對(duì)提高電費(fèi)回收措施的探討

1、    對(duì)提高電費(fèi)回收措施的探討    何小峰摘要：電費(fèi)回收難問題始終困擾著供電企業(yè)，電費(fèi)代收業(yè)務(wù)的出現(xiàn)從一定程度上緩解了這個(gè)難題，但是電費(fèi)代收業(yè)務(wù)還存在一些缺點(diǎn)和不足，不能滿足供電企業(yè)營業(yè)日益發(fā)展的需要。文章通過研究電費(fèi)收繳的現(xiàn)狀，分析進(jìn)一步拓展電費(fèi)代收業(yè)務(wù)的可行性，開展電費(fèi)代收業(yè)務(wù)的效果檢驗(yàn)，在總結(jié)以往電費(fèi)代收業(yè)務(wù)存在問題的基礎(chǔ)上，探尋進(jìn)一步拓展電費(fèi)代收業(yè)務(wù)對(duì)策方法。關(guān)鍵詞：電費(fèi)回收；措施中圖分類號(hào)：c29 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：a 文章編號(hào)：1電費(fèi)回收管理現(xiàn)狀的分析省電力公司關(guān)于信息化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和大型信息建設(shè)方面全力推進(jìn)全省建設(shè)、統(tǒng)一推廣的模式。從各地市的

2、營銷工作和業(yè)務(wù)流程中的一些不同出發(fā)，專家組編制了全省電力營銷標(biāo)準(zhǔn)化體系，以標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)保障營銷自動(dòng)化系統(tǒng)的統(tǒng)一性。在營銷自動(dòng)化上線的基礎(chǔ)上，按照省公司要求，分公司組建了電費(fèi)管理中心，將業(yè)務(wù)班組部門化，直接領(lǐng)導(dǎo)，打破過去支公司或營業(yè)（站）所小閉環(huán)、自運(yùn)轉(zhuǎn)格局。電費(fèi)管理中心直接隸屬于分公司營銷處，以“集約化、專業(yè)化、精細(xì)化”實(shí)時(shí)管理為宗旨，按照“營銷月管理、中心日控制”的整體思路，以營銷技術(shù)支持系統(tǒng)為支撐，負(fù)責(zé)對(duì)全公司抄表、收費(fèi)業(yè)務(wù)的執(zhí)行和完成情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督和控制；對(duì)電費(fèi)核算、發(fā)行、電費(fèi)信息流、電費(fèi)賬務(wù)處理全過程監(jiān)管；對(duì)銷售電量、銷售收入、電費(fèi)回收率、預(yù)付費(fèi)等營銷指標(biāo)及工作質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)一分析并集中監(jiān)督

3、和控制；逐日生成并處理抄表、核算、收費(fèi)、賬務(wù)以及差錯(cuò)等信息報(bào)表，分析其數(shù)據(jù)的真實(shí)性和準(zhǔn)確性，上傳、下達(dá)各種營銷管理信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)營銷業(yè)務(wù)事前、事中、事后的過程監(jiān)督與控制。與此同時(shí)分公司建立了覆蓋公司所有的經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，而且實(shí)現(xiàn)了城、農(nóng)網(wǎng)所有營銷業(yè)務(wù)的在線管理，不僅為目標(biāo)管理考核和持續(xù)改進(jìn)工作提供了量化的數(shù)據(jù)，而且為實(shí)現(xiàn)電費(fèi)工作全過程防范，提高電費(fèi)回收的可控、在控水平，奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。2 新形勢下的電費(fèi)回收措施電力企業(yè)在電費(fèi)回收管理的整個(gè)過程中必然會(huì)遇到各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)，這些風(fēng)險(xiǎn)可能是由于外部環(huán)境中的政策、經(jīng)濟(jì)等因素，或者是客戶偏好或能力、生產(chǎn)成本或經(jīng)營狀況等因素導(dǎo)致的變化，也可能是內(nèi)部人員

4、、技術(shù)、管理能力的變化所造成的；可能存在于電費(fèi)回收的前期階段，又或者存在于回收過程階段。但無論是哪種因素、哪個(gè)階段，如果不能及時(shí)識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)并迅速做出反應(yīng)，就會(huì)對(duì)企業(yè)的效益造成損失。因此，電費(fèi)回收工作必須“抓得早、抓得緊，反應(yīng)快速，多措并舉”。2.1 電費(fèi)回收工作要“抓得早，抓得緊”凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。電費(fèi)回收要“抓得早，抓得緊”，防患于未然，把風(fēng)險(xiǎn)苗頭扼殺在萌芽狀態(tài)。(1)高度重視，迅速部署。面對(duì)電費(fèi)回收嚴(yán)峻的形勢，電力企業(yè)應(yīng)高度重視，精心部署，及時(shí)成立電費(fèi)回收領(lǐng)導(dǎo)小組等管理機(jī)構(gòu)，明確責(zé)任分工、職能間的配合和信息共享機(jī)制；進(jìn)一步完善管理制度，明確職責(zé)，分區(qū)管理、監(jiān)督和協(xié)調(diào)，將工作責(zé)任層層分解，

5、落實(shí)到個(gè)人。(2)積極做好按時(shí)繳費(fèi)宣傳。每月按時(shí)通過電話、短信和上門口頭通知等方式，通知客戶按時(shí)繳費(fèi)；通過向客戶派發(fā)客戶繳費(fèi)指引等資料，宣傳抄表計(jì)費(fèi)周期、繳交電費(fèi)的方式、違約金計(jì)算等內(nèi)容，積極主動(dòng)向客戶宣傳相關(guān)電力法規(guī)等知識(shí)，讓客戶明白“電是商品”，用電必須付費(fèi)，逾期不繳交電費(fèi)供電企業(yè)可依法執(zhí)行停電、欠費(fèi)不劃算等。除此之外，還可以通過網(wǎng)站，為客戶提供電費(fèi)、計(jì)劃停電等信息的查詢，讓客戶可通過互聯(lián)網(wǎng)及時(shí)獲取電費(fèi)及用電信息。同時(shí)，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)利用不同場合向政府部門宣傳電費(fèi)回收工作的重要性，爭取其支持。(3)積極拓展多種繳費(fèi)渠道，精心打造客戶繳費(fèi)平臺(tái)。以internet為依托，精心打造一個(gè)不受時(shí)間、空間限

6、制的多維營業(yè)廳：全面推廣銀行代扣電費(fèi)業(yè)務(wù)，開通銀行實(shí)時(shí)代收電費(fèi)功能，應(yīng)用atm實(shí)現(xiàn)預(yù)售電和電費(fèi)收取，將供電營業(yè)廳延伸到各個(gè)銀行的營業(yè)廳甚至居民小區(qū)；建立網(wǎng)上自助服務(wù)中心，向客戶提供24小時(shí)全天候服務(wù)，使電力客戶足不出戶就能享受到良好的服務(wù)，為客戶提供一個(gè)更加個(gè)性化、人性化的服務(wù)界面。(4)建立電費(fèi)回收預(yù)警分析機(jī)制。加強(qiáng)與政府有關(guān)部門及村委會(huì)的溝通聯(lián)系，及時(shí)掌握企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營狀況、資金運(yùn)轉(zhuǎn)情況，每月開展不少于一次的電費(fèi)回收預(yù)警分析工作，分析的內(nèi)容包括：公司營業(yè)范圍內(nèi)的電費(fèi)總體概況，大用戶或重點(diǎn)行業(yè)用戶生產(chǎn)經(jīng)營概況，預(yù)計(jì)大用戶或有欠費(fèi)趨向用戶下月電費(fèi)數(shù)量等，如：開展用電市場調(diào)研分析和電費(fèi)回收月度分析

7、，分析做到全面、詳細(xì)、透徹，并提出下一步追收的可行措施等。每月月初由電力營銷部門組織各營銷班組班長完成并備案，遇到重要大戶有欠費(fèi)趨向的情況提前一個(gè)月以書面形式上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。(5)注重服務(wù)細(xì)節(jié)，多角度全方位收集客戶信息。客服人員通過與客戶接觸的機(jī)會(huì)，詢問客戶的信息是否有變動(dòng)，同時(shí)，客服電話受理客戶變動(dòng)信息登記，保證客戶信息及時(shí)更新。抄表班定期開展客戶信息普查，完善客戶資料信息，保證客戶能準(zhǔn)確收到電費(fèi)通知及相關(guān)信息。2.2 電費(fèi)回收要全過程監(jiān)控電費(fèi)回收要全過程監(jiān)控，根據(jù)進(jìn)度及風(fēng)險(xiǎn)信息迅速作出反應(yīng)，以消除風(fēng)險(xiǎn)可能帶來的影響，防止風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)一步擴(kuò)大。(1)密切掌控電費(fèi)回收進(jìn)度。在電費(fèi)形成的早期進(jìn)行適度催收

8、，同時(shí)注意維持跟客戶良好的合作關(guān)系。抄表班要對(duì)客戶進(jìn)行全程跟蹤。由抄表班班長每天分時(shí)段向電費(fèi)回收領(lǐng)導(dǎo)小組等管理機(jī)構(gòu)匯報(bào)電費(fèi)回收進(jìn)度，內(nèi)容包括電費(fèi)回收率，按客戶類別統(tǒng)計(jì)的欠費(fèi)余額、欠費(fèi)戶數(shù)及欠費(fèi)停復(fù)電情況，各抄表員責(zé)任區(qū)內(nèi)的欠費(fèi)余額及戶數(shù)，有回收風(fēng)險(xiǎn)的客戶信息及回收過程中遇到的問題等。收費(fèi)班每天做好收費(fèi)記錄，對(duì)于繳清欠費(fèi)的客戶，及時(shí)告知抄表班在規(guī)定時(shí)間內(nèi)執(zhí)行復(fù)電。(2)風(fēng)險(xiǎn)分析并快速反應(yīng)。在電費(fèi)風(fēng)回收預(yù)警分析和客戶信用評(píng)級(jí)的基礎(chǔ)上，根據(jù)電費(fèi)回收進(jìn)展，對(duì)欠費(fèi)客戶進(jìn)行分析和量化，找出各種明顯和潛在的電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)，明確主要風(fēng)險(xiǎn)，密切注意原有風(fēng)險(xiǎn)的變化，并隨時(shí)發(fā)現(xiàn)新的風(fēng)險(xiǎn)，為應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)行動(dòng)前作出迅速、正確

9、決策提供重要的依據(jù)。(3)加強(qiáng)電費(fèi)對(duì)賬工作。電力營銷、財(cái)務(wù)部門每日做好對(duì)賬工作，及時(shí)掌握用戶繳費(fèi)情況，杜絕出現(xiàn)因?qū)~環(huán)節(jié)滯后、使應(yīng)收電費(fèi)余額增大的現(xiàn)象。每月召月度對(duì)賬會(huì)議，認(rèn)真核對(duì)上月財(cái)務(wù)、營銷、銀行帳戶電費(fèi)實(shí)收帳款的帳目情況。發(fā)現(xiàn)差異，查明原因，落實(shí)責(zé)任人，限定辦理期限，確保電費(fèi)資金安全。(4)用優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)電費(fèi)回收。在金融危機(jī)嚴(yán)峻的形勢下，更要注重電費(fèi)催收的方式，更要為客戶提供貼心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。通過暢通電費(fèi)回收信息渠道，深入企業(yè)進(jìn)行用電市場調(diào)研，加強(qiáng)與客戶間的溝通，了解企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營狀況，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶建立感情，推行vip服務(wù)方式，在主動(dòng)走訪客戶中，了解客戶的生產(chǎn)用電情況，為企業(yè)科學(xué)合理用電出謀劃策，積極幫助企業(yè)度過難關(guān)，促進(jìn)電費(fèi)及時(shí)足額回收。結(jié)語為了更好地防范和化解風(fēng)險(xiǎn)，供電企業(yè)要通過各種手段獲取更多的信用信息，建立客戶信用體系，使企業(yè)更好地應(yīng)對(duì)市場的飛速變化。在實(shí)際工作中，客戶的傳統(tǒng)思想比較重，更加注重自身利益，很少愿接受預(yù)付費(fèi)和分次付費(fèi)方式，因?yàn)橄嚓P(guān)的政策不夠完善，不容易與用戶協(xié)商。為此，供電企業(yè)應(yīng)按照市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律，根據(jù)客戶的實(shí)際狀況，采取ic 卡表付費(fèi)購電、電費(fèi)“社會(huì)代收點(diǎn)”、銀電聯(lián)網(wǎng)等多種電費(fèi)結(jié)算方式，有效降低電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)。營銷管