酒店大堂副理年度工作總結(jié)

1、酒店大堂副理年度工作總結(jié)國(guó)際大酒店開(kāi)業(yè)至此已過(guò)八載， 年對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)是一個(gè)穩(wěn)中求進(jìn)的一年。八年的歷練已經(jīng)讓酒店在本地乃至省內(nèi)已經(jīng)有了良好的口碑和知名度， 員工素質(zhì)和隊(duì)伍也穩(wěn)定成長(zhǎng)。 為敢應(yīng)市場(chǎng)要求酒店設(shè)施設(shè)備也大幅度的更換，因此客人回頭入住率也有所提升。在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確抉擇下， 也與山丹博興酒店建立了合作關(guān)系， 這意味著酒店一個(gè)新的發(fā)展目標(biāo)的誕生。在酒店崛起的同時(shí)，大堂副理的工作也日益精細(xì)化、人性化。在前廳部經(jīng)理的帶領(lǐng)下，前廳部員工協(xié)助大堂副理不斷努力為客人營(yíng)造一種和諧溫馨的入住感受。一、投訴及意見(jiàn)建議處理截止本月，大堂副理處理各類投訴共71 起，相比去年有所上升，說(shuō)明在工作中還有很多不足需要

2、大家共同努力改進(jìn)。投訴類型大致分為：服務(wù)及衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、其它三類。其中服務(wù)及衛(wèi)生引起的投訴共 29 起，內(nèi)容基本以服務(wù)速度慢、服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)過(guò)程出現(xiàn)失誤、房間衛(wèi)生打掃不夠徹底為主。設(shè)施設(shè)備引起的投訴共27 起，內(nèi)容基本以使用不方便、洗澡水溫度、空調(diào)溫度、設(shè)備失靈為主。其它投訴共 15 起，如收住宿客人收停車費(fèi)、蚊蟲叮咬等。在酒店領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，今年的處理投訴力度及酒店對(duì)投訴的重視度非常高。在前廳部經(jīng)理的培訓(xùn)下，大堂副理處理投訴的能力也有很好的提高。二、 VIP 客人接待截止本月，酒店各類VIP 接待或會(huì)議共 14 起。與去年相比減少很多，為了響應(yīng)國(guó)家的政策， 以及客人的需要酒店接待從規(guī)

3、模和力度來(lái)說(shuō)也相比有所降低。 但前廳部經(jīng)理和大堂副理對(duì)接待的重視程度絲毫未減，前廳部經(jīng)理為方便客人特意在商務(wù)中心加設(shè)電信設(shè)備， 在客人到店之前為客人發(fā)送酒店地理、 當(dāng)?shù)靥鞖忸A(yù)報(bào)、 房號(hào)及溫馨提示等內(nèi)容短信，為客人入住帶來(lái)了方便。大堂副理依然按照常規(guī)，對(duì)接待客人的用房物品的擺放和配備進(jìn)行抽查， 并將所有房間的房卡進(jìn)行試用。接待期間強(qiáng)調(diào)前臺(tái)對(duì)客服務(wù)態(tài)度及重視度， 對(duì)的行李運(yùn)送和立崗也對(duì)行李生有嚴(yán)格的要求， 努力滿足客人在酒店的一切合理要求做好客人的問(wèn)詢工作，并每天對(duì)用房房號(hào)報(bào)送洗浴中心禁止打擾。三、 日常酒店工作截止本月大堂副理酒店日常工作發(fā)現(xiàn)工程問(wèn)題 20 起，數(shù)量比去年有所減少。主要內(nèi)容有網(wǎng)絡(luò)

4、故障、洗澡水溫度問(wèn)題、頂部漏水、設(shè)施設(shè)備失靈，檢查到的問(wèn)題第一時(shí)間上報(bào)有關(guān)部門解決， 在規(guī)定時(shí)間基本都可以得到解決。好人好事 13 起，相比去年數(shù)量有所上升，意味著酒店員工素質(zhì)和服務(wù)理念都有好的改變，樹(shù)立了很好的酒店形象。抽查客房共 172 間，檢查出的問(wèn)題主要以衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)為主，當(dāng)時(shí)都已經(jīng)整改。抽查早餐共 86 次，問(wèn)題出現(xiàn)最多的為餐具清理不及時(shí)和環(huán)境衛(wèi)生，菜品質(zhì)量較好。賓客回訪共 1400 人/次，客人反應(yīng)的問(wèn)題和去年相比仍然以設(shè)施設(shè)備陳舊、房間溫度、房?jī)r(jià)為主。上報(bào)國(guó)家旅游局星級(jí)飯店統(tǒng)計(jì)調(diào)查管理系統(tǒng) 以及國(guó)家旅游局旅游統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)報(bào)表各 10 次。除此之外大堂副理在客流高峰期對(duì)大廳進(jìn)行關(guān)注， 主

5、動(dòng)詢問(wèn)客人的需求并及時(shí)解決。 在前廳部經(jīng)理的安排下， 旅游旺季對(duì)客人的旅游線路進(jìn)行解答并滿足客人的租車要求， 監(jiān)督檢查行李生立崗、 行李運(yùn)送服務(wù)，督促前臺(tái)人員做好休息區(qū)茶水服務(wù)。 為了讓客人有賓至如歸的感覺(jué)，前廳部經(jīng)理特意為客人準(zhǔn)備了致歉卡、生日卡，在客人對(duì)酒店不滿意或住店客人生日的情況下由大堂副理為客人贈(zèng)送果盤和卡片，從而提高客人的滿意度， 這種人性化的服務(wù)也得到了很多客人的肯定，為客人再次入住奠定了很好的基礎(chǔ)。四、前廳部工作前廳部今年加入新員工6 人，做員工培訓(xùn)共15 人/次左右。在前廳部經(jīng)理的安排下對(duì)培訓(xùn)資料進(jìn)行整改，內(nèi)容更貼近現(xiàn)在的工作， 旅游資料更加豐富旅游線路更加明確。對(duì)客服務(wù)方面

6、依然保留了以往客人反映較好的方面， 例如：小毛巾的遞送、茶水服務(wù)、旅游服務(wù)咨詢。除此之外，前廳部經(jīng)理對(duì)前臺(tái)人員的儀容儀表及有聲服務(wù)進(jìn)行多次培訓(xùn)，在大堂副理的監(jiān)督下也有很好的成效，減少了以往因?yàn)閷?duì)客服務(wù)引起的投訴。今年前臺(tái)人員流動(dòng)較為穩(wěn)定，新老員工比例合理，基本上可以達(dá)到一帶一的情況， 所以在業(yè)務(wù)技能方面游刃有余。入住及退房高峰期，為了不耽誤客人的時(shí)間， 大堂副理嚴(yán)格按照程序和規(guī)定時(shí)間讓前臺(tái)人員進(jìn)行操作。 大堂吧今年經(jīng)營(yíng)共六個(gè)月時(shí)間，期間大堂副理對(duì)物品每月進(jìn)行盤點(diǎn)交接， 對(duì)在崗人員的服務(wù)和區(qū)域衛(wèi)生進(jìn)行培訓(xùn)和監(jiān)督檢查，工作期間要求員工熟悉貨品本質(zhì)， 主動(dòng)為客人介紹推薦，運(yùn)行良好收入穩(wěn)定。 后期前廳

7、部經(jīng)理為了增加酒店收入，抓住客人的消費(fèi)心理對(duì)現(xiàn)有貨品進(jìn)行了調(diào)換和退貨，現(xiàn)有貨品更加精致適合商務(wù)客人消費(fèi)。根據(jù)客人離店入住情況大堂副理對(duì)行李生立崗時(shí)間進(jìn)行合理安排，為提高行李生對(duì)客行李運(yùn)送的主動(dòng)性，部門經(jīng)理對(duì)行李運(yùn)送進(jìn)行量化，并由大堂副理監(jiān)督執(zhí)行，工作上有了很大的改善。今年前臺(tái)人員在勞動(dòng)紀(jì)律方面表現(xiàn)較好，違紀(jì)情況也相比有所減少， 在儀容儀表和有聲服務(wù)方面尤為突出， 這也與部門經(jīng)理長(zhǎng)期培訓(xùn)有很大的關(guān)系。在酒店領(lǐng)導(dǎo)的決策下， 今年五月正式與山丹博興酒店開(kāi)始合作經(jīng)營(yíng)，前廳部六月份開(kāi)始安排人員到博興酒店進(jìn)行前期培訓(xùn)工作。 在這五個(gè)月時(shí)間里， 由兩名大堂副理和一名主管帶領(lǐng)員工輪流培訓(xùn)， 并針對(duì)博興酒店制作了相應(yīng)的培訓(xùn)資料和工作流程。 在這期間大堂副理在前廳部經(jīng)理的指導(dǎo)下將酒店員工良好的工作的精神及面貌灌輸?shù)讲┡d酒店員工中， 至此博興酒店已經(jīng)開(kāi)業(yè)四個(gè)月時(shí)間，前臺(tái)員工已經(jīng)穩(wěn)定，業(yè)務(wù)技能也已熟練