健康體檢管理中心管理方案

1、社區(qū)大空義診策劃方案健康體檢管理中心方案一、簡介我國基本符合健康定義的健康人只占全國總?cè)丝跀?shù)的5%,其余的有20% 處于疾病狀態(tài)，剩余的75%屬于亞健康狀態(tài)。定期進(jìn)行健康體檢，提早發(fā)現(xiàn)隱 患正成為人們一種新的消費需求。體檢市場已成為暴利市場，凈資產(chǎn)收益率達(dá)60%,各路資本蜂擁而至，爭 搶這座金礦。U前的體檢市場主要四分天下，為醫(yī)院、療養(yǎng)院、門診部和健康體檢中心所 占領(lǐng)。其中，公立醫(yī)院山于場地條件限制，使參加體檢的健康人與病人共用一套 醫(yī)療資源，易產(chǎn)生交義感染，加上醫(yī)院的國營體制導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量差，致使 醫(yī)院附屬的體檢機構(gòu)競爭力不強。二、行業(yè)現(xiàn)狀2.1健康體檢行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r健康體檢是近兒年發(fā)展起

2、來的新興醫(yī)療保健服務(wù)項U,它是伴隨新的醫(yī)學(xué)理 論“亞健康”而迅速崛起的。隨著工作、生活節(jié)奏的加快，人們承受的壓力越來 越大，生活方式的改變、不良生活習(xí)慣的影響，以及社會環(huán)境因素等，使“亞健 康”人群逐年上升。據(jù)中華醫(yī)學(xué)雜志調(diào)查統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，“亞健康”人群已占總 人口的72.8%,這部分人的健康狀況越來越受到關(guān)注，許多優(yōu)秀人才的英年早逝, 告誡人們要更加重視自我健康問題，定期的健康體檢是十分必要的。同時，隨著 經(jīng)濟的發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，人們的自我保健意識也不斷增強，關(guān)注 健康、期望長壽已成為人生追求的重要U標(biāo)，專業(yè)健康體檢機構(gòu)得以迅速發(fā)展起 來。“健康體檢"是指通過醫(yī)學(xué)手段和

3、方法對受檢者進(jìn)行身體檢查，了解受檢者 健康狀況、早期發(fā)現(xiàn)疾病線索和健康隱患的診療行為。人們通過健康體檢，可以了解自身的健康狀況，從而可以及時發(fā)現(xiàn)身體的疾 病隱患，以盡早釆取保健措施，保持身體處于良好的健康狀態(tài)。“健康體檢”起始于二十世紀(jì)中期，1954年日本東京第一國立醫(yī)院的醫(yī)生 提出了 “多階段醫(yī)學(xué)健康體檢體系”的理論，為預(yù)防疾病設(shè)計了一套新穎的個 人醫(yī)學(xué)健康體檢體系。經(jīng)過不斷的理論探討，1961年，在日本岀現(xiàn)了將“健康 體檢”從一般醫(yī)療機構(gòu)中分離出來、并由專門從事體檢的醫(yī)務(wù)人員為“健康體 檢”者提供專業(yè)服務(wù)的體檢模式，這種模式對健康產(chǎn)業(yè)的發(fā)展起到了巨大推動 作用，并取得了巨大的成功。二十世紀(jì)

4、八十年代，韓國專業(yè)體檢興起，口前以三星醫(yī)院集團為代表的體檢 行業(yè)在韓國已非?；鸨ｋS著社會經(jīng)濟的迅猛發(fā)展和國家倡導(dǎo)的全面建設(shè)小康社會宏觀I標(biāo)的實施， 人民群眾對健康服務(wù)的需求越來越高，對健康服務(wù)的需求也越來越多樣化。近年 來國家城鎮(zhèn)醫(yī)療體制改革鼓勵和扶持民間資本進(jìn)入醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域，興辦民營醫(yī)療 機構(gòu)。作為新型醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)之一的專業(yè)體檢機構(gòu)在國內(nèi)發(fā)展迅速，為老口姓提 供專業(yè)的健康檢查與健康管理服務(wù)，有力的促進(jìn)了當(dāng)?shù)氐慕】敌l(wèi)生事業(yè)多元化發(fā) 展，現(xiàn)國內(nèi)如：愛康國賓、美兆、美年、大健康等多家專業(yè)健康體檢連鎖公司正 在快速擴張，每一個連鎖機構(gòu)都在全國各地?fù)碛兄辽賰菏乙越】刁w檢為主的專 業(yè)體檢中心，通過這

5、些專業(yè)體檢機構(gòu)進(jìn)行體檢服務(wù)與健康管理服務(wù)的人數(shù)已達(dá)到 每年兒億人次，通過這些專業(yè)機構(gòu)對于先進(jìn)健康理念的引導(dǎo)與宣傳，促進(jìn)了群眾 對健康預(yù)防的重視，基于對前期預(yù)防的觀念的轉(zhuǎn)變與重視，也降低了后期重大病 的發(fā)生與支出，成為解決“看病貴、看病難”的另一個解決手段。專業(yè)健康體檢 產(chǎn)業(yè)發(fā)展新時期已經(jīng)到來。專業(yè)健康體檢機構(gòu)不同于以疾病治療為主體的醫(yī)療機構(gòu)，是對現(xiàn)有區(qū)域衛(wèi)生 資源配置的有效補充，可以滿足更多區(qū)域內(nèi)外市民預(yù)防保健服務(wù)需求，體現(xiàn)了衛(wèi) 生部陳竺部長反復(fù)強調(diào)的“治未病”健康工程的具體落實，2012年衛(wèi)生部部 長陳竺在博鰲論壇上發(fā)表講話，鼓勵民營企業(yè)發(fā)展中國特色的“治未病工程，陳 竺部長表揚了以愛康國賓

6、體檢連鎖集團、慈銘體檢集團為代表的民營醫(yī)療體檢機 構(gòu)在健康理念的宣傳與健康預(yù)防干預(yù)、慢病管理方面的積極探索，并指出早期健 康檢查與健康預(yù)防是解決“看病難、看病貴”的有效手段之一。陳竺部長曾指出： “13億人的健康不能光黑看病吃藥，實施健康管理是有效預(yù)防和控制慢性病的 重要手段，更可節(jié)約醫(yī)療資源。”，健康預(yù)防的概念也逐漸深入人心，2008-2010 年，全國參與體檢的人次由1.96億上升到2.87億，年均復(fù)合增長率達(dá)20.8%。 2012年兩會期間多位委會提出專業(yè)健康篩查是防治疾病的最重要前置性手段， 通過健康篩查、健康干預(yù)等有效預(yù)防措施，可減少三分之一癌癥發(fā)生率；可使早 期發(fā)現(xiàn)的三分之一癌癥患

7、者治愈；三分之一減少痛苦，提高生活質(zhì)量；健康體檢 和健康管理可使慢性病發(fā)病率降低50%。醫(yī)學(xué)經(jīng)濟學(xué)的統(tǒng)計顯示，前期健康預(yù) 防服務(wù)投入1元，可使后期治療節(jié)省9元，可有效降低政府在醫(yī)保領(lǐng)域的經(jīng)費 開支。目前，無論是東部沿海的北京、廣東、上海等省市或是西部四川、貴州、 陜西等省份都應(yīng)市場的需要成立了民營高端專業(yè)健康體檢機構(gòu)，通過民營資本推 動了當(dāng)?shù)匦l(wèi)生體系多元化發(fā)展，與之相比，山東作為經(jīng)濟排名靠前的省份專業(yè) 健康管理體檢機構(gòu)起步較晚，在專業(yè)健康產(chǎn)業(yè)發(fā)展方面落后于其它省份，在先進(jìn) 的健康理念推動方面也無法同時與國際或國內(nèi)接軌。因此，設(shè)置高端專業(yè)體檢機 構(gòu)是填補該產(chǎn)業(yè)空口的有效方式，既增強了區(qū)位實力，乂

8、解決了市民的健康防治 問題，與其經(jīng)濟社會發(fā)展相適應(yīng)。二十一世紀(jì)是人類大健康的時代，健康的新觀念越來越被人們所接受，追求 心理、生理、社會、環(huán)境的完全健康是新世紀(jì)的時尚；由于人民生活水平的不斷 提高，人們的健康意識也在不斷增強，疾病預(yù)防與健康保健越來越受到廣泛重視; 曲于市場需求的強力拉動，健康體檢已成為衛(wèi)生服務(wù)中一個新興的、具有廣闊發(fā) 展前景的、專業(yè)服務(wù)體系。目前，專業(yè)體檢行業(yè)正在國內(nèi)蓬勃興起，健康體檢產(chǎn)業(yè)的發(fā)展新時期已經(jīng)到來；深化衛(wèi) 生體制改革的新形勢為健康體檢產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供了新的機遇。國務(wù)院批轉(zhuǎn)的發(fā)改委、衛(wèi)生部、 財政部、商務(wù)部、人力資源社會保障部關(guān)于進(jìn)一步鼓勵和引導(dǎo)社會資本舉辦醫(yī)療機構(gòu)的

9、意 見和國家衛(wèi)生行政部下發(fā)的健康體檢管理暫行規(guī)泄等文件，必將促進(jìn)健康體檢產(chǎn)業(yè)的 發(fā)展。2.2健康體檢產(chǎn)業(yè)化的發(fā)展機遇1、關(guān)注健康的新時代已經(jīng)到來。二十一世紀(jì)是人類大健康的時代，健康的 新觀念被越來越多的人們所接受，追求心理、生理、社會、環(huán)境的完全健康成為 新世紀(jì)的健康新時尚，健康體檢的觀念越來越深入人心。人民生活水平的提高， 健康意識的增強，預(yù)防與保健越來越受到廣泛重視。健康體檢服務(wù)對象廣，社會 需求高，市場潛力大，發(fā)展前景好。2、健康體檢有廣泛的社會需求，不論是從體檢覆蓋面，還是從體檢消費水 平，都蘊藏著巨大的潛力。3、人們對投資健康體檢產(chǎn)業(yè)越來越關(guān)注健康體檢被許多投資者所認(rèn)同，國 有醫(yī)療機

10、構(gòu)也看中了這個新的效益增長點，紛紛投資開展體檢服務(wù)。從體檢機構(gòu) 的發(fā)展趨勢看，表現(xiàn)為從經(jīng)濟發(fā)達(dá)地區(qū)向經(jīng)濟欠發(fā)達(dá)地區(qū)擴展，從沿海城市向內(nèi) 地城市發(fā)展，從省會級城市向地級市延伸。專業(yè)體檢行業(yè)正在國內(nèi)興起，健康體 檢產(chǎn)業(yè)的發(fā)展新時期已經(jīng)到來。2.3健康體檢產(chǎn)業(yè)化的發(fā)展趨勢1、設(shè)置體檢機構(gòu)將成為社會資本舉辦醫(yī)療機構(gòu)的發(fā)展主流?！搬t(yī)檢分離”的體檢模式越來越受群眾歡迎，廣闊的市場前景，良好的投資 回報吸引著眾多投資者。2、健康體檢在國內(nèi)大中城市迅速普及。近兒年來，國內(nèi)許多城市迅速出現(xiàn)體檢機構(gòu)，山沿海城市向內(nèi)地城市、由大 城市向中小城市發(fā)展。僅就愛康國賓、慈銘健康體檢連鎖機構(gòu)而言，各自的分體 檢中心就處于暴

11、發(fā)式增長，愛康國賓僅體檢年營業(yè)額就達(dá)10億。2.4體檢種類L1前的體檢分為健康體檢和專項體檢兩種。健康體檢是消費者為了解自己的 健康狀況而進(jìn)行的常規(guī)體檢，營利性機構(gòu)和非營利性機構(gòu)都有涉足。在參與體檢 的人當(dāng)中，有85%以上屬于健康體檢。前體檢人群中，80%為單位體檢、10%為招工體檢，個人自愿體檢的比例 為10%,而作為散客的老年人、惜侶、高級白領(lǐng)等正逐漸成為自愿體檢市場的 兒大主力軍。有關(guān)專家保守估計，中國健康體檢的市場需求每年最少約40個億。2.5健康管理戰(zhàn)略健康體檢只是健康管理第一步，健康管理市場剛剛開始發(fā)育，健康管理市場 巨大，必須馬上進(jìn)行，關(guān)鍵在引導(dǎo)消費。隨著人們生活水平的提高，以前

12、的高脂肪高熱量食物現(xiàn)在已經(jīng)帶來了很多富 貴病、亞健康，如糖尿病、三高（血壓高、血糖高、血脂高）等等?，F(xiàn)在人們已 經(jīng)不再關(guān)心吃了多少山珍海味，而是關(guān)心健康狀況如何，造成保健品風(fēng)行天下。 保健品廠商更是靠廣告引導(dǎo)消費，說缺鈣就全民補鈣，說貧血就全民補血，說缺 維生素就全民補維生素?？傊褪菑V告說缺什么就補什么，老白姓已經(jīng)喪失了判 斷能力。新建的體檢中心，以體檢為主，健康管理為輔，鼎積分會員制免費為客人提 供健康管理服務(wù)，循序漸進(jìn)地引導(dǎo)客人在健康管理方面消費。三、核心競爭力消費者定位于定位于各類企事業(yè)、行政單位，都市精英、高端人群，定位于 快速獨立體檢、健康管理中心，產(chǎn)品定位是高檔健康體檢和健康管理

13、，愿景定位 是本地區(qū)最優(yōu)質(zhì)的體檢機構(gòu)。之所以有如此堅定信心能夠成為本地區(qū)第一，是因為我們處處做到人性化服 務(wù)，與其他體檢機構(gòu)進(jìn)行差異化競爭，具有不可模仿的核心競爭力。要做到差異化競爭，服務(wù)才是體檢中心的核心競爭力。應(yīng)將建立健康體檢管理中心，本著盈利性和標(biāo)準(zhǔn)化的原則。盈利是靠開源節(jié) 流，標(biāo)準(zhǔn)化是依靠精準(zhǔn)的管理思想、管理技術(shù)。獨立體檢中心，有以下核心競爭力：3.1員工健康管理：將以權(quán)威、負(fù)責(zé)的態(tài)度，專業(yè)、貼心的服務(wù)，認(rèn)真、 高效的效率為企業(yè)員工健康事業(yè)保駕護(hù)航。企業(yè)健康管理是一項專門針對于企業(yè) 用戶開發(fā)的服務(wù)。企業(yè)健康管理屬于企業(yè)人力資源管理范疇。企業(yè)管理者結(jié)合健 康醫(yī)療服務(wù)和信息技術(shù)，從社會、生

14、理、心理等各個角度來系統(tǒng)地關(guān)注和維護(hù)企 業(yè)員工的健康狀態(tài)。同時，針對企業(yè)員工及企業(yè)集體人群的健康危險因素，進(jìn)行 全方位的管理與服務(wù)。員工健康托管能夠有效提高企業(yè)員工健康水平，構(gòu)建企業(yè) 優(yōu)秀健康文化、增強企業(yè)員工凝聚力、向心力，以最低的成本為企業(yè)創(chuàng)造最大的 員工價值，為企業(yè)老板解決后顧之憂，助力企業(yè)長期良性發(fā)展。32、建立健康檔案：健康檔案是用來記錄客戶生命體征以及自身所從事過 的與健康相關(guān)的行為與事件。主要包括健康狀況、既往病史、診斷治療情況、家 族病史、歷次體檢結(jié)果及個體的生理、心理、社會、文化、壓力調(diào)試、生活行為 等。它是一個動態(tài)連續(xù)全面的過程，通過詳細(xì)、完整的健康記錄為客戶提供全方 位的

15、健康服務(wù)。旨在通過個人既往健康歷史、現(xiàn)在健康狀況以及健康未來走向的 預(yù)測分析來幫助客戶更加了解自身健康，從多方面避免疾病的發(fā)生、發(fā)展，提供 可供參考的健康信息依據(jù)資料，為延緩衰老、延長壽命做一個自我健康完整記錄。33、個性體檢定制：常規(guī)體檢主要是尋找疾病，無病即可，不會重視臨界 指標(biāo)對健康的影響。而個性健康體檢是在兩個維度上給予篩查：一方面是發(fā)現(xiàn)疾 病、尋找病因并積極治療，已患疾病防止其進(jìn)展和延緩并發(fā)癥的發(fā)生；另一方面 是通過體檢發(fā)現(xiàn)邊緣及異常指標(biāo)，進(jìn)行健康風(fēng)險的評佔與預(yù)測，予以疾病前的干 預(yù)，得到未病先防，臨床早期早發(fā)現(xiàn)、早治療。同時，由于不同人的性別、年齡、 職業(yè)、身體狀況不同，我們會根據(jù)

16、每位會員的身體狀況，為其量身定制一套個性 化的體檢方案。體檢完成后，我們會對每個人的體檢報告進(jìn)行分析評佔，給出針 對性解讀和建議，使體檢報告不再晦澀難懂，檢后診療意見不再流于形式。34、健康風(fēng)險評估：健康風(fēng)險評估是指對個人的生活方式、行為方式、飲 食習(xí)慣、運動方式、身體功能指標(biāo)、生化檢查、疾病狀態(tài)、環(huán)境因素、精神因素 等逐一進(jìn)行分析、比對和全面的綜合評估。健康風(fēng)險評佔的意義：觀察生物醫(yī)學(xué) 指標(biāo)變化情況，可以發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致疾病發(fā)生、發(fā)展的危險因素，為釆取有效的預(yù)防措 施和監(jiān)測管理提供可靠的依據(jù)，同時可將被評佔者的健康狀況進(jìn)行分級管理，并 制定個性化的干預(yù)改善計劃和方案，使健康得到有效的干預(yù)管理。35、

17、全面健康干預(yù)：健康干預(yù)是健康管理服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。干預(yù)方式的專 業(yè)、個性，服務(wù)對象的契合、認(rèn)可，是使健康干預(yù)服務(wù)順利有效的保證。首先， 我們要根據(jù)健康風(fēng)險評估報告來制定其控制U標(biāo)和降低危險因素的干預(yù)方案，內(nèi) 容涵蓋醫(yī)療方式和生活方式兩種干預(yù)，其中醫(yī)療干預(yù)包括門診、會診、特診、監(jiān) 測、督導(dǎo)、跟蹤等，生活方式干預(yù)包括膳食干預(yù)、運動干預(yù)、心理干預(yù)、行為干 預(yù)、環(huán)境干預(yù)等。其次，實施健康干預(yù)，依據(jù)健康管理方案，有步驟地以多種形 式來幫助會員釆取行動，糾正不良的生活方式和習(xí)慣，控制健康危險因素，實現(xiàn) 個人健康管理的目標(biāo)。三是健康動態(tài)跟蹤。通過短信、電話、互聯(lián)網(wǎng)、郵件、上 門等來跟蹤個人執(zhí)行健康管理計劃的狀

18、況，并定期進(jìn)行再次評佔，給會員提供最 新的改善結(jié)果，使健康得到有效的管理和維護(hù)。36、就醫(yī)綠色通道：可與省內(nèi)外醫(yī)療機構(gòu)（協(xié)和醫(yī)院，301醫(yī)院，鄭大一 附院、河南省人民醫(yī)院等）達(dá)成合作，使會員有機會享受名院、名科、名醫(yī)就醫(yī) 綠色通道，能以較短的時間享受理想的醫(yī)療服務(wù)。37、全程導(dǎo)醫(yī)陪診：依托專業(yè)的健康管理服務(wù)體系，我們可以為客戶提供 全程導(dǎo)醫(yī)陪診服務(wù)。結(jié)合患者的實際情況，給出就診指導(dǎo)意見，并幫助推薦最合 適的醫(yī)院、科室和權(quán)威專家。38、健康沙龍活動：定期邀請保健醫(yī)生或省內(nèi)專家作為嘉賓，舉辦關(guān)于健 康養(yǎng)生等主題的聚會、講座。邀請健康會員參與，直接與專家面對面溝通，近距 離分享健康信息。更有權(quán)威性、

19、專業(yè)性、針對性。39、場地：獨立的體檢場地，完全按照體檢流程設(shè)計，人性化流程化的平 面設(shè)汁，保證客人在一層樓內(nèi)不走回頭路。寬敞的空間，優(yōu)良的通風(fēng)質(zhì)量，非凡 品味的裝修風(fēng)格，確保客人在溫馨、舒適的環(huán)境中快樂體檢。四、流程4.1服務(wù)流程16非餐前區(qū)體檢外科耳罠咽喉X線心由圖酥科功能設(shè)備檢體椅流稈圖4.2平面布局一般體檢機構(gòu)，體檢區(qū)不分餐前區(qū)和餐后區(qū)。很多客人會在體檢中途發(fā)現(xiàn)， 雖然做完了很多非餐前體檢項U,但沒有做完餐前體檢項U,而不能吃早飯，所 以只能餓著肚子繼續(xù)做完餐怖體檢項L1。新建的體檢中心，把體檢區(qū)分為餐前體檢區(qū)和非餐前體檢區(qū)?？腿耸紫纫?成餐前體檢區(qū)的體檢項L1,然后去吃早餐，然后完

20、成非餐前體檢區(qū)的體檢項LI。 為客人方便尋找，非餐前體檢區(qū)可而稱為一區(qū)、二區(qū)、三區(qū)，分區(qū)原則按場地特 點、體檢套餐特點、體檢項目特點。一區(qū)為最基本、最低價的體檢套餐區(qū)，二區(qū) 為較貴的體檢項U區(qū)，三區(qū)為亞健康體檢套餐區(qū)。不同的理念設(shè)計出完全不同的平面布局，其至相反。場地平面布局設(shè)計，全部以流程為設(shè)計主線，以科室小、通道寬闊為原則， 每個區(qū)域都有等候區(qū)。原則是中間是等待區(qū)，四周是檢查科室，目的是讓客人盡 可能方便地看到每個科室的狀況，減少來回走的辛苦。4.3報到一般體檢機構(gòu)，沒有客人預(yù)約制度，報到時間隨意，造成絕大多數(shù)客人趕在 8;00左右開始體檢，導(dǎo)致侮個客人都在體檢時擁擠。新建的體檢中心，為了

21、客人在體檢時分流，有客人預(yù)約制度?？腿祟A(yù)約時間、 報到時間為7:30-10:00,分批進(jìn)入，每15分鐘為1批，每次進(jìn)入15人，保證 在客人開始體檢后減少排隊時間，減少客人不必要的等待時間，滿足部分客人上 午體檢時間較晚的要求。4.4留尿客人把尿杯交給衛(wèi)生間門外的護(hù)士，護(hù)士在衛(wèi)生間門外的屏風(fēng)里，把尿液從 尿杯倒入試管，把試管放在封閉式的推車?yán)铮偕阶o(hù)士送到檢驗科里面。留尿流程是客人最反感的環(huán)節(jié)，原因是尿液氣味難聞，同事之間互相見到對 方端著尿杯不免尷尬，客人端著尿杯到處走動很不雅觀。新建的體檢中心，避免了客人在留尿流程中反感。4.5抽血在前臺就把客人身份標(biāo)記打印在條碼不干膠上，到抽血處粘貼在抽血

22、試管 外，檢驗科通過掃描槍掃描條碼不干膠，操作速度快，差錯率低。抽血流程由于血液樣本轉(zhuǎn)移環(huán)節(jié)較多，是最容易出差錯的地方，通過條碼不 干膠把客人身份作嚴(yán)格區(qū)分是最安全最快的方法。4.6總結(jié)咨詢總結(jié)咨詢，是在體檢項LI全部完成后，山醫(yī)生對整體體檢結(jié)果作總結(jié)檢查、 咨詢。一般體檢機構(gòu)的咨詢一般體檢機構(gòu)都忽視總檢咨詢，很多體檢機構(gòu)都沒有咨詢這個流程。即使有 些一般體檢機構(gòu)有咨詢，也是到團隊體檢單位進(jìn)行集體咨詢，沒有針對性，而且 大部分客人會因為隱私而不好意思提問，使集體咨詢變得流于形式。有些體檢機 構(gòu)會對少部分高端客人進(jìn)行一對一單獨咨詢，但不是專職的全科醫(yī)生咨詢，而是 指派當(dāng)時隨機有空的體檢醫(yī)生。一般

23、體檢機構(gòu)的咨詢內(nèi)容，由于大多數(shù)客人體檢、醫(yī)療知識的貧乏，客人會 提出很多類似的、對醫(yī)療術(shù)語疑惑的問題，反而提不出自己真正有用的問題，醫(yī) 生回答這些相同問題會浪費很多時間，也使咨詢效果大打折扣，沒有個性化的咨 詢，沒有對客人真正需要的疑惑作解答。醫(yī)生為客人咨詢，通過客人的紙質(zhì)體檢 報告，和客人一起邊看便咨詢，但是客人的紙質(zhì)體檢報告上面內(nèi)容極其簡單，沒 有既往病史、生活習(xí)慣等資料，使咨詢成為簡單的回答提問，沒有總結(jié)檢查的內(nèi) 容。一般體檢機構(gòu)的咨詢時間不在體檢當(dāng)天，在取報告的那天。很多客人體檢的 當(dāng)天是早已預(yù)定的，時間充裕；而取報告的那天經(jīng)常會因為客人時間緊張，而導(dǎo) 致咨詢時間很短暫，客人回家后會覺

24、得很多該問的都沒有問。新建的體檢中心的總結(jié)咨詢新建的體檢中心，非常重視總結(jié)咨詢這個流程，山資深全科醫(yī)生進(jìn)行總結(jié)咨 詢，每位客人都是一對一單獨總結(jié)咨詢。如客人有空在當(dāng)天取報告當(dāng)天咨詢，安排他當(dāng)天咨詢；如客人當(dāng)天沒空取報 告，可以郵寄給客人報告，等客人改天再來咨詢。當(dāng)客人咨詢時，醫(yī)生對客人不良的體檢結(jié)果做解釋和評價，回答客人提問。五、營銷5.i r 告一般體檢機構(gòu)，忽視廣告，做些報紙中縫之類的低效廣告，新建的體檢中心, 廣告既要考慮成本，乂要考慮效果。所以對客人調(diào)查廣告效果，對廣告效果做出 評估，選擇性價比最高的廣告形式。主要廣告形式有網(wǎng)絡(luò)搜索引擎廣告，報紙、 雜志、網(wǎng)站的軟文，電梯內(nèi)廣告牌，出租

25、車后窗廣告，電臺。在廣告費的支付方 法上，可靈活地采用體檢套餐換廣告費，現(xiàn)金支付和體檢套餐支付廣告費各占一 部分。5.2銷售體檢產(chǎn)品屬于醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品，靠代理制不可行，因為代理商缺乏能力向客人 描述、解釋體檢套餐的含義，無法為客人挑選、組合客人真正需要的體檢項忖， 反而影響推銷質(zhì)量。新建的體檢中心，依幕簡單直接最有效的直銷方式，不依靠其他中介機構(gòu)推 銷，依靠經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的銷售員推銷。六、人力資源61組織架構(gòu)新建的體檢中心，將建立扁平化的組織架構(gòu)，盡量減少中間管理層，節(jié)省管 理成本，使得管理層的執(zhí)行力得到強化，基層信息能夠有效上傳。6.2崗位設(shè)置和職責(zé)有客服部、前臺接待員、導(dǎo)檢員、電話接待員、總結(jié)

26、咨詢醫(yī)生。體檢全程充 滿體檢注意事項口頭、書面提示，并有明確的具體提示標(biāo)準(zhǔn)。崗位設(shè)置和職責(zé)可以充分體現(xiàn)一個體檢機構(gòu)的服務(wù)理念。導(dǎo)檢員負(fù)責(zé)疏導(dǎo)客人排隊。電話接待員負(fù)責(zé)檢前和檢后的電話跟蹤服務(wù)。為 節(jié)省人力成本，客服部內(nèi)部的前臺接待員、導(dǎo)檢員、電話接待員、護(hù)士可以交錯 時間互相兼任崗位，以達(dá)到適應(yīng)最大接待能力的目的。由于一般體檢機構(gòu)沒有電話接待員，也就沒有相應(yīng)的檢前和檢后服務(wù)。但檢 后服務(wù)是了解客人的滿意度，提升體檢中心服務(wù)質(zhì)量的最佳手段、必須手段，必 不可少。6.3醫(yī)生的資質(zhì)專職的體檢醫(yī)生，經(jīng)驗豐富，主任醫(yī)師或副主任醫(yī)師職稱，有執(zhí)業(yè)資格證。 總結(jié)咨詢須由資深全科主任醫(yī)師擔(dān)任。醫(yī)生的資質(zhì)、職稱、執(zhí)

27、業(yè)資格、從業(yè)經(jīng)驗直接影響到體檢結(jié)果的質(zhì)量、公信 力，體檢流程的速度，體檢機構(gòu)的整體企業(yè)形象?？偨Y(jié)咨詢醫(yī)生是醫(yī)生中最重要的，因為總結(jié)咨詢醫(yī)生是唯一與客人一對一溝 通交流的醫(yī)務(wù)人員，他們的形象代表了整個體檢中心的醫(yī)療水平。6.4醫(yī)生的績效考核績效考核標(biāo)準(zhǔn)有5部分：體檢報告質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、體檢流程標(biāo)準(zhǔn)、體檢速度、體 檢人次數(shù)量、體檢服務(wù)禮儀。新建的體檢中心的績效考核新建的體檢中心，對體檢醫(yī)生的考核標(biāo)準(zhǔn)按重要程度排列以下5個部分:1、體檢報告質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，按照標(biāo)準(zhǔn)國際醫(yī)療術(shù)語進(jìn)行描述和診斷，按照國際 診斷標(biāo)準(zhǔn)定期檢查體檢結(jié)果。2、體檢流程標(biāo)準(zhǔn)，按照IS09000標(biāo)準(zhǔn)設(shè)i|的體檢流程，把醫(yī)生的動作規(guī)范 細(xì)化到每個動作、每句提示語、敬語。3、體檢速度標(biāo)準(zhǔn)4、體檢人次數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)，考核每個醫(yī)生的具體工作量，尤其是加選檢查項口 和亞健康檢查項目，分析客人選擇加選體檢項a增值業(yè)務(wù)的數(shù)量。5、體檢服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，明確規(guī)定了微笑服務(wù)和迎送客人的具體內(nèi)容，并且 實際考核。6.5服務(wù)態(tài)度態(tài)度非常親切，全程充滿禮貌敬語和微笑，對所有禮貌敬語、體檢注意事項 提示和微笑都有明確的標(biāo)準(zhǔn)。一般體檢機