方迪物業(yè)秩序維護部工作手冊

1、 方迪物業(yè)秩序維護部工作手冊 2012年八月 目 錄秩序維護部組織架構(gòu)秩序維護部職責秩序維護部主管崗位說明書秩序維護部班長崗位說明書 秩序維護部形象崗崗位說明書秩序維護部巡邏崗崗位說明書 秩序維護部車輛管理崗位說明書秩序維護部監(jiān)控中心崗位說明書秩序維護部儀容儀表規(guī)定秩序維護員行為規(guī)范崗位交接班制度 物資裝備管理制度 對講機使用管理制度 人員/物品出入管理制度消防工作獎勵和懲罰制度 突發(fā)事件應急處理流程 員工培訓 秩序維護部組織架構(gòu)圖 秩序維護部經(jīng)理 維護部主管維護部班長固定崗監(jiān)控中心巡邏崗形像崗車輛管理 秩序維護部職責1、秩序部必須堅決執(zhí)行“誰主管，誰負責”和“群防群制”的原則，認真履行各崗位

2、的崗位職責。2、負責做好小區(qū)“防火、防盜、防爆、防破壞”的四防工作，維護物業(yè)管轄范圍內(nèi)安全防范工作。3、嚴格治安管理，做好來人來訪登記、車輛進出管理、大件貨物檢查等治安防范工作。4、嚴格消防管理，落實消防責任制，及時消除火險隱患。5、負責定期對消防設施設備進行日常維修保養(yǎng)，確保能正常運行。6、負責對各種突發(fā)事件的緊急處理。7、負責夜間客戶的投訴、受理和報事報修事務。8、 積極配合公安機關(guān)打擊小區(qū)內(nèi)及周圍發(fā)生的違法犯罪活動。9、 負責對小區(qū)各用戶治安、消防工作的宣傳、指導和監(jiān)督。 10、負責本小區(qū)內(nèi)各消防設施、設備的正及確使用以及登記、造冊和管理。11、負責對新進員工的入職培訓和在職員工提高培訓

3、。12、負責本部門的各種工作計劃的擬定、實施和監(jiān)督。13、負責對本部門員工的內(nèi)務事務的監(jiān)管和整頓工作。14、完成上級領導交派其他工作任務。 秩序維護部主管崗位說明書 職位名稱秩序維護部主管所屬部門秩序維護部崗位層級管理崗位編制1所轄人員部門全體員工編寫日期直接上級管理處經(jīng)理直接下級班長、秩序維護員崗位使命 負責本部門的工作計劃、工作總結(jié)、員工招聘、員工培訓 處理各種安全問題，應急安全事務，督導各職能部門落實秩序管理，分析存在的問題，及時提出改進意見，促使各部門和本部人員加強秩序、消防的防范工作，保障所管轄區(qū)域內(nèi)的業(yè)主正常生活秩序。落實相關(guān)消防制度，消防設施的檢查，設備的運用，保證消防安全的完整

4、性，檢查督導消防工作順利開展。工作職責工作層面主要工作職責治安管理1、負責所轄區(qū)域內(nèi)的治安、巡邏管理2、配合公安機關(guān)對小區(qū)治安案件的調(diào)查3、負責治安設施設備的運行管理4、負責及時處理監(jiān)控信息5、負責及時向公安機關(guān)匯報流動人口的信息6、負責對轄區(qū)內(nèi)施工人員的治安管理消防管理1、貫徹落實國家有關(guān)消防工作方針、政策和法規(guī)，接受消防機關(guān)防火工作指示及布置的任務，并嚴格執(zhí)行，隨時接受消防機關(guān)的檢查，與消防管理機構(gòu)建立良好關(guān)系2、建立健全各部門的消防秩序制度、防火應急措施3、組織和實施各項防火計劃并進行監(jiān)督檢查，負責組織（每年不少于2次）防火演習4、負責進行消防秩序教育，義務消防人員的業(yè)務培訓，增強防火意

5、識、提高各級員工做好消防工作的自覺性，使每位員工成為合格的消防秩序維護員5、負責消防控制中心及消防設備、設施的管理，審定各項操作規(guī)程、設備的保養(yǎng)計劃和檢修計劃并督導實施，確保消防設備始終處于正常狀態(tài)6、組織防火檢查，對小區(qū)的要害部位進行定期檢查，匯報情況，及時發(fā)現(xiàn)并有效整改火險隱患，督導各部門落實防火制度7、負責對火警、火災的現(xiàn)場及協(xié)助相關(guān)部門調(diào)查處理交通管理1、負責交通設施、設備正常使用和維護管理2、負責車場、道路標志及設施管理3、負責交通安全管理部門組織管 理1、根據(jù)秩序維護部的任務、結(jié)合業(yè)主和管轄區(qū)域的實際情況，組織完成秩序維護服務工作2、虛心接受各部門工作的建議和意見、督導各級人員履行

6、職責，具體檢查各項安全維護措施的落實，指導開展群體性安全防范工作3、帶領秩序維護隊伍配合其它管理服務人員制止、糾正各類違章、違規(guī)行為4、負責服務工作質(zhì)量的提高和管理5、根據(jù)日常工作檢查的情況、存在的問題進行相應的崗位培訓、工作標準、軍事培訓、思想教育及技能培訓。，提高下屬員工的整體素質(zhì)6、負責秩序維護員儀容、儀表的督查和管理7、負責秩序維護部勞動紀律、崗位職責及內(nèi)務管理8、負責對秩序維護部員工進行日常考核和業(yè)績考評工作9、負責本部門所涉及物品、服裝、對講機等值勤用品的管理10、負責員工宿舍的統(tǒng)一管理11、完成上級領導交辦的其他臨時性任務每周完成工作1、完成工作檢查記錄2、完成上周工作總結(jié)及下周

7、工作計劃3、組織召開每周班長工作例會4、參加管理處工作例會5、完成本部門周工作總結(jié)，每周四中午12點前按時傳遞部門領導。6、收集審閱部門員工工作日志及周工作總結(jié)，每周四打印簽字傳遞部門領導。7、參加公司組織的員工內(nèi)、外培訓8、每周組織軍事培訓2次，業(yè)務技能培訓1次。每月完成工作1、日常事務的檢查記錄匯總存檔，每月26日下午17點前上交本部門資料。2、每月底開部門工作總結(jié)會，提出月檢查情況和整改計劃3、設施設備的運行情況檢查報告存檔4、每月兩次內(nèi)務檢查，完成書面記錄。5、每月26日完成本部門考勤審核，按時傳遞部門領導審批。6、負責本部門員工業(yè)績考核，每月27日17點前將考核結(jié)果交部門領到審核7、

8、負責組織本部門培訓考核2次，并將考核結(jié)果納入績效考核中8、每月負責與本部門80%員工進行一次單獨溝通，了解員工思想動態(tài)。每年完成工作1、將每月份完成的工作情況進行匯總，完成年度工作報告2、次年工作計劃目標2、完成每年一次的消防演練權(quán)限與責任主要工作權(quán)限1、組織召開部門職責范圍內(nèi)的例會、專題會議2、參加公司和管理處有關(guān)的重大決策、經(jīng)營、管理會議3、對公司行政人事制度、公司員工手冊有建議權(quán)4、有權(quán)根據(jù)公司中長期經(jīng)營發(fā)展規(guī)劃，提出組織機構(gòu)設置方案和定崗定員方案，協(xié)調(diào)各部門職責和對人員進行合理調(diào)配的建議5、有權(quán)對本部門員工工作業(yè)績進行考核6、對本部門員工的招、解聘有建議權(quán)7、在緊急情況下，可直接調(diào)動相

9、關(guān)部門人員進行現(xiàn)場及時事務的處理主要責任1、對本部門的整體工作績效負責2、對所組織會議的執(zhí)行效果負責3、對下屬人員的工作完成情況、質(zhì)量、效果負直接領導責任知識掌握掌握相應的物業(yè)管理理論知識、人力資源管理理論知識及消防知識，熟悉物管秩序保衛(wèi)工作特點及法律法規(guī)，熟悉物業(yè)管理秩序工作流程檢查質(zhì)量工作任務表、工作記錄表、工作總結(jié)、會議記錄、工作日志、培訓記錄表、員工溝通記錄表、員工思想動態(tài)記錄表 秩序維護部班長崗位說明書 職位名稱秩序維護部班長所屬部門秩序維護部崗位層級執(zhí)行崗位編制所轄人員本班人員編寫日期直接上級秩序維護部主管直接下級秩序維護員崗位使命 通過對部門工作加強檢查，對重點部位加強檢查，確保

10、設施、設備的正常使用與運行，落實相關(guān)制度，確保所管區(qū)域的安全消防工作順利開展。工作職責主要工作職責1、配合公安機關(guān)對小區(qū)治安案件的調(diào)查2、負責治安巡邏管理3、負責監(jiān)督及處理各崗位物品、人員的進出管理4、負責對小區(qū)內(nèi)施工人員的治安管理5、負責對火警、火災的現(xiàn)場處理6、負責協(xié)助有關(guān)部門對火警、火災的調(diào)查處理7、負責協(xié)助本部門對管理區(qū)域進行消防檢查8、負責車輛秩序的管理9、負責車場、道路標識、設施管理10、負責監(jiān)督各崗位清潔衛(wèi)生工作11、負責協(xié)助各崗交通秩序管理12、負責協(xié)助主管對新員工的入職培訓引導13、負責檢查評比工作開展考評結(jié)果的實施14、負責儀容、儀表的督促檢查15、對員工服務意識的培養(yǎng)16

11、、負責監(jiān)督員工服務用語的規(guī)范化管理17、負責本班員工勞動紀律的監(jiān)督及處理18、負責宿舍內(nèi)務管理其他工作1、每日完成相應的工作檢查記錄2、完成本班的工作總結(jié)工作計劃權(quán)限與責任主要工作權(quán)限1、有對直接下級人員工作調(diào)配、獎懲的建議權(quán)，任免的提名權(quán)和考核評價權(quán)2、對所屬下級的工作有監(jiān)督、檢查權(quán)3、對所屬下級的工作爭議有裁決權(quán)4、有權(quán)制止小區(qū)內(nèi)的違規(guī)行為，對違法人員有扭送權(quán)5、有權(quán)制止小區(qū)內(nèi)一切違規(guī)操作及違反消防管理規(guī)定的行為主要責任1、對本班組的整體工作績效負責2、對所組織會議的執(zhí)行效果負責3、對下屬人員的工作完成情況、質(zhì)量、效果負直接領導責任知識掌握掌握相應的秩序維護管理、消防知識及相關(guān)的法律法規(guī)檢

12、查質(zhì)量工作記錄表、交接班記錄表、督勤記錄表巡邏簽到表、車輛進場登記表、來訪人員登記表秩序維護部形象崗崗位說明書 職位名稱秩序部形象崗所屬部門秩序維護部崗位層級操作崗位編制4所轄人員編寫日期直接上級秩序維護部班長直接下級無崗位使命 通過履行崗位職責，維護小區(qū)秩序。 工作職責門崗職責1、負責進出物品、人員的管理核查工作2、負責對轄區(qū)內(nèi)施工人員的進出管理工作3、負責對火警、火災的處理4、負責本崗位消防設施、設備的管理5、負責車輛出入安全的管理工作6、負責管理區(qū)域內(nèi)的道路標識、交通秩序的管理7、負責本崗位清潔衛(wèi)生工作8、保持良好的崗位形象，增強服務意識、使用規(guī)范化服務語言和標準的處置流程9、負責辦公室

13、報刊、雜志、信件收發(fā)工作其他工作1、每日完成相應的工作檢查記錄2、工作總結(jié)與計劃3、參加部門工作例會4、參加培訓及演練權(quán)限與責任主要工作權(quán)限1、對不符合進入轄區(qū)規(guī)定條件的人員控制2、對違反轄區(qū)規(guī)定的行為有權(quán)予以制止3、對可能造成轄區(qū)危害的行為有權(quán)予以制止和拒絕進入主要責任對本職工作完成情況、質(zhì)量、效果負直接責任知識掌握掌握相應的值勤知識、消防知識及相關(guān)的法律法規(guī)檢查質(zhì)量交接班記錄表、來訪人員情況登記表、督勤記錄表、車輛出入登記表、郵件收發(fā)登記表、進出物品登記表 秩序維護部巡邏崗崗位說明書 職位名稱秩序維護部巡邏崗所屬部門秩序維護部崗位層級操 作崗位編制2所轄人員編寫日期直接上級秩序維護部班長直

14、接下級無崗位使命 通過履行巡邏職責，維護小區(qū)正常秩序。 工作職責巡邏崗職責1、負責治安巡邏工作2、負責巡邏區(qū)域的可疑物品、人員的管理核查工作3、負責防火、防盜、宣傳工作4、負責協(xié)助公安機關(guān)對流動人口的清理工作5、負責對轄區(qū)內(nèi)施工人員的管理工作6、負責對裝修施工現(xiàn)場的巡查工作7、負責對轄區(qū)內(nèi)的花草樹木的維護管理工作。8、負責對火警、火災的現(xiàn)場處理9、負責協(xié)助有關(guān)部門對火警、火災的調(diào)查處理10、負責對管理區(qū)域出現(xiàn)的突發(fā)事件進行處理11、負責對消防隱患進行有效整改12、負責管理區(qū)域內(nèi)的標志、設施設備巡邏檢查13、保持良好的崗位形象，增強服務意識、使用規(guī)范化服務語言和標準的處置流程14、對管理區(qū)域內(nèi)的

15、各類違章操作及時糾正15、負責協(xié)助管理處和部門組織消防訓練活動其他工作1、每日完成相應的工作檢查記錄2、工作總結(jié)與計劃3、參加部門工作例會4、參加培訓及演練權(quán)限與責任主要工作權(quán)限1、對違法人員有權(quán)扭送公安機關(guān)2、對管理區(qū)域內(nèi)的可疑人員進行盤查3、對違反轄區(qū)規(guī)定的行為有權(quán)予以制止主要責任對本職工作完成情況、質(zhì)量、效果負直接責任。知識掌握掌握相應的值勤知識、消防知識及相關(guān)的法律法規(guī)檢查質(zhì)量消防設施設備日檢表、消防設施設備月檢記錄表、巡邏簽到表消防檢查整改書、交接班記錄表、電梯巡查記錄表 秩序維護部車輛管理崗位說明書 職位名稱車管員所屬部門秩序維護部崗位層級操作崗位編制所轄人員編寫日期直接上級秩序維

16、護部班長直接下級無崗位使命1、履行車庫巡邏、維護車庫秩序和消防安全。2、負責零時停車的車輛進行收費，并每日將零時停車費上繳辦公室收費員。工作職責車崗職責1、負責進出車場的車輛、物品、人員的管理核查工作2、負責車場的防火、防盜、宣傳工作3、負責對轄區(qū)內(nèi)施工人員的進出管理工作4、負責或協(xié)助有關(guān)部門對火警、火災的現(xiàn)場處理6、負責車場消防設施設備的正常使用和管理7、負責定期對管理區(qū)域進行消防檢查8、負責對車輛安全檢查的管理工作9、負責車位的使用管理10、負責車場崗位清潔衛(wèi)生工11、負責車場道路標識、交通秩序的管理工作12、保持良好的崗位形象，增強服務意識、使用規(guī)范化服務語言和標準的處置流程13、按公司

17、規(guī)定向車主收取相關(guān)停車費用；14、按公司規(guī)定向公司上交收取的停車費15、向車主做好收取費用的溝通解釋工作16、作好各種收費記錄以及相關(guān)票據(jù)的使用記錄其他工作1、每日完成相應的工作檢查記錄2、工作總結(jié)與計劃3、參加部門工作例會4、參加培訓及演練主要工作權(quán)限1、對不符合進出規(guī)定條件的車輛、物品有權(quán)拒絕進出2、對違反相關(guān)規(guī)定的行為有權(quán)予以制止并糾正3、對不符合進入條件的人員有權(quán)拒絕進入主要責任對本職工作完成情況、質(zhì)量、效果負直接責任。知識掌握熟悉消防、治安政策法規(guī)及交通管理知識檢查質(zhì)量交接班記錄表、車輛出入登記表、零時停車收費記錄表、 秩序維護部監(jiān)控中心崗位說明書 職位名稱監(jiān)控中心所屬部門秩序維護部

18、崗位層級操 作崗位編制所轄人員編寫日期直接上級秩序維護部班長直接下級無崗位使命履行工作職責，維護小區(qū)正常秩序。 工作職責監(jiān)控崗職責1、熟悉掌握監(jiān)控、消防聯(lián)動報警設備的技術(shù)性能及操作方法，2、正確使用和保養(yǎng)好本崗位的設施和其它設備，當班人員對使用設備和物品負全部責任3、與其它崗位保持聯(lián)系，隨時通報有關(guān)情況，處理各類事件并作好記錄和上報4、對監(jiān)控中心設備進行經(jīng)常性的清潔保養(yǎng)工作，對設備故障要及時記錄、上報5、對于聯(lián)系工作的電話和訪客，要禮貌接待及處理并做好記錄6、負責本崗位清潔衛(wèi)生工作7、禁止使用監(jiān)控設備看影碟、聽音樂等8、禁止在上班時睡覺、看書看報等于工作無關(guān)的事9、保持良好的崗位形象，增強服務

19、意識、使用規(guī)范化服務語言和標準的處置流程其他工作1、每日完成相應的工作檢查記錄2、工作總結(jié)與計劃3、參加部門工作例會4、參加培訓及演練主要工作權(quán)限1、對違反相關(guān)規(guī)定的行為有禁止操作的權(quán)利2、對不符合規(guī)定的人員要求查看監(jiān)控錄像有權(quán)拒絕3、對可能造成轄區(qū)危害的行為有權(quán)予以制止有權(quán)拒絕進入主要責任對本職工作完成情況、質(zhì)量、效果負直接責任知識掌握掌握相應的值勤知識、消防知識檢查質(zhì)量交接班記錄表、監(jiān)控記錄查詢表、消防監(jiān)控中心值班記錄表、 秩序維護部儀容儀表規(guī)定 為了規(guī)范秩序維護員的行為及儀表，確保樹立良好的秩序維護形象，特制定本規(guī)定。1、值班姿勢：監(jiān)控室人員、崗位值班員坐姿要端正，不得躺臥、倚靠，要始終

20、保持良好的工作狀態(tài)；2、站立姿勢：兩腳與兩肩同寬、兩臂自然向后，雙手搭接，兩眼平視、挺胸收腹。不準靠墻撫物、不得伸懶腰、聳肩，不準手插兜；3、行走姿勢：行走要有軍人風度，肩平、頭平、挺胸收腹，不左右搖晃，二人成行，三人成列；4、姿態(tài)要求：要精神飽滿，禮貌待客，使用文明用語，說話音量不得太大，如出現(xiàn)消防安全問題，需向各部位工作人員和客人解釋時，應簡明扼要，談話時不得東張西望、心不在焉或當著對方抓頭、搔癢、挖鼻、咳嗽、打噴嚏（在不可能避免的情況下要用手遮擋，并說對不起），不得?？磿r間，顯出不耐煩的表情；5、衛(wèi)生要求：每日交班前進行衛(wèi)生清掃。接班后當班人員應保持衛(wèi)生，并對地面、桌椅、機器設備進行清潔

21、，垃圾箱周圍應保持清潔。接班前仔細檢查室內(nèi)衛(wèi)生情況，有責任指出上一班的問題，否則按本班出現(xiàn)的問題處理；6、儀表要求：上崗前必須身穿公司統(tǒng)一發(fā)放的制服、襯衫、領帶、佩帶工作牌。男員工應每天修面、梳理頭發(fā)，頭發(fā)長度不漫過衣領，不準卷頭發(fā)，不準留長鬢角、胡須和染發(fā)；7、著裝規(guī)范：服裝要整潔、領帶結(jié)要正，不準敞懷、挽袖、卷褲角，皮鞋為黑色并要擦亮。秩序維護員行為規(guī)范 為了加強秩序維護員行為管理，提高秩序維護員的素質(zhì)，樹立公司形象，秩序維護部主管負責秩序維護員行為規(guī)范管理的全面監(jiān)控、指導和培訓；秩序部全體員工應團結(jié)友愛和互相尊重，做到有禮有節(jié)。1、進見或遇見公司領導、部門領導或上級時，應當敬禮；2、在室

22、內(nèi)，非直接領導來到時，應當自行起立；3、大門站崗隊員對出入大門的公司領導、部門領導和上級應當敬禮，隊員交接班時，應當互相敬禮。4、門崗日常接待用語（1）外來人員時用語：(站)老師您好，請問您是找人還是聯(lián)系工作？(站)請往這邊走，麻煩您登個記，他們會幫助您。(坐)老師您好，請問貴姓，對不起我能看看您的證件嗎？(如未帶身份證)沒關(guān)系，駕駛證也行。謝謝！請稍候。請收好您的證件。（2）如遇來賓不理解時用語：對不起，這是我們的制度，請您支持我們的工作。如果我們有什么地方做得不好請您多原諒！謝謝您對我們工作的支持。5、當受到住戶所提出的不合理要求，甚至受到傷害時，應耐心地做好解釋工作，及時上報，始終保持公

23、司秩序維護員的良好素質(zhì)，嚴禁以不禮貌的態(tài)度對待住戶。6、對工作認真負責，在面對犯罪分子以及其它有損公司利益的行為時，要及時制止，善于斗爭；在突發(fā)事件或重大事故面前，要積極挺身而出，應有獻身精神。7、秩序維護員要重視自己的精神面貌、言行舉止，時刻維護公司形象。8、做好相互協(xié)調(diào)工作，與公司其它部門一道熱心為住戶服務，共同搞好物業(yè)服務工作。崗位交接班制度 為加秩序維護員警容風紀，樹立形象，使崗勤工作交接達到規(guī)范化，特制定本制度。1、接班隊員必須著裝整齊統(tǒng)一，服從命令聽從指揮。提前15分鐘由值班班長負責帶隊；2、交接班時統(tǒng)一帶隊上崗，并按指定路線組隊；3、交接班時間：白班： 7：30： -19：30；

24、夜班：19：30-19：30，白班和夜班按規(guī)定的路線帶隊上崗； 4、接崗隊員到達崗位后，接崗隊員面向交崗隊員，距離交崗隊員35步時，成立正姿勢相互敬禮，兩名隊員同時右跨小半步，交換位置、成立正姿勢，相互敬禮，然后進行物品交接，由接班隊員到崗位上認真核查，值班情況、物品進行交接。6、崗位隊員在接班隊列經(jīng)過時，須敬禮；7、當交接期間出現(xiàn)情況時，應由帶隊班長負責和交崗班長協(xié)同處理，處理完畢后才履行交接手續(xù)；8、交接出現(xiàn)的問題應立即上報；9、隊列帶到指定位置交接完畢后，班長應對交接班中所出現(xiàn)的問題進行講評；10、此制度各隊員必須嚴格執(zhí)行，當天值班班長對此進行監(jiān)督。 物資裝備管理制度 為了加強秩序維護部

25、物資裝備的管理，防止人為損壞、丟失，保證現(xiàn)有生活設施訓練器材值勤工具及其它物資裝備的完好性，特制定本規(guī)定。1、公司配發(fā)的所有秩序維護部物資裝備屬于公用物品，統(tǒng)一由秩序維護部主管負責登記和管理并建立設備臺帳；2、崗位所需物品應由班長統(tǒng)一到秩序維護部主管處進行領取并簽字，個人值勤配發(fā)的服裝由自己到庫房領取，每個人都應該進行妥善保管，若有遺失或損壞，按公司相關(guān)規(guī)定進行賠償；3、對宿舍配置的電器等生活物資應正常操作和使用，若違反操作程序或故意損壞者視其情節(jié)嚴肅處理；4、對所配置的通信工具、警具在值勤時按規(guī)定使用，嚴禁帶出公司；5、所有崗位上物品必須作好交接，班長對隊員相互之間交接要進行監(jiān)督和檢查；6、

26、秩序維護部任何物品，任何隊員無權(quán)外借，如確有需要，應事先得到秩序維護部主管同意后方可。對講機使用管理制度 1、各崗位需要配備對講機使用，由秩序維護部登記造冊，注明對講機型號、數(shù)量、使用崗位、配件數(shù)量，并履行發(fā)放班長簽字手續(xù)；2、對講機管理按照“誰使用、誰保管、誰負責”的原則，責任到人，不得轉(zhuǎn)借和攜機外出、回家，認真做好對講機的交接記錄；3、嚴禁隨意玩弄、折裝對講機，無需使用時盡量不用（但不能關(guān)閉對講機）；4、同一時間內(nèi)使用對講機發(fā)生沖突時，要分清情況的輕重緩急，靈活處理，不得強行占用頻道。5、使用對講機時須頻道統(tǒng)一、音量適中、聲音清晰、講話時須簡明扼要，文明用語，通話時間一般不超過一分鐘，嚴禁

27、用對講機開玩笑或閑聊；6、對講機使用人應精心愛護對講機及其配件，負責及時充備用電池以保證正常使用，凡人為損壞、丟失對講機或配件者，需照價賠償；7、交接時，雙方須檢查對講機整體狀態(tài)，功能狀態(tài)及零配件是否完好、完整，如發(fā)現(xiàn)問題立即通知班長，如交接后零配件再發(fā)現(xiàn)或出現(xiàn)問題，則接班人負責；8、違反規(guī)定者，將根據(jù)情節(jié)及對講機、配件的損壞程度給予責任人紀律處罰和經(jīng)濟賠償。人員/物品出入管理制度 為有效控制閑雜人員進入小區(qū)，規(guī)范物品出入管理，維護小區(qū)內(nèi)正常的生活秩序，維護廣大住戶生命財產(chǎn)秩序，特制定本規(guī)定。1、住戶進入小區(qū)：門崗隊員要問好！對老人、小孩、行動不便的人或帶有較多貨物的業(yè)主進入小區(qū)時，門崗隊員在

28、不影響工作的情況下，應予以幫助或通知巡邏隊員給予幫助。2、來訪人員：查看來訪者證件，詢問與業(yè)主關(guān)系，作好記錄，是否清楚業(yè)主的位置，如不清楚應為其指引或通知巡邏隊員引路。3、裝修人員進入小區(qū)：裝修人員進場施工，要求辦理裝修工人出入證，進入小區(qū)時憑有效出入證進出，門崗對持證人員進行檢查，裝修施工人員進入小區(qū)，不得在非裝修施工范圍逗留。4、對主動走向自己的人：在距離自己約兩米處迅速立正敬禮、點頭微笑：“請問你有什么需要幫助嗎？5、租客、來訪者、施工人員進入小區(qū)攜帶有易燃易爆、劇毒等危險物品時，當值班秩序維護員應禮貌的拒絕物主將此類物品帶入小區(qū)內(nèi)；6、當值班秩序維護員應對施工人員帶入小區(qū)的施工用具、材

29、料做好登記工作；7、業(yè)主、租客、來訪人員及施工人員攜帶大件貴重物品離開小區(qū)時，當值班秩序維護員應禮貌地檢查放行手續(xù)，并核實放行物品是否與物品放行條相符，不相符的只放行物品放行條上列明的物品；8、未辦理有效放行手續(xù)的，應主動要求物主辦理有效放行手續(xù)，經(jīng)核實后方可放行；9、物品經(jīng)核實無誤后，當值班秩序維護員應及時在放行條上簽署姓名及日期，并在做好相應業(yè)主。 消防工作獎勵和懲罰制度 凡具備以下條件之一的個人和集體，給以表彰和獎勵：1、對消防工作一貫重視，模范遵守并積極、認真貫徹各項防火秩序制度；2、嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，經(jīng)常結(jié)合本部門實際情況，進行秩序防火檢查，發(fā)現(xiàn)火險隱患及時排除，當好領導參謀的；3、

30、積極鉆研消防業(yè)務，參加消防訓練，并提出合理化建議的；4、堅持防火秩序制度，敢于制止違規(guī)行為的；5、對消防設備、設施和器材維修、保養(yǎng)及時解決問題，成績顯著的；6、發(fā)現(xiàn)起火撲救及時，滅火中機智勇敢，不懼危險、不怕困難、避免重大事故發(fā)生和為保護公共財產(chǎn)秩序表現(xiàn)突出的。凡具備有下列情況之一的，根據(jù)責任輕重給以處罰：1、對防火秩序工作不重視，違反防火管理制度和秩序操作規(guī)程而引起火火災的；2、違反防火制度，不聽勸阻，對檢查出的火災隱患不按時整改，也未采取秩序措施的；3、私自將消防設施、器材挪作他用或有意損壞的；4、違反本轄區(qū)有關(guān)吸煙和動用明火制度的；5、對發(fā)現(xiàn)火險隱患不及時報告和處理造成火災的；6、貫徹各

31、項防火秩序制度不力的，發(fā)現(xiàn)問題不及時解決，不對員工進行消防秩序教育，造成火災損失的直接領導者。上述獎勵或處置由主管部門提出，經(jīng)核實按規(guī)定權(quán)限報公司批準后實施。 突發(fā)事件應急處理流程 在小區(qū)物業(yè)管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生任何突發(fā)事件，切記應首先通知當值班組負責人，客服部，然后按部門的相關(guān)處理程序執(zhí)行。（一）緊急集合規(guī)定安全部工作過程中，如出現(xiàn)或預防出現(xiàn)的突發(fā)事件時，由部門負責人或當值班組負責人發(fā)出緊急集合命令（命令等級由部門負責人或值班負責人確定，并由監(jiān)控中心電話通知），所有安全人員在接到集合命令后必須在第一時間趕到指定位置。C級集合命令：除監(jiān)控中心人員外，調(diào)動所有當值崗位護衛(wèi)人員；B級集合命令：除監(jiān)控中心

32、人員外，調(diào)動所有當值崗位護衛(wèi)人員、寢室住宿人員或就近住家人員；A級集合命令：除監(jiān)控中心人員外，調(diào)動所有當值崗位護衛(wèi)人員、寢室住宿人員和護衛(wèi)部所有人員（主城區(qū)內(nèi)人員必須在40分鐘內(nèi)趕到指定集合地點）。（二）火災自動報警裝置報警時的操作流程1、接到報警信號后將消防主機消音，通知相關(guān)人員趕往報警位置核實報警原由：（1）如為小區(qū)商業(yè)門面報警，電話通知報警位置所屬單位的值班人員核實；同時調(diào)派就近安全人員趕往現(xiàn)場查看。（2）如為住戶樓層報警，調(diào)派巡邏人員趕往現(xiàn)場查看。（3）如為設備房氣體報警裝置報警，立即通知工程值班室派員核實，同時調(diào)派就近安全人員趕往現(xiàn)場查看。監(jiān)控中心應密切關(guān)注核實情況（每3分鐘核實一次

33、進展情況），防止核實人員出現(xiàn)意外。2、經(jīng)核實報警信號如為誤報，須查明誤報原因并跟進處理。3、經(jīng)核實報警信號如為真實火警/火災或通過監(jiān)控鏡頭已能看見明顯煙火時，應立即按照滅火應急預案實施。（三）確認火災后的操作流程當核實為真實火災后，當值監(jiān)控員應立即報告值班班長和管理處領導并時刻關(guān)注滅火進程1、當值班班長和隊員接到監(jiān)控員火警報警后，應迅速帶上就近崗位配置的消防用具立即趕到現(xiàn)場，根據(jù)火災實際情況或現(xiàn)場最高領導指示，操作以下內(nèi)容：（1）撥打“119”報警，講清小區(qū)詳細地址、單位名稱、著火樓層部位或房間號、火勢大小、燃燒物質(zhì)、報警人姓名、所用電話號碼等內(nèi)容。（2）根據(jù)火場情況按演習演練的滅火知識進行滅

34、火。（3）根據(jù)火場撲救情況或消火栓壓力大小，確定是否開啟消防泵；（4）確定開啟后，電話通知工程值班員將消防泵從手動調(diào)成自動。（5）消防人員到過后，配合消防人員進行滅火工作。2、疏散：當值班長或現(xiàn)場最高領導根據(jù)火災實際情況，部署進行部分/全面疏散并在火災現(xiàn)場周邊設置警戒帶，阻止無關(guān)人員進入現(xiàn)場，疏散方法為：（1）著火層及著火層上下層；（2）著火層以上各層；（3）著火層以下各層。3、監(jiān)控人員和現(xiàn)在負責人應與工程部門保持密切聯(lián)系，確保消防設施設備正常運行。4、火災險情消除后，各部門應及時、準確、詳細地做好工作記錄和本次滅火過程。5、監(jiān)控人員以及巡邏人員應加強對火災原址的監(jiān)控和巡邏，以防死火重燃引發(fā)再

35、次險情。（四）發(fā)生電梯困人時的操作流程1、由當值班組負責人、監(jiān)控中心值班員、巡邏人員和工程人員負責進行協(xié)同處置。2、首先由監(jiān)控中心值班員用電梯對講電話與被困人員通話，落實電梯大約停靠的樓層，對電梯內(nèi)被困人員進行安撫，告之：不要驚慌，已通知工作人員進行解救。3、監(jiān)控中心電話通知工程值班室，詳細告之為幾單元幾號電梯困人，大約?？吭诘臉菍樱ㄈ魺o法確定電梯?？康臉菍樱瑒t派安全人員進行查找）。4、監(jiān)控中心電話通知客服部工作人員，將電梯困人情況予以通報。5、監(jiān)控中心對講機通知當值班組負責人和巡邏安全人員趕到電梯所?？康臉菍訁f(xié)助工程人員進行應急處置和對被困人員進行現(xiàn)場安撫，穩(wěn)定被困人才員的慌亂情緒。6、監(jiān)控

36、中心通過監(jiān)控鏡頭密切關(guān)注解救過程直至解救工作完成并詳細做好相應記錄。（五）發(fā)生打架斗毆事件時的操作流程護衛(wèi)人員發(fā)現(xiàn)執(zhí)勤區(qū)域內(nèi)有打架斗毆現(xiàn)象時，必須第一時間上前勸阻并以對講機呼叫當值班組負責人，待當值班組負責人一同到場處理，禁止有不聞不問、怕事或參與一方斗毆的現(xiàn)象發(fā)生。對勸阻不了的打架斗毆現(xiàn)象，要第一時間報警，盡量避免值勤所屬范圍內(nèi)發(fā)生流血傷人事件。（六）發(fā)生盜竊事件時的操作流程1、接報后立即通知當值班組負責人/部門負責人和物管客服部工作人員、物管值班負責人。2、保護現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員入內(nèi)。3、協(xié)助業(yè)戶向公安機關(guān)報案，并對業(yè)戶進行語言安撫，但不能對本次事件引發(fā)原因、責任追究做任何言論。4、協(xié)助警

37、方進行調(diào)查。5、作好相關(guān)記錄。（七）發(fā)現(xiàn)可疑物品時的操作流程1、護衛(wèi)人員在值勤過程中應留意下列各地點是否有可疑物體：各樓層的樓梯間、消防通道、電梯前室、公共區(qū)域死角、人員聚集區(qū)域、廢紙箱、花草植物區(qū)域、垃圾堆放點等。2、發(fā)現(xiàn)有可疑物體或接到恐嚇電話，必須立即上報護衛(wèi)部負責人，同時須及時采取下列措施：（1）通知其它值勤護衛(wèi)員和上級領導。如人員不足，應立即通知寢室住宿的護衛(wèi)人員增加崗位。（2）通知監(jiān)控中心撥打110報警，詳細講清懷疑或已出現(xiàn)的突發(fā)情況；3、在警方人員到達場前，須采取下列行動：（1）用警戒帶隔離發(fā)現(xiàn)可疑物體的區(qū)域；（2）安排當值安全人員制止一切無關(guān)人員進入該區(qū)域并緊急調(diào)派未當值安全人

38、員增援；（3）如可疑物體放置在某電梯內(nèi)，應將該電梯停在一層（包括臨近的其它電梯）并關(guān)閉電梯，用警戒帶將該處范圍隔離。 （4）當需要疏散時,必須以平靜鎮(zhèn)靜的語調(diào)發(fā)出指令萬萬不能因為緊張而引起恐慌(此行動通常由警方執(zhí)行)。在整個過程中,須避免提及”炸彈”等易引起恐慌的字眼，可用“出現(xiàn)了緊急事故”代替。（5）對新聞單位所提出的問題，告之可向公司領導了解具體情況，任何護衛(wèi)人員不得作答。（6）不能碰觸或嘗試干擾可疑物體。（7）切記：報警、不要引起恐慌、平靜地疏散附近人群、封鎖現(xiàn)場。（8）若發(fā)生爆炸后：保持冷靜、搶救生命、滅火，協(xié)助警方、消防員和救護員搶救傷者。（9）所有公眾地方，尤其是放置廢物處必須保持

39、整潔、清潔，如有任何可疑物體放置，易被及早發(fā)現(xiàn)。（10）事后查明一切原因，以書面形式上報。（八）電力突然中斷時的操作流程1、如果是小區(qū)電力突然中斷，監(jiān)控中心負責致電客服部查詢，監(jiān)控中心值班員/當值班組負責人立即檢查小區(qū)內(nèi)電梯是否有人被困，如有立即按電梯困人操作流程執(zhí)行。2、詳細查看停電區(qū)域，加派護衛(wèi)人員持應急照明燈前往人員聚集區(qū)域、重點出入口，進行巡邏查看，避免業(yè)戶及賓客因受到驚嚇而發(fā)生意外，避免不法分子乘虛而入招至財產(chǎn)受損，避免動用燭火臨時照明時發(fā)生意外火災。如人員不足，應立即通知寢室住宿的護衛(wèi)人員增加崗位。3、電力恢復后，通知所有值勤護衛(wèi)人員對小區(qū)進行一次詳細巡查，檢查各項設備設施是否已恢

40、復正常，公共設施、公用物品是否有損失等。4、發(fā)現(xiàn)異常，仔細核查并以書面形式上報。（九）發(fā)生有害氣體泄露時的操作流程如發(fā)現(xiàn)或接報有害氣體泄露事件發(fā)生，由監(jiān)控中心立即通知工程值班室核查，如泄露嚴重已危及人身安全，應立即向119報警。在消防人員到場前必須采取以下行動：1、用隔離帶隔離泄露氣體的區(qū)域并制止非搶修人員進入該區(qū)域。2、向上級領導匯報現(xiàn)場情況。當需要疏散時必須以平靜的語調(diào)發(fā)出指示，萬萬不能因緊張而引起恐慌（此行動由在場的最高職務者組織）。3、當值班組負責人指揮調(diào)派各崗位護衛(wèi)人員，如人員不足，應立即通知寢室住宿的護衛(wèi)人員增加崗位。4、對新聞單位所提出的問題，告之可向公司領導了解具體情況，任何護

41、衛(wèi)人員不得作答5、特別注意現(xiàn)場安全。到現(xiàn)場查看，切記不要作出下列可能引爆氣體之行動，如：打開打火機、對講機、打手機、按動門鈴及燈擎等。（十）發(fā)生意外受傷時的操作流程發(fā)現(xiàn)有人受傷，現(xiàn)場安全人員應立即通知當值班組負責人趕到現(xiàn)場。按受傷者情況和受傷原由判斷處理 （受傷者如為小區(qū)業(yè)戶應通知客服部工作人員）。1、觀察傷者情況及傷勢，盡可能幫助輕傷者減輕痛楚，切忌阻延救傷工作及施救。 2、如傷者輕微傷勢及少量出血，護衛(wèi)人員可協(xié)助急救或包扎傷口。3、如傷者傷勢嚴重，則切忌移動傷者，避免影響其傷勢加重。4、如傷者仍然清醒，應以關(guān)懷的語調(diào)安慰傷者，如有可能，可詢問傷者之姓名、地址等有關(guān)資料并做好記錄，同時在場護

42、衛(wèi)人員維護好現(xiàn)場秩序，陪同傷者至救護車或其他同事到現(xiàn)場接替為止。 5、如傷員是遭遇了搶劫、報復等突發(fā)情況或傷勢比較嚴重或已死亡應立即上報部門負責人，由上級部門負責人確定下一步工作。（十一）發(fā)生水管爆裂時的操作流程1、發(fā)現(xiàn)或接到水管突然爆裂的信息，巡邏護衛(wèi)人員應立即趕往現(xiàn)場。如為業(yè)戶單元房間，應用立即用隨身攜帶的管井鑰匙打開管井關(guān)閉對應的水管閥門。2、監(jiān)控中心立即電話通知當值班組和部門負責人、工程值班室、客服部等相關(guān)工作人員進行搶修。調(diào)派可以調(diào)動的當值護衛(wèi)人員和寢室住宿護衛(wèi)人員參與搶修。3、如發(fā)現(xiàn)溢水可能或已流入電梯井內(nèi)，應立即通知工程部將電梯升高和停運電梯，并使用可行辦法處理積水。4、各崗位加

43、強警惕，以防場面混亂，讓不法分子有可乘之機。（十二）發(fā)生示威暴動時的操作流程1、無論因糾紛或政治性事件引發(fā)的示威行動，護衛(wèi)人員處理此類事件，必須特別小心，如有跡象顯示可能發(fā)生時，需立即通知有關(guān)負責人和上級領導。2、對示威者不可回答任何問題或發(fā)表意見，保持緘默，以免影響對方情緒，一切決策由現(xiàn)場負責人決定。3、密切注視示威者的行動，例如張貼標語，投擲石塊、縱火、破壞小區(qū)設施或使用暴力等。未經(jīng)特別指示，決不可撕下標語。以警方控制局面為宜。4、如遇天色較暗或夜間發(fā)生，應將周圍燈光全部打開，以利于觀察。5（五）、處理此類事件，護衛(wèi)人員不宜與示威者爭論，或使用武力，此種行為并不能解決問題，只能引起對方情緒

44、激動，如處理不當，則會造成非常嚴重的后果。注：相關(guān)崗位和人員在發(fā)現(xiàn)以上突發(fā)事件時應第一時間通知客服中心，客服中心人員通知監(jiān)控中心和值班負責人，由值班負責人組織實施相關(guān)應急預案，并判斷是否上報和請示總經(jīng)理以及對外報警等。質(zhì)量記錄：突發(fā)事件處理記錄表 員工培訓規(guī)范員工培訓工作內(nèi)容，使員工培訓系統(tǒng)化、規(guī)范化，最終使員工具備滿足工作需要的知識和技能.（一）培訓計劃的制定1、秩序維護部經(jīng)理于每年的12月做出下年度的員工培訓計劃，并上報公司審批。2、員工培訓計劃必須符合下列要求：A不違反國家的有關(guān)法律、法規(guī)；B有具體的實施時間；C有考核的標準；D有明確的培訓方案及范圍；E有培訓費用預算。（二）新入職員工的

45、培訓新員工入職后上崗前需進行7天的培訓，并經(jīng)考核合格后方能正式上崗。1、由秩序維護部主管負責介紹公司組織架構(gòu)、公司考勤制度、秩序維護部工作性質(zhì)、部門的基本工作流程、秩序教育及帶領新員工熟悉物業(yè)管理區(qū)域環(huán)境。2、由秩序維護部主管負責講解各崗位職責、部門的獎懲規(guī)定、著裝規(guī)定、禮儀及用語。3、由秩序維護部班長對新員工進行適時訓練。4、由秩序維護部主管安排新員工試行上崗，即一名骨干員工帶一名新員工同時執(zhí)勤，由骨干員工聯(lián)系實際情況對新員工講解崗位情況及崗位工作流程。5新員工入職培訓結(jié)束后，進行思想小結(jié)，并由秩序維護部主管安排進行業(yè)務知識考試，試卷由秩序維護部主管提供。6、新員工經(jīng)考核合格后方可安排正式上

46、崗，不合格者則按勸其離職處理。（三）軍事技能培訓1、培訓內(nèi)容A隊列項目立正、稍息、跨立、蹲下起立等；齊步、跑步、行進間轉(zhuǎn)法、步伐變換、敬禮、脫帽、戴帽等；B拳術(shù)項目：擒敵拳 C體能訓練：跑步、俯臥撐等。2、軍訓要求A軍訓過程中按正規(guī)軍事化要求操作；B隊列訓練中按口令完成的動作要求干凈利落、符合標準；C聽從指揮員口令，回答提問整齊統(tǒng)一、聲音洪亮、無拖音；D養(yǎng)成良好的隊列禮儀；E特殊原因經(jīng)秩序維護部主管批準外，任何人不得以任何理由不參加軍體培訓。3、軍事技能培訓由部班秩序維護事務長具體負責。4、軍事技能培訓每周進行一次，每次不少于60分鐘內(nèi)。（四）消防知識培訓1、消防知識的培訓每半年進行一次，每次培訓60分鐘內(nèi)。2、培訓內(nèi)容：A消防法規(guī)的學習；B消防理論知識的學習；C滅火器材的操作使用；D滅火演練。（五）法律知識培訓法律知識培訓時，由公司經(jīng)理聯(lián)系有關(guān)法律界人士授課。（六）服務培訓1、培訓內(nèi)容：A文明用語；B儀容儀表；C禮貌禮節(jié)；D服務意識；E服務技能；F服務要求。2、服務培訓由公司安排有關(guān)人員授課。3、服務培訓每季度不少于兩次，培訓時間每次在60分鐘內(nèi)。（七）秩序培訓1、培訓內(nèi)容：A工作秩序；B日常生活秩序。2、秩序培訓由秩序維護部主管負責，必要時可邀請相關(guān)人士共同進