汽車(chē)S店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀PPT課件

1、主要內(nèi)容主要內(nèi)容 服務(wù)禮儀的身形步伐服務(wù)禮儀的身形步伐三姿三姿 最難忘的印象、最美好的回憶就是你最難忘的印象、最美好的回憶就是你-語(yǔ)言規(guī)范語(yǔ)言規(guī)范 職場(chǎng)禮儀職場(chǎng)禮儀第1頁(yè)/共38頁(yè)正確認(rèn)知我們的工作正確認(rèn)知我們的工作禮儀是做好服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)第2頁(yè)/共38頁(yè)l他人對(duì)你的認(rèn)識(shí)從你的外在形象開(kāi)始他人對(duì)你的認(rèn)識(shí)從你的外在形象開(kāi)始? ?l你的形象確定了你和你的公司在他人眼中的定位你的形象確定了你和你的公司在他人眼中的定位? ?l你往往很難改變?nèi)藗儗?duì)自己的最初的印象你往往很難改變?nèi)藗儗?duì)自己的最初的印象? ?l瞬間印象足以影響你在銷(xiāo)售中成功與否瞬間印象足以影響你在銷(xiāo)售中成功與否? ?第3頁(yè)/共38頁(yè)服務(wù)禮

2、儀的重要意義服務(wù)禮儀的重要意義對(duì)公司的意義對(duì)公司的意義對(duì)顧客的意義對(duì)顧客的意義對(duì)員工的意義對(duì)員工的意義塑造公司形象塑造公司形象正確創(chuàng)造更多利潤(rùn)正確創(chuàng)造更多利潤(rùn)增加市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力增加市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力提高個(gè)人素質(zhì)提高個(gè)人素質(zhì)增加工作技能增加工作技能升職加薪的機(jī)會(huì)升職加薪的機(jī)會(huì)得到尊重得到尊重得到購(gòu)物的享受得到購(gòu)物的享受心情愉快心情愉快第4頁(yè)/共38頁(yè)恰到好處地向顧客表達(dá)自己的恰到好處地向顧客表達(dá)自己的 尊敬之意尊敬之意服務(wù)禮儀的核心服務(wù)禮儀的核心第5頁(yè)/共38頁(yè)微笑你會(huì)嗎？微笑你會(huì)嗎？第6頁(yè)/共38頁(yè) 女性：女性：不宜擋住眼睛不宜擋住眼睛不得將長(zhǎng)發(fā)披散不得將長(zhǎng)發(fā)披散不得剪過(guò)短的頭發(fā)不得剪過(guò)短的頭發(fā) 男性：男

3、性： 前發(fā)不覆額前發(fā)不覆額 側(cè)發(fā)不掩耳側(cè)發(fā)不掩耳 后發(fā)不觸領(lǐng)后發(fā)不觸領(lǐng) 不留光頭不留光頭 不留胡須不留胡須第7頁(yè)/共38頁(yè)著裝禮儀著裝禮儀上班時(shí)統(tǒng)上班時(shí)統(tǒng)著標(biāo)志服，佩帶工號(hào)牌，做到著裝整齊、儀容儀表端莊著標(biāo)志服，佩帶工號(hào)牌，做到著裝整齊、儀容儀表端莊不得穿拖鞋或趿著鞋上班不得穿拖鞋或趿著鞋上班佩帶戒指不得超過(guò)佩帶戒指不得超過(guò)個(gè)，不得佩戴手鐲、手鏈，個(gè)，不得佩戴手鐲、手鏈，不得留長(zhǎng)指甲，不得留長(zhǎng)指甲，不使用有色指甲油不使用有色指甲油不佩帶與性別相悖的飾品，不戴大耳環(huán)不佩帶與性別相悖的飾品，不戴大耳環(huán)不得將頭發(fā)鋦成本色以外的其它顏色不得將頭發(fā)鋦成本色以外的其它顏色過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)必須束起并將其固定在腦后過(guò)

4、肩長(zhǎng)發(fā)必須束起并將其固定在腦后服裝服裝首飾首飾發(fā)部發(fā)部第8頁(yè)/共38頁(yè) 外觀整潔外觀整潔平整不皺折平整不皺折完好無(wú)殘破完好無(wú)殘破干凈無(wú)污跡干凈無(wú)污跡清爽無(wú)異味清爽無(wú)異味第9頁(yè)/共38頁(yè)化妝禮儀化妝禮儀 自然 美化 避人 協(xié)調(diào) 淡雅 簡(jiǎn)潔 適度 避短適宜的化妝第10頁(yè)/共38頁(yè)注視雙眼：表示全神貫注和重視注視雙眼：表示全神貫注和重視注視面部：較長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)，以散點(diǎn)柔視為宜注視面部：較長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)，以散點(diǎn)柔視為宜注視全身：距離較遠(yuǎn)時(shí)注視全身：距離較遠(yuǎn)時(shí)注視局部：提供某種服務(wù)時(shí)注視局部：提供某種服務(wù)時(shí)注視的部位注視的部位根據(jù)與顧客的遠(yuǎn)近和服務(wù)內(nèi)容而不同根據(jù)與顧客的遠(yuǎn)近和服務(wù)內(nèi)容而不同第11頁(yè)/共38

5、頁(yè)美美 麗麗 的的 站站 姿姿二、儀態(tài)二、儀態(tài)三姿三姿1. 1.面帶微笑，雙眼平視前方面帶微笑，雙眼平視前方( (與客戶(hù)交流時(shí)應(yīng)注視對(duì)方與客戶(hù)交流時(shí)應(yīng)注視對(duì)方) )，下，下頜微收，頸直，收腹挺胸；腰部挺直，雙肩自然放松端平；頜微收，頸直，收腹挺胸；腰部挺直，雙肩自然放松端平；2. 2.雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手輕握左手腕部，左手雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手輕握左手腕部，左手握拳，放在小腹前，或置于身后握拳，放在小腹前，或置于身后( (女士自然疊放于小腹前女士自然疊放于小腹前) )3. 3.兩腿并攏，兩腳呈兩腿并攏，兩腳呈“V V”字型字型( (女士為女士為“丁丁”字型字型) )站立。

6、站立。第12頁(yè)/共38頁(yè)哪哪個(gè)個(gè)好好看看 ？你有過(guò)這樣的站姿嗎？你有過(guò)這樣的站姿嗎？第13頁(yè)/共38頁(yè)操操 練練 一下一下 ! !第14頁(yè)/共38頁(yè)美美 麗麗 的的 坐坐 姿姿1. 1.面帶微笑，雙眼平視前方面帶微笑，雙眼平視前方( (與客戶(hù)交流時(shí)應(yīng)注視對(duì)與客戶(hù)交流時(shí)應(yīng)注視對(duì)方方) )，下頜微收，頸部挺直，收腹挺胸上身微前傾；，下頜微收，頸部挺直，收腹挺胸上身微前傾；2. 2.雙肩自然放松端平，后背不靠椅背，坐椅面雙肩自然放松端平，后背不靠椅背，坐椅面2 23 3左右，雙手自然疊交且輕放于柜臺(tái)左右，雙手自然疊交且輕放于柜臺(tái)( (桌面桌面) )；3. 3.雙腿分開(kāi)時(shí)不超過(guò)肩寬，不得翹腿或斜倚。雙

7、腿分開(kāi)時(shí)不超過(guò)肩寬，不得翹腿或斜倚。第15頁(yè)/共38頁(yè)好好看看嗎？嗎？第16頁(yè)/共38頁(yè)操操 練練 一下一下 ! !第17頁(yè)/共38頁(yè)美美 麗麗 的的 行行 姿姿1. 1.步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻；步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻；2. 2.雙臂自然擺動(dòng)，挺胸抬頭，目視前方；雙臂自然擺動(dòng)，挺胸抬頭，目視前方；3. 3.非出現(xiàn)重大險(xiǎn)情禁止跑、跳等快節(jié)奏動(dòng)作。非出現(xiàn)重大險(xiǎn)情禁止跑、跳等快節(jié)奏動(dòng)作。第18頁(yè)/共38頁(yè)美的行姿-讓我們來(lái)活動(dòng),活動(dòng)- 脊背和腰部全部伸展,腳部則從腳跟先著地的走路方法,優(yōu)雅的步行姿勢(shì)練習(xí)!第19頁(yè)/共38頁(yè) 避免地方口音避免地方口音聲音強(qiáng)而有力并具有權(quán)

8、威感聲音強(qiáng)而有力并具有權(quán)威感以悅耳的語(yǔ)調(diào)充分表達(dá)情緒，使發(fā)言以悅耳的語(yǔ)調(diào)充分表達(dá)情緒，使發(fā)言更為有力更為有力聲音清晰、干脆聲音清晰、干脆語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了快慢適中，節(jié)奏清楚快慢適中，節(jié)奏清楚音量掌握恰當(dāng)音量掌握恰當(dāng)?shù)?0頁(yè)/共38頁(yè) 發(fā)表意見(jiàn)時(shí)，勿妄加猜測(cè)發(fā)表意見(jiàn)時(shí)，勿妄加猜測(cè)切勿目光四周游移切勿目光四周游移不當(dāng)眾糾正別人語(yǔ)法或發(fā)音的錯(cuò)誤不當(dāng)眾糾正別人語(yǔ)法或發(fā)音的錯(cuò)誤當(dāng)顧客發(fā)表意見(jiàn)時(shí)不插嘴當(dāng)顧客發(fā)表意見(jiàn)時(shí)不插嘴關(guān)注每一位顧客，以免顧此疏彼關(guān)注每一位顧客，以免顧此疏彼當(dāng)顧客已經(jīng)不耐煩，應(yīng)避免喋喋不休的講解當(dāng)顧客已經(jīng)不耐煩，應(yīng)避免喋喋不休的講解不要吞吞吐吐或欲言又止不要吞吞吐吐或欲言又止避免

9、無(wú)意義的雜音、鼻音等避免無(wú)意義的雜音、鼻音等避免口頭語(yǔ)，如避免口頭語(yǔ)，如“就是說(shuō)就是說(shuō)”、“反正反正”等等不使用夸大其辭的語(yǔ)言不使用夸大其辭的語(yǔ)言第21頁(yè)/共38頁(yè)對(duì)顧客不清楚的服務(wù)項(xiàng)目耐心解釋對(duì)顧客不清楚的服務(wù)項(xiàng)目耐心解釋顧客產(chǎn)生懷疑的時(shí)候，使用事實(shí)證據(jù)或數(shù)字資料進(jìn)顧客產(chǎn)生懷疑的時(shí)候，使用事實(shí)證據(jù)或數(shù)字資料進(jìn)行證明行證明保證提供的信息準(zhǔn)確保證提供的信息準(zhǔn)確對(duì)固執(zhí)的顧客，不要與其爭(zhēng)執(zhí)對(duì)固執(zhí)的顧客，不要與其爭(zhēng)執(zhí)對(duì)自己不清楚的問(wèn)題，不要閃爍其詞對(duì)自己不清楚的問(wèn)題，不要閃爍其詞解釋顧客的問(wèn)題時(shí)不要信口開(kāi)河、妄自夸大解釋顧客的問(wèn)題時(shí)不要信口開(kāi)河、妄自夸大面對(duì)我們的不足，采用實(shí)事求是的態(tài)度面對(duì)我們的不足

10、，采用實(shí)事求是的態(tài)度不歧視顧客提出的任何問(wèn)題不歧視顧客提出的任何問(wèn)題第22頁(yè)/共38頁(yè)服務(wù)忌語(yǔ)服務(wù)忌語(yǔ) 不行不行 不知道不知道 找領(lǐng)導(dǎo)去找領(lǐng)導(dǎo)去 你懂不懂你懂不懂 不知道就別說(shuō)了不知道就別說(shuō)了 這是規(guī)定這是規(guī)定, ,就不行就不行 沒(méi)到上班時(shí)間沒(méi)到上班時(shí)間, ,急什么急什么 著什么急著什么急, ,沒(méi)看見(jiàn)我正忙著沒(méi)看見(jiàn)我正忙著第23頁(yè)/共38頁(yè)服務(wù)忌語(yǔ)服務(wù)忌語(yǔ) 墻上貼著墻上貼著, ,自己看自己看 剛才不是和你說(shuō)過(guò)了嗎剛才不是和你說(shuō)過(guò)了嗎, ,怎么還問(wèn)怎么還問(wèn) 你想好了沒(méi)有你想好了沒(méi)有, ,快點(diǎn)快點(diǎn) 快下班了快下班了, ,明天再來(lái)明天再來(lái) 我就這態(tài)度我就這態(tài)度, ,不滿(mǎn)意到別處問(wèn)不滿(mǎn)意到別處問(wèn) 干什

11、么干什么, ,快點(diǎn)快點(diǎn) 擠什么擠擠什么擠, ,后面等著去后面等著去第24頁(yè)/共38頁(yè)服務(wù)忌語(yǔ)服務(wù)忌語(yǔ) 沒(méi)零錢(qián)沒(méi)零錢(qián), ,自己換去自己換去 我沒(méi)時(shí)間我沒(méi)時(shí)間, ,自己填自己填 眼睛睜大點(diǎn)眼睛睜大點(diǎn), ,看清楚了看清楚了 嫌貴嫌貴, ,就別來(lái)就別來(lái) 電腦壞了電腦壞了, ,我有什么辦法我有什么辦法 別在這里吵 說(shuō)了這么多遍還不明白 人不在,等會(huì)兒 我解決不了第25頁(yè)/共38頁(yè)禮貌用語(yǔ) 歡迎語(yǔ)歡迎語(yǔ):歡迎光臨歡迎光臨見(jiàn)到您很高興見(jiàn)到您很高興歡迎您的到來(lái)歡迎您的到來(lái) 問(wèn)候語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ):您好您好早上好早上好下午好下午好晚上好晚上好 祝福語(yǔ)祝福語(yǔ):祝您節(jié)日快樂(lè)祝您節(jié)日快樂(lè)祝您生日快樂(lè)祝您生日快樂(lè) 送別語(yǔ)送別語(yǔ):

12、再見(jiàn)再見(jiàn)慢走慢走走好走好歡迎再來(lái)歡迎再來(lái)歡迎您再次歡迎您再次光臨光臨 征詢(xún)語(yǔ)征詢(xún)語(yǔ):需要我的幫助嗎需要我的幫助嗎?我可以幫忙嗎我可以幫忙嗎?第26頁(yè)/共38頁(yè) 答應(yīng)語(yǔ)答應(yīng)語(yǔ):好的好的是的是的馬上就好馬上就好很高興能為您服很高興能為您服務(wù)務(wù)我會(huì)盡量按照您的要求去做的我會(huì)盡量按照您的要求去做的不要緊不要緊沒(méi)關(guān)系沒(méi)關(guān)系 道歉語(yǔ)道歉語(yǔ):對(duì)不起對(duì)不起很抱歉很抱歉請(qǐng)您諒解請(qǐng)您諒解這是我們工這是我們工作的疏忽作的疏忽 答謝語(yǔ)答謝語(yǔ):謝謝您的夸獎(jiǎng)謝謝您的夸獎(jiǎng)謝謝您的建議謝謝您的建議多謝您多謝您的合作的合作 指路用語(yǔ)指路用語(yǔ):請(qǐng)這邊走請(qǐng)這邊走請(qǐng)往左拐請(qǐng)往左拐禮貌用語(yǔ)第27頁(yè)/共38頁(yè)職場(chǎng)禮儀職場(chǎng)禮儀第28頁(yè)/共

13、38頁(yè)電話(huà)禮儀電話(huà)禮儀 電話(huà)是企業(yè)內(nèi)對(duì)外溝通最常使用的工具，從電話(huà)的接聽(tīng)、掛斷等小小動(dòng)作上，能評(píng)斷出這家公司的員工是否經(jīng)過(guò)良好的訓(xùn)練，也同時(shí)可以看出這家公司的管理是否有效率。 您已是企業(yè)內(nèi)的一份子，您每一次電話(huà)的應(yīng)對(duì)，都影響著企業(yè)的聲譽(yù)，希望您能注意電話(huà)的使用技巧.第29頁(yè)/共38頁(yè)順序 基本用語(yǔ) 注意事項(xiàng) 1、準(zhǔn)備 確認(rèn)對(duì)方的姓名、明確通話(huà)的目的 ;準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說(shuō)話(huà)的順序2、問(wèn)候、告知自己姓名 您好！我是 公司 部的 一定要報(bào)出自己的姓名講話(huà)時(shí)要有禮貌 3、確認(rèn)對(duì)象 請(qǐng)問(wèn)先生在嗎？必須要確認(rèn)電話(huà)的對(duì)方如與要找的人接通電話(huà)后，應(yīng)重新問(wèn)候 4、電話(huà)內(nèi)容 打電話(huà)是想向您咨詢(xún)一下關(guān)于事對(duì)時(shí)間、

14、地點(diǎn)、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá) 說(shuō)完后可總結(jié)所說(shuō)內(nèi)容的要點(diǎn) 5、結(jié)束語(yǔ) “謝謝”“麻煩您了”、“那就拜托您了”等 語(yǔ)氣誠(chéng)懇、態(tài)度和藹 6、放回聽(tīng)筒 等對(duì)方放下電話(huà)后再輕輕放回電話(huà)機(jī)上 第30頁(yè)/共38頁(yè)專(zhuān)業(yè)盡顯大家風(fēng)范順序 基本用語(yǔ) 注意事項(xiàng) 1、拿起聽(tīng)筒，告知自己的姓名 “您好，我是全順上通別克”接電話(huà)時(shí)，不使用“喂”回答 告知對(duì)方自己的姓名 2、確認(rèn)對(duì)方 請(qǐng)問(wèn)您是？您好！必須對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn) 3、聽(tīng)取來(lái)電用意 “是這樣的”“是的”“好的”必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄 4、確認(rèn)來(lái)電事宜這件事情我已經(jīng)明白了還有什么需要幫助您的？確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由如是傳言必須記錄下電話(huà)時(shí)間和留言人 5、結(jié)束語(yǔ)“請(qǐng)放心”、

15、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見(jiàn)”等 6、放回電話(huà)聽(tīng)簡(jiǎn) 第31頁(yè)/共38頁(yè)專(zhuān)業(yè)盡顯大家風(fēng)范五個(gè)基本原則五個(gè)基本原則1、電話(huà)鈴響在三聲之內(nèi)接起；2、告知對(duì)方自己的姓名；3、電話(huà)機(jī)旁備好紙筆進(jìn)行記錄；4、確認(rèn)記錄下的內(nèi)容；5、融入笑容的聲音第32頁(yè)/共38頁(yè)握手的禮儀 握手一定要伸右手，左手是不禮貌的。 伸出的手掌應(yīng)當(dāng)垂直，這是通常的習(xí)慣。 掌心向下，會(huì)有顯示傲視之嫌 掌心向上，有謙卑之態(tài) 握手時(shí)間以三到五秒為宜。用力適度 一般人為表示進(jìn)一步親近，可以把左手伸出，握住雙方己經(jīng)相握的雙手上，輕輕晃幾晃，但對(duì)女士不能如此。 握手時(shí)要將手套去掉，女士可不必去掉。第33頁(yè)/共38頁(yè)名片禮儀 分發(fā)名片時(shí)要注意方式。 分發(fā)名片時(shí)要注意尊卑、遠(yuǎn)近有