CRM項(xiàng)目的管理控制

1、CRM項(xiàng)目的管理控制客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理CRM項(xiàng)目的管理控制11 11 CRMCRM項(xiàng)目的管理控制項(xiàng)目的管理控制管理控制概述項(xiàng)目的特性分析CRM項(xiàng)目的控制環(huán)境CRM項(xiàng)目的計(jì)劃CRM項(xiàng)目的評(píng)價(jià)CRM項(xiàng)目的管理控制11.1 11.1 管理控制概述管理控制概述管理控制的內(nèi)涵管理控制系統(tǒng)的特征CRM項(xiàng)目的管理控制11.1.111.1.1管理控制的內(nèi)涵管理控制的內(nèi)涵管理控制是指企業(yè)為了幫助經(jīng)理人員協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各部門，并促進(jìn)這些相關(guān)的部門互相更好地溝通和合作，在持續(xù)的基礎(chǔ)上達(dá)到企業(yè)預(yù)期目標(biāo)，而運(yùn)用控制論中的平衡偏差原理對(duì)企業(yè)經(jīng)營管理及其活動(dòng)過程進(jìn)行調(diào)節(jié)和控制。為實(shí)施管理控制而設(shè)計(jì)的互相有關(guān)的和互相溝通

2、的組織和機(jī)制稱為管理控制系統(tǒng)。所有企業(yè)都使用管理控制系統(tǒng)，所有企業(yè)都需要運(yùn)用正式的控制系統(tǒng)來有效地運(yùn)作。有些企業(yè)往往又有非正式的控制系統(tǒng)，同時(shí)運(yùn)用這兩種控制系統(tǒng)。CRM項(xiàng)目的管理控制管理控制的主要功能是對(duì)被控對(duì)象進(jìn)行調(diào)查或測(cè)定，求出該對(duì)象所表示的狀態(tài)和輸出的管理特征值，并與預(yù)期目標(biāo)相互比較：通過比較找出差距，進(jìn)行分析判斷，采取適當(dāng)?shù)男袨橛枰哉{(diào)節(jié)和控制，以求得企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的最優(yōu)效果。CRM項(xiàng)目的管理控制11.1.211.1.2管理控制系統(tǒng)的特征管理控制系統(tǒng)的特征更重視共享價(jià)值觀控制中很強(qiáng)調(diào)溝通和集中的做法強(qiáng)調(diào)全方位的獎(jiǎng)勵(lì)在控制過程中應(yīng)強(qiáng)調(diào)相對(duì)新的工具和過程要應(yīng)用有效的方法來衡量績效要考慮控制系統(tǒng)

3、的道德觀CRM項(xiàng)目的管理控制 11.2 11.2 項(xiàng)目的特性分析項(xiàng)目的特性分析項(xiàng)目是指為完成足夠重要的特定最終結(jié)果而需要進(jìn)行管理的一系列活動(dòng)。項(xiàng)目和持續(xù)經(jīng)營相比較，在管理控制方面有以下不同的特性: 單一目標(biāo) 組織結(jié)構(gòu) 權(quán)衡的需要 缺少可以依賴的標(biāo)準(zhǔn) 計(jì)劃經(jīng)常改變 不同的節(jié)奏 巨大的環(huán)境影響CRM項(xiàng)目的管理控制11.3 11.3 CRMCRM項(xiàng)目的控制環(huán)境項(xiàng)目的控制環(huán)境項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)合同關(guān)系信息結(jié)構(gòu)CRM項(xiàng)目的管理控制11.3.1 11.3.1 項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)項(xiàng)目組織是一個(gè)臨時(shí)的組織。為進(jìn)行項(xiàng)目要組建一個(gè)小隊(duì)，當(dāng)項(xiàng)目完成后，則解散小隊(duì)。小隊(duì)成員可以是主辦組織的員工，可以是雇工，或其中的一

4、部分或全部人員都來自于與外部組織簽訂的合同。 如果項(xiàng)目完全或部分地由外部承包組織進(jìn)行，項(xiàng)目主辦者應(yīng)迅速地和承包組織建立起滿意的工作關(guān)系。如果項(xiàng)目由主辦組織自己進(jìn)行，在組織內(nèi)部應(yīng)該委派人員支持這些部門，并與他們建立起相似的關(guān)系。CRM項(xiàng)目的管理控制如果項(xiàng)目小隊(duì)的成員是主辦組織的員工，他們有兩個(gè)領(lǐng)導(dǎo)：項(xiàng)目經(jīng)理和他們長期所屬的職能部門的經(jīng)理。這種組織關(guān)系被稱為矩陣組織。然而，他們的基本職責(zé)是向他們的職能部門報(bào)告。他們是否按工作進(jìn)度出現(xiàn)在項(xiàng)目工作場地，部分取決于他們職能部門經(jīng)理的決定。因此，項(xiàng)目經(jīng)理比職能部門經(jīng)理缺少人事權(quán)，職能部門的員工對(duì)他們的部門有不可分割的責(zé)任心。項(xiàng)目經(jīng)理想要高度重視他們的項(xiàng)目，

5、而職能責(zé)任中心的經(jīng)理必須考慮他們中心員工所工作的所有項(xiàng)目任務(wù)。這種利益的沖突有時(shí)不可避免，需要協(xié)調(diào)好相互關(guān)系。CRM項(xiàng)目的管理控制在項(xiàng)目的不同階段，可能會(huì)使用不同類型的管理人員和管理方法。在項(xiàng)目的計(jì)劃階段，需要的是設(shè)計(jì)師、工程師、進(jìn)度計(jì)劃師和成本分析家。在項(xiàng)目的實(shí)施階段，管理者是生產(chǎn)或開發(fā)經(jīng)理。在最后階段，工作逐漸減少，基本任務(wù)是獲得主辦單位的接收。CRM項(xiàng)目的管理控制11.3.2 11.3.2 合同關(guān)系合同關(guān)系合同一般有以下三種形式： 固定價(jià)格合同 成本補(bǔ)償合同 工時(shí)與材料合同CRM項(xiàng)目的管理控制1.固定價(jià)格合同固定價(jià)格合同固定價(jià)格合同或總價(jià)合同：這類合同需要為要求明確的產(chǎn)品指定固定總價(jià)格。

6、同時(shí)還包括對(duì)滿足或超過既定項(xiàng)目目標(biāo)(如進(jìn)度目標(biāo))的獎(jiǎng)勵(lì)。 CRM項(xiàng)目的管理控制成本補(bǔ)償合同成本補(bǔ)償合同這類合同是指按照承包商的實(shí)際成本進(jìn)行支付。成本通常劃分為直接成本(項(xiàng)目直接發(fā)生的成本，如項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員的工資)和間接成本(執(zhí)行組織分?jǐn)偟巾?xiàng)目上的業(yè)務(wù)成本，如公司管理人員的工資)。間接成本通常用直接成本的百分比進(jìn)行計(jì)算。成本補(bǔ)償合同通常包含對(duì)滿足或超過既定項(xiàng)目目標(biāo)(如進(jìn)度目標(biāo)或總成本)的獎(jiǎng)勵(lì)。CRM項(xiàng)目的管理控制工時(shí)與材料合同工時(shí)與材料合同工時(shí)與材料合同是一種混合型合同，同時(shí)具有成本補(bǔ)償合同和固定總價(jià)合同的特征。工時(shí)與材料合同與成本型合同的相似之處在于兩者都是開放性的，因?yàn)楹贤們r(jià)值在合同簽訂時(shí)并

7、未確定。因此，工時(shí)與材料合同的價(jià)值會(huì)增長，這一點(diǎn)類似于成本補(bǔ)償合同。另一方面，工時(shí)與材料合同在某些時(shí)候類似于固定單位合同，比如買賣雙方事先確定單位價(jià)格的，如雙方同意“高級(jí)工程師”類的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。CRM項(xiàng)目的管理控制11.4 11.4 CRM項(xiàng)目的計(jì)劃項(xiàng)目的計(jì)劃項(xiàng)目計(jì)劃的特征網(wǎng)絡(luò)分析估計(jì)成本準(zhǔn)備控制預(yù)算CRM項(xiàng)目的管理控制11.4.1 11.4.1 項(xiàng)目計(jì)劃的特征項(xiàng)目計(jì)劃的特征項(xiàng)目的最終計(jì)劃由3個(gè)相關(guān)部分組成： 范圍: 范圍是指對(duì)每一項(xiàng)工作部件負(fù)責(zé)人和負(fù)責(zé)組織單位的詳細(xì)說明。 時(shí)間表: 時(shí)間表說明了完成每一個(gè)工作部件所需的預(yù)計(jì)時(shí)間和各個(gè)工作部件之間的相互關(guān)系。一系列這樣的關(guān)系被稱為一個(gè)網(wǎng)絡(luò)。 成本

8、:成本在項(xiàng)目預(yù)算中說明，通常被稱為控制預(yù)算。除非工作部件十分龐大，否則貨幣成本只表示幾個(gè)工作部件的集合。每一個(gè)工作部件使用的資源以非貨幣數(shù)量表示，如人工天數(shù)等。CRM項(xiàng)目的管理控制11.4.2 11.4.2 網(wǎng)絡(luò)分析網(wǎng)絡(luò)分析有幾種工具可以用來建造項(xiàng)目的時(shí)間表，它仍被稱為PERT(計(jì)劃評(píng)價(jià)和檢查技術(shù))和CPM (關(guān)鍵路徑方法)。每一種技術(shù)都有3個(gè)基本的步驟： 預(yù)計(jì)每一個(gè)工作部件所需的時(shí)間； 確認(rèn)各工作部件之間的依賴關(guān)系(哪些工作部件必須在一個(gè)給定的工作部件開始前完成)； 計(jì)算關(guān)鍵路徑。CRM項(xiàng)目的管理控制一個(gè)網(wǎng)絡(luò)圖表由兩部分： 許多代碼(即里程碑)，每一個(gè)都是為完成項(xiàng)目所必須實(shí)現(xiàn)的子目標(biāo)； 將這

9、些代碼連起來的線，這些線代表著活動(dòng)，執(zhí)行每項(xiàng)活動(dòng)的預(yù)期時(shí)間在網(wǎng)絡(luò)圖表上標(biāo)明。CRM項(xiàng)目的管理控制 在關(guān)鍵路徑和滯緩的定義中有幾個(gè)管理控制的含意： 在控制程序中，要高度重視 在關(guān)鍵路徑上的活動(dòng)，而對(duì)于滯緩活動(dòng)則可以稍微松一下; 在計(jì)劃程序中，必須注意降低關(guān)鍵路徑活動(dòng)所需時(shí)間的可能性，如果這種可能性存在，整個(gè)項(xiàng)目所需的時(shí)間會(huì)因此減少; 有些情況下可以通過增加成本，如加班來降低關(guān)鍵路徑時(shí)間，但不應(yīng)該為減少滯緩活動(dòng) 時(shí)間而多花錢。CRM項(xiàng)目的管理控制11.4.311.4.3 估計(jì)成本估計(jì)成本在估計(jì)未來的可能成本時(shí)，要考慮兩種未知： 第一種是可知的未知。這是指對(duì)已知即將發(fā)生的活動(dòng)的成本估計(jì)，成本雖然未知

10、，但可以用過去的經(jīng)驗(yàn)估計(jì)出合理的界限； 另一種未知是不可知的未知。對(duì)于這些活動(dòng)，人們無法知道什么會(huì)發(fā)生，因而也就無法估計(jì)它們的成本，例如人為停工、自然災(zāi)害等帶來的破壞、原材料晚到貨、意外事件等。在固定價(jià)格合同中，這些事件引致的成本通常加在固定價(jià)格上。CRM項(xiàng)目的管理控制11.4.411.4.4準(zhǔn)備控制預(yù)算準(zhǔn)備控制預(yù)算在成本實(shí)際發(fā)生前留下夠決策人批準(zhǔn)的時(shí)間。對(duì)于一個(gè)長期項(xiàng)目，最初控制預(yù)算可以只對(duì)項(xiàng)目第一階段的詳細(xì)內(nèi)容進(jìn)行說明，以后各階段只進(jìn)行粗略估計(jì)，直到該階段工作開始前才準(zhǔn)備預(yù)算。這樣可以確?？刂祁A(yù)算包含范圍和時(shí)間表的當(dāng)前信息、成本分析的結(jié)果以及關(guān)于工資水平、原材料價(jià)格和其他變量的當(dāng)前信息?？刂祁A(yù)算是計(jì)劃和業(yè)績控制之間的重要聯(lián)系，它既代表了主辦方對(duì)于項(xiàng)目成本的希望，又代表了項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)以這個(gè)成本執(zhí)行項(xiàng)目的承諾。CRM項(xiàng)目的管理控制11.5 11.5 CRMCRM項(xiàng)目的評(píng)價(jià)項(xiàng)目的評(píng)價(jià) 業(yè)績?cè)u(píng)價(jià) 成果評(píng)價(jià)CRM項(xiàng)目的管理控制11.5.1 11.5.1 業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)成本超支：意味著成本低估或?qū)嶋H成本過高。事后認(rèn)識(shí)：在事后認(rèn)識(shí)與回顧項(xiàng)目工作管理得怎樣時(shí)，通常會(huì)發(fā)現(xiàn)沒有進(jìn)行“正確”決定的事例。CRM項(xiàng)目的管理控制11.5.2 11.5.2 成果評(píng)價(jià)成果評(píng)價(jià) 一般來說，可建議的評(píng)價(jià)選擇標(biāo)準(zhǔn)包括以下幾點(diǎn)： 項(xiàng)目必須足夠重要，以保證在正式評(píng)價(jià)中投入大量的物