NSTL武漢東湖高新區(qū)服務(wù)站用戶的使用文獻(xiàn)分析與建議

1、NSTL武漢東湖高新區(qū)服務(wù)站用戶的使用文獻(xiàn)分析與建議收稿日期：2011 0728DOI： 10.3969 Analysis and Suggest to User With NSTL WuhanEastLake New Technology Development Zone ofServiceStation Supply to Document Information ServiceDeng Bing Cai Zhiyong Jiang Hong（1.Wuhan Branch NationalScience Library， ChineseAcademy of Sciences， Wuhan

2、430071， China ；2.China National Chemical Information Center ofResearch Institute， Beijing 100029， China ）Abstract This articleexpound to NSTLWuhanEastLake new technologydevelopment zone of servicestationwork actualityand servicemode.The articleput fowardusingdocument informationanalysisbasic approac

3、h howuser actionand web serviceplatformof serviceresultproceed statistical analysis for Sinoprobe.It caughtsight of not enough and improvement from analysisresult.The article suggested that it should expandlibraryuse innovativethinkingimprove theirdocumentinformation service ability and information

4、guarantee channel.Author put forward the viewpoint this advance document information of deep service and use information resources. Key words NSTL;information service;document to supply;science and technology industry parksNSTL（國(guó)家科技圖書文獻(xiàn)中心National Science andTechnology library，簡(jiǎn)稱 NSTL）武漢東湖高新區(qū)服務(wù)站是國(guó)家科技

5、圖書文獻(xiàn)中心設(shè)在武漢東湖高新區(qū)中為高新企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新與科研服務(wù)的一支文獻(xiàn)信息服務(wù)隊(duì)伍，它以促進(jìn)企業(yè)研發(fā)和技術(shù)創(chuàng)新為目的，推動(dòng)本區(qū)域技術(shù)進(jìn)步為宗旨的服務(wù)機(jī)構(gòu)。服務(wù)隊(duì)伍由中國(guó)科學(xué)院國(guó)家科學(xué)圖書館武漢分館的文獻(xiàn)信息服務(wù)團(tuán)隊(duì)組成。 NSTL武漢東湖高新區(qū)服務(wù)站的服務(wù)資源是 NSTL提供的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，它集多家機(jī)構(gòu)的信息資源查詢、揭示、服務(wù)為一體的綜合服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，具有較好的服務(wù)擴(kuò)展功能和特色服務(wù)項(xiàng)目，并提供中國(guó)科學(xué)院國(guó)家科學(xué)圖書館武漢分館的特色資源與服務(wù)。NSTL武漢東湖高新區(qū)服務(wù)站面對(duì)眾多東湖高新區(qū)的企業(yè)的信息需求并開(kāi)展了具有特色的文獻(xiàn)信息服務(wù)，讓國(guó)家科技圖書文獻(xiàn)中心的信息資源在東湖高新區(qū)的企業(yè)發(fā)展和

6、技術(shù)創(chuàng)新中發(fā)揮積極的作用，并做推動(dòng)企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新和科技進(jìn)步的推手和服務(wù)者。1 對(duì)武漢東湖高新區(qū)服務(wù)站的2010 年用戶使用文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的分析1.1用戶使用文獻(xiàn)傳遞滿足狀況分析NSTL武漢東湖高新區(qū)服務(wù)站于2010 年 6 月開(kāi)始服務(wù)開(kāi)發(fā)區(qū)得到眾多領(lǐng)導(dǎo)和企業(yè)的支持，工作穩(wěn)步開(kāi)展，用戶數(shù)量也不斷增加，需求也不斷攀升。面對(duì)用戶多種多樣的文獻(xiàn)需求，服務(wù)站積極開(kāi)展培訓(xùn)、答疑和咨詢工作等，盡力使NSTL服務(wù)平臺(tái)的功能及資源充分被利用。在服務(wù)推廣中重視講解NSTL服務(wù)平臺(tái)的資源，不斷解答用戶提問(wèn)，并介紹如何依靠我們的服務(wù)團(tuán)隊(duì)解決工作中的文獻(xiàn)信息需求。下面結(jié)合服務(wù)站用戶使用的NSTL服務(wù)平臺(tái)的資源和相關(guān)功能的統(tǒng)

7、計(jì)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分析，分析的信息數(shù)據(jù)的采集時(shí)間段為2010 年（數(shù)據(jù)來(lái)源于服務(wù)站網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)）。我們從上述統(tǒng)計(jì)表中可以知道武漢東湖高新區(qū)服務(wù)站的用戶使用文獻(xiàn)的種類較多，表中反應(yīng)是已滿足了的文獻(xiàn)數(shù)量和種類， 分別是 256 篇，9 大種類（西文期刊、 中文期刊、外文會(huì)議論文、中文學(xué)位論文、外文學(xué)位論文、中文會(huì)議論文、中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)、美國(guó)專利、日本專利） 。我們可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)查看用戶查找文獻(xiàn)和申請(qǐng)服務(wù)的狀態(tài)，用戶申請(qǐng)服務(wù)時(shí)都能得到服務(wù)機(jī)構(gòu)的積極響應(yīng)并提供服務(wù)，從服務(wù)機(jī)構(gòu)與申請(qǐng)的數(shù)量分布前 5 位是中國(guó)醫(yī)科院信息研究所完成 143 篇、中國(guó)科學(xué)技術(shù)研究所完成 53 篇、中國(guó)科學(xué)院文獻(xiàn)情報(bào)中心完成 15 篇

8、、中國(guó)農(nóng)科院信息研究所完成 14 篇、機(jī)械工業(yè)信息研究所完成13 篇，這就說(shuō)明本地區(qū)目前的用戶使用文獻(xiàn)分布的態(tài)勢(shì)是種類和學(xué)科較廣，單一機(jī)構(gòu)的館藏文獻(xiàn)不能滿足他們的需求。從文獻(xiàn)的學(xué)科分布看，2010 年用戶需要醫(yī)學(xué)方面的文獻(xiàn)較多。在武漢東湖高新區(qū)中有一批具有創(chuàng)新性的生物醫(yī)藥與醫(yī)療領(lǐng)域的企業(yè)，他們發(fā)展速度很快對(duì)文獻(xiàn)的需求也較多，說(shuō)明企業(yè)在高速發(fā)展期需要文獻(xiàn)信息服務(wù)較迫切，需要信息服務(wù)的支持也較多。所以下一步服務(wù)站的服務(wù)工作重點(diǎn)也要圍繞高速發(fā)展的企業(yè)開(kāi)展基礎(chǔ)服務(wù)和用戶需求調(diào)研。1.2用戶申請(qǐng)文獻(xiàn)傳遞未滿足申請(qǐng)單的分析網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)的最大優(yōu)點(diǎn)之一是便于統(tǒng)計(jì)用戶使用網(wǎng)站提供的服務(wù)的結(jié)果，便于管理者更好分析

9、服務(wù)的利用率和需求。例如我們?cè)诶谜军c(diǎn)服務(wù)用戶數(shù)據(jù)分析時(shí)，看到用戶在使用文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的狀態(tài)時(shí)選擇代查代借服務(wù)方式較多，這說(shuō)明 NSTL網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)的代查代借服務(wù)功能較完善，能滿足用戶多種需求，同時(shí)讀者在站點(diǎn)查找信息未果時(shí)還能繼續(xù)使用網(wǎng)站提供的代查代借服務(wù)來(lái)滿足需求。代查代借和文獻(xiàn)傳遞服務(wù)是 NSTL網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)的核心服務(wù)之一，代查代借這個(gè)服務(wù)的大量使用可以看出我們的服務(wù)推廣人員在向用戶講解站點(diǎn)查詢信息的方法上存在方法和技巧沒(méi)有講透等因素。用戶沒(méi)有掌握查詢方法或網(wǎng)絡(luò)等因素的影響沒(méi)有查到結(jié)果也能通過(guò)網(wǎng)站提交服務(wù)申請(qǐng)通過(guò)服務(wù)機(jī)構(gòu)來(lái)幫用戶查找并提供服務(wù)，這是提高滿足用戶需求的有效方法之一。從側(cè)面反映出

10、 NSTL網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)在查找與揭示文獻(xiàn)和資源的功能有提升的空間，在站點(diǎn)查找未得到結(jié)果時(shí)能自動(dòng)彈出代查代借服務(wù)窗口，這樣能提高用戶使用網(wǎng)站的效率。通過(guò)用戶使用網(wǎng)站行為的分析可以得出 NSTL網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)的服務(wù)功能有改善和提升的空間，完善的方向是向用戶的操作習(xí)慣和簡(jiǎn)便化的趨勢(shì)發(fā)展。圖 3 2010 年機(jī)構(gòu)用戶文獻(xiàn)代查代借情況我們?cè)诜治鰣D 3 時(shí)，可以看到有在代查代借服務(wù)中有較多沒(méi)有滿足的申請(qǐng)，原因有范圍超限和時(shí)間超限，范圍超限有 126 篇，時(shí)間超限有 1 篇。我們的用戶對(duì)范圍超限的含義與設(shè)定存在疑惑與不解，希望能對(duì)這個(gè)范圍進(jìn)行具體分類與明示。范圍超限未滿足篇數(shù)最多的前5 個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)分別是中國(guó)醫(yī)科

11、院信息研究所有 44 篇、中國(guó)科學(xué)院文獻(xiàn)情報(bào)中心有 38 篇、中國(guó)科學(xué)技術(shù)研究所完成 22 篇、中國(guó)農(nóng)科院信息研究所有 11 篇、機(jī)械工業(yè)信息研究所有 4 篇、中國(guó)化工信息中心有 4 篇。由于我們服務(wù)站網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)不能較好自動(dòng)生成產(chǎn)生統(tǒng)計(jì)與分析用戶的文獻(xiàn)申請(qǐng)單的具體數(shù)據(jù)與圖表，所以只能查看申請(qǐng)單。我們采用抽樣統(tǒng)計(jì)分析方法從網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)中抽出關(guān)于“范圍超限” 47 個(gè)申請(qǐng)單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析。通過(guò)統(tǒng)計(jì)可知用戶的請(qǐng)求被“范圍超限”處理后，其的含義很豐富，用戶對(duì)“范圍超限”處理的結(jié)果很困惑。我們可以理解服務(wù)單位的處理狀態(tài)，但希望以后能具體說(shuō)明，讓用戶能更清楚不能滿足的具體原因。我們通過(guò)上述列表可以看出用

12、戶的需求是多樣的復(fù)雜的，如何提高請(qǐng)求的滿足率，就希望能得到服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)人員認(rèn)真處理每一個(gè)用戶的請(qǐng)求和對(duì)沒(méi)有滿足的請(qǐng)求進(jìn)行分類處理。期刊沒(méi)有到館的可以去及時(shí)催到；沒(méi)有訂購(gòu)的可以申請(qǐng)訂購(gòu)；對(duì)信息不全的可以通知讀者補(bǔ)全或請(qǐng)專家斷定處理建議。用戶的每一個(gè)申請(qǐng)都是對(duì)我們NSTL服務(wù)的信賴和希望，所以要認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)用戶申請(qǐng)。2 NSTL 武漢東湖高新區(qū)服務(wù)站的工作思考與建議2.1服務(wù)站工作的思考服務(wù)站在服務(wù)推廣與管理方面要?jiǎng)澐謪^(qū)域和時(shí)間段進(jìn)行，將開(kāi)展普通服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合；為企業(yè)建立NSTL的專項(xiàng)服務(wù)賬戶便于統(tǒng)計(jì)與服務(wù)管理；聯(lián)合有經(jīng)驗(yàn)的第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)與團(tuán)隊(duì)開(kāi)展深化的信息服務(wù)；對(duì)接受宣傳和服務(wù)過(guò)的企

13、業(yè)要進(jìn)行服務(wù)跟蹤和回訪，不斷發(fā)現(xiàn)新需求，不斷深入了解深層次需求；注重服務(wù)宣傳的效果和意見(jiàn)反饋；建立與企業(yè)研發(fā)部門的常規(guī)聯(lián)系機(jī)制等工作。服務(wù)站的工作目標(biāo)是讓武漢東湖高新區(qū)內(nèi)的企業(yè)知道NSTL并使用提供的服務(wù)。服務(wù)站需要我們精心組織和安排調(diào)研活動(dòng)，建議NSTL服務(wù)組設(shè)立專項(xiàng)用戶需求調(diào)研為課題的項(xiàng)目能提供經(jīng)費(fèi)讓服務(wù)站根據(jù)工作重點(diǎn)和目標(biāo)自主申請(qǐng)，這樣能確保NSTL服務(wù)效果和深度，利于提高NSTL服務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)能力。NSTL武漢東湖高新區(qū)服務(wù)站在服務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)及時(shí)反映工作計(jì)劃和遇到的問(wèn)題以便得到NSTL服務(wù)組領(lǐng)導(dǎo)和專家的支持與幫助，并小結(jié)每次活動(dòng)的結(jié)果與思考，不斷積累經(jīng)驗(yàn)。2.2對(duì)提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)服務(wù)

14、質(zhì)量的建議我們認(rèn)為 NSTL服務(wù)的特點(diǎn)之一是處處為使用的用戶考慮，認(rèn)真對(duì)待他們的建議和需求，我們可以對(duì)用戶使用網(wǎng)站服務(wù)時(shí)能提供便捷的使用界面和提示窗口，那樣更能體現(xiàn)自助服務(wù)的特點(diǎn)。關(guān)于“范圍超限”的解釋我們建議通俗和細(xì)分，可以參照?qǐng)D書館常見(jiàn)的回答如：未到、遺失、出借、缺藏、國(guó)內(nèi)無(wú)、缺頁(yè)、缺期等等。建議在 NSTL服務(wù)管理平臺(tái)上增加統(tǒng)計(jì)分析功能，讓這個(gè)功能發(fā)揮統(tǒng)計(jì)便利、出圖表多樣、形式多樣的用戶使用情況分析的選擇。3 NSTL 武漢東湖高新區(qū)服務(wù)站服務(wù)模式的思考NSTL武漢東湖高新區(qū)服務(wù)站工作的開(kāi)展離不開(kāi)服務(wù)隊(duì)伍，中國(guó)科學(xué)院國(guó)家科學(xué)圖書館武漢分館的文獻(xiàn)信息服務(wù)團(tuán)隊(duì)具有豐富地服務(wù)科研和企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)。

15、為了能更好服務(wù)東湖高新區(qū)的各企業(yè)對(duì)文獻(xiàn)信息服務(wù)的需求，服務(wù)站應(yīng)該大膽探索針對(duì)企業(yè)用戶服務(wù)的新的服務(wù)模式來(lái)開(kāi)展?jié)M足用戶的信息服務(wù)工作。3.1推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新的實(shí)踐目前圖書館創(chuàng)新服務(wù)實(shí)踐中“學(xué)科化服務(wù)”的實(shí)踐與探索較為科學(xué)，服務(wù)站可模仿學(xué)科化服務(wù)的流程和理念，從形式上演變?yōu)槠髽I(yè)信息服務(wù)咨詢員的模式，通過(guò)實(shí)踐完善企業(yè)信息服務(wù)咨詢員的服務(wù)模式。服務(wù)站中可設(shè)立專業(yè)咨詢員，讓咨詢員輔導(dǎo)企業(yè)用戶使用 NSTL資源，以便促進(jìn)企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新提升研發(fā)速度和水平。服務(wù)站還要制定好咨詢員的任務(wù)和責(zé)任，并不斷提升咨詢員們的服務(wù)企業(yè)用戶的能力。 NSTL 服務(wù)組每年組織的交流會(huì)和培訓(xùn)會(huì)也很重要，會(huì)上設(shè)立的經(jīng)驗(yàn)介紹與交流提問(wèn)環(huán)節(jié)應(yīng)增加提問(wèn)時(shí)間，這也有利于問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)與解決更好推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新。 NSTL武漢東湖高新區(qū)服務(wù)站的工作也列入中國(guó)科學(xué)院國(guó)家科學(xué)圖書館武漢分館的文獻(xiàn)信息服務(wù)團(tuán)隊(duì)的總體服務(wù)計(jì)劃中，將得到國(guó)家和中國(guó)科學(xué)院相關(guān)政策的支持，這樣有利于推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新的開(kāi)展。3.2重視服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)NSTL武漢東湖高新區(qū)服務(wù)站在工作實(shí)踐中體會(huì)到服務(wù)團(tuán)隊(duì)的重要性，建立服務(wù)團(tuán)隊(duì)實(shí)施重點(diǎn)