服務運營管理教案

1、服務運營管理教案課程簡介服務運營管理課程是工商管理專業(yè)等本科專業(yè)的專業(yè)必修課程，是該專業(yè)特色課程之一，是該專業(yè)學生的知識結(jié)構(gòu)和能力結(jié)構(gòu)的重要組成部分，在該專業(yè)的教學中占有比較重要的地位。本課程研究的是服務性企業(yè)以及其他任何組織中所存在的服務運營管理問題。服務運營管理課程教學的主要內(nèi)容為：第一章 導論；第二章 服務競爭戰(zhàn)略；第三章 了解顧客需求；第四章 服務設(shè)計；第五章 服務流程構(gòu)建與管理；第六章 服務質(zhì)量管理；第七章 服務需求與能力管理；第八章 服務選址、有形展示與促銷；第九章 服務定價第十章 服務員工管理；第十一章 信息技術(shù)在服務運營管理中的應用。教學大綱課程名稱：服務運營管理 課程編碼：0

2、44100393適用專業(yè)：工商管理 總學時數(shù)：45學時 學分數(shù)：3學分 理論教學時數(shù)：45學時 實驗（實踐）教學等時數(shù)：0學時 上機時數(shù)：0 學時一、課程概述服務運營管理課程是工商管理專業(yè)等本科專業(yè)的專業(yè)必修課程，是該專業(yè)特色課程之一，是該專業(yè)學生的知識結(jié)構(gòu)和能力結(jié)構(gòu)的重要組成部分，在該專業(yè)的教學中占有比較重要的地位。本課程研究的是服務性企業(yè)以及其他任何組織中所存在的服務運營管理問題。二、課程教學基本要求通過本課程的學習，學習者可以深入地了解服務運營管理的基本理論，建立以服務顧客為導向的競爭觀念；（畢業(yè)要求1、3、4、5、6）使學生能夠制定切實可行的服務競爭戰(zhàn)略。通過學習服務傳遞系統(tǒng)的設(shè)計以及

3、日常運營管理等問題；（畢業(yè)要求2、3、4、7、8、9、10）學生能更深刻地體會服務企業(yè)與制造業(yè)企業(yè)運營管理的不同，從而學習到針對服務的特點采取相應管理方法的能力；（畢業(yè)要求1、2、5、6、9、11）應用所學的方法、概念及工具來改進已有的服務運營架構(gòu)進而增加企業(yè)的運營效率，提升客戶的滿意度；（畢業(yè)要求4、5、7、8、9、12）透過深入的案例研究，培養(yǎng)學生找出問題或改善機會、并指導其分析問題、提出解決方案及進行實施等方面的能力。（畢業(yè)要求：2、3、6、7、9、11、12）三、課程教學主要內(nèi)容第一章 導論1.基本內(nèi)容：第一節(jié) 服務的定義第二節(jié) 服務的本質(zhì)第三節(jié) 服務的特點第四節(jié) 服務的分類第五節(jié) 服

4、務運營管理的涵義2.教學基本要求： 要求學生對服務運營管理理解；全面理解服務運營管理以及相關(guān)概念；了解現(xiàn)代服務運營管理的基本框架和主要內(nèi)容；結(jié)合實際理解學習服務運營管理的重要性。3.教學重點難點： 重點：服務運營管理在社會生活中的普遍性；服務運營管理以及相關(guān)概念；服務運營管理的發(fā)展歷程；服務運營管理的基本框架和主要內(nèi)容。難點：服務運營管理的相關(guān)概念； 4.教學建議： 結(jié)合實際講解服務運營管理的相關(guān)概念。第二章 服務競爭戰(zhàn)略1.基本內(nèi)容：第一節(jié) 成本領(lǐng)先戰(zhàn)略第二節(jié) 差別化第三節(jié)：集中戰(zhàn)略2.教學基本要求：要求學生了解服務競爭戰(zhàn)略的選擇方式、適合情況； 3.教學重點難點：重點：特定競爭戰(zhàn)略的選擇；

5、戰(zhàn)略環(huán)境分析；行業(yè)競爭戰(zhàn)略的支撐方法。難點：現(xiàn)代企業(yè)在競爭方面的特點；基于時間的競爭；現(xiàn)代服務行業(yè)競爭方面的特點。第三章 了解顧客需求1.基本內(nèi)容： 第一節(jié) 顧客服務期望的影響因素第二節(jié) 應用市場調(diào)查了解顧客期望第三節(jié) 有效的服務業(yè)市場調(diào)查計劃要素2.教學基本要求：要求學生了解顧客服務期望的影響因素；應用市場調(diào)查了解顧客期望；有效的服務業(yè)市場調(diào)查計劃要素3.教學重點難點：重點：了解服務期望的影響因素；熟悉有效地服務業(yè)市場調(diào)查計劃的要素； 難點：知道如何利用市場調(diào)查了解顧客期望4.教學建議：討論顧客需求影響因素，并能夠趨利避害。第四章 服務設(shè)計1.基本內(nèi)容： 第一節(jié) 服務設(shè)計的定義第二節(jié) 服務設(shè)

6、計的意義第三節(jié) 服務設(shè)計的內(nèi)容第四節(jié) 服務設(shè)計過程第五節(jié) 服務設(shè)計過程中應注意的問題2.教學基本要求：要求學生了解服務設(shè)計的定義；服務設(shè)計的意義； 3.教學重點難點：重點：服務設(shè)計過程；服務設(shè)計的內(nèi)容。難點：服務設(shè)計過程中應注意的問題4.教學建議：結(jié)合案例，講述服務設(shè)計的設(shè)計過程。第五章 服務流程構(gòu)建與管理1.基本內(nèi)容：第一節(jié) 流程的概念第二節(jié) 流程的特征第三節(jié) 流程設(shè)計的要素第四節(jié) 影響服務流程設(shè)計的顧客因素第五節(jié) 流程的有效性和效率第六節(jié) 服務流程圖第七節(jié) 服務藍圖2.教學基本要求：要求學生掌握服務流程構(gòu)建與管理相關(guān)理論；掌握影響服務流程設(shè)計的顧客因素。3.教學重點難點：重點：流程設(shè)計的要

7、素；流程的有效性和效率難點：服務流程圖； 4.教學建議：結(jié)合具體企業(yè)，學生嘗試構(gòu)建服務流程。第六章 服務質(zhì)量管理1.基本內(nèi)容：第一節(jié) 定義服務質(zhì)量第二節(jié) 衡量服務質(zhì)量第三節(jié) 實現(xiàn)服務質(zhì)量第四節(jié) 以服務承諾為著力點的服務質(zhì)量管理模型2.教學基本要求：要求學生掌握服務質(zhì)量的有關(guān)理論；了解衡量服務質(zhì)量相關(guān)概念； 3.教學重點難點：重點：定義服務質(zhì)量；衡量服務質(zhì)量。 難點：以服務承諾為著力點的服務質(zhì)量管理模型。4.教學建議：結(jié)合具體案例分析，使學生掌握服務質(zhì)量管理模型的構(gòu)建。第七章 服務需求與服務能力管理1.基本內(nèi)容：第一節(jié) 服務需求與服務能力管理的特殊性第二節(jié) 理解服務需求的特性第三節(jié) 調(diào)節(jié)需求的幾

8、種策略第四節(jié) 能力管理策略2.教學基本要求：要求學生理解服務需求的特性；服務需求與服務能力管理的特殊性。3.教學重點難點：重點：理解服務需求的特性；能力管理策略。 難點：調(diào)節(jié)需求的幾種策略4.教學建議：讓學生針對具體的企業(yè)制定相關(guān)策略第八章 服務選址、有形展示和促銷1.基本內(nèi)容：第一節(jié) 服務選址第二節(jié) 有形展示策略第三節(jié) 服務促銷策略2.教學基本要求：要求學生明確服務選址的主要因素；掌握基本的有形展示策略。3.教學重點難點：重點：服務選址；有形展示策略。難點：服務促銷策略。4.教學建議：結(jié)合實際生活，與學生互動探討如何正確的選址。第九章 服務定價1.基本內(nèi)容：第一節(jié) 服務產(chǎn)品定價的影響因素第二

9、節(jié) 成本定價法第三節(jié) 競爭導向定價法第四節(jié) 需求導向定價法2.教學基本要求：要求學生明確服務定價的影響因素；掌握服務定價的具體定價方法。3.教學重點難點：重點：服務產(chǎn)品定價的影響因素； 難點：成本定價法；競爭導向定價法。4.教學建議：結(jié)合實際生活，讓學生講述接觸到的一些服務定價方式。第十章 服務員工管理1.基本內(nèi)容：第一節(jié) 服務利潤鏈第二節(jié) 工作環(huán)境中正出現(xiàn)的趨勢第三節(jié) 團隊工作日益重要第四節(jié) 員工離職2.教學基本要求：要求學生正確理解服務員工管理的具體內(nèi)容，了解服務利潤鏈的具體環(huán)節(jié)； 3.教學重點難點：重點：服務利潤鏈；工作環(huán)境中正出現(xiàn)的趨勢。 難點：團隊工作日益重要。4.教學建議：模擬服務

10、利潤連的構(gòu)建。第十一章 信息技術(shù)在服務運營管理中的應用1. 基本內(nèi)容：第一節(jié) 服務業(yè)中的技術(shù)創(chuàng)新第二節(jié) 信息在服務業(yè)中的競爭作用第三節(jié) 制約信息利用的因素2. 教學基本要求：要求學生學會初步理解信息技術(shù)在服務運營管理中的應用四、課時分配 內(nèi) 容 教 學 環(huán) 節(jié)課時課 堂 形 式第一章 導論4理論講授、案例分析、討論第二章 服務競爭策略4理論講授、案例分析、討論、視頻第三章 了解顧客需求4理論講授、案例分析、討論第四章 服務設(shè)計4理論講授、案例分析、討論、視頻第五章 服務流程構(gòu)建與管理5理論講授、案例分析、討論、視頻第六章 服務質(zhì)量管理4理論講授、案例分析、討論、視頻第七章 服務需求與能力管理4

11、理論講授、案例分析、討論、視頻第八章 服務選址、有形展示與促銷4理論講授、案例分析、討論第九章 服務定價4理論講授、案例分析、討論第十章 服務員工管理4理論講授、案例分析、討論、視頻第十一章 信息技術(shù)在服務運營管理中的應用4理論講授、案例分析、討論、視頻 總 計45五、課程與其他課程的聯(lián)系與分工服務運營管理課程是工商管理專業(yè)等本科專業(yè)的專業(yè)必修課程，是該專業(yè)特色課程之一，是該專業(yè)學生的知識結(jié)構(gòu)和能力結(jié)構(gòu)的重要組成部分，在該專業(yè)的教學中占有比較重要的地位。本課程研究的是服務性企業(yè)以及其他任何組織中所存在的服務運營管理問題。六、推薦教材及教學參考書推薦教材：舒伯陽，徐靜，2016，服務運營管理，華

12、中科技大學出版社.教學參考書：胡欣悅，2016，服務運營管理，人民郵電出版社.趙海峰，2013，服務運營管理，冶金工業(yè)出版社.李雯，2016，服務企業(yè)運營管理，重慶大學出版社.制 定： 李素瑩 審 定： 批 準： 教案 授課時間 2016-2017第二學期 教案編寫時間 2017年2月 課程名稱服務運營管理課程代碼044100393總學時45 學時講課： 45 學時實驗： 0 學時實習： 0 周學 分3課程性質(zhì)必修課（） 選修課（ ）理論課（ ） 實驗課（ ）任課教師李素瑩職稱講師授課對象工商管理專業(yè)教材和主要參考資料舒伯陽，徐靜，2016，服務運營管理，華中科技大學出版社.胡欣悅，2016，

13、服務運營管理，人民郵電出版社.趙海峰，2013，服務運營管理，冶金工業(yè)出版社.李雯，2016，服務企業(yè)運營管理，重慶大學出版社.教學目的和教學要求通過學習本課程，學習者可以深入地了解服務運營管理的基本理論，建立以服務顧客為導向的競爭觀念。教學重點和教學難點教學進程第 次課第1-2次第3次第4-5次第6-7次第8-9次第10-11次第12次第13次第14次第15次授課章節(jié)第一章 導論；第二章 服務競爭策略；第三章 了解顧客需求；第四章 服務設(shè)計；第五章 服務流程構(gòu)建與管理；第六章 服務質(zhì)量管理；第七章 服務需求與能力管理；第八章 服務選址、有形展示與促銷；第九章 服務定價；第十章 服務員工管理第

14、十一章 信息技術(shù)在服務運營管理中的應用學 時44445444444備 注本課程課內(nèi)學時主要采用講授和多媒體相結(jié)合為主，以討論、視頻教學為輔的手段；課外學時主要采用習題、思考題及論文手段教學。教案（分教案） 4 學時章 節(jié)第一章 導論教學目的和教學要求了解服務的內(nèi)涵理解服務的特征明確服務的分類教學重 點難 點重點：服務運營管理在社會生活中的普遍性；服務運營管理以及相關(guān)概念；服務運營管理的發(fā)展歷程；服務運營管理的基本框架和主要內(nèi)容。難點：服務運營管理的相關(guān)概念。教學進程（含章節(jié)教學內(nèi)容、學時分配、教學方法、 輔助手段）教學內(nèi)容：第一節(jié) 服務的定義第二節(jié) 服務的本質(zhì)第三節(jié) 服務的特點第四節(jié) 服務的分

15、類第五節(jié) 服務運營管理的涵義作業(yè)思考題：什么是服務運營管理？學習服務運營管理對自己有何意義？主要參考資料胡欣悅，2016，服務運營管理，人民郵電出版社.趙海峰，2013，服務運營管理，冶金工業(yè)出版社.李雯，2016，服務企業(yè)運營管理，重慶大學出版社.課后自我總結(jié)分析備注教案（分教案） 4 學時章 節(jié)第二章 服務競爭戰(zhàn)略教學目的和教學要求要求學生了解服務競爭戰(zhàn)略的選擇方式、適合情況；教學重 點難 點重點：特定競爭戰(zhàn)略的選擇；戰(zhàn)略環(huán)境分析；行業(yè)競爭戰(zhàn)略的支撐方法。難點：現(xiàn)代企業(yè)在競爭方面的特點；基于時間的競爭；現(xiàn)代服務行業(yè)競爭方面的特點。教學進程（含章節(jié)教學內(nèi)容、學時分配、教學方法、 輔助手段）教

16、學內(nèi)容：第一節(jié) 成本領(lǐng)先戰(zhàn)略第二節(jié) 差別化第三節(jié)：集中戰(zhàn)略作業(yè)思考題：服務運營管理基本框架的主要內(nèi)容？你是否認為服務運營管理對我國經(jīng)濟發(fā)展及企業(yè)成長具有重要意義？主要參考資料胡欣悅，2016，服務運營管理，人民郵電出版社.趙海峰，2013，服務運營管理，冶金工業(yè)出版社.李雯，2016，服務企業(yè)運營管理，重慶大學出版社.課后自我總結(jié)分析備注教案（分教案） 4 學時章 節(jié)第三章 了解顧客需求教學目的和教學要求要求學生了解顧客服務期望的影響因素；應用市場調(diào)查了解顧客期望；有效的服務業(yè)市場調(diào)查計劃要素教學重 點難 點重點：了解服務期望的影響因素；熟悉有效地服務業(yè)市場調(diào)查計劃的要素； 難點：知道如何利用

17、市場調(diào)查了解顧客期望教學進程（含章節(jié)教學內(nèi)容、學時分配、教學方法、 輔助手段）教學內(nèi)容：第一節(jié) 顧客服務期望的影響因素第二節(jié) 應用市場調(diào)查了解顧客期望第三節(jié) 有效的服務業(yè)市場調(diào)查計劃要素作業(yè) 主要參考資料胡欣悅，2016，服務運營管理，人民郵電出版社.趙海峰，2013，服務運營管理，冶金工業(yè)出版社.李雯，2016，服務企業(yè)運營管理，重慶大學出版社.課后自我總結(jié)分析備注教案（分教案） 4 學時章 節(jié)第四章 服務設(shè)計教學目的和教學要求要求學生了解服務設(shè)計的定義；服務設(shè)計的意義； 教學重 點難 點重點：服務設(shè)計過程；服務設(shè)計的內(nèi)容。難點：服務設(shè)計過程中應注意的問題教學進程（含章節(jié)教學內(nèi)容、學時分配、

18、教學方法、 輔助手段）教學內(nèi)容：第一節(jié) 服務設(shè)計的定義第二節(jié) 服務設(shè)計的意義第三節(jié) 服務設(shè)計的內(nèi)容第四節(jié) 服務設(shè)計過程第五節(jié) 服務設(shè)計過程中應注意的問題教學方法：理論講授、案例分析、討論輔助手段：多媒體作業(yè)主要參考資料胡欣悅，2016，服務運營管理，人民郵電出版社.趙海峰，2013，服務運營管理，冶金工業(yè)出版社.李雯，2016，服務企業(yè)運營管理，重慶大學出版社.課后自我總結(jié)分析備注教案（分教案） 5 學時章 節(jié)第五章 服務流程構(gòu)建與管理教學目的和教學要求要求學生掌握服務流程構(gòu)建與管理相關(guān)理論；掌握影響服務流程設(shè)計的顧客因素。教學重 點難 點重點：流程設(shè)計的要素；流程的有效性和效率難點：服務流程

19、圖；教學進程（含章節(jié)教學內(nèi)容、學時分配、教學方法、 輔助手段）教學內(nèi)容：第一節(jié) 流程的概念第二節(jié) 流程的特征第三節(jié) 流程設(shè)計的要素第四節(jié) 影響服務流程設(shè)計的顧客因素第五節(jié) 流程的有效性和效率第六節(jié) 服務流程圖第七節(jié) 服務藍圖教學方法：理論講授、案例分析、討論輔助手段：多媒體作業(yè)主要參考資料胡欣悅，2016，服務運營管理，人民郵電出版社.趙海峰，2013，服務運營管理，冶金工業(yè)出版社.李雯，2016，服務企業(yè)運營管理，重慶大學出版社.課后自我總結(jié)分析備注教案（分教案） 4 學時章 節(jié)第六章 服務質(zhì)量管理教學目的和教學要求要求學生掌握服務質(zhì)量的有關(guān)理論；了解衡量服務質(zhì)量相關(guān)概念；教學重 點難 點重

20、點：定義服務質(zhì)量；衡量服務質(zhì)量。 難點：以服務承諾為著力點的服務質(zhì)量管理模型。教學進程（含章節(jié)教學內(nèi)容、學時分配、教學方法、 輔助手段）教學內(nèi)容：第一節(jié) 定義服務質(zhì)量第二節(jié) 衡量服務質(zhì)量第三節(jié) 實現(xiàn)服務質(zhì)量第四節(jié) 以服務承諾為著力點的服務質(zhì)量管理模型教學方法：理論講授、案例分析、討論、視頻輔助手段：多媒體作業(yè)主要參考資料胡欣悅，2016，服務運營管理，人民郵電出版社.趙海峰，2013，服務運營管理，冶金工業(yè)出版社.李雯，2016，服務企業(yè)運營管理，重慶大學出版社.課后自我總結(jié)分析備注教案（分教案） 4 學時章 節(jié)第七章 服務需求與服務能力管理教學目的和教學要求要求學生理解服務需求的特性；服務需

21、求與服務能力管理的特殊性。教學重 點難 點重點：理解服務需求的特性；能力管理策略。難點：調(diào)節(jié)需求的幾種策略教學進程（含章節(jié)教學內(nèi)容、學時分配、教學方法、 輔助手段）教學內(nèi)容：第一節(jié) 服務需求與服務能力管理的特殊性第二節(jié) 理解服務需求的特性第三節(jié) 調(diào)節(jié)需求的幾種策略第四節(jié) 能力管理策略教學方法：理論講授、案例分析、討論、視頻輔助手段：多媒體作業(yè)主要參考資料胡欣悅，2016，服務運營管理，人民郵電出版社.趙海峰，2013，服務運營管理，冶金工業(yè)出版社.李雯，2016，服務企業(yè)運營管理，重慶大學出版社.課后自我總結(jié)分析備注教案（分教案） 4 學時章 節(jié)第八章 服務選址、有形展示和促銷教學目的和教學要

22、求要求學生明確服務選址的主要因素；掌握基本的有形展示策略。教學重 點難 點重點：服務選址；有形展示策略。難點：服務促銷策略。教學進程（含章節(jié)教學內(nèi)容、學時分配、教學方法、 輔助手段）教學內(nèi)容：第一節(jié) 服務選址第二節(jié) 有形展示策略第三節(jié) 服務促銷策略教學方法：理論講授、案例分析、討論、視頻輔助手段：多媒體作業(yè)主要參考資料胡欣悅，2016，服務運營管理，人民郵電出版社.趙海峰，2013，服務運營管理，冶金工業(yè)出版社.李雯，2016，服務企業(yè)運營管理，重慶大學出版社.課后自我總結(jié)分析備注教案（分教案） 4 學時章 節(jié)第九章 服務定價教學目的和教學要求要求學生明確服務定價的影響因素；掌握服務定價的具體定價方法。教學重 點難 點重點：服務產(chǎn)品定價的影響因素； 難點：成本定價法；競爭導向定價法。教學進程（含章節(jié)教學內(nèi)容、學時分配、教學方法、 輔助手段）教學內(nèi)容：第一節(jié) 服務產(chǎn)品定價的