淺談保險業(yè)中呼叫中心的應(yīng)用

1、淺談保險業(yè)中呼叫中心的應(yīng)用摘要：呼叫屮心的由來，冇賴于通信技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)計算機技術(shù)的不斷 成熟，被廣泛的應(yīng)用于電信、民航、銀行和鐵路領(lǐng)域。本文就保險業(yè)的實 際情況岀發(fā)，對保險業(yè)中呼叫中心的應(yīng)用進(jìn)行了闡述，旨為呼叫中心對金 融業(yè)領(lǐng)域中的發(fā)展提供參考和推廣價值。關(guān)鍵詞：呼叫屮心；保險業(yè)；應(yīng)用當(dāng)前，社會建設(shè)和經(jīng)濟(jì)建設(shè)的不斷發(fā)展，給金融業(yè)發(fā)展帶來多元化的 方向，隨著金融市場的不斷完善、成熟，保險業(yè)不但實現(xiàn)了社會主義市場 經(jīng)濟(jì)中的誕生、成長，還取得了改革開放以來令人矚目的成就。1980年， 國內(nèi)保險業(yè)務(wù)恢復(fù)，全國保費收入僅4. 6億元。2000年，全國保費收入達(dá) 1596億元，保險業(yè)增長呈現(xiàn)出年均增長34%

2、強勁勢頭。如今，信息技術(shù)的 發(fā)展，給社會建設(shè)帶來了新的活力，尤其是呼叫中心技術(shù)在銀行、電信、 民航、鐵路領(lǐng)域中取得的成績，預(yù)示了呼叫中心在保險業(yè)中的應(yīng)用價值。 應(yīng)用中心在保險業(yè)中的應(yīng)用，將會把保險業(yè)的發(fā)展推向另一個高峰。一、概述呼叫中心技術(shù)計算機技術(shù)和現(xiàn)代通訊技術(shù)的成熟，實現(xiàn)了自動呼叫分配系統(tǒng)（acd） 和交互式語音800呼叫中心流程應(yīng)答系統(tǒng)（ivk）,構(gòu)成呼叫中心的目的。 當(dāng)代企業(yè)發(fā)展中，企業(yè)為了給客戶提供更有效、更及時和更有針對性的服 務(wù)，與一系列的服務(wù)支持，所以呼叫中心被應(yīng)用在了企業(yè)中的客戶服務(wù)部 門。呼叫中心可以充當(dāng)企業(yè)經(jīng)營管理和加強客戶資源管理并理順與客戶之 間的關(guān)系的渠道。從管理方

3、面的角度看呼叫中心，其木質(zhì)就是一種促進(jìn)企業(yè)市場開拓、 營銷、建立與客戶之間的良好溝通、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)方式的工具。呼叫屮心 技術(shù)可以完善客戶服務(wù)，提高客戶對服務(wù)的滿意度，通過建立與客戶之間 的優(yōu)質(zhì)溝通和交流為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤。從技術(shù)方面的角度看呼叫中心，是采用cti計算機電話集成技術(shù)，圍 繞客戶溝通、服務(wù)、交流的關(guān)照技術(shù)中心，其對內(nèi)通過電話網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系客戶 數(shù)據(jù)庫和計算機，以及各部門的資源，實現(xiàn)內(nèi)部不同職能部門之間的協(xié)作 配合；其對外提供數(shù)據(jù)、移動、傳真、因特網(wǎng)、視頻、話音等多種接人手 段實現(xiàn)企業(yè)與客戶直接對接，服務(wù)效率大大提高。二、保險業(yè)應(yīng)用呼叫中心的意義經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會建設(shè)的不斷完善，為我國保險

4、業(yè)的發(fā)展帶來新的契 機，尤其是在汶川地震之后，人們對保險業(yè)冇了全新的認(rèn)識。保險產(chǎn)品的 多種多樣、保險制度的不斷完善、保險業(yè)的不斷壯大，都能體現(xiàn)我國正在 朝保險業(yè)大國的方向邁進(jìn)。當(dāng)今社會中，風(fēng)險因素的不可控性、不斷提高 的保障意識，和對保險業(yè)認(rèn)識的不斷加強，都是人們紛紛進(jìn)行參保的因索 之一，但是由于風(fēng)險發(fā)生具有很高不確定性、隨機性等問題的存在，所以 保險業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)屮，要實現(xiàn)爭取更多的市場份額，就不得不對自身的服 務(wù)方式升級。呼叫中心的出現(xiàn)，恰恰給保險業(yè)的發(fā)展帶來了契機。三、保險呼叫中心的應(yīng)用業(yè)務(wù)保險業(yè)應(yīng)用的呼叫中心主要是電話呼入型呼叫中心，不但可以為顧客提供一系列的服務(wù)與支持，還能在很大程度上

5、對其業(yè)務(wù)進(jìn)行宣傳。這也就 是說，在it行業(yè)中的技術(shù)支持中心，保險行業(yè)中的電話中心都是其發(fā)展 經(jīng)營過程中的利潤中心。保險業(yè)呼叫屮心，由一批客戶服務(wù)人員組成，在一個相對集屮的場所 利用計算機通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢。呼叫中心在保險 業(yè)中的應(yīng)用，不僅僅提升了處理大量來話的能力，還實現(xiàn)了主叫號碼顯示 的目標(biāo)。在計算機技術(shù)背景下保險業(yè)呼叫中心的呼入系統(tǒng)，可將來電自動 分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。保險業(yè)應(yīng)用呼叫中心，實現(xiàn)了保險業(yè)一年365天，每天24小時的無 間斷為客戶提供服務(wù)的目的，大大提升了對來自全國各地、任何時間客戶 與丁作人員的溝通效率，基本實現(xiàn)了為客戶

6、提供及時、有效、合理保險服 務(wù)。隨著保險業(yè)的發(fā)展，成本控制成了保險業(yè)發(fā)展不得不考慮的問題，呼 叫屮心的應(yīng)用，給保險業(yè)成本控制帶來了契機。因為保險業(yè)屮利用控制屮 心，收集相關(guān)的報案、勘察信息，實現(xiàn)定損，大大簡化了案件處理環(huán)節(jié)和 流程，實現(xiàn)了減低物力、人力投入的目的。傳統(tǒng)保險業(yè)中，在處理和解決客戶問題時，部門與部門之間的互動、 配合效率不高，往往影響了為客戶解決問題的效率。但是當(dāng)呼叫中心應(yīng)用 在保險業(yè)屮的內(nèi)部銜接處理客戶問題屮時，客戶不僅可以和客戶代表之間 實現(xiàn)一對一的對接，還能實現(xiàn)與管理人員之間的對接，大大提高相關(guān)部門 z間的配合處理問題效率。于此同時呼叫中心在保險業(yè)中的應(yīng)用通過客戶 反映問題和客戶冋訪的整理，可以促進(jìn)公司改進(jìn)和完善流程和服務(wù)?，F(xiàn)代化科技是呼叫中心的木質(zhì)，因此呼叫中心實現(xiàn)了高效的管理系統(tǒng) 的目的。保險業(yè)應(yīng)用呼叫中心，保險公司的服務(wù)監(jiān)察人員，可以隨時通過 進(jìn)入呼叫中心的管理系統(tǒng)，了解呼叫中心運行情況和服務(wù)人員的工作情 況，確保達(dá)到企業(yè)的客戶服務(wù)目標(biāo)和提高客戶服務(wù)水平。結(jié)語：