便民服務(wù)作業(yè)規(guī)程

1、便民服務(wù)作業(yè)規(guī)程 物業(yè)便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(五) 1.0目的 規(guī)范便民服務(wù)工作,確保為住戶供應(yīng)準(zhǔn)時(shí)、便利、滿足的服務(wù)。 2.0適用范圍 適用于物業(yè)管理公司市場(chǎng)拓展部開(kāi)展的為住戶供應(yīng)的便民服務(wù)工作(包括有償便民服務(wù)和無(wú)償便民服務(wù))。 3.0職責(zé) 3.1公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批便民服務(wù)項(xiàng)目及相關(guān)有償便民服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 3.2市場(chǎng)拓展部主管負(fù)責(zé)策劃并落實(shí)便民服務(wù)項(xiàng)目、制定相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及進(jìn)度跟進(jìn)。 3.3市場(chǎng)拓展部主管負(fù)責(zé)詳細(xì)組織實(shí)施便民服務(wù),監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量和協(xié)調(diào)處理便民服務(wù)過(guò)程中的有關(guān)問(wèn)題。 3.4部門(mén)員工負(fù)責(zé)依照本規(guī)程開(kāi)展各自的便民服務(wù)工作。 3.5財(cái)務(wù)部收銀員負(fù)責(zé)收取相關(guān)有償便民服務(wù)費(fèi)用。 4.0程序

2、要點(diǎn) 4.1便民服務(wù)項(xiàng)目制定與論證。 4.1.1市場(chǎng)拓展部主管結(jié)合小區(qū)住戶實(shí)際需求狀況策劃開(kāi)展便民服務(wù)項(xiàng)目。 4.1.2召集部門(mén)相關(guān)人員開(kāi)會(huì)爭(zhēng)論開(kāi)展便民服務(wù)項(xiàng)目的必要性與可行性,并指定和負(fù)責(zé)進(jìn)行便民活動(dòng)調(diào)查。 4.1.3市場(chǎng)拓展部主管對(duì)征集到的便民服務(wù)調(diào)查表進(jìn)行歸納總結(jié),選擇出必要可行的服務(wù)項(xiàng)目,報(bào)公司總經(jīng)理。 4.1.4市場(chǎng)拓展部主管制定切實(shí)可行的便民服務(wù)項(xiàng)目及有償便民服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 4.1.5市場(chǎng)拓展部主管將便民服務(wù)項(xiàng)目及有償便民服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)公司總經(jīng)理審批。 4.1.6便民服務(wù)項(xiàng)目及有償便民服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)公司總經(jīng)理審批后,由市場(chǎng)拓展部主管詳細(xì)組織實(shí)施。 4.2便民服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施。 4.2.

3、1市場(chǎng)拓展部主管依據(jù)審批過(guò)的便民服務(wù)項(xiàng)目及有償便民服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),著手以相宜的方式公告住戶。 4.2.2便民服務(wù)項(xiàng)目公告方式可采用下列方式: a)在管理處或小區(qū)人口醒目位置張貼; b)在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼; c)發(fā)表在小區(qū)內(nèi)部刊物上。 4.2.3有償便民服務(wù)項(xiàng)目可包含但不限于下列幾種: a)租車(chē)位; b)場(chǎng)地租用; c)代理物業(yè)出租; d)廣告張貼; e)出租桌、傘; f)家政服務(wù); g)代售波仕塔桶裝水和瓶裝水 h)房介信息服務(wù)。 4.2.4無(wú)償便民服務(wù)項(xiàng)目可包含但不限于下列幾種: a)代辦電話、寬帶; b)代訂報(bào)刊雜志; c)代辦機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn); d)代辦電腦修理、維護(hù); e)代辦室內(nèi)污染

4、檢測(cè); f)代介紹家政外派服務(wù)。 4.2.5住戶看到便民服務(wù)項(xiàng)目公告后,可就自己所需要的服務(wù)采取電話預(yù)約通知或直接到市場(chǎng)拓展部辦理。 4.2.6部門(mén)業(yè)務(wù)員將要求供應(yīng)服務(wù)的住戶姓名、住址、服務(wù)項(xiàng)目作具體登記,并建立相關(guān)住戶服務(wù)檔案。 4.2.7市場(chǎng)拓展部主管依據(jù)住戶需求支配并向住戶供應(yīng)相關(guān)項(xiàng)目服務(wù)或支配服務(wù)人員向住戶供應(yīng)服務(wù)。 4.3便民服務(wù)項(xiàng)目費(fèi)用收取及有償便民服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 4.3.1向業(yè)主供應(yīng)服務(wù)時(shí)財(cái)務(wù)部收銀處負(fù)責(zé)一次性收取相關(guān)服務(wù)費(fèi)用。由相關(guān)服務(wù)人員依據(jù)業(yè)主服務(wù)要求,將每次為業(yè)主供應(yīng)的服務(wù)狀況逐一登記,并請(qǐng)業(yè)主確認(rèn)。 4.3.2向住戶供應(yīng)服務(wù)時(shí),應(yīng)由住戶到財(cái)務(wù)部收銀處預(yù)交服務(wù)費(fèi)用(可依據(jù)

5、服務(wù)項(xiàng)目的性質(zhì)收取一定的押金),然后由相關(guān)服務(wù)人員按要求向住戶供應(yīng)服務(wù),服務(wù)完畢后將每次服務(wù)狀況具體登記并請(qǐng)住戶確認(rèn)。 4.3.3市場(chǎng)拓展部在開(kāi)展便民服務(wù)活動(dòng)過(guò)程中,如出現(xiàn)虧損時(shí),應(yīng)向市場(chǎng)拓展部主管提出,由市場(chǎng)拓展部主管打算處理措施。 4.3.4市場(chǎng)拓展部主管應(yīng)采取如下措施扭轉(zhuǎn)便民服務(wù)虧損局面: a)設(shè)法增加接受服務(wù)的住戶人數(shù); b)提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或報(bào)總經(jīng)理審批后停止該項(xiàng)服務(wù); c)其他相宜措施。 4.4便民服務(wù)基本工作原則。 4.4.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則。 4.4.2時(shí)效制原則。 4.4.3供應(yīng)便民服務(wù)不影響其他住戶原則。 4.4.4保本微利原則。 4.4.5社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益綜合評(píng)價(jià)原則。 4.4

6、.6嚴(yán)禁服務(wù)人員與住戶私下結(jié)算、不接受住戶任何賞賜原則。 4.5便民服務(wù)回訪工作及質(zhì)量評(píng)價(jià)。 4.5.1部門(mén)應(yīng)定期對(duì)開(kāi)展的便民服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行回訪。 4.5.2在回訪過(guò)程中接到住戶投訴的,應(yīng)按住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行處理。 4.5.3市場(chǎng)拓展部主管依據(jù)回訪及住戶投訴狀況,監(jiān)督便民服務(wù)質(zhì)量,處理便民服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題,對(duì)難以處理的重大問(wèn)題應(yīng)上報(bào)公司總經(jīng)理打算處理措施。 4.5.4公司總經(jīng)理依據(jù)把握的便民服務(wù)回訪及投訴狀況、相關(guān)的服務(wù)記錄,作出對(duì)便民服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量評(píng)價(jià),作為對(duì)部門(mén)及相關(guān)服務(wù)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。 5.0記錄 5.1房屋委托租售登記表 5.2代辦()寬帶網(wǎng)登記表 5.3加州城市花園張貼廣告登記表 5.4展位占用登記表 5.5代辦各類(lèi)報(bào)刊雜志登記表 5.6代辦電腦修理、維護(hù)統(tǒng)計(jì)表 5.7租用車(chē)位登記表 5.8代辦車(chē)險(xiǎn)登記表 5.9代辦()電話登記表 5.10飲用水收發(fā)貨統(tǒng)計(jì)表 5.11桶裝水售出登記表。 6.0相關(guān)支持文件 6.1住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 7.