影響客戶忠誠度的因素.doc

1、寸光陰不可輕影響客戶忠誠度的因素隨著競爭變得越來越激烈，非價格因素取代價格因素成為影響大客戶忠誠度的重要因素。這里列出了影響大客戶忠誠度的幾種非價格因素：1完美的購買經(jīng)歷企業(yè)要一直都在大客戶的記憶中保持良好的形象，讓客戶擁有一個完美 的采購經(jīng)歷，往往是大客戶決定是否忠誠于企業(yè)的關(guān)鍵。2 .“理念”正確的應(yīng)該是“理念”的銷售而不是產(chǎn)品或服務(wù)本身，企業(yè)在銷售過程 中應(yīng)當(dāng)鮮明地體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)理念。3 .真正的互動所謂互動即是雙方達成這樣的共識：三流的企業(yè)出售產(chǎn)品，二流的企業(yè) 出售技術(shù)，一流的企業(yè)出售理念。在企業(yè)與大客戶之間培養(yǎng)真正的互動首先是要 求企業(yè)能夠盡力去了解不同客戶的具體情況，以便有針對性地

2、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。4 .優(yōu)質(zhì)的服務(wù)一套出色的服務(wù)流程，能夠使產(chǎn)品銷售變得容易得多。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅 能夠使大客戶感到被尊重和重視，還能幫助大客戶提升利潤空間，從而達到提升 大客戶忠誠度的目的。5 .客戶的參與決策權(quán)重視客戶、尊重客戶是贏得客戶忠誠度的先決條件。使大客戶參與企業(yè) 決策是對客戶表示尊重的一條最佳途徑。6 .關(guān)系質(zhì)量關(guān)系質(zhì)量指大客戶對企業(yè)及其員工的信任感和滿意感。企業(yè)不僅應(yīng)為大客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，提高大客戶的消費價值，而且應(yīng)提高關(guān)系質(zhì)量，與客 戶建立、保持并發(fā)展長期關(guān)系。7 產(chǎn)品差異化產(chǎn)品差異化是非價格因素的重要表現(xiàn)形式，也是培養(yǎng)大客戶忠誠度的重 要方式。企業(yè)產(chǎn)品差異化，表現(xiàn)為不同的

3、層次水平。(1) 外觀差異化。外觀是大客戶與產(chǎn)品的第一個接觸點，對于產(chǎn)品來說， 這個差異化屬于較低層次，也比較容易做到。(2) 功能差異化。功能是大客戶購買產(chǎn)品的真正理由。功能的差異化意 味著產(chǎn)品性能的不斷優(yōu)化。(3) 定位差異化。一切差異化的目的，最終是為了定位的差異化。定位 是“產(chǎn)品在大客戶頭腦中的地位”。構(gòu)建與客戶相同的價值觀客戶經(jīng)理與客戶的關(guān)系，越來越趨向于一種“非人性化”的狀態(tài)。這種 “非人性化”，已經(jīng)蔓延到整個營銷的所有領(lǐng)域，勢如洪水猛獸。用電腦打印出的標準信件，是非人性化的；呼叫中心那些千篇一律的問候出自電腦控制的程序，是非人性化的；一項復(fù)雜的交易，甚至可以納入一個可以掌控的程序

4、，全部由網(wǎng)絡(luò)來完 成，是非人性化的，等等。必須警惕這類現(xiàn)象。真正優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，從來沒有把寶全部押在計算機構(gòu)成的網(wǎng)絡(luò)上，他 們總是主動出擊，努力與客戶建立人性化的關(guān)系。札拉女士擁有驕人的營銷業(yè)績，當(dāng)她與一批客戶通過網(wǎng)絡(luò)建立聯(lián)系后， 并未坐享其成，而是繼續(xù)與客戶保持人性化的聯(lián)系。 以下是札拉女士與泊利森太 太建立人性化關(guān)系的步驟：1 札拉女士堅持以人為本的理念，主動給泊利森太太打電話：“您好！泊利森太太，我的名字是札拉，我將為您服務(wù)，您住在本地嗎？”2 札拉女士試圖與泊利森太太見一面，并且如愿以償。3.札拉女士注重加強與客戶的關(guān)系，當(dāng)她在互聯(lián)網(wǎng)上為泊利森太太料理 完一項業(yè)務(wù)后，給泊利森太太發(fā)了一

5、封電子郵件：“泊利森太太，我已經(jīng)在你那份XX文件上簽了名，因此，有關(guān)方面只要出現(xiàn)任何問題，都請您給我打電話， 我將負責(zé)處理有關(guān)的任何問題，并且非常樂意于這樣做！”4 札拉女士繼續(xù)與泊利森太太保持聯(lián)系，她給泊利森太太打電話： “您 好！泊利森太太，我相信您三天前就已經(jīng)收到了那份傳真，我對于您能爭取到這 樣一個結(jié)果而感到高興，我真誠地祝賀您！ ”5 接下來，是泊利森太太主動給札拉女士發(fā)了一封電子郵件：“札拉女士，非常感謝你為我提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)！ ”牛津英語詞典對“非人性化”作了如是定義：“不受個人情感影響或 不包括個人感覺的，無特色的或匿名的”?？v觀當(dāng)代許多形形色色的服務(wù)，由于借助于方便快捷的互聯(lián)網(wǎng)

6、技術(shù)，恰 好都屬于“非人性化”的服務(wù)。無感情、無特色、不包括個人感覺、匿名（為了保密）、甚至僅僅是一個 表格或幾行阿拉伯?dāng)?shù)據(jù)等，這些都是“非人性化”的表現(xiàn)。最優(yōu)秀的服務(wù)，肯定不可能局限于“非人性化”的服務(wù)，例如，札拉女 士，她竭力在其中摻人人性化的服務(wù)。也就是說，只有通過人性化的服務(wù)與客戶溝通，才能夠達成最優(yōu)質(zhì)的服 務(wù)。與客戶建立人性化的服務(wù)關(guān)系，意味著客戶經(jīng)理必須努力去了解客戶， 像人與人之間的關(guān)系一樣去與客戶交流，而不是像人與機器那樣去進行交流。只有做到這一點，你才可能在為客戶提供服務(wù)時，盡可能多地實現(xiàn)人性 化的服務(wù)。具體的做法很簡單，當(dāng)你使用互聯(lián)網(wǎng)與客戶發(fā)生各種服務(wù)關(guān)系時，還應(yīng) 該為每一

7、位客戶增加一個私人的記錄，根據(jù)這個記錄，把人性化的服務(wù)增加進去， 具體內(nèi)容包括：一條額外的溝通渠道（如電話）、一個問候、一個附加的說明、表示某種 熱情等。在網(wǎng)絡(luò)營銷中添加這類人性化的服務(wù)，意味著你把客戶當(dāng)做一個實實在在的人，客戶也可以感覺到你的真實存在。 否則，服務(wù)者與被服務(wù)者就被一個人 工的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)隔開了。事實上，當(dāng)“電子商務(wù)”剛剛開始出現(xiàn)時，許多人曾斷言“電子商務(wù)” 必然取代傳統(tǒng)的商務(wù)活動，時至今日，這種局面并未出現(xiàn)。以購物為例，需要購買某件商品，可以舒舒服服坐在家里，通過上網(wǎng)瀏 覽為數(shù)眾多的同類商品，貨比三家，然后就可以要求商家送貨上門。用不著浪費時間去商場，也不用辛辛苦苦走來走去挑選商

8、品，而且，在 網(wǎng)絡(luò)上瀏覽的同類商品，比去商場可能看到的還要全面。但是，人們?nèi)匀辉敢獾缴虉鲑徫铩Ｔ蚴鞘裁茨?？網(wǎng)上購物，缺乏人性化的服務(wù)！到商場購物，能夠面對面地接觸客戶經(jīng)理，享受到人性化的服務(wù)，并且 從中感受到購物之外的樂趣。就此而言，網(wǎng)絡(luò)購物永遠不可能取代商場，因為網(wǎng)絡(luò)購物有一個致命缺 陷，在人性化服務(wù)方面根本不可能與商場進行競爭。當(dāng)然，我們不能據(jù)此完全否定網(wǎng)絡(luò)的作用。我們要強調(diào)的是，當(dāng)我們借 助于互聯(lián)網(wǎng)，方便、快捷而且低成本地為客戶服務(wù)時， 務(wù)必不要忘記人性化服務(wù) 的重要性。作為一個領(lǐng)導(dǎo)人，應(yīng)該鼓勵一線客戶經(jīng)理盡力與客戶建立網(wǎng)絡(luò)之外的 聯(lián)系，在人性化服務(wù)方面多下工夫，與客戶形成一種互動的關(guān)系，而不是僅僅依 靠電腦顯示屏上的指令完成任務(wù)就萬事大吉了?？蛻艚?jīng)理每天都有很多機會超越網(wǎng)絡(luò)，與客戶建立各種有效的聯(lián)系，這 當(dāng)然需要花費更多的精力，甚至還會稍稍提高一點營銷成本。但這一切都是值得 的。因為這種人性化的