桿弟服務(wù)操作流程

1、 發(fā)行日期200512.20版次01文件編號(hào)修訂日期修訂次數(shù)文件頁次2 桿弟服務(wù)流程南京銀杏湖農(nóng)業(yè)休閑有限公司 核 準(zhǔn)審 核制 定文 件 修 改 紀(jì) 錄 表文件名稱桿弟服務(wù)操作流程文件編號(hào)CS-QP-G2-008發(fā)行日期2005/3/2發(fā)行版次01頁次2/7次數(shù)修訂日期修改頁次版次修改內(nèi)容. 桿弟服務(wù)操作流程文件編號(hào)CS-QP-G2-008發(fā)行日期2005/3/2發(fā)行版次01頁 次3/71 目的:為了使所有桿弟球場服務(wù)一致,讓客人享受滿意的服務(wù)2. 範(fàn)圍:適用於公司所有桿弟,凡與本作業(yè)相關(guān)人員須遵行之3. 權(quán)責(zé): 3.1指導(dǎo)客人打球； 3.2幫助客人確認(rèn)碼距；3.3幫助客人擺放推擊線；3.4確

2、?？腿舜蚯虻陌踩?.5為客人修復(fù)損壞的草坪3.6確?？腿饲蚓咄旰谩?桿弟服務(wù)操作流程文件編號(hào)CS-QP-G2-008發(fā)行日期2005/03/02發(fā)行版次01頁 次4/74操作程序 4.1.出發(fā)室4.1.1.桿弟接到待命通知迅速帶齊上場用具到崗待命，并將電瓶車停放在規(guī)定置。4.1.2.出發(fā)前桿弟準(zhǔn)備好客用物品（計(jì)分卡、鉛筆、TEE）和贈(zèng)送客人飲用水。4.1.3.桿弟根據(jù)出發(fā)單上的客人及球包對(duì)號(hào)綁球包。按出發(fā)單上的分配服務(wù)，如在特殊情況必須向出發(fā)室員工說明情況，經(jīng)得同意后方可更換組別或者調(diào)整服務(wù)客人。為了避免球場塞車，桿弟出發(fā)時(shí)必須按出發(fā)單上分配的區(qū)域出發(fā)打球。4.1.4.應(yīng)面對(duì)來賓講：“您好（

3、早上好）我是XXX，很高興能為您服務(wù)，如有服務(wù)不周之處請(qǐng)多多包涵”。確認(rèn)客人的名字之后，注視客人的眼睛再確認(rèn)一下面孔，記住客人及其球包的特記。4.1.5.在球具確認(rèn)卡上確認(rèn)球桿數(shù)：“請(qǐng)確認(rèn)一下您的球桿，您的木桿XXXX鐵桿XXXXX和XXX桿，一共XX支球桿，XX個(gè)球桿套，如果沒有什么問題，請(qǐng)?jiān)谶@里簽名，謝謝”?？腿撕灻笤儐柨腿藦腦個(gè)TEE臺(tái)開球。4.2、發(fā)球臺(tái)4.2.1.確認(rèn)客人手套、球、TEE等物品是否有準(zhǔn)備好。4.2.2.確認(rèn)與前組的距離在安全碼數(shù)才可讓本組客人開球。4.2.3.客人到梯臺(tái)前應(yīng)向客人介紹球道：“這是X區(qū)第X洞，從X梯到果領(lǐng)中心是XXX碼，到沙坑（水或其它障礙）是XXX碼

4、，在球道的XXXX有XXXX障礙（短洞應(yīng)說明旗桿的位置），X風(fēng)，您可以往XX位置開球，請(qǐng)問您要用X號(hào)桿開球？4.2.4.當(dāng)客人做好擊球準(zhǔn)備，應(yīng)站在客人的正前方看球，除自身外，也要?jiǎng)窀鎸?dǎo)客人勿亂跑、說話遵守高爾夫球禮儀。4.2.5.當(dāng)客人打出好球時(shí)，整組桿弟大聲叫“好球”并鼓掌。當(dāng)客人打出危險(xiǎn)球時(shí)，整組桿弟應(yīng)大聲叫“看球”，事后應(yīng)到隔壁洞向客人道歉。4.2.6.當(dāng)客人球有可能OB或遺失時(shí)，為了節(jié)約時(shí)間請(qǐng)客人再打一個(gè)暫定球。4.2.7.替客人保管好客人球桿，每次抽取球桿時(shí)應(yīng)輕拿輕放/每次打完球?qū)⑶驐U整理好之后再套球桿套。4.2.8.為了安全，球場內(nèi)駕駛電瓶車由桿弟駕駛，確認(rèn)客人已經(jīng)坐穩(wěn)后方可開車。

5、4.2.9.桿弟服務(wù)過程中必須養(yǎng)護(hù)好球場（撿垃圾、補(bǔ)沙、修果領(lǐng)）。4.2.10.客人的攜帶品，必須妥善保管，客人擊球完畢后將保管物品全部歸還。4.3、球道4.3.1.桿弟首先應(yīng)確認(rèn)到達(dá)果領(lǐng)的碼距，然后將客人可能用到的球桿拿到過去。4.3.2.到達(dá)球位時(shí)應(yīng)先確認(rèn)球是否是自己客人的。4.3.3.介紹球道：從這里到果領(lǐng)中心是XXX碼，旗桿在果領(lǐng)的前面（中間、后面），及果領(lǐng)周圍的情況如：OB、水障礙、沙坑等的位置，應(yīng)該如何攻守。4.3.4.將球桿遞給客人時(shí)，必須重復(fù)球桿的號(hào)碼，以免聽錯(cuò)導(dǎo)致遞錯(cuò)桿。4.3.5.客人打球之后，主動(dòng)為客人收球桿。4.3.6.當(dāng)客人挖起草皮時(shí)桿弟應(yīng)及時(shí)修復(fù)好，在沙坑打球之后應(yīng)

6、及時(shí)整理好。44果領(lǐng)4.4.1.客人球上果領(lǐng)應(yīng)迅速做MARK、擦拭球、放球、拿旗桿并將推桿給客人。4.4.2.在果領(lǐng)上主動(dòng)修補(bǔ)果領(lǐng)。4.4.3.在果領(lǐng)上主動(dòng)幫客人看推桿線。4.4.4.在拿起或插旗桿時(shí)應(yīng)注意不要傷到洞杯，旗桿應(yīng)盡量放到果領(lǐng)外面，注意輕拿輕放。4.4.5.當(dāng)客人球離球洞15碼以上，詢問客人是否需要持旗桿。4.4.6持旗桿時(shí)，應(yīng)站在球洞旁手臂伸直面對(duì)客人，身影不影響推桿線。客人將推出時(shí)，將旗桿拔出。4.4.7.持旗桿時(shí)另一支手中拿的物品不可露在外面讓客人看見。4.4.8.客人推桿時(shí)，桿弟及同組客人避免站在推桿線的后方并不可以講話或亂走動(dòng)。4.4.9.桿弟在果領(lǐng)上注意客人的一舉一動(dòng)，

7、注意同組客人走路是否有拖著腳走路現(xiàn)象，如有及時(shí)糾正，糾正客人有聽，及時(shí)反應(yīng)給巡場或主管處。4.4.10.客人推桿結(jié)束后，應(yīng)盡快插好旗桿并向后組鞠躬揮手示意可以打球了。4.4.11.指引客人盡快離開果領(lǐng)到下一洞開球。4.4.12.準(zhǔn)確無誤的計(jì)算成績。4.5、中場休息：4.5.1.9洞結(jié)束詢問客人是否需要就餐或回會(huì)館休息，如客人有需要確認(rèn)中場休息時(shí)間并歸還客人物品，如消費(fèi)卡、手機(jī)、錢包、鑰匙等貴重物品；4.5.2在打球過程中，客人進(jìn)入賣店休息則桿弟不得進(jìn)入賣店；4.5.3.客人休息中桿弟應(yīng)做好以下工作：1） 球桿和球的清理；2） 毛巾的濕潤；3） 沙袋的填充；4） 發(fā)球臺(tái)的整理（補(bǔ)沙、撿垃圾）4.

8、6、結(jié)束回場4.6.1.再次確認(rèn)球桿，并請(qǐng)客人在球具確認(rèn)卡上再次簽名。4.6.2.確認(rèn)客人打球桿數(shù)，是否需要記分卡留存。4.6.3.歸還為客人保管之所有物品。4.6.4.確認(rèn)客人球包寄放或是帶走，需寄放到出發(fā)室辦理寄放手續(xù)。4.6.5.做下場登記，并與出發(fā)室核對(duì)服務(wù)客人及服務(wù)洞數(shù)。4.6.6.將球包送到送球包點(diǎn)，等待客人離開，客人離開時(shí)確認(rèn)球包掛牌上是否的蓋章。4.6.7.客人離開后，將球車清洗干凈后，交還電瓶車庫與車庫員工做好交接。 47、球場服務(wù)其它操作規(guī)定47.1.客人或員工在球場發(fā)生意外，如生病、被球打傷、或者前后組發(fā)生矛盾。應(yīng)及時(shí)向巡場或主管報(bào)告。47.2.客人在球場內(nèi)損壞球場內(nèi)的公

9、用設(shè)施時(shí)，應(yīng)禮貌勸阻：“對(duì)不起，請(qǐng)愛惜場內(nèi)的設(shè)施，謝謝！”47.3.當(dāng)客人打球時(shí)速度太慢，導(dǎo)致球場內(nèi)塞車，應(yīng)禮貌要求客人：“對(duì)不起，由于本組擊球速度太慢，而影響后組客人擊球，我們是否可以快走慢打，謝謝！”47.4.在服務(wù)過程中，禮貌用語常在口保持微笑常鼓勵(lì)客人，為客人打出好球喝彩。4.7.5.在服務(wù)過程中，動(dòng)作快迅、準(zhǔn)確到位恰到好處，不影響客人擊球。4.7.6.服務(wù)一對(duì)二時(shí)，注意客人球的品牌和號(hào)碼，以免混淆不清，將球放錯(cuò)。4.8接球包4.8.1.桿弟兩人應(yīng)有門廳按規(guī)定站姿迎接客人到來,客人車到達(dá)時(shí),應(yīng)面對(duì)車內(nèi)的客人行禮,等車停止后打開車門并大聲招呼“早安，歡迎光臨，請(qǐng)稍候片刻，讓我為您下球包。”4.8.2下球包時(shí)注意勿傷到車和球包，如若球包上沒有名字及時(shí)跟客人確認(rèn)：“請(qǐng)問球包是哪一位先生（小姐）的，能否請(qǐng)教大名