餐飲服務中的經典案例

1、 一段時間以來，很多經理人的困惑差不多集中在客人的投訴問題上。究其原因，原來是因為服務員的服務不到位，因而遭到顧客的紛紛投訴。為了能夠給酒店管理者提供切實有效的幫助，我在此特別推出幾個經典服務案例，也許你可以從中學習到一定的服務技巧。 餐飲服務案例分析: 第一、案例選自餐飲服務過程中常見、突發(fā)與疑難事例，具有代表性； 第二、案例的分析與疑難問題的處理，經過實踐證明是行之有效的，具有實用性； 第三、案例問題的分析處理中較好地體現了原則性與靈活性的統(tǒng)一，具有技巧性。 案例一：一碗豆面引出的話題 一天，有10位客人來到餐廳就餐，在進餐即將進入尾聲時，客人點了主食，每人一碗豆面。服務員將豆面送到每位客

2、人面前后，客人們并未立即食用，而是繼續(xù)交談著。大約10分鐘后，有的客人開始吃面，其中一位客人剛吃了一口，便放下筷子，面帶不悅地對服務員說：“這豆面怎么這么難吃，還都粘到一起。你知道嗎？這頓飯對我來說是很重要的。”服務員連忙解釋說：“先生，我們都是現點現做，一般的面條在做出幾分鐘后就會粘到一起，而豆面的粘性比其它 面的粘性大。如果做出來不馬上吃的話，必然會影響到面條的口味和口感。我們通知廚房再給每位客人做一碗面好嗎？”客人說：“不用了，再做一碗豆面也不能挽回我的損失！” 此時恰逢餐廳經理走了過來，服務員當即向她匯報了情況。餐廳經理讓領班為客人送上水果并對客人說：“對不起，先生。由于我們未能及時向

3、您及您的客人介紹豆面的特性，沒有讓您很圓滿地結束用餐。您如果對今天的服務感到不滿意的話，我將代表酒店向您及您的客人賠禮道歉?！笨腿苏f：“服務態(tài)度沒問題，不過我希望服務員在上菜時能給我們介紹一下?！?點 評：經了解，這位客人是請生意伙伴在飯桌上談生意的，因生意未談成，所以心情不好。再加之豆面的“不可口”，更增添了客人的不快。服務員在上“豆面”時，如果能夠向客人介紹豆面粘性大的特性，并提醒客人要立即吃才會有好口味，那么客人的不快是應該而且能夠避免的。服務員在對客人服務的過程中，應把工作做得細致些，不可有半點馬虎。 案例二：語言的魅力 一天，餐廳里來了三位衣著講究的客人，服務員引至餐廳坐定，其中一位

4、客人便開了口：“我要點××菜，你們一定要將味調得濃些，樣子擺得漂亮一些?！蓖瑫r轉身對同伴說：“這道菜很好吃，今天你 們一定要嘗嘗?！辈它c完后，服務員拿菜單去了廚房。再次上來時，便禮貌地對客人說：“先生，對不起，今天沒有這道菜，給您換一道菜可以嗎？”客人一聽勃然大怒：“你為什么不事先告訴我？讓我們無故等了這么久，早說就去另一家餐廳了?！卑l(fā)完了脾氣，客人仍覺得在朋友面前丟了面子，于是，拂袖而去。 點 評：這位服務員犯了兩個錯誤，一是在班前未了解廚房備貨、菜式情況，致使客人點這道菜時未及時指出無貨；二是在語言上用詞不恰當，未朝有利于事物發(fā)展的方向做出解釋。如果知道無貨，可換個方式

5、向客人說明，像“先生，這道菜是這里的特色菜，今天點這道菜的人特別多，已經賣完了，您能不能換道其它菜？××菜也是我們這里的特色菜，您不妨嘗嘗?！边@時，客人會想酒店生意真不錯，看來英雄所見略同，自己很有品味，能夠吃到這里的特色菜，這樣在朋友面前也有面子，很自然地接受服務員推薦的其它菜。 案例三：一瓶酒引起的爭執(zhí) 某酒店一客人在用完餐結賬時，對一瓶酒收費80元提出異議，他說有位男主管告訴他這瓶酒的價錢是60元。負責為之結賬的領班第一時間尋找那位男主管，但他已下班離開了，無法與之取得聯系。雖然這位領班拿出價格表讓客人看，證明這瓶酒的價格確實是80元，但這位客人仍不加理會，強調是那位

6、男主管告訴他這瓶酒的價錢是 60元。由于與這位主管聯系拖延了結賬時間，加之與客人產生爭執(zhí)，使這位客人非常不滿，認為餐廳在推銷酒水時有欺騙行為。最后，餐廳經理出面，同意按60元收取，同時又再三向客人道歉，雖如此，客人仍是滿面怒容，結完賬揚長而去。 點 評： 樹立相信客人、尊重客人的服務理念，對服務行業(yè)來說非常重要，也是做好服務工作的關鍵所在?？腿颂岢霎愖h，在不會給企業(yè)帶來較大損失的前提下，應相信客人，特別是在沒有強有力的證據顯示客人錯的情況下，更不應該與客人發(fā)生爭執(zhí)。 本案例中，即使結賬領班找到那位男主管，他也不外乎有三種解釋：一是不記得了；二是堅決否認；三是承認是自己搞錯了。前兩種解釋，與顧客

7、發(fā)生爭執(zhí)在所難免，第三種解釋雖然相對好一些，但客人也會因為結賬時間長和不信任自己而產生不滿。做廣告可以一擲千金，但為這區(qū)區(qū)20元錢得罪客人實在不值，因為這位不滿的客人，會將心中的怨氣，傳播給親朋好友，對企業(yè)的聲譽極為不利。 當然，我們不排除也有不文明的“上帝”，弄虛作假，但畢竟是少數，企業(yè)應權衡利弊，千萬不要因小失大。 要適當向第一線服務人員授權。第一線人員面對面為客人服務，隨時都會有各種各樣的事情發(fā)生。適當授權，第一線人員就可在不違背大的原則條件下，靈活、及時處理客人的投訴，將客人欲產生的不 滿，扼殺在“搖籃”之中，甚至變“危”為“機”。否則，一線人員遇事要左請示、右匯報，會延誤解決問題的最

8、佳時機。因為問題發(fā)生后，時間越長，顧客的情緒就越差，解決問題的難度也就越大。 此外，適當授權，對一線人員的服務素質的培養(yǎng)，也會有很大的促進作用。 案例四：打包盒快過年了，上海一家四星級酒店的中餐廳內，所有的桌子都坐滿了客人。其中第18桌落座了3位客人，他們是某大學李教授夫婦以及李教授 20多年未見的老同學，剛從美國回來探親的蔡先生。故人相逢，李教授為盡地主之誼，一下點了七八道菜，兩道點心，外加四小碟冷菜和三聽飲料。 由于大家都已年近半百，胃口已大大不如學生年代，所以幾個人吃飽后桌上還剩下不少菜，還有兩個菜沒怎么動，李教授覺得不免有點惋惜。 負責這個區(qū)域的服務員小張是旅游學校的畢業(yè)生，在用餐過程

9、中，她對這幾位客人服務得非常得體，而且臉上自始至終都掛著甜甜的微笑。此刻她見3位客人已有離席之意，便準備好賬單，隨時聽候招呼。果然，李教授向她招手了。 賬很快便結清，當小張轉身送來發(fā)票和找回的零錢時，她手里多 了幾個很精美的盒子，里面有若干食品袋。她很有禮貌地對客人說：”剩下這些菜多可惜,請問是否需要打包？” 李教授見小張手中拿著飯盒，很高興地對她說：”你想得真周到，我也正想打包呢！”李教授滿意而歸。 點 評： 目前絕大部分飯店和餐館都給客人提供打包服務，但在服務實踐中，往往是被動的多，主動的少，即基本上都是當客人提出要打包時，服務員才會給客人打包。其實，主動服務和被動服務給客人的感覺是不一樣

10、的，特別是當客人想打包而又羞于開口時，服務的效果就會大相徑庭。比如，單位請客吃飯或AA制吃飯，即使飯菜剩得很多，礙于面子，恐怕也不會有人提出來打包。而此時只有服務員主動向客人提出打包，客人才有可能把剩下的飯菜帶走。 現在全國很多酒店都在積極開展“創(chuàng)綠”活動，“創(chuàng)綠”不僅體現在硬件設施的改造上，還體現在服務流程的變遷中。綠色理念只有落實到服務過程的各個環(huán)節(jié)，酒店才能成為真正的“綠色酒店”。站在客人的立場上，主動提供打包服務，而且在飯盒上印上富有警示意義的題字，顯示了本案例中酒店經營者與服務員超前的服務理念及對社會效益的關注。當然，如果服務員小張在李教授點菜超量時就及時予以提醒，效果就會更好，服務

11、也更為到位。 案例五：菜上錯了 某晚，海越交通公司在我店餐廳8號包廂內用餐（該單位已連續(xù)幾餐在該包廂用餐了），菜是我協助點的，其中有一道菜是“廣式鱖魚”。 在上菜過程中，服務員急匆匆地端著一盆“水晶鱖魚”跑來對我說：“主管，菜單上是廣式鱖魚'，而跑菜員送來的卻是水晶鱖魚'，是不是跑菜員送錯菜了？”我馬上去廚房了解情況。經調查得知，由于這幾日水晶鱖魚'（我店的特色菜）的點擊率相當高，廚房師傅沒有看清楚菜單給弄錯了。我心里想：如果重新做，會使酒店有所損失,不如和客人協商一下。 于是，我端著這盆水晶鱖魚'走進8號包廂，先對主人輕聲地說：先生，我們給您點的廣式鱖魚

12、9;換了種做法，也讓您嘗嘗鮮。這位客人的素質很好，再加上連續(xù)幾天用餐下來，對我店的菜肴口味及質量均相當滿意，他爽快地答道：“可以?！甭牭娇腿诉@句話，我總算放心了。我將這盆水晶鱖魚'端放到玻璃轉臺上，并笑著向客人介紹：“這道菜是水晶鱖魚'，用鱖魚頭尾做裝飾，將肉身滑炒，味道爽滑鮮美，底部是水燉蛋，顯得晶瑩剔透，整個菜造型優(yōu)美，是我們酒店的招牌菜，請慢用！”主人見到如此優(yōu)美的造型，便笑著對他的客人說：“這道菜真是好看，味道肯定不錯，大家快動筷子嘗 嘗?！?點 評：雖然這個案例是由于廚房內部的失誤造成的，但是通過員工隨機應變的合理解說，并且掌握客人的心理及基本情況，把壞事變成了好事，既可以使酒店免受損失，同時又讓客人吃到了本店的特色菜，一舉兩得，讓客人心悅口服。 請你分析： 請大家來探討一下這兩個案例： 1、某餐廳晚間開餐生意火爆，服務員小王忙得手腳不停，直到閉餐時間。這時，小王看到一先生與小姐正坐在那兒聊天，盤子里的菜已沒有多少了，小王以為客人不吃了，便撤去盤子，為客人提供更好的談話環(huán)境。