2018年暑假物業(yè)管理社會實踐報告

1、2018年暑假物業(yè)管理社會實踐報告 XXXX物業(yè)管理公司是中航工業(yè)XX飛行控制有限責任公 司下屬的專門的物業(yè)公司。中航工業(yè)XX飛行控制有限責任 公司是中國第一座自動駕駛儀研制和生產(chǎn)企業(yè)，是我國航空 工業(yè)自動飛行控制系統(tǒng)及部件產(chǎn)品研制、生產(chǎn)、服務(wù)的專業(yè) 化企業(yè)。主要為運輸機、轟炸機、直升機、通用飛機.無人 機研發(fā)、生產(chǎn)自動駕駛儀、控制增穩(wěn)系統(tǒng)、電動舵機等產(chǎn)品。作為一個有著六十余年歷史、擁有上千正式員工的老牌企 業(yè)，公司也同其他大中型企業(yè)一樣，為附屬的家屬福利區(qū)配 置了正規(guī)的物業(yè)公司。在XXXX物業(yè)管理公司志愿實習期間, 我對物業(yè)公司有了進一步的了解。 物業(yè)管理公司屬于服務(wù)性企業(yè)，它與業(yè)主或使用人

2、之間 是平等的主體關(guān)系，它接受業(yè)主的委托，依照有關(guān)法律法規(guī) 的規(guī)定或合同的約定，對特定區(qū)域內(nèi)的物業(yè)實行專業(yè)化管理 并獲得相應(yīng)報酬。主要服務(wù)內(nèi)容包括：1、房屋建筑主體的 管理及住宅裝修的日常監(jiān)督;2、房屋設(shè)備、設(shè)施的管理;3、 環(huán)境衛(wèi)生的管理;4、綠化管理;5、配合公安和消防部門做好 住宅區(qū)內(nèi)公共秩序維護和安全防范工作；6、車輛道路管 理;7.公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)；除此之外還包括一些針對性的 專項服務(wù)：如金融服務(wù)、經(jīng)紀中介等，還有一些客戶委托的 特約業(yè)務(wù)。 而我在實習期間主要擔當?shù)霓k公室文員主要的日常工 作有1、負責辦理住戶入住及裝修手續(xù);2.處理住戶日常報 修、投訴工作;3、負責住戶走回訪及物業(yè)

3、管理相關(guān)指定費用 的收取.催繳工作;4、負責小區(qū)日常工作巡查、監(jiān)督工作;5.負責一般通知及文稿的草擬、打印、校對工作;6、協(xié)助做好 小區(qū)文化活動和宣傳工作等等。 本來以我以往的經(jīng)驗，以為物業(yè)公司的工作是規(guī)律的輕 松的，是稍加培訓就可以輕松勝任的。但是經(jīng)過這些天的實 踐，才小窺到物業(yè)公司工作人員的辛苦之處。實習的前兩天，主要都是在幫助其他工作人員在整理新 房的入住和裝修手續(xù)等文件，或是模仿之前的催繳各種費用 的通知文件草擬和打印類似的通知，幫助他們制作了一年一 度的全廠排球聯(lián)賽的活動宣傳海報等等，基本上處在觀摩學 習的狀態(tài)。時不時就會有工作人員講起我手上拿到的文件所 涉及的具體事件，比如前不久，

4、小區(qū)的新樓裝修期間，有住 戶擅自在承重墻開門造成的非常嚴重的安全隱患，導致鄰里 之間的巨大爭執(zhí)，最終是由物業(yè)公司的工作人員按物權(quán)法 的相關(guān)規(guī)定和小區(qū)物業(yè)管理的原則進行了調(diào)解并將事件報 告有關(guān)部門，對擅自開門的住戶進行了嚴厲的批評和處罰。就在這兩天，就有幾起投訴，包括對鄰居深夜噪音的投訴和 對工地施工的投訴，公司立即派出了相關(guān)的人員前往被投訴 的居民和工地進行調(diào)查、核實，并且都在當天就和睦地達成 了口頭協(xié)議?？砷L風平浪靜的日子也沒過多久。隨著經(jīng)濟收入的提 高，小區(qū)內(nèi)的私家車越來越多，而由停車位導致的爭端也越 來越多。老員工楊叔給我介紹說，就在5年以前，小區(qū)里還 沒有劃停車位，那時候空地多，車少，

5、車進了小區(qū)想停到哪 里都行，哪有人想到過去建停車場?現(xiàn)在樓越蓋越多，車也 越來越多，有的老樓房一棟樓上一個單元12戶，家家都有 車，滿打滿算一共就樓下兩三個停車位，肯定要出問題的。 這天上午就有業(yè)主來物業(yè)投訴說，停車位被占了好幾天，根 本找不到車主，害得自己車停到離家好遠的地方，業(yè)主看起 來非常生氣。好在物業(yè)公司處理此類事件已經(jīng)比較有經(jīng)驗 了，在安撫了業(yè)主的情緒后，派出了兩個工作人員去實地調(diào) 查情況并且嘗試聯(lián)系車主，我也跟隨他們前往，最終在發(fā)現(xiàn) 事情屬實并且聯(lián)系不到車主的情況下，用停車位的地鎖鎖住 了占位車輛，并且留下了一張通知。當天下午，業(yè)主便匆忙 趕到物業(yè)公司，開始也顯得非常生氣，因為他是

6、臨時來探訪 友人，不知道小區(qū)的相關(guān)規(guī)定，臨走的時候發(fā)現(xiàn)車被鎖住， 十分不解。但經(jīng)過工作人員的教育之后，也理解了小區(qū)的規(guī) 定，并且向業(yè)主和物業(yè)公司道了歉。當然，物業(yè)公司也像業(yè) 主道了歉，以為這畢竟是物業(yè)公司的失職，夜間對停車位的 巡查顯然沒有到位。當晚，我又跟隨工作人員，對整個小區(qū) 的停車車輛進行了核對，又發(fā)現(xiàn)了兩輛不按規(guī)定停車的車 輛，在第二天都及時的進行了處理，在第二天夜間，我主動 請纓，獨自完成了當天巡查，低調(diào)地在停車登記表格上簽上 了其他工作人員的名字，深藏功與名。不過就這件事我也發(fā) 現(xiàn)了該物業(yè)公司的不足之處，類似的巡查工作應(yīng)該有專門的 工作人員來做，但是由于物業(yè)公司本身的收入不高，工作

7、人 員數(shù)量有限，往往忽視了一些不可或缺的工作，造成了不少 損失。 8月24日，供水局突然向物業(yè)公司下達最后通牒，如果 8月27日之前不交齊一年多以來3000多元的欠款，將對全 小區(qū)停止供水。物業(yè)公司緊急開會，在與有關(guān)部門溝通無果 之后，迅速制定了應(yīng)急方案，立即開始張貼告示并且派出工 作人員上門催繳費用，上門催繳水費的過程中屢屢出現(xiàn)不愉 快的事件，有的業(yè)主態(tài)度強硬甚至蠻橫，以經(jīng)常停水或水質(zhì) 不佳為由拒繳水費，但有的業(yè)主也坦承是因為自己常常忘記 主動去物業(yè)繳費才導致欠費好幾個月甚至半年以上，還有的 欠費業(yè)主在幾天內(nèi)家中始終沒有人。最終，三天之后，仍有 近XX元欠款未能收訖。公司請求供水局延期被拒絕

8、之后, 小區(qū)開始停水，此時陸陸續(xù)續(xù)才又有人看到通知或聽說此事 前來繳納欠費，但是杯水車薪.無濟于事，物業(yè)公司門口抱 怨的人逐漸超過了前來繳費的人和詢問情況的人，而公司工 作人員每天周旋于供水局和群眾之間，忙得焦頭爛額，我也 只能幫助工作人員一次次的上門又無功而返，回到公司又要 安撫憤怒的人群，張貼在外的繳費通知又多次被態(tài)度惡劣的 少數(shù)人撕掉，我們還要印制足夠的通知告示以備不時之需。 停水第二天，事情進展緩慢，欠費仍然數(shù)額巨大，抱怨的人 群越來越多，但也有少數(shù)人開始想辦法去別的小區(qū)開車運水 回來，甚至自行提水回來。而就在小區(qū)內(nèi)居住的我也深受其 害，停水導致家中衛(wèi)生狀況糟糕、只能外出吃飯、無法洗澡

9、, 而問題的解決也看似遙遙無期。實習期間遇到如此危機也是 我從來沒有想到過的。隨著停水造成的生活不便越來越多， 抱怨的人也有很多轉(zhuǎn)而幫助物業(yè)公司聯(lián)系欠費業(yè)主催繳水 費，也有更多人提供建議，或者向供水局提供解決方案。就 這樣，在停水第四天的下午，在欠費基本繳納完之后，供水 局這才拉開了小區(qū)的水管閥門。這次事件令物業(yè)公司內(nèi)部開 始深刻的檢討自己的工作。而我也在這些事件中不僅對物業(yè) 工作有了更深的體會，也鍛煉了自己處理矛盾糾紛的能力。 在我看來，XX物業(yè)公司尚有一下不足：1、工作人員的形象不規(guī)范。包括服務(wù)人員的儀表、語言、行為形象。服務(wù)人員是第一時間與業(yè)主打交道的，因此, 他們的給廣大客戶留下的形象

10、則代表了公司的精神面貌。 2、規(guī)章制度不健全。主要包括對內(nèi)的員工規(guī)范、崗位 職責、獎罰機制等和對外的管理制度、業(yè)主公約、處理程序 等。 3、物業(yè)管理工作宣傳不到位。比如說維修基金的收取, 在沒有全部收繳齊之前，不要存在時間上的停滯，要無時不 刻的向業(yè)主宣傳到位，其中包括采用傳單.報紙.宣傳欄的 形式。 4、服務(wù)人員的人性化意識不強。對待業(yè)主不夠周到熱 情，有的甚至發(fā)生了 口角。在實踐的接觸中，服務(wù)人員對答 允業(yè)主的事情不能及時的處理，比如說報修，一拖再拖使公 司的誠信產(chǎn)生了嚴重的危機。 5、物業(yè)經(jīng)營收入單一，難以擺脫低盈利的局面。 針對以上不足，我對xx物業(yè)公司提出如下建議，也是 我眼中合格的物業(yè)公司應(yīng)該具備的基本素質(zhì)：1、培養(yǎng)或者招聘專業(yè)的物業(yè)人才，而不是讓臨退休人員或者剛畢業(yè)的實習生臨時負責物業(yè)工作。 2、按照有關(guān)部門的有關(guān)規(guī)定規(guī)范規(guī)章制度，并且嚴格按照規(guī)范進行物業(yè)管理。 3、在每一方面的事件上，設(shè)立專門的責任者，監(jiān)督和促進該事件在最短時間內(nèi)以最佳方式得到解決。 4、對上崗人員進行專業(yè)培訓，培養(yǎng)