便民服務作業(yè)規(guī)程

1、便民服務作業(yè)規(guī)程 物業(yè)便民服務標準作業(yè)規(guī)程(五) 1.0目的 規(guī)范便民服務工作,確保為住戶供應準時、便利、滿足的服務。 2.0適用范圍 適用于物業(yè)管理公司市場拓展部開展的為住戶供應的便民服務工作(包括有償便民服務和無償便民服務)。 3.0職責 3.1公司總經理負責審批便民服務項目及相關有償便民服務的收費標準。 3.2市場拓展部主管負責策劃并落實便民服務項目、制定相關收費標準及進度跟進。 3.3市場拓展部主管負責詳細組織實施便民服務,監(jiān)督服務質量和協調處理便民服務過程中的有關問題。 3.4部門員工負責依照本規(guī)程開展各自的便民服務工作。 3.5財務部收銀員負責收取相關有償便民服務費用。 4.0程序

2、要點 4.1便民服務項目制定與論證。 4.1.1市場拓展部主管結合小區(qū)住戶實際需求狀況策劃開展便民服務項目。 4.1.2召集部門相關人員開會爭論開展便民服務項目的必要性與可行性,并指定和負責進行便民活動調查。 4.1.3市場拓展部主管對征集到的便民服務調查表進行歸納總結,選擇出必要可行的服務項目,報公司總經理。 4.1.4市場拓展部主管制定切實可行的便民服務項目及有償便民服務收費標準。 4.1.5市場拓展部主管將便民服務項目及有償便民服務收費標準報公司總經理審批。 4.1.6便民服務項目及有償便民服務收費標準經公司總經理審批后,由市場拓展部主管詳細組織實施。 4.2便民服務項目實施。 4.2.

3、1市場拓展部主管依據審批過的便民服務項目及有償便民服務收費標準,著手以相宜的方式公告住戶。 4.2.2便民服務項目公告方式可采用下列方式: a)在管理處或小區(qū)人口醒目位置張貼; b)在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼; c)發(fā)表在小區(qū)內部刊物上。 4.2.3有償便民服務項目可包含但不限于下列幾種: a)租車位; b)場地租用; c)代理物業(yè)出租; d)廣告張貼; e)出租桌、傘; f)家政服務; g)代售波仕塔桶裝水和瓶裝水 h)房介信息服務。 4.2.4無償便民服務項目可包含但不限于下列幾種: a)代辦電話、寬帶; b)代訂報刊雜志; c)代辦機動車輛保險; d)代辦電腦修理、維護; e)代辦室內污染

4、檢測; f)代介紹家政外派服務。 4.2.5住戶看到便民服務項目公告后,可就自己所需要的服務采取電話預約通知或直接到市場拓展部辦理。 4.2.6部門業(yè)務員將要求供應服務的住戶姓名、住址、服務項目作具體登記,并建立相關住戶服務檔案。 4.2.7市場拓展部主管依據住戶需求支配并向住戶供應相關項目服務或支配服務人員向住戶供應服務。 4.3便民服務項目費用收取及有償便民服務收費標準。 4.3.1向業(yè)主供應服務時財務部收銀處負責一次性收取相關服務費用。由相關服務人員依據業(yè)主服務要求,將每次為業(yè)主供應的服務狀況逐一登記,并請業(yè)主確認。 4.3.2向住戶供應服務時,應由住戶到財務部收銀處預交服務費用(可依據

5、服務項目的性質收取一定的押金),然后由相關服務人員按要求向住戶供應服務,服務完畢后將每次服務狀況具體登記并請住戶確認。 4.3.3市場拓展部在開展便民服務活動過程中,如出現虧損時,應向市場拓展部主管提出,由市場拓展部主管打算處理措施。 4.3.4市場拓展部主管應采取如下措施扭轉便民服務虧損局面: a)設法增加接受服務的住戶人數; b)提高收費標準或報總經理審批后停止該項服務; c)其他相宜措施。 4.4便民服務基本工作原則。 4.4.1優(yōu)質服務原則。 4.4.2時效制原則。 4.4.3供應便民服務不影響其他住戶原則。 4.4.4保本微利原則。 4.4.5社會效益與經濟效益綜合評價原則。 4.4

6、.6嚴禁服務人員與住戶私下結算、不接受住戶任何賞賜原則。 4.5便民服務回訪工作及質量評價。 4.5.1部門應定期對開展的便民服務項目進行回訪。 4.5.2在回訪過程中接到住戶投訴的,應按住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程進行處理。 4.5.3市場拓展部主管依據回訪及住戶投訴狀況,監(jiān)督便民服務質量,處理便民服務過程中發(fā)生的問題,對難以處理的重大問題應上報公司總經理打算處理措施。 4.5.4公司總經理依據把握的便民服務回訪及投訴狀況、相關的服務記錄,作出對便民服務項目的質量評價,作為對部門及相關服務人員績效考評的依據之一。 5.0記錄 5.1房屋委托租售登記表 5.2代辦()寬帶網登記表 5.3加州城市花園張貼廣告登記表 5.4展位占用登記表 5.5代辦各類報刊雜志登記表 5.6代辦電腦修理、維護統計表 5.7租用車位登記表 5.8代辦車險登記表 5.9代辦()電話登記表 5.10飲用水收發(fā)貨統計表 5.11桶裝水售出登記表。 6.0相關支持文件 6.1住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程 7.