客戶(hù)服務(wù)承諾管理

1、編輯ppt1編輯ppt2學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)【知識(shí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)】了解服務(wù)承諾的內(nèi)涵、作用、內(nèi)容和服務(wù)承諾的劃分標(biāo)準(zhǔn)；了解服務(wù)承諾的內(nèi)涵、作用、內(nèi)容和服務(wù)承諾的劃分標(biāo)準(zhǔn)；理解客戶(hù)服務(wù)承諾管理的基本要求，包括設(shè)計(jì)服務(wù)承諾的原則、理解客戶(hù)服務(wù)承諾管理的基本要求，包括設(shè)計(jì)服務(wù)承諾的原則、使用服務(wù)承諾的條件、履行服務(wù)承諾的基本要求等；使用服務(wù)承諾的條件、履行服務(wù)承諾的基本要求等；掌握客戶(hù)服務(wù)承諾管理的實(shí)戰(zhàn)要領(lǐng)。掌握客戶(hù)服務(wù)承諾管理的實(shí)戰(zhàn)要領(lǐng)。【能力目標(biāo)能力目標(biāo)】結(jié)合自己實(shí)習(xí)過(guò)或熟悉的公司，能為其制訂客戶(hù)服務(wù)承諾管理制結(jié)合自己實(shí)習(xí)過(guò)或熟悉的公司，能為其制訂客戶(hù)服務(wù)承諾管理制度包括原則、要點(diǎn)、內(nèi)容和流程；度包括

2、原則、要點(diǎn)、內(nèi)容和流程；結(jié)合自己實(shí)習(xí)過(guò)或熟悉的公司，能總結(jié)其客戶(hù)服務(wù)承諾管理的工結(jié)合自己實(shí)習(xí)過(guò)或熟悉的公司，能總結(jié)其客戶(hù)服務(wù)承諾管理的工作經(jīng)驗(yàn)；作經(jīng)驗(yàn)；結(jié)合自己實(shí)習(xí)過(guò)或熟悉的公司，能就某一次具體的客戶(hù)服務(wù)實(shí)踐結(jié)合自己實(shí)習(xí)過(guò)或熟悉的公司，能就某一次具體的客戶(hù)服務(wù)實(shí)踐總結(jié)自己對(duì)于服務(wù)承諾管理的心得體會(huì)；總結(jié)自己對(duì)于服務(wù)承諾管理的心得體會(huì)；結(jié)合自己實(shí)習(xí)過(guò)或熟悉的公司，能為其制訂客戶(hù)服務(wù)承諾管理實(shí)結(jié)合自己實(shí)習(xí)過(guò)或熟悉的公司，能為其制訂客戶(hù)服務(wù)承諾管理實(shí)施規(guī)范。施規(guī)范。編輯ppt3目目 錄錄任務(wù)一任務(wù)一任務(wù)二任務(wù)二任務(wù)三任務(wù)三了解服務(wù)承諾了解服務(wù)承諾理解客戶(hù)服務(wù)承諾管理的基本要求理解客戶(hù)服務(wù)承諾管理的基

3、本要求掌握客戶(hù)服務(wù)承諾管理的實(shí)戰(zhàn)要領(lǐng)掌握客戶(hù)服務(wù)承諾管理的實(shí)戰(zhàn)要領(lǐng)編輯ppt4【情境引入情境引入】 客戶(hù)服務(wù)承諾的作用客戶(hù)服務(wù)承諾的作用 五一長(zhǎng)假期間，乘坐上海至南通班車(chē)外出旅游、探親的旅客五一長(zhǎng)假期間，乘坐上海至南通班車(chē)外出旅游、探親的旅客發(fā)現(xiàn)，司售人員待客熱情，發(fā)車(chē)時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)，乘車(chē)感受比以前好多了。發(fā)現(xiàn)，司售人員待客熱情，發(fā)車(chē)時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)，乘車(chē)感受比以前好多了。原來(lái)，上海原來(lái)，上海47家經(jīng)營(yíng)上海至南通客運(yùn)班線(xiàn)的企業(yè)推行了家經(jīng)營(yíng)上海至南通客運(yùn)班線(xiàn)的企業(yè)推行了5項(xiàng)服務(wù)質(zhì)項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量承諾和違約賠償公約。這量承諾和違約賠償公約。這5項(xiàng)服務(wù)承諾是：項(xiàng)服務(wù)承諾是： 1.正點(diǎn)發(fā)車(chē)，不兜圈攬客；正點(diǎn)發(fā)車(chē)，不兜圈攬

4、客； 2.明示終點(diǎn)，不擅自縮線(xiàn)；明示終點(diǎn)，不擅自縮線(xiàn)； 3.進(jìn)站上客，不隨意?？?；進(jìn)站上客，不隨意?？浚?4.誠(chéng)實(shí)守信，不抬價(jià)欺客；誠(chéng)實(shí)守信，不抬價(jià)欺客； 5.禮貌熱情，不粗暴待客。禮貌熱情，不粗暴待客。 凡客車(chē)司售人員違反上述承諾，一經(jīng)查實(shí)，公司將向旅客按核凡客車(chē)司售人員違反上述承諾，一經(jīng)查實(shí)，公司將向旅客按核定票價(jià)的兩倍賠償。上海至南通的長(zhǎng)途班車(chē)每天發(fā)車(chē)定票價(jià)的兩倍賠償。上海至南通的長(zhǎng)途班車(chē)每天發(fā)車(chē)100多班。過(guò)多班。過(guò)去，這條班線(xiàn)經(jīng)常發(fā)生去，這條班線(xiàn)經(jīng)常發(fā)生“宰客宰客”、騙客等違法經(jīng)營(yíng)行為。、騙客等違法經(jīng)營(yíng)行為。 試問(wèn)：客戶(hù)服務(wù)承諾的作用有哪些？試問(wèn)：客戶(hù)服務(wù)承諾的作用有哪些？編輯ppt

5、5任務(wù)一任務(wù)一 了解服務(wù)承諾了解服務(wù)承諾編輯ppt6一、服務(wù)承諾的內(nèi)涵一、服務(wù)承諾的內(nèi)涵 服務(wù)承諾（服務(wù)承諾（Service Promise），是指服務(wù)機(jī)構(gòu)通過(guò)廣告、人），是指服務(wù)機(jī)構(gòu)通過(guò)廣告、人員推銷(xiāo)和公共宣傳等溝通方式向顧客預(yù)示服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果，并員推銷(xiāo)和公共宣傳等溝通方式向顧客預(yù)示服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果予以一定的保證。在服務(wù)承諾中，有的承諾對(duì)服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果予以一定的保證。在服務(wù)承諾中，有的承諾是明示的，有的承諾是暗示的。在服務(wù)承諾中，僅僅預(yù)示服務(wù)質(zhì)量是明示的，有的承諾是暗示的。在服務(wù)承諾中，僅僅預(yù)示服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果的承諾是不完全承諾，而不僅預(yù)示服務(wù)質(zhì)量或效果而

6、且或服務(wù)效果的承諾是不完全承諾，而不僅預(yù)示服務(wù)質(zhì)量或效果而且予以保證的承諾是完全承諾。予以保證的承諾是完全承諾。編輯ppt7二、服務(wù)承諾的作用二、服務(wù)承諾的作用編輯ppt8三、服務(wù)承諾的內(nèi)容三、服務(wù)承諾的內(nèi)容編輯ppt9四、服務(wù)承諾的劃分標(biāo)準(zhǔn)四、服務(wù)承諾的劃分標(biāo)準(zhǔn)編輯ppt10任務(wù)二任務(wù)二 理解客戶(hù)服務(wù)承諾管理的基本要求理解客戶(hù)服務(wù)承諾管理的基本要求編輯ppt11一、設(shè)計(jì)服務(wù)承諾的原則一、設(shè)計(jì)服務(wù)承諾的原則編輯ppt12二、使用服務(wù)承諾的條件二、使用服務(wù)承諾的條件在下述情況下，服務(wù)承諾往往是不恰當(dāng)?shù)模涸谙率銮闆r下，服務(wù)承諾往往是不恰當(dāng)?shù)模?編輯ppt13三、履行服務(wù)承諾的基本要求三、履行服務(wù)承

7、諾的基本要求1.加強(qiáng)對(duì)顧客的指導(dǎo)和教育加強(qiáng)對(duì)顧客的指導(dǎo)和教育2.加強(qiáng)與顧客的溝通和協(xié)調(diào)加強(qiáng)與顧客的溝通和協(xié)調(diào)編輯ppt14任務(wù)三任務(wù)三 掌握客戶(hù)服務(wù)承諾管理的實(shí)戰(zhàn)要領(lǐng)掌握客戶(hù)服務(wù)承諾管理的實(shí)戰(zhàn)要領(lǐng)編輯ppt15一、客戶(hù)服務(wù)承諾對(duì)于企業(yè)和客服人員的現(xiàn)實(shí)意義一、客戶(hù)服務(wù)承諾對(duì)于企業(yè)和客服人員的現(xiàn)實(shí)意義1 1承諾能強(qiáng)化企業(yè)和客服人員目標(biāo)，更加自覺(jué)地注承諾能強(qiáng)化企業(yè)和客服人員目標(biāo)，更加自覺(jué)地注意自己的言行。意自己的言行?！拘」适滦」适?0-110-1】羅斯福戒煙成功的秘訣羅斯福戒煙成功的秘訣2 2承諾對(duì)企業(yè)和客服人員行為具有約束力，而約束承諾對(duì)企業(yè)和客服人員行為具有約束力，而約束力的大小與承諾的強(qiáng)弱成

8、正比。力的大小與承諾的強(qiáng)弱成正比?！拘」适滦」适?0-210-2】 承諾對(duì)一個(gè)人是具有約束力的承諾對(duì)一個(gè)人是具有約束力的 3 3承諾并履行承諾是贏得客戶(hù)的信任關(guān)鍵環(huán)節(jié)。承諾并履行承諾是贏得客戶(hù)的信任關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 【小故事小故事10-310-3】 承諾是誠(chéng)信的表現(xiàn)承諾是誠(chéng)信的表現(xiàn)編輯ppt16【小故事小故事10-110-1】羅斯福戒煙成功的秘訣羅斯福戒煙成功的秘訣 前美國(guó)總統(tǒng)羅斯福本來(lái)是一個(gè)煙前美國(guó)總統(tǒng)羅斯福本來(lái)是一個(gè)煙癮很大的人，然而，他第一次戒煙就癮很大的人，然而，他第一次戒煙就成功了，而不像大多數(shù)煙民那樣反反成功了，而不像大多數(shù)煙民那樣反反復(fù)復(fù)，最終也沒(méi)能戒掉。有復(fù)復(fù)，最終也沒(méi)能戒掉。有 人

9、向羅人向羅斯福請(qǐng)教秘訣，他說(shuō)：斯福請(qǐng)教秘訣，他說(shuō)：“這很簡(jiǎn)單，這很簡(jiǎn)單，我把要戒煙的決定告訴給我身邊所有我把要戒煙的決定告訴給我身邊所有的人聽(tīng)，家的人聽(tīng)，家 人、下屬和朋友等。這人、下屬和朋友等。這樣，我就真的不好意思再吸煙了。樣，我就真的不好意思再吸煙了。”編輯ppt17【小故事小故事10-210-2】 承諾對(duì)一個(gè)人是具有約束力的承諾對(duì)一個(gè)人是具有約束力的 社會(huì)心理學(xué)家多伊奇和杰勒德曾做了這樣一個(gè)實(shí)驗(yàn)：首先他們社會(huì)心理學(xué)家多伊奇和杰勒德曾做了這樣一個(gè)實(shí)驗(yàn)：首先他們請(qǐng)所有被試者看一部錄像片。然后，他們將被試者分成請(qǐng)所有被試者看一部錄像片。然后，他們將被試者分成4 4個(gè)小組，個(gè)小組，以不同的方式

10、表達(dá)自己對(duì)錄像片的看法：第一組為無(wú)承諾組，即以不同的方式表達(dá)自己對(duì)錄像片的看法：第一組為無(wú)承諾組，即不需要把自己的看法說(shuō)出來(lái)。不需要把自己的看法說(shuō)出來(lái)。 第二組為弱私下承諾組，他們需要第二組為弱私下承諾組，他們需要將自己的看法寫(xiě)在一塊魔術(shù)板上，但只需要輕輕一抹，所有的字將自己的看法寫(xiě)在一塊魔術(shù)板上，但只需要輕輕一抹，所有的字就會(huì)消失，不會(huì)留下任何痕跡。第三組為強(qiáng)私下承諾組，他們被就會(huì)消失，不會(huì)留下任何痕跡。第三組為強(qiáng)私下承諾組，他們被要求將自己的看法寫(xiě)在一張紙上，而且必須讓別人看到，但不需要求將自己的看法寫(xiě)在一張紙上，而且必須讓別人看到，但不需要署名。第四組為公開(kāi)承諾組，被試者將自己的看法寫(xiě)在

11、一張紙要署名。第四組為公開(kāi)承諾組，被試者將自己的看法寫(xiě)在一張紙上，簽上名，并將這張紙上交。接著，專(zhuān)家們讓被試者們進(jìn)行討上，簽上名，并將這張紙上交。接著，專(zhuān)家們讓被試者們進(jìn)行討論，不過(guò)，他們預(yù)先安排了多個(gè)假被試者發(fā)表同樣的觀(guān)點(diǎn)，之后，論，不過(guò)，他們預(yù)先安排了多個(gè)假被試者發(fā)表同樣的觀(guān)點(diǎn)，之后，再統(tǒng)計(jì)真被試者們觀(guān)點(diǎn)的改變情況。再統(tǒng)計(jì)真被試者們觀(guān)點(diǎn)的改變情況。 結(jié)果發(fā)現(xiàn)：無(wú)承諾組絕大多數(shù)都沒(méi)有堅(jiān)持自己的觀(guān)點(diǎn)，而跟隨結(jié)果發(fā)現(xiàn)：無(wú)承諾組絕大多數(shù)都沒(méi)有堅(jiān)持自己的觀(guān)點(diǎn)，而跟隨了假被試者；弱承諾組和強(qiáng)私下承諾組的從眾率呈下降趨勢(shì)；而了假被試者；弱承諾組和強(qiáng)私下承諾組的從眾率呈下降趨勢(shì)；而公開(kāi)承諾組的被試者幾乎沒(méi)

12、有人改變自己的看法，他們往往是據(jù)公開(kāi)承諾組的被試者幾乎沒(méi)有人改變自己的看法，他們往往是據(jù)理力爭(zhēng)，堅(jiān)持自己的觀(guān)點(diǎn)是正確的。理力爭(zhēng)，堅(jiān)持自己的觀(guān)點(diǎn)是正確的。編輯ppt18【小故事小故事10-3】 承諾是誠(chéng)信的表現(xiàn)（承諾是誠(chéng)信的表現(xiàn)（1） 詹姆斯是一家私營(yíng)公司的老板，那年他資金短缺，向友人借了詹姆斯是一家私營(yíng)公司的老板，那年他資金短缺，向友人借了一筆錢(qián)，沒(méi)有財(cái)產(chǎn)擔(dān)保，也沒(méi)有存單抵押，甚至沒(méi)有立下一個(gè)字一筆錢(qián)，沒(méi)有財(cái)產(chǎn)擔(dān)保，也沒(méi)有存單抵押，甚至沒(méi)有立下一個(gè)字據(jù)。有的只是一句話(huà)：據(jù)。有的只是一句話(huà)：“請(qǐng)相信我，年底無(wú)論如何都還你。請(qǐng)相信我，年底無(wú)論如何都還你。” 誰(shuí)知到了年底，詹姆斯的公司資金周轉(zhuǎn)異常困

13、難，外債催不回來(lái)，誰(shuí)知到了年底，詹姆斯的公司資金周轉(zhuǎn)異常困難，外債催不回來(lái)，欠款又被催得很緊，為了按時(shí)還上朋友這欠款又被催得很緊，為了按時(shí)還上朋友這3030萬(wàn)美元，他絞盡腦汁萬(wàn)美元，他絞盡腦汁才籌足了才籌足了2020萬(wàn)美元，剩下的萬(wàn)美元，剩下的1010萬(wàn)美元怎么也籌不到。妻子勸他向萬(wàn)美元怎么也籌不到。妻子勸他向朋友求求情，再寬限兩個(gè)月，詹姆斯搖頭否定，公司里的朋友求求情，再寬限兩個(gè)月，詹姆斯搖頭否定，公司里的“高參高參”也給他出主意說(shuō)：也給他出主意說(shuō)：“反正你朋友也不急著用錢(qián)，不如先還他反正你朋友也不急著用錢(qián)，不如先還他2020萬(wàn)萬(wàn)美元現(xiàn)金，剩下那美元現(xiàn)金，剩下那lOlO萬(wàn)美元開(kāi)一張空頭支票，

14、等賬戶(hù)上有了錢(qián)再萬(wàn)美元開(kāi)一張空頭支票，等賬戶(hù)上有了錢(qián)再支付。支付。”詹姆斯一聽(tīng)勃然大怒，他認(rèn)為此人太沒(méi)有信用，毫不猶詹姆斯一聽(tīng)勃然大怒，他認(rèn)為此人太沒(méi)有信用，毫不猶豫地將其辭退。豫地將其辭退。 最后，無(wú)奈之下，詹姆斯把自己的房子以最后，無(wú)奈之下，詹姆斯把自己的房子以1010萬(wàn)美元低價(jià)賣(mài)了出萬(wàn)美元低價(jià)賣(mài)了出去，籌齊了去，籌齊了3030萬(wàn)美元，歸還給他的那位朋友。他們一家人搬到了萬(wàn)美元，歸還給他的那位朋友。他們一家人搬到了市郊的一間出租農(nóng)舍里居住。市郊的一間出租農(nóng)舍里居住。 編輯ppt19【小故事小故事10-3】 承諾是誠(chéng)信的表現(xiàn)（承諾是誠(chéng)信的表現(xiàn)（2） 一個(gè)周末，那個(gè)朋友去拜訪(fǎng)詹姆斯，這才發(fā)現(xiàn)詹

15、姆斯為了湊齊一個(gè)周末，那個(gè)朋友去拜訪(fǎng)詹姆斯，這才發(fā)現(xiàn)詹姆斯為了湊齊還他的錢(qián)，將房子賣(mài)掉了。幾經(jīng)周折后，他在農(nóng)舍里找到了詹姆還他的錢(qián)，將房子賣(mài)掉了。幾經(jīng)周折后，他在農(nóng)舍里找到了詹姆斯，頓時(shí)覺(jué)得熱血沸騰、眼睛濕潤(rùn)。他立刻緊緊地握著詹姆斯的斯，頓時(shí)覺(jué)得熱血沸騰、眼睛濕潤(rùn)。他立刻緊緊地握著詹姆斯的手，一個(gè)勁兒地點(diǎn)頭，他對(duì)詹姆斯說(shuō)：手，一個(gè)勁兒地點(diǎn)頭，他對(duì)詹姆斯說(shuō)：“你是我最可靠的朋友，你是我最可靠的朋友，以后有什么困難盡管來(lái)找我以后有什么困難盡管來(lái)找我! !” 后來(lái)詹姆斯的公司漸漸地好了起來(lái)，業(yè)務(wù)蒸蒸日上。然而，后來(lái)詹姆斯的公司漸漸地好了起來(lái)，業(yè)務(wù)蒸蒸日上。然而，就在他準(zhǔn)備大展拳腳時(shí)，卻被一家跨國(guó)公司

16、盯上了。因?yàn)槟羌夜驮谒麥?zhǔn)備大展拳腳時(shí)，卻被一家跨國(guó)公司盯上了。因?yàn)槟羌夜镜拇驂?，詹姆斯破產(chǎn)了，這個(gè)時(shí)候的詹姆斯不僅一無(wú)所有，而司的打壓，詹姆斯破產(chǎn)了，這個(gè)時(shí)候的詹姆斯不僅一無(wú)所有，而且債臺(tái)高筑。且債臺(tái)高筑。 就在詹姆斯最落魄的時(shí)候，那個(gè)曾經(jīng)借錢(qián)給他的朋友，不顧家就在詹姆斯最落魄的時(shí)候，那個(gè)曾經(jīng)借錢(qián)給他的朋友，不顧家人的反對(duì)，主動(dòng)找上門(mén)來(lái)，借給詹姆斯人的反對(duì)，主動(dòng)找上門(mén)來(lái)，借給詹姆斯4040萬(wàn)美元，鼓勵(lì)他重新再萬(wàn)美元，鼓勵(lì)他重新再來(lái)。詹姆斯捧著支票，非常堅(jiān)定地說(shuō)：來(lái)。詹姆斯捧著支票，非常堅(jiān)定地說(shuō)：“最多兩年，我一定會(huì)還最多兩年，我一定會(huì)還給你給你! !”朋友握著他的手，非?？隙ǖ卣f(shuō)：朋友握著

17、他的手，非常肯定地說(shuō)：“我信我信! !錢(qián)放在你這里錢(qián)放在你這里比銀行還安全。比銀行還安全。 由此可見(jiàn)，誠(chéng)信不僅是贏得他人的信任必不可少的品質(zhì)，更是由此可見(jiàn)，誠(chéng)信不僅是贏得他人的信任必不可少的品質(zhì)，更是對(duì)自己人格，乃至整個(gè)生命價(jià)值的一種保障。對(duì)自己人格，乃至整個(gè)生命價(jià)值的一種保障。編輯ppt20【小案例小案例10-1】 某酒店的客戶(hù)服務(wù)（某酒店的客戶(hù)服務(wù)（1） 一位知名管理咨詢(xún)專(zhuān)家經(jīng)常去某地講課，每到此地，他都會(huì)入一位知名管理咨詢(xún)專(zhuān)家經(jīng)常去某地講課，每到此地，他都會(huì)入住同一家酒店。這家酒店在當(dāng)?shù)厮悴簧献詈廊A，規(guī)模也不大，但住同一家酒店。這家酒店在當(dāng)?shù)厮悴簧献詈廊A，規(guī)模也不大，但在服務(wù)方面做得很到

18、位。首先，每次當(dāng)他進(jìn)入酒店，都會(huì)有服務(wù)在服務(wù)方面做得很到位。首先，每次當(dāng)他進(jìn)入酒店，都會(huì)有服務(wù)員幫忙拿行李。其次，后來(lái)發(fā)生的一件事情，徹底改變了他對(duì)這員幫忙拿行李。其次，后來(lái)發(fā)生的一件事情，徹底改變了他對(duì)這家酒店的印象。有一次，他問(wèn)服務(wù)員，家酒店的印象。有一次，他問(wèn)服務(wù)員，“你們酒店有沒(méi)有游泳池你們酒店有沒(méi)有游泳池??？??？”服務(wù)員回答道，服務(wù)員回答道，“有的，先生。有的，先生?！彼謫?wèn)，他又問(wèn)，“游泳池一般游泳池一般幾點(diǎn)鐘開(kāi)放啊？幾點(diǎn)鐘開(kāi)放??？” 服務(wù)員答，服務(wù)員答，“早上九點(diǎn)以后開(kāi)。早上九點(diǎn)以后開(kāi)?！笨腿擞謫?wèn)，客人又問(wèn)，“我每天早上都有游泳的習(xí)慣，能不能早點(diǎn)去呢？我每天早上都有游泳的習(xí)慣，能

19、不能早點(diǎn)去呢？”服務(wù)員答，服務(wù)員答，“應(yīng)該沒(méi)有問(wèn)題，我去幫您溝通這件事情。應(yīng)該沒(méi)有問(wèn)題，我去幫您溝通這件事情。”沒(méi)過(guò)多長(zhǎng)時(shí)間，酒沒(méi)過(guò)多長(zhǎng)時(shí)間，酒店就有人將電話(huà)打到他房間，告訴他，店就有人將電話(huà)打到他房間，告訴他，“你可以早點(diǎn)過(guò)來(lái)，我們你可以早點(diǎn)過(guò)來(lái)，我們可以單獨(dú)為您開(kāi)放游泳池?？梢詥为?dú)為您開(kāi)放游泳池。”聽(tīng)到這樣的答復(fù)，專(zhuān)家當(dāng)時(shí)頗為震聽(tīng)到這樣的答復(fù)，專(zhuān)家當(dāng)時(shí)頗為震驚。驚。 第二天早上，當(dāng)他游完泳進(jìn)房時(shí)，發(fā)現(xiàn)一個(gè)中年婦女在走廊打第二天早上，當(dāng)他游完泳進(jìn)房時(shí)，發(fā)現(xiàn)一個(gè)中年婦女在走廊打掃清潔。清潔工見(jiàn)他過(guò)來(lái)，馬上讓到一邊，并且直接向他問(wèn)好掃清潔。清潔工見(jiàn)他過(guò)來(lái)，馬上讓到一邊，并且直接向他問(wèn)好, ,編輯

20、ppt21【小案例小案例10-1】 某酒店的客戶(hù)服務(wù)（某酒店的客戶(hù)服務(wù)（2）“先生先生, ,您好！希望沒(méi)有打擾您！您好！希望沒(méi)有打擾您！”當(dāng)時(shí)他就覺(jué)得這服務(wù)員可真當(dāng)時(shí)他就覺(jué)得這服務(wù)員可真不一般。走著走著，他突然想起一件事，昨天他消費(fèi)完買(mǎi)單時(shí)收不一般。走著走著，他突然想起一件事，昨天他消費(fèi)完買(mǎi)單時(shí)收銀員沒(méi)有給他折扣。而按酒店規(guī)定，他是金卡會(huì)員，是應(yīng)該享受銀員沒(méi)有給他折扣。而按酒店規(guī)定，他是金卡會(huì)員，是應(yīng)該享受折扣的。于是他順口問(wèn)起了這位清潔工。沒(méi)想到清潔工馬上回答折扣的。于是他順口問(wèn)起了這位清潔工。沒(méi)想到清潔工馬上回答道，道，“沒(méi)有問(wèn)題，我?guī)湍?wèn)一下，然后叫客戶(hù)中心的人直接回沒(méi)有問(wèn)題，我?guī)湍?/p>

21、問(wèn)一下，然后叫客戶(hù)中心的人直接回復(fù)您。復(fù)您?！睂?zhuān)家聽(tīng)到這里已經(jīng)非常興奮了，心想專(zhuān)家聽(tīng)到這里已經(jīng)非常興奮了，心想“你不就是個(gè)清潔你不就是個(gè)清潔工嗎？這件事跟你有什么關(guān)系呢？工嗎？這件事跟你有什么關(guān)系呢？”于是，專(zhuān)家接著說(shuō)，于是，專(zhuān)家接著說(shuō)，“還是還是不麻煩您吧，要不我自己直接去問(wèn)客服中心好了。不麻煩您吧，要不我自己直接去問(wèn)客服中心好了?！鼻鍧嵐せ卮鹎鍧嵐せ卮鸬溃?，“不麻煩的，我?guī)湍鷨?wèn)好了。不麻煩的，我?guī)湍鷨?wèn)好了?！北е鴮⑿艑⒁傻膽B(tài)度，專(zhuān)家抱著將信將疑的態(tài)度，專(zhuān)家只好說(shuō)，只好說(shuō)，“那好吧，我等你們的答復(fù)。那好吧，我等你們的答復(fù)?！睕](méi)想到，半小時(shí)后，客沒(méi)想到，半小時(shí)后，客服中心主管就打電話(huà)過(guò)來(lái)親自

22、道歉，并將多收的錢(qián)從他的賬單中服中心主管就打電話(huà)過(guò)來(lái)親自道歉，并將多收的錢(qián)從他的賬單中扣除了?？鄢恕＞庉媝pt22【小案例小案例10-1】 某酒店的客戶(hù)服務(wù)（某酒店的客戶(hù)服務(wù)（3） 經(jīng)過(guò)這件事，專(zhuān)家感到這家酒店真的不一樣，所有的員工都把經(jīng)過(guò)這件事，專(zhuān)家感到這家酒店真的不一樣，所有的員工都把自己當(dāng)成了客戶(hù)。為什么這家酒店的員工都愿意積極主動(dòng)的去幫自己當(dāng)成了客戶(hù)。為什么這家酒店的員工都愿意積極主動(dòng)的去幫助客戶(hù)呢？最后他找到酒店的經(jīng)理，將這兩件事跟經(jīng)理說(shuō)了，并助客戶(hù)呢？最后他找到酒店的經(jīng)理，將這兩件事跟經(jīng)理說(shuō)了，并問(wèn)經(jīng)理問(wèn)經(jīng)理, ,“你們酒店是如何形成這種顧客至上的文化的呢？你們酒店是如何形成這種顧客至上的文化的呢？”經(jīng)理經(jīng)理回答道，回答道，“其實(shí)這個(gè)很簡(jiǎn)單，我們每一個(gè)人所做的一切都是基于其實(shí)這個(gè)很簡(jiǎn)單，我們每一個(gè)人所做的一切都是基