X廣場客戶投訴處理工作規(guī)程

1、x廣場客戶投訴處理工作規(guī)程 *廣場客戶投訴處理工作規(guī)程 1目的:保證客戶的投訴能準(zhǔn)時(shí)、精確、合理地得到解決。 2適用范圍:適用于公司對各類客戶投訴(包括報(bào)修等有償服務(wù)需求)的處理。 3職責(zé):物業(yè)部負(fù)責(zé)受理、傳達(dá)、跟催和反饋客戶投訴。 工程部負(fù)責(zé)詳細(xì)處理有關(guān)設(shè)備設(shè)施故障與報(bào)修方面的投訴。 保安隊(duì)負(fù)責(zé)詳細(xì)處理有關(guān)廣場安全保衛(wèi)工作的投訴。 4公司員工均有責(zé)任受理客戶各類投訴并負(fù)責(zé)準(zhǔn)時(shí)傳達(dá)給相關(guān)責(zé)任部門處理。 5工作程序 5.1接待與接受投訴: 1)客服中心接待客戶來訪或接到客戶來電投訴時(shí),必需講究禮儀禮貌,將所投訴事件清晰記錄在“登記表”內(nèi)。 2)客服中心接到客戶來電或來訪投訴時(shí),接待者還應(yīng)按“四清

2、晰,一報(bào)告”的原則辦理,即“聽清晰、問清晰、復(fù)清晰、記清晰,報(bào)告部門主管或負(fù)責(zé)人。 5.2處理程序:客服助理明確投訴內(nèi)容后,應(yīng)馬上分析投訴所涉及的部門,并派單到相應(yīng)部門去處理。 1)客戶投訴室內(nèi)修理或公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施修理。此時(shí)客服助理對室內(nèi)修理需了解是有償?shù)倪€是無償?shù)?。如是有償?shù)?則依據(jù)工程部有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格報(bào)告客戶,經(jīng)認(rèn)可后,在“修理單”上加以注明,派發(fā)至工程部。工程部應(yīng)在客戶預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成,并請客戶確認(rèn)服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度滿足率。產(chǎn)生的費(fèi)用將反映在“管理費(fèi)收費(fèi)單”或客戶預(yù)先過來管理處財(cái)務(wù)部交上修理費(fèi),一般派單流轉(zhuǎn)程序如下: 物業(yè)部直接從前臺(tái)發(fā)單至工程部,工程部接單后馬上將修理單上的工作安排

3、至班組。工作完成后,將有客戶確認(rèn)簽名的修理單返回物業(yè)部,由物業(yè)部驗(yàn)證后一聯(lián)交工程部存檔,一聯(lián)交財(cái)務(wù)部進(jìn)行核實(shí)收費(fèi),一聯(lián)由物業(yè)部存檔。 物業(yè)部依據(jù)預(yù)約完成時(shí)間,查詢修理單的完成狀況,并對未完成的修理單進(jìn)行跟蹤、催辦。 物業(yè)部一方面要跟蹤修理單的完成狀況,同時(shí)應(yīng)與報(bào)修客戶保持聯(lián)系,準(zhǔn)時(shí)反饋。 2)客戶提出室內(nèi)清潔服務(wù)及告示牌租用需求時(shí),由物業(yè)部派員與商戶洽談處理,并納入有償服務(wù)類。 3)客戶提出公共區(qū)域清潔、綠化問題及廣場設(shè)施受到損壞等公共環(huán)境管理方面的投訴,廣場內(nèi)裝修產(chǎn)生的噪音、異味、粉塵滋擾營業(yè)的投訴,外來(推銷)人員進(jìn)入廣場滋擾營業(yè)的投訴等等,統(tǒng)一由物業(yè)部受理,并準(zhǔn)時(shí)傳達(dá)至責(zé)任部門完成。 4

4、)商戶對郵件報(bào)紙遺失、欠收、投遞不準(zhǔn)時(shí)等,由物業(yè)部負(fù)責(zé)人督促信報(bào)管理人員查驗(yàn)有關(guān)信報(bào)收發(fā)記錄,并準(zhǔn)時(shí)給客戶反饋狀況,作出滿足的答復(fù)。 5.3如投訴問題嚴(yán)重,物業(yè)部應(yīng)馬上報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)并聯(lián)系有關(guān)部門負(fù)責(zé)人,由公司領(lǐng)導(dǎo)組織人員一起查看現(xiàn)場和記錄,準(zhǔn)時(shí)處理。 5.4如投訴涉及其他單位,無法準(zhǔn)時(shí)解決,應(yīng)與投訴人聯(lián)系,做好解釋工作,同時(shí)盡快與有關(guān)部門取得聯(lián)系解決問題,并準(zhǔn)時(shí)將處理結(jié)果反饋投訴人。 5.5投訴處理的統(tǒng)計(jì)分析: 1)投訴處理應(yīng)根據(jù)公司對客戶的服務(wù)承諾準(zhǔn)時(shí)完成,該服務(wù)承諾應(yīng)依據(jù)實(shí)際狀況適時(shí)予以調(diào)整。投訴處理的內(nèi)部評(píng)價(jià)也以該承諾為依據(jù)。 2)投訴處理完畢后,處理人須請客戶在“投訴處理單”上簽名確認(rèn)并評(píng)價(jià),其他類型的投訴處理完畢后,也應(yīng)有相應(yīng)評(píng)價(jià)。 3)物業(yè)部每月應(yīng)對投訴處理狀況進(jìn)行分析,其中投訴處理準(zhǔn)時(shí)率以“投訴處理單”為依據(jù)來進(jìn)行計(jì)算,計(jì)算公式為:投訴處理準(zhǔn)時(shí)率=(準(zhǔn)時(shí)處理件數(shù)/投訴總件數(shù))×100%。 4)物業(yè)部應(yīng)將統(tǒng)計(jì)結(jié)果報(bào)告管理處經(jīng)理,對投訴反應(yīng)突出的問題或有關(guān)質(zhì)量指標(biāo)的波動(dòng),應(yīng)采取措施限期整改。 5.6客戶投訴