XX年度網(wǎng)通營業(yè)員個(gè)人總結(jié)范文

1、xx年度網(wǎng)通營業(yè)員個(gè)人總結(jié)范文xx年漸漸地臨近尾聲了，新一年的腳步離我們?cè)絹碓浇黷o回顧營業(yè)中心一年來的工作，有辛苦有付出，有成績(jī)有不足，接下來讓我們一起看看這篇xx年度網(wǎng)通營業(yè)員個(gè)人 總結(jié)范文吧現(xiàn)對(duì)營業(yè)中心xx年的工作做如下總結(jié): 、主營業(yè)廳管理方面: 一業(yè)務(wù)方面：1、在年初制定了xx年?duì)I業(yè)中心管理辦法、營業(yè)員 考核細(xì)則、業(yè)務(wù)稽核管理流程和考核辦法，從制度上加 強(qiáng)業(yè)務(wù)管理，理順作業(yè)流程。同時(shí)嚴(yán)明管理制度，綜合考核， 論績(jī)?nèi)〕辍?、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，在營業(yè)中心開展每日一題、每周一 試，提高營業(yè)員的業(yè)務(wù)水平。3、每日一會(huì)，利用早會(huì)的時(shí)間對(duì)營業(yè)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)， 及時(shí)快捷地傳達(dá)市公司的各種相關(guān)業(yè)務(wù)通知，

2、隨時(shí)調(diào)整營業(yè) 廳的業(yè)務(wù)操作處理措施。4、xx年7月21日起在營業(yè)前臺(tái)實(shí)現(xiàn)了電子免填單服務(wù)， 即實(shí)現(xiàn)了營業(yè)工單業(yè)務(wù)的變革。5、完成了市場(chǎng)經(jīng)營部交辦的各項(xiàng)生產(chǎn)任務(wù)，同時(shí)對(duì)今 年的客戶資料的核實(shí)及帳單郵寄等大型修改工作都保質(zhì)保量完成/二、服務(wù)方面：1、于xx年1月24日，郵電大廈主營業(yè)廳裝修完成，在新廳內(nèi)增設(shè)了 vip客戶接待室、飲水機(jī)、休閑座椅及其他的自助設(shè)施，從服務(wù)環(huán)境上盡量滿足決*用戶的需要。2、建立建全投訴受理流程，確保窗口的用戶投本著首問負(fù)責(zé)制的原則，在第一時(shí)間內(nèi)得到回饋和解決。3、每周召開一次服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)，定期對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)，集體分析前臺(tái)一周來的投訴或業(yè)務(wù)處理案例，發(fā)現(xiàn) 不足及時(shí)整

3、改，好的做法給與激勵(lì)。4、改變?cè)鐣?huì)的方式，由傳統(tǒng)的開會(huì)方式改為列隊(duì)擊掌喊口號(hào)，鼓勵(lì)營業(yè)員的斗志，為天的開始創(chuàng)造良好的情緒。5、加強(qiáng)服務(wù)禮儀培訓(xùn)，每月定期學(xué)習(xí)河南禮儀服務(wù)講座和歐顧得禮儀服務(wù)講座，并對(duì)營業(yè)員的站姿、坐姿、 行姿、蹲姿及其他營業(yè)服務(wù)禮儀進(jìn)行實(shí)踐操作。6、從今年年初開始，營業(yè)廳實(shí)現(xiàn)了用戶回訪制度、紅 旗落誰家和營業(yè)員的星級(jí)評(píng)比活動(dòng)，這些提升服務(wù)的舉措， 用戶及營業(yè)員的收效都很好。7、營業(yè)中心從年初開展?fàn)巹?chuàng)青年文明號(hào)的活動(dòng)，并于xx年1月被評(píng)為好市市級(jí)青年文明號(hào)“、xx年11月 被評(píng)為黑龍江拾省級(jí)青年文明號(hào)"的光榮稱號(hào);同時(shí)xx年年 底，向省公司申報(bào)"星級(jí)營業(yè)廳&q

4、uot;，并有六名營業(yè)員即營業(yè) 廳內(nèi)50妳勺營業(yè)人員分別被省公司評(píng)為二星級(jí)和一星級(jí)營業(yè) 員。三、渠道管理方面：合作營業(yè)廳管理：1、在年初建立了中心區(qū)合作營業(yè)廳管理辦法及相應(yīng) 的考評(píng)辦法，對(duì)中心區(qū)五個(gè)合作營業(yè)廳進(jìn)行綜合考核， 并每月進(jìn)行排名，針對(duì)排名情況發(fā)放流動(dòng)紅旗。2、加強(qiáng)合作營業(yè)廳人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和服務(wù)禮儀培訓(xùn)，與 主營業(yè)廳一起進(jìn)行參加例會(huì)并每周一試及禮儀形態(tài)實(shí)踐操 作。3、由主營業(yè)廳的營業(yè)員分組定期到合作營業(yè)廳做業(yè)務(wù) 交流，極大地解決了合作營業(yè)廳業(yè)務(wù)不熟練、前臺(tái)經(jīng)驗(yàn)缺少 等不足，提高了合作營業(yè)廳的業(yè)務(wù)處理水平。4、以上措施極大地調(diào)動(dòng)了合作營業(yè)廳的積極性，對(duì)客 戶的服務(wù)有明顯的提升，業(yè)務(wù)上也有

5、了一定程度的進(jìn)步，在 省公司的例行檢查中，成績(jī)一直名列前茅，在七月份的省公 司聯(lián)檢中，中心區(qū)合作營業(yè)廳名列全省第一名。二代辦點(diǎn)管理：1、xx年11月，營業(yè)中心與中心區(qū)七家手機(jī)經(jīng)銷商建立 合作關(guān)系，為我公司代辦聯(lián)業(yè)務(wù)，采取即買即通的方式。2、營業(yè)中心由專人負(fù)責(zé)上門服務(wù)，每天定期送卡、收 繳話費(fèi)及相關(guān)證件，同時(shí)因公司代辦政策靈活，經(jīng)銷商積極 性很高。四、工作不足：總結(jié)xx年全年的工作，仍然有很多不足之處：1、營業(yè)員的綜合素質(zhì)有待提高，營業(yè)中心本年度人員 更換較頻繁，新營業(yè)員占中心營業(yè)人員總數(shù)的1/3 ,些營 業(yè)員前臺(tái)經(jīng)驗(yàn)不豐富，導(dǎo)致個(gè)別案例處理不當(dāng)導(dǎo)致投訴，仍 須繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)工作，提高營業(yè)中心整體綜合素質(zhì)。2、對(duì)于營銷渠道尤其是代辦點(diǎn)、代辦員的業(yè)務(wù)管理仍處 于初步摸索階段，在管理工作中仍有許多問題須在以后的工