潤(rùn)滑油基本知識(shí)培訓(xùn)資料全

1、潤(rùn)滑油基本知識(shí)培訓(xùn)資料一、基本概念（見資料 1）1、原油：天然原油一般都是黑色液體，其中含有幾百種及至上千種傾倒物的混合物，主要是碳?xì)浠衔?，大體為石蠟基礎(chǔ)油，環(huán)烷基原油和中間基原油三類。年產(chǎn)1億兩千萬(wàn)噸至1億4千萬(wàn)噸（中國(guó)）。2、基礎(chǔ)油：原油在煉油廠經(jīng)過(guò)減壓蒸餾生的輕質(zhì)產(chǎn)品可獲得氣、煤、柴油等產(chǎn)品，重質(zhì)產(chǎn)品，經(jīng)過(guò)進(jìn)一步精制后即可獲得基礎(chǔ)油。3、 潤(rùn)滑油：為滿足設(shè)備機(jī)具的具體潤(rùn)滑要求，選擇適當(dāng)?shù)幕A(chǔ)油及添加劑調(diào)制而成的產(chǎn)品。4、 基礎(chǔ)油的品種一般國(guó)產(chǎn)分為32#、46#、68#、100#、150SN 200SN 350SN 500SN 650SN150BS等。進(jìn)口的 日本能源公司500SN韓國(guó)1

2、次、2次加氫基礎(chǔ)油（高檔）等5、 潤(rùn)滑油添加劑：添加不同性能的添加劑以改善潤(rùn)滑油的各種性能。（見資料2）6、潤(rùn)滑油質(zhì)量指標(biāo)（見資料 3、1-6）二、車用潤(rùn)滑油的分類：燃機(jī)油、齒輪油、液壓油、剎車液、潤(rùn)滑脂1、 什么是汽油機(jī)油、什么是柴油機(jī)油、齒輪油、液壓油級(jí)別的區(qū)分2、什么是多級(jí)油，什么是單級(jí)油、什么是通用機(jī)油3、5W 10W 15W 30、40、50的意思，代表的具體指標(biāo)圍4、 GB標(biāo)準(zhǔn)的理化指標(biāo)，黏度黏度指數(shù)閃點(diǎn)傾點(diǎn)等要記牢5、各種車型選用什么級(jí)別及黏度的油、以及夏、冬兩季的選油6、API SAE的含義國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、石化標(biāo)準(zhǔn)以及我們的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定有哪些識(shí)別潤(rùn)滑油的規(guī)格燃機(jī)油SF/CD 15W/

3、40 為例:SAE 15W/40是美國(guó)汽車工程師協(xié)會(huì)對(duì)燃機(jī)油黏度分類法的英文縮寫現(xiàn)在執(zhí)行的是 SAE J300 Apr。1991版本表示該油品低溫時(shí)的黏度等級(jí)。有SAE0W 5W、10W 15W 20W等級(jí)別?！?W前面的數(shù)字越小，其低溫流動(dòng)性越好，能滿 足在更低氣溫條件下工作的發(fā)動(dòng)機(jī)的要求表示該油品高溫時(shí)的黏度等級(jí)。有SAE20、30、40、50和50以上級(jí)別。數(shù)字越大黏度越大?？梢员ＷC潤(rùn)滑油在高溫時(shí)仍然 有足夠的黏度和油膜厚度來(lái)達(dá)到潤(rùn)滑的效果。另外SAE30 SAE40 SAE50只具有單黏度級(jí)別的特性，應(yīng)注意適用的溫度圍API SF/CD第一個(gè)字母"S”表示該機(jī)油適用于汽車發(fā)動(dòng)

4、機(jī)，簡(jiǎn)稱"汽油機(jī)油”。第二個(gè)字母表示機(jī)油質(zhì)量性能的水平，字母越往后質(zhì)量性能越高。有 SD SE SF、SG SH SJ級(jí)別。是美國(guó)石油協(xié)會(huì)對(duì)潤(rùn)滑油質(zhì)量等級(jí)分類標(biāo)準(zhǔn)的英文縮寫第一個(gè)字母“ C'表示該機(jī)油適用于柴油發(fā)動(dòng)機(jī)，簡(jiǎn)稱“柴油機(jī)油”。第二個(gè)字母表示機(jī)油質(zhì)量性能的水平，字母越往后質(zhì)量性能越高。有 CD CE CF、CG-4 CH CH-4等級(jí)另嘰1）、API SF/CD表述的質(zhì)量等級(jí)說(shuō)明該油品是一種即適合汽油發(fā)動(dòng)機(jī)同時(shí)又能滿足柴油發(fā)動(dòng) 機(jī)對(duì)潤(rùn)滑油質(zhì)量要求的頂級(jí)引擎機(jī)油。2） 、同樣只適用于汽油發(fā)動(dòng)機(jī)的燃汽油稱為汽油機(jī)油，如API SJ、API SG等;只適用于柴油發(fā)動(dòng)機(jī)的燃汽

5、油稱為柴油機(jī)油，如API CD、API CF-4等；使用時(shí)應(yīng)注意適用的發(fā)動(dòng)機(jī)類型。3）、注意：API SJ/CF同API CF/SJ并不表示相同的油品質(zhì)量性能。齒輪油以 SAE 85W/90 API GL-5 為例SAE 80W/90是美國(guó)汽車工程師協(xié)會(huì)對(duì)燃機(jī)油黏度分類法的英文縮寫。表示該油品低溫時(shí)的黏度等級(jí)。有 SAE 70W 75W 80W 85W 等級(jí)別能滿足在更低氣溫條件下工作的發(fā)動(dòng)機(jī)的要求?！癢前面的數(shù)字越小， 其低溫流動(dòng)性越好,表示該油品咼溫時(shí)的黏度等級(jí)。有 SAE 90、140、250 等級(jí)別。數(shù)字越大黏度越大?？梢员ＷC潤(rùn)滑油在高溫時(shí)仍然有足夠的黏度和油膜厚度來(lái)達(dá)到潤(rùn)滑的效 果。

6、1）、SAE 80W/90表述的粘度級(jí)別說(shuō)明該油品是一種具有寬使用溫度圍、粘溫性極佳的復(fù) 級(jí)粘度齒輪油。既有SAE 80W粘度級(jí)別良好的低溫流動(dòng)性、低溫泵送性， 同時(shí)又具有SAE 90粘度級(jí)別足夠的高溫粘度穩(wěn)定性和高溫油膜厚度。2）、 另外，還有一類單級(jí)粘度級(jí)別油品，如：SAE 90、SAE 140、SAE 70W等，只具有單級(jí)粘度級(jí)別的特性，使用時(shí)應(yīng)注意適用的具體溫度圍。API GL 5是美國(guó)石油協(xié)會(huì)對(duì)潤(rùn)滑油質(zhì)量等級(jí)分類標(biāo)準(zhǔn)的英文縮寫。數(shù)字1 5表示油品的品質(zhì)等級(jí)，數(shù)字越往后，適用的操作環(huán)境越嚴(yán)苛。G - 5GL4GL 3GL 2GL 1適用于嚴(yán)苛的操作環(huán)境適用于一般的操作環(huán)境附表：燃機(jī)油黏

7、度級(jí)別與其使用溫度的關(guān)系SAE黏度級(jí)別100 C運(yùn)動(dòng)粘度/(mr2 . s -)傾點(diǎn)/C閃點(diǎn)/C不低于邊界泵送 溫度 c適用的環(huán)境溫度圍/ c使用地區(qū)及季節(jié)不咼于不咼于309.3Y2.5-15210-220-10 354-9月全國(guó)大部地區(qū)4012.5-<16.3-10220-225-5 404-9月全國(guó)大部地區(qū)5016.3-<21.9-82305W<3.8-30-40 10東、西北北部冬季10W5.6-<7.4-30-25-30 15黃河以北冬季5W/207.0-<9.3-40-30-40 105W/309.3-<12.5-40-30-40 3510W/30

8、9.3-<12.5-30205-25-30 35華北、中西部（四季）15W/4012.5-<16.3-23210-20-20 40長(zhǎng)城以南四季通用20W/4012.5-<16.3-18215-15-15 405W/5016.3-<21.9-35200-35-43 43四季全國(guó)各地通用潤(rùn)滑油的主要理化指標(biāo)及其意義1. 粘度：粘度反映油品的摩擦力，（潤(rùn)滑油受到外力作用而發(fā)生相對(duì)移動(dòng)時(shí)，油分子之間產(chǎn)生的阻力，使?jié)櫥蜔o(wú)法進(jìn)行順利流動(dòng)，其阻力大小稱為粘度。）是評(píng)價(jià)油品流動(dòng)性的最基本指標(biāo)，是各種潤(rùn)滑油分類分級(jí)、質(zhì)量鑒別和確定用途的重要指標(biāo)。（粘度值隨溫度升高而降低。）運(yùn)動(dòng)粘度：表

9、示液體在規(guī)定溫度下、在重力作用下流動(dòng)時(shí)部阻力的量度。（其值為相同溫度下液體的動(dòng)力粘度與其密度之比，在法定計(jì)量單位制中以mm /s厘斯 表示，1厘斯=1mr2 /s。）粘度指數(shù)：是控制潤(rùn)滑油粘度性能的指標(biāo)。表示油品粘度隨溫度變化特性的約定量值。粘度指數(shù)越高，油品粘度隨溫度變化越小，油品質(zhì)量越好；反之油品質(zhì)量越差。（45度傾斜、1分鐘）（90度傾斜、5秒鐘）2. 凝點(diǎn)和傾點(diǎn) 凝點(diǎn)是指在規(guī)定的冷卻條件下油品停止流動(dòng)的最高溫度。 傾點(diǎn)是指在規(guī)定的冷卻條件下油品維持流動(dòng)的最低溫度。（在規(guī)定的條件下， 將油品加熱到 分為開口和閉口啟動(dòng)溫度+10C凝點(diǎn)、凝點(diǎn)+13傾點(diǎn) 傾點(diǎn)更能代表油品的低溫流動(dòng)性。3、閃點(diǎn)

10、閃點(diǎn)是表示油品蒸發(fā)性和安全性的一項(xiàng)重要指標(biāo)。蒸氣與空氣混合物靠近火焰即發(fā)生閃火時(shí)的最低溫度稱為石油產(chǎn)品的閃點(diǎn)， 兩種方式進(jìn)行測(cè)定，單位是C 在粘度相同的情況下，閃點(diǎn)越高越好。油品的餾分越輕，蒸發(fā)性越大；其閃點(diǎn)也越低。 油品的餾分越重，蒸發(fā)性越??；其閃點(diǎn)也越高。 閃點(diǎn)可鑒定油品的發(fā)生火災(zāi)的危險(xiǎn)性； 用戶在選用潤(rùn)滑油時(shí)應(yīng)根據(jù)使用溫度和潤(rùn)滑油的工作條件進(jìn)行選擇。4、酸值酸值是指中和1克油品所需要?dú)溲趸洠↘OH的毫克數(shù)，常用mgKOH/g（毫克KOH克）表示。酸值大小可反映油品加工深度和將對(duì)金屬的腐蝕程度。酸值越小說(shuō)明油品精制程度越深。（油品經(jīng)一定時(shí)期使用或貯存，可根據(jù)測(cè)得的酸值來(lái)鑒別油品質(zhì)量，及時(shí)

11、更換新油。）5、水分 水分是指潤(rùn)滑油中含水重的百分?jǐn)?shù)，通常是重量百分?jǐn)?shù)。（若水分含量小于 0.03%，則認(rèn)為是痕跡）。油品中應(yīng)防止混入水分。潤(rùn)滑油中水分的存在，將破壞潤(rùn)滑油膜，使?jié)櫥Ч儾?，加速?rùn)滑油中的有機(jī)酸對(duì)金屬的腐蝕作用，導(dǎo)致潤(rùn)滑油添加劑失效，使?jié)櫥偷蜏亓鲃?dòng)性變差，甚至結(jié)冰，堵塞油路。變壓 器油混入水分，其絕緣性能就大大降低。6、 機(jī)械雜質(zhì)存在于油品中所有不容于規(guī)定溶劑的雜質(zhì)叫做機(jī)械雜質(zhì)。（這些雜質(zhì)大部分是砂石和鐵屑之類，以及由添加劑帶來(lái)的一些有機(jī)金屬鹽。）潤(rùn)滑油中的機(jī)械雜質(zhì)則會(huì)磨損機(jī)件，并增大殘?zhí)亢突曳謹(jǐn)?shù)量。（通常潤(rùn)滑油基礎(chǔ)油的機(jī)械雜質(zhì)都被控制在0.005%以下。機(jī)械雜質(zhì)在 0.0

12、05%以下被認(rèn)為是無(wú)。）7、氧化安定性8、抗乳化性9、抗泡性10、空氣釋放值略11、模擬試驗(yàn)12、臺(tái)架試驗(yàn)正確選用 燃機(jī)油燃機(jī)的故障或損壞大多因磨損造成，而引起磨損的重要因素是潤(rùn)滑。因此如何做好潤(rùn)滑工作是十分重要的問題，其中首先遇到的是如何選用潤(rùn)滑油。燃機(jī)油的選用主要是從質(zhì)量等級(jí)和粘度等級(jí)兩方面進(jìn)行。一、質(zhì)量等級(jí)的選擇原則是：根據(jù)燃機(jī)制造商的推薦、燃機(jī)的機(jī)械負(fù)荷和熱負(fù)荷、工作條件的苛刻程度、機(jī)油容量、燃料性質(zhì)來(lái)確定。表1汽油機(jī)油質(zhì)量等級(jí)選擇參考表壓縮比發(fā)動(dòng)機(jī)附設(shè)裝置質(zhì)量等級(jí)說(shuō)明J7-SC78PCV閥（曲軸箱強(qiáng)制換氣）SD810EGR裝置（廢氣循環(huán)）SE10以上EGR裝置、廢氣催化轉(zhuǎn)化器SF S

13、G無(wú)鉛汽油二10以上渦輪增壓裝置、廢氣催化轉(zhuǎn)化器SF/CC SG/CD SH及SH以上 無(wú)鉛汽油表2柴油機(jī)油質(zhì)量等級(jí)選擇參考表平均有效壓力 Pe/MPa強(qiáng)化系數(shù)Kg質(zhì)量等級(jí)說(shuō)明Pe 0.8K© 30CA CC0.8 Pe， 1.030 < Kg< 50CC1.0 Pe < 1.550 < Kg< 80CD柴油硫含量大于0.95%用 CBPe> 1.5Kg> 80CE CF二、粘度牌號(hào)的選擇原則：（在保證潤(rùn)滑的條件下，盡量選低粘度的油。）粘度是燃機(jī)油的重要指標(biāo)，當(dāng)質(zhì)量等級(jí)確定后，選擇合適的粘度就顯得更為重要。（由于粘度過(guò)大或過(guò)小引起的浪費(fèi)，磨損

14、、擦傷甚至更嚴(yán)重的潤(rùn)滑事故也常有發(fā)生。）1、根據(jù)地區(qū)、季節(jié)氣溫選用冬季、寒冷地區(qū)粘度小、傾點(diǎn)低的油或多級(jí)油夏季、全年氣溫較高的地區(qū)粘度適當(dāng)高（不可過(guò)高，影響動(dòng)力，多耗燃油）2、根據(jù)載荷和轉(zhuǎn)速選用類型特點(diǎn)粘度選擇|大型推土機(jī)、起重機(jī)、鉆井機(jī)載荷咼、轉(zhuǎn)速低粘度較大小轎車、吉普車、微型車、小設(shè)備載荷低、轉(zhuǎn)速咼粘度較小中型柴油機(jī)（活塞速度 7-8m/s ）中載何100 C粘度 10-12mm2 /s大型柴油機(jī)（活塞速度 8-10m/s ）高載荷100 C粘度 12-16mm2 /s小型柴油機(jī)（汽車、拖拉機(jī)）低載荷冬：100 C 粘度 6-8mm2 /s夏：100C粘度 10-12mm2 /s3、根據(jù)燃

15、機(jī)的磨損情況選用新機(jī)的間隙較小、磨損度小粘度可以較小間隙大、磨損變大粘度可以較大4、信息分析:新一代的油品，因?yàn)槎季哂休^好的抗磨性（有的加入減磨劑），所以保持最低的潤(rùn)滑粘度不會(huì)引起故障。在國(guó)外，為了節(jié)約能源，使用低粘度（或多級(jí)油）非常廣泛。基 礎(chǔ) 油 性 質(zhì)API分類In出IV飽和烴，%65859399959999芳烴，%1535/ 17/ 15/ 1硫，PPm30030005300030無(wú)粘度指數(shù)9510595118123150125150運(yùn)動(dòng)粘度100 c, cSt4324124847傾點(diǎn)C-15-15-15-45與過(guò)氧基反應(yīng)的活性1.00.20.10.1高端市場(chǎng)分額中20%氐額80%20

16、%80%高端市場(chǎng)市場(chǎng)利潤(rùn)市場(chǎng)分析：1、油品 2、地區(qū)分布 3、廣告宣傳三個(gè)角度1、 高：技術(shù)含量高，對(duì)原材料要求嚴(yán)格，市場(chǎng)較穩(wěn)，價(jià)格彈性也較小，60%上在汽車修理 廠。中：增大最快，最有潛力（大、中城市中，中檔車的持有量增長(zhǎng)最快）t大、中城市需求擴(kuò)大低：農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展，市場(chǎng)潛力巨大2、沿海、發(fā)達(dá)地區(qū)：交通便利，市場(chǎng)開放，品牌意識(shí)較強(qiáng)，樂于接受國(guó)外產(chǎn)品。地、欠發(fā)達(dá)地區(qū)：經(jīng)濟(jì)發(fā)展較慢，市場(chǎng)開放不夠，油品價(jià)格較為敏感，品牌意識(shí)較弱，高、中檔油市場(chǎng)容量較小。3、國(guó)產(chǎn)：以戶外廣告宣傳為主，電視廣告為輔，行業(yè)媒體投放量相當(dāng)少，缺少優(yōu)勢(shì)品牌號(hào) 召力，自身建設(shè)有待加強(qiáng)。進(jìn)口：注重長(zhǎng)期品牌宣傳，注意廣告效應(yīng)，尤其

17、善于借助大眾傳媒和一些專業(yè)促銷活 動(dòng)。發(fā)展態(tài)勢(shì)：高、中檔潤(rùn)滑油市場(chǎng)的份額將進(jìn)一步擴(kuò)大，國(guó)產(chǎn)品牌宣傳將加強(qiáng)，國(guó)整體市場(chǎng)逐步采取連鎖經(jīng)營(yíng)的形式。培訓(xùn)資料（一）業(yè)務(wù)素質(zhì) 推銷員應(yīng)該掌握的專業(yè)知識(shí)。1、企業(yè)知識(shí)： 要熟悉本企業(yè)的發(fā)展歷史，企業(yè)規(guī)模，經(jīng)營(yíng)方針，規(guī)章制度，企業(yè)在同行中的地位，企業(yè)產(chǎn) 品種類和服務(wù)項(xiàng)目，定價(jià)策略，交貨方式，付款條件及結(jié)算方式等。業(yè)務(wù)員在代理商眼里 （至少在顧客的眼里）代表公司，充分利用自身的優(yōu)勢(shì)，展示一一公司 的特點(diǎn)。2、產(chǎn)品知識(shí)：要了解產(chǎn)品的性能、用途、價(jià)格、使用方法，維修及保養(yǎng)和管理程序等方面的知識(shí)；了解市 場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的優(yōu)劣情況。產(chǎn)品定位、價(jià)格的定位、產(chǎn)品受眾的選擇、長(zhǎng)

18、處、短處，正確引導(dǎo)代理商“揚(yáng)長(zhǎng)避短”。 再有力的口才也不及性能優(yōu)越的產(chǎn)品本身。對(duì)產(chǎn)品的了解度，性價(jià)比的分析是否科學(xué)、透徹，是代理商是否有興趣推廣、合作的前提條件。賣點(diǎn)是什么？利潤(rùn)點(diǎn)在那里？為什么代理商要推你的產(chǎn)品？ 拿什么吸引一代理商一用戶？3、顧客知識(shí)：要善于分析和了解顧客的特點(diǎn)，要知曉有關(guān)心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、 行為科學(xué)的知識(shí)，了解顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，購(gòu)買習(xí)慣，購(gòu)買條件、購(gòu)買決策等情況。針對(duì)不同代理商的不同心理狀況，采取不同的推銷對(duì)策。 油品消費(fèi)者的心理特點(diǎn)與購(gòu)買決策：4、（及時(shí)搜集）市場(chǎng)知識(shí)：業(yè)務(wù)人員是企業(yè)通往市場(chǎng)最便捷的橋梁，信息一一多樣性。消費(fèi)者信息： 關(guān)于現(xiàn)有購(gòu)買者的特征、經(jīng)濟(jì)狀況及變動(dòng)情況

19、； 不同地區(qū)、不同層次的消費(fèi)習(xí)俗和需求特征； 購(gòu)買動(dòng)機(jī)、頻率及單次購(gòu)買的數(shù)量（分析）；對(duì)新產(chǎn)品及其他企業(yè)的要求和意見。市場(chǎng)供求信息： 現(xiàn)有市場(chǎng)需求量、銷售量、供求平衡狀況； 市場(chǎng)上對(duì)所推銷商品的最大潛在的需求量； 各細(xì)分市場(chǎng)的絕對(duì)占有率和相對(duì)市場(chǎng)占有率； 企業(yè)及同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者在市場(chǎng)中的地位，作用及優(yōu)劣勢(shì)比較，國(guó)、外市場(chǎng)需求的變化和發(fā)展趨勢(shì)；商品經(jīng)營(yíng)效果信息：企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中所采取的各種營(yíng)銷策略的效果，如產(chǎn)品包裝的改變，價(jià)格的改變，銷售渠道的變化等。同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息：競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的更新狀況， 銷售價(jià)格，分銷渠道及網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置， 競(jìng)爭(zhēng)者的促銷手法的變化， 目標(biāo)市場(chǎng)及市場(chǎng)占有率的變化。（業(yè)務(wù)員收集的一個(gè)情報(bào)，

20、一點(diǎn)兒線索，往往能為企業(yè)開辟潛力巨大的市場(chǎng)，事關(guān)企業(yè)的興衰成敗，尤其在今天這個(gè)瞬秘萬(wàn)變、競(jìng)爭(zhēng)激烈的信息社會(huì)， 企業(yè)和市場(chǎng)之間如果不能及時(shí)溝通，企業(yè)反應(yīng)滯后，那只能在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)中一敗涂地） 業(yè)務(wù)員一一千里眼，順風(fēng)耳，開拓市場(chǎng)的尖兵油品市場(chǎng)的發(fā)展史與市場(chǎng)各品牌的優(yōu)劣分析：5、（一定的）法律知識(shí)，權(quán)利和義務(wù)一一法律關(guān)系原則、界限、簽訂合同的基本原則、程序，主要容，合同變更和解除的程序，違約責(zé)任及認(rèn)定；鑒定和公證；代理和擔(dān)保；發(fā)生糾紛時(shí)仲裁和訴訟程序等。（稅法，銀行結(jié)算和票據(jù)管理，財(cái)會(huì)制度）合同法、財(cái)會(huì)制度、公司部制度介紹：培訓(xùn)資料（二）業(yè)務(wù)素質(zhì) 推銷員應(yīng)具備的推銷能力（1、觀察能力 2創(chuàng)造能力

21、3、社交能力考核成績(jī)4、應(yīng)變能力 5、語(yǔ)言表達(dá)能力）1、觀察眼:企業(yè)發(fā)展 知識(shí) 越豐富、越精深，越深入，越周全市場(chǎng)動(dòng)態(tài)方式 先上后下，先表后里，先局部后全部，先個(gè)別后整體心 商戶心理目的 視覺、聽覺配合，觀察與判斷有機(jī)結(jié)合2、創(chuàng)造：信息反饋知識(shí)匯總、分類、編撰同業(yè)優(yōu)劣分析產(chǎn)品賣點(diǎn)學(xué)習(xí)溝通機(jī)緣新調(diào)查促成理念資訊3、社交能力：陌生t熟悉t親近7（持久）親近（轉(zhuǎn)介紹）（開放、盲目、秘密、未知）四大區(qū)域t人際關(guān)系的自我劃分:（互動(dòng)、影響他人，感情表達(dá)，信息交流）四大需要T社交目的 積極主動(dòng)，熱情坦誠(chéng)，認(rèn)真對(duì)待每個(gè)人，從給予開始認(rèn)同、贊美社交必經(jīng)之路，學(xué)會(huì)傾聽社交成功起點(diǎn)把握機(jī)會(huì)、幫助別人，展示自己 :

22、社交結(jié)點(diǎn)禮儀：打招呼、約會(huì)、名片使用、握手、打、吸煙、喝茶出席聚會(huì) 直接、親自、持續(xù)的接觸，建立健全客戶檔案（多角度、全方位）4、應(yīng)變能力（12大策略運(yùn)用）打破心墻，利用關(guān)系，因人而異，親自示，節(jié)約時(shí)間，自我暗示 精神集中，關(guān)鍵環(huán)節(jié)，達(dá)到雙贏，確立目標(biāo)，積極促成，售后服務(wù) 人的性格劃分：20種。不定型自負(fù)、謹(jǐn)慎、社交、猶豫不決、貪小便宜、節(jié)省、沉默寡言、理智好辯、知識(shí)廣博、善 變、性急、疑心重、排他向型、隨和、虛榮、頑固、挑剔、冷淡、5、語(yǔ)言表達(dá)能力（一句話把人說(shuō)跳，一句話把人說(shuō)笑） 說(shuō)話原則：(1)清楚、準(zhǔn)確對(duì)于新人，(2)交談的方式對(duì)于舊人，(3)誠(chéng)摯地談話對(duì)于俗人，(4)熱烈地注意稱呼，

23、語(yǔ)言不講舊話對(duì)于淺人，不講新語(yǔ)對(duì)于深人，不講雅事，對(duì)于雅人，不說(shuō)俗情 要規(guī)不講深意不談俗語(yǔ)語(yǔ)言藝術(shù)：1推銷你自己需要學(xué)會(huì)說(shuō)話；2、話要說(shuō)到人的心上；3、談要充滿自信而有禮貌4、談話時(shí)表情是非常重要的5、你要始終明確談話的目的6、推銷面談的基本原則7、良好的開場(chǎng)有助于你成功8、選擇適當(dāng)?shù)脑掝}能夠縮短彼此的距離9、掌握訣竅，巧妙說(shuō)話10、運(yùn)用易于接受的說(shuō)法11、不要說(shuō)否定性的話語(yǔ)12、面談時(shí)善于提問13、回答問題有技巧14、說(shuō)話要激發(fā)對(duì)方的欲望15、說(shuō)話要克制自己的情緒16、會(huì)說(shuō)話、先要會(huì)聽話17、與陌生人交談的技巧語(yǔ)言藝術(shù)：1、會(huì)不會(huì)說(shuō)話，關(guān)鍵就是看你說(shuō)出來(lái)的話，是不是對(duì)方喜歡聽的話，需要聽的話

24、，每一個(gè) 環(huán)節(jié)，每一個(gè)細(xì)微之處都要考慮周到，既要善于思維，更須長(zhǎng)于說(shuō)辯。2、自信是成功地推銷自己的第一秘訣，自我介紹需要適度。3、表情是一個(gè)人在精神的外部表現(xiàn)，要有真誠(chéng)的態(tài)度，也能感染別人。4、推銷面談的目的在于溝通推銷信息，誘發(fā)對(duì)方的接受或購(gòu)買動(dòng)力，激發(fā)對(duì)方的欲望，說(shuō) 服對(duì)方采取行動(dòng)。首先，向?qū)Ψ絺鬟f推銷信息， 介紹推銷產(chǎn)品的情況， 幫助對(duì)方迅速認(rèn)識(shí)推銷產(chǎn)品及其特性和 利益。利用語(yǔ)言、樣品、宣傳冊(cè)、資料準(zhǔn)確全面有效。其次：設(shè)法保持對(duì)方的注意和興趣。利益趨向、驅(qū)使，眼前，長(zhǎng)遠(yuǎn) 再次：刺激對(duì)方需求，誘發(fā)對(duì)方的合作動(dòng)機(jī)了解需求，強(qiáng)調(diào)滿足最后，解答對(duì)方提出的問題，取得對(duì)方的信任。不同的商戶，不同業(yè)務(wù)

25、員采取不同方式，方法及手段。*面談的基本原則：首先，談話要有針對(duì)性。其次，談話要有誠(chéng)實(shí)性。再次，面談要具有鼓動(dòng)性。最后，要注意談話的雙方參與性。（1 ）針對(duì)顧客的需求，推銷產(chǎn)品的使用價(jià)值。（賣點(diǎn)、放心度、質(zhì)量保證）（2）針對(duì)商戶的個(gè)性心理，推銷產(chǎn)品給商戶帶來(lái)的利益（即得、長(zhǎng)遠(yuǎn)）。（3 ）針對(duì)產(chǎn)品的特點(diǎn)，推銷產(chǎn)品的差異優(yōu)勢(shì)（功能、質(zhì)量、外觀、包裝、品牌、服務(wù)）同 時(shí)也有商戶認(rèn)識(shí)和理解上的差別。（1）講真話，產(chǎn)品的特點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)、主要指標(biāo)、價(jià)格和售后服務(wù)，促銷大案。（2）賣真貨。以誠(chéng)相待，爭(zhēng)取長(zhǎng)期合作與支持。（3）出實(shí)證（各種證明要全）對(duì)自己負(fù)責(zé)，對(duì)商戶負(fù)責(zé)，對(duì)客戶負(fù)責(zé)。（1）以自己的信心和熱情去鼓舞

26、和感染商戶一一激發(fā)熱情。（2） 以自己豐富的知識(shí)去說(shuō)服對(duì)方，（知識(shí)面寬，推銷經(jīng)驗(yàn)豐富）（3）以鼓動(dòng)性語(yǔ)言去打動(dòng)對(duì)方。（1）鼓勵(lì)對(duì)方參與（算：除禮品、返點(diǎn)、運(yùn)算首批禮品，真正的單價(jià)？件元，% 元）（2）認(rèn)真聽取對(duì)方的意見（對(duì)方理解按收據(jù)銷售信息的程序、尊重、信任）（3）掌握面談的主動(dòng)性（控制方向，調(diào)動(dòng)積極性，正確引導(dǎo)對(duì) 方）（祖父）數(shù)學(xué) 哲學(xué)（祖母）（父親）經(jīng)濟(jì)學(xué) 行為科學(xué)（母親）市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)、質(zhì)量改進(jìn)、廣告促銷。市場(chǎng)營(yíng)銷組織建設(shè)，市場(chǎng)營(yíng)銷銷售渠道控制，顧客至上，質(zhì)量第一，成本控制，全球觀念市場(chǎng)營(yíng)銷的三種理念1、傳統(tǒng)理念：（1）生產(chǎn)；（2）產(chǎn)品；（推銷）（1）生產(chǎn)理念：規(guī)?；⒔档统杀荆?

27、）產(chǎn)品理念：質(zhì)量高，功能多，有特色，求差異性（高、中、低檔）顧客需求。（3）推銷理念：供大于求，賣方市場(chǎng)t買方市場(chǎng)（消費(fèi)者購(gòu)買是有情形的，所以推銷為主）2、新的市場(chǎng)營(yíng)銷理念（1）顧客導(dǎo)向的市場(chǎng)營(yíng)銷理念，以顧客導(dǎo)向?yàn)楹诵模允袌?chǎng)營(yíng)銷為統(tǒng)領(lǐng)。生產(chǎn)、人事、財(cái) 務(wù)、研發(fā)等職能為輔助的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制。（2）市場(chǎng)社會(huì)性營(yíng)銷理念：“人道營(yíng)銷”、“明智營(yíng)銷”企業(yè)“生態(tài)強(qiáng)制營(yíng)銷”、“宏觀營(yíng)銷”顧客代理商確定政策必須平衡和協(xié)調(diào)：（關(guān)系）公司利潤(rùn)t顧客需求t公共利益3、戰(zhàn)略營(yíng)銷理念，用戰(zhàn)略管理的思想和方法對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)行管理。（1 ）產(chǎn)生的社會(huì)背景（控制資源）（2 ）核心要素（及其對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷理念的發(fā)展）一）方向性，即效能。向什么方向做市場(chǎng)營(yíng)銷，把握宏觀環(huán)境的變化規(guī)律，分析待業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，掌握顧客需求的變化，從而確定企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方向和目標(biāo)（顧客導(dǎo)向）二）長(zhǎng)期性，對(duì)未來(lái)的決策，發(fā)現(xiàn)顧客當(dāng)前需求并滿足他們，發(fā)現(xiàn)顧客潛在需求， 加以開發(fā)，成為企業(yè)長(zhǎng)期的寶藏，只有對(duì)顧客長(zhǎng)期需要有準(zhǔn)確把握，企業(yè)才有安身立命之本。三）競(jìng)爭(zhēng)性，競(jìng)爭(zhēng)是戰(zhàn)略的本質(zhì)，也是當(dāng)前商業(yè)市場(chǎng)的現(xiàn)實(shí)（產(chǎn)品差異化逐步縮小是企業(yè)成 敗的核心）四）創(chuàng)造性，貫穿于市場(chǎng)營(yíng)銷分析，規(guī)劃，執(zhí)行，激勵(lì)和控制的全過(guò)