國家經(jīng)濟(jì)、法律、對外政策的差異會影響企業(yè)跨國經(jīng)營的風(fēng)險(xiǎn)？的差異會影響企業(yè)跨國經(jīng)營的風(fēng)險(xiǎn)？

24、如果你是歐洲迪斯尼的管理者，應(yīng)如何如果你是歐洲迪斯尼的管理者，應(yīng)如何對游客需求數(shù)量進(jìn)行預(yù)測？對游客需求數(shù)量進(jìn)行預(yù)測？案例：通用汽車公司的管理者開拓東歐市場案例：通用汽車公司的管理者開拓東歐市場 東歐社會轉(zhuǎn)型后，許多公司都紛紛被一些外國投資者收購。東歐社會轉(zhuǎn)型后，許多公司都紛紛被一些外國投資者收購。如汽車行業(yè)，捷克最大的汽車公司斯柯達(dá)如汽車行業(yè)，捷克最大的汽車公司斯柯達(dá)skodaskoda和波蘭最大的和波蘭最大的汽車制造廠家汽車制造廠家fsmfsm都被賣掉。西歐以及美國的汽車公司則各自都被賣掉。西歐以及美國的汽車公司則各自采用了不同的方式來充分利用這次機(jī)會。采用了不同的方式來充分利用這次機(jī)會。

25、冷戰(zhàn)結(jié)束后，冷戰(zhàn)結(jié)束后，德國的大眾汽車公司德國的大眾汽車公司和和意大利的菲亞特汽車意大利的菲亞特汽車公司公司加緊趕到東歐，加緊趕到東歐，收購收購了斯柯達(dá)和了斯柯達(dá)和fsmfsm以及其它的一些汽車以及其它的一些汽車公司，其中原因主要是因?yàn)楣?，其中原因主要是因?yàn)闁|歐低廉的勞動(dòng)力成本東歐低廉的勞動(dòng)力成本。大眾和菲。大眾和菲亞特的管理者希望能盡快地讓這些廠家轉(zhuǎn)而生產(chǎn)低成本的汽車，亞特的管理者希望能盡快地讓這些廠家轉(zhuǎn)而生產(chǎn)低成本的汽車，然后再銷往西歐。然而，接管了公司后他們驚奇地發(fā)現(xiàn)：然后再銷往西歐。然而，接管了公司后他們驚奇地發(fā)現(xiàn)：機(jī)器機(jī)器設(shè)備陳舊不堪，工人的素質(zhì)和生產(chǎn)技能極其低劣，根本無法滿設(shè)備陳

26、舊不堪，工人的素質(zhì)和生產(chǎn)技能極其低劣，根本無法滿足消費(fèi)者對產(chǎn)品質(zhì)量的需求。足消費(fèi)者對產(chǎn)品質(zhì)量的需求。大眾和菲亞特不得不投入了幾億大眾和菲亞特不得不投入了幾億資金來更新設(shè)備和培訓(xùn)員工。他們很快明白了，大規(guī)模地對國資金來更新設(shè)備和培訓(xùn)員工。他們很快明白了，大規(guī)模地對國外進(jìn)行投資是多么的耗費(fèi)成本。外進(jìn)行投資是多么的耗費(fèi)成本。 通用汽車公司通用汽車公司的管理者看待東歐的態(tài)度則非?？陀^，既看的管理者看待東歐的態(tài)度則非?？陀^，既看到了機(jī)會也看到了一些威脅。在向東歐拓展時(shí)，采用了不同于到了機(jī)會也看到了一些威脅。在向東歐拓展時(shí)，采用了不同于對手的策略。通用的管理者預(yù)料到了重組東歐汽車公司的種種對手的策略。通用

27、的管理者預(yù)料到了重組東歐汽車公司的種種困難。因此，他們沒有簡單地將這些企業(yè)接管過來，而是困難。因此，他們沒有簡單地將這些企業(yè)接管過來，而是開辦開辦了一些新的企業(yè)進(jìn)行小規(guī)模的嘗試性經(jīng)營了一些新的企業(yè)進(jìn)行小規(guī)模的嘗試性經(jīng)營。他們在波蘭的華沙、。他們在波蘭的華沙、匈牙利的圣戈特哈德、德國的愛森納赫匈牙利的圣戈特哈德、德國的愛森納赫建立了一些小工廠建立了一些小工廠。這。這些工廠的工人經(jīng)過培訓(xùn)后，主要是將西方生產(chǎn)的些工廠的工人經(jīng)過培訓(xùn)后，主要是將西方生產(chǎn)的預(yù)制零件組裝預(yù)制零件組裝成汽車成汽車。通用公司。通用公司希望既能獲得東歐市場的低成本勞動(dòng)，又能希望既能獲得東歐市場的低成本勞動(dòng)，又能獲得西方制造的高質(zhì)

28、量零部件。獲得西方制造的高質(zhì)量零部件。 通用汽車公司取得了極大的成功。與大眾和菲亞特不同，通用汽車公司取得了極大的成功。與大眾和菲亞特不同，他們避免了要改變這些工人的態(tài)度和做法的麻煩。在這些小的他們避免了要改變這些工人的態(tài)度和做法的麻煩。在這些小的方面取得成功以后，通用的管理者決定在波蘭和匈牙利生產(chǎn)這方面取得成功以后，通用的管理者決定在波蘭和匈牙利生產(chǎn)這些些低成本的汽車零部件，然后再運(yùn)往通用公司在國外的生產(chǎn)基低成本的汽車零部件，然后再運(yùn)往通用公司在國外的生產(chǎn)基地進(jìn)行組裝。地進(jìn)行組裝。這項(xiàng)冒險(xiǎn)也取得了成功。如今，通用汽車公司在這項(xiàng)冒險(xiǎn)也取得了成功。如今，通用汽車公司在歐洲既拓展了它的組裝業(yè)，也拓

29、展了它的汽車零部件生產(chǎn)業(yè)。歐洲既拓展了它的組裝業(yè)，也拓展了它的汽車零部件生產(chǎn)業(yè)。 1. 通用汽車公司的管理者選擇了在東歐進(jìn)行通用汽車公司的管理者選擇了在東歐進(jìn)行小規(guī)模經(jīng)營，這種方法幫助他們避免了什么？小規(guī)模經(jīng)營，這種方法幫助他們避免了什么？ 2. 這個(gè)案例給你的啟發(fā)是什么？這個(gè)案例給你的啟發(fā)是什么？思考：思考：公共關(guān)系調(diào)查的原則 客觀原則、全面原則、時(shí)效原則客觀原則、全面原則、時(shí)效原則原則 公共關(guān)系人員的做法 全面原則 調(diào)查對象應(yīng)具有代表性、普遍性，調(diào)查資料應(yīng)做到翔實(shí)可靠 客觀原則 公共關(guān)系人員要注意信息的來源渠道，收集的資料應(yīng)是“第一手信息”，同時(shí)要把握調(diào)查對象的客觀態(tài)度 時(shí)效原則 公共關(guān)系

30、人員要把握信息的時(shí)效性，注意新聞的價(jià)值，做到及時(shí)調(diào)查收集，及時(shí)加工處理，迅速提供有價(jià)值的線索 公共關(guān)系調(diào)查的類型公共關(guān)系調(diào)查的類型1 1、一般性的公共關(guān)系調(diào)查、一般性的公共關(guān)系調(diào)查 是在組織正常的運(yùn)作中所進(jìn)行的調(diào)查，是在組織正常的運(yùn)作中所進(jìn)行的調(diào)查，宗旨在于掌握組織各方面的情況，了解公宗旨在于掌握組織各方面的情況，了解公眾對組織的評價(jià)。眾對組織的評價(jià)。 調(diào)查內(nèi)容調(diào)查內(nèi)容（1 1）組織的基本情況）組織的基本情況（2 2）公眾的態(tài)度和意見）公眾的態(tài)度和意見 （組織形象調(diào)查（組織形象調(diào)查/ /公眾動(dòng)機(jī)調(diào)查）公眾動(dòng)機(jī)調(diào)查） 案例分析與思考案例分析與思考- 北京長城飯店的日常調(diào)查北京長城飯店的日常調(diào)查(

31、 (節(jié)選節(jié)選) ) 長城飯店的大量公關(guān)工作，尤其是圍繞為客人服長城飯店的大量公關(guān)工作，尤其是圍繞為客人服務(wù)的日常公關(guān)工作，源于它周密系統(tǒng)的調(diào)查研究。務(wù)的日常公關(guān)工作，源于它周密系統(tǒng)的調(diào)查研究。 ( (一一) )日常調(diào)查日常調(diào)查 1 1問卷調(diào)查。每天將表放在客房內(nèi)，表中的項(xiàng)目包括問卷調(diào)查。每天將表放在客房內(nèi)，表中的項(xiàng)目包括客人對飯店的總體評價(jià)，對十幾個(gè)類別的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)，對客人對飯店的總體評價(jià)，對十幾個(gè)類別的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)，對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度評價(jià)，以及是否加入喜來登俱樂部和客人的服務(wù)員服務(wù)態(tài)度評價(jià)，以及是否加入喜來登俱樂部和客人的游歷情況等等。游歷情況等等。 2 2接待投訴。幾位客務(wù)經(jīng)理接待投訴。幾

32、位客務(wù)經(jīng)理2424小時(shí)輪班在大廳內(nèi)接待小時(shí)輪班在大廳內(nèi)接待客人反映情況，隨時(shí)隨地幫助客人解決困難、受理投訴、解客人反映情況，隨時(shí)隨地幫助客人解決困難、受理投訴、解答各種問題。答各種問題。 請問請問: :長城飯店的日常調(diào)查對該組織的公共關(guān)系工作有長城飯店的日常調(diào)查對該組織的公共關(guān)系工作有怎樣的意義怎樣的意義? ?對你有怎樣的啟發(fā)對你有怎樣的啟發(fā)? ?2 2、特殊性的公共關(guān)系調(diào)查、特殊性的公共關(guān)系調(diào)查 是在組織非正常經(jīng)營運(yùn)作中所進(jìn)行的調(diào)是在組織非正常經(jīng)營運(yùn)作中所進(jìn)行的調(diào)查，宗旨在于掌握組織發(fā)生問題或事件查，宗旨在于掌握組織發(fā)生問題或事件的全面情況，了解事件對公眾和對組織的全面情況，了解事件對公眾和

33、對組織的影響程度。的影響程度。 調(diào)查內(nèi)容調(diào)查內(nèi)容（1 1）具體問題調(diào)查）具體問題調(diào)查（2 2）活動(dòng)效果調(diào)查）活動(dòng)效果調(diào)查（3 3）傳播效果調(diào)查）傳播效果調(diào)查 第二節(jié)第二節(jié) 公共關(guān)系調(diào)查方法公共關(guān)系調(diào)查方法觀觀 察察 法法1訪訪 談?wù)?法法2問問 卷卷 法法3文獻(xiàn)調(diào)查法文獻(xiàn)調(diào)查法4抽樣調(diào)查法抽樣調(diào)查法5民意測驗(yàn)法民意測驗(yàn)法6網(wǎng)絡(luò)媒介調(diào)查法網(wǎng)絡(luò)媒介調(diào)查法7第二節(jié)第二節(jié) 公共關(guān)系調(diào)查方法公共關(guān)系調(diào)查方法 一、觀察法一、觀察法 也叫觀察調(diào)查法，是指調(diào)查者在調(diào)查現(xiàn)場，根據(jù)調(diào)查也叫觀察調(diào)查法，是指調(diào)查者在調(diào)查現(xiàn)場，根據(jù)調(diào)查目的和任務(wù)對調(diào)查對象進(jìn)行有針對性的直接觀察、記錄，目的和任務(wù)對調(diào)查對象進(jìn)行有針對性的

34、直接觀察、記錄，取得生動(dòng)感性的信息資料的一種調(diào)查方法。取得生動(dòng)感性的信息資料的一種調(diào)查方法。 眼睛眼睛照相機(jī)照相機(jī)錄音機(jī)錄音機(jī)攝像機(jī)攝像機(jī)觀察調(diào)查法觀察調(diào)查法 如：如：企業(yè)要了解產(chǎn)品是否受歡迎，可到經(jīng)銷企業(yè)要了解產(chǎn)品是否受歡迎，可到經(jīng)銷店觀察顧客的選購及反應(yīng)或觀察本企業(yè)產(chǎn)品店觀察顧客的選購及反應(yīng)或觀察本企業(yè)產(chǎn)品是否被置于商店的顯著位置。是否被置于商店的顯著位置。 如：如：了解哪些電視節(jié)目受人歡迎，可選定一了解哪些電視節(jié)目受人歡迎，可選定一定數(shù)目的家庭，經(jīng)同意后在其電視機(jī)上裝上定數(shù)目的家庭，經(jīng)同意后在其電視機(jī)上裝上一定的儀器，這樣就可把這些家庭所看的節(jié)一定的儀器，這樣就可把這些家庭所看的節(jié)目記錄

35、下來進(jìn)行分析。目記錄下來進(jìn)行分析。實(shí)地觀察記錄表舉例時(shí)間、觀察到的事件、觀察者的解釋與疑問時(shí)間 10:10觀察到的事件觀察到的事件 教師閱讀課文，眼睛始終盯著課本，沒有看學(xué)生一眼。觀察者的解釋和疑問觀察者的解釋和疑問 教師似乎對課本內(nèi)容不太熟悉。 10:20觀察到的事件觀察到的事件 教師問了一個(gè)課本上有答案的問題（內(nèi)容略），學(xué)生用課本上的答案齊聲 回答觀察者的解釋和疑問觀察者的解釋和疑問 教師似乎不注意鼓勵(lì)學(xué)生用自己的語言回答問題。 10:30 事件： 教師問問題的時(shí)候，用自己的手示意學(xué)生舉手發(fā)言。左邊第一排的一位男生沒 有舉手就發(fā)出了聲音，教師用責(zé)備的眼光看了他一眼，他趕緊舉起了左手。所有學(xué)

36、生舉手時(shí)都用左手，將手肘放在桌子上。 解釋：教師似乎對課堂紀(jì)律管理得很嚴(yán)，絕大多數(shù)學(xué)生對課堂紀(jì)律都比較熟悉。 10:40 事件：教師自己范讀課文，學(xué)生眼睛盯著書本，靜聽教師范讀。 解釋：教師為什么不要學(xué)生自己先讀呢？是否可以要一位學(xué)生來范讀？ 5、整理觀察資料 觀察法的優(yōu)點(diǎn)和局限性觀察法的優(yōu)點(diǎn)和局限性 二、訪談法二、訪談法 是調(diào)查者與被調(diào)查者之間通過面對面口是調(diào)查者與被調(diào)查者之間通過面對面口頭詢問的方式向公眾了解情況收集調(diào)查資頭詢問的方式向公眾了解情況收集調(diào)查資料的方法。訪談前，要事先擬定調(diào)查項(xiàng)目料的方法。訪談前，要事先擬定調(diào)查項(xiàng)目的提綱，訪談中要圍繞調(diào)查議題進(jìn)行，運(yùn)的提綱，訪談中要圍繞調(diào)查議

37、題進(jìn)行，運(yùn)用訪談技巧，循循善誘，逐步深入。用訪談技巧，循循善誘，逐步深入。 ( (一一) )訪談法的類型訪談法的類型 間接訪談：間接訪談：非面談，可以是非面談，可以是電話訪談、郵寄電話訪談、郵寄等。等。直接訪談：直接訪談：調(diào)查者當(dāng)面聽調(diào)查者當(dāng)面聽取被調(diào)查者的取被調(diào)查者的意見。意見。1.根據(jù)與訪談根據(jù)與訪談對象對象的的接觸接觸方式方式劃分劃分1 1）當(dāng)調(diào)查對象因理解不了或其他原因不想回答時(shí)，調(diào)當(dāng)調(diào)查對象因理解不了或其他原因不想回答時(shí)，調(diào)查者可以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行解釋，消除誤會，回答查者可以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行解釋，消除誤會，回答率較高；率較高；2 2）被調(diào)查者當(dāng)面填寫問卷，可以提高調(diào)查結(jié)果的代表）被調(diào)

38、查者當(dāng)面填寫問卷，可以提高調(diào)查結(jié)果的代表性和準(zhǔn)確性。性和準(zhǔn)確性。面談的面談的優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)面談的面談的局限性局限性1 1）人員使用較多，費(fèi)用支出高，耗費(fèi)時(shí)間長；）人員使用較多，費(fèi)用支出高，耗費(fèi)時(shí)間長；2 2）對調(diào)查人員素質(zhì)要求比較高，調(diào)查結(jié)果的質(zhì)量）對調(diào)查人員素質(zhì)要求比較高，調(diào)查結(jié)果的質(zhì)量往往受調(diào)查人員心情、態(tài)度和訪談技巧等因素往往受調(diào)查人員心情、態(tài)度和訪談技巧等因素的影響；的影響；3 3）入戶訪談會遇到許多意想不到的困難。）入戶訪談會遇到許多意想不到的困難。 速度快，調(diào)查對象范圍廣泛，費(fèi)用低；速度快，調(diào)查對象范圍廣泛，費(fèi)用低；回答率一般較高，誤差機(jī)率小；問和答一般回答率一般較高，誤差機(jī)率?。粏柡痛?/p>

39、一般比較坦率，適用于不習(xí)慣面談的人。比較坦率，適用于不習(xí)慣面談的人。電話訪談電話訪談的優(yōu)點(diǎn)的優(yōu)點(diǎn)電話訪談電話訪談的局限性的局限性 調(diào)查對象可能對突如其來的調(diào)查不了調(diào)查對象可能對突如其來的調(diào)查不了解，需花費(fèi)口舌解釋調(diào)查原因和目的；解，需花費(fèi)口舌解釋調(diào)查原因和目的；對電話訪談?dòng)衅姷娜?，會以拒絕電話對電話訪談?dòng)衅姷娜?，會以拒絕電話搔擾為由，不予合作；答案較為簡單，搔擾為由，不予合作；答案較為簡單，難于深入。難于深入。 要求掌握調(diào)查對象的通信地址，適用范圍要求掌握調(diào)查對象的通信地址，適用范圍比較廣泛；調(diào)查對象有充裕時(shí)間認(rèn)真考慮問比較廣泛；調(diào)查對象有充裕時(shí)間認(rèn)真考慮問卷內(nèi)容，從容作答，不會受訪問者的

40、影響。卷內(nèi)容，從容作答，不會受訪問者的影響。信訪信訪的優(yōu)點(diǎn)的優(yōu)點(diǎn)信訪信訪的缺性的缺性 問卷郵寄回收率低；信息收集時(shí)間長，問卷郵寄回收率低；信息收集時(shí)間長，時(shí)效性差；難以控制是否調(diào)查對象本人時(shí)效性差；難以控制是否調(diào)查對象本人填寫，問卷資料的真實(shí)性受一定影響。填寫，問卷資料的真實(shí)性受一定影響。 ( (一一) )訪談法的類型訪談法的類型 非結(jié)構(gòu)性訪談：非結(jié)構(gòu)性訪談：深度訪談，是調(diào)查者在深度訪談，是調(diào)查者在訪談之前未擬定詳細(xì)的訪談之前未擬定詳細(xì)的提問材料，而只是就調(diào)提問材料，而只是就調(diào)查主題隨機(jī)應(yīng)變地發(fā)問。查主題隨機(jī)應(yīng)變地發(fā)問。 結(jié)構(gòu)性訪談：結(jié)構(gòu)性訪談：w一般性訪談，是調(diào)查一般性訪談，是調(diào)查者按照事先

41、制定的調(diào)者按照事先制定的調(diào)查提綱或問卷，向調(diào)查提綱或問卷，向調(diào)查對象進(jìn)行發(fā)問，內(nèi)查對象進(jìn)行發(fā)問，內(nèi)容和形式較簡單，有容和形式較簡單，有關(guān)解釋說明按原定統(tǒng)關(guān)解釋說明按原定統(tǒng)一口徑進(jìn)行。一口徑進(jìn)行。2.根據(jù)訪談根據(jù)訪談內(nèi)內(nèi)容的展開程容的展開程度度劃分劃分 調(diào)查者能夠根據(jù)臨場情況調(diào)整話題，發(fā)調(diào)查者能夠根據(jù)臨場情況調(diào)整話題，發(fā)現(xiàn)意外情況可以進(jìn)行某種深入調(diào)查，以求現(xiàn)意外情況可以進(jìn)行某種深入調(diào)查，以求獲知調(diào)查對象的深層動(dòng)機(jī)、大量的感性材獲知調(diào)查對象的深層動(dòng)機(jī)、大量的感性材料、真實(shí)細(xì)節(jié)以及廣泛的背景資料。料、真實(shí)細(xì)節(jié)以及廣泛的背景資料。非結(jié)構(gòu)性訪談的優(yōu)點(diǎn)和局限性非結(jié)構(gòu)性訪談的優(yōu)點(diǎn)和局限性優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)局限性局限性

42、 深度訪談中摻入較多訪問者的主觀意深度訪談中摻入較多訪問者的主觀意圖，談話內(nèi)容廣泛，很難做統(tǒng)計(jì)處理。圖，談話內(nèi)容廣泛，很難做統(tǒng)計(jì)處理。一般作為問卷調(diào)查的輔助手段，用于重一般作為問卷調(diào)查的輔助手段，用于重點(diǎn)調(diào)查和典型調(diào)查。點(diǎn)調(diào)查和典型調(diào)查。第二節(jié)第二節(jié) 公共關(guān)系調(diào)查方法公共關(guān)系調(diào)查方法 ( (一一) )訪談法的類型訪談法的類型 群體訪談：群體訪談：w又稱為集體座談會、又稱為集體座談會、代表座談會，是指代表座談會，是指多人同時(shí)作為調(diào)查多人同時(shí)作為調(diào)查對象參與訪談，應(yīng)對象參與訪談，應(yīng)注意調(diào)動(dòng)與會者熱注意調(diào)動(dòng)與會者熱情，避免冷場。情，避免冷場。 個(gè)別訪談：個(gè)別訪談：w是指調(diào)查對象是指調(diào)查對象是單個(gè)人的

43、情是單個(gè)人的情況下進(jìn)行的訪況下進(jìn)行的訪談?wù)?.根據(jù)根據(jù)訪談訪談對象的數(shù)對象的數(shù)量量劃分劃分 ( (二二) )訪談?wù){(diào)查法提綱的設(shè)計(jì)訪談?wù){(diào)查法提綱的設(shè)計(jì) 1 1）確定訪談?wù){(diào)查目的；為什么談）確定訪談?wù){(diào)查目的；為什么談 2 2）確定訪員；）確定訪員； 誰去談?wù)l去談 3 3）確定訪談對象；）確定訪談對象； 與誰談與誰談 4 4）確定訪談時(shí)間；）確定訪談時(shí)間； 何時(shí)談何時(shí)談 5 5）確定訪談地點(diǎn)；）確定訪談地點(diǎn)； 何地談何地談 6 6）確定訪談種類；）確定訪談種類； 怎么談怎么談 7 7）確定訪談?dòng)涗浄绞?；怎么記）確定訪談?dòng)涗浄绞?；怎么?8 8）確定訪談報(bào)告方式）確定訪談報(bào)告方式 怎么寫怎么寫 ( (

44、三三) )訪談?wù){(diào)查法的方法和技巧訪談?wù){(diào)查法的方法和技巧 訪訪談?wù)勯_開始始階階段段訪訪談?wù)勚兄虚g間階階段段訪訪談?wù)劷Y(jié)結(jié)束束階階段段 1 1、要準(zhǔn)時(shí)。、要準(zhǔn)時(shí)。 2 2、見面后，首先介紹自己的單位，出、見面后，首先介紹自己的單位，出示證明；然后告知此次調(diào)查的目的。示證明；然后告知此次調(diào)查的目的。 3 3、穿戴要整齊干凈，態(tài)度和藹，說話、穿戴要整齊干凈，態(tài)度和藹，說話親切。親切。 4 4、要使用肯定句式，不使用疑問句。、要使用肯定句式，不使用疑問句。訪訪談?wù)勯_開始始階階段段 1 1、應(yīng)該由淺入深，從簡單問題入手，控制話題，、應(yīng)該由淺入深，從簡單問題入手，控制話題，避免離題太遠(yuǎn)；避免離題太遠(yuǎn)；2 2、

45、對所調(diào)查的問題持中立態(tài)度，不使用引導(dǎo)性的提、對所調(diào)查的問題持中立態(tài)度，不使用引導(dǎo)性的提示；示；3 3、整個(gè)訪談過程中，要全神貫注，使用合適的談話、整個(gè)訪談過程中，要全神貫注，使用合適的談話方式，包括姿式、語氣、表情顯示出非常令人感方式，包括姿式、語氣、表情顯示出非常令人感興趣的樣子；興趣的樣子；4 4、當(dāng)所提問題不能一下理解或不好記時(shí)，要放慢語、當(dāng)所提問題不能一下理解或不好記時(shí)，要放慢語速，或者進(jìn)行必要的復(fù)述；速，或者進(jìn)行必要的復(fù)述；5 5、盡量當(dāng)場進(jìn)行記錄，除非迫不得己。、盡量當(dāng)場進(jìn)行記錄，除非迫不得己。訪訪談?wù)勚兄虚g間階階段段 1 1、調(diào)查人員要快速檢查記錄或問卷，、調(diào)查人員要快速檢查記錄

46、或問卷，盡快追記上所遺漏的問題。盡快追記上所遺漏的問題。 2 2、一定要注意對調(diào)查對象的積極合作、一定要注意對調(diào)查對象的積極合作表示感謝，備有紀(jì)念品的當(dāng)場贈送。表示感謝，備有紀(jì)念品的當(dāng)場贈送。 3 3、如果是連續(xù)的追蹤調(diào)查，提醒下次、如果是連續(xù)的追蹤調(diào)查，提醒下次來訪的時(shí)間。來訪的時(shí)間。訪訪談?wù)劷Y(jié)結(jié)束束階階段段 例：面對面例：面對面王志專訪于丹王志專訪于丹 通常訪員必須具備以下條件和素質(zhì)：通常訪員必須具備以下條件和素質(zhì)： （1 1）有高度的責(zé)任心和敬業(yè)精神；）有高度的責(zé)任心和敬業(yè)精神； （2 2）對調(diào)查工作有熱心、感興趣，愿意接觸和了解社）對調(diào)查工作有熱心、感興趣，愿意接觸和了解社會；會； （

47、3 3）誠實(shí)可靠，勤勉耐勞；）誠實(shí)可靠，勤勉耐勞； （4 4）有較高的文化素質(zhì)和必要的調(diào)查知識；）有較高的文化素質(zhì)和必要的調(diào)查知識； （5 5）儀表大方端正，態(tài)度親切，平易近人，以外向性）儀表大方端正，態(tài)度親切，平易近人，以外向性格為佳；格為佳； （6 6）客觀公正，不存偏見。）客觀公正，不存偏見。 一、訪員的挑選 調(diào)查顯示調(diào)查顯示85.3%的公眾感覺生活負(fù)擔(dān)比十年前更重的公眾感覺生活負(fù)擔(dān)比十年前更重“水電煤氣，蔬菜大米，孩子上學(xué)，看病吃藥水電煤氣，蔬菜大米，孩子上學(xué)，看病吃藥 ”訓(xùn)練內(nèi)容訓(xùn)練內(nèi)容二、訪員的訓(xùn)練 調(diào)研人員六律：調(diào)研人員六律： 絕不將個(gè)人主觀見解凌駕于客觀信息之上；絕不將個(gè)人主觀

48、見解凌駕于客觀信息之上； 絕不絕不“惟上惟權(quán)惟上惟權(quán)”隨波逐流，歪曲真相；隨波逐流，歪曲真相； 絕不以個(gè)人主觀意志憑空判斷調(diào)研結(jié)果；絕不以個(gè)人主觀意志憑空判斷調(diào)研結(jié)果； 絕不輕信絕不輕信“估計(jì)估計(jì)”的數(shù)據(jù)和的數(shù)據(jù)和“假使假使”的借口；的借口； 絕不在調(diào)研困難面前自卑灰心；絕不在調(diào)研困難面前自卑灰心； 絕不急功近利，報(bào)喜不報(bào)憂。絕不急功近利，報(bào)喜不報(bào)憂。（二）訓(xùn)練方法 訓(xùn)練方法講解模擬訓(xùn)練實(shí)際操作訓(xùn)練 三、問卷法三、問卷法 即即問卷調(diào)查法問卷調(diào)查法，是根據(jù)調(diào)查目的，是根據(jù)調(diào)查目的將所需要調(diào)查的問題具體化，設(shè)計(jì)成將所需要調(diào)查的問題具體化，設(shè)計(jì)成問卷的形式，通過調(diào)查者發(fā)放問卷由問卷的形式，通過調(diào)查者

49、發(fā)放問卷由調(diào)查對象做出回答后，然后經(jīng)過統(tǒng)計(jì)調(diào)查對象做出回答后，然后經(jīng)過統(tǒng)計(jì)分析，從而獲得公眾意見和公眾行為分析，從而獲得公眾意見和公眾行為的一種調(diào)查研究方法。的一種調(diào)查研究方法。問卷調(diào)查方式的選定： (一)通信問卷調(diào)查：擬妥問卷函寄給樣本戶，請被訪者按題逐一回答后，將問卷寄回。 (二)電話訪問調(diào)查：以電站號碼簿的用戶為母群體，抽好樣本之后，再由訪問者以電話訪問樣本戶，獲得調(diào)查資料。 (三)人員訪問調(diào)查：由受過訓(xùn)練的訪問員，向樣本戶展開登府訪問，以獲得調(diào)查資料。（四）網(wǎng)上調(diào)查：如http:/ 第二節(jié)第二節(jié) 公共關(guān)系調(diào)查方法公共關(guān)系調(diào)查方法 （一）問卷設(shè)計(jì)的類型（一）問卷設(shè)計(jì)的類型 1 1、問卷方

50、式、問卷方式的設(shè)計(jì)類型的設(shè)計(jì)類型是在每一個(gè)問題下列出可供選擇的備選是在每一個(gè)問題下列出可供選擇的備選答案，從中選定一個(gè)或數(shù)個(gè)答案。答案，從中選定一個(gè)或數(shù)個(gè)答案。調(diào)查方便、快捷，答案比較規(guī)范，調(diào)查方便、快捷，答案比較規(guī)范，易于進(jìn)行定量分析。易于進(jìn)行定量分析。缺陷是：在規(guī)定的備選答案范圍內(nèi)被迫缺陷是：在規(guī)定的備選答案范圍內(nèi)被迫回答，難以使調(diào)查結(jié)果反映其他真實(shí)回答，難以使調(diào)查結(jié)果反映其他真實(shí)想法。想法。w即自由式問卷，它不提供答案，即自由式問卷，它不提供答案，w在問題后面留出了供調(diào)查對象自由作在問題后面留出了供調(diào)查對象自由作w答的空間，可以充分發(fā)表意見，答的空間，可以充分發(fā)表意見，w答案比較真實(shí)、豐

51、富多彩。答案比較真實(shí)、豐富多彩。w但難做定量統(tǒng)計(jì)分析和計(jì)算機(jī)處理，但難做定量統(tǒng)計(jì)分析和計(jì)算機(jī)處理， 在樣本較多的調(diào)查中不宜采用這種設(shè)計(jì)。在樣本較多的調(diào)查中不宜采用這種設(shè)計(jì)。案例案例鏈接鏈接案例關(guān)于時(shí)尚館可行性調(diào)查 尊敬的同學(xué)： 本工作室作出這項(xiàng)調(diào)查是為了研究在學(xué)校內(nèi)部開設(shè)一間時(shí)尚館的可行性，請您給予配合。本單所涉資料，絕不外泄，敬請放心。謝謝！ zlc工作室 2010年10月 姓名_ 年齡 _ 性別 電話_ 居住地_ 生活費(fèi)/月 _ 現(xiàn)修專業(yè)_1、如果在校內(nèi)開設(shè)一家時(shí)尚您館您希望所經(jīng)營的物品為：、如果在校內(nèi)開設(shè)一家時(shí)尚您館您希望所經(jīng)營的物品為：a、裝飾品、裝飾品禮品禮品 b、飾品及化妝品、飾品

52、及化妝品 c、服飾、服飾d、你的想法、你的想法_2、你喜歡在什么環(huán)境下購物？、你喜歡在什么環(huán)境下購物？a、清新、清新 b、典雅、典雅 c、其他、其他_3、如果您愿意在學(xué)校開設(shè)的時(shí)尚館內(nèi)購物，您希望店內(nèi)商品風(fēng)格、如果您愿意在學(xué)校開設(shè)的時(shí)尚館內(nèi)購物，您希望店內(nèi)商品風(fēng)格為：為：a、古典、古典 b、前衛(wèi)、前衛(wèi) c、浪漫、浪漫 d、時(shí)尚、時(shí)尚e、diy f、其它、其它_(a)如果您在購物時(shí)，您希望店員是：如果您在購物時(shí)，您希望店員是：a、熱情的介紹產(chǎn)品、熱情的介紹產(chǎn)品 b、讓我有自我選擇的空間、讓我有自我選擇的空間,適當(dāng)?shù)募右越檫m當(dāng)?shù)募右越榻B紹 c、無需介紹、無需介紹,讓我完全自由選擇讓我完全自由選擇

53、4、 (b)如果您在時(shí)尚館內(nèi)購到一件商品，在保證質(zhì)量的前提下您如果您在時(shí)尚館內(nèi)購到一件商品，在保證質(zhì)量的前提下您更注重商品的哪方面的性能：更注重商品的哪方面的性能：a、包裝、包裝 b、附加值、附加值 c、價(jià)格、價(jià)格 d、實(shí)用性、實(shí)用性5、您在為您所購的商品，價(jià)位為多少比較合適：、您在為您所購的商品，價(jià)位為多少比較合適：a、520元元 b、2050元元 c、50100元元 d、100200元元6、如果您購物時(shí)，正值時(shí)尚館促銷活動(dòng)，您希望得到的優(yōu)惠為：、如果您購物時(shí)，正值時(shí)尚館促銷活動(dòng)，您希望得到的優(yōu)惠為：a、打折、打折 b、小禮品、小禮品 c、鮮花、鮮花 d、抽獎(jiǎng)、抽獎(jiǎng) e、成為會員、成為會員7

54、、如果時(shí)尚館實(shí)行會員制，您希望怎樣成為會員：、如果時(shí)尚館實(shí)行會員制，您希望怎樣成為會員：a、一次性購物滿一定金額即可、一次性購物滿一定金額即可 b、累積消費(fèi)達(dá)一定金額、累積消費(fèi)達(dá)一定金額c、其它、其它_8、如果是一次性購物在一定金額便可成為會員，您認(rèn)為多少比較合、如果是一次性購物在一定金額便可成為會員，您認(rèn)為多少比較合適：適：a、100元元 b、300元元 c、500元元9、如果是以累積消費(fèi)為評判會員標(biāo)準(zhǔn)，您認(rèn)為累積消費(fèi)到多少比較、如果是以累積消費(fèi)為評判會員標(biāo)準(zhǔn)，您認(rèn)為累積消費(fèi)到多少比較合適：合適：a、800元元 b、1000元元 c、1200元元10如果您成為會員之后您愿意享受的優(yōu)惠為：如果

55、您成為會員之后您愿意享受的優(yōu)惠為：a、享受積分換獎(jiǎng)、享受積分換獎(jiǎng) b、享受積分返現(xiàn)金、享受積分返現(xiàn)金c、享受積分送禮券、享受積分送禮券 d、成為高級會員，享受更多優(yōu)惠、成為高級會員，享受更多優(yōu)惠第二節(jié)第二節(jié) 公共關(guān)系調(diào)查方法公共關(guān)系調(diào)查方法 2.2.問卷問題的設(shè)計(jì)類型問卷問題的設(shè)計(jì)類型 指被調(diào)查者根據(jù)問卷語句能夠直接指被調(diào)查者根據(jù)問卷語句能夠直接回答的題目。所詢問的內(nèi)容是調(diào)查回答的題目。所詢問的內(nèi)容是調(diào)查對象的基本情況和態(tài)度。如對象的基本情況和態(tài)度。如“您的您的職業(yè)職業(yè)”、“您最喜歡的電視節(jié)目？您最喜歡的電視節(jié)目？”等，等，指通過假設(shè)的現(xiàn)象或條件向指通過假設(shè)的現(xiàn)象或條件向調(diào)查對象提問的一種方式

56、。調(diào)查對象提問的一種方式。比如，比如，“目前有人認(rèn)為廣告宣傳目前有人認(rèn)為廣告宣傳手段教條單一，強(qiáng)行灌輸，手段教條單一，強(qiáng)行灌輸，你是如何看待這種提法的？你是如何看待這種提法的？”。直接性問題直接性問題間接性問題間接性問題假設(shè)性問題假設(shè)性問題類型類型是不直接詢問調(diào)查對象的態(tài)度和是不直接詢問調(diào)查對象的態(tài)度和想法，而是讓他回答其他人的態(tài)度想法，而是讓他回答其他人的態(tài)度和想法是怎么樣的一種提問方式。和想法是怎么樣的一種提問方式。如如“聽說股票要回升了，你怎樣看？聽說股票要回升了，你怎樣看？”。第二節(jié)第二節(jié) 公共關(guān)系調(diào)查方法公共關(guān)系調(diào)查方法 3 3、問卷答案的設(shè)計(jì)類型、問卷答案的設(shè)計(jì)類型 它的答案只有它

57、的答案只有“是是”與與“否否”、“有有”與與“無無”、“可以可以”與與“不可以不可以”等兩項(xiàng)，這兩個(gè)答案等兩項(xiàng)，這兩個(gè)答案是對立的，只能擇其一。是對立的，只能擇其一。w要求調(diào)查對象，根據(jù)自己的實(shí)要求調(diào)查對象，根據(jù)自己的實(shí)w際認(rèn)識或情況將所提供的際認(rèn)識或情況將所提供的w答案按其重要程度或時(shí)間性答案按其重要程度或時(shí)間性w等排列先后順序。等排列先后順序。是否式是否式選擇式選擇式排列式排列式類型類型w至少要列出兩個(gè)以上答案，至少要列出兩個(gè)以上答案，w調(diào)查對象選擇其中的一個(gè)或調(diào)查對象選擇其中的一個(gè)或w幾個(gè)適合的答案。幾個(gè)適合的答案。 是否式是否式 您是待業(yè)青年嗎？您是待業(yè)青年嗎？ 是口是口 否口否口 你

58、是否住在本市？你是否住在本市？ 是口是口 否口否口 您是否打算調(diào)動(dòng)工作？是口您是否打算調(diào)動(dòng)工作？是口 否口否口 選擇式選擇式例例1 1 您的婚姻狀況（請?jiān)诤线m的答案號碼上劃圈）：您的婚姻狀況（請?jiān)诤线m的答案號碼上劃圈）：（1 1）未婚（）未婚（2 2）已婚（）已婚（3 3）離婚（）離婚（4 4）喪偶（）喪偶（5 5）其他）其他例例2 2 您的文化程度（請?jiān)诤线m答案后的方框內(nèi)打您的文化程度（請?jiān)诤线m答案后的方框內(nèi)打v v）：）： （1 1）小學(xué)及以下）小學(xué)及以下 口口 （2 2）初中）初中 口口 （3 3）高中）高中 口口 （4 4）大專以上）大專以上 口口問題用語 詢問的著眼點(diǎn)要明確、明朗。詢

59、問的著眼點(diǎn)要明確、明朗。 主觀問句勝于客觀問句。主觀問句勝于客觀問句。 用平易語句，讓被詢問人易于回答。用平易語句，讓被詢問人易于回答。 避免有誘導(dǎo)性作用的問題，使答案避免有誘導(dǎo)性作用的問題，使答案和事實(shí)產(chǎn)生誤差。和事實(shí)產(chǎn)生誤差。 避免過于涉及個(gè)人隱私。避免過于涉及個(gè)人隱私。 決定問題先后順序 第一個(gè)問題必須有趣且容易答復(fù)。 重要問題放在重要地方。 容易的放在前面，慢慢引入比較難答的問題。 問題要一氣呵成，且應(yīng)注意問題前后連貫性， 不要讓答詢?nèi)饲楦谢蛩季w中斷。 私人問題和易引起對方困擾的問題，應(yīng)最后提出。 避免被訪者太勞累。 進(jìn)行調(diào)查時(shí)，每天宜審核調(diào)查結(jié)果，減少非統(tǒng)計(jì)性偏差至最低，以增加抽樣調(diào)

60、查精準(zhǔn)度。導(dǎo)致非統(tǒng)計(jì)性的偏差有： 1選擇原始樣本錯(cuò)誤。如空調(diào)市場調(diào)查時(shí)，被訪問人無決定購買權(quán)。 2訪問者措詞不當(dāng)，引出不同答案。 3訪問者無經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)答率低。 4被訪問人不誠實(shí)。 5. 訪問表格設(shè)計(jì)不佳。第二節(jié)第二節(jié) 公共關(guān)系調(diào)查方法公共關(guān)系調(diào)查方法（二）問卷設(shè)計(jì)的步驟（二）問卷設(shè)計(jì)的步驟1.1.根據(jù)調(diào)查題目與假設(shè)，將所涉及問卷的全部資料根據(jù)調(diào)查題目與假設(shè)，將所涉及問卷的全部資料列出，列出，研究分析研究分析哪些數(shù)據(jù)和資料要通過問卷來獲哪些數(shù)據(jù)和資料要通過問卷來獲得，了解問卷調(diào)查對象的基本特征；得，了解問卷調(diào)查對象的基本特征；2.2.確定設(shè)計(jì)主要原則確定設(shè)計(jì)主要原則，如問卷采用的類型、形式；，如問