質(zhì)量管理VS流程管理

1、實(shí)施質(zhì)量管理體系要求與流程管理的異同葉乃虹 王玉榮問題的提出各種管理都是起源于一些企業(yè)在一定條件下、一定時(shí)期內(nèi)的成功實(shí)踐，經(jīng)過管理學(xué)家的提煉、升華，形成了 具有普遍意義的科學(xué)。 企業(yè)具體運(yùn)用這些方法時(shí)， 必須充分考慮到當(dāng)時(shí)所處的環(huán)境、管理方法的特點(diǎn)和需要 解決的問題進(jìn)行選擇和整合，才能達(dá)到預(yù)期的效果。在培訓(xùn)和咨詢過程中，我們經(jīng)常被問及的一個(gè)問題是：實(shí)施流程管理與 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系，比如：他們 的聯(lián)系和區(qū)別是什么？各自的關(guān)注焦點(diǎn)是什么？實(shí)施的特點(diǎn)和步驟如何？本文通過從以下三個(gè)方面來對(duì)上 述問題進(jìn)行探討，幫助大家更好的理解這些管理方法，以便根據(jù)不同的情況選擇最佳的管理工具。流程管理的特點(diǎn)

2、ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)兩者的聯(lián)系與區(qū)別完善管理，提高效率。滿足客戶需求，提供證實(shí)。潛在互補(bǔ)，相互配合。之一：流程管理的特點(diǎn)1。背景流程管理( process management )，是一種以規(guī)范化的構(gòu)造端到端的卓越業(yè)務(wù)流程為中心，以持續(xù)的提高組織業(yè)務(wù)績(jī)效為目的的系統(tǒng)化方法。這種 管理體系是：從流程的層面切入，關(guān)注流程是否增值，形成的是一套 “認(rèn)識(shí)流程、建立流程、優(yōu)化流程、 E 化流程、運(yùn)作流程 ”的體系，并在此基礎(chǔ)上， 開始一個(gè) “再認(rèn)識(shí)流程 ”的新的循環(huán)，同時(shí)，也有著流程描述與流程改進(jìn)等的一系列方法、技術(shù)與工具。2。驅(qū)動(dòng)因素我的同事田智慧之前曾撰文談過流程管理或優(yōu)化有以下三種驅(qū)動(dòng)因素：

3、 業(yè)務(wù)模式變革引發(fā)的流程變革 這種流程變革的收益在于方面幫助企業(yè)從流程的維度重新把握整個(gè)業(yè)務(wù)和管理體系。一方面，業(yè)務(wù)模式改變了，組織結(jié)構(gòu)、流程、績(jī)效考核無一不 隨之而改變，流程管理是很好的實(shí)現(xiàn)一維切入、多維滲透的工具。另一方面，對(duì)企業(yè)動(dòng)蕩時(shí)期的平緩過渡。這時(shí)的流程管理強(qiáng)迫企業(yè)思考：其戰(zhàn)略 目標(biāo)是什么？如何獲得更多的市場(chǎng)和客戶滿意度？應(yīng)該采取什么樣的工作方式？等等這樣的問題。它一般會(huì)導(dǎo)致企業(yè)組織架構(gòu)的調(diào)整、員工的變動(dòng) 等等。在這種情況下，一套完整的流程管理方法論可以從系統(tǒng)的角度，來減緩業(yè)務(wù)模式變化引起的困惑、混亂，降低變革風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)規(guī)范管理引發(fā)的流程整體結(jié)構(gòu)優(yōu)化隨著企業(yè)規(guī)模的增長(zhǎng)，企業(yè)需要變?nèi)酥?/p>

4、為法治，規(guī)范管理、落實(shí)責(zé)任。特別對(duì)于中小企業(yè)來說，標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的流程管理體系，對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展來說是至 關(guān)重要的。流程體系的搭建和梳理可以幫助企業(yè)走向規(guī)范。從流程管理的對(duì)象來看，這個(gè)時(shí)期的流程管理主要用于實(shí)現(xiàn)整體流程結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，它是 單個(gè)流程優(yōu)化的基礎(chǔ)。解決問題導(dǎo)向引發(fā)的一個(gè)或多個(gè)單個(gè)流程的深入優(yōu)化流程應(yīng)該在滿足業(yè)務(wù)和管理需要的前提下，按照最簡(jiǎn)潔、最直接的方式運(yùn)作。對(duì)于那些發(fā)展到一定規(guī)模、有了一定管理基礎(chǔ)的企業(yè)，比如建立了完 善的流程清單和分類分級(jí)，可以學(xué)習(xí)華為、中興通訊、海爾、中國電信這些企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，通過流程來進(jìn)一步提高效率、實(shí)現(xiàn)管理創(chuàng)新，通俗來講，就是 “把大企業(yè)做小，做靈活 ”。流程管理在這種情

5、況下體現(xiàn)出 “流程優(yōu)化 ”的功能。其驅(qū)動(dòng)力在于企業(yè)日常運(yùn)作的過程中發(fā)現(xiàn)的一些問題以及對(duì)問題的 分析。比如單據(jù)審批的級(jí)別多，流程長(zhǎng)，經(jīng)常延誤市場(chǎng)機(jī)會(huì)，對(duì)于這個(gè)問題，我們需要明確：僅僅是控制過渡或授權(quán)體系不科學(xué)的問題，還是組織架構(gòu)不 合理存在冗余的問題。流程本身的問題可利用流程優(yōu)化的方法（如 AESIA ）來解決，流程優(yōu)化的依據(jù)可以是標(biāo)竿借鑒，也可以是對(duì)流程的關(guān)鍵點(diǎn)和 控制點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)討論。還可以通過 IT 技術(shù)和組織、制度的相關(guān)配套達(dá)到優(yōu)化。3。實(shí)施步驟：之二： ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)1 。背景ISO9001:2000 是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織聯(lián)合一百多個(gè)國家融合現(xiàn)代管理學(xué)最新的理念精華， 推出的最新

6、質(zhì)量管理體系 標(biāo)準(zhǔn)，于2000 年12月 15日發(fā)。 ISO9001:2000 為組織提供了一種切實(shí)可行的方法， 以體系代模式來管理組織 的質(zhì)量活動(dòng)，并將 “以客戶為中心 ”和“持續(xù)改進(jìn) ”的理念貫穿到標(biāo)準(zhǔn)中的每一個(gè)元素中去，使產(chǎn)品或服務(wù)可持續(xù)地 符合客戶的期望，從而擁有持續(xù)滿意的客戶，達(dá)成組織的目的。ISO9001:2000 標(biāo)準(zhǔn)中的主要要求章節(jié)標(biāo)題描述4質(zhì)量管理體系向質(zhì)量管理體系提出了基本的要求，對(duì)文件作了規(guī)定。5管理（ 者）職責(zé)對(duì)高層管理者的責(zé)任作了規(guī)定以確保質(zhì)量管理體系的有效性具體要求有：管理者承諾以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)質(zhì)量方針策劃職責(zé)、權(quán)限與溝通管理評(píng)審對(duì)公司必須提供充足的資源來履行及保持

7、質(zhì)量管理體系的運(yùn)作及改進(jìn)作 了規(guī)定，具體事：6資源管理資源提供人力資源（能力、培訓(xùn)等）基礎(chǔ)設(shè)施工作環(huán)境7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)對(duì)獲得產(chǎn)品的過程（流程）提出了詳盡的要求，它包括：策劃與顧客有關(guān)的過程設(shè)計(jì)及開發(fā)采購生產(chǎn)和服務(wù)提供監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制8測(cè)量、分析與改進(jìn)對(duì)監(jiān)督、測(cè)量、分析及改進(jìn)的過程（流程）明確要求，以確保產(chǎn)品、過 程（流程）和質(zhì)量管理體系的符合性及不斷改進(jìn)。它包括；監(jiān)視和測(cè)量不合格品的控制數(shù)據(jù)分析改進(jìn)ISO9000 系列標(biāo)準(zhǔn)建立在以下原則上： 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 領(lǐng)導(dǎo)的作用 全員的參與 過程（流程）方法 管理的系統(tǒng)方法 持續(xù)改進(jìn) 基于事實(shí)的決策方法與供仿互利的關(guān)系對(duì)所有希望通過 ISO9001:20

8、00 標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證審核的企業(yè)來說，標(biāo)準(zhǔn)的要求是強(qiáng)制性的，必對(duì)執(zhí)行。對(duì)于任何一家 企業(yè)來說，不論其規(guī)模大小，不論管理水平高低，都可以推行，通過逐步改進(jìn)、持續(xù)改進(jìn)，來規(guī)范和深化企業(yè) 管理。2。驅(qū)動(dòng)因素通過實(shí)施質(zhì)量管理體系尋求優(yōu)勢(shì)的組織ISO9000 在質(zhì)量方面特別強(qiáng)調(diào)滿足客戶要求， 它可以使企業(yè)更加貼近市場(chǎng)， 提供了一個(gè) “企業(yè)要以什么樣的產(chǎn)品 和服務(wù)滿足客戶需要 ”的理念和框架。ISO9000 的另外一個(gè)特點(diǎn)就是提倡全員參與， ISO9000 可以改變一些人為的、隨意性的規(guī)定，使企業(yè)管理合理 化、制度化，達(dá)到一個(gè)穿針引線的作用。需要證實(shí)有能力穩(wěn)定的提供滿足顧客和法律法規(guī)要求產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證最早源于企業(yè)間

9、貿(mào)易往來信任保證的需要。獲證企業(yè)最大、最直接的收獲體現(xiàn)在市場(chǎng)營銷方面，畢竟， 證書可以給顧客帶來一定的信心，這其實(shí)也是大多數(shù)企業(yè)拿證的主要原因。通過認(rèn)證后，企業(yè)可以在給客戶帶 來持續(xù)的滿意程度的同時(shí)，企業(yè)的內(nèi)部管理流程也可以更加合理和規(guī)范。3。建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的方法和步驟如下：質(zhì)量管理體系認(rèn)證已在全球形成了一種模式、一種潮流、一種信賴和一種重要的評(píng)價(jià)手段。引起如此普遍的貫 徹與實(shí)施、受到如此的重視的原因之一是 “審核 ”的作用。也就是第一方、第二方和第三方審核，尤其是第三方審 核發(fā)揮的作用。之三：兩者的區(qū)別與聯(lián)系1。兩者的區(qū)別流程管理ISO9000 系列標(biāo)準(zhǔn)流程及配套制度流程和產(chǎn)品管 理

10、關(guān)注對(duì)象是流程及相關(guān)配套制度。標(biāo)準(zhǔn)的要求除了流程以外， 還有很多是針對(duì)產(chǎn)品的側(cè) 重 點(diǎn)流程的效率流程的有效性管理目標(biāo)是提高有效性 實(shí)現(xiàn)期望成果的管理目標(biāo)是提高流程運(yùn)行的 效率 及能力。 強(qiáng)調(diào)識(shí)別、實(shí)施、管理和持續(xù)改進(jìn)過程的目有效性，并管理這些過程的相互作用，以實(shí)現(xiàn)組織標(biāo)取得期望成果與所使用的資源之比 ，強(qiáng)調(diào)關(guān)注業(yè)績(jī)改進(jìn)尤其是評(píng)價(jià)過程的效率的目標(biāo)。強(qiáng)調(diào)過程管理的 PDCA 。管管理視角是多維的，可以是財(cái)務(wù)、運(yùn)營、成客戶的角度理視長(zhǎng)和客戶中的任何一個(gè)維度。ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)沒有與經(jīng)營結(jié)果的聯(lián)系，沒角有從經(jīng)營角度看成功。人員范圍靈活強(qiáng)調(diào)全員參與參與可以只是與目標(biāo)流程相關(guān)的人員通過全員參與營造質(zhì)量文化環(huán)境，強(qiáng)化質(zhì)量憂患意識(shí)，培育員工的顧客意識(shí)，搭建質(zhì)量管理體系審流程管理評(píng)估體系審核核側(cè)重“垂直式 ”的，下伸到目標(biāo)流程的各個(gè)方活動(dòng)一般是 “水平式 ”的檢查公司的各個(gè)過程，看其特點(diǎn)面，看其是否達(dá)到目標(biāo)。是否有效而且得到符合標(biāo)準(zhǔn)要求的執(zhí)行2。 兩者的聯(lián)系流程管理與 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)都將過程（流程）作為管理對(duì)象。流程的有效性是提高流程效率的基礎(chǔ)。ISO9000:2000 標(biāo)準(zhǔn)只是一個(gè)對(duì)管理框架的最終要求，標(biāo)準(zhǔn)本身沒有提供實(shí)施途徑和方法。而流程管理具有 非常豐富的方法、工具和技術(shù)。我們可以采用流程管理方法來滿足 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)對(duì)建