如何提高個性化服務(wù)

1、發(fā)現(xiàn)客人潛在需求要有預(yù)見性，利用聽、看、問、查，要將發(fā)現(xiàn)的用心做事時機“用在行動上，用心做事時機無處不在，及時發(fā)現(xiàn)提前準備，以下 99 條 供大家參考：1、客人咳嗽，提供姜湯效勞或感冒沖劑。2、客人牙疼，妙招味精水漱口含 1 分鐘。3、客人胃疼，小米粥安神養(yǎng)胃、生花生米。4、客人頭疼，提供止疼片。5、客人腰疼，提供靠背，床上加被。6、客人肚子疼，根據(jù)原因提供紅糖水暖水袋，或止疼片。7、客人腹瀉，提供 PPA。8、客人開會無精打采，提供咖啡。9、客人嗓子不舒服，主動送上胖大海水、冰糖雪梨水。10、客人在走廊張望，主動詢問是否需要幫助。11、客人右手受傷，用餐時主動提供勺子。12、客人衣服紐扣松動

2、或掉落，主動釘扣子。13、客人皮鞋臟，主動提供擦皮鞋效勞。14、客人帶孩子用餐，主動提供寶寶椅、兒童餐具玩具。15、客人接 需記錄號碼，主動遞上紙筆或示意客人協(xié)助記錄。16、客人菜上的很慢，四處張望，表情很著急，主動安撫客人，并催菜。17、客人自帶酒水，主動上前幫客人提。18、客人進餐廳后準備脫外套，主動幫助掛起19、客人醉酒，主動送蜂蜜水， 住店客人及時與客房溝通繼續(xù)為其送蜂蜜水等解 酒飲品。20、客人進店無人引領(lǐng)，主動上前提供引領(lǐng)效勞。21、客人不勝酒量，主動幫其換假酒。22、客人在剝指甲時，主動送上指甲刀。23、客人從洗手間出來，手上有很多水，主動遞上紙巾。24、客人表現(xiàn)怕冷，主動送上披

3、肩或外套。25、客人帶寶寶用餐寶寶在沙發(fā)上睡著，主動為其蓋上被子。26、客人手中有藥，主動遞上溫水。27、下雨了客人出入酒店，主動為其打傘。28、客人抽煙，及時遞上煙灰缸。29、客人手拿未點燃的香煙四處張望，主動點煙。30、客人在吧臺盯著酒水看，主動介紹。31、客人自帶食品，主動提供盤子盛裝。32、披肩長發(fā)賓客用餐時，主動遞上皮套。33、清理住客房間時發(fā)現(xiàn)桌上有藥，主動提供相應(yīng)效勞，并留紙條以示關(guān)心。34、清理住客房時發(fā)現(xiàn)客人有臟衣服未及時清洗， 主動幫助清洗并小紙條提示客 人。35、清理住客房時發(fā)現(xiàn)客人鞋子或鞋帶臟，主動幫助清潔。36、發(fā)現(xiàn)客人左手用筷子，主動幫客人將餐具移到左側(cè)。37、客人

4、茶水長時間未喝，主動為其更換熱茶。38、客人生日，主動匯報上級為客人準備生日賀禮。39、客人手中物品亂不易攜帶，提供袋子。40、老年客人看報紙不方便時，主動送上老花鏡。41、客人準備乘出租車回家，餐畢前聯(lián)系前廳叫好出租車 42、客人提前到達等候客人時，主動送上茶水及雜志報刊。43、客人不小心燙到，馬上給客人冷敷、貼土豆片或涂燙傷膏。44、客人準備預(yù)定火車或飛機票時，主動問詢幫助聯(lián)系訂票業(yè)務(wù)。45、客人準備離開日照外出出發(fā)時，為其送上平安果或供路上飲用的水。46、客人考學(xué)或升官時，主動送上橙子祝賀學(xué)業(yè)事業(yè)有成。47、客人 欠費時，主動征詢客人意見幫助其去營業(yè)廳繳費。48、客人早上趕時間來不及吃早

5、餐時，主動為客人打包早餐路上吃。49、客人離店后有物品遺留在酒店，主動聯(lián)系客人來取或給客人送去或寄出。50、客人講下一餐有客人時，主動征詢客人在酒店為其預(yù)留餐廳或住房。51、客人想吃海鮮，主動通知廚房多上海鮮。52、客人被蚊蟲叮咬，主動送上花露水或風(fēng)油精。53、客人對酒店的小點心感興趣時，主動送給客人一些。54、客人住店不知去哪購物，可利用休息時間主動陪客人去。55、客人想吃辣，主動上辣椒醬。56、發(fā)現(xiàn)客人感冒不舒服， 先幫客人沖一杯感冒沖劑， 將信息傳遞到房務(wù)中心和 餐飲部，及時做好關(guān)注。57、當客人要詢問附近有無藥店或小超市時， 應(yīng)主動問詢客人需要什么， 可以幫 客人代買。58、客人辦理入

6、住時， 如果有客人喝醉了， 應(yīng)該及時通知房務(wù)人員先沖一杯蜂蜜 水，入住之后要關(guān)注客人。59、當客人退房離店，自己未開車，要主動問詢客人是否需要出租車，主動幫客人打車。60、遇到客人講自己 沒電了或者其它原因， 要幫客人充電， 把自己 借給客人用。61、客人要去某個地方，不知道路線，除給客人講解詳細路線外，留下客人聯(lián)系 方式，做好一路跟蹤，直到目的地。62、客人要買當?shù)靥禺a(chǎn)， 可以申請讓采購部代買， 或者利用下班時間陪客人去買。63、前臺接待做身份證掃描的， 要注意是否有過生日的客人， 送上祝福語做好用 心做事。64、客人有腿腳不好或者年紀大的，要征詢客人意見，需不需要輪椅。65、如果客人需要什

7、么東西，酒店沒有的，要盡最大努力滿足客人，做好用心做 事。66、假設(shè)遇到客人要郵遞東西，可以主動詢問幫助代郵。67、當客人講暈車，可以給客人提供暈車藥。68、當發(fā)現(xiàn)客人的衣服、鞋子壞了時，可以主動幫客人修理。69、當發(fā)現(xiàn)客人早上因有事未用早餐時， 可以憑客人早餐券， 幫客人打包早餐路 上吃。70、如果客人有很多行李，行李生要主動幫客提拉行李，直到目的地。71、客人有穿臟未洗的襪子，可以給洗出來晾好，并留小紙條告知客人。72、看到房間客人有未洗的衣服或未熨的可以給洗好熨好掛起來。73、聽到客人說上火或咳嗽，可以給客人送點降火藥或治嗓子的藥。74、如知道客人過生日，可送客人果盤和生日卡片。75、如

8、客人自帶水果，我們可以幫客人取來果盤洗好并包起來。76、如看到客人皮鞋有灰塵，可以給擦亮。77、看到客人洗了的衣服滴水，可以到洗衣房甩干，再給客人晾起來。78、如看到有客人喝多了，可以給泡杯濃茶解酒。79、如知道早餐時間已過，還有客人未吃早餐，可以通知餐廳準備一份。80、遇到外地客人對路況不熟悉的可主動上前對客人說明。81、遇到客人住店或離店可主動幫助提行李。82、看到客人買來能直接吃的水果， 可主動幫客人送到房間水果刀或把水果拿到 房務(wù)中心切開。83、遇到客人有需求或需要什么物品，酒店沒有的，可及時匯報，盡最大可能滿 足客人。84、如看到客人房間有藥品，可寫小紙條詢問客人那里不舒服，多關(guān)注。

9、85、給客人洗衣時，如發(fā)現(xiàn)有掉扣的及時釘上。86、如果知道客人所住房間是婚用房，要用心布置。87、如遇重大節(jié)日仍住酒店的客人，可以給給客人送節(jié)日禮物和溫馨祝福卡片。88、對剛?cè)胱〉目腿?，及時引領(lǐng)到所在房間，或不知道餐廳在哪，給客人說一下 并帶著客人到所在位置。89、如遇氣溫下降或突然下雨及時與要外出的客人說一下，添加衣物或帶雨傘。90、如在餐中發(fā)現(xiàn)客人有醉酒跡象時， 效勞員應(yīng)主動給客人介紹一些不含酒精的 飲品或者幫客人沖杯蜂蜜水等解救飲料；91、因某宴會廳公區(qū)擺放煙缸， 為防止客人在走廊喜宴不方便或?qū)⒀鐣粼诘厣希?某吧臺或效勞人員應(yīng)及時提供煙缸給客人，滿足客人需求；92、餐中，效勞員發(fā)現(xiàn)客人

10、喜歡用白開水兌紅酒，應(yīng)及時給客人倒杯白開水或 礦泉水放在酒杯旁邊，方便客人勾兌酒水，并將客人喜好計入客史檔案。93、就餐過程發(fā)現(xiàn)客人不?？幢?，急于趕時間，效勞員應(yīng)與廚房溝通，制作些 簡單菜品，加快效勞速度，提前準備好賬單，盡量縮短客人結(jié)賬時間；94、得知客人過生日，應(yīng)口頭向客人送上祝福，并贈送禮物，如客人當天未消 費，應(yīng)以短信或 形式給客人送上祝福， 條件允許的話， 將小禮物送至客人單 位給客人驚喜；95、發(fā)現(xiàn)客人行動不便，應(yīng)在客房允許時，征求客人意見，將客人房間調(diào)到離 電梯和房務(wù)中心近一點， 客人外出或回來時， 應(yīng)主動按電梯開門主動幫扶， 以免 發(fā)生意外；96、發(fā)現(xiàn)客人使用筆記本電腦，鼠標墊著雜志等物品時，應(yīng)及時提供鼠標墊；97、發(fā)現(xiàn)客人將浴巾或其他