第2章物流與顧客服務(wù)(簡)

1、第2章 物流與顧客服務(wù)轉(zhuǎn)運(yùn)公司轉(zhuǎn)運(yùn)公司http:/ 顧客服務(wù)與顧客滿意顧客服務(wù)與顧客滿意2.2 顧客服務(wù)戰(zhàn)略顧客服務(wù)戰(zhàn)略2.3 顧客服務(wù)的實(shí)施顧客服務(wù)的實(shí)施2.4 顧客服務(wù)評價顧客服務(wù)評價32.1 顧客服務(wù)與顧客滿意顧客服務(wù)與顧客滿意2.1.1顧客服務(wù)Lalonde ：顧客服務(wù)是以有效成本的方式，提供供應(yīng)鏈：顧客服務(wù)是以有效成本的方式，提供供應(yīng)鏈客戶顯著附加價值利益的過程?？蛻麸@著附加價值利益的過程。 物流顧客服務(wù)是對物流系統(tǒng)表現(xiàn)程度的衡量物流顧客服務(wù)是對物流系統(tǒng)表現(xiàn)程度的衡量。包括從接。包括從接受客戶訂單開始到商品送到客戶手中為止而發(fā)生的所有受客戶訂單開始到商品送到客戶手中為止而發(fā)生的所有服

2、務(wù)活動。服務(wù)活動。 對許多企業(yè)來講，可以用下列一種或幾種方式來定義。對許多企業(yè)來講，可以用下列一種或幾種方式來定義。 4（1）一項(xiàng)管理活動或職能一項(xiàng)管理活動或職能，如訂貨處理，客戶投訴處理等。，如訂貨處理，客戶投訴處理等。因此，顧客服務(wù)表現(xiàn)為企業(yè)的一項(xiàng)活動。因此，顧客服務(wù)表現(xiàn)為企業(yè)的一項(xiàng)活動。 （2）特定參數(shù)的實(shí)際業(yè)務(wù)績效特定參數(shù)的實(shí)際業(yè)務(wù)績效，如在，如在24小時內(nèi)實(shí)現(xiàn)小時內(nèi)實(shí)現(xiàn)98%的訂單送貨率。的訂單送貨率。 （3）企業(yè)經(jīng)營理念或經(jīng)營哲學(xué)的一部分企業(yè)經(jīng)營理念或經(jīng)營哲學(xué)的一部分，而非簡單的活，而非簡單的活動或績效評價尺度。動或績效評價尺度。52.1.2顧客滿意顧客滿意 顧客滿意是指客戶通過對

3、一個產(chǎn)品的可感知的效果（或顧客滿意是指客戶通過對一個產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果），與他的期望值相比較之后，所形成的愉悅或失望結(jié)果），與他的期望值相比較之后，所形成的愉悅或失望的的感覺狀態(tài)感覺狀態(tài) 。顧客滿意的衡量顧客滿意的衡量投訴和建議制度投訴和建議制度顧客滿意調(diào)查顧客滿意調(diào)查佯裝購物者佯裝購物者分析流失的顧客分析流失的顧客62.1.3物流顧客服務(wù)的要素物流顧客服務(wù)的要素 美國供應(yīng)鏈管理協(xié)會曾進(jìn)行過一項(xiàng)關(guān)于客戶服務(wù)的廣美國供應(yīng)鏈管理協(xié)會曾進(jìn)行過一項(xiàng)關(guān)于客戶服務(wù)的廣泛調(diào)查，該調(diào)查泛調(diào)查，該調(diào)查根據(jù)企業(yè)和客戶之間交易發(fā)生的時間根據(jù)企業(yè)和客戶之間交易發(fā)生的時間確確定客戶服務(wù)的構(gòu)成要素，這些構(gòu)成要素被

4、分為交易前、定客戶服務(wù)的構(gòu)成要素，這些構(gòu)成要素被分為交易前、交易中和交易后三類。交易中和交易后三類。 7顧顧 客客 服服 務(wù)務(wù) 交易前要素 企業(yè)關(guān)于顧客服務(wù)的書面陳述 顧客得到的書面陳述 組織結(jié)構(gòu) 系統(tǒng)靈活性 技術(shù)服務(wù)交易中要素 產(chǎn)品可得性 訂單狀況信息 訂貨周期 訂貨的便利性 系統(tǒng)準(zhǔn)確性 產(chǎn)品可替代性交易后要素 安裝、品質(zhì)保證、維修、零部件供應(yīng) 產(chǎn)品跟蹤 顧客索賠、投訴和產(chǎn)品回收 維修期內(nèi)臨時性產(chǎn)品替代8（1）交易前要素）交易前要素 交易前的客戶服務(wù)要素交易前的客戶服務(wù)要素與企業(yè)的客戶服務(wù)策略密切相關(guān)與企業(yè)的客戶服務(wù)策略密切相關(guān)，并且對客戶的滿意度有重要的影響。并且對客戶的滿意度有重要的影響

5、。 它們是企業(yè)執(zhí)行和運(yùn)作客戶服務(wù)的它們是企業(yè)執(zhí)行和運(yùn)作客戶服務(wù)的平臺平臺，為提供好的客戶，為提供好的客戶服務(wù)建立了良好的服務(wù)建立了良好的氛圍氛圍。 91 ）企業(yè)關(guān)于顧客服務(wù)的書面陳述企業(yè)關(guān)于顧客服務(wù)的書面陳述：確定與客戶需求相配備的：確定與客戶需求相配備的服務(wù)水平，反映客戶需要。包括：跟蹤服務(wù)運(yùn)行情況的度量指服務(wù)水平，反映客戶需要。包括：跟蹤服務(wù)運(yùn)行情況的度量指標(biāo)，及匯報實(shí)際服務(wù)運(yùn)行情況的頻率。須是量化和可操作的。標(biāo)，及匯報實(shí)際服務(wù)運(yùn)行情況的頻率。須是量化和可操作的。 2 ）顧客得到的書面陳述顧客得到的書面陳述：一是使客戶了解企業(yè)服務(wù)政策，知：一是使客戶了解企業(yè)服務(wù)政策，知道可期望些什么服務(wù)；

6、二是若企業(yè)沒達(dá)到期望服務(wù)水平，告知道可期望些什么服務(wù)；二是若企業(yè)沒達(dá)到期望服務(wù)水平，告知客戶如何與企業(yè)溝通?？蛻羧绾闻c企業(yè)溝通。 3 ）組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)：保證實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)目標(biāo)，使與客戶溝通、協(xié)調(diào)：保證實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)目標(biāo)，使與客戶溝通、協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部管理變得容易。為此，組織結(jié)構(gòu)設(shè)立必須職責(zé)分明，企業(yè)內(nèi)部管理變得容易。為此，組織結(jié)構(gòu)設(shè)立必須職責(zé)分明，權(quán)限清晰，還要配合適當(dāng)?shù)莫剳痛胧?。?quán)限清晰，還要配合適當(dāng)?shù)莫剳痛胧?04 ）系統(tǒng)靈活性系統(tǒng)靈活性：環(huán)境的易變性要求企業(yè)客戶服務(wù)應(yīng)具有相：環(huán)境的易變性要求企業(yè)客戶服務(wù)應(yīng)具有相當(dāng)?shù)娜嵝院屯陚涞膽?yīng)急計劃。突發(fā)事件包括：暴風(fēng)洪水等自當(dāng)?shù)娜嵝院屯陚涞膽?yīng)急計劃。突發(fā)

7、事件包括：暴風(fēng)洪水等自然災(zāi)害、工人罷工、物料短缺及合作伙伴的突然變化等。然災(zāi)害、工人罷工、物料短缺及合作伙伴的突然變化等。 5 ）技術(shù)服務(wù)技術(shù)服務(wù)：對客戶進(jìn)行技術(shù)支持，包括：為客戶制定培：對客戶進(jìn)行技術(shù)支持，包括：為客戶制定培訓(xùn)計劃，幫助其改進(jìn)庫存管理等。具體可通過指導(dǎo)手冊來實(shí)訓(xùn)計劃，幫助其改進(jìn)庫存管理等。具體可通過指導(dǎo)手冊來實(shí)現(xiàn)，也可通過專題討論會和一對一的電話或網(wǎng)上咨詢實(shí)現(xiàn)。現(xiàn)，也可通過專題討論會和一對一的電話或網(wǎng)上咨詢實(shí)現(xiàn)。 交易前要素主要與企業(yè)營銷戰(zhàn)略有關(guān)，為交易中和交易交易前要素主要與企業(yè)營銷戰(zhàn)略有關(guān)，為交易中和交易后要素奠定基礎(chǔ)。后要素奠定基礎(chǔ)。 與交易前要素相關(guān)的決與交易前要素相

8、關(guān)的決策應(yīng)是相對穩(wěn)定、不經(jīng)常變動的策應(yīng)是相對穩(wěn)定、不經(jīng)常變動的長期決策，使客戶感受到一定的穩(wěn)定性。長期決策，使客戶感受到一定的穩(wěn)定性。 11（2）交易中要素）交易中要素 指那些直接對送貨過程造成影響的因素，是與物流管理指那些直接對送貨過程造成影響的因素，是與物流管理關(guān)系更為密切的一部分。關(guān)系更為密切的一部分。 121 ）產(chǎn)品可得性產(chǎn)品可得性：衡量產(chǎn)品現(xiàn)貨供應(yīng)比率的重要指標(biāo)。應(yīng)監(jiān)：衡量產(chǎn)品現(xiàn)貨供應(yīng)比率的重要指標(biāo)。應(yīng)監(jiān)測產(chǎn)品缺貨情況，出現(xiàn)缺貨時，努力為客戶提供替代產(chǎn)品。測產(chǎn)品缺貨情況，出現(xiàn)缺貨時，努力為客戶提供替代產(chǎn)品。 2 ）訂單狀況信息訂單狀況信息：包括庫存水平、訂單情況、運(yùn)輸、交貨：包括庫存

9、水平、訂單情況、運(yùn)輸、交貨的準(zhǔn)確信息，及遲延訂貨情況。的準(zhǔn)確信息，及遲延訂貨情況。3 ）訂貨周期訂貨周期：指客戶發(fā)出訂單到收到產(chǎn)品或服務(wù)的全部時：指客戶發(fā)出訂單到收到產(chǎn)品或服務(wù)的全部時間。這一周期包括以下六項(xiàng)主要工作：間。這一周期包括以下六項(xiàng)主要工作： 訂單準(zhǔn)備和傳送訂單準(zhǔn)備和傳送 ；接受訂單和輸入訂單；訂單處理；接受訂單和輸入訂單；訂單處理；揀貨和包裝；訂單運(yùn)送；送貨及卸貨揀貨和包裝；訂單運(yùn)送；送貨及卸貨 通常，客戶只會關(guān)注總訂貨周期。通常，客戶只會關(guān)注總訂貨周期。134）訂貨的便利性訂貨的便利性：指客戶下訂單的難易。通訊手段的落后，：指客戶下訂單的難易。通訊手段的落后，訂貨手續(xù)的復(fù)雜，條款

10、的不標(biāo)準(zhǔn)都可能使客戶感覺不滿意。訂貨手續(xù)的復(fù)雜，條款的不標(biāo)準(zhǔn)都可能使客戶感覺不滿意。5 ）系統(tǒng)的準(zhǔn)確性系統(tǒng)的準(zhǔn)確性：客戶希望獲取的關(guān)于訂單執(zhí)行情況包括交：客戶希望獲取的關(guān)于訂單執(zhí)行情況包括交付的貨物、交付的數(shù)量、制作的單證及庫存水平是準(zhǔn)確的。準(zhǔn)付的貨物、交付的數(shù)量、制作的單證及庫存水平是準(zhǔn)確的。準(zhǔn)確率的提高意味著節(jié)約成本，提高效率。確率的提高意味著節(jié)約成本，提高效率。 6 ）產(chǎn)品的替代性產(chǎn)品的替代性： 若產(chǎn)品間可替代性強(qiáng)，就應(yīng)與客戶一起建若產(chǎn)品間可替代性強(qiáng)，就應(yīng)與客戶一起建立產(chǎn)品替代辦法，以在降低庫存同時維持較高客戶服務(wù)水平。立產(chǎn)品替代辦法，以在降低庫存同時維持較高客戶服務(wù)水平。 可見，交易中

11、要素與商品銷售、與產(chǎn)品分撥管理聯(lián)系密切?？梢姡灰字幸嘏c商品銷售、與產(chǎn)品分撥管理聯(lián)系密切。 完善的物流服務(wù)可以有效地提高客戶服務(wù)水平，同時使成本完善的物流服務(wù)可以有效地提高客戶服務(wù)水平，同時使成本維持在較低水平。維持在較低水平。 14（3）交易后要素）交易后要素 即常說的售后服務(wù)，指的是為保證產(chǎn)品使用所涉及的一整即常說的售后服務(wù)，指的是為保證產(chǎn)品使用所涉及的一整套服務(wù)措施，這些服務(wù)發(fā)生在產(chǎn)品售出之后。套服務(wù)措施，這些服務(wù)發(fā)生在產(chǎn)品售出之后。 過去，這是最容易被忽視的部分。然而企業(yè)發(fā)現(xiàn)，留住客過去，這是最容易被忽視的部分。然而企業(yè)發(fā)現(xiàn)，留住客戶和使現(xiàn)有客戶滿意戶和使現(xiàn)有客戶滿意比比找到新客戶所

12、獲取的利益更大，因此，找到新客戶所獲取的利益更大，因此，這部分服務(wù)內(nèi)容得到了越來越多企業(yè)的重視。這部分服務(wù)內(nèi)容得到了越來越多企業(yè)的重視。 151 ）安裝、品質(zhì)保證、維修和零部件供應(yīng)安裝、品質(zhì)保證、維修和零部件供應(yīng) 特別是對熱水器等家用電器，是影響消費(fèi)者購買決策的重要特別是對熱水器等家用電器，是影響消費(fèi)者購買決策的重要因素，加強(qiáng)這部分投入將顯著提高客戶服務(wù)水平。因素，加強(qiáng)這部分投入將顯著提高客戶服務(wù)水平。2 ）產(chǎn)品跟蹤產(chǎn)品跟蹤 是保證產(chǎn)品質(zhì)量的重要客戶服務(wù)要素。尤其對某些行業(yè)，跟是保證產(chǎn)品質(zhì)量的重要客戶服務(wù)要素。尤其對某些行業(yè)，跟蹤出售的產(chǎn)品，防止出現(xiàn)社會危害，顯得尤為重要。蹤出售的產(chǎn)品，防止出

13、現(xiàn)社會危害，顯得尤為重要。3 ）客戶投訴、索賠和產(chǎn)品回收客戶投訴、索賠和產(chǎn)品回收 對索賠、投訴的處理不當(dāng)，可能對企業(yè)形象造成惡劣影響。對索賠、投訴的處理不當(dāng)，可能對企業(yè)形象造成惡劣影響。 產(chǎn)品回收可是正常物流的組成部分，也可由突發(fā)事件造成。產(chǎn)品回收可是正常物流的組成部分，也可由突發(fā)事件造成。 4 ）臨時性替代產(chǎn)品臨時性替代產(chǎn)品 對尚未交付或正處于維修階段的貨物提供臨時性替代產(chǎn)品。對尚未交付或正處于維修階段的貨物提供臨時性替代產(chǎn)品。 162.1.4物流顧客服務(wù)的重要性物流顧客服務(wù)的重要性（1）顧客服務(wù)對客戶購買的影響顧客服務(wù)對客戶購買的影響 客戶關(guān)心的不僅僅是產(chǎn)品的實(shí)物特點(diǎn)，還有產(chǎn)品的附加價客戶

14、關(guān)心的不僅僅是產(chǎn)品的實(shí)物特點(diǎn)，還有產(chǎn)品的附加價值。而物流客戶服務(wù)就是這些附加價值的提供者。值。而物流客戶服務(wù)就是這些附加價值的提供者。 在在對汽車玻璃市場的調(diào)查對汽車玻璃市場的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，評出的客戶所關(guān)心的服中發(fā)現(xiàn)，評出的客戶所關(guān)心的服務(wù)因素中有務(wù)因素中有 6 個是關(guān)于物流。個是關(guān)于物流。 64% 被調(diào)查者認(rèn)為，被調(diào)查者認(rèn)為，產(chǎn)品可得性和訂貨周期產(chǎn)品可得性和訂貨周期最重要。最重要。 研究者調(diào)查了美國許多采購和分撥經(jīng)理，請他們列出心目研究者調(diào)查了美國許多采購和分撥經(jīng)理，請他們列出心目中最差的服務(wù)。在提到的服務(wù)缺陷中，中最差的服務(wù)。在提到的服務(wù)缺陷中，交付延遲交付延遲約占一半。約占一半。 所有這些

15、調(diào)查無疑顯示了物流客戶服務(wù)在客戶心目中的重所有這些調(diào)查無疑顯示了物流客戶服務(wù)在客戶心目中的重要性。要性。良好的服務(wù)會提高客戶滿意程度，為企業(yè)留住客戶良好的服務(wù)會提高客戶滿意程度，為企業(yè)留住客戶。 有研究顯示：在工業(yè)品市場上，客戶服務(wù)水平下降有研究顯示：在工業(yè)品市場上，客戶服務(wù)水平下降 5% 將將導(dǎo)致現(xiàn)有客戶的購買量下降導(dǎo)致現(xiàn)有客戶的購買量下降 24% 。 17（2) 顧客服務(wù)對競爭力的影響顧客服務(wù)對競爭力的影響 提供令顧客滿意的物流服務(wù)，或處理顧客抱怨的高明手提供令顧客滿意的物流服務(wù)，或處理顧客抱怨的高明手法是企業(yè)區(qū)別于競爭對手、吸引顧客的重要途徑。法是企業(yè)區(qū)別于競爭對手、吸引顧客的重要途徑。

16、（3）顧客服務(wù)能夠節(jié)約成本）顧客服務(wù)能夠節(jié)約成本 研究者們估計，企業(yè)研究者們估計，企業(yè) 65% 的銷售來自于老客戶，而發(fā)的銷售來自于老客戶，而發(fā)展一個新客戶的費(fèi)用平均是保留一個老客戶所需費(fèi)用的展一個新客戶的費(fèi)用平均是保留一個老客戶所需費(fèi)用的 6 倍；從財務(wù)角度分析，用于客戶服務(wù)的投資回報率要大大高倍；從財務(wù)角度分析，用于客戶服務(wù)的投資回報率要大大高于投資于促銷和其他發(fā)展新客戶的活動。于投資于促銷和其他發(fā)展新客戶的活動。（4）信息時代更需要顧客服務(wù)）信息時代更需要顧客服務(wù)18聯(lián)邦快遞的客戶服務(wù)管理聯(lián)邦快遞的客戶服務(wù)管理192.2 顧客服務(wù)戰(zhàn)略顧客服務(wù)戰(zhàn)略2.2.1顧客細(xì)分顧客細(xì)分 顧客服務(wù)戰(zhàn)略顧

17、客服務(wù)戰(zhàn)略始于始于有效地識別獨(dú)特的企業(yè)顧客細(xì)分市場，有效地識別獨(dú)特的企業(yè)顧客細(xì)分市場，只有有效地區(qū)分不同的顧客群體和需求特征，才能相對應(yīng)地只有有效地區(qū)分不同的顧客群體和需求特征，才能相對應(yīng)地制定供應(yīng)鏈顧客服務(wù)戰(zhàn)略。制定供應(yīng)鏈顧客服務(wù)戰(zhàn)略。 可以可以根據(jù)顧客價值根據(jù)顧客價值細(xì)分顧客群體，并據(jù)此分配服務(wù)資源。細(xì)分顧客群體，并據(jù)此分配服務(wù)資源。 顧客終身價值顧客終身價值=平均交易額平均交易額年購買頻率年購買頻率顧客顧客“壽命期望壽命期望”20根據(jù)顧客價值分配服務(wù)資源根據(jù)顧客價值分配服務(wù)資源 212.2.2顧客服務(wù)供需匹配分析顧客服務(wù)供需匹配分析（1）顧客服務(wù)需求分析）顧客服務(wù)需求分析主要目標(biāo)：主要目

18、標(biāo)：識別顧客在做購買決策時認(rèn)為重要的顧客服務(wù)要素；識別顧客在做購買決策時認(rèn)為重要的顧客服務(wù)要素；確定本企業(yè)與主要競爭對手為顧客提供服務(wù)的市場比例。確定本企業(yè)與主要競爭對手為顧客提供服務(wù)的市場比例。（2）顧客服務(wù)供給分析）顧客服務(wù)供給分析 審查企業(yè)當(dāng)前的服務(wù)業(yè)務(wù)的運(yùn)作狀況。審查企業(yè)當(dāng)前的服務(wù)業(yè)務(wù)的運(yùn)作狀況。222.2.3制定顧客服務(wù)戰(zhàn)略制定顧客服務(wù)戰(zhàn)略 n顧客服務(wù)需求分析明確了企業(yè)在顧客服務(wù)和市場營銷戰(zhàn)略顧客服務(wù)需求分析明確了企業(yè)在顧客服務(wù)和市場營銷戰(zhàn)略方面的問題，結(jié)合內(nèi)部服務(wù)供給分析，可以幫助管理層方面的問題，結(jié)合內(nèi)部服務(wù)供給分析，可以幫助管理層針針對各個服務(wù)要素和細(xì)分市場對各個服務(wù)要素和細(xì)分

19、市場制定顧客服務(wù)戰(zhàn)略。制定顧客服務(wù)戰(zhàn)略。n在制定顧客服務(wù)戰(zhàn)略時，需要在制定顧客服務(wù)戰(zhàn)略時，需要針對競爭對手針對競爭對手作詳細(xì)的對比作詳細(xì)的對比分析。分析。232.3 2.3 顧客服務(wù)的實(shí)施顧客服務(wù)的實(shí)施n基本服務(wù)基本服務(wù)是向所有的顧客提供支持的是向所有的顧客提供支持的最低的最低的服務(wù)水平。服務(wù)水平。 n完美訂貨完美訂貨是指采取一切可行的辦法是指采取一切可行的辦法滿足滿足關(guān)鍵顧客的需求，關(guān)鍵顧客的需求，這需要投入大量的人力資源和財務(wù)資源。這需要投入大量的人力資源和財務(wù)資源。n增值服務(wù)是增值服務(wù)是指獨(dú)特的或特別的物流活動，它使物流服務(wù)指獨(dú)特的或特別的物流活動，它使物流服務(wù)提供商與其客戶能夠通過共同

20、努力提高其效率和效益。提供商與其客戶能夠通過共同努力提高其效率和效益。 n應(yīng)急服務(wù)應(yīng)急服務(wù)是采取對突發(fā)事件的應(yīng)急措施，充分體現(xiàn)物流是采取對突發(fā)事件的應(yīng)急措施，充分體現(xiàn)物流系統(tǒng)的柔性。系統(tǒng)的柔性。 242.3.1基本服務(wù)基本服務(wù)可從可從可得性、作業(yè)績效和可靠度可得性、作業(yè)績效和可靠度等方面來衡量。等方面來衡量。 （1）可得性）可得性 指當(dāng)客戶需要產(chǎn)品或服務(wù)時，企業(yè)所擁有的庫存能力。指當(dāng)客戶需要產(chǎn)品或服務(wù)時，企業(yè)所擁有的庫存能力。 可用可用缺貨頻率、供應(yīng)比率、訂單完成率缺貨頻率、供應(yīng)比率、訂單完成率三個指標(biāo)衡量：三個指標(biāo)衡量：1）缺貨頻率缺貨頻率。衡量一定時期特定產(chǎn)品。衡量一定時期特定產(chǎn)品需求超過

21、其可得性的需求超過其可得性的次數(shù)次數(shù)。應(yīng)盡力維持低缺貨頻率，一旦缺貨，及時補(bǔ)救。應(yīng)盡力維持低缺貨頻率，一旦缺貨，及時補(bǔ)救。 2）供應(yīng)比率供應(yīng)比率。衡量一定時期缺貨的強(qiáng)度，可反映客戶需求。衡量一定時期缺貨的強(qiáng)度，可反映客戶需求被滿足狀態(tài)。被滿足狀態(tài)。 3）訂單完成率訂單完成率。在一定時間內(nèi)按訂貨量完成訂單的比率。在一定時間內(nèi)按訂貨量完成訂單的比率。25（2）作業(yè)績效）作業(yè)績效 可以通過可以通過速度、一致性和靈活性速度、一致性和靈活性來衡量。來衡量。1）速度速度：指從一開始訂貨時起至貨物裝運(yùn)實(shí)際抵達(dá)時止的：指從一開始訂貨時起至貨物裝運(yùn)實(shí)際抵達(dá)時止的這段時間。這段時間。 2）一致性一致性：指在眾多的

22、完成周期中按時遞送的能力。：指在眾多的完成周期中按時遞送的能力。3）靈活性靈活性：指處理異常的顧客服務(wù)需求的能力。：指處理異常的顧客服務(wù)需求的能力。26（3）可靠性）可靠性 能否并且樂意迅速提供有關(guān)物流作業(yè)和顧客訂貨狀況能否并且樂意迅速提供有關(guān)物流作業(yè)和顧客訂貨狀況的的精確信息精確信息。 研究表明，廠商有無提供精確信息的能力是衡量其顧研究表明，廠商有無提供精確信息的能力是衡量其顧客服務(wù)能力最重要的一個方面?？头?wù)能力最重要的一個方面。 27 2.3.2完美訂貨完美訂貨 即從收到訂單到交付貨物全過程都應(yīng)該表現(xiàn)完美。換句即從收到訂單到交付貨物全過程都應(yīng)該表現(xiàn)完美。換句話說，在整個訂貨完成周期內(nèi)企業(yè)

23、話說，在整個訂貨完成周期內(nèi)企業(yè)零缺陷零缺陷。 這種服務(wù)績效是可能實(shí)現(xiàn)的，但代價昂貴，因此很少有這種服務(wù)績效是可能實(shí)現(xiàn)的，但代價昂貴，因此很少有企業(yè)會向所有客戶承擔(dān)這種義務(wù)，把零缺陷績效作為基本服企業(yè)會向所有客戶承擔(dān)這種義務(wù)，把零缺陷績效作為基本服務(wù)戰(zhàn)略。然而，這種高水準(zhǔn)的績效卻務(wù)戰(zhàn)略。然而，這種高水準(zhǔn)的績效卻也是一種戰(zhàn)略選擇也是一種戰(zhàn)略選擇。 完美訂貨可以從下面三方面來衡量：完美訂貨可以從下面三方面來衡量：交付準(zhǔn)時、完整、交付準(zhǔn)時、完整、無差錯無差錯。 28完美訂單實(shí)現(xiàn)水平完美訂單實(shí)現(xiàn)水平=%準(zhǔn)時性準(zhǔn)時性%完整性完整性%無差錯無差錯例：企業(yè)過去例：企業(yè)過去12個月中，滿足某顧客要求的實(shí)際績效水

24、平個月中，滿足某顧客要求的實(shí)際績效水平如下：如下：q準(zhǔn)時交付率：準(zhǔn)時交付率：90%q完整訂單比率：完整訂單比率：80%q無差錯和無損壞比率：無差錯和無損壞比率：70%用完美訂單實(shí)現(xiàn)來衡量的實(shí)際服務(wù)績效水平應(yīng)該是用完美訂單實(shí)現(xiàn)來衡量的實(shí)際服務(wù)績效水平應(yīng)該是90%80%70%，大約是，大約是50% 292.3.3增值服務(wù)增值服務(wù) 指獨(dú)特的物流活動，能使物流服務(wù)提供商與客戶通過共同指獨(dú)特的物流活動，能使物流服務(wù)提供商與客戶通過共同努力提高效率和效益。努力提高效率和效益。 幾類物流增值服務(wù)：幾類物流增值服務(wù)：增加便利性的服務(wù)增加便利性的服務(wù)加速反應(yīng)速度的服務(wù)加速反應(yīng)速度的服務(wù)降低成本的服務(wù)降低成本的服

25、務(wù)延伸服務(wù)延伸服務(wù)30（1）增加便利性的服務(wù)）增加便利性的服務(wù) 一切能夠一切能夠簡化手續(xù)、簡化操作簡化手續(xù)、簡化操作的服務(wù)都是增值性服務(wù)。的服務(wù)都是增值性服務(wù)。 并不是說服務(wù)的內(nèi)容簡化了，而是指以前需要消費(fèi)者自己并不是說服務(wù)的內(nèi)容簡化了，而是指以前需要消費(fèi)者自己做的事情，現(xiàn)在由商品和服務(wù)提供商來做，從而使消費(fèi)者獲做的事情，現(xiàn)在由商品和服務(wù)提供商來做，從而使消費(fèi)者獲得這種服務(wù)變得簡單，不需要培訓(xùn)。得這種服務(wù)變得簡單，不需要培訓(xùn)。31（2）加速反應(yīng)速度的服務(wù)）加速反應(yīng)速度的服務(wù) 有兩條途徑：有兩條途徑： 提高運(yùn)輸基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備的效率，如修建高速公路，鐵路提高運(yùn)輸基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備的效率，如修建高速公路

26、，鐵路提速，制定新的交通管理辦法，提高汽車行駛速度等；提速，制定新的交通管理辦法，提高汽車行駛速度等； 優(yōu)化配送中心、物流中心網(wǎng)絡(luò)，重新設(shè)計適合電子商務(wù)的優(yōu)化配送中心、物流中心網(wǎng)絡(luò)，重新設(shè)計適合電子商務(wù)的流通渠道，以此來流通渠道，以此來減少物流環(huán)節(jié)，簡化物流過程減少物流環(huán)節(jié)，簡化物流過程，提高物流，提高物流系統(tǒng)的快速反應(yīng)能力。系統(tǒng)的快速反應(yīng)能力。32（3）降低成本的服務(wù)）降低成本的服務(wù) 采取第三方物流服務(wù)提供商；采取第三方物流服務(wù)提供商； 企業(yè)間聯(lián)合、采取共同化物流計劃；企業(yè)間聯(lián)合、采取共同化物流計劃； 采取適用的物流技術(shù)和設(shè)備措施，或推行物流管理技采取適用的物流技術(shù)和設(shè)備措施，或推行物流管理

27、技術(shù)，如單品管理技術(shù)、條形碼技術(shù)和信息技術(shù)等，提高術(shù)，如單品管理技術(shù)、條形碼技術(shù)和信息技術(shù)等，提高物流的效率和效益，降低物流成本。物流的效率和效益，降低物流成本。 33（4）延伸服務(wù)）延伸服務(wù) 向上向上可以延伸到市場調(diào)查和預(yù)測、采購及訂單處理，可以延伸到市場調(diào)查和預(yù)測、采購及訂單處理，向下向下可以延伸到配送、物流咨詢、物流方案的選擇與規(guī)劃、庫存可以延伸到配送、物流咨詢、物流方案的選擇與規(guī)劃、庫存控制決策建議、貨款回收和結(jié)算、教育和培訓(xùn)、物流系統(tǒng)設(shè)控制決策建議、貨款回收和結(jié)算、教育和培訓(xùn)、物流系統(tǒng)設(shè)計與規(guī)劃方案的制作等。計與規(guī)劃方案的制作等。 這些延伸服務(wù)最具有增值性，但同時對物流服務(wù)提供商的這

28、些延伸服務(wù)最具有增值性，但同時對物流服務(wù)提供商的要求也是最高的。因此，能否提供此類物流延伸服務(wù)已經(jīng)成要求也是最高的。因此，能否提供此類物流延伸服務(wù)已經(jīng)成為衡量一個物流企業(yè)是否真正具有競爭力的標(biāo)準(zhǔn)。為衡量一個物流企業(yè)是否真正具有競爭力的標(biāo)準(zhǔn)。 342.3.4應(yīng)急服務(wù)應(yīng)急服務(wù)（1）系統(tǒng)故障）系統(tǒng)故障 應(yīng)急計劃針對正常計劃程序以外的意外事件。通常意外事應(yīng)急計劃針對正常計劃程序以外的意外事件。通常意外事件具有以下特征：件具有以下特征：發(fā)生的概率小于常規(guī)計劃程序所包含的事件發(fā)生的概率；發(fā)生的概率小于常規(guī)計劃程序所包含的事件發(fā)生的概率；這類事件實(shí)際發(fā)生會導(dǎo)致嚴(yán)重?fù)p失，尤其是在沒有得到這類事件實(shí)際發(fā)生會導(dǎo)致

29、嚴(yán)重?fù)p失，尤其是在沒有得到盡快處理的情況下。盡快處理的情況下。35（2）產(chǎn)品召回）產(chǎn)品召回產(chǎn)品召回的應(yīng)急計劃涉及企業(yè)的方方面面，而那些負(fù)責(zé)產(chǎn)品召回的應(yīng)急計劃涉及企業(yè)的方方面面，而那些負(fù)責(zé)物流活動的部門尤其會受到影響。他們負(fù)責(zé)管理產(chǎn)品回物流活動的部門尤其會受到影響。他們負(fù)責(zé)管理產(chǎn)品回流可能經(jīng)過的物流渠道。流可能經(jīng)過的物流渠道。 物流管理人員基本上是以三種方式參與產(chǎn)品召回活動：物流管理人員基本上是以三種方式參與產(chǎn)品召回活動：n 主持產(chǎn)品召回工作組的工作主持產(chǎn)品召回工作組的工作 n 跟蹤產(chǎn)品跟蹤產(chǎn)品n 設(shè)計產(chǎn)品回流渠道。設(shè)計產(chǎn)品回流渠道。 36雪鐵龍公司售后物流服務(wù)雪鐵龍公司售后物流服務(wù)372.4

30、2.4 顧客服務(wù)評價顧客服務(wù)評價2.4.1顧客服務(wù)評價指標(biāo)顧客服務(wù)評價指標(biāo) 38顧顧客客服服務(wù)務(wù)評評價價指指標(biāo)標(biāo) 392.4.2服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)質(zhì)量差距模型 20世紀(jì)世紀(jì)80年代中期，美國帕拉休拉曼等人提出的，也稱年代中期，美國帕拉休拉曼等人提出的，也稱5GAP模型，用來分析服務(wù)質(zhì)量問題的根源。模型，用來分析服務(wù)質(zhì)量問題的根源。4041 服務(wù)期望服務(wù)期望是顧客的實(shí)際經(jīng)歷、個人需求及口碑溝通的函是顧客的實(shí)際經(jīng)歷、個人需求及口碑溝通的函數(shù)，也受企業(yè)營銷溝通活動的影響。數(shù)，也受企業(yè)營銷溝通活動的影響。 服務(wù)感知是服務(wù)感知是顧客對親身經(jīng)歷的服務(wù)交易和生產(chǎn)過程的感顧客對親身經(jīng)歷的服務(wù)交易和生產(chǎn)過程的

31、感受。受。 服務(wù)提供服務(wù)提供是一系列內(nèi)部決策和內(nèi)部活動的結(jié)果。是一系列內(nèi)部決策和內(nèi)部活動的結(jié)果。 在服務(wù)交易發(fā)生時，管理者對顧客期望的認(rèn)識，對確定在服務(wù)交易發(fā)生時，管理者對顧客期望的認(rèn)識，對確定組織所遵循的組織所遵循的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)起到指導(dǎo)作用。起到指導(dǎo)作用。 42 分析和設(shè)計服務(wù)質(zhì)量時，這個基本框架說明了必須考慮分析和設(shè)計服務(wù)質(zhì)量時，這個基本框架說明了必須考慮哪些步驟，然后查出問題的根源。哪些步驟，然后查出問題的根源。 最主要的差距是最主要的差距是服務(wù)期望和服務(wù)感知的差距服務(wù)期望和服務(wù)感知的差距（差距（差距5），），這是差距模型的核心。這是差距模型的核心。 要彌合這一差距，就要對以下四個差距進(jìn)行彌合：差距要彌合這一差距，就要對以下四個差距進(jìn)行彌合：差距1 管理者認(rèn)識的差距；差距管理者認(rèn)識的差距；差距2質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距；差距質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距；差距3服務(wù)交易差距；差距服務(wù)交易差距；差距4營銷溝通的差距。營銷溝通的差距。 五個差距以及它們產(chǎn)生的原因分述如下：五個差距以及它們產(chǎn)生的原因分述如下：43（1）管理者認(rèn)識的差距（差距）管理者認(rèn)識的差距（差距1） 指管理者對期望質(zhì)量的感覺不明確。原因：指管理者對期望質(zhì)量的感覺不明確。原因： A、對市場和需求信息不準(zhǔn)確；、對市場和需求信息不準(zhǔn)確； B、對期望的解釋信息不準(zhǔn)確；、對期望的解釋信息