CRM項目的管理控制

1、CRM項目的管理控制客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理CRM項目的管理控制11 11 CRMCRM項目的管理控制項目的管理控制管理控制概述項目的特性分析CRM項目的控制環(huán)境CRM項目的計劃CRM項目的評價CRM項目的管理控制11.1 11.1 管理控制概述管理控制概述管理控制的內(nèi)涵管理控制系統(tǒng)的特征CRM項目的管理控制11.1.111.1.1管理控制的內(nèi)涵管理控制的內(nèi)涵管理控制是指企業(yè)為了幫助經(jīng)理人員協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各部門，并促進(jìn)這些相關(guān)的部門互相更好地溝通和合作，在持續(xù)的基礎(chǔ)上達(dá)到企業(yè)預(yù)期目標(biāo)，而運用控制論中的平衡偏差原理對企業(yè)經(jīng)營管理及其活動過程進(jìn)行調(diào)節(jié)和控制。為實施管理控制而設(shè)計的互相有關(guān)的和互相溝通

2、的組織和機(jī)制稱為管理控制系統(tǒng)。所有企業(yè)都使用管理控制系統(tǒng)，所有企業(yè)都需要運用正式的控制系統(tǒng)來有效地運作。有些企業(yè)往往又有非正式的控制系統(tǒng)，同時運用這兩種控制系統(tǒng)。CRM項目的管理控制管理控制的主要功能是對被控對象進(jìn)行調(diào)查或測定，求出該對象所表示的狀態(tài)和輸出的管理特征值，并與預(yù)期目標(biāo)相互比較：通過比較找出差距，進(jìn)行分析判斷，采取適當(dāng)?shù)男袨橛枰哉{(diào)節(jié)和控制，以求得企業(yè)經(jīng)營活動的最優(yōu)效果。CRM項目的管理控制11.1.211.1.2管理控制系統(tǒng)的特征管理控制系統(tǒng)的特征更重視共享價值觀控制中很強(qiáng)調(diào)溝通和集中的做法強(qiáng)調(diào)全方位的獎勵在控制過程中應(yīng)強(qiáng)調(diào)相對新的工具和過程要應(yīng)用有效的方法來衡量績效要考慮控制系統(tǒng)

3、的道德觀CRM項目的管理控制 11.2 11.2 項目的特性分析項目的特性分析項目是指為完成足夠重要的特定最終結(jié)果而需要進(jìn)行管理的一系列活動。項目和持續(xù)經(jīng)營相比較，在管理控制方面有以下不同的特性: 單一目標(biāo) 組織結(jié)構(gòu) 權(quán)衡的需要 缺少可以依賴的標(biāo)準(zhǔn) 計劃經(jīng)常改變 不同的節(jié)奏 巨大的環(huán)境影響CRM項目的管理控制11.3 11.3 CRMCRM項目的控制環(huán)境項目的控制環(huán)境項目組織結(jié)構(gòu)合同關(guān)系信息結(jié)構(gòu)CRM項目的管理控制11.3.1 11.3.1 項目組織結(jié)構(gòu)項目組織結(jié)構(gòu)項目組織是一個臨時的組織。為進(jìn)行項目要組建一個小隊，當(dāng)項目完成后，則解散小隊。小隊成員可以是主辦組織的員工，可以是雇工，或其中的一

4、部分或全部人員都來自于與外部組織簽訂的合同。 如果項目完全或部分地由外部承包組織進(jìn)行，項目主辦者應(yīng)迅速地和承包組織建立起滿意的工作關(guān)系。如果項目由主辦組織自己進(jìn)行，在組織內(nèi)部應(yīng)該委派人員支持這些部門，并與他們建立起相似的關(guān)系。CRM項目的管理控制如果項目小隊的成員是主辦組織的員工，他們有兩個領(lǐng)導(dǎo)：項目經(jīng)理和他們長期所屬的職能部門的經(jīng)理。這種組織關(guān)系被稱為矩陣組織。然而，他們的基本職責(zé)是向他們的職能部門報告。他們是否按工作進(jìn)度出現(xiàn)在項目工作場地，部分取決于他們職能部門經(jīng)理的決定。因此，項目經(jīng)理比職能部門經(jīng)理缺少人事權(quán)，職能部門的員工對他們的部門有不可分割的責(zé)任心。項目經(jīng)理想要高度重視他們的項目，

5、而職能責(zé)任中心的經(jīng)理必須考慮他們中心員工所工作的所有項目任務(wù)。這種利益的沖突有時不可避免，需要協(xié)調(diào)好相互關(guān)系。CRM項目的管理控制在項目的不同階段，可能會使用不同類型的管理人員和管理方法。在項目的計劃階段，需要的是設(shè)計師、工程師、進(jìn)度計劃師和成本分析家。在項目的實施階段，管理者是生產(chǎn)或開發(fā)經(jīng)理。在最后階段，工作逐漸減少，基本任務(wù)是獲得主辦單位的接收。CRM項目的管理控制11.3.2 11.3.2 合同關(guān)系合同關(guān)系合同一般有以下三種形式： 固定價格合同 成本補(bǔ)償合同 工時與材料合同CRM項目的管理控制1.固定價格合同固定價格合同固定價格合同或總價合同：這類合同需要為要求明確的產(chǎn)品指定固定總價格。

6、同時還包括對滿足或超過既定項目目標(biāo)(如進(jìn)度目標(biāo))的獎勵。 CRM項目的管理控制成本補(bǔ)償合同成本補(bǔ)償合同這類合同是指按照承包商的實際成本進(jìn)行支付。成本通常劃分為直接成本(項目直接發(fā)生的成本，如項目團(tuán)隊成員的工資)和間接成本(執(zhí)行組織分?jǐn)偟巾椖可系臉I(yè)務(wù)成本，如公司管理人員的工資)。間接成本通常用直接成本的百分比進(jìn)行計算。成本補(bǔ)償合同通常包含對滿足或超過既定項目目標(biāo)(如進(jìn)度目標(biāo)或總成本)的獎勵。CRM項目的管理控制工時與材料合同工時與材料合同工時與材料合同是一種混合型合同，同時具有成本補(bǔ)償合同和固定總價合同的特征。工時與材料合同與成本型合同的相似之處在于兩者都是開放性的，因為合同總價值在合同簽訂時并

7、未確定。因此，工時與材料合同的價值會增長，這一點類似于成本補(bǔ)償合同。另一方面，工時與材料合同在某些時候類似于固定單位合同，比如買賣雙方事先確定單位價格的，如雙方同意“高級工程師”類的收費標(biāo)準(zhǔn)。CRM項目的管理控制11.4 11.4 CRM項目的計劃項目的計劃項目計劃的特征網(wǎng)絡(luò)分析估計成本準(zhǔn)備控制預(yù)算CRM項目的管理控制11.4.1 11.4.1 項目計劃的特征項目計劃的特征項目的最終計劃由3個相關(guān)部分組成： 范圍: 范圍是指對每一項工作部件負(fù)責(zé)人和負(fù)責(zé)組織單位的詳細(xì)說明。 時間表: 時間表說明了完成每一個工作部件所需的預(yù)計時間和各個工作部件之間的相互關(guān)系。一系列這樣的關(guān)系被稱為一個網(wǎng)絡(luò)。 成本

8、:成本在項目預(yù)算中說明，通常被稱為控制預(yù)算。除非工作部件十分龐大，否則貨幣成本只表示幾個工作部件的集合。每一個工作部件使用的資源以非貨幣數(shù)量表示，如人工天數(shù)等。CRM項目的管理控制11.4.2 11.4.2 網(wǎng)絡(luò)分析網(wǎng)絡(luò)分析有幾種工具可以用來建造項目的時間表，它仍被稱為PERT(計劃評價和檢查技術(shù))和CPM (關(guān)鍵路徑方法)。每一種技術(shù)都有3個基本的步驟： 預(yù)計每一個工作部件所需的時間； 確認(rèn)各工作部件之間的依賴關(guān)系(哪些工作部件必須在一個給定的工作部件開始前完成)； 計算關(guān)鍵路徑。CRM項目的管理控制一個網(wǎng)絡(luò)圖表由兩部分： 許多代碼(即里程碑)，每一個都是為完成項目所必須實現(xiàn)的子目標(biāo)； 將這

9、些代碼連起來的線，這些線代表著活動，執(zhí)行每項活動的預(yù)期時間在網(wǎng)絡(luò)圖表上標(biāo)明。CRM項目的管理控制 在關(guān)鍵路徑和滯緩的定義中有幾個管理控制的含意： 在控制程序中，要高度重視 在關(guān)鍵路徑上的活動，而對于滯緩活動則可以稍微松一下; 在計劃程序中，必須注意降低關(guān)鍵路徑活動所需時間的可能性，如果這種可能性存在，整個項目所需的時間會因此減少; 有些情況下可以通過增加成本，如加班來降低關(guān)鍵路徑時間，但不應(yīng)該為減少滯緩活動 時間而多花錢。CRM項目的管理控制11.4.311.4.3 估計成本估計成本在估計未來的可能成本時，要考慮兩種未知： 第一種是可知的未知。這是指對已知即將發(fā)生的活動的成本估計，成本雖然未知

10、，但可以用過去的經(jīng)驗估計出合理的界限； 另一種未知是不可知的未知。對于這些活動，人們無法知道什么會發(fā)生，因而也就無法估計它們的成本，例如人為停工、自然災(zāi)害等帶來的破壞、原材料晚到貨、意外事件等。在固定價格合同中，這些事件引致的成本通常加在固定價格上。CRM項目的管理控制11.4.411.4.4準(zhǔn)備控制預(yù)算準(zhǔn)備控制預(yù)算在成本實際發(fā)生前留下夠決策人批準(zhǔn)的時間。對于一個長期項目，最初控制預(yù)算可以只對項目第一階段的詳細(xì)內(nèi)容進(jìn)行說明，以后各階段只進(jìn)行粗略估計，直到該階段工作開始前才準(zhǔn)備預(yù)算。這樣可以確?？刂祁A(yù)算包含范圍和時間表的當(dāng)前信息、成本分析的結(jié)果以及關(guān)于工資水平、原材料價格和其他變量的當(dāng)前信息?？刂祁A(yù)算是計劃和業(yè)績控制之間的重要聯(lián)系，它既代表了主辦方對于項目成本的希望，又代表了項目經(jīng)理對以這個成本執(zhí)行項目的承諾。CRM項目的管理控制11.5 11.5 CRMCRM項目的評價項目的評價 業(yè)績評價 成果評價CRM項目的管理控制11.5.1 11.5.1 業(yè)績評價業(yè)績評價成本超支：意味著成本低估或?qū)嶋H成本過高。事后認(rèn)識：在事后認(rèn)識與回顧項目工作管理得怎樣時，通常會發(fā)現(xiàn)沒有進(jìn)行“正確”決定的事例。CRM項目的管理控制11.5.2 11.5.2 成果評價成果評價 一般來說，可建議的評價選擇標(biāo)準(zhǔn)包括以下幾點： 項目必須足夠重要，以保證在正式評價中投入大量的物