酒店服務禮儀培訓質(zhì)量提升策略研究

1、酒店服務禮儀培訓質(zhì)量提升策略研究摘要本文以提升酒店服務禮儀質(zhì)量為研究重點，分析了酒店工作 服務禮儀質(zhì)量方面存在的問題，提出通過加強相關獎懲力度的配套機制， 營造講求服務禮儀的企業(yè)文化，強化服務禮儀的培訓等解決對策，為酒店 創(chuàng)造更高的經(jīng)濟效益。關鍵詞服務禮儀 培訓 提升策略文化中圖分類號1f719 文獻標識碼a 文章編號11009-5349 (2013) 11-0062-02酒店服務禮儀是酒店從業(yè)人員在服務過程中對服務對象表示尊重的 一種規(guī)范行為，它是在酒店服務工作中形成并得到共同認可的禮節(jié)和儀 式，同時也是酒店從業(yè)人員在自己的工作崗位上應該遵行的禮儀規(guī)范，屬 于職業(yè)禮儀的范疇。酒店服務的標準是

2、熱情、禮貌、主動、周到和貼心。 服務禮儀質(zhì)量貫穿于酒店服務管理與基本丁作的始終，服務禮儀對改善員 工的服務形象、提高員工的服務水平有積極作用，同時也會為酒店獲得良 好的經(jīng)濟效益和社會效益?？腿藢澮粋€酒店的評價，不僅僅取決于它的硬 件服務設施，更多的是客人的一種心理感受，受尊重和重視的程度，服務 人員的熱情友好讓客人感到溫暖、親切、真誠，創(chuàng)造這種感受除了碩件之 外，更重要的就是依靠酒店員工的服務禮儀的水準。現(xiàn)代最佳酒店的十條 標準，第一條就是“要有一流的服務員，一流的服務水平”。在酒店物質(zhì) 條件確定的前提下，酒店員工服務是否達到一流水平是關鍵因素，這其中 最重要的就是服務禮儀質(zhì)量。面臨嚴峻的市場

3、競爭，一個酒店要獲得競爭 優(yōu)勢就必須以服務禮儀求生存、以服務禮儀求信譽、以服務禮儀贏得市場。 對酒店員工進行服務禮儀的培訓，探索冇效的服務禮儀方法，并及時運用 到酒店的服務之中，是培養(yǎng)酒店業(yè)復合實用型人才的重耍途徑，這對酒店 的發(fā)展也是很有必要的。一、酒店服務禮儀培訓問題分析（一）酒店員工缺乏対服務禮儀培訓重要性的認識服務禮儀培訓是個人和酒店雙重受益的行為，不僅可以提高員工的素 質(zhì)和能力，還可提高員工的積極性和創(chuàng)造性，同時增加酒店自身的效益、 價值和形象，增強員工對酒店的歸屬感。有效的服務禮儀培訓可以減少服 務失誤和服務事故的發(fā)生，降低酒店成本，提高工作效率和經(jīng)濟效益，從 而增強酒店在酒店業(yè)的

4、競爭力。在培訓中，最為突出和關鍵的是酒店員工 缺乏對服務禮儀重要性的認識，主要因為酒店還處在以盈利為目的的階 段，并未真正考慮到服務禮儀培訓對酒店盈利的重要作用。同時，酒店在 對服務人員的要求上除了基本服務技能z外，對個人服務禮儀素養(yǎng)與其他 索質(zhì)教育一樣被擺在相對次要的位置，同時員工的流動性大導致酒店出現(xiàn) 用工荒，而招聘程序要求不嚴謹，員工受教育程度參差不齊，這是造成酒 店員工服務禮儀素養(yǎng)欠缺的重要原因之一。（二）酒店欠缺講求服務禮儀的環(huán)境氛圍酒店缺乏講求禮儀的企業(yè)化與外部環(huán)境，是提高服務禮儀水平的主要 障礙。服務禮儀不是紙上談兵，培訓的學習和訓練只是強化了個人服務禮 儀的意識與基礎，但關鍵在

5、于理論運用于實踐，見之于行動。例如，在客 人迎面走來時候，要主動熱情地向?qū)Ψ絾柡?，當客人有意見反饋或有問題 要處理時，客人情緒特別激動，要求員工一定要冷靜，微笑并且耐心地向 客人致以歉意，并且能夠做到細心地解決問題，給客人滿意的答復，同時 不會影響到其他客人的用餐等。如果能夠經(jīng)常在文明氣氛較濃的環(huán)境中受 熏陶，酒店員丁就會增強文明意識，自覺養(yǎng)成禮貌、客氣的行為，杜絕粗 俗不雅言行舉止等不良習慣，只有在實踐中運用和總結(jié)各種服務禮儀知 識，酒店員工才能不斷提高禮儀修養(yǎng)，做到賓客至上。缺乏講求服務禮儀 的環(huán)境氛圍，使員工形成了暫時性和表面的應付敷衍工作。（三）酒店員工個體差異影響禮儀服務的效果酒店員

6、工存在著個體差異，不僅表現(xiàn)在生活背景的差異，心理素質(zhì)上 也存在著明顯差異。那些性格開朗、品德優(yōu)良、自信心強、心態(tài)穩(wěn)定的員 工能夠較快接受以大方端正為基調(diào)的服務禮儀訓練，改正以往不良的服務 用語、不良的言行舉止；而那些內(nèi)向、拘謹、自尊心強或者冇一定自卑心 理的員工則一時難以取得理想的訓練效果。二、提升酒店服務禮儀培訓質(zhì)量的策略（一）酒店管理人員注重個人的服務禮儀為員工樹立標桿注重服務禮儀是酒店管理人員的一項基本素質(zhì)，要實現(xiàn)酒店員工服務 禮儀高素質(zhì)，首先要冇一批素質(zhì)全面、起標桿帶頭作用的酒店管理人員。 酒店工作的性質(zhì)增加了酒店管理的難度，也對酒店管理人員素質(zhì)提出了更 高要求。作為管理者，在要求員工

7、遵守服務禮儀、講究個人服務質(zhì)量的同 時，自己應首先為員工樹立良好的榜樣。酒店管理人員要以身作則做好管 理工作，成為員工的表率，在服務禮儀方面更是如此。反之，管理者的行 為與管理內(nèi)容不一致，必然會使員工產(chǎn)生抵觸情緒及逆反心理。酒店管理 人員的自身服務禮儀規(guī)范不足，工作中缺少禮貌用語，行為舉止不雅，對 員工的禮貌問候漠然置之，挫傷員工的工作積極性。酒店管理人員要管理 好員工，必須先管理好自己，講求個人服務禮儀，從儀態(tài)、言語及外在服 飾等全方位、高標準的服務禮儀形象去影響員工，成為員工的楷模，用自 身的言傳身教來帶動員工，管理員工，才會有力度，有影響力，達到“潤 物細無聲”的管理日的。培訓酒店管理人

8、員要做到“勤快動作在手上，文 明用語在嘴上，微笑服務在臉上”，只有把服務禮儀看作是管理工作的一 部分，并且內(nèi)化為個人素質(zhì)，才能真正做好管理工作。(-)服務禮儀培訓理論與實踐有機結(jié)合提升服務禮儀培訓質(zhì)量要特別注意員工工作時對本職崗位的基本服 務禮儀知識的掌握，使員工自己能夠很快投入到基本的工作操作中，努力 地做好自己的本職工作尤為重要；俗話說的好，熟能生巧，然后在實踐屮 總結(jié)、借鑒，全面深入地學習服務禮儀的基木理論和基木技巧，擴大自己 的服務禮儀知識提高服務禮儀素養(yǎng)；最后學習服務禮儀的注意事項和實踐 運用的領悟，循序漸進地掌握工作技巧。唯有這樣才能靈活運用服務禮儀, 并在實踐中將其融會貫通。而禮

9、儀修養(yǎng)關鍵在于實踐，付諸于行動。服務 禮儀修養(yǎng)的培訓，既要修煉又要培養(yǎng)，離開實踐，修養(yǎng)就成為無源之水， 無木之木。酒店員工應該做到在職業(yè)崗位、家庭、社會等場合中，時時處 處自覺地從大局著想，從小處著手，以服務禮儀的準則來規(guī)范工作生活中 自己的言行舉止。(三)營造講求服務禮儀的企業(yè)氛圍營造酒店內(nèi)部禮儀環(huán)境，是提高酒店員工服務禮儀水平的一個重要環(huán) 節(jié)。酒店是由多部門組成的綜合體，各個部門在工作過程中相互聯(lián)系并制 約。如果每個酒店員工自覺講究禮貌禮節(jié)，相互支持、對內(nèi)可以調(diào)節(jié)酒店 員工之間、部門之間的關系，對外可以調(diào)節(jié)酒店與其他企業(yè)部門的關系， 從而形成良好的人際環(huán)境，為酒店創(chuàng)造更多的經(jīng)濟效益和社會效

10、益的同 時，也創(chuàng)造一個優(yōu)美、寬松的工作環(huán)境。發(fā)展健康的輿論，形成良好的服 務禮儀氛圍，對于引導員工規(guī)范自身行為，克服不良行為習慣以及不文明 用語是非常必要的。酒店通過例會、表揚信及客戶的反饋，傳播正面信息, 推動酒店服務禮儀的文明建設，形成良好的酒店服務禮儀文化氣氛，營造 講求服務禮儀的大環(huán)境。如果酒店里面的每一個人都相互影響，創(chuàng)造一個 講求服務禮儀的環(huán)境，不論酒店的管理者還是服務人員的道德準則與行為 規(guī)范都會受到積極有益的影響o（四）加強獎罰力度的機制運用酒店培訓部門規(guī)定了管理人員在日常生活屮，必須及時進行相應的獎 勵，在服務中受到客人表揚或者客人點名服務的，都在每日例會中及時予 以表揚，表

11、現(xiàn)優(yōu)異者，從內(nèi)向到開朗有進步者，處理投訴、解決問題者均 分發(fā)獎金，這樣員工的工作得到了認同，就會知道哪種服務禮儀更能得到 客人的認可，為酒店帶來利益，今后對客服務上便會更積極，更有責任心。 在月末總結(jié)例會上，一個季度、年終的時候根據(jù)總體表現(xiàn)，分別評選優(yōu)秀 員工、進步員工、精英員工、技術員工，并且在員工大會中對其工作認可, 給予一定的現(xiàn)金獎勵和表揚，適當?shù)乜梢园凑諏嶋H情況考慮晉升。這樣， 不僅嘉獎了得獎的員工，同時也是對那些沒有得到獎勵的員工的激勵，努 力做好手頭的工作，更加有信心，積極主動地為客人服務。服務禮儀是一種境界，一種跨越，服務禮儀更是一種升華。服務禮儀 對于酒店業(yè)塑造整體形象、提高我國未來酒店業(yè)服務水平，縮短我國酒店 業(yè)與國際同行間的差距等方面起著重要的作用。采用科學合理的培訓體 系，結(jié)合酒店的實際情況，提高服務禮儀的質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)的禮儀服務獲得 更多顧