銀行服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

1、0中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師訓(xùn)練營中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師訓(xùn)練營 1目目 錄錄v第一部分 導(dǎo)言v第二部分 通用服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)v第三部分 崗位服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)2第一部分第一部分 導(dǎo)導(dǎo) 言言v一、禮的起源v二、服務(wù)禮儀的定義v三、提升基礎(chǔ)服務(wù)禮儀的意義3一、禮的起源一、禮的起源禮最早起源于什么時(shí)候？4一、禮的起源一、禮的起源v“禮”的起源是原始社會祭神祈福的一種宗教儀式。v在殷商時(shí)期，用“禮”來拜祭鬼神，祈求福祉。v孔子提出“克已復(fù)禮，天下歸仁”的口號，主張用周禮來規(guī)范人們的行為。v西漢“尊民以禮”、“勸學(xué)興禮” ，此后兩千余年不斷得到鞏固和完善。5二、服務(wù)禮儀的定義二、服務(wù)禮儀的定義 （

2、一）何謂禮儀 （二）何謂服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)6v禮儀是人與人交往中在姿態(tài)、舉止、服飾、行為等方面的行為規(guī)范統(tǒng)稱。它是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和精神面貌的外在表現(xiàn)。（一）何謂禮儀7v 服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)是指網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各個(gè)崗位人員共同遵循的禮儀標(biāo)準(zhǔn)，也是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員面對客戶時(shí)應(yīng)遵守的基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)。v具體包括：儀容儀表、形體儀態(tài)、表情神態(tài)、溝通語言、接待禮儀、電話禮儀、會議禮儀、社交禮儀。（二）何謂服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)8三、提升基礎(chǔ)服務(wù)禮儀的意義三、提升基礎(chǔ)服務(wù)禮儀的意義9v思考：思考：v 為何培訓(xùn)基礎(chǔ)服務(wù)禮為何培訓(xùn)基礎(chǔ)服務(wù)禮儀儀三、提升基礎(chǔ)服務(wù)禮儀的意義三、提升基礎(chǔ)服務(wù)禮儀的意義10三、提升基礎(chǔ)服務(wù)禮儀的意義三、提升

3、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀的意義11三、提升基礎(chǔ)服務(wù)禮儀的意義三、提升基礎(chǔ)服務(wù)禮儀的意義12三、提升基礎(chǔ)服務(wù)禮儀的意義三、提升基礎(chǔ)服務(wù)禮儀的意義1314三、提升基礎(chǔ)服務(wù)禮儀的意義三、提升基礎(chǔ)服務(wù)禮儀的意義15“你們的服務(wù)太好了你們的服務(wù)太好了”16“我要把錢全轉(zhuǎn)到農(nóng)行來我要把錢全轉(zhuǎn)到農(nóng)行來”17二流企二流企業(yè)賣業(yè)賣的是服的是服務(wù)務(wù)一流企一流企業(yè)賣業(yè)賣的是的是 什什么么？ 三流企三流企業(yè)賣業(yè)賣的是的是產(chǎn)產(chǎn)品品三、提升基礎(chǔ)服務(wù)禮儀的意義三、提升基礎(chǔ)服務(wù)禮儀的意義18語語言言儀儀容容儀表儀表儀態(tài)儀態(tài)手手勢勢標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)一流企一流企業(yè)賣業(yè)賣的是的是打造基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)打造基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)19第二部分第二部分 通用服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)通

4、用服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)一、儀容儀表二、形體儀態(tài)三、表情神態(tài)四、溝通語言五、接待禮儀六、電話禮儀七、會議禮儀 八、社交禮儀20第二部分第二部分 通用服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)通用服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)一、儀容儀表一、儀容儀表 21一、儀一、儀 容容 儀儀 表表 儀容是個(gè)人儀表的重要組成部分，由發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚（如手部、頸部）等內(nèi)容構(gòu)成。 儀表是一種無聲的語言，顯示著一個(gè)人的個(gè)性、身份、素養(yǎng)、及其心理狀態(tài)。在服務(wù)中，得體的妝容和著裝會體現(xiàn)個(gè)人良好的職業(yè)氣質(zhì)，給客戶留下深刻的印象，從而提升客戶對農(nóng)行企業(yè)形象的認(rèn)知。 22一、一、儀容儀表儀容儀表男士男士著統(tǒng)一制服，熨燙整齊，無污漬、無破損。襯衫袖口須扣上，長

5、度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜襯衫下擺須束在褲內(nèi)領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方，領(lǐng)帶長度以在皮帶扣上下緣之間為宜。西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜穿黑、深藍(lán)、深灰色襪著黑色、系帶、牛皮皮鞋，要保持光亮、無塵掛牌佩帶于左胸前，掛牌式工號牌要正面朝外頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不光頭，不留長發(fā)，以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料保持手部的清潔，指甲不得長于1mm男士男士忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不得露于孔外。耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日清洗，不

6、可留有皮屑及污垢。 勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺領(lǐng)帶夾，夾在襯衣的第四和第五?？圩又g。手腕除手表外不得戴有其他裝飾物，手指佩戴戒指數(shù)量不超過一枚，且不得造型奇異。23著統(tǒng)一制服、領(lǐng)花（絲巾），干凈平整，無污漬、無破損。襯衣袖口須扣上，襯衫下擺須掖在裙內(nèi)或褲內(nèi)。領(lǐng)花緊貼領(lǐng)口正中，扎得美觀大方，應(yīng)扎網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一的絲巾，同一網(wǎng)點(diǎn)相同崗位的員工絲巾的扎法應(yīng)相同。別針式工號牌要端正的別在左胸前，掛牌式工號牌要正面朝外。著裙裝時(shí)，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、有洞或補(bǔ)過的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。著黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休閑鞋，保持鞋面光亮、無塵。佩戴耳釘數(shù)量不得超過一對，式樣以素色耳針為主。

7、頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，不染發(fā)，且梳理整齊；長發(fā)需挽起并用統(tǒng)一的頭飾固定在腦勺后；短發(fā)要合攏在耳后。耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑及污垢。保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當(dāng)涂無色指甲油。女士女士面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時(shí)要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺，不使用香味過濃的香水。一、一、儀容儀表儀容儀表女士女士2425二、形二、形 體體 儀儀 態(tài)態(tài) 形體儀態(tài)是指人在活動中各種身體姿勢、行為舉止的總稱，人們通過各種姿勢的變化來完成各項(xiàng)活動，以此展現(xiàn)人所獨(dú)具的形體魅力。（一）站姿

8、（二）坐姿（三）行姿（四）蹲姿（五）方向指示（六）行進(jìn)指引（七）示意入座（八）閱讀指示26 挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直；雙肩自然放松端平，收腹挺胸；雙臂自然下垂；腳跟并攏，腳呈字型，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度。 （一）標(biāo)準(zhǔn)站姿一）標(biāo)準(zhǔn)站姿27姿態(tài)要求：力求姿態(tài)端正，忌叉腰、抱胸，不依不靠。28中行保安人員站姿中行保安人員站姿 中行大堂經(jīng)理站姿中行大堂經(jīng)理站姿29內(nèi)訓(xùn)學(xué)員在訓(xùn)練站姿內(nèi)訓(xùn)學(xué)員在訓(xùn)練站姿3031 （二）標(biāo)準(zhǔn)坐姿二）標(biāo)準(zhǔn)坐姿 入座時(shí)要輕穩(wěn)，頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前傾

9、，坐滿椅子的2/3左右，雙膝自然并攏（男士可略分開）。 男職員男職員 說明：入座時(shí)注意左手輕按領(lǐng)帶，就座后雙腿并攏，也可分開，間距不得超過肩寬。如長時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。錯(cuò)錯(cuò)誤誤的的坐坐姿姿32錯(cuò)誤的坐姿：錯(cuò)誤的坐姿： 女職員女職員 說明：入座時(shí)右手輕按衣服的前角，左手撫平后裙擺。就座后先將裙角向前收攏，雙腿靠緊并垂直于地面，也可將兩腿稍稍斜側(cè)調(diào)整姿勢，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。（二）標(biāo)準(zhǔn)坐姿二）標(biāo)準(zhǔn)坐姿33 坐姿可分為入座、坐、離座三個(gè)細(xì)節(jié)，因此在坐姿可分為入座、坐、離座三

10、個(gè)細(xì)節(jié)，因此在 服務(wù)過程中應(yīng)掌握以下規(guī)范：服務(wù)過程中應(yīng)掌握以下規(guī)范：1. 入座時(shí)，要盡量輕穩(wěn)，避免座椅亂響，噪音擾人；2. 女士在就座時(shí)應(yīng)右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下；3. 女士如因坐立時(shí)間長而感到有所疲勞時(shí)，可以變換腿部姿勢，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上，雙腿可向右或向左自然傾斜；4. 離座時(shí)，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意隨后方可站起身來；起身離座時(shí)，最好動作輕緩，無聲無息；5. 離開座椅后，要先站定，方可離去。 坐姿禁忌：坐姿禁忌：1 1、不前仰后靠，不左搖右晃，不趴在工作臺上休息。、不前仰后靠，不左搖右晃，不趴在工作臺上休息。2 2、切忌坐在椅子上轉(zhuǎn)動或移動椅子的位置

11、；、切忌坐在椅子上轉(zhuǎn)動或移動椅子的位置；3 3、盡量不要疊腿，更不要采用、盡量不要疊腿，更不要采用“4”4”字型的疊腿方式或用雙手字型的疊腿方式或用雙手扣住膝蓋的方式就做；扣住膝蓋的方式就做；4 4、座椅上，切忌雙腿大幅度叉開，或?qū)㈦p腿伸的老遠(yuǎn)，不得將、座椅上，切忌雙腿大幅度叉開，或?qū)㈦p腿伸的老遠(yuǎn)，不得將腳藏在椅下或用腳勾住椅子。腳藏在椅下或用腳勾住椅子。5 5、禁忌翹二郎腿、雙腿習(xí)慣性抖動或手上擺弄東西。、禁忌翹二郎腿、雙腿習(xí)慣性抖動或手上擺弄東西。 （二）標(biāo)準(zhǔn)坐姿二）標(biāo)準(zhǔn)坐姿34 學(xué)員練習(xí)坐姿學(xué)員練習(xí)坐姿（二）標(biāo)準(zhǔn)坐姿二）標(biāo)準(zhǔn)坐姿35動作要求動作要求：n方向明確。n身體協(xié)調(diào)，姿勢穩(wěn)健，挺胸

12、抬頭，目視前方。n雙臂以身體為軸，前后擺動幅度3035度。n步伐從容，步態(tài)平衡，步速均勻,步幅適中。n男士兩腳間距離為一腳半，兩腳內(nèi)側(cè)落地呈平行線。n女士兩腳間距離為一腳，兩腳內(nèi)側(cè)落地呈一直線。（三）標(biāo)準(zhǔn)行姿三）標(biāo)準(zhǔn)行姿36 行走時(shí)，不左顧右盼；不把筆記本等物品挾在下腋下行走；不在營業(yè)行走時(shí)，不左顧右盼；不把筆記本等物品挾在下腋下行走；不在營業(yè)廳內(nèi)慌忙奔跑，大聲喧嘩和追逐嬉鬧廳內(nèi)慌忙奔跑，大聲喧嘩和追逐嬉鬧。 行姿禁忌：行姿禁忌：37 （四）標(biāo)準(zhǔn)蹲姿四）標(biāo)準(zhǔn)蹲姿 在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。 說明說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于 地面，后腳跟提起

13、，腳掌著地，臀部向下。38（四）標(biāo)準(zhǔn)蹲姿四）標(biāo)準(zhǔn)蹲姿39（五）方向指示（五）方向指示為客戶指示方向時(shí)，上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶方向以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指向目標(biāo)方向。 40請客戶開始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向客戶稍許欠身；若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員 應(yīng)居于左側(cè)；若雙方單行行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位置；在陪同引導(dǎo)客戶時(shí)，服務(wù)人員行進(jìn)的速度須與客戶相協(xié)調(diào)；及時(shí)的關(guān)照提醒，經(jīng)過拐角或樓梯之處時(shí)，須關(guān)照提醒客戶留意；在行進(jìn)中與客戶交談或答復(fù)其提問時(shí)，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶。 （六）行進(jìn)指引（六）行進(jìn)指引41n 當(dāng)客人認(rèn)識路時(shí)：當(dāng)客人認(rèn)識路時(shí)： 一般來講，走在前面的

14、人，地位應(yīng)高。 請客人走在前面，讓客人先進(jìn)先出，先坐先起。 所以在領(lǐng)導(dǎo)、貴客認(rèn)路時(shí)，我們請領(lǐng)導(dǎo)、貴客走在前面；n 當(dāng)客人不認(rèn)識路時(shí)：當(dāng)客人不認(rèn)識路時(shí)： 我們應(yīng)在前進(jìn)方向的左前方引導(dǎo)（一般是靠右行走）。規(guī)律：規(guī)律： 對于橫向來講，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)（右尊左卑）；對于橫向來講，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)（右尊左卑）；對于縱向來講，前排高于后排（前尊后卑）。對于縱向來講，前排高于后排（前尊后卑）。42指引禁忌： 禁止使用一指禪向客戶指引方向。43為客戶進(jìn)行閱讀指示時(shí)，五指并攏，指向閱讀內(nèi)容， 面帶微笑，同客戶有目光交流，并有語言配合。（七）閱讀指示閱讀指示44示意客戶入座時(shí)，四指并攏，拇指微微張開，掌心微微向上，指向座

15、椅，面帶微笑，目光注視客戶，并配有熱情親切的語言請客戶入座。（八）示意入座示意入座45 三、表三、表 情情 神神 態(tài)態(tài) （一）表情（一）表情 （二）（二）微笑微笑 （三）眼神（三）眼神46表情表情：神態(tài)真誠熱情而不過分親昵，表情親切自然而不拘泥，眼神專注大方而不四處游動。（一）表情（一）表情47微笑微笑：微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情，應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的微笑，笑得真誠、適度、合時(shí)宜。表達(dá)出友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感。放松自己的面部肌肉，使嘴角微微向上翹起，讓嘴角略呈弧形。（二）微笑（二）微笑484950微笑的秘訣v開啟快樂的鑰匙在心中v知足長樂v難得糊涂 51（二）微笑（二）微笑

16、52（二）微笑（二）微笑53 微微 笑笑 它不需要花費(fèi)什么，但卻創(chuàng)造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。它產(chǎn)生在一剎那間，卻給人留下永久的記憶。 -卡耐基卡耐基54 把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：把手舉到臉前：一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。1 12 23 3手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：放輕松放輕松 雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。55v 眼神眼神：注視客戶的雙眼，表示出對客戶的關(guān)注，以及對戶所講的話正在洗耳恭聽。v 與客戶短時(shí)間交談時(shí)注視客戶的雙眼v 與客戶較長時(shí)間交談時(shí)以客戶的整個(gè)面

17、部為注視區(qū)域v 注視客戶的面部時(shí)最好不要聚焦于一處，而以散點(diǎn)柔視為宜 v 同客戶相距較遠(yuǎn)時(shí)以客戶的全身為注視之點(diǎn)v 遞接物品時(shí)注視客戶的手部（三）眼神（三）眼神56請感覺一下這三種眼神的含義請感覺一下這三種眼神的含義小測試小測試57v（一）傾聽技巧v（二）服務(wù)用語v（三）語言技巧 四、溝通語言四、溝通語言58v（一）傾聽技巧（一）傾聽技巧v服務(wù)人員在傾聽客戶的要求或意見時(shí)應(yīng)當(dāng)暫停其他工作，目視客戶，并以眼神、笑容或點(diǎn)頭來表示自己正在洗耳恭聽。v在傾聽過程中適當(dāng)加入一些“嗯”、“對”保持回應(yīng)。v服務(wù)人員須注意談話技巧，使用恰當(dāng)?shù)拇朕o，以提高客戶的滿意度，形成好的口碑，增強(qiáng)農(nóng)行的美譽(yù)度。 四、溝通

18、語言四、溝通語言59（一）傾聽技巧（一）傾聽技巧1 1、在傾聽過程中，如果配合動作與語言效果更佳在傾聽過程中，如果配合動作與語言效果更佳 -身體姿式的投入 -頭部與面部表情的配合 -目光接觸 -適當(dāng)?shù)恼Z言配合，如：是的、對、 您能詳細(xì)說說嗎、嗯、哦，等等2 2、傾傾聽過程中的跟進(jìn)技巧聽過程中的跟進(jìn)技巧 -開放式的引導(dǎo) -簡短的語言鼓勵 -偶爾的問句（ 啟發(fā)式問題、重復(fù)式問題、節(jié)錄式問題） -注意的沉默3 3）傾傾聽過程中的聽過程中的回饋技巧回饋技巧 -重復(fù) -改句 -反映情感 -反映反饋60文明服務(wù)用語基本要求：文明服務(wù)用語基本要求：1、做到“五聲”服務(wù)，即來有迎聲，問有答聲，幫有謝聲，怨有歉

19、聲，走有送聲。2、稱謂要得體，學(xué)會使用敬語、問候語。對客戶的稱呼要符合客戶的身份、地位、年齡、性別等特征。 3、服務(wù)語言要健康、文雅、溫和、謙遜。語氣要和藹可親，輕柔和緩但不嗲聲嗲氣，面對客戶的誤解、辱罵，要耐心解釋，不惡語傷人。 4、語言要明確、簡練、語速音量適中。5、掌握處理應(yīng)急事件的語言。注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)：工作中習(xí)慣使用 “請”、“您”、“謝謝”等文明用語，杜絕蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。對需團(tuán)隊(duì)合作完成的工作，使用“我們”代替“我”。遇刁鉆客戶及其它特殊情況，盡量用“抱歉”、“遺憾”等詞語，不輕易說“對不起，這是我們的錯(cuò)”。服務(wù)語言要考慮客戶的接受能力，在解答客戶疑難問題時(shí)，要用簡

20、單易懂的語言，視客戶對銀行業(yè)務(wù)的了解情況，適量使用專業(yè)術(shù)語。語速適中，每分鐘應(yīng)保持在120個(gè)字左右。 針對工作中可能出現(xiàn)的客戶急躁、系統(tǒng)故障等各種特殊情況，事先進(jìn)行模擬訓(xùn)練，掌握常用處理語言和技巧。 （二）服務(wù)用語（二）服務(wù)用語61文文 明明 服服 務(wù)務(wù) 用用 語語文文明明服服務(wù)務(wù)用用語語五五十十句句第一類第一類迎迎送送客客文文明明用用語語（1 1）您好。（）您好。（2 2）請；請問；請說。（）請；請問；請說。（3 3）早上好。（）早上好。（4 4）您請坐。（）您請坐。（5 5）請您稍等。（）請您稍等。（6 6）你）你好，歡迎光臨。（好，歡迎光臨。（7 7）很高興為您服務(wù)。（）很高興為您服務(wù)。

21、（8 8）認(rèn)識你很高興。（）認(rèn)識你很高興。（9 9）請問，你需要些什么？）請問，你需要些什么？（1010）有什么可以幫到您的嗎？（）有什么可以幫到您的嗎？（1111）別客氣。（）別客氣。（1212）沒關(guān)系。（）沒關(guān)系。（1313）拜托您了。（）拜托您了。（1414）勞駕您。（勞駕您。（1515）謝謝。（）謝謝。（1616）請多執(zhí)教。（）請多執(zhí)教。（1717）請您多關(guān)照。（）請您多關(guān)照。（1818）請您多保重。（）請您多保重。（1919）歡迎您提寶貴意見。（歡迎您提寶貴意見。（2020）謝謝您的合作。（）謝謝您的合作。（2121）不用謝。（）不用謝。（2222）請您點(diǎn)好現(xiàn)金。（）請您點(diǎn)好現(xiàn)金。（

22、2323）請您注意安全。（請您注意安全。（2424）請您排好隊(duì)。（）請您排好隊(duì)。（2525）請您稍等，我已經(jīng)通知他了。（）請您稍等，我已經(jīng)通知他了。（2626）這個(gè)問題）這個(gè)問題由我們更專業(yè)的工作人員為您解答好嗎？（由我們更專業(yè)的工作人員為您解答好嗎？（2727）您好，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？（）您好，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？（2828）好的，您反映的問題，我們調(diào)查落實(shí)后第一時(shí)間給您答復(fù)。（好的，您反映的問題，我們調(diào)查落實(shí)后第一時(shí)間給您答復(fù)。（2929）請出示您的證件，謝謝。）請出示您的證件，謝謝。（3030）您提的意見對我們很重要，謝謝您。（）您提的意見對我們很重要，謝謝您。（3131）請您

23、稍等，我為這位客戶辦完業(yè)務(wù)就為）請您稍等，我為這位客戶辦完業(yè)務(wù)就為您辦理。（您辦理。（3232）請您在這里簽名（蓋章）（）請您在這里簽名（蓋章）（3333）請您用鋼筆填寫。（）請您用鋼筆填寫。（3434）再見，有什么問）再見，有什么問題請隨時(shí)電話聯(lián)系。（題請隨時(shí)電話聯(lián)系。（3535）不用可氣，這是我們應(yīng)該做的。（）不用可氣，這是我們應(yīng)該做的。（3636）感謝您對我們工作的支）感謝您對我們工作的支持（持（3737）再見。（）再見。（3838）你走好。（）你走好。（3939）歡迎您再來。（）歡迎您再來。（4040）感謝您配合我們維護(hù)公共衛(wèi)生。）感謝您配合我們維護(hù)公共衛(wèi)生。第二類第二類向客戶向客戶致

24、歉文致歉文明用語明用語（4141）不好意思。（）不好意思。（4242）很抱歉。（）很抱歉。（4343）請您原諒。（）請您原諒。（4444）打擾了。（）打擾了。（4545）很遺憾。（）很遺憾。（4646）抱歉，讓您久等了。（抱歉，讓您久等了。（4747）很抱歉，請您再說一遍好嗎？（）很抱歉，請您再說一遍好嗎？（4848）先生（女士），這里是無）先生（女士），這里是無煙場所，謝謝合作。（煙場所，謝謝合作。（4949）抱歉，您找）抱歉，您找，現(xiàn)在不在，需要我為您轉(zhuǎn)告嗎？（，現(xiàn)在不在，需要我為您轉(zhuǎn)告嗎？（5050）很抱）很抱歉，您找歉，您找，現(xiàn)在不在，有什么可以幫到您嗎？，現(xiàn)在不在，有什么可以幫到您嗎

25、？（二）服務(wù)用語（二）服務(wù)用語62（）你，干啥？（2）別問我，不知道。（3）你問他去，這事我不管。（4）這邊是大客戶服務(wù)專用窗口，你到那邊排隊(duì)去。（5）你錯(cuò)了, 這絕對不可能。（）我就這態(tài)度，怎么著？（7）越忙越添亂，真煩人。（8）急什么？等著，沒看我忙著嗎？（9）現(xiàn)在才說，剛才干什么去了。（10）你事不少，毛病。（11）告訴你了還問。（12）墻上貼著呢，自己看。（13）急什么，這都忙著呢?。?4）少羅嗦，有完沒完？（15）我現(xiàn)在沒空，等會再說。（16）活該。（17）你沒長耳朵？（18）你問我，我問誰！（19）看不慣的事多著呢。（20）你還是沒有弄明白，這次請聽好了。（21）你的事，怨誰?。?

26、2）有意見找（頭）領(lǐng)導(dǎo)去。（23）你這人真麻煩。（24）怎么不早準(zhǔn)備好。（25）今天不辦了。（26）你怎么搞的，這些都不知道。（27）手續(xù)不全，下次再來。（28）今天人不在，你不能下次來嗎？（29）就這么規(guī)定的，不能辦。（無法解決）（30）快下班了，怎么不早點(diǎn)來？ 服服 務(wù)務(wù) 忌忌 語語 （二）服務(wù)用語（二）服務(wù)用語631 1、選擇積極的用詞與方式：、選擇積極的用詞與方式： 在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí)，溝通用語也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。 例：習(xí)慣表達(dá)“很抱歉讓你久等”；比較積極表達(dá) “非常感謝您的耐心等待”。 2 2、善用、善用 我我 代替代替 你你 例：習(xí)慣用語“您聽清楚了嗎？” 專業(yè)表達(dá)

27、“我表達(dá)清楚了嗎？”3 3、在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象 一類客戶的要求公司沒法滿足，你可以這樣表達(dá):“對不起，我們暫時(shí)還沒有解決方案”。盡量避免不很客氣的：“這是規(guī)定?！被蛘摺拔覜]辦法”。（三）語言技巧（三）語言技巧641）營業(yè)員：把身份證掏出來！修改：2）營業(yè)員：我們行的系統(tǒng)早就落后該換代了！我們行有毛病的地方多著呢。修改： 3）營業(yè)員：您說得很有道理，我非常贊同您的觀點(diǎn)，但是！修改：4）習(xí)慣用語: 當(dāng)然你會收到. 但你必須把名字和地址給我。修改：5）習(xí)慣用語:你錯(cuò)了, 這絕對不可能!修改：在為客戶服務(wù)的過程中，如果善于用語言表達(dá)技巧，會有非常在為客戶服務(wù)的過程中，如果

28、善于用語言表達(dá)技巧，會有非常好的效果，請對于以下這些服務(wù)語句，請進(jìn)行修繕。好的效果，請對于以下這些服務(wù)語句，請進(jìn)行修繕。（三）語言技巧（三）語言技巧656）營業(yè)員：你還是沒有弄明白，這次請聽好了。修改：7）營業(yè)員：你必須做。修改：8） 習(xí)慣用語：你問他去，這事我不管。修改：9）營業(yè)員：這邊是大客戶服務(wù)專用窗口，你到那邊排隊(duì)去。修改：10）營業(yè)員：我會將你的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給你一個(gè)答復(fù)！修改：（三）語言技巧（三）語言技巧66v（一)助臂服務(wù)v（二)遞送資料 v（三)遞送物品v（四)接遞名片v（五)交接款項(xiàng)v（六)上下樓梯v（七)出入房間 五、接待禮儀五、接待禮儀67下臺階或過往光滑地面時(shí)，應(yīng)

29、對老者，行動不便的人和孕婦予以助臂。助臂一般只是輕扶肘部。以左手扶客戶右臂。 五、接待禮儀五、接待禮儀（一（一) )助臂服務(wù)助臂服務(wù)68（二）遞送資料（二）遞送資料 v 遞送時(shí)上身略向前傾，眼睛注視客戶手部，以文字正向方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放。版本v 如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。 五、接待禮儀五、接待禮儀69（三）遞送物品（三）遞送物品 v在遞送物品時(shí)，以雙手遞物為最佳；遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好。v服務(wù)人員在遞物于客戶時(shí)，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。 五、接待禮儀五、接待禮儀70（四）接遞名片（四）接遞名片

30、v換名片時(shí)，先用雙手將自己的名片遞上，文字正面朝向?qū)Ψ?，后雙手接過對方名片。v接過名片仔細(xì)瀏覽后，將其慎重地放在合適地方，不可隨意亂放或拿在手中玩弄。 五、接待禮儀五、接待禮儀71（五）交接款項(xiàng)（五）交接款項(xiàng)雙手接遞款項(xiàng)，輕拿輕放，不拋不棄，唱收唱付。 五、接待禮儀五、接待禮儀72（六）上下樓梯（六）上下樓梯v上下樓梯時(shí)要靠右行。v腳步輕放，速度均勻。v若遇來人，應(yīng)主動靠右側(cè)讓。v引領(lǐng)客戶上下樓梯時(shí)，遵守安全原則，即上樓梯時(shí)在后，下樓梯時(shí)在前。 五、接待禮儀五、接待禮儀73（七）出入房間（七）出入房間v進(jìn)房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)。敲門時(shí)，每次敲2-3下，每隔3至5秒敲一次。v出房間時(shí)應(yīng)

31、面向客戶，道別后，目送客戶離開，禮貌地倒退兩步，輕輕把門關(guān)上。 五、接待禮儀五、接待禮儀74（一）接電話（一）接電話v在電話鈴聲三聲內(nèi)拿起話筒，面帶微笑地說：“您好，農(nóng)行支行，請問您找誰”或“我有什么可以幫您”。v主動報(bào)出名字及問候。v主動詢問客戶需求。v禮貌結(jié)束電話。 六、六、 電話禮儀電話禮儀75 （二）打電話（二）打電話v用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌頭銜來稱 呼對方。v講話要言簡意賅，盡快切入主題。v電話交談時(shí)要配合肢體動作如微笑、點(diǎn)頭。 六、六、 電話禮儀電話禮儀76關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)誰先掛斷電話？誰先掛斷電話？地位高者先掛地位高者先掛尊重上級，這是有教養(yǎng)的體現(xiàn)，而不是阿諛奉承；客戶先掛客戶先掛客戶是我們的

32、上帝，我們是為客戶服務(wù)的。特別是接熱線電話、值班電話、服務(wù)電話時(shí)尤其要等客戶先掛。上級機(jī)關(guān)的人先掛上級機(jī)關(guān)的人先掛如果上級主管部門或總公司來電話，不管對方的職位如何，是不是總裁、總經(jīng)理，都應(yīng)該是上級機(jī)關(guān)的人先掛電話。因?yàn)橄录壏纳霞壥枪ぷ髦械幕疽?。主叫先掛主叫先掛如果雙方是平級，在地位平等的情況下，由主叫先掛。因?yàn)閯e人是有事才打電話來，如果他還沒有說完，你就把電話掛了，就會顯得不禮貌。77（一）會議前（一）會議前 v1與會者必須提前5分鐘到達(dá)會場，關(guān)閉或?qū)⑼ㄓ嵐ぞ哒{(diào)整至振動，中途一般不可接聽電話，確有急事需輕輕離開會議室接聽。v2主持人或發(fā)言者上臺講話前，必須向與會者行30度鞠躬禮。v3會

33、議遲到者必須向主持人行15度鞠躬禮表示歉意，會議中途離開者必須向主持人行15度鞠躬禮示意離開。 七、七、 會議禮儀會議禮儀78（二）會議中（二）會議中v1.會議進(jìn)程中，應(yīng)集中注意力，不干擾他人發(fā)言，若要發(fā)言，則應(yīng)等待時(shí)機(jī)，不可隨意發(fā)表評論。v2.會議進(jìn)程中，應(yīng)詳細(xì)記錄會議討論的重點(diǎn)和其他與會者的意見。v3.若有不明白的地方，可于適當(dāng)時(shí)機(jī)要求發(fā)言者給予解答。 七、七、 會議禮儀會議禮儀79（三）會議后（三）會議后v1.主持人或發(fā)言者講完話，應(yīng)向與會者行30度鞠躬禮，與會者應(yīng)鼓掌回禮。v2.若開會時(shí)是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會后，應(yīng)把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。v3.散會后，與會者應(yīng)

34、將自已的座椅放回原來的位置。 七、七、 會議禮儀會議禮儀80（一）介紹禮儀（二）握手禮儀（三）交談禮儀（四）電梯禮儀（五）乘車禮儀v 社交禮儀主要是指人們在當(dāng)代社會的一般性人際交往中應(yīng)遵守的基本禮儀規(guī)范。八、八、社交禮儀社交禮儀81（一）介紹禮儀（一）介紹禮儀v1通常將男士介紹給女士；晚輩介紹給長輩；下級介紹給上級；客人介紹給主人；熟悉的人介紹給不熟悉的人；未婚者介紹給已婚者；家人介紹給同事、朋友。v2如果是集體介紹應(yīng)先介紹較少一方或者個(gè)人，后介紹人數(shù)多的一方；被介紹的一方年長或者地位、身份尊貴，則最后介紹。 八、八、社交禮儀社交禮儀821.在應(yīng)酬時(shí)自我介紹應(yīng)少而精，如“您好，我叫”； 2.在

35、工作時(shí)自我介紹應(yīng)該包括姓名、單位和職務(wù)； 3.在講座、報(bào)告等正規(guī)場合，自我介紹除了姓名、工作、職務(wù)等外，還應(yīng)加入些適宜的謙辭；4.在社交活動中想進(jìn)行進(jìn)一步的溝通，自我介紹應(yīng)該適當(dāng)加入學(xué)歷、籍貫、興趣等內(nèi)容。 進(jìn)行自我介紹應(yīng)該有效區(qū)分環(huán)境，針對不同的場合需要通過進(jìn)行自我介紹應(yīng)該有效區(qū)分環(huán)境，針對不同的場合需要通過不同的方式向別人介紹、推銷自己：不同的方式向別人介紹、推銷自己：（一）介紹禮儀（一）介紹禮儀831握手的姿勢強(qiáng)調(diào)“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、問候到。2握手時(shí)雙方上身微微前傾，面帶微笑，右手相握。3伸手先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。4握手時(shí)間一般在2、3秒或4

36、、5秒之間為宜，握手力度適中。 交叉握手交叉握手與第三者說話與第三者說話（目視他人（目視他人）戴手套或手不清潔戴手套或手不清潔擺動幅度過大擺動幅度過大（二）握手禮儀（二）握手禮儀84 v應(yīng)表情認(rèn)真，動作配合，語言合作，用詞委婉，禮讓對方。（三）交談禮儀（三）交談禮儀85v1有人控制的電梯：以客人先進(jìn)先出，陪同者后進(jìn)后出為原則。v2無人控制的電梯：陪同者先進(jìn)后出，并控制好按鈕，若電梯可能超員，應(yīng)請客人先進(jìn)。（四）電梯禮儀（四）電梯禮儀86v1上下車的先后順序：尊者先上車，最后下車；位卑者最后上車，最先下車。v2位次的尊卑：如果由車主親自駕駛轎車，由尊而卑依次為副駕駛座、后排右座，后排左座，后排中座。如果由專職司機(jī)駕駛轎車，由尊而卑依次為后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座。 （五）乘車禮儀（五）乘車禮儀87第三部分第三部分 崗位服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)崗位服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) 88網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人/會計(jì)主管大堂經(jīng)理高/低柜柜員個(gè)人客戶經(jīng)理/理財(cái)經(jīng)理個(gè)人業(yè)務(wù)顧問視屏：營業(yè)廳的一天視屏：營業(yè)廳的一天保安/保潔員89 崗位崗位編號編號常用禮儀常用禮儀應(yīng)用情景應(yīng)用情景應(yīng)用頻次應(yīng)用頻次崗位執(zhí)行調(diào)整要點(diǎn)崗位執(zhí)行調(diào)整要點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人/會計(jì)生管會計(jì)生