供電公司帳單調(diào)整概述

1、帳單調(diào)整1. 范圍本流程適用于蘇州供電公司范圍內(nèi)帳單核對時發(fā)現(xiàn)錯誤后的帳 單調(diào)整工作，以及客戶對帳單錯誤投訴后的帳單調(diào)整工作。2. 控制目標(biāo)通過對錯誤帳單的調(diào)整，確保各項費用都于數(shù)據(jù)確定的當(dāng)天完成金額計算 和帳單金額核對；及早處理客戶對帳單錯誤的投訴，提高客戶滿意度。3. 主要涉及部門帳務(wù)處理員客戶服務(wù)員（電話中心/營業(yè)廳）客戶經(jīng)理電表運行工抄表員大客戶經(jīng)理其他工作人員客戶4. 主要前提和假設(shè)所有費用由一個統(tǒng)一的部門完成帳單計算、核對，帳單調(diào)整也由該 部門完成5. 主要控制點客戶投訴錯誤帳單錯誤，由相關(guān)部門確認(rèn)錯誤后，在系統(tǒng) 內(nèi)生成工作單由電費結(jié)算中心進(jìn)行帳單調(diào)整帳單核對時，系統(tǒng)自動對金額過高

2、或過低的帳單調(diào)整系統(tǒng)自動進(jìn)行電費帳單核對時發(fā)現(xiàn)的異常帳單，由系統(tǒng)自動取消帳 單，由工作流生成工作單。在相關(guān)部門處理系統(tǒng)自動產(chǎn)生的工作單， 進(jìn)行數(shù)據(jù)核對、修改后，重新計算、出帳單客戶已繳費的錯誤帳單進(jìn)行帳單調(diào)整后產(chǎn)生的暫存款，需 待重新計算后抵沖應(yīng)收款，不足部分重新進(jìn)行帳單遞交， 由客戶繳付差額已；如有剩余，應(yīng)盡可能說服客戶在下次 付款時沖抵，以減少退款額和退款次數(shù)6.流程說明2222帳單調(diào)整客戶經(jīng)理帳務(wù)處理員客戶服務(wù)員(電話中心/營業(yè)廳)其他工作人員開始自動的帳單金額核對客戶投訴生成工作單(9)查看客戶用電 點檔案(10)431.1客戶信息收計劃及分派百需到現(xiàn)場核對(11)差錯清單(4)生成異

3、常帳單(2)yr系統(tǒng)內(nèi)異常帳 單差錯處理(3)已繳錯誤帳單 生成暫存款(5)3.1判斷確認(rèn)投訴類型及處理渠道”/.1相關(guān)部門確認(rèn)帳單錯誤(1)現(xiàn)場數(shù)據(jù)核對(12)信息數(shù)據(jù)修改(13)工作單信息更 新(14)自動的電費計算是否是電 費部分 (6)/自動的帳單 金額核對帳單金額計 算生成工作單(7)r非電費的數(shù)據(jù) 調(diào)整(8)帳單整合,產(chǎn)生應(yīng)收款(15)轉(zhuǎn)下頁帳務(wù)處理員大客戶經(jīng)理客戶服務(wù)員(電話中心)客戶與客戶協(xié)商確定差 額帳單遞交辦法(17)步驟說明負(fù)責(zé)人輸出1.相關(guān)部門確認(rèn)帳 單錯誤1.1客戶投訴帳單錯誤，由相關(guān)部門核對 帳單結(jié)算依據(jù)，在系統(tǒng)內(nèi)確認(rèn)帳單錯 誤，由電費結(jié)算中心進(jìn)行調(diào)整帳單1.2相關(guān)

4、部門需退款給客戶的（如表計校 驗結(jié)果超誤差范圍，需退校表費）， 在系統(tǒng)中確認(rèn)退款項目、理由、退款 金額客戶服務(wù)員（電話中心/ 營業(yè)廳）/ 其他工作人 員2.生成異常帳單2.1帳單核對過程中發(fā)現(xiàn)的異常帳單條 目需帳單調(diào)整帳務(wù)處理員3.系統(tǒng)內(nèi)異常帳單 差錯處理3.1系統(tǒng)自動核對發(fā)現(xiàn)的異常電費帳單， 系統(tǒng)自動取消帳單，生成工作單，由 電表運行班處理3.2客戶投訴的已繳錯誤帳單，如客戶要求退款，作差錯處理產(chǎn)生暫存款3.3客戶投訴的未繳錯誤帳單，客戶要 求更正數(shù)據(jù)，先取消錯誤帳單后重新 結(jié)算帳務(wù)處理員4.差錯清單4.1生成差錯帳單清單帳務(wù)處理員5.已繳錯誤帳單生 成暫存款5.1客戶投訴的已繳錯誤帳單，在差錯處理后產(chǎn)生暫存款，待數(shù)據(jù)更新后產(chǎn)生 客戶應(yīng)付款后沖抵帳務(wù)處理員6.異常是否是電費 部分6.1判斷取消的帳單條目是否電費部分， 并確認(rèn)相關(guān)處理部門帳務(wù)處理員7.生成工作單7.1非電費部分，由相關(guān)部門生成工作單 處理其他工作人 員工作單8.非電費的數(shù)據(jù)調(diào) 整8.1相關(guān)部門對非電費的數(shù)據(jù)進(jìn)行調(diào)整其他工作人 員9.生成工作單9.1電費部分由工作流傳遞工作單客戶經(jīng)理/電 表運行工/ 抄表員工作單10.查看客戶用電點 檔案10.1查看客戶檔案以確定用電點信息（用電點基本信息或抄表讀數(shù)）是否 正確客戶經(jīng)理/電 表運行工