職業(yè)商務(wù)禮儀培訓(xùn)講義

1、主講人：華平生職職 業(yè)業(yè) 禮禮 儀儀聯(lián)系方式：聯(lián)系方式：郵箱郵箱/：huapingshengsmmail.MSN：huapingsheng1969hotmail.電話：電話趙小姐、孫小姐趙小姐、孫小姐常務(wù)助理：黃先生TEL周一至周五）； 課程：課程： 商務(wù)禮儀（自我形象管理）商務(wù)禮儀（自我形象管理） 有效溝通（溝通高手）有效溝通（溝通高手） 家庭環(huán)境與工作壓力家庭環(huán)境與工作壓力 家庭教育家庭教育華平生講師簡介華平生講師簡介n20062006中國培訓(xùn)師競爭力排中國培訓(xùn)師競爭力排行榜被評為中國十大最具潛行榜被評為中國十大最具潛力培訓(xùn)師之一力培訓(xùn)

2、師之一 n成功在線網(wǎng)特邀視頻直播講成功在線網(wǎng)特邀視頻直播講師師 n阿里巴巴特邀視頻直播講師阿里巴巴特邀視頻直播講師n前程無憂（前程無憂（51JOB51JOB）n中國培訓(xùn)師競爭力排行榜中國培訓(xùn)師競爭力排行榜 n價值中國職業(yè)人士網(wǎng)講師價值中國職業(yè)人士網(wǎng)講師 n商戰(zhàn)名家主推講師商戰(zhàn)名家主推講師 n著名禮儀專家著名禮儀專家n資深企業(yè)禮儀顧問資深企業(yè)禮儀顧問n六年的禮儀宣講經(jīng)驗六年的禮儀宣講經(jīng)驗n兼及十年培訓(xùn)經(jīng)驗兼及十年培訓(xùn)經(jīng)驗n上海海盟企業(yè)管理咨詢有上海海盟企業(yè)管理咨詢有限公司首席高級講師限公司首席高級講師n上海新長寧教育培訓(xùn)中心上海新長寧教育培訓(xùn)中心特聘講師特聘講師n林偉賢實踐家簽約內(nèi)訓(xùn)講林偉賢實踐

3、家簽約內(nèi)訓(xùn)講師師n上?；视罟竞灱s講師上海皇宇公司簽約講師為了中國禮儀文化的振興而奮斗！為了中國禮儀文化的振興而奮斗！阿里巴巴視頻直播講師阿里巴巴視頻直播講師您知道嗎您知道嗎? 知識淵博、培訓(xùn)內(nèi)容嚴謹，能深入淺出的用案知識淵博、培訓(xùn)內(nèi)容嚴謹，能深入淺出的用案例表明觀點和立場，聽華老師授課就如同聽故事，例表明觀點和立場，聽華老師授課就如同聽故事，在增長知識的同時，領(lǐng)悟人生真諦。華老師認為：在增長知識的同時，領(lǐng)悟人生真諦。華老師認為：1、豐富的行業(yè)管理經(jīng)驗和培訓(xùn)師經(jīng)歷是一個優(yōu)秀培訓(xùn)、豐富的行業(yè)管理經(jīng)驗和培訓(xùn)師經(jīng)歷是一個優(yōu)秀培訓(xùn)師的重要砝碼。師的重要砝碼。2、善于吸納新知識是成為優(yōu)秀培訓(xùn)師的重要特質(zhì)

4、。、善于吸納新知識是成為優(yōu)秀培訓(xùn)師的重要特質(zhì)。3、良好人文素養(yǎng)是一個優(yōu)秀培訓(xùn)師的基本要求。、良好人文素養(yǎng)是一個優(yōu)秀培訓(xùn)師的基本要求。4、與學員充分互動的另一個重要條件，也是體現(xiàn)培訓(xùn)、與學員充分互動的另一個重要條件，也是體現(xiàn)培訓(xùn)師優(yōu)秀之處的就是需要有卓越的調(diào)動氛圍和案例分師優(yōu)秀之處的就是需要有卓越的調(diào)動氛圍和案例分析的能力。析的能力。5、優(yōu)秀的培訓(xùn)師善于運用發(fā)生在他身上或者他身邊的、優(yōu)秀的培訓(xùn)師善于運用發(fā)生在他身上或者他身邊的事實來增強說服力。事實來增強說服力。 主要課程主要課程代碼課程名稱1自我形象管理自我形象管理2職業(yè)形象塑造職業(yè)形象塑造3商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀 4高效溝通高效溝通5溝通技巧溝通技

5、巧6社交禮儀社交禮儀7涉外禮儀涉外禮儀8政務(wù)禮儀政務(wù)禮儀9家庭教育家庭教育10家庭禮儀家庭禮儀資深培訓(xùn)師資深培訓(xùn)師 有禮走遍天下有禮走遍天下n非禮勿視非禮勿視n非禮勿聽非禮勿聽n非禮勿言非禮勿言n非禮勿動非禮勿動一、服裝禮儀一、服裝禮儀1 1、注意服裝儀容、注意服裝儀容n任何人都可以找到以貌取人的理由。別讓外表損害和污染我們的精神面貌，讓原本屬于我們的生意擦肩而過。更何況，可以從服裝儀容獲得真正的自信。n公司服裝儀容的基本要求n個人衛(wèi)生：外表樸實、干凈、整潔。發(fā)式要求樸素大方，并保持頭發(fā)清潔。n服裝：男士西服、襯衣、領(lǐng)帶、長西褲、有領(lǐng)T-SHIRT 女士著職業(yè)裝、涂口紅、施淡妝。著裝不宜夸張、

6、暴露、性感，嚴禁超短裙。n鞋子： 皮鞋、襪子潔凈無破損。二、拜訪禮儀二、拜訪禮儀n拜訪過程正式拜訪交談離開訪前準備二、拜訪禮儀二、拜訪禮儀1、訪前準備n確認拜訪地點與時間n文件包或文件夾n公司產(chǎn)品資料n名片盒或名片夾n餐紙n鏡子、梳子n小禮品等. .2、到達拜訪地點n先整理衣裝n再清點文件內(nèi)容與數(shù)量n自信地對自己笑笑3 3、正式拜訪、正式拜訪 （1）握手禮儀n 握手是商場中最常見的禮節(jié)，它象征著和平友好。n 握手方式可以顯示你的個性。n 堅定的握手方式，代表自信、熱誠、開放與誠懇，軟 弱靜止的方式則代表反面的意義。如果象是要把對方 的骨頭捏碎，則代表獨裁支配且敏感的一型。n 正確的握手姿勢：身

7、體稍微前傾，面帶微笑，眼睛注 視對方，保持手向前舉，大拇指朝外，虎口向上。n 不要用左手與對方握手或表示過分的親昵。n 雙手緊握的握手方式適合于德高望重的客人或久別重 逢的朋友。除了握手，不要碰觸對方?。?）微笑禮儀n微笑是人際交往的魔力開關(guān)。n微笑是人類最甜、最美、最動人的表情，他是上天賜給人的專利。n美國社會學家亞當斯指出：“在問題還沒發(fā)生之前，我就用微笑把他笑走了，至少將大問題變成了小問題。當你微笑的時候，別人會更喜歡你。而且，微笑會使你自己也感到快樂。他不會花掉你任何東西，還可以讓你賺到任何股票都付不出的紅利。 （3）名片禮儀n遞名片：遞名片：n名片應(yīng)整齊干凈地擺放在上衣口袋或包里備用

8、。 向?qū)Ψ竭f名片時應(yīng)恭敬地用雙手拿住名片的兩邊，并將名片正面朝上順向?qū)χ鴮Ψ健應(yīng)避免：事先缺乏準備，需要交換名片時，沒帶；各個口袋掏、包里亂找；取出的不是自己的名片或是已折皺弄污的名片；一只手將名片塞給對方或隨意扔在對方面前的桌上。n接名片：接名片： 當接取對方名片時，應(yīng)停下手中工作，起身雙手接過名片。n接過名片后應(yīng)仔細閱讀，必要時可讀出聲來。如有不認識的字應(yīng)向?qū)Ψ皆儐枴把接過的名片保存好，放進名片盒或包里。 應(yīng)避免：接到名片后隨意往衣服口袋一塞，往桌上一扔；名片上壓東西，弄污名片；離開時將名片遺忘在桌上。 （4）記住對方的名字 確實聽清楚對方的名字確實聽清楚對方的名字n不清楚時請對方重復(fù)

9、一次，自己清楚地復(fù)誦一次，在心中逐字默念幾遍，再用筆把它記下來。 盡快使用那個名字盡快使用那個名字n使用對方的名字是溝通表達上最有效的一種辦法，但要適可而止，不要用得太頻繁，引起對方反感或讓人覺得做作。（5）談話中的禮儀 1.1. 記住特征記住特征n每個人都有自己獨特、與眾不同的特征，設(shè)法利用這些特征并與他的名字聯(lián)想在一起。 2.2. 深入了解深入了解n問些較深入的話題，如工作、興趣或喜愛的運動等，然后在心里反復(fù)記憶上述內(nèi)容，并試著和姓名、特征聯(lián)系。用正面積極的態(tài)度取代消極被動的態(tài)度。 3.3. 集中注意力集中注意力n注視對方的眼睛、嘴唇、說話的手勢及面部表情等。換句話說，專心注意他的一舉手一

10、投足。n對方忘記了你的名字時，立刻復(fù)誦一次你的名字。n主動重復(fù)自己的名字，而不苛責對方，不但可以解除對方的壓力，而且馬上可以獲得認同。n過分介入別人的安全地帶，可能招致厭惡。n選擇適當?shù)淖籲保持良好的坐姿，放松而自在地坐著。n控制你的聲音n你說話的內(nèi)容往往不比你說話的方式更具影響力。n音量適中，保持平穩(wěn)冷靜。n談話進行中務(wù)必控制你身上通訊設(shè)備發(fā)出聲音。 傾聽別人說話傾聽別人說話n聆聽別人說話并顯得對談話內(nèi)容很感興趣，這是與人相處最重要的禮貌之一，對他人而言也是一種最高的恭維。n耐心有趣的傾聽表現(xiàn)：身體前傾、移近距離、留神、表情變化、適當提問等。n你與對方意見不一致時，先聽完對方意見，簡要復(fù)述

11、以確定沒有會錯意，再平靜合理地陳述自己的觀點。n絕不輕易打斷別人的談話。（6 6）談話中的禮儀）談話中的禮儀提醒：n若會見是在會客室或是辦公室，進門前請記住敲門。離開時請順手把門關(guān)上。n談話時請用變通話，若客戶特殊要求，可使用方言。n座姿不要隨意更換，注意自己的雙腿擺放位置。n隨機應(yīng)變. .（7 7）電梯禮儀）電梯禮儀n電梯內(nèi)切勿談?wù)摴緝?nèi)部事情或?qū)偛诺陌菰L進行評價，以防“小耳朵” n勿大聲喧嘩n勿與他人擁擠n不在電梯內(nèi)接打電話n應(yīng)讓女士及尊者先出入n若是送客人時，應(yīng)為其按好樓層并目送其離開若是送客人時，應(yīng)為其按好樓層并目送其離開 三、如何在辦公室會客三、如何在辦公室會客 1. 親自到前臺或

12、樓下大廳迎接重要客人或初次來訪的客人。 2. 以職業(yè)化形象出現(xiàn)，客人對你的第一印象即代表公司給人的印象。假若你表現(xiàn)得很謙卑、神經(jīng)質(zhì)、膽怯、畏首畏尾，在你還沒有開口以前，你已經(jīng)輸?shù)袅艘话搿Ｈ绻阋载撁娴膽B(tài)度接待客人，對方也將給予你同樣的回應(yīng)。 3. 見面時向客人致以問候，會見不認識的客人應(yīng)先進行自我介紹。 4. 結(jié)束會面時，禮貌地與客人道別。兩眼平視對方并與對方堅定地握手，感謝他的拜訪，親自送客人到電梯口。四、替上司接待客人四、替上司接待客人 n見面后立刻向客人進行自我介紹。n接受對方的名片。n拿到客人的名片，不但可以以此向上司介紹，也可以存入檔案中。n介紹訪客時，順手將名片遞給上司，或放在上司

13、看得見的桌面。n向客人指示方位或帶路時，采用禮貌的語言和態(tài)度，引路語如“請跟我來”“請走這邊”之類，避免用“跟我來”或“走這邊”之類的命令式口氣 五、介紹與引見五、介紹與引見n通常先介紹位尊者、年長者、重要者。介紹時使用對方官銜職稱。如先說“張經(jīng)理，這位是李市長?！痹僬f“李市長，這位是張經(jīng)理?！眓最容易破壞禮貌的行為是，以自己喜歡的方式或名字來稱呼對方，而不是用對方喜歡的稱呼。n商場上并不適合昵稱或綽號，除非對方喜歡這樣。n每個人對自己的名字都很敏感，切忌講錯對方的名字。n在自我介紹或被介紹時，應(yīng)起立并與對方握手。六、乘車禮儀六、乘車禮儀n身為男士，與女士、長輩一起乘車時，要繞到另一邊這其開門

14、。如果車門鎖了，你應(yīng)該從車內(nèi)替其開門。n若需要去迎接客人n公司車輛由司機駕駛后座右側(cè)為首位 左側(cè)為次位 中間為再次之前座右座自己駕駛前座右側(cè)為首位后座右側(cè)為次位 左側(cè)為再次之 中間為最次七、電話禮儀七、電話禮儀n坐直、深呼吸、微笑。n帶著真誠、自發(fā)性微笑與別人通話表明你的高素質(zhì)和高涵養(yǎng)。基本接聽話術(shù)：“您好！XX公司?！保ㄖ本€）“您好！XX部”（分機）避免“喂！您好！”一類話術(shù)。n準備好筆紙，以便你在接聽電話時記下談話要點或傳達給其他單位。n電話響第三聲前接聽，以示重視和尊重。n立即告知自己的身份，以節(jié)約時間并減少猜疑和敵對氣氛。n語調(diào)、語言應(yīng)謙恭有禮、友善、專業(yè)、熱心而柔和，避免粗話、臟話。

15、n專心。如果真的必須分神來照顧其它事，請向通話者解釋并請對方稍候，同時按電話保留健，千萬不要用手握住聽筒，以免粗魯之嫌。n必要時才轉(zhuǎn)電話。轉(zhuǎn)電話前必須先問清楚對方的需求并解釋原因，電話一轉(zhuǎn)再轉(zhuǎn)，馬上會轉(zhuǎn)掉對方對本公司的好感。七、電話禮儀七、電話禮儀n對別人講話必須有反應(yīng)，以示我方正在聆聽。n愉快地結(jié)束對話，讓對方先掛機，以示你的修養(yǎng)，并保證對方確實已經(jīng)講完。掛電話時，以按插簧為佳，嚴禁摔聽筒。七、電話禮儀七、電話禮儀應(yīng)付電話麻煩n一心二用型：禮貌地建議他在不忙時和你見面再談，或要求重復(fù)剛剛說的話。n顧左右而言他型：若對方避重就輕時，你可以直接切入主題：“我怎么才能幫到您呢？”n喋喋不休型：打斷

16、他的話，禮貌性地表明觀點。n反復(fù)陳述型：則：“先生，容我對您剛才講的作個總結(jié)，如果有遺漏或錯誤的地方，請隨時更正或補充?！逼?、電話禮儀七、電話禮儀. . 打電話與回電話的技術(shù)打電話與回電話的技術(shù)n自己撥電話。請人代撥，接通后轉(zhuǎn)接讓對方等是很不禮貌的。n記得回電。否則，你會觸怒打電話給你的人，而且這事可能被宣傳開來，損害你及公司的形象。n上班時間才打電話。大部分人并不喜歡在家里接到談公事的電話。n周祥規(guī)劃電話聯(lián)系事宜。在適當?shù)臅r候打電話給對方，撥錯號碼須道歉。煲電話粥是很不好的行為。七、電話禮儀七、電話禮儀n如果對方使用答錄機接聽電話時，請留下完整的信息（含日期和時間），以利對方判斷。n有禮貌地回應(yīng)過濾電話的人。n有禮貌地向通話者問好，并立刻說明身份及打電話的目的。求別人辦事可稍含蓄。n長話短說，只談重要的事。n假使你打給對方而未聯(lián)絡(luò)上，對方回電你又沒接到，你有責任再回電。七、電話禮儀七、電話禮儀回顧：n服裝禮儀