服務(wù)經(jīng)理任職資格標(biāo)準(zhǔn)

1、服務(wù)經(jīng)理任職資格標(biāo)準(zhǔn)（V1.0）第一部分 工作經(jīng)驗(yàn)與績(jī)效要求一、從工程師直接任命為專職服務(wù)經(jīng)理的認(rèn)證服務(wù)經(jīng)理任職資格必須首先達(dá)到工程技術(shù)二級(jí)，其他崗位轉(zhuǎn)崗并已有其他二級(jí)以上技術(shù)類任職資格等級(jí)的可以不再另外要求工程技術(shù)二級(jí)。二、專職服務(wù)經(jīng)理的各級(jí)別對(duì)經(jīng)驗(yàn)和績(jī)效的要求如下表：華為工作經(jīng)驗(yàn)服務(wù)經(jīng)理工作經(jīng)驗(yàn)（包括兼職)績(jī)效要求晉級(jí)條件一般描述服務(wù)經(jīng)理三級(jí)三年一年前三個(gè)季度的績(jī)效，沒有D，且不能都為C服務(wù)經(jīng)理的初作者，主要是各項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作者服務(wù)經(jīng)理四級(jí)四年二年前三個(gè)季度的績(jī)效，沒有D，且不能有2個(gè)C高級(jí)服務(wù)經(jīng)理，對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作可以提高層次并深入分析服務(wù)經(jīng)理五級(jí)五年三年前三個(gè)季度的績(jī)效，沒有C和D高級(jí)服

2、務(wù)經(jīng)理，可以指導(dǎo)他人開展服務(wù)經(jīng)理的工作三、突破年限特殊申請(qǐng)條件： A、最近一次大比武考試排名在A段； 破格申請(qǐng)三級(jí)時(shí)，其技術(shù)大比武排名需在前10； 破格申請(qǐng)四、五級(jí)時(shí)，其技術(shù)大比武排名需在前5。 B、最近三個(gè)季度工作績(jī)效為2A1B或3A。 以上兩個(gè)條件滿足其一即可突破年限申請(qǐng)資格認(rèn)證，其他環(huán)節(jié)按正常程序、要求進(jìn)行認(rèn)證。第二部分 知識(shí)以下知識(shí)點(diǎn)對(duì)所有服務(wù)經(jīng)理級(jí)別都有效一、服務(wù)經(jīng)理專業(yè)知識(shí)1、服務(wù)經(jīng)理崗位認(rèn)知與辦事處運(yùn)作知識(shí)熟悉服務(wù)經(jīng)理的崗位職責(zé)和主要業(yè)務(wù)熟悉并理解辦事處組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)以及辦事處的主要業(yè)務(wù)內(nèi)容，了解公司組織結(jié)構(gòu)熟悉辦事處各崗位的考核關(guān)系2、客戶關(guān)系維系（一）關(guān)于客戶熟悉客戶的組織結(jié)

3、構(gòu)熟悉運(yùn)維部門職責(zé)及運(yùn)維思路（二）關(guān)于公司熟悉公司服務(wù)體系熟悉專項(xiàng)資金的申請(qǐng)使用（三）客戶關(guān)系方法了解客戶接待流程熟悉專家組和用戶協(xié)會(huì)的建立與組織活動(dòng)操作熟悉邀請(qǐng)客戶參觀公司方法熟悉客戶拜訪操作熟悉客戶表彰會(huì)操作熟悉客戶懇談會(huì)操作3、服務(wù)銷售知識(shí)流程、合同評(píng)審流程合同簽定工作的操作過(guò)程清晰合同項(xiàng)目的各接口關(guān)系和各任務(wù)的責(zé)任主體掌握合同的商務(wù)計(jì)算供貨期評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)銷售項(xiàng)目管理知識(shí)維保產(chǎn)品知識(shí)各項(xiàng)重點(diǎn)服務(wù)產(chǎn)品的主要賣點(diǎn)4、技術(shù)服務(wù)設(shè)備安裝流程設(shè)備維護(hù)、升級(jí)、巡檢、服務(wù)交付等技術(shù)支持類流程客戶問(wèn)題管理業(yè)務(wù)流程二、產(chǎn)品知識(shí)1、通信網(wǎng)絡(luò)知識(shí)了解通信網(wǎng)原理熟悉電信網(wǎng)的結(jié)構(gòu)、特點(diǎn)、（電話網(wǎng)、數(shù)據(jù)網(wǎng)和支撐網(wǎng)）

4、和發(fā)展趨勢(shì)2、運(yùn)營(yíng)商運(yùn)維技術(shù)知識(shí)各運(yùn)營(yíng)商運(yùn)維指標(biāo)的含義與計(jì)算方法提高運(yùn)維指標(biāo)的方法3、核心產(chǎn)品（固網(wǎng)、傳輸、移動(dòng)、智能網(wǎng)）知識(shí)產(chǎn)品發(fā)展趨勢(shì)產(chǎn)品技術(shù)原理產(chǎn)品基本結(jié)構(gòu)產(chǎn)品重要接口和協(xié)議產(chǎn)品技術(shù)特點(diǎn)、業(yè)務(wù)提供能力產(chǎn)品組網(wǎng)基本原理典型解決方案的思路典型應(yīng)用三、知識(shí)綜合得分計(jì)算方法及運(yùn)用大比武分?jǐn)?shù)折合分?jǐn)?shù)在總分中的比例服務(wù)經(jīng)理專業(yè)知識(shí)10010050綜合類產(chǎn)品知識(shí)50010050對(duì)服務(wù)經(jīng)理知識(shí)綜合得分進(jìn)行排序，按技術(shù)大比武相關(guān)規(guī)定（技字2001（423）-技術(shù)支援部技術(shù)大比武考試管理制度），在任職資格申請(qǐng)時(shí)應(yīng)用。附件一：服務(wù)經(jīng)理任職資格標(biāo)準(zhǔn)第三部分 行為技能標(biāo)準(zhǔn)一、行為技能標(biāo)準(zhǔn)共有20個(gè)行為要素，小計(jì)1

5、00分，其得分值決定各級(jí)別的級(jí)內(nèi)等。二、行為技能標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則行為要素三級(jí)測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)四級(jí)測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)五級(jí)測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)客戶信息收集與客戶關(guān)系規(guī)劃（各級(jí)別均為 15分）收集、分析與處理客戶信息（各級(jí)別均為5分）收集客戶個(gè)人特點(diǎn)、決策鏈的組成、決策者相互之間的工作關(guān)系、歷史付款情況等客戶組織和個(gè)人信息，并有意識(shí)繼承、學(xué)習(xí)、消化和完善客戶信息，能準(zhǔn)確制作客戶組織結(jié)構(gòu)信息樹圖，建立相應(yīng)信息檔案，并按公司規(guī)范渠道及時(shí)進(jìn)行信息反饋，能較全面地把握客戶的組織特點(diǎn)，并明確重點(diǎn)客戶關(guān)系除要求達(dá)到3級(jí)的要求外，還要求獲取客戶維護(hù)資金計(jì)劃，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀以及業(yè)務(wù)需求趨勢(shì)等，對(duì)局方的維護(hù)計(jì)劃進(jìn)行評(píng)估，進(jìn)行實(shí)際需求分析獲取各運(yùn)營(yíng)商省公司高

6、層、集團(tuán)公司運(yùn)維決策層的決策信息、運(yùn)維業(yè)務(wù)發(fā)展思路、資金計(jì)劃、運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部質(zhì)量評(píng)估等方面的信息客戶關(guān)系現(xiàn)狀評(píng)估（各級(jí)別均為 5分）能全面、客觀地分析評(píng)價(jià)地區(qū)級(jí)中基層客戶對(duì)我司的文化、產(chǎn)品、人員的認(rèn)同及對(duì)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的認(rèn)同，能大體預(yù)測(cè)關(guān)系的發(fā)展趨勢(shì)全面、客觀、準(zhǔn)確地評(píng)價(jià)地區(qū)級(jí)中高層客戶或省公司中層客戶與我司之間的關(guān)系現(xiàn)狀，并能找出存在的問(wèn)題，預(yù)測(cè)關(guān)系的發(fā)展趨勢(shì)，準(zhǔn)確確定客戶關(guān)系中的支撐點(diǎn)全面、客觀、準(zhǔn)確地評(píng)價(jià)各運(yùn)營(yíng)商總部與我司的關(guān)系現(xiàn)狀與對(duì)我司服務(wù)工作的總體看法，并能找出存在的問(wèn)題客戶關(guān)系公關(guān)策劃（各級(jí)別均為 5分）1、針對(duì)負(fù)責(zé)的客戶，制訂客戶的總體公關(guān)目標(biāo)，并分析影響目標(biāo)的因素：分清主要因素與次

7、要因素，主要因素全面、細(xì)致；2、制定公關(guān)策劃方案：注重合理性、針對(duì)性，對(duì)效果有全面預(yù)測(cè)，方案可操作性強(qiáng)；3、制定公關(guān)計(jì)劃：明確任務(wù)、目標(biāo)、責(zé)任人，并設(shè)置合理的監(jiān)控點(diǎn)和監(jiān)控人1、針對(duì)負(fù)責(zé)的客戶，根據(jù)市場(chǎng)規(guī)劃和對(duì)客戶關(guān)系的分析，明確重點(diǎn)公關(guān)區(qū)域及公關(guān)對(duì)象，并制定出公關(guān)的總目標(biāo)和具體分目標(biāo)；2、確定主要公關(guān)策略：著眼于滲透與影響客戶決策圈和建立均衡穩(wěn)固客戶關(guān)系；3、策略對(duì)應(yīng)的任務(wù)分解與分配：注重均衡性、合理性和針對(duì)性，對(duì)效果有預(yù)測(cè)與監(jiān)控；4、指導(dǎo)相關(guān)人員進(jìn)行目標(biāo)、策劃方案與計(jì)劃的制定和監(jiān)控執(zhí)行。1分析公司戰(zhàn)略及下達(dá)的市場(chǎng)任務(wù)，準(zhǔn)確確定主要公關(guān)區(qū)域、公關(guān)對(duì)象，制定相應(yīng)的公關(guān)策略；2、全面、準(zhǔn)確地分析客

8、戶高層決策鏈的組成，關(guān)鍵決策者的個(gè)人特點(diǎn)、相互之間的工作關(guān)系，明確關(guān)鍵決策者的個(gè)人關(guān)系及影響范圍；3、制定滲透與影響客戶決策圈的公關(guān)策劃和公關(guān)計(jì)劃，可評(píng)估性強(qiáng)；4、指導(dǎo)下級(jí)任職者進(jìn)行各區(qū)域市場(chǎng)的公關(guān)策劃，能對(duì)修正各區(qū)域市場(chǎng)的公關(guān)規(guī)劃提出建設(shè)性意見?？蛻絷P(guān)系維系活動(dòng)組織與實(shí)施（各級(jí)別均為 15分）客戶拜訪（各級(jí)別均為 5分）1、能對(duì)客戶中基層進(jìn)行拜訪2、預(yù)先了解客戶個(gè)人背景、性格特點(diǎn)、關(guān)心的問(wèn)題等，確定訪談要點(diǎn)；3、拜訪前做好充分的資料、文件、會(huì)談內(nèi)容、儀器設(shè)備等的準(zhǔn)備；4、有意識(shí)地收集、獲取信息， 主動(dòng)了解所轄地區(qū)我司網(wǎng)上運(yùn)行情況；5、拜訪后及時(shí)匯總整理信息和客戶問(wèn)題、意見，根據(jù)公司規(guī)范形成書

9、面檔案，同時(shí)對(duì)客戶的問(wèn)題進(jìn)行跟蹤解決，及時(shí)答復(fù)客戶；6、根據(jù)個(gè)人拜訪的實(shí)際效果，及時(shí)總結(jié)匯總，并就工作進(jìn)展及時(shí)進(jìn)行匯報(bào)，在他人的指導(dǎo)下調(diào)整計(jì)劃和方法，遵循PDCA原則，努力完成公關(guān)計(jì)劃，達(dá)到預(yù)定目標(biāo)。1、能對(duì)地區(qū)級(jí)副總或省公司主任級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行拜訪2、調(diào)動(dòng)最合適的資源，并提前以聯(lián)絡(luò)單等規(guī)范形式作好資源申請(qǐng)；3、向客戶清楚、準(zhǔn)確表達(dá)高層拜訪的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容，適當(dāng)提示拜訪目的， 使客戶有所準(zhǔn)備，促進(jìn)拜訪效果；4、向拜訪支援人員詳細(xì)介紹客戶個(gè)人背景、性格特點(diǎn)、關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題及建議答復(fù)等信息和需達(dá)到的目標(biāo)；5、及時(shí)整理客戶拜訪記錄，并能敏感地從客戶拜訪中抽取有用信息，管理客戶問(wèn)題，合理答復(fù)用戶6、了解拜

10、訪效果，及時(shí)總結(jié)、反饋，調(diào)整和確定下一步工作措施。1、預(yù)先了解客戶個(gè)人背景、性格特點(diǎn)、關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題等；2、準(zhǔn)備多套交談內(nèi)容方案，并能在交流中隨機(jī)應(yīng)變；3、對(duì)客戶交談中所表達(dá)的愿望十分敏感，并能正確判斷；4、能與客戶高層領(lǐng)導(dǎo)之間建立長(zhǎng)期合作，相互信任的人際關(guān)系。5、能指導(dǎo)他人開展客戶拜訪活動(dòng)。組建專家組或用戶協(xié)會(huì)并組織活動(dòng)（三、四級(jí)5分，五級(jí)0分）1、主動(dòng)向客戶宣傳推廣專家組或用戶協(xié)會(huì)，與客戶就組建專家組或用戶協(xié)會(huì)達(dá)成一致意見2、有針對(duì)性的選擇專家組成員，培養(yǎng)華為派3、制定專家組或用戶協(xié)會(huì)運(yùn)作的實(shí)施策略與實(shí)施計(jì)劃，要注意考慮專家組或用戶協(xié)會(huì)運(yùn)作的長(zhǎng)期性4、按照公司的規(guī)范要求上交專家組或用戶協(xié)會(huì)

11、策劃報(bào)告與總結(jié)報(bào)告。1、能組織并開展專家組的活動(dòng)2、主動(dòng)組織專家組或用戶協(xié)會(huì)活動(dòng)，提高專家組在客戶中的地位；3、有策劃性的鞏固和發(fā)展專家組或用戶協(xié)會(huì)成員的關(guān)系；4、指導(dǎo)其他人開展專家組的活動(dòng)無(wú)其他客戶關(guān)系維系活動(dòng)（三、四級(jí)5分，5級(jí)10分）組織中基層客戶進(jìn)行技術(shù)交流、懇談會(huì)、資料發(fā)放、A培人員培養(yǎng)等各種公關(guān)手段獲得客戶的支持和認(rèn)可，本級(jí)別對(duì)以上活動(dòng)都要求至少經(jīng)歷一次，并按公司規(guī)范要求輸出相關(guān)報(bào)告組織中高層客戶進(jìn)行技術(shù)交流、參觀公司、管理研討會(huì)等各種公關(guān)手段獲得客戶的支持和認(rèn)可，本級(jí)別對(duì)以上活動(dòng)都要求至少經(jīng)歷一次，并至少有一次重大客戶關(guān)系維系活動(dòng)，并按公司規(guī)范要求輸出相關(guān)報(bào)告1、有組織全國(guó)范圍內(nèi)

12、的客戶關(guān)系重大活動(dòng)一次以上（關(guān)鍵條件）；2、了解客戶關(guān)系維系活動(dòng)的進(jìn)展動(dòng)態(tài)，給予相關(guān)人員提供及時(shí)的指導(dǎo)與幫助，對(duì)重點(diǎn)公關(guān)活動(dòng)提供支持；3、指導(dǎo)相關(guān)人員在適當(dāng)時(shí)機(jī)選擇恰當(dāng)?shù)墓P(guān)方法或組合若干種公關(guān)方法，實(shí)現(xiàn)公關(guān)目標(biāo)?？蛻絷P(guān)系維系活動(dòng)效果評(píng)估（各級(jí)別均為5分）效果評(píng)估（各級(jí)別均為 5分）1、考察公關(guān)活動(dòng)的實(shí)施程度和有效性，確定下一步調(diào)整措施和行動(dòng)； 2、及時(shí)就客戶的重要性、對(duì)公司的支持程度等方面評(píng)估公關(guān)效果；3、階段性考察公關(guān)策劃方案的有效性、合理性，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，調(diào)整策略和方法，遵循PDCA原則，努力達(dá)到公關(guān)目標(biāo)。1、定期評(píng)估公關(guān)工作的實(shí)際效果，根據(jù)市場(chǎng)工作實(shí)際，及時(shí)調(diào)整公關(guān)策略與方法，并與相關(guān)

13、人員進(jìn)行溝通并達(dá)成共識(shí)；2、詳細(xì)分析典型公關(guān)活動(dòng)得失，撰寫相應(yīng)公關(guān)規(guī)劃落實(shí)總結(jié)，及時(shí)就客戶的重要性、對(duì)公司的支持程度等方面評(píng)估公關(guān)效果根據(jù)公關(guān)活動(dòng)的實(shí)際效果，適時(shí)召開項(xiàng)目分析會(huì)，及時(shí)調(diào)整策略和方法，遵循PDCA原則，直至達(dá)到目標(biāo)服務(wù)銷售市場(chǎng)分析（各級(jí)別均為5分）服務(wù)銷售市場(chǎng)環(huán)境分析（各級(jí)別均為5分）1、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析、客戶關(guān)系、自身分析、所轄區(qū)域市場(chǎng)格局分析：準(zhǔn)確地反映客觀現(xiàn)實(shí)，指出市場(chǎng)格局形成的主要原因、存在弱點(diǎn)和機(jī)會(huì)點(diǎn)； 2、對(duì)前期的市場(chǎng)、服務(wù)和公關(guān)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，系統(tǒng)總結(jié)成績(jī)與不足，歸納總結(jié)出對(duì)后期起主導(dǎo)作用的機(jī)會(huì)點(diǎn)和問(wèn)題點(diǎn)；3、對(duì)服務(wù)銷售市場(chǎng)規(guī)模進(jìn)行預(yù)測(cè)與分析1、掌握客戶群通信能力和業(yè)務(wù)發(fā)

14、展情況，據(jù)此進(jìn)行服務(wù)市場(chǎng)潛力分析與預(yù)測(cè)；2、通過(guò)充分利用現(xiàn)有的歷史數(shù)據(jù)，全面、準(zhǔn)確地分析客戶的網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀，從客戶業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的角度，分析客戶的網(wǎng)絡(luò)發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需求趨勢(shì)；3、分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲取服務(wù)市場(chǎng)的能力，通過(guò)對(duì)比分析，找到我司的市場(chǎng)機(jī)會(huì)點(diǎn)；4、對(duì)前期的市場(chǎng)、服務(wù)和公關(guān)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，系統(tǒng)總結(jié)成績(jī)與不足，歸納總結(jié)出對(duì)后期起主導(dǎo)作用的機(jī)會(huì)點(diǎn)和問(wèn)題點(diǎn)；1、高層競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析、自身分析、市場(chǎng)格局分析：全面、準(zhǔn)確地反映客觀現(xiàn)實(shí)，指出市場(chǎng)格局形成的主要原因，存在的缺陷與弱點(diǎn)；2、年度市場(chǎng)整體目標(biāo)：目標(biāo)明確，立足實(shí)際，具有牽引性，勇于打破對(duì)我司不利的市場(chǎng)格局 ；3、針對(duì)目標(biāo)的存在問(wèn)題和所需支持：?jiǎn)栴}主次分

15、明，將自身解決的問(wèn)題和需公司解決的問(wèn)題分別提出；4、策略的制定：注重策略的合理性、嚴(yán)密性、整體性、連貫性，既要考慮近期目標(biāo)的完成，也要考慮中長(zhǎng)期市場(chǎng)關(guān)系的培育服務(wù)產(chǎn)品規(guī)劃、宣傳、推廣計(jì)劃制定和組織實(shí)施（各級(jí)別均為10分）制定服務(wù)產(chǎn)品規(guī)劃（三級(jí)0分，四級(jí)3分，五級(jí)5分）無(wú)1、分析服務(wù)產(chǎn)品在客戶中已有銷售量、客戶平臺(tái)現(xiàn)狀等情況，制定服務(wù)產(chǎn)品在客戶中近期及遠(yuǎn)期市場(chǎng)銷售目標(biāo)； 2、分析服務(wù)產(chǎn)品在客戶中的問(wèn)題點(diǎn)、機(jī)會(huì)點(diǎn)，準(zhǔn)確制定服務(wù)產(chǎn)品在本區(qū)域的市場(chǎng)策略；1、分析服務(wù)產(chǎn)品在客戶中已有銷售量、客戶平臺(tái)現(xiàn)狀等情況，制定服務(wù)產(chǎn)品在客戶中近期及遠(yuǎn)期市場(chǎng)銷售目標(biāo)；2、分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在該區(qū)域的服務(wù)產(chǎn)品情況，切實(shí)把握競(jìng)

16、爭(zhēng)對(duì)手相對(duì)我司存在的差距及優(yōu)勢(shì)； 3、分析服務(wù)產(chǎn)品在客戶中的問(wèn)題點(diǎn)、機(jī)會(huì)點(diǎn)，準(zhǔn)確制定服務(wù)產(chǎn)品在本區(qū)域的市場(chǎng)策略；制定服務(wù)產(chǎn)品宣傳推廣計(jì)劃（三級(jí)0分，四級(jí)3分，五級(jí)5分）無(wú)1、根據(jù)辦事處服務(wù)產(chǎn)品階段性宣傳推廣策略，結(jié)合辦事處需求特點(diǎn)策劃產(chǎn)品推廣會(huì)；2、分析與會(huì)代表組成、對(duì)本服務(wù)產(chǎn)品的認(rèn)可程度、需求等因素；3、準(zhǔn)確分析客戶需求，引導(dǎo)相關(guān)人員制定符合客戶要求的服務(wù)產(chǎn)品解決方案。1、根據(jù)客戶群內(nèi)服務(wù)產(chǎn)品階段宣傳推廣策略，結(jié)合客戶群需求特點(diǎn)策劃產(chǎn)品推廣會(huì)；2、準(zhǔn)確分析客戶需求，引導(dǎo)相關(guān)人員制定符合客戶要求的服務(wù)產(chǎn)品解決方案；3、確定服務(wù)產(chǎn)品推廣會(huì)的側(cè)重點(diǎn)、要達(dá)到的目的、效果等；4、制定資源需求計(jì)劃，著重

17、成本與效益的結(jié)合。服務(wù)產(chǎn)品推廣計(jì)劃實(shí)施過(guò)程（三級(jí)10分，四級(jí)4分，5級(jí)0分）1、能向客戶中基層宣講推廣服務(wù)產(chǎn)品1、根據(jù)既定計(jì)劃組織收集素材、編寫宣傳資料、確保宣傳資料的嚴(yán)密性、正確性；2、執(zhí)行計(jì)劃，進(jìn)行總結(jié)、效果評(píng)估。1、能向客戶地區(qū)級(jí)副總或省級(jí)主任等中高層領(lǐng)導(dǎo)宣講推廣服務(wù)產(chǎn)品2、組織評(píng)審服務(wù)產(chǎn)品整體方案，保證確實(shí)能滿足客戶需求；3、監(jiān)控重點(diǎn)用戶的邀請(qǐng)工作，確保決策者參會(huì)；4、組織產(chǎn)品講解人員進(jìn)行試宣講并取得相關(guān)人員的認(rèn)同。無(wú)服務(wù)銷售項(xiàng)目運(yùn)作（各級(jí)別均為 20分）項(xiàng)目策劃（三、四級(jí)5分，5級(jí)10分）1、項(xiàng)目背景分析：收集并根據(jù)項(xiàng)目信息，分析和確定客戶真實(shí)需求；2、制定總目標(biāo)及分目標(biāo)：目標(biāo)合理、

18、明確，具有牽引性；3、通過(guò)對(duì)客戶、自身的分析，找出機(jī)會(huì)點(diǎn)、問(wèn)題點(diǎn)；4、制定實(shí)施策略：注重合理、嚴(yán)密和有針對(duì)性，既重眼前，又重長(zhǎng)遠(yuǎn)。項(xiàng)目付款方式既要確保可執(zhí)行性，又要同時(shí)做好后備措施；5、制定實(shí)施計(jì)劃： 明確每個(gè)人的任務(wù)要點(diǎn)、時(shí)間要求，明確每個(gè)步驟的效果評(píng)估安排，并設(shè)立監(jiān)控點(diǎn)和確定監(jiān)控責(zé)任人；6、按照公司的規(guī)范要求上交項(xiàng)目策劃報(bào)告并建立項(xiàng)目檔案。1、有重大服務(wù)銷售項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)一次以上（關(guān)鍵條件）2、對(duì)重點(diǎn)、難點(diǎn)等重大項(xiàng)目的起因、分布、相互作用、可行性等項(xiàng)目背景信息進(jìn)行透徹分析，合理策劃，注重合理性、嚴(yán)密性，確保項(xiàng)目成功的同時(shí)，關(guān)注項(xiàng)目運(yùn)作對(duì)未來(lái)市場(chǎng)的積極影響；3、其他要求和三級(jí)相同1、進(jìn)行項(xiàng)目背景分

19、析：對(duì)客戶的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)容量，特別是業(yè)務(wù)發(fā)展需求進(jìn)行深入分析，確定客戶真實(shí)需求；2、制定總目標(biāo)及分目標(biāo)：目標(biāo)合理、明確，具有牽引性；3、分析機(jī)會(huì)點(diǎn)、問(wèn)題點(diǎn)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：分析全面、客觀，對(duì)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手要做全面的調(diào)查、分析，客觀估計(jì)形勢(shì)；4、制定實(shí)施策略：注重合理、嚴(yán)密，既重眼前，又重長(zhǎng)遠(yuǎn)；5、制定實(shí)施計(jì)劃： 明確每個(gè)人的任務(wù)要求、時(shí)間要求，明確每個(gè)步驟的效果評(píng)估；項(xiàng)目過(guò)程控制（各級(jí)別均為 5分）1、根據(jù)項(xiàng)目信息，調(diào)整和把握工作方向，及時(shí)了解局方實(shí)際需求變化，調(diào)整技術(shù)、商務(wù)策略；2、有意識(shí)組織和調(diào)用相關(guān)資源，加強(qiáng)對(duì)局方進(jìn)行技術(shù)、產(chǎn)品交流、及商務(wù)（價(jià)格、付款方式等）引導(dǎo)，為項(xiàng)目的良好進(jìn)展做好鋪墊；3

20、、能把握重點(diǎn)客戶關(guān)系，形成部分層面的支持；4、能夠把握客戶需求，運(yùn)用適當(dāng)?shù)匿N售技能和銷售手段，把握競(jìng)爭(zhēng)策略和操作方法的合理性，獲得客戶的認(rèn)同；5、監(jiān)控客戶信息源和項(xiàng)目進(jìn)展情況，進(jìn)行分析并做好記錄，保證對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的把握；6、與項(xiàng)目組成員互相合作，積極聽取他人的意見，配合、支援他人工作。7、按照項(xiàng)目管理的規(guī)范過(guò)程和要求，作好項(xiàng)目總結(jié)。1、及時(shí)組織成立項(xiàng)目組，明確項(xiàng)目小組工作規(guī)范、各成員的分工和目標(biāo)；2、及時(shí)了解和把握各方信息，適時(shí)地調(diào)整工作方向和競(jìng)爭(zhēng)策略；3、有效協(xié)調(diào)組織公司及其他相關(guān)資源，加強(qiáng)對(duì)客戶進(jìn)行技術(shù)、產(chǎn)品及商務(wù)引導(dǎo)，力爭(zhēng)在項(xiàng)目前期形成我司技術(shù)、產(chǎn)品及品牌優(yōu)勢(shì)，為理想的商務(wù)奠定基礎(chǔ)；4、及時(shí)預(yù)

21、測(cè)、把握和解決問(wèn)題，抓住機(jī)會(huì)，形成對(duì)項(xiàng)目的有效突破；5、跟蹤項(xiàng)目運(yùn)作，及時(shí)在各監(jiān)控點(diǎn)監(jiān)控項(xiàng)目進(jìn)展和工作效果，適時(shí)召開項(xiàng)目分析會(huì)，做好項(xiàng)目進(jìn)展分析，推動(dòng)項(xiàng)目深入發(fā)展； 1、及時(shí)組織成立項(xiàng)目組，明確項(xiàng)目小組成員的分工、任務(wù)；2、組織公司資源，加強(qiáng)對(duì)客戶進(jìn)行技術(shù)、產(chǎn)品交流及商務(wù)引導(dǎo)，力爭(zhēng)在項(xiàng)目前期就確定我司的技術(shù)、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，并為爭(zhēng)取到理想的商務(wù)條件做好鋪墊； 3、建立高層次客戶信息來(lái)源，保證對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的把握；4、及時(shí)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的公關(guān)工作進(jìn)展，技術(shù)、商務(wù)策略變化，及時(shí)了解局方實(shí)際需求變化，調(diào)整技術(shù)、商務(wù)策略；6、公關(guān)工作平衡發(fā)展，形成決策層對(duì)我司的整體支持；7、積極協(xié)調(diào)項(xiàng)目組的工作，營(yíng)造項(xiàng)目組的良好氣氛

22、。技術(shù)商務(wù)談判（三、四級(jí)5分，五級(jí)0分）1、分析和把握局方參加技術(shù)、商務(wù)談判的人員組成、特點(diǎn)、所起作用，有意識(shí)引導(dǎo)談判走向利己方向；2、確定我方談判人員的組成、分工，做到職責(zé)分明；3、預(yù)先申請(qǐng)商務(wù)授權(quán)，并將商務(wù)授權(quán)書存入項(xiàng)目檔案，嚴(yán)格按照公司規(guī)定，使商務(wù)條件符合公司要求；4、預(yù)先申請(qǐng)付款方式授權(quán)，嚴(yán)格按照公司規(guī)定，使付款方式符合公司要求，并真實(shí)可行；5、合理處理客戶要求，當(dāng)客戶要求超出權(quán)限時(shí)，及時(shí)向有關(guān)部門、人員申請(qǐng)授權(quán)和確認(rèn)；6、談判后，將談判結(jié)果和所有商務(wù)承諾形成文本，存入項(xiàng)目檔案，以備后查；7、按照公司規(guī)范簽定合同； 1、了解局方參加技術(shù)、商務(wù)談判的人員組成及個(gè)人特點(diǎn)；2、確定我方談判人

23、員的組成、分工，做到職責(zé)分明；3、將談判會(huì)議記錄存入項(xiàng)目檔案；4、預(yù)先申請(qǐng)必要的商務(wù)授權(quán)，將商務(wù)授權(quán)書存入項(xiàng)目檔案；5、把握談判過(guò)程，控制談判內(nèi)容，避免客戶過(guò)多的附加條件；6、在每次談判后，將談判結(jié)果和所有商務(wù)承諾形成文本，存入項(xiàng)目檔案，以備后查；7、按照公司的規(guī)范要求簽定合同；無(wú)項(xiàng)目指導(dǎo)與監(jiān)控（三、四級(jí)0分，五級(jí)5分）無(wú)無(wú)1、對(duì)重大項(xiàng)目的報(bào)告完整性、合理性、可行性進(jìn)行審核，征求個(gè)人及相關(guān)部門的意見，進(jìn)行必要修改和指導(dǎo)；2、對(duì)項(xiàng)目進(jìn)展中出現(xiàn)的影響服務(wù)市場(chǎng)的新因素及時(shí)給予分析、評(píng)估，并做相應(yīng)的指導(dǎo)；3、根據(jù)計(jì)劃中的監(jiān)控點(diǎn)對(duì)項(xiàng)目實(shí)施監(jiān)控，通過(guò)聽取下級(jí)任職者的匯報(bào)或召開項(xiàng)目分析 會(huì)，總結(jié)上階段工作，

24、對(duì)工作任務(wù)及實(shí)施方案進(jìn)行調(diào)整；服務(wù)交付與回款（三級(jí)、四級(jí)5分，五級(jí)0分）1、按照服務(wù)交付計(jì)劃，定期和產(chǎn)品線協(xié)調(diào)為客戶提供服務(wù)交付內(nèi)容；2、定期整理服務(wù)交付的實(shí)施情況，并以服務(wù)簡(jiǎn)報(bào)的方式向用戶匯報(bào)3、能協(xié)助市場(chǎng)財(cái)經(jīng)部進(jìn)行回款。1、分析服務(wù)交付過(guò)程中存在的問(wèn)題，與相關(guān)人員進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，改進(jìn)服務(wù)交付工作；2、積極了解客戶對(duì)服務(wù)交付實(shí)施的滿意度，為以后的服務(wù)銷售打下基礎(chǔ)；3、主動(dòng)進(jìn)行回款工作，并有成功的回款經(jīng)歷。無(wú)技術(shù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)（各級(jí)別均為30分）市場(chǎng)支持（三、四級(jí)為10分，五級(jí)為15分）1、在客戶關(guān)系維系的活動(dòng)中，能將獲得的客戶信息及時(shí)傳遞給市場(chǎng)部相關(guān)人員2、能在市場(chǎng)項(xiàng)目上提供具體的支持1、能為重要投標(biāo)提供服務(wù)方面的支持2、能以良好的服務(wù)和客戶關(guān)系主動(dòng)宣傳公司產(chǎn)品，促進(jìn)市場(chǎng)發(fā)展；3、以個(gè)人形象和良好的服務(wù)與客戶關(guān)系促進(jìn)市場(chǎng)目標(biāo)、重要營(yíng)銷目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。1、能向市場(chǎng)部高層及時(shí)傳遞服務(wù)方面信息與支持情況；2、能及時(shí)向辦事處市場(chǎng)部傳遞重要的客戶高層信息，促進(jìn)市場(chǎng)發(fā)展；2、能提供對(duì)重大項(xiàng)目的服務(wù)與投標(biāo)方面的支持；4、能以良好的服務(wù)和客戶關(guān)系主動(dòng)宣傳公司產(chǎn)品，促進(jìn)市場(chǎng)發(fā)展。服務(wù)模式宣傳推廣（三、四級(jí)為10分，五級(jí)為15分）1、能向客戶中基層宣講推廣華為服務(wù)模式；2、能向客戶中基層推行日常維護(hù)制度，提高維護(hù)效率；3、利用合適的機(jī)會(huì)向客戶宣傳服務(wù)體系，交流中有意