禮儀行為規(guī)范

1、第二章第二章 禮儀行為規(guī)范禮儀行為規(guī)范第一節(jié)第一節(jié) 稱呼與介紹稱呼與介紹第二節(jié)第二節(jié) 會客與訪客會客與訪客第三節(jié)第三節(jié) 溝通與交流溝通與交流第一節(jié)第一節(jié) 稱呼與介紹稱呼與介紹一、稱呼一、稱呼（一）國內(nèi)常用稱呼（一）國內(nèi)常用稱呼v1、稱職務(wù)、稱職務(wù):如李經(jīng)理、趙廠長、張書記等如李經(jīng)理、趙廠長、張書記等 v2、稱職業(yè)、稱職業(yè):周老師、劉秘書、曹律師、司機師傅周老師、劉秘書、曹律師、司機師傅v3、對認識熟悉的人、對認識熟悉的人:稱呼較為隨便稱呼較為隨便v4、對陌生人和初次交往者、對陌生人和初次交往者：按照其身份特點進行按照其身份特點進行稱呼稱呼 v5、通用稱呼、通用稱呼v對于男士通常稱對于男士通常稱

2、“先生先生”，未婚女士稱，未婚女士稱“小姐小姐”，對于知道起婚姻狀況的女子也統(tǒng)稱對于知道起婚姻狀況的女子也統(tǒng)稱“小姐小姐”（尤其（尤其是在涉外場合）。是在涉外場合）。v（二）涉外稱呼（二）涉外稱呼v在涉外交往時，稱呼方面應(yīng)當(dāng)遵循國際上通行的關(guān)在涉外交往時，稱呼方面應(yīng)當(dāng)遵循國際上通行的關(guān)于稱呼的習(xí)慣，不得絲毫馬虎大意。于稱呼的習(xí)慣，不得絲毫馬虎大意。v最為普通的稱呼是最為普通的稱呼是“先生先生”、“夫人夫人”、“女土女土”、“小姐小姐”。對不負政治、經(jīng)濟、文化等使命的外國。對不負政治、經(jīng)濟、文化等使命的外國人，人，男土一般稱為男土一般稱為“先生先生”或姓名加先生，或姓名加先生，而并不而并不論其年

3、齡大小。對論其年齡大小。對已婚女子稱已婚女子稱“夫人夫人”( (東南亞國東南亞國家稱家稱“太太太太”) )，對未婚女子稱對未婚女子稱“小姐小姐”，未婚和未婚和已婚者都可稱為已婚者都可稱為“女士女士”，知其姓名者最好加上姓，知其姓名者最好加上姓名，這樣就給客人以親切感。名，這樣就給客人以親切感。對女士不能因其年長對女士不能因其年長而貿(mào)然地稱呼夫人，否則很容易激起對方惱怒，而貿(mào)然地稱呼夫人，否則很容易激起對方惱怒，在在不了解女賓婚姻狀況時可以稱小姐。不了解女賓婚姻狀況時可以稱小姐。v（三）稱呼客人（三）稱呼客人“四不用四不用”v1、無稱呼。、無稱呼。v2、替代性稱呼。、替代性稱呼。v3、不適當(dāng)?shù)牡?/p>

4、方性稱呼。、不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q呼。v4、稱兄道弟。、稱兄道弟。二、介紹二、介紹v人之交往始于介紹，交際之橋。人之交往始于介紹，交際之橋。v通俗講，介紹就是向外人說明情況通俗講，介紹就是向外人說明情況介紹的四種方式v1 1、自我介紹、自我介紹 v2 2、他人介紹、他人介紹v3 3、為他人介紹（第三者介紹）、為他人介紹（第三者介紹）v4 4、集體介紹、集體介紹 （單向式介紹）（單向式介紹）1 1、自我介紹、自我介紹 （交際場合常用的介紹方式）v【什么情況下介紹自己？什么情況下介紹自己？】vA A、想了解對方情況時；、想了解對方情況時；vB B、想向別人說明自己、想向別人說明自己v 現(xiàn)代人要生存、發(fā)展

5、，就需要與他人進現(xiàn)代人要生存、發(fā)展，就需要與他人進行必要的溝通，以尋求理解、幫助和支持。行必要的溝通，以尋求理解、幫助和支持。介紹是人際交往中與他人進行溝通、增進了介紹是人際交往中與他人進行溝通、增進了解、建立聯(lián)系的一種最基本、最常規(guī)的方式，解、建立聯(lián)系的一種最基本、最常規(guī)的方式，是人與人進行相互溝通的出發(fā)點。是人與人進行相互溝通的出發(fā)點。 在社交場合，如能正確在社交場合，如能正確地利用介紹，不僅可以擴地利用介紹，不僅可以擴大自己的交際圈，廣交朋大自己的交際圈，廣交朋友，而且有助于自我展示、友，而且有助于自我展示、自我宣傳，在交往中消除自我宣傳，在交往中消除誤會，減少麻煩。誤會，減少麻煩。 自

6、我介紹自我介紹：在社交活動中，如欲結(jié)識在社交活動中，如欲結(jié)識某些人或某個人，而又無人引見，如有可能，某些人或某個人，而又無人引見，如有可能，即可向?qū)Ψ阶詧蠹议T，自己將自己介紹給對方。即可向?qū)Ψ阶詧蠹议T，自己將自己介紹給對方。 如果有介紹人在場，自我介紹則被視為不如果有介紹人在場，自我介紹則被視為不禮貌的。禮貌的。 自我介紹時應(yīng)先向?qū)Ψ近c頭自我介紹時應(yīng)先向?qū)Ψ近c頭致意，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇橹乱?，得到回?yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份、單位等。紹自己的姓名、身份、單位等。 自我介紹四點注意：自我介紹四點注意：v注意時機注意時機 v先遞名片，再做介紹（先遞名片，再做介紹（加深印象）加深印象）v時間要

7、簡短（時間要簡短（1分鐘之內(nèi)）：分鐘之內(nèi)）：v內(nèi)容要規(guī)范內(nèi)容要規(guī)范v “四要素四要素”：單位、部門、職務(wù)、姓名：單位、部門、職務(wù)、姓名v特別注意：第一次介紹時單位名稱要用全稱，不用特別注意：第一次介紹時單位名稱要用全稱，不用簡稱，以免產(chǎn)生誤解。如人大。是中國人民大學(xué)？簡稱，以免產(chǎn)生誤解。如人大。是中國人民大學(xué)？還是市人大？還是市人大？對方關(guān)注時；對方關(guān)注時；無外人在場時；無外人在場時；周圍環(huán)境幽靜時：如看電影時不宜作周圍環(huán)境幽靜時：如看電影時不宜作在較為正式的場合在較為正式的場合v另外還需注意：v講究態(tài)度講究態(tài)度：進行自我介紹，態(tài)度一定要自然、友善、親切、隨和。應(yīng)落落大方，彬彬有禮。既不能唯唯

8、諾諾，又不能虛張聲勢，輕浮夸張。語氣要自然，語速要正常，語音要清晰。v真實誠懇真實誠懇：進行自我介紹要實事求是，真實可信，不可自吹自擂，夸大其辭。 自我介紹的五種模式自我介紹的五種模式1 1）應(yīng)酬式應(yīng)酬式：v 適用于某些公共場合和一般性的社適用于某些公共場合和一般性的社交場合，這種自我介紹最為簡潔，往交場合，這種自我介紹最為簡潔，往往只包括姓名一項即可。往只包括姓名一項即可。v泛泛之交泛泛之交“你好，我叫張強?！?“你好，我叫李娜?！?2）、工作式（公務(wù)式）工作式（公務(wù)式）：v適用于工作場合，它包括本人姓名、供職單位及其部門、職務(wù)或從事的具體工作等?！澳愫茫医袕垙?，是金洪恩電腦公司的銷售經(jīng)理

9、?！?“我叫李娜，我在北京大學(xué)中文系教外國文學(xué)?！?v 3 3）、）、交流式交流式：v適用于社交活動中，希望與交往對象進一步適用于社交活動中，希望與交往對象進一步交流與溝通。它大體應(yīng)包括介紹者的姓名、交流與溝通。它大體應(yīng)包括介紹者的姓名、工作、籍貫、學(xué)歷、興趣及與交往對象的某工作、籍貫、學(xué)歷、興趣及與交往對象的某些熟人的關(guān)系。些熟人的關(guān)系?！澳愫茫医袕垙?，我在金洪恩電腦公司上班。我是李娜的老鄉(xiāng)，都是北京人。” “我叫王明，是李娜的同事，也在北京大學(xué)中文系，我教中國古代漢語。” v 4 4）、）、禮儀式禮儀式：v適用于講座、報告、演出、慶典、儀式等一適用于講座、報告、演出、慶典、儀式等一些正規(guī)

10、而隆重的場合。包括姓名、單位、職些正規(guī)而隆重的場合。包括姓名、單位、職務(wù)等，同時還應(yīng)加入一些適當(dāng)?shù)闹t辭、敬辭。務(wù)等，同時還應(yīng)加入一些適當(dāng)?shù)闹t辭、敬辭?！案魑粊碣e，大家好！我叫張強，我是金洪恩電腦公司的銷售經(jīng)理。我代表本公司熱烈歡迎大家光臨我們的展覽會，希望大家?！?5 5）、）、問答式問答式：v適用于應(yīng)試、應(yīng)聘和公務(wù)交往。問答適用于應(yīng)試、應(yīng)聘和公務(wù)交往。問答式的自我介紹，應(yīng)該是有問必答，問式的自我介紹，應(yīng)該是有問必答，問什么就答什么。什么就答什么?！跋壬愫?！請問您怎么稱呼？（請問您貴姓？）” “ 您好！我叫張強。” 主考官問：“請介紹一下你的基本情況。應(yīng)聘者：“各位好！我叫李娜，現(xiàn)年26歲

11、，河北石家莊市人，漢族，?！?2 2、他人介紹、他人介紹 由他人做介紹，自己處在當(dāng)事人位置。如果你是身份高者、年長者，應(yīng)立即與對方熱情握手；如果是身份低、年輕者，應(yīng)根據(jù)對方的反應(yīng)而做出反應(yīng)。（如對方伸手，應(yīng)立即回握）課堂模擬練習(xí)課堂模擬練習(xí)v3 3、為他人介紹（第三者介紹）、為他人介紹（第三者介紹）v為他人介紹，通常是介紹不相識的人相互認為他人介紹，通常是介紹不相識的人相互認識，或者把一個人引見給其他人。識，或者把一個人引見給其他人。v服務(wù)人員、接待人員在接待工作中，為他人服務(wù)人員、接待人員在接待工作中，為他人做介紹是常有的事情。在社交場合中，通過做介紹是常有的事情。在社交場合中，通過接待人員

12、介紹讓賓客相互認識是一種起碼的接待人員介紹讓賓客相互認識是一種起碼的禮貌。禮貌。v【誰當(dāng)介紹人？誰當(dāng)介紹人？】v【介紹的先后順序介紹的先后順序 怎樣？怎樣？ 】家庭聚會：女主人當(dāng)介紹人家庭聚會：女主人當(dāng)介紹人公務(wù)：公務(wù)：A A、專業(yè)人士當(dāng)介紹人：專業(yè)人士當(dāng)介紹人：如辦公室主任、秘書、如辦公室主任、秘書、 前臺接待、公關(guān)人士前臺接待、公關(guān)人士 B B、對口人士：、對口人士：家長與教師會面，學(xué)生當(dāng)介紹人家長與教師會面，學(xué)生當(dāng)介紹人特殊情況：特殊情況：首腦、貴賓，由東道主一方的地位最高首腦、貴賓，由東道主一方的地位最高者，接待規(guī)格對等。者，接待規(guī)格對等。（1 1）為他人介紹的方法）為他人介紹的方法v

13、征求意見：征求意見：要尊重當(dāng)事人的意愿：在對雙要尊重當(dāng)事人的意愿：在對雙方做介紹前，在可能和允許的情況下，要征方做介紹前，在可能和允許的情況下，要征求雙方的意愿，至少是雙方中地位較高者的求雙方的意愿，至少是雙方中地位較高者的意愿。意愿。v介紹表情、手勢介紹表情、手勢v介紹別人時，手勢動作要文雅，無論介紹哪介紹別人時，手勢動作要文雅，無論介紹哪一方，一方，都要五指并攏，掌心向上，指向被介都要五指并攏，掌心向上，指向被介紹一方紹一方, ,并向另一方點頭微笑并向另一方點頭微笑，切忌伸出手指切忌伸出手指指來指去。切記不要手指尖朝下，指來指去。切記不要手指尖朝下，因為朝下因為朝下是矮化對方的肢體語言。是

14、矮化對方的肢體語言。（2）介紹的先后順序：）介紹的先后順序：v先把男士介紹給女士；女性之間，先未婚，先把男士介紹給女士；女性之間，先未婚，后已婚后已婚v先把晚輩介紹給長輩；先把晚輩介紹給長輩；v先把職位低者介紹給職位高者；先把職位低者介紹給職位高者；v把客人介紹給主人；把客人介紹給主人；v將晚到者介紹給早到者。將晚到者介紹給早到者。尊者居后，優(yōu)先知情權(quán)尊者居后，優(yōu)先知情權(quán)4 4、集體介紹、集體介紹 （單向式介紹）（單向式介紹）v（1 1）將一個人介紹給大家）將一個人介紹給大家v適合于在重大活動中對身份高者、年長者和適合于在重大活動中對身份高者、年長者和特邀嘉賓的介紹。如，導(dǎo)游將經(jīng)理介紹給旅特邀

15、嘉賓的介紹。如，導(dǎo)游將經(jīng)理介紹給旅行團的團員行團的團員v（2 2）將大家介紹給一個人）將大家介紹給一個人v注意順序：按身份高低、按座次順序（由近注意順序：按身份高低、按座次順序（由近及遠）及遠）業(yè)務(wù)介紹：本單位產(chǎn)品、技術(shù)做說明業(yè)務(wù)介紹：本單位產(chǎn)品、技術(shù)做說明v要把握時機：要把握時機：見機行事，人家有興趣時見機行事，人家有興趣時v要講究方式：要講究方式：獨特式，人無我有，人有我獨特式，人無我有，人有我優(yōu)，突出產(chǎn)品特色優(yōu)，突出產(chǎn)品特色v誠實無欺：誠實無欺：v不詆毀他人：不詆毀他人：第二節(jié)第二節(jié) 會客與訪客會客與訪客v相見禮節(jié)相見禮節(jié) v一般而論，相見之禮有四大區(qū)別一般而論，相見之禮有四大區(qū)別 中外

16、有別：中外有別： 外外有別：外外有別： 今古有別今古有別 場合有別：場合有別： 正式場合的禮節(jié)在家人之間無必要，見正式場合的禮節(jié)在家人之間無必要，見你父母握手嗎？你父母握手嗎？一、握手的禮節(jié)一、握手的禮節(jié)v【哪些場合會用到握手禮？哪些場合會用到握手禮？】 u 被介紹相互認識時被介紹相互認識時u 故友重逢故友重逢u 對別人表示祝賀對別人表示祝賀u 對對方的安慰和鼓勵對對方的安慰和鼓勵u 公務(wù)場合公務(wù)場合感謝、慰問、道歉、祝賀、歡迎、告別等時候。感謝、慰問、道歉、祝賀、歡迎、告別等時候。1、握手禮的應(yīng)用時機、握手禮的應(yīng)用時機v“禮禮”的意思是尊重，人際交往中要的意思是尊重，人際交往中要“尊重尊重自

17、己，要尊重別人，要尊重社會自己，要尊重別人，要尊重社會”，三個尊，三個尊重重v尊重別人要表現(xiàn)出來尊重別人要表現(xiàn)出來。 不合適握手的場合不合適握手的場合v對方?jīng)]有意愿時對方?jīng)]有意愿時v沒有必要握手時，比如天天見面的沒有必要握手時，比如天天見面的v對方不方便時對方不方便時v自己手部有疾病和創(chuàng)傷時自己手部有疾病和創(chuàng)傷時2 2、握手禮的應(yīng)用要領(lǐng)、握手禮的應(yīng)用要領(lǐng)v（1）握手禮的正確姿勢）握手禮的正確姿勢v一般在距離對方約一米左右的地方站立，上身略微一般在距離對方約一米左右的地方站立，上身略微前傾，自然伸出右手，手掌垂直于地面前傾，自然伸出右手，手掌垂直于地面, , 手尖應(yīng)該手尖應(yīng)該是稍稍向下，四指并攏

18、，拇指張開，手掌稍稍用力是稍稍向下，四指并攏，拇指張開，手掌稍稍用力握住對方的手掌，握力適度，上下微微抖動握住對方的手掌，握力適度，上下微微抖動3434次次（時間以（時間以3 3秒鐘為宜），然后與對方手松開，恢復(fù)秒鐘為宜），然后與對方手松開，恢復(fù)原狀。握手時要注視對方，面露笑容，以示真誠和原狀。握手時要注視對方，面露笑容，以示真誠和熱情，同時講問候語或敬語。熱情，同時講問候語或敬語。兩個要點v要說話要說話v一定要說話，不能默默無語，惟有淚千行，那是慰一定要說話，不能默默無語，惟有淚千行，那是慰問逝者的遺孀問逝者的遺孀, ,比如第一次見面要說歡迎光臨，久比如第一次見面要說歡迎光臨，久仰久仰，或者

19、說你好，老朋友見面要問別來無恙，仰久仰，或者說你好，老朋友見面要問別來無恙，告別之時要祝一路平安，不能不吭氣，一言不發(fā)說告別之時要祝一路平安，不能不吭氣，一言不發(fā)說明不耐煩不高興，要說話。明不耐煩不高興，要說話。v要以表情進行配合要以表情進行配合v表情要自然，熱情，當(dāng)然追悼會別微笑，當(dāng)然自然表情要自然，熱情，當(dāng)然追悼會別微笑，當(dāng)然自然一點比較好，另外特別特別強調(diào)表情中的一個要點，一點比較好，另外特別特別強調(diào)表情中的一個要點，就是和任何人握手時，必須同時雙眼注視對方的雙就是和任何人握手時，必須同時雙眼注視對方的雙眼，眼，v握手的時間長短應(yīng)根據(jù)雙方的身份和關(guān)系握手的時間長短應(yīng)根據(jù)雙方的身份和關(guān)系來

20、定，一般時間約為來定，一般時間約為1 13 3秒。秒。v有兩種手位不可?。河袃煞N手位不可?。簐 掌心向下掌心向下v 掌心向上掌心向上 （2）講究次序：）講究次序：v你的經(jīng)驗?zāi)愀鷦e人握手時，你覺得誰先伸手你的經(jīng)驗?zāi)愀鷦e人握手時，你覺得誰先伸手更加合乎禮儀呢？更加合乎禮儀呢？尊者居前尊者居前v在公務(wù)場合，先后順序主要取決于職位、身份。在公務(wù)場合，先后順序主要取決于職位、身份。v社交場合和休閑場合主要取決于年齡、性別和婚否。社交場合和休閑場合主要取決于年齡、性別和婚否。v一般來說，握手的基本順序是：一般來說，握手的基本順序是：v女士先，男士后；女士先，男士后；v長輩先，晚輩后；長輩先，晚輩后；v上級

21、先，下級后；上級先，下級后；v馬先生、李小姐在社交場合見面，你為其馬先生、李小姐在社交場合見面，你為其做介紹，先介紹誰？誰先伸手去握手？做介紹，先介紹誰？誰先伸手去握手？ v 特例特例 v1 1 年輕女士與年長男士年輕女士與年長男士v一個是女孩子，職務(wù)低，是公關(guān)經(jīng)理，另一個是個一個是女孩子，職務(wù)低，是公關(guān)經(jīng)理，另一個是個男人，但是個董事長，現(xiàn)在兩個單位商務(wù)交往，董男人，但是個董事長，現(xiàn)在兩個單位商務(wù)交往，董事長地位高。事長地位高。v但是如果是社交場合，大家在一塊玩，不講職務(wù)不但是如果是社交場合，大家在一塊玩，不講職務(wù)不講頭銜的，那這個女孩子地位高，她雖然是個女孩講頭銜的，那這個女孩子地位高，她

22、雖然是個女孩子，但是她成年了，尊重婦女是一種教養(yǎng)，應(yīng)該是子，但是她成年了，尊重婦女是一種教養(yǎng)，應(yīng)該是女孩子先伸手。女孩子先伸手。v2 2 拜訪時，來時主人先伸手，表示迎客；拜訪時，來時主人先伸手，表示迎客；離去時，客人先伸手，表示道別。離去時，客人先伸手，表示道別。v（3 3）握手力度）握手力度v職業(yè)外交官的最佳握手一般強調(diào)，握力在兩職業(yè)外交官的最佳握手一般強調(diào)，握力在兩公斤左右最佳公斤左右最佳vA A、跟上級或長輩握手，只需伸手過去擎著，、跟上級或長輩握手，只需伸手過去擎著，不要過于用力。不要過于用力。vB B、跟下級或晚輩握手，要熱情地把手伸過去，、跟下級或晚輩握手，要熱情地把手伸過去，時

23、間不要太短，用力不要太輕。時間不要太短，用力不要太輕。vC C、異性握手，女方伸出手后，男方應(yīng)視雙方、異性握手，女方伸出手后，男方應(yīng)視雙方的熟悉程度回握，但不可用力，一般只象征的熟悉程度回握，但不可用力，一般只象征性的輕輕一握。（一般握女士全手指部位）性的輕輕一握。（一般握女士全手指部位）（4 4）、禁忌）、禁忌v1 1）貿(mào)然伸手；）貿(mào)然伸手；v2 2）用左手握手；通常不用左手，除非沒有右手）用左手握手；通常不用左手，除非沒有右手v3 3）戴墨鏡、太陽鏡握手；）戴墨鏡、太陽鏡握手；v4 4）戴帽子、手套握手：（除非女士在社交場合作）戴帽子、手套握手：（除非女士在社交場合作 為身體服裝一部分的薄

24、紗手套）；為身體服裝一部分的薄紗手套）；v5 5）交叉握手；）交叉握手；v6 6）抓指尖式；）抓指尖式；v7 7）握手時目光左顧右盼；）握手時目光左顧右盼；v8 8）長久地握住異性的手不放。）長久地握住異性的手不放。 v二、鞠躬禮二、鞠躬禮v 即彎身行禮，為中國、日本、朝鮮的傳統(tǒng)禮儀，即彎身行禮，為中國、日本、朝鮮的傳統(tǒng)禮儀，用來表示對別人的尊敬。用來表示對別人的尊敬。 v1、鞠躬禮規(guī)范、鞠躬禮規(guī)范v 行鞠躬禮時，施禮者通常距離受禮者行鞠躬禮時，施禮者通常距離受禮者2米左右，米左右，脫帽，呈立正姿勢，面帶笑容，目視前方，身體前脫帽，呈立正姿勢，面帶笑容，目視前方，身體前部向前彎腰一定程度，然后

25、恢復(fù)原狀。部向前彎腰一定程度，然后恢復(fù)原狀。v2、分類、分類v （1）一鞠躬）一鞠躬 ：身體上部前傾一次，鞠躬大約：身體上部前傾一次，鞠躬大約1545度。度。v （2）三鞠躬）三鞠躬 ：身體上部前傾三次，鞠躬大約：身體上部前傾三次，鞠躬大約90度。度。 v3、鞠躬的深度、鞠躬的深度v鞠躬的深度視受禮對象和場合而定。鞠躬的深度視受禮對象和場合而定。 v4、鞠躬禮注意、鞠躬禮注意v（1）目光應(yīng)向下看，表示一種謙恭的態(tài)度）目光應(yīng)向下看，表示一種謙恭的態(tài)度 。v鞠躬禮畢起身時，目光應(yīng)有禮貌地注視對方。鞠躬禮畢起身時，目光應(yīng)有禮貌地注視對方。v（2）鞠躬后視線落在對方腳尖部位。）鞠躬后視線落在對方腳尖部

26、位。v（3）鞠躬時脖頸挺直。）鞠躬時脖頸挺直。v（4）在我國，接待外賓時也常用鞠躬禮。）在我國，接待外賓時也常用鞠躬禮。 v行鞠躬禮一般有三項禮儀準則：行鞠躬禮一般有三項禮儀準則：v 1. 1. 受鞠躬應(yīng)還以鞠躬禮；受禮者應(yīng)以鞠躬禮受鞠躬應(yīng)還以鞠躬禮；受禮者應(yīng)以鞠躬禮還禮，若是長輩、女士和上級，還禮可以不還禮，若是長輩、女士和上級，還禮可以不鞠躬，而用欠身、點頭、微笑示意以示還禮。鞠躬，而用欠身、點頭、微笑示意以示還禮。v2. 2. 地位較低的人要先鞠躬；地位較低的人要先鞠躬；v 3. 3. 地位較低的人鞠躬要相對深一些。地位較低的人鞠躬要相對深一些。v三、擁抱禮三、擁抱禮v（1）擁抱禮的應(yīng)用

27、時機v西方人在見面時、告別時、祝賀時應(yīng)用。v（2）擁抱禮的應(yīng)用要領(lǐng)v擁抱禮的標(biāo)準做法是：兩人正面對立，各自舉起右臂，將右手搭在對方的左臂后面；左臂下垂，左手扶住對方的右后腰。首先向左側(cè)擁抱，然后向右側(cè)擁抱，最后再次向左側(cè)擁抱，禮畢。擁抱時，還可以用右手掌拍打?qū)Ψ阶蟊鄣暮髠?cè)，以示親熱。v親吻禮親吻禮v歐美國家親吻禮節(jié)，在社交場合它也僅是象歐美國家親吻禮節(jié)，在社交場合它也僅是象征性的，親什么地方有講究，它征性的，親什么地方有講究，它一般長輩親一般長輩親晚輩親額頭，晚輩親長輩找下巴，平輩人之晚輩親額頭，晚輩親長輩找下巴，平輩人之間一般是貼面頰或者吻面頰，區(qū)別一般是異間一般是貼面頰或者吻面頰，區(qū)別一般

28、是異性之間吻面頰，同性之間貼面頰。性之間吻面頰，同性之間貼面頰。v吻手禮吻手禮v在歐洲傳統(tǒng)國家里，流行吻手禮在歐洲傳統(tǒng)國家里，流行吻手禮v第一誰吻誰的手？第一誰吻誰的手？ v一般是在室內(nèi)一般是在室內(nèi)，有屋頂?shù)姆块g之內(nèi)。，有屋頂?shù)姆块g之內(nèi)。 v四、拱手禮四、拱手禮v指兩手抱拳致意。行禮者雙腳站定，兩手合抱，一指兩手抱拳致意。行禮者雙腳站定，兩手合抱，一般以左手包握在右拳上，雙臂屈肘拱手至胸前，自般以左手包握在右拳上，雙臂屈肘拱手至胸前，自上而下，或自內(nèi)而外有節(jié)奏地晃動二三下。身體略上而下，或自內(nèi)而外有節(jié)奏地晃動二三下。身體略彎，并且向受禮者表示自己的謙遜。彎，并且向受禮者表示自己的謙遜。v五、合

29、十禮五、合十禮 又稱合掌禮又稱合掌禮 v合掌禮是從佛教信仰中派生出來，主要在我國佛教信眾和全合掌禮是從佛教信仰中派生出來，主要在我國佛教信眾和全民信仰佛教的泰國、柬埔寨等東南亞國家流行，是一種相互民信仰佛教的泰國、柬埔寨等東南亞國家流行，是一種相互祈福的禮儀。佛教徒之間相互表示慰問、友好是運用。祈福的禮儀。佛教徒之間相互表示慰問、友好是運用。v行合掌禮時，身體直立，雙目注視對方，面帶微笑，把兩個行合掌禮時，身體直立，雙目注視對方，面帶微笑，把兩個手掌在胸前對合，掌尖和鼻尖齊高，手掌向外傾斜，頭咯低，手掌在胸前對合，掌尖和鼻尖齊高，手掌向外傾斜，頭咯低，兼含敬意和謝意雙重意義?？谥心铐灱婧匆夂?/p>

30、謝意雙重意義。口中念頌“佛祖保佑佛祖保佑”之類的祝之類的祝福話。一般人行合掌禮，將指尖與胸齊平即可。將手舉得越福話。一般人行合掌禮，將指尖與胸齊平即可。將手舉得越高，就表示對對方尊敬的程度也越高。高，就表示對對方尊敬的程度也越高。v六、交換名片六、交換名片v名片是商務(wù)人員、白領(lǐng)人士隨身必備的物品之一。名片是商務(wù)人員、白領(lǐng)人士隨身必備的物品之一。v“一個沒有名片的人是沒有社會地位的人一個沒有名片的人是沒有社會地位的人”v“一個不隨身攜帶名片的人是沒有交往意識的人，一個不隨身攜帶名片的人是沒有交往意識的人，是不尊重人的人。是不尊重人的人?！眝“一個人地位的高低和他說話的數(shù)量成反比。一個人地位的高低

31、和他說話的數(shù)量成反比?！眝1 1、名片使用、名片使用“三不準三不準”v（1 1）不得隨意涂改；）不得隨意涂改；v（2 2）不準提供兩個以上的頭銜；）不準提供兩個以上的頭銜；v（3 3）一般不提供私人聯(lián)絡(luò)方式，尤其在商務(wù)）一般不提供私人聯(lián)絡(luò)方式，尤其在商務(wù)交往、公務(wù)交往中。交往、公務(wù)交往中。 2 2、名片的功能：、名片的功能：v（1 1）自我介紹（說明身份要求待遇）自我介紹（說明身份要求待遇）v（2 2）聯(lián)系業(yè)務(wù)）聯(lián)系業(yè)務(wù)v（3 3）保持聯(lián)絡(luò)（名片信息變化時，逢年過節(jié)）保持聯(lián)絡(luò)（名片信息變化時，逢年過節(jié)給對方寄賀卡時夾一張新名片）給對方寄賀卡時夾一張新名片）v（4 4）替代短信。）替代短信。v（

32、5 5）充當(dāng)禮單。禮品包裝盒上，放名片。）充當(dāng)禮單。禮品包裝盒上，放名片。v（6 6）留言）留言3 3、名片的格式、名片的格式v（1 1）規(guī)格：）規(guī)格：5.55.59 9，別太大也別太小。，別太大也別太小。v（2 2）質(zhì)材：紙張。不宜用黃金、真皮、木材）質(zhì)材：紙張。不宜用黃金、真皮、木材v（3 3）色彩不能多。色彩總體上要控制在三種）色彩不能多。色彩總體上要控制在三種顏色之內(nèi)顏色之內(nèi) v（4 4） 內(nèi)容：不同類型的名片內(nèi)容不一樣內(nèi)容：不同類型的名片內(nèi)容不一樣v（5 5） 文字：簡化漢字文字：簡化漢字v沒必要再去弄一些格言警句之類的。沒必要再去弄一些格言警句之類的。v4 4、名片的分類：、名片的

33、分類：“兩類三種兩類三種”v第一類：企業(yè)名片第一類：企業(yè)名片v 主要用于企業(yè)產(chǎn)品交流會等，用來宣傳本主要用于企業(yè)產(chǎn)品交流會等，用來宣傳本企業(yè)及其產(chǎn)品。名片上提供企業(yè)名稱、地址、企業(yè)及其產(chǎn)品。名片上提供企業(yè)名稱、地址、公務(wù)電話等內(nèi)容。公務(wù)電話等內(nèi)容。v第二類：個人名片第二類：個人名片v第一種：私人名片第一種：私人名片v 類似于做類似于做“應(yīng)酬式應(yīng)酬式”自我介紹，名片上只自我介紹，名片上只提供姓名，其他信息一概不提供。提供姓名，其他信息一概不提供。v第二種：商用名片第二種：商用名片v提供內(nèi)容為提供內(nèi)容為“三個三三個三”，三大類：，三大類：v本人歸屬（企業(yè)標(biāo)志、單位全稱、所屬部門）本人歸屬（企業(yè)標(biāo)志

34、、單位全稱、所屬部門）v本人稱謂（本人姓名、行政職務(wù)、學(xué)術(shù)頭銜）本人稱謂（本人姓名、行政職務(wù)、學(xué)術(shù)頭銜）v聯(lián)絡(luò)方式（所在地址、郵政編碼、辦公電話）聯(lián)絡(luò)方式（所在地址、郵政編碼、辦公電話）v國際交流需要用外文的話，一般的情況下，中文和國際交流需要用外文的話，一般的情況下，中文和外文名片要各印一面。外文名片要各印一面。v不要在同一面上下去印，純粹是國內(nèi)業(yè)務(wù)的話，一不要在同一面上下去印，純粹是國內(nèi)業(yè)務(wù)的話，一個公司企業(yè)它可以把姓名稱謂之類印在一面，另一個公司企業(yè)它可以把姓名稱謂之類印在一面，另一面可以印自己單位的業(yè)務(wù)范圍。面可以印自己單位的業(yè)務(wù)范圍。v如是一個新建的開發(fā)區(qū)，可以在名片上印飛機、火如是

35、一個新建的開發(fā)區(qū)，可以在名片上印飛機、火車、輪船怎么到，印一個簡單的位置圖，這也是一車、輪船怎么到，印一個簡單的位置圖，這也是一個聯(lián)絡(luò)方式。個聯(lián)絡(luò)方式。v5、名片的交換、名片的交換v（1）如何索取名片）如何索取名片v基本原則基本原則：“以靜制動以靜制動” ” v【倘若你們現(xiàn)在想找盧老師要一張名片，你倘若你們現(xiàn)在想找盧老師要一張名片，你們怎么要比較合適？們怎么要比較合適？】v盧老師，你有名片嗎？盧老師，你有名片嗎？v（你的意思盧老師不稱是吧）（你的意思盧老師不稱是吧）v交易法：交易法：古人講，將欲取之，必先予之，所以你古人講，將欲取之，必先予之，所以你想要盧老師名片其實最省事的辦法就是把名片遞給

36、想要盧老師名片其實最省事的辦法就是把名片遞給我，我，v“盧老師非常高興認識你，這是我的名片，請多指盧老師非常高興認識你，這是我的名片，請多指教教”， 來而不往非禮也。來而不往非禮也。v明示法：明示法：如果跟對方比較熟，就是以前跟他認識，如果跟對方比較熟，就是以前跟他認識，好長時間沒見，你擔(dān)心他換了地位換了職務(wù)，這個好長時間沒見，你擔(dān)心他換了地位換了職務(wù)，這個人事變動，就明確表示。人事變動，就明確表示。v“老王，好長時間沒見了，怎么樣我們交換一下名老王，好長時間沒見了，怎么樣我們交換一下名片吧，這樣聯(lián)系更方便片吧，這樣聯(lián)系更方便”。因為他可能換單位了。因為他可能換單位了。v謙恭法：謙恭法：v“張

37、教授，剛才你講的禮儀對我很有啟發(fā)，雖然我張教授，剛才你講的禮儀對我很有啟發(fā)，雖然我自己也是做商務(wù)工作的，但是你講的很多事確實有自己也是做商務(wù)工作的，但是你講的很多事確實有啟發(fā)，意猶未盡，聽說你一會兒還有別的活動我就啟發(fā)，意猶未盡，聽說你一會兒還有別的活動我就不想打攪你了，希望以后有機會向你請教不想打攪你了，希望以后有機會向你請教”，v注意這些話都是伏筆，是過門，下面這句話注意這些話都是伏筆，是過門，下面這句話是本質(zhì)是本質(zhì) v“張教授不知道以后能不能有機會向你請教，或者張教授不知道以后能不能有機會向你請教，或者說張教授以后怎么向你請教比較方便說張教授以后怎么向你請教比較方便”，言下之意，言下之意

38、，老張?zhí)兔@話說得比較委婉，老張?zhí)兔?，這話說得比較委婉， v聯(lián)絡(luò)法。聯(lián)絡(luò)法。v比如：v王：王：“小劉，認識你非常高興，希望以后跟你保持小劉，認識你非常高興，希望以后跟你保持聯(lián)系聯(lián)系”；v“怎么樣小劉，以后怎么和你聯(lián)系比較方便怎么樣小劉，以后怎么和你聯(lián)系比較方便”， v劉：劉：“王教授，你這么忙，以后還是我跟你聯(lián)系吧王教授，你這么忙，以后還是我跟你聯(lián)系吧” v（2）如何遞上名片）如何遞上名片v尊卑有序尊卑有序 地位低的人先遞，地位低的人先遞， 比如男士先遞給女士，比如男士先遞給女士， 晚輩先遞給長輩，晚輩先遞給長輩， 下級先遞給上級，主人先遞給客人，下級先遞給上級，主人先遞給客人， 如果要

39、遞名片的人現(xiàn)場不是一個人怎么辦？如果要遞名片的人現(xiàn)場不是一個人怎么辦？A A、按照職務(wù)高低前進、按照職務(wù)高低前進B B、由近而遠、由近而遠 ，如果是個圓桌，從自己右側(cè)按，如果是個圓桌，從自己右側(cè)按順時針方向順時針方向v態(tài)度謙恭：態(tài)度謙恭：v 以雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字以雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正對對方，一邊自我介紹，一邊遞上名片正對對方，一邊自我介紹，一邊遞上名片 。v v此時，眼睛要正視對方，并附有此時，眼睛要正視對方，并附有“請多多關(guān)照、請請多多關(guān)照、請多多指教多多指教”等寒暄語，切忌目光游離、漫不經(jīng)心。等寒暄語，切忌目光游離、漫不經(jīng)心。v（3 3）如何接受名片）如何接

40、受名片v要起身迎接，用雙手要起身迎接，用雙手v要表示謝意，要表示謝意，v 比如人家說比如人家說“多指教多指教”，應(yīng)該回，應(yīng)該回“不客氣不客氣或者說彼此彼此或者說彼此彼此”。v人家把名片遞給你，說人家把名片遞給你，說“多指教多指教”，你跟人，你跟人家來一句家來一句“行！行！”?！澳愣嘀С帜愣嘀С帧保熬湍蔷湍菢影蓸影伞?，這個有點囂張放肆之感，這個有點囂張放肆之感， v有來有往，回敬對方。有來有往，回敬對方。v有以下兩個情況：有以下兩個情況：v第一個情況，沒帶第一個情況，沒帶v第二個情況，沒有第二個情況，沒有v “名片用完了或者名片沒有帶名片用完了或者名片沒有帶” ” v用雙手：用雙手：對于對方遞

41、過來的名片，應(yīng)該用對于對方遞過來的名片，應(yīng)該用雙手去接，以示尊重和禮節(jié)。雙手去接，以示尊重和禮節(jié)。v應(yīng)重復(fù)對方職務(wù)、頭銜，加以確認。應(yīng)重復(fù)對方職務(wù)、頭銜，加以確認。v接過名片一定要看，為什么要看？看有兩個接過名片一定要看，為什么要看？看有兩個作用作用v第一個作用，表示對交往對象的重視。第一個作用，表示對交往對象的重視。v第二個作用，了解對方的確切身份。第二個作用，了解對方的確切身份。 v公司企業(yè)的禮儀培訓(xùn)對接過名片一定要看這個細節(jié)非公司企業(yè)的禮儀培訓(xùn)對接過名片一定要看這個細節(jié)非常重視，如現(xiàn)在上海、香港一些大公司進行員工培訓(xùn)，常重視，如現(xiàn)在上海、香港一些大公司進行員工培訓(xùn)，它一般要求拿到名片不僅

42、要看，而且要看將近一分鐘它一般要求拿到名片不僅要看，而且要看將近一分鐘左右左右?？匆环昼姶蟾艜褜Ψ降拿?、頭銜反復(fù)地看?？匆环昼姶蟾艜褜Ψ降拿?、頭銜反復(fù)地看三到五遍，這樣就容易記住了，就不會把人家弄錯了，三到五遍，這樣就容易記住了，就不會把人家弄錯了，表示重視。表示重視。v像馬來西亞、新加坡那邊培訓(xùn)，它要求更高，要求看像馬來西亞、新加坡那邊培訓(xùn)，它要求更高，要求看的時候要的時候要嘴里做默讀狀嘴里做默讀狀，讓對方知道在看，就是要善，讓對方知道在看，就是要善于表達，像韓國、日本那邊要求更高，要求發(fā)現(xiàn)對方于表達，像韓國、日本那邊要求更高，要求發(fā)現(xiàn)對方如果如果有重要的頭銜要念出來。有重要的頭銜要

43、念出來。v“哦，董事長，這個你還是位博士啊，這個不知道的，說實話哦，董事長，這個你還是位博士啊，這個不知道的，說實話你是董事長我早就知道，你公司鼎鼎大名，但是不知道你還是你是董事長我早就知道，你公司鼎鼎大名，但是不知道你還是位博士啊，怪不得你這個公司搞得這么好，你老兄文武雙全位博士啊，怪不得你這個公司搞得這么好，你老兄文武雙全啊啊”。 v收藏到位收藏到位: :v要把對方的名片收藏到位，別亂放。要把對方的名片收藏到位，別亂放。v把對方的名片拿過來之后放在自己的把對方的名片拿過來之后放在自己的名片包里，放名片包里，放在上衣口袋里，放在辦公室的抽屜在上衣口袋里，放在辦公室的抽屜里，給別人一個里，給別

44、人一個非常妥貼非常被重視的感覺。非常妥貼非常被重視的感覺。v最忌諱當(dāng)場交換名片之后名片被放桌上，經(jīng)常有這最忌諱當(dāng)場交換名片之后名片被放桌上，經(jīng)常有這樣的人，會客或者吃飯把別人名片扔到桌子上去，樣的人，會客或者吃飯把別人名片扔到桌子上去，而且扭頭走了，名片就沒拿走。而且扭頭走了，名片就沒拿走。v（4 4）名片交換注意）名片交換注意v名片應(yīng)放在隨手可取的地方，不應(yīng)東摸西摸，半名片應(yīng)放在隨手可取的地方，不應(yīng)東摸西摸，半天找不到。天找不到。 v出示名片，應(yīng)把握機會，一是交談開始前，二是出示名片，應(yīng)把握機會，一是交談開始前，二是交談融洽時，三是握手告別時。交談融洽時，三是握手告別時。v接過別人的名片，切

45、忌不加確認就放入包中。忌接過別人的名片，切忌不加確認就放入包中。忌放在褲兜、裙兜、提包、錢夾中；忌隨手亂扔放在褲兜、裙兜、提包、錢夾中；忌隨手亂扔 v忌忌“批發(fā)式批發(fā)式”撒發(fā)名片。撒發(fā)名片。 v自己名片存放：用專用的名片夾、名片包自己名片存放：用專用的名片夾、名片包 v當(dāng)名片交換完畢后，如果對方表示了當(dāng)名片交換完畢后，如果對方表示了“請坐請坐”，這時就可以坐下。這時就可以坐下。 v一、談話禮儀一、談話禮儀v 交談是建立良好人際交談是建立良好人際關(guān)系的重要途徑，也是關(guān)系的重要途徑，也是日常接待的主體。日常接待的主體。v 交談禮節(jié)的根本關(guān)鍵，交談禮節(jié)的根本關(guān)鍵，在于尊重對方和自我謙在于尊重對方和自

46、我謙讓，還要注意交談的表讓，還要注意交談的表情、態(tài)度、內(nèi)容、表達情、態(tài)度、內(nèi)容、表達方式等要點方式等要點 。第三節(jié)第三節(jié) 溝通與交流禮節(jié)溝通與交流禮節(jié)v（一）談話的表情（一）談話的表情v 表情大方、自然，面帶微笑，語氣親切，語言表表情大方、自然，面帶微笑，語氣親切，語言表達得體。達得體。v 不得邊埋頭工作邊與客人談話。不得邊埋頭工作邊與客人談話。v 不能坐著與站著的客人談話。不能坐著與站著的客人談話。v 態(tài)度誠懇，申請專注，目光坦然、親切、有神。態(tài)度誠懇，申請專注，目光坦然、親切、有神。v v忌：左顧右盼、打哈欠、頻頻看表、伸懶腰。忌：左顧右盼、打哈欠、頻頻看表、伸懶腰。v 與領(lǐng)導(dǎo)談話，不要驚

47、慌失措；接待層次不高的客與領(lǐng)導(dǎo)談話，不要驚慌失措；接待層次不高的客人，不要心不在焉。人，不要心不在焉。v（二）談話的語言（二）談話的語言v語言柔和甜美，表達準確，聲音不宜太大。語言柔和甜美，表達準確，聲音不宜太大。v（1 1）講普通話；）講普通話；v（2 2）放低聲音；）放低聲音；v（3 3）學(xué)會使用柔性語言；（柔性語言表現(xiàn)為）學(xué)會使用柔性語言；（柔性語言表現(xiàn)為語氣親切、語調(diào)柔和、措辭委婉、說理自然，語氣親切、語調(diào)柔和、措辭委婉、說理自然，常用商討的口吻與人說話。）常用商討的口吻與人說話。）v（4 4）使用禮貌語言。（如）使用禮貌語言。（如“五聲十字五聲十字”）v（三）談話的內(nèi)容（話題的選擇）

48、（三）談話的內(nèi)容（話題的選擇）v 話題的選擇至關(guān)重要，因為話題即身份的象話題的選擇至關(guān)重要，因為話題即身份的象征，代表著說話者的地位、檔次和品位。征，代表著說話者的地位、檔次和品位。v（1 1）商務(wù)交往、公務(wù)交往中）商務(wù)交往、公務(wù)交往中“六不談六不談”v不能非議國家和政府；不能非議國家和政府；v不能涉及國家秘密和行業(yè)機密；不能涉及國家秘密和行業(yè)機密；v不能對交往對象的內(nèi)部事務(wù)隨便加以干涉；不能對交往對象的內(nèi)部事務(wù)隨便加以干涉；v不能在背后議論同行的領(lǐng)導(dǎo)和同事；不能在背后議論同行的領(lǐng)導(dǎo)和同事；v不能談?wù)摳裾{(diào)不高的話題；不能談?wù)摳裾{(diào)不高的話題； v不涉及私人問題（特別是在國際交往中）不涉及私人問題

49、（特別是在國際交往中）v（2 2）談什么？）談什么？商務(wù)交往、公務(wù)交往中要商務(wù)交往、公務(wù)交往中要善于選擇話題善于選擇話題v與對方談?wù)摻煌鶎ο笊瞄L的問題；與對方談?wù)摻煌鶎ο笊瞄L的問題；v談?wù)摳裾{(diào)高雅的問題；談?wù)摳裾{(diào)高雅的問題；v談?wù)撦p松愉快的話題；談?wù)撦p松愉快的話題；v（四）談話的體態(tài)（四）談話的體態(tài)v1、動作不要過大，更不能手舞足蹈。、動作不要過大，更不能手舞足蹈。v2、不要用手指指人。、不要用手指指人。v3、雙手不要交叉胸前、雙手不要交叉胸前,后背于背后，也不要后背于背后，也不要手插褲袋或攥緊拳頭。手插褲袋或攥緊拳頭。v4、不要瘋笑，要溫文爾雅。、不要瘋笑，要溫文爾雅。v5、不要目不轉(zhuǎn)睛，也

50、不要左顧右盼。、不要目不轉(zhuǎn)睛，也不要左顧右盼。v6、與客人距離不要太近也不要太遠。、與客人距離不要太近也不要太遠。v控制控制“界域界域”v（一）何謂（一）何謂“界域界域”v 所謂所謂“界域界域”，即交往中相互距離的確定，即交往中相互距離的確定，它主要受到雙方關(guān)系狀況的決定、制約，同時它主要受到雙方關(guān)系狀況的決定、制約，同時也受到交往的內(nèi)容、交往的環(huán)境以及不同文化、也受到交往的內(nèi)容、交往的環(huán)境以及不同文化、心理特征、性別差異等因素影響。心理特征、性別差異等因素影響。v（二）人際交往中的（二）人際交往中的“界域界域”v1 1、親密距離（、親密距離（人際交往中的人際交往中的“禁忌距離禁忌距離”）v

51、距離在距離在1515厘米之內(nèi)或厘米之內(nèi)或15461546厘米之間，是人厘米之間，是人際交往的最小距離際交往的最小距離 v2 2、個人距離、個人距離v 其距離近段在其距離近段在46764676厘米之間，適合握手、厘米之間，適合握手、相互交談，其遠段在相互交談，其遠段在0.761.20.761.2米之間，普通適米之間，普通適用于公開的社交場合用于公開的社交場合 。v3 3、社交距離、社交距離v 主要適合于禮節(jié)性或社交性的正式交往。其主要適合于禮節(jié)性或社交性的正式交往。其近段為近段為1.22.11.22.1米之間，多用于商務(wù)洽談、接米之間，多用于商務(wù)洽談、接見來訪或同事交談等。見來訪或同事交談等。v

52、 4 4、公眾距離、公眾距離v 近段在近段在3.67.63.67.6米之間，遠段則在米之間，遠段則在7.67.6米以米以外，它適合于作報告、演講等場合。外，它適合于作報告、演講等場合。二、拜訪與接待禮儀二、拜訪與接待禮儀v拜訪又叫拜會。是指前往他人的單位或住所拜訪又叫拜會。是指前往他人的單位或住所去會晤、探望對方，進行接觸的活動。去會晤、探望對方，進行接觸的活動。v接待三個環(huán)節(jié)：接待三個環(huán)節(jié)：v1 1、迎客；、迎客；v2 2、待客；、待客；v3 3、送客。、送客。(一一) 拜訪禮儀拜訪禮儀v1.事前有約事前有約v對于沒見過面的人，最好有介紹信，對熟人對于沒見過面的人，最好有介紹信，對熟人可以打

53、電話等方式就行?？梢源螂娫挼确绞骄托?。v預(yù)約的語言和口氣應(yīng)該是友好的、請求、商預(yù)約的語言和口氣應(yīng)該是友好的、請求、商量式的，而不能是強求命令式的。量式的，而不能是強求命令式的。v2、選擇恰當(dāng)?shù)臅r間、選擇恰當(dāng)?shù)臅r間v到對方單位去拜訪，最好不選擇星期一到對方單位去拜訪，最好不選擇星期一 ；v到家里訪友，時間最好安排在節(jié)假日的下午到家里訪友，時間最好安排在節(jié)假日的下午或晚飯以后。盡量避開對方用餐、午睡、主或晚飯以后。盡量避開對方用餐、午睡、主人家最忙碌的時間人家最忙碌的時間 。v3 3、認真準備、認真準備v（1 1）提前確認）提前確認v（2 2）自我修飾）自我修飾v第一，要修飾自己的服飾，第一，要修

54、飾自己的服飾，v第二，要注意修飾儀表。第二，要注意修飾儀表。v第三，要注意鞋襪的衛(wèi)生第三，要注意鞋襪的衛(wèi)生v教養(yǎng)體現(xiàn)于細節(jié)。教養(yǎng)體現(xiàn)于細節(jié)。 v4、遵時守約、遵時守約v準時赴約時拜訪的最高禮節(jié)，意味著準時赴約時拜訪的最高禮節(jié)，意味著對對方的尊重對對方的尊重。v5、進門有禮、進門有禮v6、做客有方；活動有度、做客有方；活動有度v7、適時告辭。、適時告辭。 v當(dāng)遇到以下情況，應(yīng)及時告辭：當(dāng)遇到以下情況，應(yīng)及時告辭：v雙方話不投機或當(dāng)你談話時，主人反映平淡，雙方話不投機或當(dāng)你談話時，主人反映平淡，甚至不搭理。甚至不搭理。v主人雖然主人雖然“認真認真”，但反復(fù)看他自己的手表，但反復(fù)看他自己的手表或看墻

55、上的掛鐘?；蚩磯ι系膾扃姟主人雙肘抬起，雙手支撐于椅子的扶手時主人雙肘抬起，雙手支撐于椅子的扶手時v（二）迎送禮儀（二）迎送禮儀v接待來訪客人是一門藝術(shù)。講究待客的禮節(jié)，熱情、接待來訪客人是一門藝術(shù)。講究待客的禮節(jié)，熱情、周到、禮貌待客，就會贏得朋友的尊敬。如果不注意周到、禮貌待客，就會贏得朋友的尊敬。如果不注意待客禮節(jié)，就會使客人不悅，甚至因此而失去朋友。待客禮節(jié)，就會使客人不悅，甚至因此而失去朋友。v1 1、精心準備；、精心準備；v第一，應(yīng)清掃整理房間；第一，應(yīng)清掃整理房間；v其次，待客的必備物品。公事拜訪還要準備客人所需其次，待客的必備物品。公事拜訪還要準備客人所需要的資料。要的資料。

56、v第三，要做好個人儀表的準備。第三，要做好個人儀表的準備。v第四，根據(jù)需要，還可以做膳食、住宿和交通工具的第四，根據(jù)需要，還可以做膳食、住宿和交通工具的準備。準備。v2、熱情迎客；、熱情迎客；v3、周到待客；、周到待客；v上茶點煙上茶點煙v【客人來之后需要上茶，茶先客人來之后需要上茶，茶先上給主人還是先給客人？上給主人還是先給客人？】v點煙時，打著一次火只為一位點煙時，打著一次火只為一位客人點煙，最多客人點煙，最多2 2人點煙。人點煙。 v三、電話禮儀v（一）接打電話的程序v1、撥打電話v 思想準備v 準備 考慮好大致的通話內(nèi)容v 物質(zhì)準備v電話接通后，先說電話接通后，先說“您好您好”v確認確認撥打無誤撥打無誤v得到明確答復(fù)后，自報家門得到明確答復(fù)后，自報家門v報出自己要找的人報出自己要找的人v通話結(jié)束后，以通話結(jié)束后，以“再見再見”結(jié)束通話。結(jié)束通話。v如：如：v 甲：甲：“您好！這是假日旅游公司嗎？您好！這是假日旅游公司嗎？”v乙：乙：“正是。正是。”v甲：甲：“我是航空公司的張玲，想麻煩您找李我是航空公司的張玲，想麻煩您找李平小姐聽電話，謝謝！平小姐聽電話，謝謝！”v乙：乙：“請稍候！請稍