物業(yè)管理服務(wù)總體方案

1、*物業(yè)管理服務(wù)總體方案根據(jù)發(fā)展商“*為高檔次別墅/聯(lián)體別墅定位”的宗旨，以及“將其建設(shè)成一處可居、可玩、可賞、可藏的高尚生態(tài)山水別墅園”的開發(fā)理念，作為本項(xiàng)目的物業(yè)管理單位與前期物業(yè)顧問單位，浙江*物業(yè)與高力國際通力合作，幾經(jīng)交流與討論，結(jié)合各方的管理經(jīng)驗(yàn)，初步制訂了*90萬方物業(yè)管理的總體方案，供發(fā)展商審核與參考。第一部分管理區(qū)域劃分*項(xiàng)目規(guī)劃共90萬方，分五期滾動(dòng)開發(fā)，且五期地塊相對(duì)獨(dú)立，園區(qū)內(nèi)建筑形態(tài)較為復(fù)雜，有高層公寓住宅、各種類型別墅、旅游農(nóng)居點(diǎn)、商業(yè)街區(qū)、度假村、五星級(jí)商務(wù)酒店及小學(xué)等。為便于管理并提高管理質(zhì)量，計(jì)劃整個(gè)園區(qū)結(jié)合項(xiàng)目開發(fā)的分期情況、土地證的批復(fù)情況、本身的地勢(shì)特性、

2、物業(yè)的性質(zhì)劃分等因素綜合考慮，劃分成五個(gè)相對(duì)獨(dú)立的管理區(qū)塊、分設(shè)五個(gè)管理處來進(jìn)行管理，五個(gè)區(qū)塊設(shè)圍墻進(jìn)行封閉式管理，對(duì)于五個(gè)區(qū)塊間的公共部分也將實(shí)行綜合管理。目前，可基本確定的部分為一期*、二期綠野清風(fēng)區(qū)塊。 第二部分公司管理架構(gòu)設(shè)置為提高*項(xiàng)目的管理水準(zhǔn)，作為管理公司，浙江*物業(yè)管理有限公司將專門針對(duì)*項(xiàng)目，設(shè)立臨安分公司，管理機(jī)制將實(shí)行“總分原則”，即，由分公司對(duì)下設(shè)的五個(gè)管理處統(tǒng)一進(jìn)行保安、保潔、綠化、工程、財(cái)務(wù)、行政人事的管控，各管理處及公共部分的保潔隊(duì)、保安隊(duì)、綠化人員、專業(yè)工程技術(shù)人員等由分公司統(tǒng)一進(jìn)行派遣和調(diào)配，管理處的財(cái)務(wù)帳由分公司財(cái)務(wù)人員制作，管理處只設(shè)出納人員負(fù)責(zé)現(xiàn)金管理工

3、作，人事行政管理工作也由分公司總控，管理處只負(fù)責(zé)配合和一些具體操作工作，管理處另專門設(shè)置客戶服務(wù)部，著重做好客戶服務(wù)工作，并配置專門駐點(diǎn)工程技術(shù)人員現(xiàn)場值班，以提供應(yīng)急維修處理與業(yè)主報(bào)修處理服務(wù)。第三部分總體管理思路由于本項(xiàng)目滾動(dòng)開發(fā)，目前基本能夠確定的部分為一期*組團(tuán)，本方案在總體考慮管理模式與方案、各期組團(tuán)間的關(guān)聯(lián)管理基礎(chǔ)上，所涉及的具體管理內(nèi)容，將以一期部分作為模板，其他各期組團(tuán)可借此模板予以擴(kuò)展運(yùn)用。管理方案從保安、保潔、滅蟲與綠化、工程管理、客戶服務(wù)幾大方面來進(jìn)行闡述。一、保安1、總體思路對(duì)于別墅/排屋業(yè)主，尤其是山地別墅/排屋業(yè)主來說，最重要的莫過于小區(qū)的安全問題。*各區(qū)塊有各自獨(dú)

4、立的周界圍墻設(shè)置，以執(zhí)行獨(dú)立封閉式的管理， 同時(shí)對(duì)于區(qū)塊間的公共區(qū)域，也將由分公司組建專業(yè)保安隊(duì)伍進(jìn)行嚴(yán)密的巡邏管理，確保整個(gè)90萬方的園區(qū)無安全管理盲區(qū)，由于此部分地域廣闊，設(shè)想保安人員采取駕駛機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)行巡邏的方式，以提高效率及處警的及時(shí)性。另外，由于整個(gè)*地處山區(qū)，設(shè)想每個(gè)管理區(qū)域夜間1名保安巡邏時(shí)攜帶警犬，以增加對(duì)非法入侵者或企圖者的威懾作用，同時(shí)確保處警的急時(shí)性，增加業(yè)主的安全感。整個(gè)園區(qū)的安全管理工作將實(shí)行一年365年天、一日24小時(shí)、一時(shí)60分不間斷管理。園區(qū)的每個(gè)保安人員，既是安全管理員，又是業(yè)主和訪客的服務(wù)者，服務(wù)時(shí)時(shí)處處體現(xiàn)于每個(gè)保安人員的姿態(tài)與舉動(dòng)之中。結(jié)合本項(xiàng)目的特點(diǎn)，

5、對(duì)于*的安保措施，將實(shí)行"外緊內(nèi)松"的原則，充分利用“技防+人防”的安全保障方案，各區(qū)塊內(nèi)，“技防”設(shè)三道防線：第一道，小區(qū)周界，設(shè)置先進(jìn)的紅外對(duì)射、攝像監(jiān)控等安全設(shè)施；第二道，小區(qū)內(nèi)部主要需防范的重點(diǎn)部位安裝攝像監(jiān)控探頭及附以小區(qū)內(nèi)合理分布的巡更布點(diǎn)，來保障中間帶的安全；第三道，每個(gè)業(yè)主單元的門禁、窗磁、門磁等技防系統(tǒng)，在方便與訪客交流的同時(shí)充分感受私人領(lǐng)地的安全性?！叭朔馈币嘣O(shè)有三道防線，首先是進(jìn)入小區(qū)的各大門崗，其次是特別增設(shè)的區(qū)域崗，同時(shí)還有巡邏人員在整個(gè)小區(qū)范圍內(nèi)保障小區(qū)的安全，并隨時(shí)為有需要的業(yè)主提供服務(wù)。人防與技防措施的完美結(jié)合，在保證小區(qū)安全的基礎(chǔ)上，也將為

6、業(yè)主提供輕松、愉快、舒心的生活氛圍，同時(shí)，也充分考慮尊重和保障業(yè)主個(gè)人的生活隱私和習(xí)慣。2、出入口管理門崗管理保安人員的一舉一動(dòng)，將充分體現(xiàn)出*物業(yè)服務(wù)的水平與層次。保安人員執(zhí)行管理工作的原則將是：言語與動(dòng)作禮貌、規(guī)范；在堅(jiān)守管理規(guī)定的同時(shí)注意處事的靈活性；提供服務(wù)主動(dòng)及時(shí)。2.1 出入口設(shè)置(以一期為例)小區(qū)實(shí)行封閉式管理，*區(qū)塊設(shè)三個(gè)出入口，分別為東南面沿老圣園路的主入口(下簡稱A口中)，西面沿圣園路的主入口(下簡稱B口)，北面沿泥山灣路的次入口(下簡稱C口)。設(shè)想A口、B口24小時(shí)開放，C口白天開放，晚上關(guān)閉，遇緊急情況或特殊需要時(shí)也開啟，A口、B口為人車共用出入口，C口僅供人行，以方便

7、業(yè)主出入商業(yè)區(qū)塊，A口作為一期小區(qū)的最主要形象口。2.2 出入口固定崗設(shè)置 A口，作為小區(qū)的主要形象出入口，此口每班設(shè)2名保安人員進(jìn)行車輛及人員的出入管理(2人/班*4班=8人)，另外于7：00-19：00點(diǎn)增設(shè)1個(gè)形象崗(1人/班*2班=2人)，此時(shí)間段內(nèi)，形象崗保安與管理保安崗位可每1小時(shí)進(jìn)行一次互換(以標(biāo)準(zhǔn)交接班動(dòng)作換崗)，以保證工作質(zhì)量。此口固定崗共需保安人員10人。作為展示小區(qū)保安精神風(fēng)貌的窗口，不管春、夏、秋、冬，不管氣候條件如何，形象崗保安人員都以標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)正立于主入口中心部位形象崗崗?fù)ど?。若遇有業(yè)主或訪客向形象崗人員咨詢或提問，形象崗人員將敬禮后改變站立姿態(tài)（跨立式）面帶微笑禮貌

8、作答，若遇不可回答之問題禮貌謝絕或指引其咨詢方向，回答完畢，恢復(fù)站姿。 B口，亦為小區(qū)的主入口，此口每班設(shè)2名保安人員進(jìn)行車輛及人員的出入管理(2人/班*4班=8人)，此口固定崗共需保安人員8人。 C口，為小區(qū)次入口，由于只為白天(9：00-21：00)時(shí)間段內(nèi)開放，以及特殊情況下開啟，故此處設(shè)每班1名保安人員執(zhí)勤(1人/班*2班=2人)，非開放時(shí)間段內(nèi)若遇緊急情況或特殊需要開啟時(shí)，可由當(dāng)班領(lǐng)班(機(jī)動(dòng)崗)或巡邏保安調(diào)配，臨時(shí)進(jìn)行管理。   2.3 出入口車輛管理對(duì)于業(yè)主自備機(jī)動(dòng)車：利用門口的機(jī)動(dòng)車輛管理系統(tǒng)，業(yè)主車輛皆配有ID卡，對(duì)業(yè)主車輛進(jìn)行身份識(shí)別，可實(shí)現(xiàn)不停車識(shí)別進(jìn)入

9、，車輛停放于私家車庫內(nèi)。        對(duì)于訪客自備車：由門口管理保安與業(yè)主通過對(duì)講系統(tǒng)確認(rèn)后，禮貌地請(qǐng)車主出示駕照，并將駕照掃描的信息、訪客走訪對(duì)象、進(jìn)入時(shí)間、人數(shù)等相關(guān)信息進(jìn)行計(jì)算機(jī)登錄后，打開道閘指示車主進(jìn)入園區(qū)及行進(jìn)路線。訪客自備車進(jìn)入園區(qū)后，通過門口保安人員、巡邏保安(通過對(duì)講機(jī)聯(lián)絡(luò))、監(jiān)控中心保安(通過對(duì)講聯(lián)絡(luò))聯(lián)合監(jiān)督的方式，確保其行進(jìn)方向的準(zhǔn)確性，并停放于被訪業(yè)主車庫或附近臨時(shí)停車位上。若遇訪客未按正確路線行進(jìn)或未將車輛停放于合適位置，對(duì)講機(jī)聯(lián)絡(luò)就近巡邏保安人員前來進(jìn)行指引或請(qǐng)車主正確停放。     

10、60; 為確保園區(qū)的安全，排除安全隱患，提升園區(qū)的管理檔次，出租車一律不得進(jìn)入園區(qū)內(nèi)，門崗管理保安將以標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)攔停出租車于大門外專門停車區(qū)域，禮貌地向車主與客人講明小區(qū)規(guī)定與道理及配套的服務(wù)，如此，管理處將配備齊全相應(yīng)的服務(wù)措施：一，園區(qū)需配備幾輛較大功率的電瓶車(以適應(yīng)山地載重物爬坡)，用于接送訪客或?yàn)橛行枰臉I(yè)主提供服務(wù)；二，門崗處需配備一些印有小區(qū)及管理公司LOGO的傘（非折疊型）以備用，有需要的業(yè)主可向門崗登記借用，門崗保安人員并將禮貌地提醒客人在方便的時(shí)候及時(shí)歸還以備其他客人使用。        對(duì)于二次裝修期間或平時(shí)業(yè)主需搬運(yùn)大件物品時(shí)大型車

11、輛的進(jìn)出，門崗保安管理員會(huì)敬請(qǐng)業(yè)主或送貨人員填寫相應(yīng)表單，出門時(shí)填寫攜出物品登記證明表并由業(yè)戶簽字確認(rèn)，查核后放行。2.4        出入口人員管理        對(duì)于業(yè)主，保安人員在經(jīng)過一段時(shí)間的磨合期后，將能直接辨認(rèn)小區(qū)業(yè)主，使業(yè)主能充分自由地進(jìn)出自己的家園；        其他人員需憑證進(jìn)出，門崗保安識(shí)別證類別如下：-員工證：管理處員工使用，由管理處于員工入職時(shí)統(tǒng)一發(fā)放。-保姆證：業(yè)戶聘用的保姆使用，由本物業(yè)的業(yè)戶持所聘保姆的身份證的正本和復(fù)印件各一份及保姆本人的一

12、寸近照二張，于物業(yè)管理處客戶服務(wù)部門填寫保姆證申請(qǐng)登記表并簽字，經(jīng)管理處審核后，發(fā)放給申請(qǐng)人。-訪客證：限于本物業(yè)內(nèi)業(yè)戶的訪客使用，于門崗處經(jīng)保安人員與業(yè)主確認(rèn)后臨時(shí)發(fā)放。-臨時(shí)出入證：限于本物業(yè)內(nèi)二次裝修人員和臨時(shí)施工人員使用，于業(yè)戶辦理二次裝修申請(qǐng)時(shí)，由業(yè)戶持裝修施工人員身份證正本和復(fù)印件各一份及施工人員的一寸近照二張等，填寫臨時(shí)出入證申請(qǐng)登記表，經(jīng)管理處審核后，由管理處發(fā)放。管理辦法：保姆及單元內(nèi)工作人員一律憑識(shí)別證經(jīng)登記后放行，訪客須經(jīng)登記有效身份證件和經(jīng)通報(bào)被訪者同意，并經(jīng)門崗處自動(dòng)攝像機(jī)拍照(在技術(shù)上要求人一般無法覺察到)后放行，離開時(shí)須登記并收回訪客證。若有人員遺失識(shí)別證，將要求

13、其至管理處補(bǔ)證，對(duì)失效的識(shí)別證將及時(shí)予以收回并注銷。        如發(fā)現(xiàn)閑雜人員或行為異常者、小販、推銷、傳教、募捐等人，門崗保安管理員將致禮謝絕其進(jìn)入物業(yè)，并采取相應(yīng)措施勸散/離，同時(shí)進(jìn)行記錄和報(bào)告管理處。        另外，別墅/排屋區(qū)二次裝修期間，很難不讓裝修人員留宿，設(shè)想在小區(qū)外圍部分建一批工棚，低價(jià)租給裝修工人使用，這樣方便管理，也能保證園區(qū)內(nèi)的安全與整潔，且因本項(xiàng)目的開發(fā)周期較長，工棚可重復(fù)利用。3、各區(qū)塊內(nèi)區(qū)域崗設(shè)置由于各區(qū)塊面積將會(huì)較大，且本項(xiàng)目所處地理位置屬山地，故在各區(qū)塊合適位置將設(shè)置部分區(qū)

14、域固定崗來加強(qiáng)安全管理。一期區(qū)塊由處于相對(duì)中心位置的水系將小區(qū)分成東、西兩塊區(qū)域，為確保小區(qū)的安全，盡可能減少安全隱患，在兩大區(qū)塊交界處、水系的西側(cè)位置，增設(shè)1個(gè)區(qū)域固定崗進(jìn)行人員與車輛的管理，此崗每班設(shè)1名保安，共需4名。區(qū)域崗兼區(qū)域形象崗與管理保安于一身，故同時(shí)履行兩種職責(zé)，無特殊情況下，區(qū)域崗需保持跨立式站立。4、巡邏崗設(shè)置作為安?！叭朔馈钡囊粋€(gè)重要手段，結(jié)合園區(qū)內(nèi)電子巡更系統(tǒng)的使用，各區(qū)塊每班都需配備巡邏崗。根據(jù)一期區(qū)塊的面積大小、山地特性和管理檔次要求，每班設(shè)巡邏保安3名，共需12名。為方便管理、節(jié)約巡更時(shí)間與效率、保證道路通行暢通，園區(qū)內(nèi)道路應(yīng)盡可能實(shí)現(xiàn)環(huán)通。巡邏崗保安人員在執(zhí)行巡

15、邏檢查的過程中，也承擔(dān)著小區(qū)內(nèi)應(yīng)急服務(wù)員的工作，園區(qū)內(nèi)的老人、小孩、突發(fā)病人等等，巡邏保安有隨時(shí)為他們提供服務(wù)的義務(wù)。5、林區(qū)安全管理本項(xiàng)目各區(qū)塊內(nèi)皆會(huì)有林區(qū)，除日常的安保管理工作外，還需特別注意防火安全問題。        設(shè)想在整個(gè)園區(qū)的置高點(diǎn)處合適位置設(shè)置一個(gè)了望塔，皆作可對(duì)業(yè)主開放的觀景點(diǎn)，一，可供巡查保安員“站得高，望得遠(yuǎn)”，全面掌握?qǐng)@區(qū)內(nèi)的安全狀況防，及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)的森林火險(xiǎn)，二，于置高點(diǎn)處也可對(duì)病蟲害情況作監(jiān)視與防范(觀察是否有大面積的蟲災(zāi)和樹木枯死等現(xiàn)象；三，業(yè)主在置高點(diǎn)處遠(yuǎn)眺，能充分享受*特有的“在居住區(qū)內(nèi)將湖光山色盡收眼底”。

16、60;       在進(jìn)入林區(qū)較顯眼位置，將設(shè)置林區(qū)安全警示牌，提示游客注意自身安全，并提請(qǐng)游客注意林區(qū)消防安全，禁止燃放煙花爆竹，燒香，禁止隨意亂扔未燃盡煙蒂等。除做好林區(qū)安全警示標(biāo)志外，巡邏保安將加強(qiáng)對(duì)林區(qū)的巡查力度，以盡可能排除火險(xiǎn)隱患。        為盡可能保證林區(qū)及至林區(qū)健身步道休閑人員的安全管理，各區(qū)塊內(nèi)的樹林部分內(nèi)，增設(shè)鐵絲網(wǎng)圍墻，將業(yè)主健身步道區(qū)域、住宅單元部分與林區(qū)分隔。圍墻的形式從肉眼看較為隱蔽，結(jié)合景觀，設(shè)置與林區(qū)融為一體，并在合適位置設(shè)門，平時(shí)上鎖，遇緊急處理事件時(shí)開啟。設(shè)圍墻，一可防止上山人員隨意

17、進(jìn)入林區(qū)斜坡處而產(chǎn)生安全隱患，二可防止野生動(dòng)物進(jìn)入小區(qū)，步道處；三可杜絕有不法分子潛藏于林區(qū)中伺機(jī)作案的企圖。健身步道的入口處需設(shè)門，有保安人員進(jìn)行管理，每日6：00-18：00定時(shí)開放，對(duì)于上山人員，保安人員將進(jìn)行進(jìn)出登記，以保證上山人員的安全，避免出現(xiàn)上山人員應(yīng)身體不適或其他原因滯留于山上而無人知曉的情況發(fā)生，這也是物業(yè)公司為小區(qū)業(yè)主提供的一種安全保障服務(wù)。(備注：但從一期平面圖上看，由于山體較多，且分散于各處，別墅、排屋基本坐落于山體之上，很難設(shè)圍墻形成一個(gè)獨(dú)立的管理區(qū)域，故建議不設(shè)鐵絲網(wǎng)圍墻。)6、突發(fā)事件處理分公司將結(jié)合小區(qū)的實(shí)際情況，制定各種緊急事件處理預(yù)案，以及時(shí)妥善地處理和防范

18、各種突發(fā)事件，盡所能保證小區(qū)業(yè)主的安全和減少小區(qū)公共財(cái)產(chǎn)的損失，對(duì)每一位上崗的安保人員，都將進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，不致于臨陣慌亂。處理程序詳見附件四：*應(yīng)急事件處理程序。7、充分利用小區(qū)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)*擁有先進(jìn)、實(shí)用的智能化安防系統(tǒng)，各區(qū)塊有獨(dú)立的監(jiān)控中心，就近監(jiān)控處理區(qū)塊內(nèi)的安全狀況，整個(gè)園區(qū)并設(shè)有總監(jiān)控中心，可遠(yuǎn)程監(jiān)視、記錄各區(qū)塊及區(qū)塊間公共部位內(nèi)的安全狀況與信息，總監(jiān)控中心處可監(jiān)視整個(gè)園區(qū)各區(qū)塊的安保管理情況并根據(jù)實(shí)際需要調(diào)配人員，若遇特別緊急情況，可隨時(shí)指揮抽調(diào)保安人員增援或臨時(shí)派遣相鄰區(qū)塊可抽調(diào)人員至事發(fā)區(qū)塊進(jìn)行支援，各管理處將充分利用好此技防系統(tǒng)。8、作為管理的形象窗口，*的保安人員必須具

19、備良好的職業(yè)素養(yǎng)及“保安人員既是安保員也是服務(wù)員”的理念，將物業(yè)公司“以業(yè)主為中心”的服務(wù)理念處處體現(xiàn)于平時(shí)的一舉一動(dòng)中。對(duì)于保安人員各方面的工作要求與管理標(biāo)準(zhǔn)，將嚴(yán)格按照公司制訂的規(guī)范執(zhí)行，詳見附件五：安保操作規(guī)范。二、保潔、滅蟲與綠化做好小區(qū)內(nèi)的清潔、滅蟲和綠化工作，使整個(gè)小區(qū)保持一個(gè)舒適溫馨的生活環(huán)境，是衡量物業(yè)管理水平的一個(gè)重要標(biāo)志。分公司將根據(jù)各區(qū)塊的具體需求，派遣專門保潔組、調(diào)配專業(yè)綠化養(yǎng)護(hù)人員至各管理處執(zhí)行日常工作，通過制定各項(xiàng)規(guī)章制度，定期的督導(dǎo)和檢查，長期保持小區(qū)的清潔、干凈和整潔，綠化完好。1、        小區(qū)總體清潔標(biāo)準(zhǔn)按園區(qū)預(yù)

20、定清潔標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔作業(yè)，定時(shí)收集垃圾，小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域不見積水、不見積土、不見雜物、沒有亂倒的垃圾；小區(qū)的道路、步道和建筑物內(nèi)外保持干凈；小區(qū)的綠地中沒有垃圾和殘枝等。另外，門崗值班室內(nèi)、物業(yè)各辦公用房內(nèi)，作為直接面對(duì)客戶接待的區(qū)域，保持高標(biāo)準(zhǔn)的整潔度，由保潔人員每日清掃；各設(shè)施設(shè)備房、監(jiān)控中心、員工休息室、更衣室、倉庫等處，也要保持整潔，定期清掃。與安保相關(guān)場所的保潔要求，詳見附件五安保操作規(guī)范之第五條-安保內(nèi)務(wù)管理操作標(biāo)準(zhǔn)，其他場所的清潔標(biāo)準(zhǔn)詳見附件六：*清潔管理標(biāo)準(zhǔn)2、        生活垃圾投放與清運(yùn)園區(qū)內(nèi)有建全的各種環(huán)衛(wèi)設(shè)施，各區(qū)塊皆設(shè)

21、有一個(gè)獨(dú)立的垃圾房，每日由環(huán)衛(wèi)部門自各垃圾房內(nèi)將垃圾運(yùn)走，物業(yè)保潔人員將承擔(dān)垃圾房內(nèi)每日的清洗工作，以避免異味散發(fā)、蚊蠅等害蟲的滋生，故小區(qū)垃圾房需設(shè)置給排水系統(tǒng)，地面鋪設(shè)地磚以便于清洗。業(yè)主垃圾投放點(diǎn)的設(shè)置，以一期為例，對(duì)于別墅區(qū)塊，為方便業(yè)主投放，每戶配備一個(gè)內(nèi)膽可脫卸式的垃圾筒(以便于清潔)，可在物業(yè)建造過程中，結(jié)合景觀設(shè)置于室外，排屋區(qū)塊可幾戶共用一個(gè)室外垃圾筒，其他區(qū)塊可根據(jù)物業(yè)的性質(zhì)再行設(shè)定。垃圾筒應(yīng)保持清潔，保潔人員于清運(yùn)垃圾時(shí)更換筒內(nèi)垃圾袋、擦凈筒外表面臟物、若發(fā)現(xiàn)內(nèi)筒臟及時(shí)進(jìn)行沖洗。垃圾做到日產(chǎn)日清，夏季每日清運(yùn)兩次，由物業(yè)保潔人員于避開業(yè)主進(jìn)出高峰時(shí)間段內(nèi)，將筒內(nèi)垃圾袋裝化

22、后經(jīng)由管理處配備的專用小車（加蓋，防異味散發(fā)及臟物跌落）運(yùn)送至小區(qū)內(nèi)垃圾房。3、        建筑垃圾堆放(另可詳見裝修手冊(cè)中相關(guān)內(nèi)容)二次裝修期間，為確保小區(qū)整體環(huán)境整潔美觀，將在合適位置劃出指定區(qū)域，專門用于堆放袋裝化的建筑垃圾，并用彩鋼板或其他材料將堆放場進(jìn)行包圍(外做建筑垃圾堆放場標(biāo)識(shí)，保留缺口供垃圾運(yùn)輸和清理)以保持園區(qū)的整潔和美觀，保潔人員及保安人員都將對(duì)建筑垃圾堆放進(jìn)行管理。聯(lián)絡(luò)環(huán)衛(wèi)部門，每日一次進(jìn)行清運(yùn)。4、        小區(qū)滅蟲管理山嶺地帶的氣候與地理特性，決定了在本項(xiàng)目內(nèi)需比普通小區(qū)更應(yīng)加強(qiáng)

23、滅蟲管理，滅蟲工作主要包括四個(gè)方面，即，一，聯(lián)絡(luò)當(dāng)?shù)亟值溃M(jìn)行園區(qū)中老鼠、蒼蠅、蟑螂及蚊子等害蟲的滅蟲工作；二，與相關(guān)部門(如當(dāng)?shù)匕紫伔乐沃行? 協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)，有計(jì)劃地定期進(jìn)行小區(qū)建筑和森林白蟻防治工作；三，保潔人員定期對(duì)垃圾筒周圍進(jìn)行滅蟲，減少小區(qū)的蟲害；四，綠化植物的滅蟲工作由綠化專業(yè)人員在日常工作中承擔(dān)。5、        小區(qū)的綠化管理質(zhì)保期后，分公司將調(diào)配有經(jīng)驗(yàn)的園藝工，完成各區(qū)塊的綠化養(yǎng)護(hù)工作。包括定期的澆水、施肥、及時(shí)翻土、修剪、滅蟲、除病、栽種、補(bǔ)種合適的苗木和及時(shí)清理殘枝和綠地內(nèi)的垃圾等，保證小區(qū)內(nèi)綠化、植被的完好，使業(yè)主能充分享受*特有的

24、美景。綠化養(yǎng)護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)詳見附件七：綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)。三、工程管理工程管理工作，主要包括對(duì)園區(qū)內(nèi)的共用設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行維護(hù)與修繕，二次裝修管理以及對(duì)業(yè)主戶內(nèi)報(bào)修的處理服務(wù)工作。1、        對(duì)園區(qū)共用設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)與修繕工作        分公司工程部將根據(jù)每個(gè)區(qū)塊的具體情況，制訂定期(日、周、月、年)巡查、維護(hù)保養(yǎng)工作計(jì)劃，并按計(jì)劃統(tǒng)一派遣相應(yīng)的專業(yè)技術(shù)人員至各區(qū)塊及公共區(qū)塊進(jìn)行實(shí)際操作。        各管理處都配有幾名工程技術(shù)人員(一般為萬能工或根據(jù)本區(qū)塊的物業(yè)性質(zhì)配備有

25、專業(yè)側(cè)重的人員)進(jìn)行日常簡單的維修保養(yǎng)工作及應(yīng)急維修處理工作，并負(fù)責(zé)與分公司工程部的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)及輔助工作。管理處遇臨時(shí)需由分公司工程技術(shù)人員處理的工程維修事件，需以聯(lián)系單形式上報(bào)分公司。        對(duì)于共用設(shè)施、設(shè)備的運(yùn)行、保養(yǎng)、維修服務(wù)要求，見附件八：*公共設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、保養(yǎng)、維修服務(wù)要求2、        二次裝修管理為保證小區(qū)業(yè)戶在入住后進(jìn)行的二次裝修過程順利有序，防止小區(qū)整體形象及設(shè)施設(shè)備受到損壞，以及盡量避免對(duì)其他客戶帶來過大的影響，確保各位住戶有一個(gè)良好的居住環(huán)境，管理處將對(duì)各單元二次裝修進(jìn)行規(guī)范管

26、理，主要措施包括：        制定用戶裝修守則，將裝修所需注意的主要(或重要)事項(xiàng)制成單頁，于住戶入住時(shí)交與住戶簽收，并向住戶做好解釋及宣傳工作；        制定及實(shí)施合理的裝修管理流程，包括裝修申請(qǐng)、圖紙方案審核、裝修過程中的現(xiàn)場監(jiān)管，完工檢視等；        專人管理住戶的裝修行為及日常使用，管理員對(duì)每個(gè)裝修戶每日至少巡視一次，并做好巡視記錄；        制定及實(shí)施一系列嚴(yán)格管理措施，包括： Ø &

27、#160;     公共區(qū)域的成品保護(hù)、無雜物堆放占用；        建材、垃圾有序裝運(yùn)；Ø       Ø 大宗材料、貴重工具運(yùn)出小區(qū)須業(yè)主、施工負(fù)責(zé)人開具出門證才予放行；       Ø 施工人員辦理臨時(shí)出入證，施工時(shí)佩戴在胸前，并在指定區(qū)域內(nèi)活動(dòng)；        對(duì)噪聲較大的裝修施工限定允許操作的時(shí)段；Ø       Ø

28、 禁止施工人員在非指定區(qū)域內(nèi)過夜等等，以維護(hù)小區(qū)形象及設(shè)施設(shè)備的完好(施工人員在外圍工棚內(nèi)住宿或自行在園區(qū)外解決住宿)。        提供一些便民服務(wù)，如：        出借斷料電鋸，給遇到無法上樓的過長、過寬材料需截開，但臨時(shí)又未備工具的客戶提供方便；Ø       Ø 出借推車，給需要臨時(shí)駁運(yùn)物品的客戶提供方便；        出借非常用的專用工具，給有臨時(shí)急需的客戶提供方便；Ø 

29、60;    Ø 在客戶有需要時(shí)，介紹一些適合本小區(qū)安裝情況的衛(wèi)浴設(shè)備等貨品供應(yīng)商資料，以免不適用的設(shè)備安裝后影響房屋結(jié)構(gòu)和小區(qū)外觀；       Ø 建議鼓勵(lì)業(yè)主投保建設(shè)工程一切險(xiǎn)，萬一裝修施工中發(fā)生對(duì)公共設(shè)施、其他單元造成損壞或人身傷害事故時(shí)，由保險(xiǎn)公司承擔(dān)一定的賠償責(zé)任。具體詳見附件九：*業(yè)戶裝修守則。3、        業(yè)主報(bào)修處理(有償服務(wù))        小區(qū)為業(yè)主提供24小時(shí)的報(bào)修處理服務(wù)，管理處配備的工程技術(shù)人員需翻班工

30、作，以保證隨時(shí)為業(yè)主提供周到的服務(wù)。        接業(yè)主臨時(shí)報(bào)修后，工程人員將于20分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場(此地為山區(qū)，故管理處需配備較大功率電動(dòng)車，在供接送客人的同時(shí)也可供維修人員有需要時(shí)使用)。        管理處備有分公司各工程技術(shù)人員的緊急聯(lián)系方式，遇需分公司工程技術(shù)人員支援的問題時(shí)，聯(lián)絡(luò)專業(yè)對(duì)口人于一小時(shí)內(nèi)趕赴現(xiàn)場處理，并于事后填寫內(nèi)部工作聯(lián)系單。若仍有解決不了的遺留問題，管理處工程人員可負(fù)責(zé)替業(yè)主聯(lián)絡(luò)專業(yè)公司來處理，并負(fù)責(zé)及時(shí)跟進(jìn)。4、工程人員禮儀禮貌       

31、工作時(shí)態(tài)度：自然、大方、熱情、有禮；        使用禮貌用語；        工程人員行走時(shí)盡量不發(fā)出響聲；        遭遇客人要禮讓；        在與客人談話時(shí)注意自己的站姿或坐姿；        認(rèn)真聽取客戶的意見并做好記錄；        在進(jìn)入客戶房間工作時(shí)需遵守公司既定規(guī)范(詳見第7點(diǎn)，進(jìn)單元工作規(guī)范)；    &#

32、160;   不當(dāng)面議論客戶，不與客戶開玩笑、打鬧；        注意公共環(huán)境衛(wèi)生，抽煙應(yīng)在指定區(qū)域內(nèi)進(jìn)行；        遇事不與客戶爭執(zhí)，及時(shí)向管理處主任匯報(bào)；5、工程人員形象標(biāo)準(zhǔn)        頭發(fā)必須經(jīng)常性修剪；        盡量少有頭皮屑；        不可染發(fā)或漂發(fā)；        發(fā)鬢整齊，鬢腳不超過耳朵；  

33、0;     上班前應(yīng)用剃須刀將胡子剃/剮干凈；        皮膚一定要干凈及健康；        上班時(shí)應(yīng)佩帶工作證；        工作服要保持整齊清潔；        所有員工都要穿著工作鞋；        工作服上衣口袋不準(zhǔn)放香煙；        戴眼鏡者需經(jīng)常調(diào)整和保持清潔 ；      

34、0; 不要配戴笨重及雜色之手表；        一雙手只可戴一只戒指；        指甲要保持短及清潔；        若有體臭問題應(yīng)醫(yī)治或用適當(dāng)之產(chǎn)品來處理；        工作時(shí)間必須精力充沛；        不在上班時(shí)間內(nèi)睡覺/打盹。6、公共區(qū)域工作規(guī)范        在公共區(qū)域由于維修和檢查應(yīng)設(shè)置警示帶/警示牌；    

35、0;   遭遇客人要禮讓；        若有需要應(yīng)派專人監(jiān)護(hù)，提醒過往行人注意；        臨時(shí)中斷工作應(yīng)盡可能恢復(fù)原狀或增設(shè)防護(hù)措施；        完成工作后，應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn)場的廢料和垃圾；        若工作可能影響通行或需要斷水、停電等情況，必須事先公告；        除非緊急搶修需要，夜間和節(jié)假日不準(zhǔn)使用電動(dòng)工具；       

36、工作時(shí)聽到對(duì)講機(jī)呼叫，不要在客人較多的場合大聲應(yīng)答；        嚴(yán)禁多人一起大聲談?wù)撆c工作無關(guān)的話題；        監(jiān)督和管理外來的維保人員遵守公共區(qū)域工作規(guī)范。7、進(jìn)單元工作規(guī)范         進(jìn)單元必須穿著干凈的工作服，佩帶工作證；        一般宜二、三人同時(shí)進(jìn)入相互配合；        進(jìn)單元工作必須事先征得用戶的同意；        注

37、意保護(hù)客戶的物品不受損壞或污染；        工作時(shí)盡量少發(fā)出聲響；        若要更換零件，應(yīng)事先征得業(yè)戶同意；        若維修需業(yè)戶支付費(fèi)用應(yīng)由管理處事先通知業(yè)戶；        遇沒有把握修理的設(shè)備暫時(shí)不要修理，并向業(yè)戶進(jìn)行解釋并聯(lián)絡(luò)分公司工程部，及時(shí)跟進(jìn)，需兌現(xiàn)承諾；        正確對(duì)待業(yè)戶的意見，及時(shí)反饋上級(jí)；        在工作

38、期間業(yè)戶室內(nèi)沒有人，應(yīng)自覺停止工作；        離開前應(yīng)將工作弄臟的地方收拾干凈；        將對(duì)講機(jī)音量調(diào)至最小，聽到呼叫出單元應(yīng)答；        不準(zhǔn)借用業(yè)戶電話；        所有維修項(xiàng)目需請(qǐng)業(yè)戶簽證；        工作期間不得收受業(yè)戶的錢物或達(dá)成私下交易。四、客戶服務(wù)完美的硬件設(shè)施為業(yè)主享受物業(yè)服務(wù)打下基礎(chǔ)，而軟性的服務(wù)，更為業(yè)主提供了生活品質(zhì)的保障。在*，業(yè)主能享受到、能感

39、受到的是超五星級(jí)酒店般的禮遇，因?yàn)椤耙詷I(yè)主為中心”的人性化、個(gè)性化、親情化的酒店式服務(wù)理念貫穿始終。浙江*物業(yè)為業(yè)主提供如“影子”般的服務(wù)，服務(wù)如影隨行，處處體現(xiàn)于每一個(gè)細(xì)部之中，服務(wù)將無處不在，只要業(yè)主有需要，物業(yè)管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)就可提供隨時(shí)的服務(wù)，不僅是客服人員，團(tuán)隊(duì)的每一位員工都是服務(wù)員，物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)將成為業(yè)主真正的帖身好管家。1、        服務(wù)理念及管理素養(yǎng)的體現(xiàn)在*，您不難看到下列類似情形的出現(xiàn)：       l 清晨，英姿颯爽的保安隊(duì)列讓人感覺精神一掁，安全感油然而生；    &#

40、160;  l 黃昏，收工的保潔隊(duì)伍，整齊列隊(duì)，聽從主管人員對(duì)一天工作的總結(jié)，盡管保潔人員的服裝已不再一塵不染，然而放眼四周，整潔優(yōu)美的環(huán)境不僅令業(yè)主對(duì)他們勞累了一天的神形生出一份憐惜之情； l       一輛出租車駛向門口，保安管理員馬上上前，戴著潔白的手套，手勢(shì)指引司機(jī)將車駛至回車場區(qū)停下，一個(gè)敬禮，微笑著說：“您好先生，您的車請(qǐng)不要駛?cè)雸@區(qū)，謝謝配合！”，乘客探出頭：“我住在××幢的，我?guī)е@么些東西，讓車開進(jìn)去吧”。“您好女士，我們會(huì)用電瓶車將您和您的東西送到家，一路您還可以欣賞一下我們園區(qū)的風(fēng)景好嗎，謝謝您的合作

41、！”保安人員真誠的微笑和親切的話語，任何一個(gè)業(yè)主都無可抗拒地接受了小區(qū)的管理規(guī)定； l       “韓先生，門口有位趙先生求見，請(qǐng)問是您的客人嗎?他的車牌號(hào)是×××”“趙先生，韓先生正在家等您，請(qǐng)您出示一下您的駕照，我們作下登記好嗎？謝謝您的配合您請(qǐng)進(jìn)，進(jìn)門后請(qǐng)往右行?！?#160;l       （門口保安崗與最近的巡邏崗保安已取得了聯(lián)系），巡邏保安以手勢(shì)攔停了趙先生的車，“您好趙先生，您的方向錯(cuò)了，韓先生的家應(yīng)往那邊開”   l     一位年長業(yè)主

42、提著重物艱難走著，身著制服的物業(yè)保安人員立馬上前，微笑著詢問是否需要幫忙；       l 突然下雨了，有未帶傘的業(yè)主走在園內(nèi)，躲避不及，物業(yè)保安人員為他撐起了印有*和浙江*物業(yè)LOGO的傘；       l 發(fā)現(xiàn)有業(yè)主隨意丟棄未燃盡煙蒂，巡邏保安人員會(huì)上前致禮并敬請(qǐng)業(yè)主拾起煙蒂扔至設(shè)于健身步道旁的垃圾筒里，一次不行再來一次，果真遇三次業(yè)主仍未采取行動(dòng)，保安人員應(yīng)及時(shí)將煙蒂掐滅并仍保持禮貌的說話方式再次提醒業(yè)主請(qǐng)注意森林防火，自覺遵守消防規(guī)定； l       巡邏保安彎腰撿

43、起了前面散步客人遺落的物品，趕緊小跑上前，“女士，您好，這是您剛才掉的東西，看是您的不？”       l 兩個(gè)孩子在水域邊嬉鬧，巡邏保安或其他工作人員連忙上前，微笑著說：“小朋友們，這邊很危險(xiǎn)，請(qǐng)到安全一點(diǎn)的地方去玩好嗎”       l 任何一位物業(yè)工作人員與業(yè)主在園區(qū)狹路相逢，都會(huì)趕緊側(cè)身相讓，微笑著跟客人說：“您先請(qǐng)”；       l 任何一位物業(yè)工作人員在路上遇到了客人，都會(huì)微笑著向客人點(diǎn)頭致意：“早上好/中午好/下午好/晚上好！”    &#

44、160;  l 任何一位物業(yè)工作人員如果在園區(qū)看到了地上的零星垃圾，都會(huì)馬上將它拾起投入就近的垃圾筒中。       l 一位業(yè)主怒氣沖沖地跑進(jìn)管理處，指責(zé)物業(yè)公司服務(wù)不周，客服人員微笑相迎，“您別著急，請(qǐng)你先坐下來，您能跟我說一下具體情況,看我能幫您什么嗎”   l      “鈴鈴鈴”,“您好，您該起床了，天氣預(yù)報(bào)今天上午要下雨，請(qǐng)您出門時(shí)別忘了帶上雨具，祝您一天好心情！”       l “您好×先生，打擾了，早上為您干洗的兩套西

45、服，我們會(huì)在晚上7：00送過來，請(qǐng)問到時(shí)您在嗎”       l “您好×女士，您要訂的晚宴我們已經(jīng)幫您準(zhǔn)備好了，請(qǐng)您和您的家人在6：30左右至青山湖度假酒店218包廂用餐”       l “李小姐，您的寶貝狗狗我們給您送回來了，您不在的這兩天，它在中心生活得很好的”接管理處業(yè)主已經(jīng)回到家的訊息，身著白大褂的寵物托管中心人員微笑著出現(xiàn)在業(yè)主家門口，業(yè)主好不驚喜。 l       “您好，今天是預(yù)訂下月牛奶的時(shí)間，請(qǐng)問您是和上月一樣還是要換換口味？”  &

46、#160;    l “您好，我是配送中心的，您剛才電郵訂單上的貨品我們已經(jīng)給您送來了，請(qǐng)您查收”       l “×先生，這是您要的機(jī)票我們給您送來了，是后天早上8：50分的沒錯(cuò)吧，您是否需要我們將您和行李送到機(jī)場？”       l “×女士，天氣預(yù)報(bào)今天晚上會(huì)有臺(tái)風(fēng)影響臨安，管理處已作好了防備措施，也請(qǐng)您和全家注意安全，將家里的窗戶關(guān)好”        l “小朋友們，這是圣誕老爺爺給你們的小禮物，祝你們圣誕快樂！”中心花園里，

47、一群孩子開心地圍著一個(gè)身著圣誕老人服飾、手拿紅布袋在分發(fā)糖果的客服人員。   l     會(huì)所健身區(qū)，一場*組團(tuán)間羽毛球友誼賽正在熱熱鬧鬧地開展著       l “您好，小區(qū)今日供電是正常的，您剛才說您家停電了是嗎，我們的工程人員將在15分鐘內(nèi)趕到您家，請(qǐng)您稍等。”       l “您好，我是物管處工程部×××，剛才您向管理處報(bào)修家里停電了是嗎”， 10分鐘后，著制服、配戴工作牌、提著工具箱的工程人員出現(xiàn)在業(yè)主家門口，征得業(yè)主同意后，套上鞋套

48、，微笑著步入業(yè)主家，開始了他的工作；       l “小姐，我剛才已經(jīng)對(duì)您家的電器線路作了檢查，您家這次停電是進(jìn)線盒樁頭松動(dòng)的原因，我已經(jīng)替您解決了，并且各接點(diǎn)處我都已經(jīng)做了加緊處理，您這次報(bào)修不涉及其他成本費(fèi)用，所以我們只收您10元，這是收據(jù)，謝謝，您看您還滿意嗎，是否還有其他什么需要我們服務(wù)的” l       “您好，李小姐，請(qǐng)問您對(duì)我們工程人員的服務(wù)還滿意嗎？有什么需要您可以隨時(shí)和我們聯(lián)系，謝謝”       l “對(duì)不起，先生，我已經(jīng)檢查過了，您家空調(diào)的問題我可能

49、一時(shí)解決不了了，您看您是否需要我?guī)湍?lián)絡(luò)專業(yè)公司上門服務(wù)？”       l “您好先生，我是物管處工程部的，我們幫您聯(lián)系了××空調(diào)維修中心，他們會(huì)在下午2：30左右到您家，可以嗎？”       l “您好先生，我是物管處工程部的，××空調(diào)維修中心是否已經(jīng)幫您解決了問題？還滿意嗎如果有問題我們可以幫您協(xié)調(diào)”       l 微風(fēng)中，陽光下，業(yè)主一家正在自家花園中盡情享受，“這里就是好，比公園里還舒服，這兩棵桂花真當(dāng)香，嗯，值了明天，綠

50、化工又該來打理我們家花園了吧”點(diǎn)點(diǎn)滴滴，無不在細(xì)微之處讓業(yè)主品味了無法完全用言語所能表達(dá)的溫馨與舒適，無不在細(xì)微之處體現(xiàn)了所有*物業(yè)管理人員的素養(yǎng)。2、        創(chuàng)導(dǎo)合適的物業(yè)文化*物業(yè)將根據(jù)小區(qū)內(nèi)居住人員的情況，聯(lián)合街道和居委等社區(qū)組織，創(chuàng)導(dǎo)合適的物業(yè)小區(qū)文化，充分利用小區(qū)內(nèi)公共場地和會(huì)所設(shè)施，開展各種形式的文化娛樂活動(dòng)，促進(jìn)物業(yè)管理處與業(yè)主、同區(qū)內(nèi)甚至是各區(qū)塊間業(yè)主與業(yè)主之間的交流，讓所有的住戶都有溫馨愉快的感覺。(1) 編印物業(yè)管理通訊分公司將指導(dǎo)和協(xié)助各物業(yè)管理處編印小區(qū)通訊月刊或雙月刊，鼓勵(lì)小區(qū)業(yè)主及物業(yè)管理人員踴躍投稿，內(nèi)容包括：小區(qū)最

51、新動(dòng)態(tài)、業(yè)主之家、物業(yè)管理法律法規(guī)問與答、小區(qū)服務(wù)指南、最新物業(yè)管理動(dòng)態(tài)、房地產(chǎn)行業(yè)動(dòng)態(tài)、物管處人員介紹、小區(qū)文化活動(dòng)公告、二次裝修介紹、家庭生活小常識(shí)和科普文化知識(shí)等等。(2) 定期開展各種比賽管理處將聘請(qǐng)晨操和健身操教練，鼓勵(lì)住戶積極參與全民健身。利用會(huì)所現(xiàn)有設(shè)施舉辦各種競賽活動(dòng)，并設(shè)立小區(qū)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)勝者。開展以個(gè)人或家庭或各管理處（由分公司協(xié)調(diào)，各管理處輪流承辦）的比賽包括：乒乓球、桌球、網(wǎng)球、棋牌、游泳等（注：視今后會(huì)所可提供的活動(dòng)項(xiàng)目確定）。(3) 做好節(jié)日布置各管理處將結(jié)合小區(qū)場地和環(huán)境，在重大或特別的節(jié)日，如國慶節(jié)、中秋節(jié)、圣誕節(jié)、春節(jié)、兒童節(jié)、老人節(jié)、教師節(jié)、植樹節(jié)等有計(jì)

52、劃地做好節(jié)日布置工作，張燈結(jié)彩，渲染節(jié)日氣氛，營造舒適的生活環(huán)境；圣誕節(jié)有裝扮成圣誕老人的客服人員給小區(qū)內(nèi)的兒童分發(fā)一些糖果等小禮物；春節(jié)、兒童節(jié)、植樹節(jié)、老人節(jié)可組織相應(yīng)的活動(dòng)；教師節(jié)為小區(qū)內(nèi)教師業(yè)主送上賀卡來表達(dá)一份敬意。(4) 開展文化娛樂活動(dòng)管理處將每年制定社區(qū)活動(dòng)計(jì)劃，開展各種有益于身心健康的主題文化娛樂活動(dòng)包括：股票沙龍、戲曲票友會(huì)、珠寶鑒賞會(huì)、剩余物資調(diào)劑會(huì)、插花盆景造型輔導(dǎo)班、美容美發(fā)健美指導(dǎo)課、暑期舉辦兒童少年的書法繪畫、器樂類、聲樂類、舞蹈、英語、數(shù)學(xué)、作文輔導(dǎo)班等。(5) 背景音樂各管理處將充分利用背景音樂及應(yīng)急廣播系統(tǒng)，在節(jié)假日或平時(shí)的清晨、中午及黃昏，播放旋律優(yōu)美的輕

53、音樂，以提高小區(qū)的文化品味和調(diào)節(jié)住戶的生活情趣。3、        變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)很多情況下，一些高檔物業(yè)能為業(yè)主提供的一些特色服務(wù)，仍以管理處列出服務(wù)項(xiàng)目業(yè)主致電管理處要求提供某項(xiàng)服務(wù)管理處提供服務(wù)，并征詢服務(wù)反饋意見的方式開展。在*，不僅有上述服務(wù)方式，業(yè)主還能享受到的是管理處提供的主動(dòng)性服務(wù)。管理處將為每個(gè)業(yè)主建立一份業(yè)主檔案，掌握所能了解到的每個(gè)業(yè)主的資料，根據(jù)業(yè)主家庭成員的狀況，研究出一系列客戶可能需要的服務(wù)，以菜單式印刷，向客戶發(fā)放，征詢意見，業(yè)主在需要管理處定時(shí)主動(dòng)上門提供服務(wù)的項(xiàng)目上打上鉤并填上預(yù)約時(shí)間及要求等備注內(nèi)容，比如每周一至

54、周五早上7：30接孩子上學(xué)、每周六上午10：00上門收取需清洗之衣物、每周日或每天晚某時(shí)上門作室內(nèi)清掃或其他家政服務(wù)、每季何時(shí)上門為家庭成員做常規(guī)體檢等等。管理處將對(duì)客戶需求作統(tǒng)計(jì)備案，提前預(yù)知客戶的需求，并在客戶約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上門，將主動(dòng)式服務(wù)送到家，讓業(yè)主充分領(lǐng)略到居住在*的省心與放心，物有所值。管理處將非常重視與客戶的溝通工作，除平日以電話、電郵、24小時(shí)開通的小區(qū)服務(wù)（報(bào)修）熱線、小區(qū)告示欄張貼信息、發(fā)放通知、服務(wù)意見反饋表等至每戶信箱中等交流與互動(dòng)方式外，還將進(jìn)行每半年一次的主動(dòng)上門客戶拜訪工作。在不打擾業(yè)主的前提下，了解業(yè)主對(duì)管理處各項(xiàng)工作及服務(wù)質(zhì)量的意見和建議，并發(fā)放意見征詢表和滿

55、意度調(diào)查表請(qǐng)客戶填寫，以期使管理處物業(yè)服務(wù)水平更上一個(gè)臺(tái)階，更趨完美。4、        提供的其他服務(wù)項(xiàng)目除在前述所提及的各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容外，還可為業(yè)主提供以下一些無償或有償便民服務(wù)和特色服務(wù)措施，如：(1)        家政服務(wù)（有償服務(wù)，可列入定時(shí)主動(dòng)上門服務(wù)項(xiàng)目）管理處可提供按鐘點(diǎn)計(jì)費(fèi)或包月計(jì)費(fèi)形式的家政服務(wù)，提供住戶室內(nèi)裝修開荒服務(wù)、單次清潔服務(wù)、洗衣做飯服務(wù)等等。住戶可要求定期進(jìn)行家政服務(wù)，到時(shí)，家政服務(wù)人員會(huì)按預(yù)定時(shí)間上門提供服務(wù)。(2)        汽

56、車清潔服務(wù)管理處將選擇合適的位置，開避一個(gè)清潔汽車的場地，向小區(qū)內(nèi)的住戶提供車輛清潔和上蠟服務(wù)。(3)        洗衣服務(wù)（有償服務(wù)，可列入定時(shí)主動(dòng)上門服務(wù)項(xiàng)目）管理處將甄選價(jià)優(yōu)服務(wù)好的專業(yè)洗衣公司，在小區(qū)內(nèi)合適的位置（或利用商業(yè)區(qū)塊）設(shè)立服務(wù)點(diǎn)，向小區(qū)內(nèi)的住戶提供洗衣（干、濕先）、熨燙衣物服務(wù)，業(yè)主也可要求提供定時(shí)上門收取衣物及凈衣送達(dá)、即日洗衣服務(wù)。(4)        24小時(shí)小型超市及生活用品配送服務(wù)管理處將甄選價(jià)優(yōu)服務(wù)好的小型超市，在小區(qū)內(nèi)合適的位置（或利用商業(yè)區(qū)塊）設(shè)立服務(wù)點(diǎn)，提供24小時(shí)購物和生活

57、用品配送等服務(wù)，方便小區(qū)內(nèi)居民的生活。超市可提供的貨品及價(jià)格可通過電子郵件或文本形式發(fā)放給業(yè)主供業(yè)主選購。(5)        傳真、復(fù)印、發(fā)送電子郵件、中英文打字等商務(wù)服務(wù)管理處將充分利用物業(yè)管理處的配備的辦公設(shè)備和文員，向小區(qū)內(nèi)的住戶提供傳真、復(fù)印、發(fā)送電子郵件和中英文打字等商務(wù)服務(wù)，傳真、復(fù)印、打字服務(wù)只收取成本費(fèi)用。(6)        接收24小時(shí)應(yīng)急求助管理處監(jiān)控中心24小時(shí)接收住戶求助和求援。在管理處準(zhǔn)備一些常用藥品，供住戶需要時(shí)使用，酌情收取一些成本費(fèi)。(7)        代訂報(bào)刊雜志服務(wù)（可列入定時(shí)上門服務(wù)項(xiàng)目）管理處將與當(dāng)?shù)剜]政部門聯(lián)系，準(zhǔn)備報(bào)刊索引及訂單?？头藛T可上門為住戶提供服務(wù)，住戶填妥訂單連費(fèi)用繳納后，客服人員在登記表內(nèi)記錄，代辦完畢后通知住戶并做記錄。(8)        代