精細(xì)化管理---完整的客戶信息管理

1、完整的客戶信息管理從目前沈陽(yáng)市客運(yùn)旅游行業(yè)的發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)看，以往簡(jiǎn)單的 靜態(tài)客戶信息是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，客戶信息的完整管理一方面是 要求信息內(nèi)容必須完整，另一方面要求信息的管理規(guī)則必須 支持業(yè)務(wù)對(duì)信息的利用，完整的客戶信息必須基丁業(yè)務(wù)過(guò)程 的完整動(dòng)態(tài)信息，如需求信息、聯(lián)系歷史、價(jià)值信息等。這 其中，有很多是常工作匯報(bào)所組成的，因此我們的客戶信 息完整程度距離“360度客戶關(guān)系管理”還有著很大的差距。 按照客戶生命周期發(fā)展階段來(lái)歸集和客戶管理信息將是客 戶資源企業(yè)化的一個(gè)明顯特征，依據(jù)客戶生命周期對(duì)客戶進(jìn) 行分類，可以分為待識(shí)別客戶、潛在客戶、可銷售客戶、訂 單客戶、普通用戶等。同樣可以依據(jù)客戶業(yè)務(wù)進(jìn)

2、行分類，例 如可以分為個(gè)體客戶、企業(yè)客戶、政府客戶等?？蛻舴诸愒?合理，管理效果就越好。同時(shí)，對(duì)于分類的客戶還要制定管 理方案，如對(duì)待識(shí)別客戶的管理就是客戶的判斷，對(duì)潛在客 戶則是客戶培育，對(duì)可銷售客戶則是銷售推進(jìn)和客戶跟蹤， 對(duì)用戶則就是客戶關(guān)懷等，這樣將有效促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展的有序 化。戴爾在1994年資產(chǎn)達(dá)到35億美元的時(shí)候，他把顧客分 為大型顧客和小型顧客；1996年資產(chǎn)達(dá)到78億美元的時(shí)候, 把大型客戶細(xì)分為大型公司、中型公司以及政府與教育機(jī) 構(gòu)；1997年公司資產(chǎn)達(dá)到120億美元的時(shí)候，大型公司又細(xì) 分為全球性企業(yè)客戶和一般大公司，政府機(jī)構(gòu)則細(xì)分到聯(lián)邦 政府、州政府和地方政府。就這樣，越

3、分越細(xì)。這就叫庖丁 解牛，戴爾看到的已經(jīng)不是一整頭牛，而是肉與肉之間的空 隙，他就把刀放在空隙里面，然后游刃有余，到達(dá)那種“桑 林之舞”的境界。最后，對(duì)所有產(chǎn)生的客戶線索要建立分配機(jī)制和處理流程，形成規(guī)劃和設(shè)計(jì)客戶分配與工作代理、轉(zhuǎn) 移機(jī)制?？蛻艟€索被確認(rèn)為可銷售客戶后，要按規(guī)定移交給 市場(chǎng)營(yíng)銷部門，市場(chǎng)營(yíng)銷部門應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給出明確的答 復(fù)和處理意見(jiàn)。對(duì)于業(yè)務(wù)人員的工作調(diào)整必須制定處理流 程，避免客戶無(wú)人處理的現(xiàn)象以及由于人員的離職而工作交 接不利，造成客戶流失。總之，客戶資源企業(yè)化將成為企業(yè) 實(shí)行“數(shù)據(jù)決策”打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。一旦擁有完整.動(dòng)態(tài)的客 戶信息，而且這些信息能夠充分反映客戶價(jià)值的客

4、觀變化, 企業(yè)便朝向“以客戶為中心”邁出了關(guān)鍵的一步,公司規(guī)章制度一、公司形彖1、員工必須清楚地了解公司的經(jīng)營(yíng)范鬧和管理結(jié)構(gòu)，并能向客八及外界e確地介紹公司 情況。2、在接待公司內(nèi)外人員的垂詢、要求等任何場(chǎng)合，應(yīng)注視對(duì)方，微笑應(yīng)答，切不可冒犯 對(duì)方。3、在任何場(chǎng)合應(yīng)用語(yǔ)規(guī)范，語(yǔ)氣溫和，音量適中，嚴(yán)禁大聲喧嘩。4、遇有客人進(jìn)入工作場(chǎng)地應(yīng)禮貌勸阻，上班時(shí)間（包括午餐時(shí)間）辦公室內(nèi)應(yīng)保證有人 接待。5、接聽(tīng)電話應(yīng)及吋，一般鈴響不應(yīng)超過(guò)三聲，如受話人不能接聽(tīng)，離之最近的職員應(yīng)主 動(dòng)接聽(tīng)，垂要電話作好接聽(tīng)記錄，嚴(yán)禁占用公司電話時(shí)間太長(zhǎng)。6、員工在接聽(tīng)電話、洽談業(yè)務(wù)、發(fā)送電子郵件及招待來(lái)賓時(shí)，必須時(shí)刻注重

5、公司形彖， 按照具體規(guī)定使川公司統(tǒng)一的名片、公司標(biāo)識(shí)及落款。7、員工在工作時(shí)間內(nèi)須保持良好的粕神面貌。8、員工耍注重個(gè)人儀態(tài)儀表，工作時(shí)間的著裝及修飾須人方得體。二、生活作息1、員工應(yīng)嚴(yán)格按照公司統(tǒng)一的工作作息時(shí)間規(guī)定上下班。2、作息時(shí)間規(guī)定1）、夏季作息時(shí)間表（4 j9 n）上班時(shí)間早& 30午休 12： 0014： 00下班吋間晚002）、冬季作息時(shí)間表（10刀3刀）上班時(shí)間早9： 00午休 12： 0013： 30下班時(shí)間晚17： 303、員工上下班施行簽到制，上下班均須本人親自簽到，不得托、替他人簽到。4、員工上下班考勤記錄將作為公司績(jī)效考核的重要組成部分。5、員工如因事需在工

6、作時(shí)間內(nèi)外出，要向主管經(jīng)理請(qǐng)示簽退后方可離開公司。6、員工遇突發(fā)疾病須當(dāng)夭向主管經(jīng)理請(qǐng)假，事后補(bǔ)交相關(guān)證明。7、事假需提前向主管經(jīng)理提出申請(qǐng)，并填寫【請(qǐng)假申請(qǐng)單】，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休息。8、員工享有國(guó)家法定節(jié)假日正常休息的權(quán)利，公司不提倡員工加班，鼓勵(lì)員工在日常工 作時(shí)間內(nèi)做好本職工作。如公司要求員工加班，計(jì)發(fā)加班工資及補(bǔ)貼；員工因工作需?？谛?要求加班，需向部門主管或經(jīng)理提出申請(qǐng)，準(zhǔn)許后方可加班。1）、加班費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公司規(guī)定加班費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為10元/小時(shí)；2）、加班費(fèi)領(lǐng)取加班費(fèi)領(lǐng)取吋間為每m 24 0 （工資發(fā)放日）。三、衛(wèi)牛規(guī)范1、員工須每天清潔個(gè)人工作區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生，確保地而、桌面及設(shè)備的整潔。2、員工須

7、口覺(jué)保持公共區(qū)域的衛(wèi)牛，發(fā)現(xiàn)不清潔的情況，應(yīng)及時(shí)清理。3、員工在公司內(nèi)接待來(lái)訪客人，事后需立即清理會(huì)客區(qū)。4、辦公區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。5、正確使用公司內(nèi)的水、電、空調(diào)等設(shè)施，最后離開辦公室的員工應(yīng)關(guān)閉空調(diào)、電燈和 一切公司內(nèi)應(yīng)該關(guān)閉的設(shè)施。6、耍愛(ài)護(hù)辦公區(qū)域的花木。四、工作要求1、工作時(shí)間內(nèi)不應(yīng)無(wú)故離崗、串崗，不得閑聊、吃零食、大聲i®嘩，確保辦公環(huán)境的安 靜有序。2、新入職員工的試用期為三個(gè)月，員工在試用期內(nèi)要按月進(jìn)行考評(píng)。詳見(jiàn)員工試用期 考核表。3、公司內(nèi)所制定的員工h程表是衡量員工完成工作量的依據(jù)，耍求員工每天耍認(rèn)真、 詳盡的填寫,作為公司考核員工工作量的標(biāo)準(zhǔn)。4、職員間的工作交流

8、應(yīng)在規(guī)定的區(qū)域內(nèi)進(jìn)行（大廳、會(huì)議室），如需在個(gè)人工作區(qū)域內(nèi)進(jìn) 行談話的，時(shí)間一般不應(yīng)超過(guò)三分鐘（特殊情況除外）。5、加強(qiáng)學(xué)習(xí)與工作相關(guān)的專業(yè)知識(shí)及技能，積極參加公司組織的各項(xiàng)培訓(xùn)（培訓(xùn)將丿施行 簽到制，出席記錄和培訓(xùn)考核也將作為公司績(jī)效考核的部分）。6、經(jīng)?？偨Y(jié)工作中的得失，并參與部門的業(yè)務(wù)討論，不斷提高s身的業(yè)務(wù)水平。7、不得無(wú)故缺席部門的工作例會(huì)及公司的重要會(huì)議。8、員工在工作時(shí)間必須全身心地投入，保持高效率地工作。9、員工在任何吋間均不可利用公司的場(chǎng)所、設(shè)備及其他資源從事私人活動(dòng)。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)， 給予警告，情節(jié)嚴(yán)重者，公司將予以辭退。10、員工須保管好個(gè)人的文件資料及辦公用品，未經(jīng)同意不可挪

9、用他人的資料和辦公用品。10、員工要保管好個(gè)人電腦，按公司規(guī)定進(jìn)行文檔存儲(chǔ)、殺毒及日常維護(hù)，如發(fā)生故障應(yīng) 及時(shí)報(bào)告綜合管理部，由公司安排修理。五、保密規(guī)定1、員工須嚴(yán)守公司商業(yè)機(jī)密，妥善保存重要的商業(yè)客戶資料、數(shù)據(jù)等信息。2、管理人員須做好公司重要文件的備份及存檔工作，并妥善記錄網(wǎng)絡(luò)密碼及口令。并向 總經(jīng)理提交完整的網(wǎng)絡(luò)口令清單。3、任何時(shí)間，員工均不對(duì)擅口邀請(qǐng)親朋好友在公司聚會(huì)。4、員工及管理人員均不可向外泄露公司發(fā)展計(jì)劃、策略、客戶資料及其他重要的方案， 如一發(fā)現(xiàn)，除接受罰款、辭退等內(nèi)部處理外，情節(jié)嚴(yán)重的，公司將追究其法律責(zé)任。六、人員管理1、員工必須服從公司的整體管理，包括職務(wù)的分配及工作內(nèi)容的安排。2、員工須尊重上司，按照上司的指導(dǎo)進(jìn)行工作并主動(dòng)向上司匯報(bào)工作情況。3、員工有關(guān)業(yè)務(wù)方而的問(wèn)題須及吋向部門主管或經(jīng)理反映，聽(tīng)取意見(jiàn)。4、涉及超出員工權(quán)限的決定必須報(bào)經(jīng)部門主管