某營業(yè)廳現(xiàn)場管理培訓課程

1、營業(yè)廳現(xiàn)場管理課前準備： 了解你的組員 選舉組長、發(fā)言官、書記員 課堂紀律 CCTV-2 CCTV-3 CCTV-5一、營業(yè)廳現(xiàn)場管理的基本概念 聯(lián)通營業(yè)廳現(xiàn)狀分析？你最頭疼的人員管理有哪些問題？你頭疼的事務管理有哪些問題？你最頭疼的客戶維護管理有哪些問題？1、現(xiàn)場管理者職責 安全管理 顧客滿意顧客滿意 員工發(fā)展員工發(fā)展 銷售業(yè)績銷售業(yè)績2、優(yōu)秀現(xiàn)場管理者需具備的六項領導品質 誠實正直； 公平公正； 以身作則； 承當責任； 樂觀熱情； 寬容大度二、營業(yè)廳物的管理1、營業(yè)廳現(xiàn)場環(huán)境管理 營業(yè)廳細節(jié)管理 布局：體現(xiàn)明顯、分區(qū)功能、顏色區(qū)分 燈光：照明：中性燈，功能區(qū)：鐳射燈 氣味：拖布分區(qū)使用，無

2、明顯異味 聲音：營業(yè)廳可放些輕松舒緩的背景音樂，可電視演示游戲等。營業(yè)廳的5S管理沒有實施5S的營業(yè)廳，我們通?？吹揭韵聽顩r：如果以上情形你看到了、發(fā)生了、或正在這樣的環(huán)境中，請不要猶豫，開始你的5S吧！推行推行5S5S的意義的意義創(chuàng)造整潔、有序的服務環(huán)境。建立營業(yè)廳現(xiàn)場管理標準，提高現(xiàn)場管理人員管理水平。培養(yǎng)有修養(yǎng)的員工，確保服務過程的規(guī)范、標準、有序。建立標準化的營業(yè)廳環(huán)境和服務，新員工和其他部門的人在任何部門任何崗位都能立即上崗作業(yè)，有力地推動了標準化工作開展。何謂何謂5S5S 5S5S是在日本廣受推崇的一套管理活動，包括以下是在日本廣受推崇的一套管理活動，包括以下內容：內容： 此五項內

3、容在日文的羅馬發(fā)音中，均以此五項內容在日文的羅馬發(fā)音中，均以“S S”開頭，故簡稱為開頭，故簡稱為5S5S。 1 1、整理、整理 2 2、整頓、整頓 3 3、清掃、清掃 4 4、清潔、清潔 5 5、素養(yǎng)、素養(yǎng)1、整理（、整理（SEIRI） 定義：定義： 區(qū)分區(qū)分要與不要物要與不要物，在崗位上只放置需要，在崗位上只放置需要物物 。目的：目的：把把“空間空間”騰出來。騰出來。2 2、整頓（、整頓（SEITONSEITON）定義：定義： 要用的物品按照規(guī)定要用的物品按照規(guī)定定位定位、定量定量擺擺放，做到整齊、明確放，做到整齊、明確標識標識。目的：目的： 整齊、有標識，不用浪費時間找東整齊、有標識，不

4、用浪費時間找東西。西。 3 3、清掃（、清掃（SEISOSEISO） 定義：定義： 將辦公場所和設備變得無垃圾、無灰塵，干凈將辦公場所和設備變得無垃圾、無灰塵，干凈整潔。執(zhí)行的要點在于整潔。執(zhí)行的要點在于人人參與，落實責任人人人參與，落實責任人。目的：目的： 清除清除“臟污臟污”，保持工作場所內干凈、明，保持工作場所內干凈、明亮。亮。4 4、清潔（、清潔（SEIKETSUSEIKETSU ）定義：定義： 將前將前3S3S實施的做法制度化、規(guī)范化，并貫徹實施的做法制度化、規(guī)范化，并貫徹執(zhí)行，維持成果。執(zhí)行要點在于執(zhí)行，維持成果。執(zhí)行要點在于檢查檢查。 目的：目的： 1 1、通過制度化來維持成果；

5、、通過制度化來維持成果； 2 2、標準化的基礎；、標準化的基礎； 3 3、企業(yè)文化開始形成、企業(yè)文化開始形成。5 5、素養(yǎng)（、素養(yǎng)（SHITSUKESHITSUKE ）定義：定義： 通過前通過前4S4S的活動，養(yǎng)成良好習慣，遵的活動，養(yǎng)成良好習慣，遵守各項規(guī)章制度。執(zhí)行要點在于守各項規(guī)章制度。執(zhí)行要點在于開展活動開展活動，使員工積極參與執(zhí)行使員工積極參與執(zhí)行5S5S工作。工作。目的：目的：1 1、讓員工遵守規(guī)章制度；、讓員工遵守規(guī)章制度；2 2、培養(yǎng)良好素質習慣的人才；、培養(yǎng)良好素質習慣的人才；3 3、鑄造團隊精神。、鑄造團隊精神。 整理整理整頓整頓清掃清掃清潔清潔素養(yǎng)素養(yǎng)要與不要一留一棄科學

6、布局取用快捷清除垃圾美化環(huán)境潔凈環(huán)境形成制度貫徹到底養(yǎng)成習慣營業(yè)廳的整理標準營業(yè)廳的整理標準 即區(qū)分需要物與不需要物的判定方法。即區(qū)分需要物與不需要物的判定方法。營業(yè)廳常見的不需要物營業(yè)廳常見的不需要物營業(yè)廳常見不需要物營業(yè)廳常見不需要物處理方法處理方法裝滿垃圾的垃圾桶各區(qū)域負責人及時清理地上的紙屑客戶使用過的水杯丟棄的紙張過期或破損的宣傳單頁、海報和促銷品枯萎的植物修剪或更換復印機上用過的身份證復印件、協(xié)議書丟棄或放置在柜內再次使用待維修或廢舊設備使用頻率低的設備存放在倉庫。待修物品放置在專門區(qū)域，不可維修申請報廢。已通過批準報廢的設備需貼上標識，注明該設備已報廢等待市公司統(tǒng)一處理，并存放在

7、倉庫專門區(qū)域。私人物品（包括手機和水杯）放置在更衣室柜內1、目視管理：現(xiàn)場檢查，對營業(yè)廳工作現(xiàn)場全面檢查，包括看得見和看不見的地方，如天花板，過道，文件柜頂部，桌子底部等位置。3、處理不需要物，半個月以上才使用一次的物品，建議存放在倉庫或抽屜里；沒有使用價值的清理出營業(yè)現(xiàn)場；涉及到固定資產的廢舊設備，向上級部門報告，確認設備是否可維修，不可維修的申請報廢處理。推進步驟推進步驟: :4、每天不定時整理。2 、區(qū)分各區(qū)域(如營業(yè)廳，公共區(qū)域)的需要物與不需要物執(zhí)行示例：常見的不需要物執(zhí)行示例：常見的不需要物紙屑，過量的垃圾紙屑，過量的垃圾營業(yè)廳臺席桌面營業(yè)廳臺席桌面5S標準平面圖標準平面圖要點：1

8、、顯示器與桌面橫線成45度；2、桌面無過期破損受理單等不需要物；3、營業(yè)桌牌：暫停辦理業(yè)務時，放在桌面正中，正對客戶；辦理業(yè)務時，放在桌牌2前，正對客戶。4、宣傳資料架：緊靠桌子側面放置。5、密碼器、鼠標、叫號器、顯示屏底座：集中放置。執(zhí)行要點執(zhí)行要點設備放置 緊湊、集中緊湊、集中暫停營業(yè)臺席桌面暫停營業(yè)臺席桌面5S標準平面圖標準平面圖營業(yè)廳側柜桌面營業(yè)廳側柜桌面5S標準平面圖標準平面圖要點：要點：1、放置順序：人在受理臺席面對側桌，物品從右至左依次為打印機、驗、放置順序：人在受理臺席面對側桌，物品從右至左依次為打印機、驗鈔機、宣傳資料架。鈔機、宣傳資料架。2、桌面上設備、物品擺放整齊，外側成

9、一直線；、桌面上設備、物品擺放整齊，外側成一直線；3、印章等零散物品受理業(yè)務時可放在桌面，暫停營業(yè)時應放回抽屜內、印章等零散物品受理業(yè)務時可放在桌面，暫停營業(yè)時應放回抽屜內。營業(yè)廳側柜內營業(yè)廳側柜內5S標準平面圖標準平面圖要點要點1、物品分類擺放，放置適量的受理單、協(xié)議等（大約、物品分類擺放，放置適量的受理單、協(xié)議等（大約1-2天受理業(yè)務量天受理業(yè)務量須使用的單據(jù)等）；須使用的單據(jù)等）；2、側桌抽屜必須做標識，打開抽屜后應及時關好；、側桌抽屜必須做標識，打開抽屜后應及時關好；3、垃圾必須扔進垃圾筒內，不能露在筒口。、垃圾必須扔進垃圾筒內，不能露在筒口。推行步驟：推行步驟：1、制定本營業(yè)廳的設備

10、、物品放置標準；2、對需要標識的區(qū)域和物品進行標識；3、廳主任或值班經理每日檢查執(zhí)行情況，獎優(yōu)罰劣。 執(zhí)行示例（要站在新人和其他外來人員的立執(zhí)行示例（要站在新人和其他外來人員的立場去思考，使各種物品的擺放位置明確、顯場去思考，使各種物品的擺放位置明確、顯而易見。）而易見。） 清掃標準清掃標準 1、營業(yè)廳前臺各區(qū)域清掃工作責任人、營業(yè)廳前臺各區(qū)域清掃工作責任人受理臺席桌面、側柜的清掃責任人：本柜臺營業(yè)員 2、受理臺席桌面、側柜的清掃標準、受理臺席桌面、側柜的清掃標準 本柜臺營業(yè)員每日擦拭桌面、側柜、保險柜，拾撿地面上的紙屑，臺席物品擺放整齊、干凈 每日小掃，每周二/三（指全天班，兩班輪流）大掃1

11、、值班經理宣導清掃工作人人參與；2、劃分清掃區(qū)域，確定責任人，公示清掃標準；3、按5S標準執(zhí)行清掃工作。清掃的推進步驟：清掃的推進步驟：執(zhí)行示例：公示清掃責任表執(zhí)行示例：公示清掃責任表責任區(qū)域責任區(qū)域責任人責任人值值 日日 檢檢 查查 內內 容容清掃時間及責任人簽名清掃時間及責任人簽名檢查人簽名檢查人簽名受理臺桌面干凈、無破損宣傳資料等不需要物，物品定置符合規(guī)范，發(fā)票受理單協(xié)議放置整齊；抽屜有標識，抽屜內按標準放物品。廳內公共區(qū)域地面無雜物，宣傳資料擺放整齊。倉庫地面無雜物，無過期宣傳單頁、禮品等；貨架上有標識；廢舊設備已貼標簽、單獨存放清潔標準清潔標準 清潔是通過檢查前清潔是通過檢查前3S實

12、施的徹底程度實施的徹底程度來判定其水平和程度的。清潔標準，即形來判定其水平和程度的。清潔標準，即形成監(jiān)督制度，要求值班經理檢查環(huán)境整潔成監(jiān)督制度，要求值班經理檢查環(huán)境整潔程度、設備的狀態(tài)、員工是否執(zhí)行了前程度、設備的狀態(tài)、員工是否執(zhí)行了前3S。清潔的推進步驟：清潔的推進步驟：1 1、宣貫、宣貫5S5S意識，意識，5S5S標標準的要求；準的要求；2 2、徹底執(zhí)行、徹底執(zhí)行前前3S3S；4 4、現(xiàn)場管理人員檢、現(xiàn)場管理人員檢查，通報執(zhí)行情況，查，通報執(zhí)行情況，獎優(yōu)懲劣；獎優(yōu)懲劣；3 3、整改不符、整改不符合合5S5S標準的標準的人員、環(huán)境、人員、環(huán)境、設施。設施。素養(yǎng)標準素養(yǎng)標準 素養(yǎng)標準不同于清

13、潔標準，清潔標準是營業(yè)班長、值班經理執(zhí)行檢查制度，員工被動接受檢查監(jiān)督；素養(yǎng)是員工能按照標準自覺地進行自檢，現(xiàn)場管理者開展活動激勵員工持續(xù)推行5S活動。素養(yǎng)的推進步驟素養(yǎng)的推進步驟1 1、徹底執(zhí)、徹底執(zhí)行前行前4S4S；2 2、制定相關、制定相關的規(guī)章制度，的規(guī)章制度，保證員工達到保證員工達到公司對員工的公司對員工的素養(yǎng)要求；素養(yǎng)要求；3 3、開展各種、開展各種5S5S推進活動和培訓推進活動和培訓活動，培養(yǎng)員工活動，培養(yǎng)員工對工作的熱情和對工作的熱情和責任感；責任感；4 4、營業(yè)廳內、營業(yè)廳內部定期檢查與部定期檢查與總結，根據(jù)檢總結，根據(jù)檢查中發(fā)現(xiàn)的問查中發(fā)現(xiàn)的問題進行整改；題進行整改；5 5

14、、5S5S監(jiān)督小監(jiān)督小組對整改情組對整改情況進行追蹤。況進行追蹤。2、現(xiàn)場設備管理1、自助區(qū)域設備 1、自助設備的客戶培訓 2、自助設備能正常使用 3、自助設備的功能展示自助設備突出問題不能使用無法打印2、體驗設備體驗設備不是展示機體驗機展示的是什么？ 性能 應用 解決方案設計一張3G客戶體驗問卷 目的：獲得客戶的信息輔助客戶購機探尋客戶喜好助力二次銷售三、現(xiàn)場“事”的管理1、客戶排隊等候處理l不用排太長的隊，等太長時間；不用排太長的隊，等太長時間；l要公平有秩序，不要出現(xiàn)插隊或特權情況，不用爭先恐后，要要公平有秩序，不要出現(xiàn)插隊或特權情況，不用爭先恐后，要不心理就更煩；不心理就更煩；l最好坐

15、著等，站著太累了；最好坐著等，站著太累了；l當我不確定能辦不能辦時，最好有人主動來詢問一下，免得我當我不確定能辦不能辦時，最好有人主動來詢問一下，免得我白等了；白等了；l有什么手續(xù)能提前辦了，就提前吧，不要浪費時間；有什么手續(xù)能提前辦了，就提前吧，不要浪費時間；l即使要等，最好有點娛樂，不用太無聊即使要等，最好有點娛樂，不用太無聊1）、等候階段客戶在想什么？當客戶等候當客戶等候辦理業(yè)務時辦理業(yè)務時客戶動線客戶動線當客戶進入當客戶進入服務廳時服務廳時當客戶辦當客戶辦理業(yè)務時理業(yè)務時當客戶離開當客戶離開服務廳時服務廳時服務廳排隊等候時間主要體現(xiàn)在兩個方面：服務廳排隊等候時間主要體現(xiàn)在兩個方面：2）

16、、客戶等候及效應分析一是一是絕對絕對等候時長：指客戶在服務廳等候業(yè)務辦等候時長：指客戶在服務廳等候業(yè)務辦理的真實時間；理的真實時間；二是二是相對相對等候時長：指客戶感知中的等候時間，等候時長：指客戶感知中的等候時間，也指客戶在相同等候時間內由于主觀或客觀因素也指客戶在相同等候時間內由于主觀或客觀因素的影響對時長出現(xiàn)的不同感知的影響對時長出現(xiàn)的不同感知空閑時間比繁忙時間相比感覺更長；空閑時間比繁忙時間相比感覺更長；處理前的等候時間，比處理過程中的等候時間感覺要漫長；處理前的等候時間，比處理過程中的等候時間感覺要漫長；焦躁、憤怒等負面情緒會使等待感覺更漫長；焦躁、憤怒等負面情緒會使等待感覺更漫長；

17、不確定的等候比明確的等候感覺漫長；不確定的等候比明確的等候感覺漫長；沒有提供任何解釋說明的等候感覺更漫長；沒有提供任何解釋說明的等候感覺更漫長；不公平的等候感覺更漫長；不公平的等候感覺更漫長；服務越有價值，客戶期望等待的時間越長；服務越有價值，客戶期望等待的時間越長；單獨等待比群體等待的時間感覺更長。單獨等待比群體等待的時間感覺更長。令人身體不舒適的等待比舒適的等待感覺時間要長；令人身體不舒適的等待比舒適的等待感覺時間要長；不熟悉的等待比熟悉的等待時間要長不熟悉的等待比熟悉的等待時間要長3）、減輕客戶等候壓力的方法單位時間的客流量正比投入的業(yè)務辦理臺席數(shù)反比業(yè)務辦理的復雜程度正比后臺支撐系統(tǒng)的

18、性能反比業(yè)務辦理熟練程度反比客戶對業(yè)務的熟練程度反比業(yè)務辦理中的附加服務正比4）、影響客戶等候要素分析客戶的等候忍耐力反比服務廳的消遣方式反比服務人員的引導能力反比客戶對業(yè)務的熟練程度反比客戶對服務人員的認可度反比客戶業(yè)務辦理的緊迫感正比絕對等候時長的影響因素相對等候時長的影響因素5）、客戶等候處理策略使等待變得有趣使等待變得有趣或可以忍受或可以忍受區(qū)分等待中區(qū)分等待中的客戶類別的客戶類別通過運營原理減通過運營原理減少客戶等待時間少客戶等待時間建立預定服務建立預定服務（客戶分流）（客戶分流）（客戶關懷）（客戶關懷）6）、減緩客戶時間感知小帖士服務廳最好少出現(xiàn)鐘表這樣的東西服務廳音樂背景盡量緩和

19、輕松流動席經過客戶時面露微笑每隔一段時間，手拿托盤詢問客戶是否需要飲水盡量和焦躁顧客的表情語速一致第53頁7）、臨時告知與口頭告知示例緊急告知尊敬的客戶： 目前營業(yè)廳內等候辦理業(yè)務的客戶較多，預計等候辦理時間將超過分鐘，為節(jié)省您寶貴時間，建議你通過如下方式進行業(yè)務辦理1、充值業(yè)務（預繳月費除外）可通過營業(yè)廳自助繳費設備辦理，也可在營業(yè)廳或代理點購買充值卡辦理；2、賬單查詢可通過營業(yè)廳自助清單打印機辦理；3、業(yè)務咨詢、查詢及變更（如：業(yè)務，業(yè)務）1）網上營業(yè)廳：營業(yè)廳提供自助辦理電腦可直接登錄，也可在家中登錄浙江聯(lián)通公司網站辦理，登錄網址：，詳詢現(xiàn)場引導人員或索取宣傳資料；2）10000服務熱線

20、：按語音提示進行操作。3、如需人工辦理可到就近營業(yè)廳及代理點進行業(yè)務辦理，就近網點及地址如下：1），距離本營業(yè)廳路程分鐘2），距離本營業(yè)廳路程分鐘3），距離本營業(yè)廳路程分鐘我營業(yè)廳月閑日為每月日日，日閑時為每天：，歡迎您于營業(yè)廳閑時前來進行相關業(yè)務辦理，我們將竭誠為您服務。詳詢營業(yè)廳現(xiàn)場引導人員。給您帶來不便，敬請諒解！祝您生活愉快！營業(yè)廳 年月日 廳內分流第54頁8）、明確營業(yè)廳分流的4個關鍵區(qū)域廳內分流第55頁營業(yè)廳客戶服務小卡片示意9 9）、）、創(chuàng)新和豐富廳內分流工具創(chuàng)新和豐富廳內分流工具廳內12分流第56頁& 形式：落地燈箱或海報架內張貼片區(qū)營業(yè)廳分布圖寫真；& 內容：

21、在片區(qū)地圖中突出標明所有自辦營業(yè)廳、合作營業(yè)廳、指定專營店的具體方位；& 擺放：營業(yè)廳咨詢區(qū)或入口處。示示 例例片區(qū)營業(yè)網點海報架或片區(qū)營業(yè)網點海報架或X展架展架廳內分流第57頁& 形式：名片；& 內容：正面營業(yè)網點（包括自辦營業(yè)廳、合作廳和指定專營店）名稱、地址、聯(lián)系電話、負責人；背面片區(qū)營業(yè)網點分布圖；& 擺放：營業(yè)廳咨詢臺、 休息區(qū)、業(yè)務受理臺。片區(qū)營業(yè)網點分布圖名片片區(qū)營業(yè)網點分布圖名片廳內分流第58頁& 形式：燈箱或落地海報架張貼自助終端服務內容標貼； 自助設備上張貼使用流程標貼& 內容：自助終端能夠提供的所有服務內容，所有自助設備的使

22、用流程；& 擺放：自助服務區(qū)內、自助設備上。示示 例例示示 例例自助終端服務內容、設備使用流程標貼示意自助終端服務內容、設備使用流程標貼示意廳內分流2、現(xiàn)場調度客戶引導客流量小時的客戶引導客流量小時的客戶引導客流量大時的客戶引導客流量大時的客戶引導手機銷售自助服務區(qū)咨詢臺客客客客客客客客客大客戶室固 定 蝌 臺固 定 蝌 臺取號機客客客客流流流流流手機銷售咨詢臺客客客客客自助服務區(qū)大客戶室取號機固 定 蝌 臺固 定 蝌 臺1 1客流流流2、現(xiàn)場控制現(xiàn)場調度客流量小，流動崗全場流動客流量小，流動崗全場流動客流量大時，流動崗區(qū)域看管客流量大時，流動崗區(qū)域看管手機銷售自助服務區(qū)咨詢臺客客客客

23、客客客客客大客戶室固 定 蝌 臺固 定 蝌 臺取號機客客客客流流流流手機銷售咨詢臺客流客客客客自助服務區(qū)大客戶室取號機固 定 蝌 臺固 定 蝌 臺1 1流流客3、突發(fā)突發(fā)事件和安全管理事件和安全管理1、投訴處理企業(yè)發(fā)生投訴事件好不好？企業(yè)發(fā)生投訴事件好不好？如何讓你的如何讓你的客戶傷痕累客戶傷痕累累，但是還累，但是還愿意購買你愿意購買你的產品或者的產品或者服務？服務？別親眼看著你的員工別親眼看著你的員工“殺死殺死”一個投訴一個投訴有效的處理投訴的四個基本原則有章可循及時處理責任分清存檔培訓處理投訴的四項原則有章可循建立專門的建立專門的制度和和人員來管理客戶投訴問題來管理客戶投訴問題及時處理全員全員合作，互相支持。拖延或推卸責任，會，互相支持。拖延或推卸責任，會激化矛盾矛盾責任分清分清客戶投訴的責任部門和分清客戶