XX年度網(wǎng)通營業(yè)員個人總結范文

1、xx年度網(wǎng)通營業(yè)員個人總結范文xx年漸漸地臨近尾聲了，新一年的腳步離我們越來越近to回顧營業(yè)中心一年來的工作，有辛苦有付出，有成績有不足，接下來讓我們一起看看這篇xx年度網(wǎng)通營業(yè)員個人 總結范文吧現(xiàn)對營業(yè)中心xx年的工作做如下總結: 、主營業(yè)廳管理方面: 一業(yè)務方面：1、在年初制定了xx年營業(yè)中心管理辦法、營業(yè)員 考核細則、業(yè)務稽核管理流程和考核辦法，從制度上加 強業(yè)務管理，理順作業(yè)流程。同時嚴明管理制度，綜合考核， 論績取酬。2、加強業(yè)務培訓，在營業(yè)中心開展每日一題、每周一 試，提高營業(yè)員的業(yè)務水平。3、每日一會，利用早會的時間對營業(yè)員進行業(yè)務培訓， 及時快捷地傳達市公司的各種相關業(yè)務通知，

2、隨時調整營業(yè) 廳的業(yè)務操作處理措施。4、xx年7月21日起在營業(yè)前臺實現(xiàn)了電子免填單服務， 即實現(xiàn)了營業(yè)工單業(yè)務的變革。5、完成了市場經(jīng)營部交辦的各項生產(chǎn)任務，同時對今 年的客戶資料的核實及帳單郵寄等大型修改工作都保質保量完成/二、服務方面：1、于xx年1月24日，郵電大廈主營業(yè)廳裝修完成，在新廳內增設了 vip客戶接待室、飲水機、休閑座椅及其他的自助設施，從服務環(huán)境上盡量滿足決*用戶的需要。2、建立建全投訴受理流程，確保窗口的用戶投本著首問負責制的原則，在第一時間內得到回饋和解決。3、每周召開一次服務質量分析會，定期對服務工作進行總結，集體分析前臺一周來的投訴或業(yè)務處理案例，發(fā)現(xiàn) 不足及時整

3、改，好的做法給與激勵。4、改變早會的方式，由傳統(tǒng)的開會方式改為列隊擊掌喊口號，鼓勵營業(yè)員的斗志，為天的開始創(chuàng)造良好的情緒。5、加強服務禮儀培訓，每月定期學習河南禮儀服務講座和歐顧得禮儀服務講座，并對營業(yè)員的站姿、坐姿、 行姿、蹲姿及其他營業(yè)服務禮儀進行實踐操作。6、從今年年初開始，營業(yè)廳實現(xiàn)了用戶回訪制度、紅 旗落誰家和營業(yè)員的星級評比活動，這些提升服務的舉措， 用戶及營業(yè)員的收效都很好。7、營業(yè)中心從年初開展爭創(chuàng)青年文明號的活動，并于xx年1月被評為好市市級青年文明號“、xx年11月 被評為黑龍江拾省級青年文明號"的光榮稱號;同時xx年年 底，向省公司申報"星級營業(yè)廳&q

4、uot;，并有六名營業(yè)員即營業(yè) 廳內50妳勺營業(yè)人員分別被省公司評為二星級和一星級營業(yè) 員。三、渠道管理方面：合作營業(yè)廳管理：1、在年初建立了中心區(qū)合作營業(yè)廳管理辦法及相應 的考評辦法，對中心區(qū)五個合作營業(yè)廳進行綜合考核， 并每月進行排名，針對排名情況發(fā)放流動紅旗。2、加強合作營業(yè)廳人員的業(yè)務培訓和服務禮儀培訓，與 主營業(yè)廳一起進行參加例會并每周一試及禮儀形態(tài)實踐操 作。3、由主營業(yè)廳的營業(yè)員分組定期到合作營業(yè)廳做業(yè)務 交流，極大地解決了合作營業(yè)廳業(yè)務不熟練、前臺經(jīng)驗缺少 等不足，提高了合作營業(yè)廳的業(yè)務處理水平。4、以上措施極大地調動了合作營業(yè)廳的積極性，對客 戶的服務有明顯的提升，業(yè)務上也有

5、了一定程度的進步，在 省公司的例行檢查中，成績一直名列前茅，在七月份的省公 司聯(lián)檢中，中心區(qū)合作營業(yè)廳名列全省第一名。二代辦點管理：1、xx年11月，營業(yè)中心與中心區(qū)七家手機經(jīng)銷商建立 合作關系，為我公司代辦聯(lián)業(yè)務，采取即買即通的方式。2、營業(yè)中心由專人負責上門服務，每天定期送卡、收 繳話費及相關證件，同時因公司代辦政策靈活，經(jīng)銷商積極 性很高。四、工作不足：總結xx年全年的工作，仍然有很多不足之處：1、營業(yè)員的綜合素質有待提高，營業(yè)中心本年度人員 更換較頻繁，新營業(yè)員占中心營業(yè)人員總數(shù)的1/3 ,些營 業(yè)員前臺經(jīng)驗不豐富，導致個別案例處理不當導致投訴，仍 須繼續(xù)加強培訓工作，提高營業(yè)中心整體綜合素質。2、對于營銷渠道尤其是代辦點、代辦員的業(yè)務管理仍處 于初步摸索階段，在管理工作中仍有許多問題須在以后的工